瑞祥方志酒店201*年度前廳部年度工作總結(jié)

瑞祥方志酒店201*年度前廳部年度工作總結(jié)及201*年工作

計(jì)劃

13年是酒店不平凡的一年，201*年7月25日原前廳部經(jīng)理離職，由于酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任，給予我一次鍛煉的機(jī)會(huì)，決定暫由我代為管理前廳部，上任期間正處于酒店特殊時(shí)期。前廳部大部分員工情緒較為不穩(wěn)定，并且前廳部經(jīng)理，一名在酒店工作兩年的大堂副理以及數(shù)名員工離職，前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。為穩(wěn)定前廳部員工及滿足酒店以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對大量管理層缺失的情況，前廳部采用競爭上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運(yùn)營班次需要重新成為了對于剛?cè)�面管理前廳部的我面前的一道坎。通過側(cè)面、正面的調(diào)查詢問，將原禮賓部領(lǐng)班升職為大堂副理（試用期2個(gè)月），將在酒店工作兩年半原禮賓部禮賓員升職為禮賓部領(lǐng)班以填補(bǔ)大堂副理的缺編。雖目前大堂副理一職暫由人力資源部管理，相信待酒店走上常態(tài)大堂副理應(yīng)會(huì)由前廳部統(tǒng)一管理，便于大堂副理配合前廳部處理大堂區(qū)域及前臺(tái)出現(xiàn)的問題。

自從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如第十五屆老教授網(wǎng)球比賽的接待，會(huì)議的成功接待得到了清華大學(xué)老教授的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。以下匯報(bào)截止201*年12月份酒店的經(jīng)營情況：

截止201*年12月份前廳部共接待境內(nèi)外賓客人31445次。其中境內(nèi)賓客人27876次，境外賓客3569人次，大小會(huì)議30個(gè)，團(tuán)隊(duì)110個(gè)，航班延誤23個(gè)，平均日接待量達(dá)103人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)接線員那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各分部門201*年的工作做總結(jié)。

總臺(tái)

總臺(tái)這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有滿編過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母模�三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭。造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長，福利待遇，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個(gè)人覺得酒店的薪酬體制不能激勵(lì)員工的積極性，員工每個(gè)月都是拿的固定工資，以前臺(tái)為例，假如銷售部完成本月銷售額將有相應(yīng)的獎(jiǎng)金，但是前臺(tái)同樣做了大量的接待工作，也經(jīng)常加班，但是卻沒有獎(jiǎng)金，接待員久而久之會(huì)有做多做少一個(gè)樣，做不做都是一個(gè)樣的感覺，從而影響酒店的營收。鑒于其他酒店經(jīng)驗(yàn)，前廳部的收入也需要和營業(yè)指標(biāo)掛鉤，從而激勵(lì)員工提高開房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級(jí)工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。

總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位之一，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫�服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力201*年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門跟蹤到了數(shù)名有前科的人員。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自201*年1月份份起總共walk-in銷售房間26056間，銷售額1357952元；盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。禮賓

禮賓部的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用。201*年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)，如前臺(tái)公安系統(tǒng)證件掃描的培訓(xùn)，以便在前臺(tái)遇到團(tuán)隊(duì)大量入住及協(xié)助前臺(tái)夜班登記掃描證件。此外，由于酒店經(jīng)常接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品無保險(xiǎn)室，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。商務(wù)中心、總機(jī)

自從七月份，由于總機(jī)、商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入預(yù)訂部填補(bǔ)預(yù)訂部人員空缺及總機(jī)商務(wù)中心人員辭職。部門的壓力也增加了許多，為了能合理、有效發(fā)揮在職人員的工作效率，采納多方建議于十二月份暫將總機(jī)工作地點(diǎn)與預(yù)訂部合并，如此就能暫時(shí)緩和預(yù)訂部及總機(jī)人員未滿編的情況，雖然自酒店開業(yè)以來商務(wù)中心接待客人較少，但對于一個(gè)四、五星級(jí)酒店來說商務(wù)中心是不可或缺的配套服務(wù)，提升酒店競爭力的重要條件。計(jì)劃明年酒店走上正軌人員充足后，立即恢復(fù)總機(jī)及商務(wù)中心的日常對客服務(wù)。并計(jì)劃在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如復(fù)印押金單丟失客人的身份證及接待大型會(huì)議后房間數(shù)報(bào)表的復(fù)印、裝訂等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。一年來前廳部做了以下幾項(xiàng)工作:一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)二、給員工灌輸\"開源節(jié)流、增收節(jié)支\"意識(shí),控制好成本

