尚品物業(yè)201*年度工作總結(jié)模板

富平縣尚品物業(yè)管理有限公司

二一三年度工作總結(jié)

客服部

二○一三年十二月

201*年度客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，順利完成了我們預(yù)期的各項(xiàng)目標(biāo)。

一．交房、裝修的辦理及物業(yè)費(fèi)的收�。�1.交房：一期：2戶(hù)累計(jì)：356戶(hù)二期：15戶(hù)累計(jì)：258戶(hù)三期：40戶(hù)累計(jì)：465戶(hù)四期：599戶(hù)累計(jì)：599戶(hù)2.裝修：一期：38戶(hù)累計(jì)：292戶(hù)二期：53戶(hù)累計(jì)：146戶(hù)三期：92戶(hù)累計(jì)：286戶(hù)四期：235戶(hù)累計(jì)：235戶(hù)3.物業(yè)費(fèi)：

一期：總計(jì)：356戶(hù)交費(fèi)率：73.03%二期：總計(jì)：258戶(hù)交費(fèi)率：65.89%三期：總計(jì)：465戶(hù)交費(fèi)率：62.20%四期：總計(jì)：599戶(hù)交費(fèi)率：41.73%二．日常工作接待及電話(huà)記錄：

1.每日填寫(xiě)《業(yè)主報(bào)修/投訴登記表》記錄業(yè)主來(lái)電問(wèn)題點(diǎn)及投訴，并協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主，累計(jì)達(dá)一千八百多項(xiàng)。2.新交房業(yè)主檔案的建立及業(yè)主看房問(wèn)題點(diǎn)解答并匯總。3.門(mén)禁、天燃?xì)饪ǖ陌l(fā)放。

4.不定期巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)同相關(guān)部門(mén)一并處理。三．信息的發(fā)布工作：

相關(guān)信息及物業(yè)費(fèi)的催交通知及時(shí)發(fā)出，達(dá)38次。四．裝修戶(hù)主要注意事項(xiàng)的解釋?zhuān)?/p>

1.進(jìn)入小區(qū)所有裝修材料應(yīng)注意的相關(guān)規(guī)定。2.改造過(guò)程中承重部分的監(jiān)管。3.二次防水。4.垃圾統(tǒng)一堆放。5.防護(hù)欄的安裝規(guī)定。五．問(wèn)題點(diǎn)的匯總：

1.交房問(wèn)題存在問(wèn)題點(diǎn)的發(fā)出及跟蹤共計(jì)18次。2.工程問(wèn)題點(diǎn)的匯總發(fā)出及跟蹤共計(jì)12次。六．工作中的不足：

1.服務(wù)規(guī)范及溝通技巧要進(jìn)一步加強(qiáng)。2.培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

3.業(yè)主各項(xiàng)工程遺留問(wèn)題的跟進(jìn)不夠及時(shí)。4.物業(yè)管理費(fèi)收取方式、方法不夠完善。

5.客服員工身心素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。6.員工工作范圍、內(nèi)容不夠細(xì)化、明確、落實(shí)度不足。7.進(jìn)戶(hù)回訪(fǎng)業(yè)主的調(diào)查不足。七．工作展望：

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位。

2.對(duì)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確、責(zé)任落實(shí)。3.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確及落實(shí)。

4.物業(yè)費(fèi)收取平均80%目標(biāo)的達(dá)成。5.針對(duì)遺留問(wèn)題跟蹤落實(shí)。6.提高服務(wù)質(zhì)量，做到業(yè)主滿(mǎn)意。

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武漢福賽德物業(yè)管理有限公司201*年客戶(hù)服務(wù)部工作總結(jié)

201*年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年�？蛻�(hù)服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén)、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助，通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“201*客戶(hù)年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念，始終以客戶(hù)的物業(yè)保值增值、為客戶(hù)提供良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭(zhēng)吵、有辛苦也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌�捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn)，為后期其他項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)�，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）201*年度工作成果及計(jì)劃完成情況

一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改

1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶(hù)服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理程序》、《奧山維修組武漢福賽德物業(yè)管理有限公司維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從201*年6月5日截止到201*年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶(hù)1952條。其中：歐5期74戶(hù)84條、V公館655戶(hù)717條、怡江苑500戶(hù)503條、怡君苑177戶(hù)284條、怡景苑315戶(hù)364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶(hù)80條、648戶(hù)707條、300戶(hù)353條、155戶(hù)255條、298戶(hù)346條。維修完成情況見(jiàn)下表：

