收銀員工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁大家好：

我叫XX，20XX年X月X號加入XX超市從事收銀員工作，后表現(xiàn)優(yōu)異，晉升收銀主管。以下是我在收銀崗位的一些工作經(jīng)歷，和大家一起分享。

或許對大家來說，收銀是件很容易的事，收銀員只負(fù)責(zé)收銀，其他方面不用多考慮。剛開始我也是這么認(rèn)為的，不過后來等我成為一名超市員工的時候我才發(fā)現(xiàn)并不是想象中的那么簡單。我們不只是收銀，每天早上我們來到店里首先打掃衛(wèi)生，然后再開會，然后才開始一天的工作。工作時我們也不僅僅只是簡單的收銀，在面對顧客時要真心的為顧客服務(wù)，特別是在顧客到收銀臺的那一刻我們自始至終都要把最美的微笑最好的心情帶給顧客，在與顧客交流的過程中禮貌用語更不可少。如：“您好,歡迎光臨"“請稍等，請拿好”“請慢走，歡迎下次光臨”。

在工作中，雖然有時會有些失落，不過，也有過很多的歡喜，特別是每次聽到顧客說這小女孩的態(tài)度真好，我心里就特開心......還有，每次有不懂得問題時，老員工都會積極的告訴我應(yīng)該怎么做這都使我特別感動。其實做什么工作都會遇到困難，難免有些失落，不過只要我們能積極的去問努力的去學(xué)習(xí)，我相信沒有什么做不好的，一定能克服困難。更重要的是我們要樹立良好的企業(yè)形象，因為我們不僅僅代表著我們自身，更代表著公司的形象。在工作中遇到不懂問題更要積極的向老員工請教學(xué)習(xí)。

在工作的這段期間中，我覺得對顧客的服務(wù)態(tài)度是極為重要的。作為服務(wù)行業(yè)中的一員，讓顧客滿意而歸是我們對自身的要求。這就需要我們時刻保持好良好的情緒，做到熱情耐心的對待每一位顧客，在工作中不要將自己的小情緒帶進(jìn)來，特別是當(dāng)顧客對你發(fā)火時，我們一定要面帶微笑真誠的向顧客解釋。結(jié)賬過程中，當(dāng)商品標(biāo)價與電腦不符時，我們要及時通知課組人員并進(jìn)行核實，然后要積極向顧客解釋并請顧客耐心等待。還有，就是一定要運(yùn)用微笑服務(wù)，微笑是最為迷人的表情，一個微笑不費(fèi)分文卻給予甚多，懂得對生活微笑的人，將會擁有美麗的人生。我們每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因為這一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤�，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。

在工作之余，自己還應(yīng)該多學(xué)習(xí)關(guān)于商品和財會方面的專業(yè)知識，雖然自己的業(yè)務(wù)水平離工作的實際要求還有一定的差距，不過我相信態(tài)度決定一切只要自己用心去做努力去學(xué)習(xí)，就一定能克服困難，成為一名優(yōu)秀的收銀員。

雖然這只是簡簡單單的一個收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧�！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！

請各位領(lǐng)導(dǎo)相信我,我一定可以把它做的更好！

擴(kuò)展閱讀：超市收銀員個人工作總結(jié)

超市收銀員個人工作總結(jié)

我從事超市收銀工作的時間不是太長，自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平離工作的實際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請教和學(xué)習(xí)，能踏實、認(rèn)真地做好本職工作，為超市的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。現(xiàn)針對自己在工作中遇到的問題談?wù)勛约旱男牡煤腕w會，也算是對自己工作的一個總結(jié)吧。

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我認(rèn)為必須遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。

因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

（2）認(rèn)真做好商品裝袋工作。將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

（3）注意離開收銀臺時的工作程序。離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；離開收銀機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

上面就是我在實際工作中的一點(diǎn)想法，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評指正。

本人現(xiàn)將201*年工作總結(jié)匯報如下。

一、作為一名超市收銀員要有高昂的工作姿態(tài)，熱情耐心的待客態(tài)度，禮貌的接待顧客，要充分了解到顧客的購物需求和購物心理，努力為顧客營造一個溫馨愜意的購物環(huán)境。二、用語禮貌，以和為貴。顧客是我們但上帝，本人和顧客交流的時候說話語氣一向尊敬、親切，從不對顧客大聲說話，注意自己的外在形象，動作大方，舉止文明，努力以一名優(yōu)秀