\"開源節(jié)流、增收節(jié)支\"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部使用客人退回的房卡歡迎卡套作為前臺(tái)便簽;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;并敦促其他部門如需到商務(wù)中心影印文件自帶耗材。督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:\"只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來\"的宗旨,爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和相應(yīng)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。并且在遇到接待大型會(huì)議期間因人員緊缺前廳部也會(huì)積極配合各部門協(xié)助工作。因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒�?不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。六、在過去的一年中我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、前臺(tái)的設(shè)備老化造成系統(tǒng)死機(jī)不暢,時(shí)常引起客人投訴;3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;4、對前臺(tái)賬目處理不夠細(xì)心、仔細(xì)

201*年工作計(jì)劃

在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，涉及金額較高的不排除上報(bào)公安機(jī)關(guān)的可能性。

在今年10月份本部門已上交一份新制定的201*年前廳部各分部門人員編制及各崗位職責(zé)（以下簡《編制》），在新的一年中計(jì)劃按照《編制》完善前廳部各崗位的人員的補(bǔ)充，并根據(jù)《編制》中規(guī)定的相關(guān)崗位工作職責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。為了能有效全面的按照《編制》中所規(guī)定執(zhí)行，在新的一年中前廳部將著重：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。5、按照國家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國客人的入住登記驗(yàn)證辦理及時(shí)上報(bào)到外事辦；

前廳部主管：黃姿麟201*年12月11日

擴(kuò)展閱讀：201*房務(wù)部客房部前廳部年終總結(jié)

房務(wù)部201*年終工作總結(jié)

201*年即將度過，我們充滿信心地迎來201*年。過去的一年，是競爭激烈、碩果累累的一年，在木屋村領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在此對房務(wù)部即將過去一年的工作總結(jié)作如下匯報(bào)：

一、經(jīng)營、接待方面：

201*年度客房完成的營業(yè)總額為15609987元，其中房費(fèi)收入為15004042元、客房吧收入為433596元、商務(wù)打印收入為33777元、洗滌收入為561元、其他收入為138011元。月平均營業(yè)額為1467499元，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了80595間，接待了125202人次，年度平均房價(jià)為900.275元，客房出租率為93.19％。（截止12月13日）

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)離下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

順利完成小長假的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了大量的小長假接待經(jīng)驗(yàn)；

除此之外我們還按照酒店的星級(jí)規(guī)范，做好了客房各項(xiàng)VIP接待工作，順利接待了7月4日省人大常委會(huì)黨組副書記、副主任、7月11日省長、7月23日書記、10月16日省委副書記、9月24日4星復(fù)核等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，充分肯定了我們的服務(wù)質(zhì)量。

二、管理方面：

以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

通過強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。今年是新的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一年，也是酒店第一個(gè)評(píng)定性星級(jí)復(fù)核的一年，因而，在9月份由省游局組織對木屋村明查暗訪中，木屋村獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的較高評(píng)價(jià)，并且順利的通過了復(fù)核。

以客戶為重點(diǎn)，抓好服務(wù)工作。做好投訴處理，尤其前廳是的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見信32封，其中對各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有124封，對我們提出意見或建議的有110封，有效投訴8起。無論是賓客給我們提的意見還是表揚(yáng)，只要我們重視了，加以正確對待，就是我們做為享用不完的財(cái)富。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我們的重點(diǎn)工作，如果做不好，不僅會(huì)給客人留下不好的印象，而且還會(huì)給帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人了解叫醒時(shí)間來推算客人的退房時(shí)間，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，都會(huì)提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前臺(tái)達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召全體員工用心服務(wù)，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，健全客史檔案才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。今年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，房務(wù)部根據(jù)部門實(shí)際情況，設(shè)立了班組晨會(huì)、文員周會(huì)、前廳例會(huì)、管理層例會(huì)、部門月度會(huì)等各級(jí)會(huì)議制度，晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布，對每個(gè)員工的儀表儀容進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布并形成文字，同時(shí)將相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”

