酒店營銷部年終總結(jié)

201*年營銷部年終總結(jié)

從201*年3月份獨立接手營銷部開始工作至今，已有近1年的時間，現(xiàn)將此段時間的工作匯報如下，同時也將在這一年內(nèi)遇到的問題及客戶反饋的問題向您如實稟報，以便日后更好的開展?fàn)I銷工作、提高公司效益。一、工作概況

1,、從3月份接手至今共拜訪家單位，經(jīng)走訪審核新簽家簽單單位，辦理儲值卡張，共計元人民幣。以簽單形式預(yù)存餐費元整。本著�？偺岢龅模悍e極拓展業(yè)務(wù)，主動出擊原則。3-6月份回款指標(biāo)較去年同期增長近萬。在某種意義上講鼓舞了士氣，增長了信心。從7月份開始，對所有客戶進(jìn)行了評估與分析，嚴(yán)格抵制即將造成呆賬死賬現(xiàn)象。9-10月份加強(qiáng)了各企事業(yè)單位的聯(lián)系，全部進(jìn)行了電話回訪及部分走訪，為年前回款奠定了堅實的基礎(chǔ)。11-12月份嚴(yán)格執(zhí)行年前回款計劃，進(jìn)行回款。全年回款共計萬。較去年同期增長，今年較去年增加戶，中個戶與去年同期增長消費，其中個戶較去年回款次數(shù)增加。2、為拓展業(yè)務(wù)，同營銷人員加強(qiáng)聯(lián)系，達(dá)成了業(yè)務(wù)往來關(guān)系。使各自的人脈資源變成了共同的人脈資源，自我接手起通過介紹回款共計，思路靈活的創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)量，創(chuàng)造更多業(yè)績。

3、201*年度的婚宴、滿月、團(tuán)體聚餐等共計消費元，較去年同期增長，這和全員的努力分不開，和后廚的飯菜質(zhì)量分不開，更和營銷及迎賓全員的努力分不開！

4、帶領(lǐng)迎賓全員積極協(xié)助參與前廳的對客服務(wù)工作。這種工作作風(fēng)也得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可及表揚。二、工作開展方式（1）、目前工作開展方式

1、多開展新客戶（通過走動式服務(wù)，多轉(zhuǎn)雅間，留意有消費實力及事業(yè)單位的可發(fā)展?jié)摿�股客戶，目前已成功發(fā)展了在俱樂部也是熟客的公安局局、市人大的主任、商業(yè)銀行的主任等）穩(wěn)固老客戶（通過5月份進(jìn)行的客戶分析表根據(jù)客戶的消費金額、較去年同期的漲降幅度、是否帶來額外的效益等，如是否推薦其他同具實力的客戶，以此來評定一等客戶，二等戶，三等客戶，對一等客戶進(jìn)行登門道謝及禮品慰問。）同時，對所有客戶都采取多溝通、勤溝通措施。日常的變天提示短信、節(jié)日的祝福短信、假日的放松幽默短信等。

2、以支持工作為由，建議關(guān)系較好的客戶由簽單改為預(yù)存餐

費，或介紹好朋友預(yù)存餐費和本酒店達(dá)成長期協(xié)議性消費。

（2）、下一步工作開展方式

1、10月份因為一起客訴事件同郭總一起走訪發(fā)改委一次，

結(jié)果意想不到的好，由此得到啟發(fā)，適當(dāng)?shù)臅r候請公司的領(lǐng)導(dǎo)出面或拜訪重要的客戶，讓這類客戶感覺到自己倍受重視.

2、廣泛撒網(wǎng)，重點培養(yǎng)；實行“掃街式”拜訪，對重要客戶進(jìn)行更好的跟蹤和關(guān)系維護(hù)。

3、實行營銷工作日記志，每周結(jié)實兩戶新戶，拜訪三戶老戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四、工作步驟，以此來監(jiān)督、調(diào)動營銷人員的積極性。

4、熱情接待，服務(wù)周到。接待團(tuán)體、會議、VIP客戶進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，和各部門做好配合工作，對有特殊要求的賓客進(jìn)行針對性的服務(wù)，最大限度的滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

5、對本店婚宴婚慶這一塊加強(qiáng)營銷人員及迎賓全員的培訓(xùn)工作，在面對賓客時做到：一善于理解體諒客人；二對客服務(wù)做到言行一致；三平等待客，一視同仁；四真誠熱情，服務(wù)周到。

（3）、工作中存在的問題及201*年規(guī)劃

1、工作中存在的不足主要表現(xiàn)在：營銷隊伍不穩(wěn)定，由于

種種原因人員緊缺，特別是有經(jīng)驗的營銷人員，而且對營銷隊伍的培訓(xùn)力度也有待加強(qiáng)。

2、在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，我們對信息的捕捉和處理能力

有所欠缺，致使很多有效的、有幫助的信息白白流失造成工作的被動。

3、將201*年度的計劃精確至每個月，1-2月份集中回款，

3-4月份加強(qiáng)各單位的拜訪,5-6月份集中進(jìn)行半年度回款,7-8月份加強(qiáng)迎賓對婚宴及一些列團(tuán)體包桌的專業(yè)技能的培訓(xùn)工作,為婚宴高峰期做好準(zhǔn)備工作。9-10份制定年前總回款的詳細(xì)計劃，11-12月份全力進(jìn)行年前清帳工作。

總結(jié)以上雖做出些成績，但仍存在許多不足之處，201*年我們營銷工作要以“開拓新思路。開辟新局面”為中心，重視營銷策劃，每次營銷策劃都要十分精心和富有新意，以期待取得更滿意的效果。

擴(kuò)展閱讀：酒店營銷部年度工作總結(jié)

營銷部201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年的工作可以提煉出三個關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營銷部成立至今，我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，是該停下來總結(jié)一下了�，F(xiàn)在將201*年的工作總結(jié)如下一、營銷部主要完成工作1、

會議接待方面

營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收入達(dá)到167469元（會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元）12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬（在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費1.5萬左右）。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。201*年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力

A、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。

B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器

C、中公教育的培訓(xùn)會議期間，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室（包括自己的辦公室）及時清理出來，以保障會議的成功舉行2、

客戶的開發(fā)與維護(hù)

A、客戶開發(fā)：201*年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等（網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。201*年1至10月份，酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間）。

B、客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。

其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。

第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。201*年共計發(fā)放金卡17張（工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等）3、

旅游市場的整體開發(fā)

一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間（旅行社一直實行的16免1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右），共計為酒店客房帶來的收入為57929元（平均房價約為145元/間）

除旅行社外，201*年營銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元（平均房價為199元/間）

201*年1月至11月期間，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團(tuán)隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元（其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元）。全年必將超過30萬。這一成績?yōu)榫频暾�體經(jīng)營目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)

二、營銷部在工作中存在的不足

1、在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺

營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去201*年長沙市政府采購會議定點單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。

2、與賓客間的互動不足

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流�；蛘哒f存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠

201*年營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

三、201*年工作計劃

1、努力使散客的入住率上一個臺階

201*年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具（網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用）加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。

2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系

201*年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市（張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等）進(jìn)行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)�團(tuán)隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。

3、加強(qiáng)主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用

201*年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作

建立良好的溝通機(jī)制是有效實施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益

5、具體的目標(biāo)明確

A、會議計劃收入為13萬，理想目標(biāo)是完成15萬。B、會議團(tuán)隊、旅行團(tuán)隊的總收入力爭達(dá)到45萬。C、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬

新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家

201*，我們一起努力。

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