的收銀員要求自己。

三、在平時的超市工作中，本人隨時注意價格的變動，密切個各銷售員的聯(lián)系交流。熟悉賣場的各種商品，特別是特價商品信息，在收銀過程中心中有數(shù)，公開透明，以免引來不必要的麻煩。在掃價時，注重商品價格與電腦價格的相符。發(fā)現(xiàn)問題時，能夠及時和商管和店助溝通，在收銀過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)，從未出現(xiàn)過漏收、少收、多收等失誤。

四、在工作中，我也有存在著許多不足之處，有時自己將不良情緒帶到實際工作當(dāng)中，偶爾對顧客語氣稍重，也會出現(xiàn)頂撞顧客的行為，不過在以后的工作中我會盡量注意自己在工作中保持良好的心態(tài)�？傊�，我非...

收銀員的工作流程201*-02-2020:17

收銀員的作業(yè)流程和管理的重點(diǎn)

文章關(guān)鍵字:收銀員作者:超市168發(fā)布時間:201*-3-22具體收銀作業(yè)可按日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段.(1)營業(yè)前

①開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域;②認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)

③檢驗營業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品；④了解當(dāng)日的變價商品和特價商品；⑤檢查服飾儀容；佩戴好工號牌

(2)營業(yè)中

①遵守收銀工作要點(diǎn)：a．歡迎顧客光臨；

b．登打收銀機(jī)時讀出每件商品的金額；c．登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)；

d.收顧客錢款要唱票：收您多少錢”；e．找零時也要唱票“找您多少錢”；

f．替顧客裝袋服務(wù)時，應(yīng)‘將生鮮商品、冷凍商品和其他商品分開裝入包裝袋，大且重的商品應(yīng)先放入袋中。

特殊情況處理：注意購物車底部；包裝封口；檢查隱藏商品，必要時開箱檢查，注意態(tài)度友善；防止偷換條形碼；注意商品的銷售單位；不在系統(tǒng)中的商品，是否銷售，如何銷售；掃描價格不一致的商品如何處理；填寫條形碼問題表，及時反饋解決；付款方式；學(xué)會使用收銀機(jī)；識別各種假鈔；會使用各種銀行卡。

②對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。③發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即與值班長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

④等待顧客時，收銀員可進(jìn)行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備。⑤在非營業(yè)高蜂期間，應(yīng)聽從值班長安排從事其他的工作。

(3)營業(yè)結(jié)束后

①結(jié)清賬款，填制清單；

②在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長；③引導(dǎo)顧客出店；④整理收銀作業(yè)區(qū)。

收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)

由于收銀員工作對超級市場經(jīng)營的重要性，對收銀員作業(yè)的管理最好要細(xì)化到收銀員作業(yè)流程的每一個作業(yè)程序乃至每一個動作和每一句用語，確定對收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)是十分重要的.

(1)嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律

作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律:

①收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

②收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

③收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。④在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。

⑤收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

⑥不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異�，F(xiàn)象發(fā)生。

⑧收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

(2)收銀員裝袋作業(yè)管理

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；③瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；④易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中；

⑦超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中.⑧裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；

⑨對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；

⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

(3)收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下：①離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；②用鏈條將收銀通道攔住;

③將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管.④將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；

⑤離開收銀機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

(4)營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理

營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是，防止萬一有竊賊進(jìn)入超市時，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用。

(5)本店職工的購物管理

①超市職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品，其他時間在本店購買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請值班長加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。

②本店職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包庇，以避免員工因職務(wù)上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨。

(6)收銀員對商品的管理

超級市場集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進(jìn)入如無特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對工廠或配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超市內(nèi)的商品，造成損失。

對廠商人員，要求以個人的工作證換領(lǐng)超市自備的識別卡，離開時才換回。

(7)商品調(diào)換和退款的管理

每一個超市公司都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)予以調(diào)換。

①接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應(yīng)指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作曲正常進(jìn)行；

②接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù)。

(8)營業(yè)收入的作業(yè)管理

營業(yè)收人的作業(yè)管理能夠保證超市經(jīng)營管理的最后成果的安全性。①收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外；每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算，這個時間最好選擇在下午3點(diǎn)和4點(diǎn)之間，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個總結(jié)算時間里結(jié)出的營業(yè)收入(如每天下午3點(diǎn))，代表昨天下午3點(diǎn)至今天下午3點(diǎn)的單日營業(yè)總收人金額。在進(jìn)行總結(jié)算時，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長在指定地點(diǎn)面對面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長簽名，該結(jié)賬表是會計部門查核和作賬的憑證。

