汽車售后服務(wù)工作總結(jié)

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試

車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、

制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補(bǔ)齊�？傊�，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨(dú)驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉"。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意

擴(kuò)展閱讀：汽車4S店售后服務(wù)部工作總結(jié)

-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務(wù)部門提出了更高的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運(yùn)行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。

售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計

08～10年維修產(chǎn)值對比圖80.00產(chǎn)值（萬元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、進(jìn)廠車輛臺次：

時間201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709進(jìn)廠臺次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

臺次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月臺次

二、維修總產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時間一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI時間201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、車間工時產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時間一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目標(biāo)計劃47.7475041.349實際完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超額完成百分比28%57%56%90%90%在CSI調(diào)查中，“20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].總的來看，對該特約維修點(diǎn)本次維修保養(yǎng)

考核項目服務(wù)的滿意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核項目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(總體滿意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服務(wù)流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核項目平均落實度(11項落實度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績顯著。在完成公司下達(dá)的目標(biāo)計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對

索賠件的保管提供了更大的方便。同時還為顧客提供“保姆式”的提醒服務(wù)，適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間，并提供代辦服務(wù)（只針對在我站購買保險車輛）。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè)的分類，按一對一服務(wù)要求安排專門的服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系，充分了解分析顧客的需求，適時的與顧客進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，確�？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。

2、實時進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)考核。加強(qiáng)車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，使維修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用NSSW服務(wù)方法教材對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)，通過講解、演練，結(jié)合前臺接待的具體情況，注重理論和實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強(qiáng)接待能力，提高了接待效率。加強(qiáng)禮儀知識培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對待前來維修車輛的每位顧客。為顧客提供“五個安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會到來我們4S店接受服務(wù)是最舒心的事情。

3、細(xì)節(jié)決定成敗，維修接待員對細(xì)節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會大大縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費(fèi)用方面，我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價格明細(xì)看板，同時接待人員做到能詳盡的說明每項費(fèi)用。由于我們的維修質(zhì)量好，價格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評。

二、維修車間：

1、新增了2臺舉升機(jī)，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專人保管），并且利用好輪流值日的制度每天對維修設(shè)備及消防安全設(shè)備進(jìn)行安全檢查，了解各設(shè)備的運(yùn)行狀況，對存在有安全隱患的設(shè)備及時進(jìn)行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進(jìn)度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。

2、每周二和周五進(jìn)行維修人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)了對技師及學(xué)徒工的理論知識的學(xué)習(xí)，注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對新車型進(jìn)行及時的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車型進(jìn)行維修服務(wù)。同時加強(qiáng)了內(nèi)部人員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時，對在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時進(jìn)行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。

3、嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，車間每日列隊朝會，責(zé)任落實到個人，使員

工的主動性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性不斷加強(qiáng)。為顧客檢測車輛時，維修技師唯“想顧客所想，急顧

客所急”，對車輛所出現(xiàn)的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。

4、積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污無灰塵，地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴(yán)格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護(hù)我們的工作和生活環(huán)境。積極響

應(yīng)國家對環(huán)境保護(hù)的號召，站上加強(qiáng)了對廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，尤其對廢機(jī)油的管理更是嚴(yán)格，按照國家針對廢機(jī)油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理辦法，做的最大程度上的保護(hù)環(huán)境，同時新增了油類回收利用設(shè)備，對剩下的機(jī)油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護(hù)了我們的環(huán)境。

5、加強(qiáng)各個班組對維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管、維護(hù)。并適時進(jìn)行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對保險車輛的管理將進(jìn)一步加強(qiáng)，吸取“福盛”“宏遠(yuǎn)”兩車的教訓(xùn)，采取專人專管，誰處理誰負(fù)責(zé)，將責(zé)任落實到人頭。提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)與保險公司和客戶的交流溝通，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫、后勤等等的通力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫房：

1、加強(qiáng)對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購與運(yùn)輸。做到所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。配件對車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用，這也就體現(xiàn)出了配件管理的重要性。

2、強(qiáng)化對精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清理干凈。按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定精品的品種及價格，以方便客戶能更好的進(jìn)行采購，從而

增加銷售量。

3、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。實時進(jìn)行安全知識、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具進(jìn)行檢查清理，對沒有簽字、及時歸還、清潔的班組進(jìn)行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時進(jìn)行補(bǔ)齊，從而保證維修工作的順利進(jìn)行。

-----年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司售后經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高，但還有許多地方仍需要提高，還有諸多的不足之處。在今后的工作中，我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會高速發(fā)展的今天，市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動服務(wù)的力度。對顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。在維修方面，我們應(yīng)把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，把在對顧客回訪中顧客反應(yīng)的問題當(dāng)成重點(diǎn)來抓。認(rèn)真的做好公司下達(dá)的每項工作。

總的來講，面對即將到來的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，贏得顧客的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

--------4S店售后服務(wù)部

年月日

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