201*年質(zhì)保期內(nèi)客戶(hù)報(bào)修處理情況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目管理處報(bào)修戶(hù)數(shù)報(bào)修條數(shù)已完成維修戶(hù)數(shù)歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑746555001773151721847175032843641952706483001552981471已完成維修條數(shù)維修關(guān)閉率80707353255346174195.20%98.60%70.20%89.80%95%合計(jì)注：該數(shù)據(jù)日期為201*.6.5201*.12.19，維修關(guān)閉率是以報(bào)修即完成維修條數(shù)為基數(shù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶(hù)報(bào)修中：部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門(mén)窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表：武漢福賽德物業(yè)管理有限公司201*年質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目管理處歐景苑5期V公館怡江苑怡君苑怡景苑合計(jì)總計(jì)質(zhì)量類(lèi)別部給排電氣工程品水0101001119271635013272125212169137公共部分0126949148裂門(mén)窗工程土建滲漏衛(wèi)生潔具裝飾工程縫21242839272201*1781368213253851209104811135580201*21164162661952在日常工作中，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶(hù)服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視不夠，導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶(hù)服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)對(duì)物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函、對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見(jiàn)。

截止到201*年12月19日，201*年度客戶(hù)服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函164份。其中：工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請(qǐng)示函8份。

3、客戶(hù)服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶(hù)投訴7件，客戶(hù)投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)，其中分別為：

1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題；2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題；3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題；4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜；

5)歐景苑5期A(yíng)-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題；

6)歐景苑5期A(yíng)-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題；

7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；二、客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)

1、201*年對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛起步及開(kāi)展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶(hù)服務(wù)部賦予了很大期望。部門(mén)全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)、積極武漢福賽德物業(yè)管理有限公司進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn)，為各項(xiàng)目管理處的客戶(hù)服務(wù)工作保駕護(hù)航。201*年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次，外出參觀(guān)學(xué)習(xí)1次，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門(mén)架構(gòu)、組織參觀(guān)學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場(chǎng)次，共計(jì)98人次�？蛻�(hù)服務(wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次。通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊(cè)》、《VIP客戶(hù)拜訪(fǎng)方案》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制中心、武漢福賽德物業(yè)管理有限公司地產(chǎn)成本合約中心、客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)編制奧山地產(chǎn)《總包工程質(zhì)量保修協(xié)議》、《分包工程質(zhì)量維修協(xié)議》、《維修保養(yǎng)協(xié)議》等規(guī)范化文件。

5、在部門(mén)業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面建立了客戶(hù)服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)、工作職責(zé)、部門(mén)組織架構(gòu)、培訓(xùn)計(jì)劃等，在后期將建立部門(mén)工作流程、各崗位工作流程、部門(mén)激勵(lì)考核制度、客戶(hù)回訪(fǎng)制度、物業(yè)管理投訴處理程序、客戶(hù)資料收集整理制度、物業(yè)管理法律法規(guī)、政策宣傳制度等。同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)檔案管理，對(duì)各種文件進(jìn)行整理、歸類(lèi)、裝訂和存檔。在部門(mén)內(nèi)倡導(dǎo)互相補(bǔ)位、互相支持的工作氛圍，在一個(gè)項(xiàng)目需要幫助時(shí)能夠及時(shí)組織部門(mén)力量進(jìn)行支持與協(xié)調(diào)。

6、為了了解公司的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力及劣勢(shì)，探索提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲及建議，增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道,發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，為公司運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)分析。客戶(hù)服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織下計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行201*年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，此次調(diào)查將涉及到奧山星座、歐5期、V公館、怡君苑、怡江苑等項(xiàng)目，對(duì)調(diào)查結(jié)果將進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素并制定有效的客戶(hù)滿(mǎn)意策略，滿(mǎn)足客戶(hù)的要求并爭(zhēng)取超越客戶(hù)期望值。堅(jiān)決執(zhí)行“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念。

三、其他工作

1、針對(duì)各項(xiàng)目管理處工作中存在的一些流程不順、職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不力的問(wèn)題。由部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決的各項(xiàng)目管理處的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題和遺留問(wèn)題，通過(guò)組織專(zhuān)題會(huì)議的方式提高解決問(wèn)題的效率及武漢福賽德物業(yè)管理有限公司力度。在7月26日組織召開(kāi)K1-1項(xiàng)目總包及分包單位會(huì)議，從K1-1項(xiàng)目開(kāi)始，在會(huì)議上向各施工單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人傳達(dá)奧山地產(chǎn)及物業(yè)公司的維修、投訴處理要求及精神，要求各承建單位按時(shí)保質(zhì)保量履行維修義務(wù)。同時(shí)每周二召開(kāi)由地產(chǎn)客服中心及客戶(hù)服務(wù)部組織的物業(yè)維修組碰頭會(huì)，通過(guò)碰頭會(huì)達(dá)到信息傳達(dá)有效、任務(wù)落實(shí)具體、問(wèn)題解決及時(shí)的目的。使各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題及遺留問(wèn)題能有跟進(jìn)、有推進(jìn)、有落實(shí)。

