商場營業(yè)員201*年工作總結(jié)

商場營業(yè)員201*年工作總結(jié)

201*年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學(xué)會了很多東西，更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業(yè)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。

在銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將（艾酷：鞋的牌子）產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購買興趣。作為營業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判模�才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學(xué)會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征，價(jià)格也不同。如功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí)，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。時(shí)刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計(jì)劃，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，力求將艾酷專柜營業(yè)工作做到最好。

作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。注：（艾酷為鞋的牌子）

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201*年運(yùn)動休閑商場半年總結(jié)

一，銷售分析

今年，我商場緊緊圍繞商城下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在各個方面都取得了顯著成績，銷售成果方面更是喜人，銷售額大幅提高，并提前完成了半年銷售任務(wù)。

截止到201*年6月27日，我商場共實(shí)現(xiàn)銷售收入15033523.86元，占商城總銷售（66597316.27元）的22.57%。其中，面值卡消費(fèi)元，占商場總銷售的%。

柜組運(yùn)動組休閑組家電組兒童組合計(jì)銷售收入任務(wù)額4728175.8535700004612901.3238500005120203.004270000572243.6931000015033523.861201*000完成比全年完成比去年同期132.44%59.10%4396368.65119.82%53.64%2031398.9119.91%57.53%3595160.5184.59%95.37%554193.2125.28%57.60%10577121.25同比7.55%127.08%42.42%3.26%42.13%全年任務(wù)80000008600000890000060000026100000占比31.45%30.68%34.06%3.81%100.00%

201*年1-6月銷售情況6000000500000040000003000000201*00010000000運(yùn)動組休閑組家電組兒童組銷售收入任務(wù)額去年同期柜組銷售收入占比家電組,5120203,34%兒童組,572243.69,4%運(yùn)動組,4728175.85,31%運(yùn)動組休閑組家電組兒童組休閑組,4612901.32,31%

各組銷售明細(xì)如下：

運(yùn)動組1-6月銷售明細(xì)

月份123456合計(jì)銷售收入1118174.30474832.40703854.30876674.50744344.55810295.804728175.85任務(wù)7201*04900005000006000007000005600003570000任務(wù)完成比155.30%96.90%140.77%146.11%106.33%144.70%132.44%去年同期收入628966.90823333.40585089.60794570.20923429.50640979.054396368.65同比77.78%-42.33%20.30%10.33%-19.39%26.42%7.55%09同期706789.04226890.42443308.10547986.95556697.90529797.853011470.26運(yùn)動組201*、201*、201*年銷售對比

1201*00.001000000.00800000.00600000.00400000.00201*00.000.00123456銷售收入去年同期收入09同期

201*年運(yùn)動組各品牌銷售明細(xì)

品牌耐克阿迪李寧探路者駱駝喬丹安踏KAPPACBA蘋果彪馬茵寶恒人合計(jì)半年銷售791481.8616468411897.6360619291389283811282183244398189305.8970378952534831去年同期799636.75620510369521.6/232403.8254821300547197161.2201*4679538126782/同比-3.60%-1.02%-0.65%11.47%/25.38%11.38%-6.11%23.96%-5.93%22.00%-29.39%/7.55%占比21.89%16.74%13.04%8.71%7.63%6.16%6.00%5.97%5.17%4.00%2.05%1.89%0.74%100.00%面積150160175484050959050309032201*55平效6901.534946.763522.678581.209015.485827.782987.483135.374887.966310.191078.192797.661741.554481.68任務(wù)占比29.00%22.17%17.27%11.54%10.10%8.16%7.95%7.90%6.85%5.30%2.72%2.51%0.98%132.44%1035229.651073937.34728175.854396368.

