酒店康樂(lè)部年度經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)

康樂(lè)部年度經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職***酒店康樂(lè)部工作已快滿(mǎn)一個(gè)月了，根據(jù)康體部總監(jiān)的工作安排，主要負(fù)責(zé)康樂(lè)部各項(xiàng)對(duì)客娛樂(lè)設(shè)施的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào)，并對(duì)201*年工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國(guó)內(nèi)知名的品牌酒店，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)多年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理理念和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)康樂(lè)部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一月以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：值得總結(jié)與發(fā)揚(yáng)的經(jīng)營(yíng)管理措施及方法

一.根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，加強(qiáng)管理優(yōu)化部門(mén)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，提高管理水平保障部門(mén)各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)

1、建立考勤制度、例會(huì)制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制。實(shí)行上、下班簽到制，并對(duì)日�？记谟涗�/加班記錄進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)，對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、部門(mén)管理人員每日召開(kāi)一次晨會(huì),總結(jié)昨天工作和當(dāng)天的工作計(jì)劃.每周一召開(kāi)一次部門(mén)員工周會(huì)，總結(jié)部門(mén)上周的工作和下周的工作計(jì)劃,收集員工意見(jiàn)和客人信息；將酒店工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工。各部門(mén)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作開(kāi)展,提高部門(mén)管理和工作的效率。實(shí)行崗位責(zé)任制，各崗位指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，完善工作流程。

3、加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平。針對(duì)部門(mén)管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點(diǎn)，部門(mén)先后對(duì)領(lǐng)班級(jí)以上管理人員進(jìn)行管理理念講解和人際溝通培訓(xùn),部門(mén)服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。

4、

制定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃和交叉培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)行負(fù)責(zé)制進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工認(rèn)識(shí)及對(duì)工作學(xué)習(xí)的積極性和參與性。組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員

工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。針對(duì)部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問(wèn)題.部門(mén)不定期加強(qiáng)培訓(xùn)力度,并對(duì)員工進(jìn)行檢查和督促.確保整體服務(wù)水平.

5、

酒店管理人員根據(jù)酒店?duì)I業(yè)兩年半以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐，借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門(mén)對(duì)部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。

二．更新觀念，運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷(xiāo)售，。制定和實(shí)施尋找有效的促銷(xiāo)方法和廣告宣傳、爭(zhēng)創(chuàng)品牌的手段，為酒店?duì)幦】驮�、擴(kuò)大銷(xiāo)售、塑造品牌樹(shù)立良好的品牌形象。

1、對(duì)經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費(fèi)的客人可享受優(yōu)惠。

2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項(xiàng)目，增加項(xiàng)目使用率，增加部門(mén)收益。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭(zhēng)取更多的客源。

3、采取增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，增加以?xún)和癁橹黝}的活動(dòng)項(xiàng)目，吸引家庭消費(fèi)。以活動(dòng)帶動(dòng)項(xiàng)目，促進(jìn)消費(fèi)和宣傳，以滿(mǎn)足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客。

4、強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁(yè)、微博等媒體及各周邊社區(qū)發(fā)布廣告，對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。

5、信息收集，定期收集客人和員工意見(jiàn)和建議，對(duì)每月部門(mén)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析討論。改善服務(wù)質(zhì)量，增加對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，提高客人滿(mǎn)意度。

加強(qiáng)職工思想教育和員工認(rèn)可。加強(qiáng)對(duì)職工的思想教育，使大家樹(shù)立愛(ài)店敬業(yè)、以店為家的意識(shí)和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。對(duì)員工加強(qiáng)溝通，收集員工建議意見(jiàn)。讓員工參與制定與工作有關(guān)的工作計(jì)劃，增加員工的認(rèn)可和歸屬感。

遇到的主要問(wèn)題或困難

1.酒店設(shè)施設(shè)備老化，更新維護(hù)不到位需要制定相應(yīng)的計(jì)劃安排和實(shí)施。2.目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過(guò)于單一效果較差，項(xiàng)目推廣缺乏創(chuàng)新和投入，需要酒店重新進(jìn)行制作宣傳資料，周邊環(huán)境局限性較強(qiáng)，市場(chǎng)定位較為模糊。3.現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施利用率較低，需要針對(duì)團(tuán)隊(duì)做出相應(yīng)的活動(dòng)項(xiàng)目推廣，吸引客人消費(fèi)。

4.酒店內(nèi)存在嚴(yán)重的安全隱患，經(jīng)常發(fā)生交通事故，需要限制車(chē)輛速度及加強(qiáng)道路車(chē)輛安全管理和區(qū)域限制。增加酒店內(nèi)的電瓶車(chē)投入使用，減少機(jī)動(dòng)車(chē)輛量，保障酒店內(nèi)安全無(wú)事故的環(huán)境。

5.人員招聘資源不足，現(xiàn)有員工整體素質(zhì)參差不齊。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，專(zhuān)業(yè)人才較少。培訓(xùn)力度跟不上，員工認(rèn)可不夠，無(wú)法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6.物價(jià)上漲，員工福利、工資待遇和消費(fèi)不成正比，造成員工流失率增加。

