第一篇：呼叫中心主管競(jìng)聘稿

競(jìng)聘中心主管演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好！

隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)無處不在，也愈加激烈。而競(jìng)爭(zhēng)上崗作為競(jìng)爭(zhēng)大潮中的一朵浪花，為人們?cè)O(shè)置了一個(gè)充分展示自己綜合能力的空間與平臺(tái)。在此，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)我個(gè)人來講，這不僅是一次競(jìng)聘，更是一次對(duì)自己多年從是呼叫中心工作的檢驗(yàn)和升華，讓我可以更好的為公司服務(wù)，與公司共同成長(zhǎng)。 以下是我本次競(jìng)聘方案的主要內(nèi)容：

一、 對(duì)呼叫中心主管崗位職責(zé)的理解

呼叫中心是覆蓋整個(gè)城市的居家養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)，它的服務(wù)水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應(yīng)該是管理層與一線坐席人員(csr)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對(duì)一線坐席人員的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。我想，成為一個(gè)稱職的呼叫中心主管，應(yīng)具備四個(gè)要素：

（一） 正確的工作心態(tài)

做事的態(tài)度往往決定了你的成就，其實(shí)“每個(gè)人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發(fā)它。積極、陽(yáng)光的工作態(tài)度是你成功的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。

（二） 良好的溝通能力

日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去 1

是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通�！笨梢姕贤ǖ闹匾�性，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道。

（三） 高效的執(zhí)行力

執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實(shí)施結(jié)果的能力，也就是“當(dāng)上級(jí)下達(dá)指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力�！备咝У膱�(zhí)行力可以使公司發(fā)展規(guī)劃順利實(shí)施，并在短時(shí)間形成成果。

（四） 熟練的業(yè)務(wù)能力

業(yè)務(wù)能力應(yīng)包括關(guān)于呼叫中心坐席業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實(shí)了成為呼叫中心主管的基礎(chǔ)。

二、 對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的建議

（一） 呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的不足 在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學(xué)、靈活。再?gòu)目蛻舻慕嵌瓤紤]，客戶需要的往往是快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)，而提供一個(gè)快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)需要一套完善、成熟的服務(wù)體系支撐。其中包括人員，設(shè)備，服務(wù)機(jī)制，等等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)使服務(wù)質(zhì)量下降，從而影響整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。就中心目前的運(yùn)營(yíng)管理中，我認(rèn)為還存在著以下幾點(diǎn)不足：

1． 坐席排班應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量，實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，避免人員成本

增加。

2． 公司員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)理念、公司發(fā)展規(guī)劃、中心發(fā)展歷

程、中心業(yè)務(wù)流程沒有統(tǒng)一、規(guī)范的認(rèn)知，進(jìn)而造成沒

有工作目標(biāo)，缺乏工作動(dòng)力。

3． 公司缺少激勵(lì)措施，公司員工工作態(tài)度缺乏主動(dòng)性。

4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設(shè)。

5． 公司缺少培訓(xùn)機(jī)制，公司員工尚有很大的開發(fā)潛力。

（二） 解決方案

1． 中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理

一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的

管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這部大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。

就目前呼叫中心運(yùn)營(yíng)部分來講，主要分為技術(shù)部門和服務(wù)

部門，服務(wù)部門又分為呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶維護(hù)服務(wù)。

技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)呼叫中心信息系統(tǒng)的安全維護(hù)與開發(fā)

升級(jí)，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的變化，對(duì)呼叫中心信息系統(tǒng)做出調(diào)整，以適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展。

服務(wù)部門的呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是用戶應(yīng)急求救

和生活幫助的應(yīng)答，客戶維護(hù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是既有用戶的回訪與投訴。

如何保證以上兩個(gè)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除了科學(xué)的管理，還

有就是通過系統(tǒng)的培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)(更多好文章請(qǐng)關(guān)注www.seogis.com)、義務(wù)及相應(yīng)的專長(zhǎng)、技能，以適應(yīng)崗位的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

其次，培訓(xùn)是管理的過程。人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他

人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們?cè)诠ぷ髂酥寥粘Ｉ�活中持某種態(tài)度及采取行動(dòng)的參數(shù)和準(zhǔn)則。通過培訓(xùn)使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到公司良性發(fā)展的目的。