的工作作風(fēng)。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，經(jīng)常對清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真清掃和檢查好每一間房，通過管理，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

以安全為前提，抓好防患工作。部門從相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器設(shè)備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房內(nèi)使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時(shí)上報(bào)處理。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門制作了許多溫馨提示放在客房適當(dāng)?shù)奈唬�提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

以星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，抓好培訓(xùn)工作。為了體現(xiàn)從事酒店行業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，員工在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我們將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取

了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了，只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感培訓(xùn)工作的重要性，在明年的工作中，將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性的培訓(xùn)工作。

此外采取對員工的集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。通過全年的培訓(xùn)工作來看，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)木屋村號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

以創(chuàng)收為目標(biāo)，抓好開源節(jié)流工作。一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。房務(wù)部作為一個(gè)服務(wù)性部門，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要職責(zé)，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約成本，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本。我們號(hào)召全體員工從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流、降本增效、杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)

在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發(fā)水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關(guān)閉；查退房后拔掉取電牌；針對淡季將不必要開啟的空氣源關(guān)閉，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，就為酒店節(jié)約了一筆不少的費(fèi)用。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

客房占整體投資的比重較大，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響木屋村效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，時(shí)常出現(xiàn)舊的維修項(xiàng)目還沒有處理好，新的維修項(xiàng)目又層出不窮，客房與工程多次協(xié)調(diào)，以確保工程維修項(xiàng)目的計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日領(lǐng)班和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，領(lǐng)班及時(shí)檢查督促到位。

前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查，是下水道的問題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，后來將白醋擱衛(wèi)生間隱秘位，使房間氣味大的問題得到了改善。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的

努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程部和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

從今年開始，客房中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

為逐步提升硬件產(chǎn)品，我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改，項(xiàng)目大致如下：淋浴間浴簾更換，便于客人沖涼，防止水花四濺；更換瀝青瓦防止屋面漏水；部長房淋浴房整改。

采購空調(diào)7臺(tái)用于客房老式空調(diào)的更換；從撤回15臺(tái)海信液晶電視將陳舊的老式電視機(jī)替換掉；

對3樓漏雨的老問題徹底進(jìn)行了維修，做好了屋面防水、屋檐油漆修補(bǔ)等工作；

正式更換了西軟酒店管理系統(tǒng)，配備了專用服務(wù)器，使得酒店管理工作逐步走向?qū)�業(yè)化、正規(guī)化；

增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質(zhì)量。雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了布草褪色現(xiàn)象；

正在進(jìn)行全面改造，主要特點(diǎn)在于室內(nèi)保溫及燈具、地板、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側(cè)臥加裝了房門有效的保護(hù)了客人的隱私空間，目前此項(xiàng)工作正在按計(jì)劃有序的進(jìn)行。

四、工作不足之處：

員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起客人就是上帝的意識(shí)。

外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。部分崗位制服未更換，各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)都在做，但由于房務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)都未落實(shí)。

五、下一年度工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)與營銷方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對部門進(jìn)行有效整改。

2、規(guī)范管理，細(xì)化服務(wù)措施，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加木屋村的美譽(yù)度。

3、加大本部門與其它部門之間的面對面溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換

位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人，獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺遵守。

5、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題：粉刷項(xiàng)目、木屋方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、空調(diào)維修項(xiàng)目、熱水供應(yīng)等逐一處理完畢。

6、布草報(bào)廢率逐漸攀高，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)進(jìn)行修改使用，建議于四、九月份開始批量更換布草，以避免布草短缺，影響客房質(zhì)量。

7、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高。

8、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

9、更換客房房間內(nèi)的中英文服務(wù)指南、各類溫馨提示，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

10、對于員工的管理多采用剛?cè)岵��?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對的忠誠度。

11、制定周期性、計(jì)劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)

和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)。配合木屋村真正實(shí)現(xiàn)“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

12、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高木屋村“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

201*年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸�，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗！

房務(wù)部

二零一三年十二月五日

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