中通速遞中心年終總結(jié)

年終工作總

報(bào)告人：XXX

:X年X月X日

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年終總結(jié)報(bào)告

特別是在雙“十一”和雙“十二”期間，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心，支持和幫助下，在各中心的員工不怕苦、不怕累加班加點(diǎn)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合下，求真務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。通過大家的不懈努力，圓滿度過了高峰期，進(jìn)一步提高了工作效率，明確工作職責(zé)，員工的主動(dòng)性確保操作順利完成。

“中通”這兩個(gè)字，早已經(jīng)把我們緊緊的連在了起，在個(gè)溫暖的大家庭里，大家件隨著“中通”一路走來，公司之所以有今天的成績(jī)和影響力，都是因?yàn)槟銈冊(cè)诒澈竽�默支持和信賴，雙“十一”和雙“十二”是整個(gè)行業(yè)的高峰期，“中通”的員工發(fā)揚(yáng)“中通”人的精神“特別能吃苦、特別能忍耐、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的精神，不怕苦不怕累迎難而上、全力以赴，盡自己的一份力量”。

正所謂“我們面臨著挑戰(zhàn)的同時(shí)也正是證明我們實(shí)力的時(shí)候，也是機(jī)遇來臨的時(shí)候”這就說明只要大家能齊心協(xié)力、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，我們就一定能夠克服種種困難，高峰期帶給我們的挑戰(zhàn)，公司也會(huì)因此走上另一個(gè)更高的臺(tái)階。

在雙“十一”期間公司表?yè)P(yáng)了一批愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工，表彰大會(huì)就是大家工作的肯定，所以我們有要打持久戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。

公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、真抓實(shí)干、確保安全生產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)很重視全體員工的安全教育，以開班前例會(huì)形式結(jié)合公司各項(xiàng)規(guī)章制度，提倡員工的思想意識(shí)對(duì)安全的教育，樹立起員工的素質(zhì)、形象意識(shí)，強(qiáng)化愛崗敬業(yè)的習(xí)慣。通過嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，切實(shí)按照以質(zhì)量為重，安全第一的方針。把安全教育放在首位，在平時(shí)的工作中我們堅(jiān)持教育為先，預(yù)防為主的理念。

一、樹立熱情服務(wù)意識(shí)千方百計(jì)提高質(zhì)量

公司貨量逐步增加，為確�？旒�的及時(shí)中轉(zhuǎn)，提前到達(dá)客戶手中，安排全班員工加班加點(diǎn)地工作，對(duì)貨物的收發(fā)方面，我們做到一絲不茍、認(rèn)認(rèn)真真的對(duì)待每項(xiàng)工作。

二、存在不足之處

為了維護(hù)公司的利益，也為了控制我公司成本，盡量減少遺失件、破損件、錯(cuò)發(fā)件、和滯留件的發(fā)生，我們?cè)诖煺壑谐砷L(zhǎng)，不斷的發(fā)現(xiàn)問題繼而不斷的解決問題。

四、201*年工作中出現(xiàn)的問題

1、站點(diǎn)送貨不及時(shí)，下半夜同時(shí)涌來，導(dǎo)致車輛進(jìn)出混亂2、外圍車到達(dá)的快件，建包不規(guī)范，書寫不正規(guī)，造成分撿困難

3、外圍車輛不按時(shí)到達(dá)，出現(xiàn)候車現(xiàn)象4、倉(cāng)與倉(cāng)之間車連接性不強(qiáng)

201*年即將結(jié)束，嶄新的一個(gè)年即將迎來臨。今后的工作中我們可能要面臨著更多的問題，但是我們有:“泰山壓不彎腰，業(yè)績(jī)榜上試比高”的士氣，只有挑戰(zhàn)才能取得勝利，在新的一年里，我們將策劃更有力的文案，執(zhí)行更加有力的措施，力爭(zhēng)把我公司建成一個(gè)作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、效益凸出的團(tuán)隊(duì)，把我們“中通”做的更大、更強(qiáng)！��！