2． 中心服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運(yùn)營(yíng)效

率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對(duì)不是一味通過降低員工工資福利等實(shí)現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無謂工作，提高有效時(shí)間才是控制成本的最有效的措施。成本和細(xì)節(jié)一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細(xì)節(jié)，但我們要談的是普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程。

在這里，我給大家舉個(gè)例子。某呼叫中心的通話開場(chǎng)白：“您好，這里是某某客戶服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實(shí)不然。我們?cè)賮砺犅犃硪痪溟_場(chǎng)白：“您好，這里是某某客服熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區(qū)別?會(huì)帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資

深人士幫我們分析說：“第一句開頭語(yǔ)有27個(gè)字，而第二句開頭語(yǔ)有20個(gè)字。兩句之間表達(dá)的意思與禮儀沒有任何區(qū)別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個(gè)字，相當(dāng)于多用了35%的字。因此我認(rèn)為這兩句話的關(guān)鍵區(qū)別在于用詞效率上有很大區(qū)別，將很大影響運(yùn)營(yíng)成本�！�

通過這個(gè)小小的例子，我們能感受到，工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程，不僅僅讓呼叫中心節(jié)約成本，還會(huì)規(guī)范服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)。

3． 中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

在現(xiàn)代的呼叫中心管理中，績(jī)效管理是提高效益、激勵(lì)團(tuán)

隊(duì)和培養(yǎng)績(jī)優(yōu)員工的重要手段。如果能正確運(yùn)用這一手段，它將對(duì)管理起很大的作用；而一旦使用錯(cuò)誤，它就會(huì)成為一個(gè)用于支配和控制員工的監(jiān)視系統(tǒng)。這也就違背了績(jī)效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績(jī)效管理手段主要分為：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(kpi)、平均處理時(shí)間(aht)、占用率、首次呼叫解決率(fcr)和服務(wù)級(jí)管理等。通過設(shè)定明確的指標(biāo)體系，使員工清楚地知道公司和客戶對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求；加強(qiáng)管理層和一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感‘幫助管理層客觀地評(píng)估運(yùn)作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預(yù)防措施并有效的降低呼叫中心運(yùn)作成本。

在這個(gè)科技日新月異的時(shí)代，呼叫中心作為充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、acd（自動(dòng)呼叫分配

系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作平臺(tái)營(yíng)運(yùn)而生了。而如何的運(yùn)營(yíng)和管理好這個(gè)平臺(tái)，又?jǐn)[在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進(jìn)科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理手段和機(jī)制，才能讓呼叫中心這樣的信息時(shí)代產(chǎn)物發(fā)揮它應(yīng)有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責(zé)任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻(xiàn)我所得的力量。

謝謝大家！

第二篇：呼叫中心班長(zhǎng)競(jìng)聘

中國(guó)電信愛游戲呼叫中心班長(zhǎng)競(jìng)聘書

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機(jī)會(huì)，來競(jìng)聘愛游戲班長(zhǎng)這一崗位，對(duì)于我目前的工作情況，我想各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不是很陌生了，但還是先做個(gè)簡(jiǎn)單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進(jìn)入公司至今，回想著已經(jīng)近一年的時(shí)間了，從一個(gè)對(duì)愛游戲業(yè)務(wù)一竅不通的我到現(xiàn)在一名優(yōu)秀的話務(wù)代表的我，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，也收獲不少，學(xué)會(huì)了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競(jìng)聘，是受到了一個(gè)人的一句話句話的啟發(fā)：張海迪老師說過：即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。

首先，談?wù)勎冶敬胃?jìng)聘的優(yōu)勢(shì)所在：

1. 我有吃苦耐勞的工作作風(fēng)和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。只有具有較高的工作水平和吃

苦耐勞的工作作風(fēng)，再加上較強(qiáng)的敬業(yè)精神，才能很好的完成各項(xiàng)工作。

2. 我熱愛客服工作，有著很豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn)，我自201*年底退伍后的第一