1201*001000000800000600000400000201*000半年銷售去年同期克迪寧李探路者駱駝喬丹安踏KAPPACBA蘋果彪馬茵寶恒人耐阿

運(yùn)動類：

運(yùn)動組上半年超額完成半年任務(wù)，銷售額與同期相比也有所上升。從各月份來看，除2月外，其他每個月都超額完成了任務(wù)，2月份是春節(jié)過后的第一個月，客流量的驟然下降是銷售下降的主要原因，另外就是受到貨品不足及活動結(jié)束的影響，而201*年的2月是春節(jié)前的最后一個月，因此與10年同期相比會下降42.33%。今年的五一假日，5月份只占了最后一天，銷售不及201*年同期，因此5月同比下降19.39%。

各品牌情況：阿迪、耐克作為國際一線品牌，兩專柜半年累計(jì)銷售1826711.45元，占運(yùn)動類銷售的38.63%，在運(yùn)動組的地位舉足輕重，但與同期相比，兩專柜的銷售額皆有所下降，原因在于濟(jì)南分公司訂貨量不足，貨品優(yōu)先供應(yīng)大店，導(dǎo)致我商場貨品跟進(jìn)不及時(shí)，嚴(yán)重影響了顧客需求度，尤其是4、5月份，天氣轉(zhuǎn)暖，運(yùn)動類銷售進(jìn)入旺季，專柜的貨品沒有及時(shí)更新，對銷售造成很大影響，經(jīng)過多次溝通后，5月下旬，貨品情況得到改善，銷售也隨之上升。李寧作為國內(nèi)的一線品牌在我商場也占據(jù)重要地位，銷售一直緊追阿迪、耐克，貨品充足更新較快，但是節(jié)假日期間活動力度一直不大，在其他專柜推出活動的制約下，銷售與同比有所下降。外出旅行越來越熱，戶外運(yùn)動裝備受到

人們的青睞，在全球銷售上升的大趨勢下，我商場的探路者專柜以及10年8月新上的駱駝專柜銷售情況良好，兩專柜經(jīng)常推出減或打折的促銷活動，貨品更新較及時(shí)，上升勢頭良好。蘋果專柜折扣力度較大，，但貨品方面與去年同期相比款式太少，而且不夠新穎，對顧客的吸引力度不大，同比有所下降；茵寶專柜因訂貨數(shù)量有限，供貨不及時(shí)，貨品在更新及庫存方面有很大不足，營業(yè)員的頻繁更換也在一定程度上影響了專柜的銷售，在后期的工作中，商場會不斷與供應(yīng)商溝通，解決上述貨品及人員問題。

休閑組1-6月銷售明細(xì)

月份123456合計(jì)銷售收入1603551.30500884.90589933.72637052.50694585.90586893.004612901.32任務(wù)8700004800005000006000008000006000003850000任務(wù)完成比184.32%104.35%117.99%106.18%86.82%97.82%119.82%去年同期收入459683.20496064.20209886.50261467.40358002.00246295.602031398.90同比248.84%0.97%181.07%143.65%94.02%138.29%127.08%09年同期426497.00126150.00163373.201*9188.80206965.60138943.101211117.70休閑組201*、201*、201*年銷售對比

1800000.001600000.001400000.001201*00.001000000.00800000.00600000.00400000.00201*00.000.00123456銷售收入去年同期收入09同期2

011年休閑組各品牌銷售明細(xì)

品牌美邦圣迪奧ALT真維斯增致艾夫斯

半年銷售840943.9746713424548367935.3362462321008.4去年同期418730//357323307368/同比100.83%//2.97%17.92%/占比18.23%16.19%9.20%7.98%7.86%6.96%面積201*870807088平效4204.728485.386064.974599.195178.033647.82任務(wù)占比21.84%19.40%11.03%9.56%9.41%8.34%太平鳥自由空間樂町意文BTBOY唐獅迪士尼史努比寶貝雙星合計(jì)290493278501243834183401153178140623.12131760103115.6243854612901.32/218735/198767/173163/135764.3/2031398.9/27.32%/-7.73%/-18.79%/-24.05%/127.08%6.30%6.04%5.29%3.98%3.32%3.05%2.86%2.24%0.53%100.00%75705270505035404010783873.243978.594689.122620.013063.562812.463764.572577.89609.634279.137.55%7.23%6.33%4.76%3.98%3.65%3.42%2.68%0.63%119.82%