報(bào)告人：XXX

日期:XX年XX月XX日

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201*年公司工作計(jì)劃

201*年內(nèi)整體設(shè)計(jì)規(guī)劃摘要：

第一、公司品牌化建設(shè)及外在形象的設(shè)計(jì)和規(guī)劃：第二、完成公司組織崗位設(shè)和薪酬體系建設(shè)；第三、建立創(chuàng)新體制、公司文化建設(shè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力；

第一章：企業(yè)外在形象建設(shè)

第一節(jié)：品牌建設(shè)及外在形象規(guī)劃

公司堅(jiān)持“誠(chéng)信、高效、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，管理上堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度，集服務(wù)前、中、后于一身的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，配備具有吃苦耐勞、高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的員工，樹立良好的品牌形象。追求全方位滿足客戶需求，朝著服務(wù)規(guī)范、快速準(zhǔn)確、安全周到、信息反饋“四位一體”的方向發(fā)展，以管理科學(xué)、布局合理、功能完善、形象統(tǒng)一為目標(biāo)，全面貫徹“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念作為公司的服務(wù)宗旨，逐漸建立申通快遞服務(wù)品牌，綜合實(shí)力穩(wěn)居同行業(yè)前列。形象規(guī)劃將軟、硬件建設(shè)同步提升，硬件建設(shè)方面，建成標(biāo)準(zhǔn)化物流中心，配足夠的運(yùn)載車輛及先進(jìn)的信息化軟件運(yùn)作處理系統(tǒng)；軟

件建設(shè)方面，以“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神為指導(dǎo)思想，以“快速、準(zhǔn)確、安全、周到、”的服務(wù)方針為指導(dǎo)原則，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極拓展目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)，穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，形成服務(wù)規(guī)范、快速準(zhǔn)確、安全周到、信息反饋“四位一體”的經(jīng)營(yíng)格局；通過不斷創(chuàng)新和完善，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工和客戶的滿意度，在業(yè)內(nèi)樹立良好的口碑和品牌價(jià)值，促進(jìn)公司持續(xù)、穩(wěn)定、快速、健康發(fā)展。第二節(jié)：規(guī)范公司制度文化：

建立的企業(yè)文化其實(shí)就是與企業(yè)制度之間是相互支撐、相互輔助的關(guān)系，制度文化是公司文化的重要組成部分。所以公司在未來的規(guī)劃設(shè)計(jì)中不但要強(qiáng)化監(jiān)督，規(guī)范管理行為，還要營(yíng)造和諧的文化氛圍，促進(jìn)公司管理水平的提高。新型企業(yè)的發(fā)展快慢取決于公司文明的發(fā)展，有良好的公司文化就會(huì)有團(tuán)結(jié)向上的員工團(tuán)隊(duì)，換一句話說，有健全完善的企業(yè)規(guī)章制度，就有健康向上的員工團(tuán)隊(duì)。201*年度公司將以下內(nèi)容來規(guī)范企業(yè)制度文化：