份工作選的就是客服，因?yàn)樗�給了我一個(gè)展示自我才華的平臺(tái)，如果將每個(gè)來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對(duì)于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時(shí)本人在之前公司的呼叫中心擔(dān)任過一年的客服班長(zhǎng)，對(duì)管理方面和統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表的技巧也有一定的經(jīng)驗(yàn)。

3. 因 此次 招聘的是愛游戲客服班長(zhǎng)，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一

批人員之一，不管是愛游戲的業(yè)務(wù)還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應(yīng)手，為此也受到基地領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

其次，我主要談?wù)剬?duì)我這次競(jìng)聘的目的和崗位的理解與認(rèn)識(shí)：

1. 參加競(jìng)聘的目的：

社會(huì)在進(jìn)步，人同樣也是在進(jìn)步。我希望通過這次競(jìng)聘繼續(xù)充分發(fā)揮自己的工作能力，提高公司的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競(jìng)聘能夠成功，但不論結(jié)果如何，這對(duì)于提高我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)有很大的幫助。

2. 我對(duì)工作的認(rèn)識(shí)：

①． 首先要做好日常的管理工作

說道管理，我們需要把握以下幾點(diǎn)原則：

一． 要有清晰的目標(biāo)和計(jì)劃，高效的團(tuán)隊(duì)要堅(jiān)信自己的目標(biāo)，把它升華為群體目標(biāo)，并 共同 實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)。在接到一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候我們需要給自己定制一個(gè)目標(biāo)，面對(duì)目標(biāo)，我們不能盲目的去做，是需要有計(jì)劃和安排的去

做，這樣才能高效的完成我們的目標(biāo)。同時(shí)也需要指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所有的人員樹

立一個(gè)工作目標(biāo)，養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，這樣才能更好的完成工作。

二． 達(dá)到團(tuán)隊(duì)之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，

同時(shí)也是值得管理層足夠重視的。作為一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，相互之間的信任

是一個(gè)不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。

三． 提高業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能。在提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的同時(shí)，作為

班長(zhǎng)也要隨時(shí)的補(bǔ)充、更新自己大腦記憶中的“知識(shí)庫(kù)”，班長(zhǎng)要將更新后

的“知識(shí)庫(kù)”第一時(shí)間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。

四． 良好的溝通。有班組之間的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。我在擔(dān)任愛游戲

專家坐席的這段時(shí)間里，我個(gè)人覺得 人與人 之間的溝通是非常重要的，

語(yǔ)言 是偉大的，我們用不同的語(yǔ)言組織出來含義，讓對(duì)方所感知到的就會(huì)

不同，最終達(dá)到的效果也就不同。雖然我所 掌握 的溝通技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不

到真正的專家級(jí)，但我非常希望能通過此次班長(zhǎng)的競(jìng)聘在今后的工作中，

學(xué)習(xí)和鍛煉自己的溝通技能。

②． 接通率與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、排班和疑難問題處理的細(xì)則

一． 電話接通率的問題，這個(gè)問題或許在游戲客服比較少見，但增值

部門或者其他大臺(tái)子部門則經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題，他們也是我們的兄

弟部門，在他們?cè)拕?wù)繁忙、接通率跟不上時(shí)候，班長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)與部門

領(lǐng)導(dǎo)溝通安排人員進(jìn)行增援。

二． 科學(xué)合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人員配備，才能隨

時(shí)調(diào)度。排班是個(gè)效率優(yōu)化過程，如果根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又

同時(shí)兼顧員工的滿意度，特別是排班 前 期的分析工作和溝通工作等

等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。

三． 往往一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)會(huì)放在那些有著問題的員工身上，所以

在提升通話效率的同時(shí)，也要把重點(diǎn)放在這些有著問題員工身上，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的

話務(wù)質(zhì)量。

四． 遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間與上級(jí)部門進(jìn)

行協(xié)調(diào)，獲悉處理方案后要第一時(shí)間為用戶進(jìn)行處理，并及時(shí)傳達(dá)給

每一位組員。

③． 要始終保持著對(duì)工作的執(zhí)著與熱愛，對(duì)待工作的 精神 態(tài)度決定一個(gè)職員

的工作效率，我會(huì)在工作中保存自己良好的工作態(tài)度，做到干一行愛一行。

競(jìng)聘班長(zhǎng)職位后，我認(rèn)為現(xiàn)階段急需 先 將 做好 以下幾點(diǎn)：

1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現(xiàn)在，努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時(shí)更需要提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)以及處理用戶投訴的能力。