900000800000700000600000500000400000300000201*001000000半年銷售去年同期休閑類：休閑組上半年超額完成半年任務(wù)，整體銷售額較同期有大幅提高，與同期相比，休閑組經(jīng)過整體調(diào)整后，服裝品類及款式更加多樣化，新增品牌整體銷售理想，極大吸引了客流，加之本年各品牌在貨品、賣場陳列、服務(wù)等方面均有所提高，顧客選購率明顯上升，直接提高了柜組整體銷售。

各品牌情況：美特斯邦威品牌作為休閑組的銷售主力，半年累計(jì)銷售840943.9元，占休閑組整體銷售的18.23%，同比增長100.83%，品牌自調(diào)整后，賣場面積擴(kuò)大近3倍，品牌由調(diào)整前的運(yùn)動休閑類服裝增至運(yùn)動休閑與都市時(shí)尚類服裝的整體銷售賣場，在服裝品類、款式、風(fēng)格等方面均有大幅提高，為顧客選購提供了更大的選擇空間，加之美邦服裝價(jià)位適中，款式豐富，新穎，貨品跟進(jìn)及時(shí)，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競爭品牌。但相比較

AL真T維斯增致艾夫太斯自平鳥由空間樂町B意文TBOY唐獅迪士尼史寶努比貝雙星美邦圣迪奧

其專賣店來說，在貨品款式和折扣上還有一定差距。增致品牌經(jīng)調(diào)整后貨區(qū)面積雖有所減少，但品牌在貨品方面更加充足，面積的減少未對銷售造成影響，四月初品牌更換供應(yīng)商后，專柜貨品除前期單一的襯衣、牛仔服裝外，新增時(shí)尚T恤系列，增加了品牌的時(shí)尚元素，銷售也有了進(jìn)一步的提高，同比增加17.92%；圣迪奧品牌作為調(diào)整后新增了女裝品牌，經(jīng)過一定時(shí)間的培養(yǎng)后，品牌銷售日漸增加，半年銷售占休閑組的16.19%，貨區(qū)平效達(dá)8485.38元,加之品牌貨品的更新及時(shí)，員工服務(wù)完善，為品牌的銷售奠定了堅(jiān)定的基礎(chǔ)；作為開業(yè)時(shí)就入駐的唐獅品牌，因前期銷售不理想，由邊廳調(diào)整至中島，貨區(qū)面積有所減少，加之品牌因公司上市等原因，新款更新較慢，且款式較少，無法滿足市場需求，對銷售造成較大影響，近期品牌銷售較差，與同期相比品牌銷售同比下降18.79%；寶貝雙星品牌于去年9月份上柜后，因服裝價(jià)位較高，適應(yīng)年齡段較小等原因，品牌市場反應(yīng)并不理想，商場于4月份決定清退該專柜。

家電組1-6月份銷售明細(xì)

月份123456合計(jì)銷售收入1504777.30835940.10645364.50720603.10737529.00675989.005120203.00任務(wù)10000008000004700006500007500006000004270000任務(wù)完成比150.48%104.49%137.31%110.86%98.34%112.66%119.91%同期收入641251.40694041.60411040.70562069.10725540.20561217.503595160.50同比134.66%20.45%57.01%28.21%1.65%20.45%42.42%09同期510535.40413045.10411636.30372730.70577945.20557634.902843527.60家電組201*、201*、201*年銷售對比

1600000.001400000.001201*00.001000000.00800000.00600000.00400000.00201*00.000.00123456銷售收入去年同期收入09同期

