海爾售后服務(wù)流程操作
201*-12-14 18:50
1)產(chǎn)品安裝驗(yàn)收
產(chǎn)品的安裝服務(wù)是指從用戶購(gòu)買的軟件到貨開(kāi)始,經(jīng)過(guò)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝,直到用戶驗(yàn)收通過(guò)這一過(guò)程。用戶的安裝服務(wù)主要由沈陽(yáng)華君科技資訊有限公司技術(shù)人員完成。華君公司負(fù)責(zé)安裝和調(diào)試產(chǎn)品。安裝過(guò)程如果出現(xiàn)問(wèn)題是由華君公司技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)定位解決。
當(dāng)產(chǎn)品的安裝和調(diào)試完成后,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行,如能保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行,則可以由用戶和服務(wù)人員一起進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)收。在驗(yàn)收時(shí),華君公司服務(wù)人員應(yīng)向用戶提供產(chǎn)品驗(yàn)收清單、產(chǎn)品的配置、產(chǎn)品的日常維護(hù)手冊(cè)、常見(jiàn)問(wèn)題解決方法等文檔。用戶簽字認(rèn)可后,安裝服務(wù)即告結(jié)束。后續(xù)的產(chǎn)品工作則進(jìn)入產(chǎn)品的售后服務(wù)期。
2)維護(hù)服務(wù)及維修響應(yīng)時(shí)間
華君公司提供穩(wěn)定的技術(shù)隊(duì)伍,保持聯(lián)系,及時(shí)解決用戶在使用過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題;及時(shí)溝通相關(guān)的新技術(shù)、新信息。產(chǎn)品出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間為8小時(shí),對(duì)于不能明確是否是產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí),公司盡力配合客戶和代理商進(jìn)行檢查,并積極協(xié)助解決問(wèn)題。華君公司對(duì)用戶的技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間從接單日算起不超過(guò)2個(gè)工作日內(nèi),根據(jù)實(shí)際情況提供現(xiàn)場(chǎng)支持或異地支持等答復(fù);針對(duì)客戶提出的產(chǎn)品應(yīng)用過(guò)程中的軟件問(wèn)題,在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并解決。由專門部門對(duì)產(chǎn)品使用情況進(jìn)行跟蹤,保證所提供產(chǎn)品正常運(yùn)行,每年提供1~2次免費(fèi)的巡檢服務(wù),并為每一產(chǎn)品建立用戶檔案。及時(shí)幫助用戶實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品與主機(jī)上業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的聯(lián)通,免費(fèi)提供聯(lián)機(jī)應(yīng)用調(diào)試的相關(guān)資料。沈陽(yáng)華君科技資訊有限公司負(fù)責(zé)免費(fèi)提供產(chǎn)品維護(hù)及技術(shù)手冊(cè),及時(shí)向客戶及指定代理商提供有效的技術(shù)支持及相關(guān)文件。購(gòu)買的沈陽(yáng)華君科技資訊有限公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中,公司給予聯(lián)保,公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持等各個(gè)部門將提供更全面的技術(shù)支持。所有產(chǎn)品保修期內(nèi)、終身提供維護(hù),不因廠商自身原因而撤消對(duì)已出售產(chǎn)品的維護(hù)。華君公司對(duì)售出的產(chǎn)品還提供軟件版本有償升級(jí)服務(wù)。
3)巡檢服務(wù)
除正常的服務(wù)以外,華君公司服務(wù)中心將定期地主動(dòng)與用戶指定聯(lián)系人溝通有關(guān)產(chǎn)品運(yùn)行的各種情況,做到情況隨時(shí)掌握,防患于未然。巡檢服務(wù)從安裝完畢后每半年至少進(jìn)行一次,主要采取技術(shù)手段遠(yuǎn)程巡檢和電話巡檢兩種方式。
以下是摘自思邁電腦維修管理系統(tǒng)網(wǎng)站的文章,是一篇關(guān)于海爾售后服務(wù)流程操作的很詳細(xì),但要根據(jù)你的實(shí)際情況更改一下才行,售后服務(wù)管理其實(shí)就是管理人也可以與該網(wǎng)站的客服交流一下:良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天,售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑,在這方面海爾無(wú)疑是做的最出色的,也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),再加以科學(xué)合理的改進(jìn),其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定,深得消費(fèi)者認(rèn)可,也是眾多企業(yè)爭(zhēng)效模仿的對(duì)象之一。經(jīng)過(guò)一番對(duì)海爾的售后服務(wù)觀察分析研究,筆者最深切的感受就是國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易,學(xué)海爾服務(wù)的精髓難,況且海爾一直在不斷改進(jìn),跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨,永遠(yuǎn)落后海爾,這也是國(guó)內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見(jiàn)其效的癥結(jié)所在。所以要超過(guò)海爾服務(wù)必須另辟蹊徑,找到自己的服務(wù)模式,但萬(wàn)變不離其宗:消費(fèi)者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖
然僅是冰山一角,但察微知著,相信海爾的售后上門服務(wù)模式定會(huì)使我們有所感悟和借鑒的。
一.工程師接受服務(wù)任務(wù)
1.接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí),首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確,用戶信息包括:用戶姓名、地址、聯(lián)系電話(或傳呼、手機(jī)等)、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì),如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧晒さ男畔T或調(diào)度核實(shí),如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。2.對(duì)用戶信息進(jìn)行分析(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng),可以電話咨詢而不需要上門,但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用,2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況;如果有可能無(wú)此備件,則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備
件。(2)據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù),如果是時(shí)間太短,不能保證按時(shí)到達(dá),或同其他用戶上門時(shí)間沖突,要向用戶道歉、說(shuō)明原因,征得用戶同意與用戶改約時(shí)間;若用戶不同意,轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。(3)此故障能否維修?如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好,應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師,或同中心、總部聯(lián)系。(4)此故障能否在用戶家維修?是否需拉修?是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)?有可能無(wú)法在用戶家維修,需要拉修的,應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。3.聯(lián)系用戶在問(wèn)題確定并找到解決方法后,應(yīng)電話聯(lián)系用戶,確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。(1)如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn),無(wú)法保證按約定時(shí)間上門,要向客戶道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間。(2)如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符,應(yīng)重新確認(rèn),按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保,要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票),按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。(3)如果問(wèn)題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ⻊?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用,若用戶不接受咨詢,服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù);為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢,凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶,確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。(4)如果用戶電話無(wú)人接,服務(wù)工程師應(yīng)改時(shí)間打,如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門,及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果;如果用戶惱怒,拒絕服務(wù)工程師上門,應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄(注意中間要應(yīng)答,讓用戶知道你在 聽(tīng)),并本著承擔(dān)責(zé)任,解決 問(wèn)題的原則與用戶溝通,征得用戶同意上門,接受服務(wù);如果用戶一直聯(lián)系不上,服務(wù)工程師要按地址上門,或用戶不在家,則給用戶留下留言條,留下電話,希望用戶以后再聯(lián)系。
二.準(zhǔn)備出發(fā)1.準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件(或周轉(zhuǎn)機(jī))、五個(gè)一道具,保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等,其中墊布屬于必備物品,以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶,服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。2.服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定,以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間,以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。3.服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外,服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤,以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘;若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外,要提前電話聯(lián)系向用戶道歉,在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員;如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間,應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員,以便通知到用戶。