一：公司員工工作手冊(cè)二：公司經(jīng)營(yíng)管理制度三：公司對(duì)承包區(qū)管理制度四：公司員工薪酬體系制度

五：公司文化活動(dòng)制度：等

第三節(jié)：規(guī)范員工培訓(xùn)體系：

規(guī)范的員工培訓(xùn)體系不僅可以提高員工敬業(yè)精神，還可以形成良好的職業(yè)道德，提高公司管理水平和員工綜合素質(zhì)，同時(shí)對(duì)員工隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)也是一種提升更是一種企業(yè)無形的資產(chǎn)。所以在201*年的規(guī)劃中將員工培訓(xùn)體系作為企業(yè)文化的一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目來做，團(tuán)隊(duì)是團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，是全公司共同努力創(chuàng)造出來的活力源泉，所以要打造優(yōu)秀的精英員工就要不斷地提高自身學(xué)習(xí)能力、不斷提高團(tuán)隊(duì)每人的工作能力。才能在未來充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中贏得市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)需求和對(duì)客戶的服務(wù)。具體規(guī)劃為：首先在管理層樹立終身學(xué)習(xí)的好氛圍，以榜樣的力量感召身邊的人，定期將管理人員分批送到先進(jìn)地區(qū)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和經(jīng)驗(yàn)，將學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)帶回來與公司管理現(xiàn)狀有機(jī)結(jié)合起來，有創(chuàng)新性的活學(xué)活用，以此來不斷提升公司管理上規(guī)范，同時(shí)帶動(dòng)下屬員工轉(zhuǎn)變觀念、提升素養(yǎng)，形成良好的培訓(xùn)體系。

第二章：人員及組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃

在201*年公司人力資源體系計(jì)劃將以公司發(fā)展規(guī)劃來編制，以編定崗、以崗定人，組建公司的人力資源階梯團(tuán)隊(duì)，具體編制內(nèi)容如下：

第一節(jié)、公司組織機(jī)構(gòu)：

一、總經(jīng)理

全面負(fù)責(zé)公司工作，分管行政后勤、人力資源、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督、各承包區(qū)管理、客服、糾紛投訴工作。二、副總經(jīng)理

協(xié)助總經(jīng)理工作，分管市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、安全質(zhì)量、運(yùn)輸調(diào)度、車輛管理、操作管理、消防安全工作。行政綜合部經(jīng)理

負(fù)責(zé)公司所有人員工作管理，包括年度工作計(jì)劃、月度工作調(diào)整、工作日記、工作總結(jié)，公司文件的制作、收發(fā)、管理，公司例會(huì)、部門例會(huì)的管理，公司安全，公司檔案的使用管理，各部門協(xié)調(diào)管理；根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)目標(biāo)負(fù)責(zé)公司的承包區(qū)和客服管理，外部品牌管理，主要確立、推廣公司品牌，整合公司外部資源，負(fù)責(zé)公司的內(nèi)部品牌管理主要包括CIS：（CorporateIdentitySystem）體系中的理念、行為、視覺管理，負(fù)責(zé)相關(guān)工作的文案及平面設(shè)計(jì)、制作；完善公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)規(guī)劃，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展；收集客戶信息，建立客戶平臺(tái)，轉(zhuǎn)發(fā)客戶資料，建立評(píng)估客戶信息平臺(tái)，與客戶結(jié)清月、季、年帳目并收回快遞服務(wù)費(fèi)。完成人事編制和崗位管理制度，整理、管理人員聘用協(xié)議；建立員工檔案，維護(hù)員工的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，監(jiān)督市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范，管理好員工行為考核。

財(cái)務(wù)科（主管）

1、會(huì)計(jì)：后勤管理，統(tǒng)計(jì)管理，做好年度預(yù)算計(jì)劃，年尾決算報(bào)告，年中的財(cái)務(wù)、賬務(wù)、稅務(wù)管理，出納業(yè)務(wù)；成本管理，

結(jié)算管理，報(bào)銷管理，現(xiàn)金管理；每月按時(shí)制作資產(chǎn)報(bào)表、財(cái)務(wù)平衡表、現(xiàn)金流量表；嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，貫徹財(cái)經(jīng)紀(jì)律；管理公司資產(chǎn)、資金，各承包區(qū)的日、月、年度核算，每月及時(shí)制作工資表，按時(shí)向員工發(fā)放工資。

2、出納：負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)各承包區(qū)和公司的財(cái)務(wù)支出和進(jìn)賬的明細(xì)等工作。

二、業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理

經(jīng)營(yíng)好市場(chǎng)，每月制定業(yè)務(wù)任務(wù)，整理客戶信息，維護(hù)好客戶，積極組織市場(chǎng)工作人員拓展業(yè)務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范管理市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，建立有效的業(yè)務(wù)管理制度，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件工作預(yù)案，按嚴(yán)格的操作規(guī)范做好操作管理，保證安全、規(guī)范的收發(fā)件、掃描和上卸車操作，確保不漏掃件及損壞收發(fā)物件。