2．在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)組員們一起進(jìn)步，提高公司的企業(yè)形象。由于我是軍校畢業(yè)，經(jīng)常會(huì)聽到“秩序”這個(gè)詞。也許這個(gè)詞大家都會(huì)經(jīng)常聽到，但實(shí)際做起來會(huì)比較難。 最近職場(chǎng)的紀(jì)律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會(huì)影響到其他人的工作，如果我競(jìng)聘成功，這是我在上崗 后 所抓 的 重點(diǎn)之一。同時(shí)還要不定時(shí)的組織大家參加一些業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)，讓大家在工作中互幫互助，還需要經(jīng)常的對(duì)大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。

3．服從并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)其他任務(wù)。

最后，此次競(jìng)聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅(jiān)信兩個(gè)字“奮斗”。謝謝！

愛游戲客服

金陵

201*-2-21

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢競(jìng)聘

呼叫中心質(zhì)檢競(jìng)聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對(duì)質(zhì)檢崗位的認(rèn)識(shí) 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優(yōu)勢(shì)個(gè)人簡(jiǎn)介 努力、認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn) 堅(jiān)強(qiáng)、執(zhí)著、誠(chéng)懇、友愛工作態(tài)度個(gè)性特征業(yè)務(wù)愛好 閱讀，競(jìng)走我的優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)邏輯思維能力強(qiáng)——思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度——態(tài)度扎實(shí)的公司業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗(yàn)——經(jīng)驗(yàn)我的認(rèn)識(shí) 質(zhì)檢員不僅是簡(jiǎn)單的對(duì)坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語(yǔ)述不標(biāo)準(zhǔn),以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計(jì)劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。 10月總失分、加分項(xiàng)我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手 1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集 2.錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。 3.首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià) 作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項(xiàng)重要的任務(wù) 在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。 首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作； 對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡(jiǎn)要介紹，并引出下一張ppt，工作經(jīng)歷與個(gè)人榮譽(yù)分析，引出下一張ppt，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識(shí)情況，引出下一張ppt，自己競(jìng)聘的優(yōu)勢(shì)

第四篇：呼叫中心無級(jí)別競(jìng)聘-拓展方案

呼叫中心無級(jí)別競(jìng)聘-拓展方案

拓展目的：通過大家參加此拓展活動(dòng)，通過突破各種困難，提升自身的自信度，以達(dá)到考核大家的組織能力、協(xié)調(diào)能力、貢獻(xiàn)度等；

參加對(duì)象：呼叫中心無級(jí)別競(jìng)聘專業(yè)度考核合格的員工

拓展時(shí)間：201*年9月10日下午13:30-16:30

拓展細(xì)節(jié)：

一、團(tuán)隊(duì)組建

1、方式：根據(jù)人數(shù)（9）設(shè)立小組數(shù)（3），然后通過報(bào)數(shù)的方式成組。

2、團(tuán)隊(duì)名稱：各組通過組成員力量為團(tuán)隊(duì)起名稱，并繪制標(biāo)志性作品。

3、小組成員和組長(zhǎng)：各組通過自己方式選拔一名組長(zhǎng)和組員。

二、活動(dòng)細(xì)則

1、每組設(shè)立不同的3個(gè)站點(diǎn)，分別為：

呼叫中心----翠微路----玉泉路-------呼叫中心

翠微路關(guān)卡一：智力測(cè)試+業(yè)務(wù)測(cè)試；

玉泉路關(guān)卡二：即興演講，每人2分鐘。

呼叫中心----航天橋東----公主墳?zāi)?---呼叫中心

關(guān)卡一：地雷游戲，關(guān)卡二：業(yè)務(wù)測(cè)試

呼叫中心----公主墳城鄉(xiāng)---北大地-----呼叫中心

關(guān)卡一：業(yè)務(wù)測(cè)試

關(guān)卡二：串名字游戲（3人排序，第一人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某；第二人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。排在幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某的后面的某某；第三人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。排在幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某的后面的某某；