在充分研究外部環(huán)境及正視經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上提出下一步經(jīng)營(yíng)管理策略1.根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，優(yōu)化部門(mén)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保障部門(mén)各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)2.分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，制定相應(yīng)的計(jì)劃安排，完成預(yù)算指標(biāo)。

3.審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4.根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷(xiāo)售活動(dòng)，配合有關(guān)部門(mén)組織食品/物品銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)拓展等銷(xiāo)售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷(xiāo)售水平。

5.做好各設(shè)施項(xiàng)目管理工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。隨時(shí)做好巡視檢查，保證康樂(lè)部各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。6.部門(mén)各設(shè)施項(xiàng)目人員安排和員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售意識(shí)，

建立員工激勵(lì)制度。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。7.隨時(shí)收集、征求客人意見(jiàn)，及時(shí)處理客人投訴、并分析康樂(lè)中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。8.做好康樂(lè)部和酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合溝通工作。

康樂(lè)部經(jīng)理：***201*年12月30日

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201*年度酒店康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理提升方案

為了更好的落實(shí)集團(tuán)公司年度會(huì)議精神，提升我們的專(zhuān)業(yè)管理水平，通過(guò)集團(tuán)公司總部下達(dá)的文件，我們有必要分析在實(shí)際工作中的不足之處，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在201*年迎接更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

康樂(lè)部是酒店星級(jí)評(píng)定中不可缺少的先決條件。在我國(guó)一些三星級(jí)以上的酒店中，康樂(lè)的規(guī)模越來(lái)越大，有的甚至超過(guò)了其他部門(mén)成為創(chuàng)收的第一大部。在我們賓館康樂(lè)部是即餐飲、客房后的第三創(chuàng)收部門(mén)。為了把營(yíng)業(yè)收入做到最大化，做好經(jīng)營(yíng)管理工作，配合集團(tuán)第二個(gè)十年戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，我們要緊緊圍繞賓館的經(jīng)營(yíng)理念，從以下方面提升我們的經(jīng)營(yíng)管理工作。

一、滿(mǎn)足客戶(hù)需要。

在過(guò)去的管理中，我們通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)崗位職責(zé)、工作流程等完成很多的接待工作。同時(shí)通過(guò)對(duì)員工技能技巧的培訓(xùn)，使員工能用準(zhǔn)確的術(shù)語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)的示范和客人溝通，使許多會(huì)員、住客、散客學(xué)會(huì)了游泳、打球、健身等技能，得到了客人的好評(píng)和贊揚(yáng)，穩(wěn)定了客源。但是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，我們還需要從客人的角度出發(fā)，滿(mǎn)足他們的需要，加大力度培訓(xùn)員工，提高員工的綜合素質(zhì)，以便為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、根據(jù)客人層次和消費(fèi)水平的不同，分別辦理年卡、半年卡和季度卡；建立積分獎(jiǎng)勵(lì)和策劃中西方節(jié)日活動(dòng)來(lái)回饋客戶(hù)。

2、客人在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，除基本康樂(lè)設(shè)施與環(huán)境外還需要相關(guān)

的配套服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施�？腿俗钆碌氖且蛟O(shè)備的陳舊或出現(xiàn)故障而掃興。為此根據(jù)康樂(lè)的現(xiàn)狀建議需要做部分調(diào)整。

①棋牌室空間太小、兩個(gè)房間同時(shí)游戲噪音過(guò)大。建議小棋牌室合二為一，采用較好的吸音和隔音材料。為使客人在玩牌時(shí)心情舒暢精神愉快，不因麻將機(jī)卡牌而掃興。建議更換四口機(jī)，減小麻將機(jī)噪音，增加洗牌上牌的速度。內(nèi)設(shè)休息區(qū)擺放兩張臥式沙發(fā)為客人提供休息。內(nèi)部裝飾色調(diào)配比要使客人感覺(jué)舒適、典雅、和諧。

②為給客人提供方便游泳館換鞋區(qū)要求增設(shè)自動(dòng)擦鞋機(jī)；為方便客人消費(fèi)在館內(nèi)增設(shè)一臺(tái)保鮮柜；游泳館內(nèi)兒童池和按摩池一直閑置，建議將其改變?yōu)橘e客休息區(qū)，以迎合客人休閑享受的消費(fèi)心理。

③為給客人提供練球方便，建議在乒乓球和網(wǎng)球場(chǎng)配備一臺(tái)發(fā)球機(jī)。

④按摩項(xiàng)目一直空缺，目前不能滿(mǎn)足客人的需要，建議尋找好的技師來(lái)補(bǔ)充編制或與按摩院合作。

⑤根據(jù)一些客人建議，在寒暑假對(duì)學(xué)生開(kāi)設(shè)游泳、打球培訓(xùn)班，考慮聘請(qǐng)有名氣的教練，提高影響力和知名度。