1、市場(chǎng)部主管：

協(xié)助業(yè)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)好市場(chǎng)，配合經(jīng)理完成客戶拜訪，每月制定業(yè)務(wù)任務(wù)，整理客戶信息，維護(hù)好客戶，積極組織市場(chǎng)工作人員拓展業(yè)務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范管理市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，建立有效、有序的市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制，確保市場(chǎng)業(yè)務(wù)有增量。

2、操作部主管：

協(xié)助業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理做好操作管理，按嚴(yán)格的操作規(guī)范帶領(lǐng)員工操作，保證安全、規(guī)范的收發(fā)件、掃描和上卸車操作，確保不漏掃件及損壞收發(fā)物件。

3、運(yùn)輸裝卸部主管：

牢固樹立“安全第一”思想，按章操作，確保安全運(yùn)輸萬無一失。合理安排裝卸運(yùn)輸作業(yè)，合理確定所屬崗位的職責(zé)及人員調(diào)配，明確崗位業(yè)務(wù)分工。跟班作業(yè)，掌握人員的安全生產(chǎn)狀況和規(guī)章制度的落實(shí)情況，檢查落實(shí)車輛的日常使用、維護(hù)、報(bào)修、防火、防盜工作，確保車輛安全、正常運(yùn)行，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件工作預(yù)案，協(xié)調(diào)好部門間的配合，解決工作中發(fā)生的矛盾和糾紛，保證工作順利進(jìn)行。認(rèn)真檢查落實(shí)行車記錄。

4、話務(wù)主管：

編制員工排班表，安排當(dāng)班員工工作，查閱各班組交接班記錄。檢查本班尤其是前臺(tái)員工儀表儀容，監(jiān)督各班員工對(duì)客戶服務(wù)及員工工作程序的執(zhí)行情況�？爝f業(yè)流程及跟蹤操作服務(wù)。負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集存檔及管理工作。負(fù)責(zé)話務(wù)部各類財(cái)產(chǎn)、

設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，做好三級(jí)賬。協(xié)調(diào)與其它班組之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。抓好班組內(nèi)工作紀(jì)律，檢查工作中出現(xiàn)的問題和檢查員工的出勤情況，使員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。安排好本班組病事假人員的班次，完成經(jīng)理交辦的其他工作，保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)本班組員工有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)力。

第二節(jié)：組織結(jié)構(gòu)

見附表

201*年公司人員組織結(jié)構(gòu)主要參照以上編制設(shè)計(jì)，人力資源方面的設(shè)計(jì)中編制人數(shù)主要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展以各大的框架為基礎(chǔ)核定崗位、確定員工。

第三節(jié)、公司薪酬體系建設(shè)：

薪酬建設(shè)采用績(jī)效考核制，分三大塊組成，1、基本工資，2、定性工資，3、定量工資。

基本工資（含工齡工資和崗位工資）：1、2、3、基本工資：?jiǎn)T工：1200元/月；

工齡工資：滿一年后：50元/月，之后逐年累加：25元/月，崗位工資：操作手送件員押車員收貨員話務(wù)/統(tǒng)計(jì)大學(xué)生即第三年為75元/月；依次類推。

駕駛員正職主管正職經(jīng)理9009001500職稱崗位工資400300300500其中前臺(tái)人員以每月業(yè)績(jī)的凈利潤(rùn)之5%提成作為獎(jiǎng)金，業(yè)務(wù)包括：現(xiàn)付、公司業(yè)務(wù)之月結(jié)款；夜班作業(yè)從19時(shí)起算，超4小時(shí)以上補(bǔ)貼20元／次，2小時(shí)以上10元／次，2小時(shí)以內(nèi)半小時(shí)以上5元／次，早餐補(bǔ)貼60元／月。