家電組201*年上半年銷售明細(xì)如下：

專柜名稱海爾三星聯(lián)想正航共計(jì)專柜名稱誠信永利九陽美的電器北海金信佳歐三澤華之霖經(jīng)緯共計(jì)專柜名稱匯佳鑫祥源共計(jì)專柜名稱東方銳強(qiáng)東日共計(jì)半年銷售26233553813634089992034373617154半年銷售去年同期138630667124423057/1876487去年同期同比89.23%468.15%-3.32%/92.76%同比24.57%-8.43%0.45%14.93%/27.75%-47.48%-72.59%/9.89%同比-6.75%-28.81%占比51.24%7.45%7.99%3.97%70.64%小家電占比5.66%4.69%3.65%3.61%2.11%1.42%0.62%0.46%0.21%22.44%廚具半年銷售75430.0061158.00去年同期80893.0085908.00占比1.47%1.19%2.67%占比1.54%1.33%0.89%3.76%面積181836面積66618平效4190.563397.673794.11平效13170.0011327.837554.6710684.17任務(wù)占比1.77%1.43%3.20%任務(wù)占比1.85%1.59%1.06%4.50%面積121216261246512113平效24146.9219996.5511688.387104.089014.9020789.145329.004722.92912.3310212.61任務(wù)占比6.79%5.62%4.38%4.33%2.53%1.70%0.75%0.55%0.26%26.91%289763.00232609.60239958.60262039.00187014.00186180.00184706.00160713.00108178.8072762.0031974.0023614.6010948.00/56955.5060875.0086164.90/面積260702035385平效10089.835448.0420449.955812.499395.21任務(wù)占比61.44%8.93%9.58%4.76%84.71%1148919.001045537.00136588.00166801.00-18.11%半年銷售79020.0067967.0045328.00去年同期64187.0068749.00同比5.89%-34.07%健身器材155649.00-49.23%192315.00288585.00-33.36%

大電類30000002500000201*000150000010000005000000海爾三星聯(lián)想正航半年銷售去年同期小電類350000.00300000.00250000.00201*00.00150000.00100000.0050000.000.00九陽北海金信佳歐三澤經(jīng)緯華之霖誠信永利美的電器半年銷售去年同期廚具類100000.0080000.0060000.0040000.00201*0.000.00匯佳鑫祥源半年銷售去年同期

健身器材201*00.00150000.00100000.0050000.000.00東方銳強(qiáng)東日半年銷售去年同期

上半年我商場大電銷售上升幅度較大，因品類品牌的增加，且銷售動態(tài)與競爭店保持一致，小電類各品牌與同期比較上幅不大，各品牌競爭店不斷增加，客流分享，且我店許多品牌與競爭店比較均以高端機(jī)為主，一定程度上抑制了銷售。海爾專柜：據(jù)市場貨品信息采集，本專柜各品牌銷售價(jià)格與市場統(tǒng)一，并活動力度較大，廠家為平衡節(jié)假銷售高峰，特與4月底推出“萬人空巷搶格力”，5月推出西門子8.8折優(yōu)惠，六月推出海信降價(jià)等活動，應(yīng)季節(jié)更變，各品類銷售高峰不斷涌現(xiàn)。三星專柜：以過硬的品牌質(zhì)量贏得了較大的市場空間，三星電視是銷售主體，并且新款上柜及時(shí)，3D立體影像成為顧客選購的趨勢，冰洗貨品更新遲緩，應(yīng)廣大顧客需求，現(xiàn)向進(jìn)口高端趨勢過度。聯(lián)想：因前期貨品更新較慢，機(jī)型款式單一，造成客流流失，多次與廠家溝通，此現(xiàn)象得到解決。誠信永利：本專柜貨品款式豐滿，銷售以須刀為主，飛利浦應(yīng)高端消費(fèi)者選購，飛科應(yīng)中低端消費(fèi)者選購，保證客流需求，小型團(tuán)購較多，使其銷量上幅24.57%。我商場華之霖、三澤專柜因貨品更新不及時(shí)、折扣力度較低較大程度上影響了銷售，員工缺位只能靠鄰柜照看也成為阻礙銷售的一大要素。健身器材：因貨區(qū)縮減貨品出樣受到限制，顧客選購空間減少，再加上地下一超市的競爭，近期的銷售非常不理想，同比下降33.36%。

兒童組1-6月份銷售明細(xì)