三.正式服務(wù)前的工作1.服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表,以保證:海爾工作服且正規(guī)整潔;容儀表清潔,精神飽滿;眼神正直熱情;面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈,服務(wù)工程師頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂,胡子過(guò)長(zhǎng)等,海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng),另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查,在敲用戶家門前,要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢,直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲
門。2.敲門雖然敲門只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作,但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師,一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次,每次連續(xù)輕敲3下,有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí),養(yǎng)成習(xí)慣;另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒,防止連續(xù)敲不停;敲的力量過(guò)大。如果用戶聽(tīng)不見(jiàn),或有其他事情無(wú)法脫身或用戶家無(wú)人,服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次;5分鐘后再不開(kāi)門則電話聯(lián)系;電話聯(lián)系不上,同用戶鄰居確認(rèn),確認(rèn)用戶不在家后,給用戶門上或顯要位置貼留言條,等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶:同時(shí)通知中心(話務(wù)中心)。為了預(yù)防用戶在樓下等待,服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看,有無(wú)用戶在此等候。3.進(jìn)門服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家,第一要自我介紹,確認(rèn)用戶,并出示上崗證。(1)如果服務(wù)工程師遇到遲到,未按約定時(shí)間到達(dá),用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況,海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法:如用戶有聯(lián)系電話,必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系,道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于15分鐘,應(yīng)首先向用戶道歉,可以以交通受阻為理由向用戶解釋,爭(zhēng)取得到用戶諒解(不能以服務(wù)用戶太多為理由);若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約,再按約定時(shí)間提前上門。若服務(wù)工程師遲到時(shí) 間超過(guò)15分鐘(或更長(zhǎng))首先向用戶真誠(chéng)道歉,可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門,但他在另一具用戶家耽誤了,臨時(shí)改派我來(lái),所以耽誤了時(shí)間,希望得到用戶的諒解,可贈(zèng)送小禮品;若道歉不接受,再由售后經(jīng)理上門道歉。(2)如果用戶不在家,服務(wù)工程師要表示道歉,離開(kāi)并落實(shí)原因,及時(shí)找到用戶;如果用戶本人不在家(在家的是保姆等),而不讓進(jìn)門,服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證,向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由,請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn),特殊情況下改約。(3)若用戶對(duì)上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門,服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證,給用戶進(jìn)明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的;把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶;通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言,熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任;如用戶就是不讓進(jìn)門,則同用戶改約時(shí)間,由售后經(jīng)理親自上門。