2、奧山世紀(jì)廣場(chǎng)在奧山集團(tuán)的全力打造下在11月16日盛大開(kāi)幕，客戶(hù)服務(wù)部配合奧山商業(yè)管理有限公司、K2-1項(xiàng)目部、物業(yè)項(xiàng)目部、品質(zhì)管理部對(duì)商戶(hù)裝修相關(guān)協(xié)議的簽訂、裝修現(xiàn)場(chǎng)管理、巡查、整改、裝飾建材及垃圾清運(yùn)提供有力的支持與服務(wù)，協(xié)助品質(zhì)管理部編制了相關(guān)裝修協(xié)議、制度、表格及流程等支持文件。

3、配合運(yùn)營(yíng)中心、技術(shù)中心、行管中心對(duì)怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城房屋交付制定及提供交房方案、分戶(hù)驗(yàn)收記錄及整改、物業(yè)服務(wù)協(xié)議、兩書(shū)、人力增援等相關(guān)服務(wù)與支持工作。及時(shí)與地產(chǎn)事業(yè)部、物業(yè)項(xiàng)目管理處溝通、協(xié)調(diào)，解決交房前期影響交房計(jì)劃節(jié)點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題。

4、201*年，客戶(hù)服務(wù)部繼續(xù)貫徹服務(wù)廣大客戶(hù)、服務(wù)各項(xiàng)目管理處的指導(dǎo)思想，在做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量擺脫客戶(hù)服務(wù)工作的局限，201*年，將積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)提升公司的客戶(hù)服務(wù)水平。

1）、主動(dòng)配合品質(zhì)管理部補(bǔ)充、完善物業(yè)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則；2）、主動(dòng)配合各項(xiàng)目管理處物業(yè)管理費(fèi)、臨時(shí)電費(fèi)以及其他費(fèi)武漢福賽德物業(yè)管理有限公司用的收繳工作；

3）、根據(jù)近2年來(lái)奧山地產(chǎn)各項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工缺陷，主動(dòng)為技術(shù)中心、設(shè)備管理部提供物業(yè)管理前期工程介入的標(biāo)準(zhǔn)、要求及細(xì)則；完善物業(yè)的使用功能，改進(jìn)、改善物業(yè)的具體設(shè)計(jì)，便于日后物業(yè)管理，為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)

4）、主動(dòng)組織各項(xiàng)目維修組在項(xiàng)目交付階段（6個(gè)月12個(gè)月）對(duì)空房、未出售房、未裝修房進(jìn)行排查，統(tǒng)計(jì)房屋質(zhì)量問(wèn)題并開(kāi)單維修。制作《各項(xiàng)目工程質(zhì)保期統(tǒng)計(jì)明細(xì)表》，（12個(gè)月24個(gè)月）在各總包、分包工程質(zhì)保期到期之前發(fā)出通知，由客戶(hù)報(bào)修房屋質(zhì)量問(wèn)題并開(kāi)單維修；

（二）客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)計(jì)劃

一、進(jìn)一步加大“全員客服”理念的執(zhí)行與落實(shí)

經(jīng)過(guò)半年的質(zhì)保期內(nèi)維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)整改工作發(fā)現(xiàn)：部分總包及分包單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度不夠，帶有回避、逃避、甚至抵觸的態(tài)度，在處理客戶(hù)報(bào)修、投訴時(shí)工作協(xié)調(diào)難以打開(kāi)局面。而目前各項(xiàng)目維修組受理的客戶(hù)報(bào)修、投訴75%是關(guān)于工程質(zhì)量問(wèn)題的，這是公司提升服務(wù)品質(zhì)從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)和關(guān)鍵。這些承建單位一是推卸責(zé)任，常常以“這是建筑通病”、“出現(xiàn)這樣的問(wèn)題正�！钡群�(jiǎn)單方式來(lái)對(duì)待客戶(hù)的報(bào)修與投訴；二是敷衍了事，維修方案差、投入技術(shù)能力差，導(dǎo)致維修質(zhì)量不高出現(xiàn)反復(fù)維修；三是維修響武漢福賽德物業(yè)管理有限公司應(yīng)不及時(shí)，部分質(zhì)量問(wèn)題幾分鐘就能解決，但偏偏要拖上幾天、十幾天甚至要幾個(gè)月，甚至完全不履行維修義務(wù)。