2、各組通過抽簽方式獲得團(tuán)隊(duì)活動(dòng)路線

3、活動(dòng)要求：

1）統(tǒng)一時(shí)間出發(fā)；

2）每組跟有1名攝影（監(jiān)督員）；

3）團(tuán)隊(duì)內(nèi)所有人員不得帶錢包（錢）和公交卡，路途通過集團(tuán)思想和力量獲得去往下一站

的路費(fèi)；

4）每個(gè)站點(diǎn)都設(shè)有障礙，團(tuán)隊(duì)需要通過障礙方可進(jìn)行一站；

5）活動(dòng)中有作弊者當(dāng)場(chǎng)退出此次競(jìng)選。

三、競(jìng)選標(biāo)準(zhǔn)

1、跟隊(duì)人員評(píng)價(jià)分（滿分60分）

2、團(tuán)隊(duì)總結(jié)，評(píng)委評(píng)分（滿分40分）

3、本次競(jìng)選根據(jù)評(píng)分淘汰一組，剩余組員進(jìn)入答辯階段。 附件1：跟隊(duì)人員評(píng)分表

附件2：評(píng)委評(píng)分表

第五篇：呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)

提起呼叫中心，大家都已經(jīng)知道它作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預(yù)測(cè)，到21世紀(jì)呼叫中心將成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的熱點(diǎn)。

在我國(guó)，呼叫中心的建立可以說剛剛起步，我國(guó)最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114、117、121、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段；而若干大中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，隨著cti技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)被廣大領(lǐng)導(dǎo)和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用。不單只大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。對(duì)廣大企業(yè)來說，呼叫中心是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長(zhǎng)點(diǎn)

呼叫中心的作用具體可歸納為：

1、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；

2、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)；

3、改善企業(yè)管理體制，減少層次，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；

4、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益；

此外，企業(yè)還可以對(duì)從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

（一）、 呼叫中心主要功能：

1、來電窗口：使您“未聞其聲、先詳其人”，及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶基本資料、級(jí)別、積分、消費(fèi)習(xí)慣、近期來電信息等顯示給話務(wù)員，幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2、通話全程同步錄音：為您考核話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，更重要的是，時(shí)刻激勵(lì)話務(wù)員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，（同時(shí)，通話錄音也是解決糾紛時(shí)的重要證據(jù)）；

3、智能話務(wù)處理：電話的搶接、轉(zhuǎn)接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉(zhuǎn)移、留言、收發(fā)傳真等功能，提高線路資源的利用率，提高工作效率；

4、全天自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)：統(tǒng)一和提升企業(yè)對(duì)外形象，在客戶心目中樹立良好形象。

（二）、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要功能：

1、客戶管理：客戶基本資料、常旅客資料、客戶類型、級(jí)別、積分、消費(fèi)累計(jì)數(shù)據(jù)等的管理；

2、業(yè)務(wù)流程管理：實(shí)現(xiàn)了預(yù)定、確認(rèn)、調(diào)度、出票、送票、結(jié)算、外開票、退票、改簽等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)管理，提高效率，杜絕錯(cuò)誤；

3、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析管理：銷售統(tǒng)計(jì)分析、收支統(tǒng)計(jì)分析、利潤(rùn)統(tǒng)計(jì)分析、保單銷售統(tǒng)計(jì)分析、員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析以及欠款管理、日常收支管理、業(yè)務(wù)審核等；

4、crm管理：客戶消費(fèi)習(xí)慣分析、異動(dòng)客戶分析、貢獻(xiàn)率分析，自動(dòng)短信發(fā)送（機(jī)票確認(rèn)、登機(jī)提醒、到達(dá)提醒、客戶積分、生日祝福、節(jié)假日祝福等信息），呼叫計(jì)劃與操作等；

5、多分部管理：多個(gè)分部統(tǒng)一數(shù)據(jù)、協(xié)同工作；

6、與網(wǎng)站結(jié)合：開放數(shù)據(jù)接口，方便與網(wǎng)站結(jié)合，使網(wǎng)上訂票和電話訂票相互補(bǔ)充，互動(dòng)結(jié)合

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