(4)服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況,在這種情況下,服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下,由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。(5)如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門,在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間;如果用戶正在吃飯,服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T,也可按用戶的意見(jiàn)辦。4.穿鞋套,放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時(shí),先穿一只鞋套,踏進(jìn)用戶家,再穿另一只鞋套,踏進(jìn)用戶家門。如果用戶不讓穿,服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律,原則上必須穿;特殊情況下可按用戶的意見(jiàn)辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外,進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等,工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置,在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱,取出墊布鋪在地上,然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí),用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢,以防止工具箱、墊布太臟,工具箱內(nèi)工具不整齊、亂,零部件放置雜亂、臟等,給用戶
造成壞印象,影響公司形象。
四.開(kāi)始服務(wù)1.耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)服務(wù)工程師要耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn),消除用戶煩惱,服務(wù)工程師服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范,海爾要求服務(wù)工程師的語(yǔ)言文明、禮貌、得體;語(yǔ)調(diào)溫和,悅耳、熱情;吐字清晰,語(yǔ)速適中。如果用戶惱怒,情緒激動(dòng),服務(wù)工程師要耐心、專心聽(tīng)取用戶發(fā)泄,眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答,讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng);若用戶拒絕修理,要求退換弄清用戶不讓修的原因,從用戶角度進(jìn)行咨詢,打消用戶顧慮,讓用戶接受檢修服務(wù);如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息,喝水,抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為,服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律,取得用戶理解。2.故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi),征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(1)如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn),就以拉回通過(guò)檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查;若所需更換備件未帶,備件不好或錯(cuò),服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意,僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷,所帶備件不對(duì),如果用戶有時(shí)間,可以馬上回去取備件,如果用戶暫無(wú)時(shí)間,則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù);如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問(wèn)題,服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。(2)服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料,迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù),不能在用戶家維修的,委婉向用戶說(shuō)明需拉回修,并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。.對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查,出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品,則安裝前要與用戶商量安裝位置,尊重用戶意見(jiàn),但如果用戶意見(jiàn)違背安裝規(guī)范,則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患,請(qǐng)用戶再斟酌,但最后的意見(jiàn)一定要由用戶來(lái)確定。在用戶家言行一定要規(guī)范:工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上;盡可能不借用用戶的東西,特殊情況下如需借用,則必須征求用戶同意;如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí),必須事先向用戶說(shuō)明,并征求用戶同意;要借用戶家的凳子或其它物品時(shí),必須事先征得用戶同意,踩時(shí)必須用墊布防護(hù);絕對(duì)禁止在用戶家抽煙,喝水、吃飯、留宿;絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等;進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí),不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去,給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償,并表示歉意。