二、精細(xì)化管理。

健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，繼續(xù)完善本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度，用制度去管理。建立內(nèi)部合理有效的運(yùn)行機(jī)制�？禈�(lè)部從開(kāi)業(yè)至今一直不斷完善管理體系，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立也需要在大量的實(shí)踐中逐步完成，今年在工作中繼續(xù)完善各項(xiàng)工作，以達(dá)到精細(xì)化管理。

1、衛(wèi)生質(zhì)量是康樂(lè)管理中的主線，在完成這些工作中要求員工不得馬虎。堅(jiān)持做到“員工自查、領(lǐng)班檢查、經(jīng)理抽查”，進(jìn)一步完善衛(wèi)生檔案，把各項(xiàng)相關(guān)記錄做好。

2、管理工作最重要的要素是員工。要做好員工的工作，加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。提高業(yè)務(wù)工作技能，重視專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升各個(gè)層面員工的基本技能，使每一位客人享受到滿(mǎn)意和驚喜的服務(wù)。并每月進(jìn)行技能考核。關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，幫助員工解決困難，使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

3、制定物品消耗明細(xì)及采取吧臺(tái)貨品每天一盤(pán)點(diǎn)，庫(kù)房貨品每周一盤(pán)點(diǎn)，以便及時(shí)掌握貨品的損壞、遺失、入庫(kù)和銷(xiāo)售情況。

4、做好日常服務(wù)組織工作，督導(dǎo)、檢查服務(wù)員；嚴(yán)格執(zhí)行收銀制度，賬單要連碼使用，修改及作廢要按使用管理規(guī)定處理；嚴(yán)格遵守賬單傳遞規(guī)定，以免賬單遺失。

5、節(jié)約辦公用品，能利用的就再次利用。在處理低值易耗品和清潔用品上，協(xié)調(diào)其相關(guān)部門(mén)的廢棄物品加以利用，并降低日常使用量。

6、從客人和員工的生命安全及財(cái)產(chǎn)安全角度出發(fā)。組織員工具體學(xué)習(xí)消防安全、溺水急救知識(shí)和康樂(lè)存在的隱患防范知識(shí)，除此之外還將收集一些工作以外的安全知識(shí)給員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制作可靠產(chǎn)品。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，質(zhì)量是每個(gè)行業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的最重要的砝碼之一，服務(wù)也早已滲透在各個(gè)行業(yè)中。而我們賓館本身就是服務(wù)業(yè)性質(zhì)，因此，為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快推進(jìn)集團(tuán)第二個(gè)十年發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。我們必須建立質(zhì)量管理體系，狠抓服務(wù)質(zhì)量，制作安全可靠的產(chǎn)品，這也是我們的核心工作。

1、注重康樂(lè)人員素質(zhì)培養(yǎng)。

由于康樂(lè)部某些工作崗位工作時(shí)間較長(zhǎng)，易產(chǎn)生厭倦與煩躁感。還要接受一切來(lái)自客人的要求，忍受一定的委屈。這就要求員工要具備很強(qiáng)的心理承受能力。在以后的工作中，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的職業(yè)道德、文化素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

2、開(kāi)館前認(rèn)真、仔細(xì)的檢查設(shè)施設(shè)備，保持各種設(shè)備完好。設(shè)施設(shè)備貫徹“誰(shuí)接待，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理制度。嚴(yán)格遵守設(shè)備清潔、使用規(guī)程。指定專(zhuān)人檢查設(shè)備狀況，做好調(diào)試，確保安全有效。使用完成按時(shí)關(guān)閉設(shè)備和存放到指定地點(diǎn)。將日常使用和保養(yǎng)由主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)。每周做一次保養(yǎng)維護(hù)工作，做好檢查，做好保養(yǎng)記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

3、閉館時(shí)認(rèn)真做好游泳池池水處理，使之貼近水面能聞見(jiàn)淡淡的氯氣味，做好水池底部清理工作，保證水的清晰度。監(jiān)督檢查消毒藥品用量情況，并做好相關(guān)記錄。監(jiān)督檢查水循環(huán)過(guò)濾設(shè)備，每天進(jìn)行正、反沖洗。

4、繼續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，本著服務(wù)在方便客人的原則下，

設(shè)計(jì)最好的服務(wù)程序和方法。培訓(xùn)每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)員的動(dòng)作語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等。使員工掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

5、客人在康體鍛煉中需要水分的補(bǔ)充，根據(jù)客人需要，及時(shí)的熱情的提供飲料、推薦小吃等服務(wù)。

6、建立顧客信息反饋系統(tǒng)，經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。客人的意見(jiàn)是取得質(zhì)量信息重要渠道和提高管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理�？腿送对V必須做到件件有交代，事事有記錄。

展望未來(lái)，機(jī)遇與困難并存，我們不敢松懈，我相信在集團(tuán)總公司和賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠我們的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、積極進(jìn)取一定能把各項(xiàng)工作完成的更好。我們深知：“只有通過(guò)不斷的進(jìn)取和完善，才能有效的提高管理�！薄拔ㄓ胁粩嗟奶嵘�，才能更好�！蔽覀儗⒉恍傅呐�力，將各項(xiàng)工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

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