中層管理者為：正副主管、正副經(jīng)理；副職待遇為正職的80%。

定性工資：每月300元，按出勤率、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范言行、儀容儀表、服從調(diào)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作、職業(yè)道德、安全操作等行為考核，由各主管考評(píng)確定，綜合評(píng)定出一名優(yōu)秀和一名較差員工，優(yōu)秀獎(jiǎng)50元，較差扣50元。

定量工資：根據(jù)崗位不同，采取不同的定量考核（見附表），多勞多得，上不封頂。

獎(jiǎng)金：安全獎(jiǎng)，全勤獎(jiǎng)，年終獎(jiǎng)。

年終獎(jiǎng)：全年滿勤人員享有100元／月，總利潤(rùn)與去年同期相比每增10%每人增100元／月，以此類推。1、安全獎(jiǎng)：50元/人/月。

全勤獎(jiǎng)：當(dāng)月無任何請(qǐng)假、曠工者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

補(bǔ)貼：工作滿一年后按勞動(dòng)法繳納個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)（補(bǔ)交上一年的個(gè)人養(yǎng)老金，而后每月繳納）。

第三章：建立創(chuàng)新體制、加強(qiáng)品牌文化建設(shè)

（一）人力資源計(jì)劃1、建立強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)

引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度，在管理模式、管理手段上將基于公司現(xiàn)狀，分階段、有計(jì)劃組織實(shí)施。在實(shí)施目標(biāo)的過程中，管理人員的素質(zhì)將起著至關(guān)重要的作用，所以，從高級(jí)管理人員的素質(zhì)提高開始，逐級(jí)將管理人員的素質(zhì)提高到適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)要求，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和精神，形成能者上庸者下的用人機(jī)制，承擔(dān)一些人才成長(zhǎng)儲(chǔ)備的成本，真正讓能干事的人有發(fā)展的空間，促進(jìn)公司管理出效益。2、做好人才梯隊(duì)建設(shè)

作為民營(yíng)企業(yè)，不可能象國(guó)有企業(yè)一樣聘用工作量不飽和或閑人員，目前人員的招聘要嚴(yán)格按照工作量核定編制有計(jì)劃進(jìn)行，要求人力行政部做好人力資源的規(guī)劃，根據(jù)崗位設(shè)立AB崗，當(dāng)公司內(nèi)部某個(gè)崗位由于業(yè)務(wù)變動(dòng)、前任提升或辭退等原因出現(xiàn)

崗位空缺時(shí)，保證有二到三名的合適人選可以接替此崗位。通過人才梯隊(duì)的建設(shè)，擴(kuò)大員工的知識(shí)面，有利于讓員工明確自己的發(fā)展方向，激發(fā)員工的潛力，實(shí)現(xiàn)人才的在職開發(fā)。

3、讓老員工在企業(yè)內(nèi)部合理的崗位流動(dòng)

美國(guó)學(xué)者卡茲通過卡茲曲線，證明了一個(gè)企業(yè)人員流動(dòng)的必要性，在一起工作的人員，信息溝通水平最佳年齡區(qū)為1.5年至5年，超過5年，就會(huì)出現(xiàn)溝通減少、反應(yīng)遲鈍等問題，如果不改變其工作環(huán)境和工作內(nèi)容，其創(chuàng)造力將在低水平上徘徊不前，如一個(gè)員工在原有的工作崗位上長(zhǎng)期得不到提升，勢(shì)必造成工作熱情降低，這時(shí)候，調(diào)換其工作崗位，讓其在新的崗位上迎接新的挑戰(zhàn)，對(duì)員工也會(huì)起到很大激勵(lì)作用。4、不斷提升員工的滿意度

公司要想提高客戶的滿意度，首先要提高員工的滿意度，員工的滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導(dǎo)致客戶滿意度的提高�？蛻魸M意度的高低，不僅是影響公司業(yè)績(jī)的重要因素，也是影響人才是否流動(dòng)的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個(gè)人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報(bào)酬和同事關(guān)系等，因此公司要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住優(yōu)秀的企業(yè)人才。（二）經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向