(3)在實(shí)際維修中,如果.用戶小修不讓換件,服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋;.如果在用戶家無(wú)法修復(fù),需拉回維修而用戶不讓拉修,或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修,服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由,講明拉修的好處,說(shuō)服用戶拉修;如用戶就是不同意拉修,則在用戶同意的前提下在用戶家中修,可讓用戶記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī),將用戶產(chǎn)品拉回,提供收條,并跟用戶約定送回時(shí)間,按規(guī)定時(shí)間送回。(4)如果在維修中遇到新的問(wèn)題,服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶,及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科,爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決,若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。如果用戶不同意維修,要求退機(jī)或換機(jī),符合退機(jī)或換機(jī)條件的,服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī);不符合退機(jī)或換機(jī)條件的,給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定,通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶;特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。如果.用戶要求給予賠償,服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶,報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。(5)如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息,需馬上上門處理,要向用戶解釋需打個(gè)電話(不準(zhǔn)用用戶家電話),向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間,由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時(shí)間。如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù),原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修,如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng),與用戶約定等用戶吃完
飯?jiān)倩貋?lái),明確再回來(lái)的時(shí)間(不能在用戶家吃飯);若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯,則婉言謝絕。(6)服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由,扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具,或用戶態(tài)度蠻橫,對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況,不要同用戶發(fā)生正面沖突,電話通知中心,由中心出面處理。(7)試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常,且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù),要重新檢修或拉修;存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉;若服務(wù)工程師沒(méi)有時(shí)間試機(jī),則(轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源www.seogis.com
4、景深范圍:5mm—50mm
5、工作長(zhǎng)度:≥300mm
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二〇一四年四月五日
第五篇:電腦售后服務(wù)承諾書篇一:組裝電腦售后服務(wù)承諾書
尊敬的用戶:
感謝您在本公司購(gòu)買相關(guān)商品,為了使您對(duì)我們的服務(wù)更加滿意,在您購(gòu)買本公司相關(guān)商品后,本公司向您承諾以下幾點(diǎn):
1、商品品質(zhì):****電腦公司所售商品絕無(wú)假貨。
2、硬件質(zhì)保:****電腦公司向您承諾,凡在本公司購(gòu)買的組裝電腦,均享受國(guó)家電子類產(chǎn)品三包服務(wù)。
3、專業(yè)組裝:****電腦公司嚴(yán)格按照組裝程序及流程進(jìn)行操作,以保證電腦的裝機(jī)質(zhì)量。
4、誠(chéng)實(shí)守信:****電腦公司堅(jiān)持“以誠(chéng)信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。如在商品的售后服務(wù)過(guò)程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生,顧客可以直接對(duì)其進(jìn)行投訴,保證給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、技術(shù)支持:凡是在本公司購(gòu)買組裝電腦的客戶,如果在使用過(guò)程中遇到任何技術(shù)問(wèn)題,本公司將為顧客提供正確的問(wèn)題解決方案。