月份123

銷售收入184105.0061094.1057352.30任務(wù)1100003000030000任務(wù)完成比167.37%203.65%191.17%去年同期收入118234.201*1222.3047709.50同比55.71%-62.11%20.21%09年同期147583.1052692.1051334.456合計(jì)65282.25131184.7473225.30572243.69400005000050000310000163.21%262.37%146.45%184.59%46941.80110602.5069482.90554193.2039.07%18.61%5.39%3.26%49745.9074207.3044449.804201*2.38兒童組201*、201*、201*年銷售對比

201*00.00180000.00160000.00140000.001201*0.00100000.0080000.0060000.0040000.00201*0.000.00123456銷售收入去年同期收入09同期

201*兒童組上半年銷售明細(xì)如下：

品牌米喜迪半年銷售去年同期同比占比面積353015151530140平效任務(wù)占比219497.94玩具131713.7紅黃藍(lán)121348.8娃哈哈76438.35樂巢家居12178.1好孩子11066.8合計(jì)572243.69250000201*00150000100000500000米喜迪/164422.4105457.210284919255.514738.1554193.2/-19.89%15.07%-25.68%-36.76%-24.91%3.26%38.36%23.02%21.21%13.36%2.13%1.93%100.00%6271.374390.468089.925095.89811.87368.894087.4570.81%42.49%39.14%24.66%3.93%3.57%184.59%半年銷售去年同期玩具紅黃藍(lán)娃哈哈樂巢家居好孩子

兒童類：章丘市內(nèi)童裝店不斷涌現(xiàn)，在一定程度上影響了我商場童裝類的銷售，從各月

份來看，除2月外，其他月份均較同期有所上升，2月初春節(jié)的到來，致使商場客流量的驟然下降，兒童組整體銷售較同期有所下降，與同期相比，童裝類整體貨區(qū)面積及品牌明顯減少，顧客的選擇性大幅減少，其中，紅黃藍(lán)與娃哈哈品牌由邊廳調(diào)整到中島，貨區(qū)面積也大幅減少，陳列款式受限，娃哈哈專柜因前期壓貨較為嚴(yán)重，截止5月份專柜以處理舊款為主，無新款上柜，嚴(yán)重影響專柜的銷售，而紅黃藍(lán)專柜新款數(shù)量雖不及同期，但折扣力度較大，帶動了品牌的整體銷售，米喜迪專柜作為兒童服裝類新增品牌，以時(shí)尚的款式、亮麗的色彩一亮相就受到較多顧客的青睞，上柜后銷售較為理想，同時(shí)也提高了兒童組的整體銷售，在六一兒童節(jié)前后，三家童裝品牌推出了力度較大的特賣活動，5月底、6月初銷售大幅增加，玩具專柜自調(diào)整后，貨區(qū)面積的減少，使得玩具陳列款式有所減少，加之本年以來，專柜員工配備不及時(shí)，人員更換頻率較大，對專柜銷售造成較大影響，半年銷售較同期下降19.89%；好孩子是我商場唯一的經(jīng)銷品牌，于由貨品供應(yīng)不及時(shí)現(xiàn)象，且目前貨區(qū)全部為樣機(jī)，顧客選購率明顯下降，加之專柜無專職員工，專柜銷售不盡人意，同比下降24.91%。

二、毛利分析

201*年我商場為整體毛利為11.75%，較去年同期11.6%上升0.15%。其中，運(yùn)動組上升幅度較大，家電組有所下降。（數(shù)據(jù)如下表：）

201*年1-6月毛利

柜組毛利率運(yùn)動組14.98%休閑組13.53%家電組6.58%兒童組18.51%合計(jì)11.75%去年同期12.95%12.75%8.32%18.05%11.60%毛利率上幅2.03%0.78%-1.74%0.46%0.15%各柜組毛利情況：

運(yùn)動組201*年毛利率為14.98%，比去年同期12.95%上升2.03%，毛利率上升的原因有以下幾點(diǎn)：

1、201*年續(xù)簽合同中，大部分專柜扣點(diǎn)提高。

2、今年在節(jié)假日期間各專柜推出的促銷活動及平時(shí)自己專柜推出的促銷活動中，商場嚴(yán)格把關(guān)，均無扣點(diǎn)承擔(dān)。

3、各專柜促銷活動力度較大，銷售額上幅較大，從而提高毛利率.