讓所有人員更加接近戶客、貼近市場(chǎng)，為客戶提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手的服務(wù)，打造公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如公司提供的服務(wù)不能滿足其需要，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向別處，這就要求我們要聚焦客戶的需求、關(guān)注客戶需求，提出有創(chuàng)新的解決辦法來滿足客戶需求。由于不同的客戶需求不同，因此我們要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)要進(jìn)行細(xì)分，通過對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分結(jié)合專業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)有針對(duì)性的出擊，在滿足客戶需求的同時(shí)可以獲取相對(duì)更高的市場(chǎng)占有率。2、不斷提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

實(shí)實(shí)在在，切實(shí)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是及時(shí)處理客戶投訴及跟蹤服務(wù)。各部門要制訂出自己的服務(wù)承諾，使每位員工在各自的崗位上擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的職責(zé)，從而提高客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，至少每年一次，對(duì)客戶滿意度、客戶流失率、客戶向心力、客戶離心力等問題進(jìn)行調(diào)查，以掌握客戶需求的變化；知道客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意之處和不滿意之處，向潛在客戶展示我們的服務(wù)承諾贏得信任，對(duì)流失客戶找出真正原因迅速改進(jìn)我們的不足重新獲得認(rèn)可。

同時(shí)，將信息化系統(tǒng)導(dǎo)入客戶管理，形成專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，重視客戶資源的維護(hù)、積累、開發(fā)和利用，提升客服在公司的定位，對(duì)服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控，隨時(shí)解答客戶提出的疑問，使客戶服務(wù)成為公司強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)王牌，并通過客戶口碑的良性循環(huán)，培養(yǎng)一批忠誠(chéng)度較高的客戶群體。3、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公司原有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法應(yīng)付不斷變化的新情況、新任務(wù)，唯有不斷的學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，以補(bǔ)充自己的知識(shí)，提高公司的水平和能力，保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。首先要撐握的是學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。

其次，要構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織必須制訂科學(xué)的學(xué)習(xí)制度，營(yíng)造良好的文化氛圍，可以通過每月的學(xué)習(xí)會(huì)，引導(dǎo)員工積極主動(dòng)去學(xué)習(xí)。科學(xué)的學(xué)習(xí)制度是推動(dòng)組織學(xué)習(xí)的強(qiáng)心劑，沒有科學(xué)健全的學(xué)習(xí)管理制度，員工的學(xué)習(xí)就可能時(shí)緊時(shí)松，產(chǎn)生很大的盲目性，甚至?xí)��?dǎo)致投入多而效益少的問題。（三）品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略

品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略追求的是通過市場(chǎng)使客戶形成對(duì)公司品牌的認(rèn)知過程，是公司不斷獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建高水準(zhǔn)的品牌營(yíng)銷理念。最高明的營(yíng)銷不是建立龐大的網(wǎng)絡(luò)，而是利用品牌符號(hào)，把服務(wù)送到客戶心智中，使客戶認(rèn)識(shí)、認(rèn)知此產(chǎn)品/服務(wù)，客戶選擇合作時(shí)認(rèn)同并認(rèn)定公司。這就是營(yíng)銷品牌價(jià)值的體現(xiàn)。我們的品牌優(yōu)勢(shì)在于總公司在全國(guó)的品牌口碑非常高，我們只要借力使力，盡量將品牌本地化而形成自己的品牌風(fēng)格即可。滿意客戶的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞�？诒�是最有說服力的廣告，要想讓客戶主動(dòng)進(jìn)行口碑傳播要有三個(gè)條件：一是客戶的滿意度，要求提供的服務(wù)超過客戶的預(yù)期；二是客戶的忠

誠(chéng)度，比如過硬的信譽(yù)保證、周到的售后服務(wù)等等。只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為，才有可能將我們的服務(wù)通過客戶進(jìn)行傳播。

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