6、售后服務(wù):a、市區(qū)內(nèi):硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù),后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)。
b、市區(qū)外(含郊區(qū)):硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù),后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù),只收取來(lái)回車費(fèi)。
篇二:電腦售后服務(wù)承諾書
本公司所提供的全套設(shè)備均選用正規(guī)供貨渠道,均有廠方提供售后服務(wù)保障(零配件供應(yīng)和技術(shù)支持保障)。公司售后服務(wù)部現(xiàn)有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)工作人員提供2小時(shí)響應(yīng)的上門服務(wù)(必要時(shí)可加急響應(yīng))。在人力和物力的雙重保障下。本公司將提供以下免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目(人為損外):
(一)按廠家保修條例免費(fèi)提供保修期內(nèi)的上門檢修服務(wù);
(二)免費(fèi)為保修期內(nèi)出故障的設(shè)備提供備機(jī);(三)免費(fèi)提供售前、售后技術(shù)咨詢和使用人員培訓(xùn);(四)免費(fèi)送貨;
(五)免費(fèi)提供定期跟蹤維護(hù);
詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下:
一、整機(jī)保修、主件保修、耗材及易損件保修:
按國(guó)家“三包服務(wù)政策”和廠家條例提供整機(jī)保修、主件保修、耗材及易損件保修,詳情見(jiàn)產(chǎn)品保修卡。
二、運(yùn)輸方式
在產(chǎn)品購(gòu)買后,我公司首先會(huì)與用戶單位具體負(fù)責(zé)人聯(lián)系,確認(rèn)送貨時(shí)間與要求;
其次,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),我公司將提供交通工具并派遣專業(yè)工程師將產(chǎn)品送到使用單位;第三、對(duì)所提供的產(chǎn)品,保證均有原廠外包裝,包裝外觀無(wú)破損,并且沒(méi)有開(kāi)封;第四、貨到用戶單位確認(rèn)型號(hào)及數(shù)量與合同上無(wú)誤差后再進(jìn)行安裝調(diào)試;
第五、產(chǎn)品外包裝及所有產(chǎn)品附加物歸用戶單位所有,自行處理;
第六、產(chǎn)品送達(dá)用戶單位在開(kāi)箱驗(yàn)收時(shí),如有缺損、備品配件、隨機(jī)工具、附件、產(chǎn)品本身破損,由我公司負(fù)責(zé)。
三、安裝、調(diào)試服務(wù)
我公司在與用戶單位簽訂合同后將在用戶單位指定的時(shí)間、地點(diǎn)內(nèi)委派技術(shù)人員進(jìn)行安裝。并對(duì)在安裝過(guò)程中可能出現(xiàn)的疑問(wèn)耐心的與用戶交流,以便其以后可以進(jìn)行獨(dú)立的安裝過(guò)程。在安裝后機(jī)器能正常的運(yùn)行起來(lái),我公司技術(shù)人員將對(duì)機(jī)器進(jìn)行性能優(yōu)化和穩(wěn)定性方面的調(diào)試以確定機(jī)器的質(zhì)量是否能達(dá)到用戶的要求和需要。在調(diào)試時(shí)我公司技術(shù)人員必須耐心的向用戶解釋和指導(dǎo),確保用戶能基本理解機(jī)器正常運(yùn)行的操作知識(shí)及對(duì)機(jī)器穩(wěn)定運(yùn)行的基本調(diào)試。
四、整機(jī)免費(fèi)換貨期限
本次投標(biāo)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家將按國(guó)家有關(guān)部門頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的內(nèi)容和范圍,向用戶單位提供“三包”服務(wù),細(xì)則如下:1、七日內(nèi)免費(fèi)退貨
即自產(chǎn)品之日(以正式購(gòu)機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn),以下稱“購(gòu)機(jī)日”)起7日內(nèi)(含),如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障,可以選擇退貨、換貨或者修理。如用戶選擇整機(jī)退貨,我公司將按照購(gòu)買價(jià)格(以正式購(gòu)貨發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn),下同)一次性退清貨款。
2、八至十五日免費(fèi)換貨或修理
即自購(gòu)機(jī)日起第8日至第15日內(nèi)(含),如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障,可以選擇換貨或修理。如選擇整機(jī)更換,我公司將免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
3、整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換
即自購(gòu)機(jī)日起一年內(nèi)(含),如果所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”所列性能故障,且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,可以選擇整機(jī)更換或故障部件維修。如選擇整機(jī)更換,憑生產(chǎn)廠家指定的認(rèn)證維修機(jī)構(gòu)提供的修理記錄,生產(chǎn)廠家認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)將免費(fèi)為用戶更換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
五、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品故障服務(wù)響應(yīng)時(shí)限1)。24小時(shí)服務(wù)熱線:
此次投標(biāo)產(chǎn)品,除廠家提供的服務(wù)熱線和萬(wàn)維網(wǎng)上技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站以外,我公司技術(shù)服務(wù)部設(shè)有24小時(shí)專人值班的服務(wù)電話。號(hào)碼:95105985,還可以直接拔打業(yè)務(wù)經(jīng)理的手機(jī),節(jié)假日不休息。
2)。30分鐘電話響應(yīng):
在撥打故障報(bào)修電話后,我公司工程師將在30分鐘內(nèi)與使用者電話聯(lián)系,了解故障現(xiàn)象,確定維修事宜,提出解決方案。如是軟件故障,通過(guò)電話將問(wèn)題解決,如果經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)是硬件問(wèn)題,與使用者約定時(shí)間,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)派工程師上門維修。
3)。7天*24小時(shí)工作制
我公司技術(shù)部的服務(wù)電話時(shí)間:每周一至周日,每天24小時(shí),節(jié)假日照常。
技術(shù)咨詢服務(wù)時(shí)間為正常營(yíng)業(yè)時(shí)間:每周一至周日,8:00-----18:00。
六、上門服務(wù)時(shí)間
在接到用戶單位報(bào)修要求后,我公司技術(shù)服務(wù)部工程師將在30分鐘內(nèi)與使用者取得聯(lián)系,確定故障現(xiàn)象于上門服務(wù)時(shí)間段派遣工程師上門。技術(shù)服務(wù)部的上門服務(wù)時(shí)間:每周一至周日,8:00-----18:00,節(jié)假日照常。
七、故障修復(fù)時(shí)限
如我公司提供的產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障,對(duì)于非設(shè)備性故障或一般性故障,我公司保證1小時(shí)內(nèi)派專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)予以解決。對(duì)于設(shè)備性故障,一方面在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí),我們盡量避免單點(diǎn)故障,另一方面我們將利用公司技術(shù)服務(wù)部的備品備件庫(kù),保證故障在24小時(shí)內(nèi)排除,如不能排除,為了不影響用戶的工作,我們將提供同類可用設(shè)備免費(fèi)供用戶單位替代使用,直到該設(shè)備修好為止。一般性故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
八、其他
詳細(xì)產(chǎn)品保修期限及細(xì)則以生產(chǎn)廠家提供的保修卡為依據(jù)。
(投標(biāo)人簽章)
篇三:電腦售后服務(wù)承諾書
多年來(lái),天翼數(shù)碼科技經(jīng)營(yíng)部一直服務(wù)于融水各行業(yè)客戶,經(jīng)研究、摸索、總結(jié)出一套完整的產(chǎn)品服務(wù)保障體系,向用戶提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售前、售中、售后服務(wù):
一、質(zhì)量保證
我經(jīng)營(yíng)部保證向客戶提供的設(shè)備是原廠生產(chǎn)的,并且出廠資料配件齊全。為保持合同設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù),我部保證提供的技術(shù)產(chǎn)品是完整、清楚和正確的。
二、質(zhì)量保證措施
保修期限:在保修期內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
1、本部設(shè)有售后服務(wù)中心,主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作,技術(shù)咨詢等工作。保證隨時(shí)都有工程師提供各種技術(shù)服務(wù)。
2、網(wǎng)上設(shè)有遠(yuǎn)程服務(wù),及時(shí)解決各種問(wèn)題的方法,并常年提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)。
3、24小時(shí)開(kāi)機(jī)的在線服務(wù)。24小時(shí)內(nèi)可隨時(shí)拔打技術(shù)咨詢電話13977261660。全天24小時(shí)提供技術(shù)服務(wù)。
4、本部常年備有各種設(shè)備預(yù)防備用,如相機(jī)、監(jiān)控?cái)z像頭、主板、內(nèi)存、硬盤、顯示器等。如返修件在一周內(nèi)內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題,我們將免費(fèi)提供備機(jī)。
5、每月的第10日左右我們的技術(shù)人員將進(jìn)行定期電話回訪。
6、不定期的上門回訪。我們的技術(shù)工程師將不定期的上門回訪,解決客戶的問(wèn)題。
7、易損配件:公司備用各種常用配件的現(xiàn)貨,保證用最短的時(shí)間,解決問(wèn)題。
三、售后服務(wù)承諾書
本公司銷售臺(tái)式電腦自銷售之日起,七日內(nèi),整機(jī)出現(xiàn)故障,您可以選擇修理、換貨或退貨。自銷售之日起第八日至第十五日(以購(gòu)機(jī)發(fā)票及三包憑證日期為準(zhǔn)),整機(jī)出現(xiàn)"附件一"所述性能故障,您可以選擇修理或換貨。
自購(gòu)機(jī)之日起五年內(nèi),臺(tái)式電腦產(chǎn)品出現(xiàn)故障,我公司提供免費(fèi)上門服務(wù)。
在下列計(jì)算機(jī)硬件出現(xiàn)故障時(shí),在保修期內(nèi)我部將為您免費(fèi)更換該故障部件(經(jīng)過(guò)更換的一類部件保修期自更換完成之日起重新計(jì)算)。部件名稱保修時(shí)間
交換機(jī)、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備三年質(zhì)保我部承諾提供5年的免費(fèi)上門服務(wù)時(shí)間,如在硬件保修期外用戶要承擔(dān)相應(yīng)更換硬件的成本,我公司不會(huì)追加其它費(fèi)用。其他服務(wù)承諾