針對(duì)以上暴露出的典型問(wèn)題，需要不斷培訓(xùn)灌輸“全員客服”的理念,通過(guò)各項(xiàng)目維修組成員的日常工作影響所有總包及分包單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。通過(guò)溝通、交流、工程維修明細(xì)表、維修日?qǐng)?bào)表不斷向這些項(xiàng)目負(fù)責(zé)人傳達(dá)施工過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)奧山集團(tuán)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度、奧山地產(chǎn)合作伙伴、工程進(jìn)度款與質(zhì)保金結(jié)算的影響。二、完善工程質(zhì)保維修、扣款簽證工作

目前各項(xiàng)目維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的維修工作。維修組小部分成員對(duì)質(zhì)保維修工作也存在推卸、敷衍的現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在報(bào)表數(shù)據(jù)不能及時(shí)正確的錄入、維修過(guò)程中沒(méi)有跟蹤、不能及時(shí)向客戶(hù)反饋維修進(jìn)度及結(jié)果、將扣款簽證程序當(dāng)做殺手锏等。

針對(duì)以上問(wèn)題，首先不斷對(duì)維修信息員加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，因?yàn)榫S修信息員從報(bào)修到關(guān)閉是貫穿全程的，所有的維修是必須體現(xiàn)在物業(yè)管理軟件里的，最終是以維修明細(xì)表和維修日?qǐng)?bào)表的數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向，這些數(shù)據(jù)真實(shí)反映了整個(gè)維修組的工作水平和能力。其次是加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目主管維修工程師及維修工程師的培訓(xùn)，按照奧山維修組崗位說(shuō)明書(shū)的要求嚴(yán)格執(zhí)行維修流程，做到報(bào)修能上門(mén)查看、與客戶(hù)能良好溝通、維修方案能參與制定、維修過(guò)程能及時(shí)反饋。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部也一直對(duì)各種復(fù)雜維修全程介入，幫助各項(xiàng)目管理處通過(guò)溝通協(xié)調(diào)維修單位確定維修方案、預(yù)算以及客戶(hù)的溝通解釋工作。武漢福賽德物業(yè)管理有限公司三、建立順暢的工作流程和部門(mén)分工，提高工作效率

通過(guò)技術(shù)中心對(duì)公司OA的不斷開(kāi)發(fā)，使各項(xiàng)目管理處與總部各中心、各職能部門(mén)之間能及時(shí)、高效、快捷的處理各種問(wèn)題及信息共享。OA中工作報(bào)告及工作聯(lián)系函的目的主要是為了解決各項(xiàng)目管理處的管理層、執(zhí)行層無(wú)法決策、解決亟需總部各中心各部門(mén)協(xié)助的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題。但部分員工遇到問(wèn)題無(wú)法判定、無(wú)法甄別、沒(méi)有解決方案、沒(méi)有協(xié)調(diào)組織能力，所發(fā)的工作報(bào)告目的不明確、數(shù)據(jù)信息錯(cuò)誤、不全面的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。抱著“會(huì)哭的孩子有奶吃”這一思想：反正發(fā)給總部去解決，總部會(huì)幫忙組織協(xié)調(diào)溝通，自己就什么都不用管，也沒(méi)有責(zé)任！同時(shí)在公司對(duì)工作報(bào)告審批效率進(jìn)行考核的情況下將工作報(bào)告視為“燙手山芋”。

針對(duì)以上暴露出的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部將盡快聯(lián)合品質(zhì)管理部對(duì)OA工作報(bào)告上報(bào)總部發(fā)函解決的工作流程及職責(zé)盡快劃分，編制OA工作報(bào)告、工作聯(lián)系函審批制度，確定各部門(mén)、各項(xiàng)目管理處的責(zé)任和義務(wù)范圍。打破各種依賴(lài)、懶惰思想，提高工作效率。四、客戶(hù)服務(wù)體系的建立與完善

201*年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策下決定通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。這對(duì)公司提高企業(yè)管理水平、競(jìng)爭(zhēng)力、美譽(yù)度、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、持續(xù)改進(jìn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求與期望值具有重大的意義。客戶(hù)服務(wù)部將在201*年客戶(hù)服務(wù)體系的基礎(chǔ)上聯(lián)合品質(zhì)管理部不斷編制、補(bǔ)充、完善客戶(hù)服務(wù)制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等體系工作。武漢福賽德物業(yè)管理有限公司201*年即將過(guò)去，在這一年工作中遇到很多困難與壓力，但是客戶(hù)服務(wù)部化壓力為動(dòng)力，這才是激勵(lì)我們一直以來(lái)不斷進(jìn)步的根本。在不斷的進(jìn)步中我們得到了很大的發(fā)展，在過(guò)程中我們也有陣痛，但是這些都是暫時(shí)的，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展才是公司一直想要的結(jié)果!相信在201*年我們會(huì)做的更好！��！

武漢福賽德物業(yè)管理有限公司

客戶(hù)服務(wù)部劉帆二0一三年十二月二十日

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