運(yùn)動組1-6月毛利

月份123456合計(jì)毛利率同期毛利率14.11%12.82%14.15%12.51%15.23%12.86%15.28%12.49%15.88%12.71%15.31%14.67%14.98%12.95%毛利率增幅1.29%1.64%2.37%2.79%3.17%0.64%2.03%休閑組201*年毛利率為13.53%，較去年同期12.75%上升0.78%，品牌調(diào)整后銷售較同期大幅度上升，但毛利率上升幅度較小，原因有以下幾點(diǎn)：

1、各專柜季末活動力度較大，商場承擔(dān)力度較高，時(shí)間較長，影響毛利率上升；2、新引入的品牌與之前的品牌相比，扣率有所降低

休閑組1-6月毛利

月份123456合計(jì)毛利率同期毛利率12.61%12.24%13.40%12.81%13.81%13.17%13.79%12.99%13.80%12.81%13.66%12.86%13.53%12.75%毛利率增幅0.37%0.59%0.64%0.80%0.99%0.80%0.78%家電組201*年毛利率為6.58%，比去年同期8.32%下降1.74%，毛利率下降的原因有以下幾點(diǎn)：

1、毛利率較低的大電類銷售在家電組的占比增加，以致拉低了整個家電組的毛利率。尤其是1、2月份海爾專柜走賬及團(tuán)購金額較大，因此在這兩個月毛利率同比下降

幅度最大。

2、毛利率較高的健身器材今年的銷售非常差，在家電組中的占比只有3.76%，這是整體毛利率下降的又一原因。

家電組1-6月毛利

月份123456合計(jì)毛利率同期毛利率5.39%8.21%6.09%8.70%7.29%9.67%7.63%7.97%7.38%7.41%7.11%8.50%6.58%8.32%毛利率增幅-2.82%-2.61%-2.38%-0.34%-0.03%-1.39%-1.74%兒童組201*年毛利率為18.51%，比去年同期18.05%上升0.46%，毛利率上升的原因有以下幾點(diǎn)：1、201*年續(xù)簽的合同中，除米喜迪是新上品牌扣率沒有變化外，其他三家扣率都有提高。

2、與去年相比，在促銷時(shí)期，對各專柜的扣率承擔(dān)有所下降。

3、1月份春節(jié)期間，為促進(jìn)銷售對娃哈哈專柜和米喜迪專柜承擔(dān)了扣點(diǎn)，3月份，娃哈哈專柜推出了一次促銷活動，活動力度很大，對此專柜承擔(dān)了3%，因此1月和3月毛利率會下降。

兒童組1-6月毛利

月份123456合計(jì)毛利率同期毛利率17.69%17.93%19.48%17.48%18.62%19.08%18.86%18.32%18.54%18.10%19.28%18.60%18.51%18.05%毛利率增幅-0.24%2.00%-0.46%0.54%0.44%0.68%0.46%

三、管理方面：

（一）人員管理工作1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)管理

每周我商場定期對新老員工培訓(xùn)公司企業(yè)文化及規(guī)章制度（退換貨流程、應(yīng)急方案、消防設(shè)施的使用、服務(wù)心得交流、投訴案例分析等），帶領(lǐng)員工熟悉與工作有關(guān)的國家法律法規(guī)，熟練掌握本部門的各項(xiàng)工作流程，銷售技巧及注意事項(xiàng)，使其具備較高的服務(wù)意識，提高各自的執(zhí)行力，并組織員工了解更多的商品信息及國家更新的貨品要求等。現(xiàn)各廠家定期組織員工培訓(xùn)，拓展了培訓(xùn)內(nèi)容，規(guī)劃了培訓(xùn)流程，使員工在較短的時(shí)間內(nèi)成為優(yōu)秀的銷售人員。2、薪金待遇管理

根據(jù)現(xiàn)國家平均工資收入水平，要求供應(yīng)商為員工增加底薪提成，及法定節(jié)假日三薪待遇，實(shí)行將薪金待遇以文本形式落實(shí)，雙方簽字確認(rèn)，保證雙方利益。3、員工信息管理