自您購(gòu)機(jī)之日起一年內(nèi),如因我部無(wú)法提供維修用的備件,致使您所購(gòu)買的電腦自報(bào)修之日起30天無(wú)法修復(fù);主機(jī)內(nèi)同一主要部件或外設(shè)商品出現(xiàn)故障經(jīng)兩次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題,我公司將為您免費(fèi)更換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。如我公司無(wú)法提供同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品,將為您提供不低于您所使用的產(chǎn)品性能的商品上門服務(wù)工程師如果遇到特殊情況當(dāng)場(chǎng)不能解決,我們的服務(wù)工程師會(huì)和您協(xié)商,得到您的同意后將機(jī)器帶回臺(tái)式電腦授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)維修,維修好后無(wú)償將機(jī)器送回。
當(dāng)您購(gòu)買的臺(tái)式電腦部件超出保修期后,接受維修服務(wù)時(shí)您需要支付硬件成本費(fèi)。
維修響應(yīng)時(shí)間:
在接到客戶有關(guān)提供技術(shù)服務(wù)的要求時(shí),我們的技術(shù)人員將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),正常情況下在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。
在產(chǎn)品維修過(guò)程,在24小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)故障,為不影響用戶使用,我部將免費(fèi)提供備機(jī)或代用備件使用。
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn):安裝調(diào)試完畢,組織有關(guān)使用人員進(jìn)行實(shí)踐操作和維護(hù)等免費(fèi)培訓(xùn),確保使用方操作人員能獨(dú)立、熟練地進(jìn)行操作和基本的維修保養(yǎng)。
在驗(yàn)收主管部門整體驗(yàn)收合格后3~5個(gè)工作日內(nèi),我方將完整的技術(shù)資料、圖表(如設(shè)備清單、合格證書、檢測(cè)報(bào)告、安裝圖紙等)及產(chǎn)品說(shuō)明書、操作手冊(cè)和維修指南等資料的原件移交用戶。
產(chǎn)品服務(wù)工程師為您提供設(shè)計(jì)、施工整體解決方案,包括校園網(wǎng)和internet的接入。
網(wǎng)上實(shí)時(shí)問(wèn)題提交與解答是反應(yīng)最快的服務(wù)方式。軟件依廠家規(guī)定提供升級(jí)服務(wù)。
屬于下列情況的機(jī)器(包括部件)故障或損壞,均不在保修之列。1、非我部提供的附品(掃描儀、打印機(jī)等)由該產(chǎn)品的生產(chǎn)廠商提供保修服務(wù)。具體保修承諾請(qǐng)見(jiàn)附品的產(chǎn)品保修證書。2、整機(jī)、部件已經(jīng)超過(guò)保修期。
3、非我部電腦授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員安裝、修理、更改或拆卸造成的機(jī)器故障或損壞。(能證明所購(gòu)電腦產(chǎn)品、部件仍在保修期內(nèi)的除外)。
4、因意外因素或人為原因引起的故障包括:操作失誤、劃傷、搬運(yùn)、移動(dòng)、磕碰、輸入不合適的電壓、帶電拔插打印機(jī)等外圍設(shè)備、電腦內(nèi)進(jìn)入異物(水或其他物品)等原因造成的機(jī)器故障或損壞。
5、因使用非正版、未公開(kāi)發(fā)行的軟件或電腦病毒造成的故障或損壞。因自然災(zāi)害等不可抗力(如地震、火災(zāi))等原因造成的故障或損失。
工程售后服務(wù)承諾書
致:
延吉嘉宏裝飾裝潢有限公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神,以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念,并公開(kāi)、負(fù)責(zé)地向您鄭重承諾如下:
我們所有的工程均享有隱蔽工程質(zhì)保5年,整體質(zhì)保2年,終身維護(hù)的服務(wù),對(duì)于一些影響業(yè)主正常生活的急修項(xiàng)目(如水電工程),我們將在24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修。
我公司針對(duì)***項(xiàng)目售后服務(wù)小組,組長(zhǎng)由延吉嘉宏裝飾裝潢有限公司項(xiàng)目經(jīng)理***擔(dān)任,堅(jiān)決執(zhí)行“晝夜24小時(shí)不間斷服務(wù),365天無(wú)假日工作”的服務(wù)方針。針對(duì)***項(xiàng)目在售后服務(wù)期間的問(wèn)題給予及時(shí)解決。
“質(zhì)保期”期間由“***”項(xiàng)目售后服務(wù)小組負(fù)責(zé)安排維修小組對(duì)我公司承接的施工項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,當(dāng)時(shí)不能解決的,報(bào)公司,公司1小時(shí)派人員到現(xiàn)場(chǎng)解決,一年現(xiàn)場(chǎng)走訪2次。
質(zhì)保期后我公司會(huì)繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系,隨時(shí)了解我公司施工項(xiàng)目的售后信息,以便及時(shí)采取糾正預(yù)防措施,并派專人進(jìn)行定期檢查,使用戶放心使用。
質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護(hù)協(xié)議,且只收取產(chǎn)品成本費(fèi)用。在接到報(bào)修電話后半小時(shí)內(nèi)響應(yīng),給出相應(yīng)解決方案。一小時(shí)內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場(chǎng)解決故障。
售后服務(wù)期中將有調(diào)查問(wèn)卷給予客戶,希望甲方提出意見(jiàn),幫助我公司不斷成長(zhǎng)。
24小時(shí)服務(wù)電話:
售后服務(wù)監(jiān)督電話:
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