每月將員工信息資料采集更新，與路途較遠(yuǎn)人員進(jìn)行溝通，采取就近租房措施來消除上下班安全隱患，全面了解每位員工的學(xué)歷及專業(yè)，發(fā)揮其特長帶領(lǐng)大家互相學(xué)習(xí)業(yè)余常識，拓寬了員工的視野。4、員工活動

（1）通過組織員工進(jìn)行商品展示比賽，有效的拓展了員工對品牌的了解，提高了專業(yè)知識技能及銷售技巧，通過此次展示程涌現(xiàn)出大批優(yōu)秀員工，使專柜間相互有了比較、學(xué)習(xí)的對象，并積極帶動了全體員工的學(xué)習(xí)意識，并加強(qiáng)連單銷售，大幅提升了客單價(jià)金額，并提高了成交筆數(shù)，增加了員工銷售的積極性。

（2）利用晨會時(shí)間，組織各種團(tuán)隊(duì)小游戲，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識，同時(shí)緩解員

工的工作壓力，調(diào)節(jié)心情，用積極的心態(tài)開始一天的工作。此外，在商城組織的第一屆拔河比賽中，我商場員工積極參與，認(rèn)真?zhèn)鋺?zhàn)，發(fā)揮出了團(tuán)隊(duì)的力量。

（3）在店慶15周年之際，員工將自己對銀座的熱愛與祝福以文字的方式表達(dá)出來，讓我們了解到了員工的一腔熱情，其中不乏文采熠熠者，我們選取了其中幾篇上報(bào)給綜合部。

5、重視安全防范，建立健全制度。

強(qiáng)抓員工的安全意識，安全知識和安全培訓(xùn)，并形成檢查制度。定期組織員工進(jìn)行消防安全知識的考試及實(shí)踐演習(xí)，培養(yǎng)員工良好的應(yīng)對突發(fā)事件的心理素質(zhì)，并引導(dǎo)員工在眾多經(jīng)典案例中探尋突發(fā)事件的自我保護(hù)方法，增強(qiáng)對員工的逃生技巧、方法的掌握；另一方面從網(wǎng)絡(luò)，電視等多方面收集關(guān)于商場防盜方面的資料對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)其安全意識；管理人員在總結(jié)并整理商場防盜方面的資料后，采取情景在現(xiàn)的方式增強(qiáng)員工的防盜意識，保證商品安全（二）賣場管理：

為創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，我們一直保持發(fā)現(xiàn)并及時(shí)整改原則

1、每周由主管帶領(lǐng)對賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳列、設(shè)施維護(hù)等硬件進(jìn)行規(guī)范管理控制，做到衛(wèi)生死角無殘留，柜臺布置整潔化，商品陳列更新及時(shí)；

2、每日由組長對員工的考勤、儀容儀表、銷售技巧、接待服務(wù)等軟件進(jìn)行規(guī)范管理控制，落實(shí)到實(shí)到實(shí)簽制度，標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表，提高員工的銷售服務(wù)意識；

3、正確處理賣場的一般突發(fā)性情況，帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)突發(fā)案例如：顧客爭議、商顧糾紛等；

4、監(jiān)督和控制賣場的經(jīng)營情況，防止議價(jià)、走單、未走款臺將物品內(nèi)購等不良經(jīng)營狀況的發(fā)生；

5、監(jiān)督賣場各專柜銷售狀況，積極分析經(jīng)營狀況和各相關(guān)因素并及時(shí)、全面地與商戶進(jìn)行溝通保證銷售暢順。（三）商戶關(guān)系維持

1、每月定期以發(fā)送溝通函的方式與專柜商戶進(jìn)行全面、準(zhǔn)確地溝通，及時(shí)將賣場環(huán)境、人員管理、銷售增幅、物價(jià)質(zhì)檢、現(xiàn)存問題等傳送給貴方讓其掌握專柜的經(jīng)營動態(tài)；

2、本著誠信、雙贏的原則，與各專柜商戶保持互惠互利的業(yè)務(wù)關(guān)系，及時(shí)解決商戶提出的問題并全面了解貴方的發(fā)展規(guī)劃及貨品銷售信息；（四）顧客關(guān)系維護(hù)

1、確保員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務(wù)，定期將優(yōu)秀員工的服務(wù)過程進(jìn)行演示使其服務(wù)水準(zhǔn)不斷提高；

2、確保員工與顧客保持緊密溝通，及時(shí)全面地了解顧客的需求和建議，建立完善的顧客檔案手冊，定期進(jìn)行回訪；

3、積極和穩(wěn)妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛，并將專柜的新品上柜、促銷折扣等動態(tài)及時(shí)傳達(dá)給顧客，使其第一時(shí)間享受VIP服務(wù)；

4、妥善處理各類退換貨及各種投訴，使顧客真正感受到購物銀座享受生活。（五）商品、物價(jià)管理

1、確保貨品質(zhì)檢安全，將其質(zhì)檢報(bào)告及新品測評結(jié)果放于柜組，認(rèn)真審核抽檢的每一項(xiàng)指標(biāo)（色牢度、PH值），上柜前本專柜嚴(yán)格自檢將內(nèi)外標(biāo)示進(jìn)行核對，上柜后由柜組全體員工于晨會進(jìn)行全面檢查將質(zhì)檢漏洞降至零；

2、參照國家物價(jià)局頒布物價(jià)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，將我商場所有貨品的銷售價(jià)格，促銷力度嚴(yán)格把關(guān)，將店內(nèi)碼與價(jià)簽核對，促銷品落實(shí)原始銷售，以保障消費(fèi)者的利益。

3、每周定期到競爭店進(jìn)行貨品信息采集，熟悉同品牌的銷售動態(tài)（掌握同品牌貨品的銷售價(jià)格及促銷活動力度）、品牌差異，總結(jié)采集結(jié)果調(diào)整銷售方式。

（六）消防、安全管理

商場始終將安全工作放于首位，在日常工作中通過分析安全案例不斷提高員工的安全意識，防火、防盜、防汛、防爆炸、防恐嚇、防破壞，堅(jiān)持安全工作預(yù)防為主的原則，維護(hù)企業(yè)和顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、自201*年商城多次組織消防、防汛、防爆培訓(xùn)，我商場積極與各部門相配合，完成實(shí)地有效的演習(xí)，員工全員教育，參與。員工熟練掌握消防設(shè)施的使用，消防常識的背誦，練就了良好的應(yīng)對火災(zāi)、汛災(zāi)等突發(fā)事項(xiàng)的心理素質(zhì)。

2、管理人員嚴(yán)格遵循開封場制度，認(rèn)真查看各通道口及倉庫、廁所，巡場過程中注意可疑人物，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并快速整改。

3、將上級的安全指示傳達(dá)給員工，每天檢查各專柜的地條貨架，貨品擺放情況，有無線路老化現(xiàn)象，及時(shí)制止吸煙的顧客，關(guān)注玩耍兒童，保證退場秩序等。（7）費(fèi)用、毛利管理

我商場本著“節(jié)約耗資，人人有責(zé)”的精神，進(jìn)行全員動員活動，讓每一名員工都加入進(jìn)來，加強(qiáng)節(jié)約用水、用電意識，配合物業(yè)部門工作，建立了報(bào)修檔案，使物業(yè)部門的維修準(zhǔn)確及時(shí)，并充分發(fā)揮舊物利用的優(yōu)勢，盡最大程度縮減不必要的開支，根據(jù)平時(shí)客流情況，實(shí)行合理限電，晚間在無顧客的情況下提前關(guān)閉電源，家電無試用需要都關(guān)閉電源，空調(diào)分片開放，大大降低了電費(fèi)開支。

上半年度各專柜折扣力度都較大，針對這一問題，商場在扣點(diǎn)方面嚴(yán)格把關(guān)，降低扣點(diǎn)承擔(dān)率，并嚴(yán)格控制特價(jià)碼的使用情況，對特價(jià)碼使用專柜進(jìn)行及時(shí)核對

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