②各收銀員的營業(yè)收人匯總后，應(yīng)由專人(最好是兩人)存入指定的銀行。最好對營業(yè)款存入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。

實習(xí)超市營業(yè)員培訓(xùn)教材

實習(xí)超市營業(yè)員由于工作的需要分為收銀員和理貨員。收銀員和理貨員都是最基層的工作人員。一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市的商品銷售額的重要因素。他們主要的工作流程如下：

收銀作業(yè)

收銀作業(yè)主要由收銀員是在超市賣場中直接為顧客提供結(jié)算服務(wù)的作業(yè)人員。

(一)收銀員的崗位職責(zé)

o熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。o了解各類商品的價格，以及糾正種類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價。

o熟識各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)。o做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。o嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。o妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳。

o妥善保管好各類單據(jù)，并做好有頭信息的收集工作。o了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。o做好收銀結(jié)束后的清理工作.

（二）收銀員的的作業(yè)流程

作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段的工作內(nèi)容如下：

作業(yè)前的工作內(nèi)容是：

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

準(zhǔn)備好找零用金，但收銀員身上不可自帶現(xiàn)金。檢驗收銀機(jī)。

收銀員儀表儀容檢查。

作業(yè)中的工作內(nèi)容是：

招待顧客。

為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。向顧客面售商品。

配合促銷活動做相應(yīng)的收銀處理。

等待顧客時可進(jìn)行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備。顧客抱怨處理。

交接班工作，為了交接班的速度，收銀員要提前10分鐘到達(dá)超市。營業(yè)款解繳作業(yè)。

適時對顧客予以引導(dǎo)和提醒。

及時糾正理貨員及其它其它人員的錯誤作業(yè)。

作業(yè)后的工作內(nèi)容是：

整理各種發(fā)票及收據(jù)。

結(jié)算營業(yè)總額，填寫繳款表，及時交給值班經(jīng)理，不得擅自攜帶貨款離開超市。

整理收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

收銀員作業(yè)守則。收銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務(wù)時，不得擅自離開；不可任意對收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)及時通知值班經(jīng)理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；應(yīng)熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹。

結(jié)帳程序。在整個結(jié)帳過程，收銀員必須作到：正確、禮貌、和迅速。結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如下：

收銀結(jié)帳步驟表

步驟1．歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語歡迎關(guān)臨。配合之動作面帶笑容，與顧客的目光接觸；等待顧客將商品放在收銀臺。2．商品登錄逐項念出每項商品的將商品掃描入電腦，確認(rèn)商品的價格與電腦的價格是否一致；金額。登陸完的商品必須與未登陸的商品分開放置，避免混淆；檢查是否還有商品尚未結(jié)帳。3．結(jié)算商品總金額并總共----元告知顧客4．收取顧客支付的金收您----元錢若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5．找錢與顧客6．商品入袋7．誠心的感謝找您----元正確找零錢，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。根據(jù)入袋原則，將水平依序放入購物袋內(nèi)。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先將商品入袋，但在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；謝謝！歡迎再度光臨。確定顧客沒有遺忘東西，然后面帶笑容，目送顧客離開。收銀錯誤的處理技巧

由于收款工作在零售店鋪經(jīng)營中的特殊作用，有必要將收銀員的工作細(xì)化到每一個操作環(huán)節(jié)，乃至

每一個動作，盡管使其規(guī)范化，以增加顧客的滿意度，樹立良好的店鋪形象。在零售店鋪經(jīng)營過程中，發(fā)生收銀錯誤是難免的。在具體經(jīng)營過程中，關(guān)鍵是發(fā)生收銀錯誤時，應(yīng)采取何種措施進(jìn)行補(bǔ)救。常見的收銀錯誤主要有四種：結(jié)算顧客貨款時的收銀錯誤；顧客攜帶現(xiàn)金不足；顧客臨時退貨；營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤。面對上述情況，收銀員應(yīng)采取一定的措施及時補(bǔ)救，將負(fù)面影響減少到最低程度。

為顧客結(jié)算時發(fā)生收銀錯誤：真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；如果收銀單已經(jīng)打出，應(yīng)立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時間而再次向顧客道歉；請顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，請值班經(jīng)理簽字做證；向顧客的合作表示感謝。

顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理：當(dāng)顧客發(fā)生隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購的商品時，應(yīng)好語安慰，不要使顧客難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應(yīng)將其收回，重新為顧客打一份減項的結(jié)算單；如果顧客臨時決定退貨，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退貨手續(xù)；作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。

營業(yè)收入收付發(fā)生錯誤：收銀員在下班前，必須核對收銀機(jī)的現(xiàn)金購物券等營養(yǎng)收入的總數(shù)，再與后臺結(jié)出的累計總貨款進(jìn)行核對。如果貨款短缺，應(yīng)根據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗，分析是人為因素造成的還是非控制因素造成的，以決定收銀員是部分賠償或全部賠償。如果實收金額大于應(yīng)收金額，說明收銀員多收了顧客的貨款，會在顧客中造成壞的影響，直接影響到超市的形象，收款的差錯率（按金額計）不得超過5%，并以此作為懲罰標(biāo)準(zhǔn)；為了確保收銀工作的準(zhǔn)確性，無論多收或少收，都應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)，以增強(qiáng)其責(zé)任心。嚴(yán)重的，不僅要通報批評，而且要辭退。

收銀員裝袋服務(wù)的技巧

收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講究

一定的技巧。

（1）質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底；

（2）容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋；

（3）形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用；

瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間；易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝入最上層；

每只提袋不應(yīng)裝入過多的商品，以便顧客輕松地攜帶；易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放；要將超市的促銷廣告或贈品放入袋中；要知道每個便攜袋的最大承載量；

裝完帶以后，要用禮貌用語對顧客說：“歡迎您再來！”

注：商務(wù)系、商務(wù)系學(xué)生會、圖書館買東西可以先記賬，暫時不用付錢，但要注意把記賬本中的記賬格式、條款

寫清楚，特別要告知值班經(jīng)理（具體見記賬本）。

(三)理貨作業(yè)

理貨作業(yè)主要由理貨員負(fù)責(zé)，理貨員是在超市賣場承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品及環(huán)境管理職能的服務(wù)人員。

理貨員的崗位職責(zé)

o熟識產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品的名稱、規(guī)格、用途、等級、

和保質(zhì)期等商品知識。

o隨時了解超市的銷售情況，及時提出補(bǔ)貨要求或填寫好商品缺貨本。o掌握商品標(biāo)價知識，能熟練地使用標(biāo)價機(jī)，正確打印價格標(biāo)簽。

o了解超市的整體布局和商品陳列的基本方法，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時對陳列的商品

進(jìn)行整理，檢查商品是否脫價；打錯價或有兩個價等，有錯價的要及時把價錢糾正，檢查商品的生產(chǎn)日期是否過期或差不多過期。

o要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要

求。

o作好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、和商品的保潔工作，由于超市特殊地理位置灰塵較多，要求理

貨員在空閑時間要勤擦貨架以及商品。

o嚴(yán)格執(zhí)行超市服務(wù)規(guī)范，作到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、嚴(yán)格遵守各項服務(wù)紀(jì)律。o服從值班經(jīng)理的指派，在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀員作好收銀服務(wù)。o不可隨便離開超市，不可不理顧客而與同事交頭接耳或干其它私事。o要保持超市的環(huán)境衛(wèi)生，第一班或最后一班的營業(yè)員要全面打掃衛(wèi)生

此外，理貨員還承擔(dān)盤點(diǎn)作業(yè)任務(wù)。

理貨員的工作流程

o營業(yè)前的工作內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生，整理貨架。o營業(yè)中的工作內(nèi)容是：

巡視超市貨架，了解銷售動態(tài)。

根據(jù)銷售動態(tài)及時作好領(lǐng)貨、標(biāo)價補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。協(xié)助顧客作好服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建議等。注意超市內(nèi)顧客的行為，如溫和的方式提早終止顧客的不良行為的發(fā)生，以確保超市內(nèi)的良好氣氛和商品的安全。

認(rèn)真做好送貨工作，給顧客送貨時注意把送貨單拿給顧客簽名。

o營業(yè)后的內(nèi)容是：打掃超市衛(wèi)生。

標(biāo)價作業(yè)要領(lǐng)。

標(biāo)價是將商品代碼或價格用標(biāo)價機(jī)打貼在商品包裝上。其工作要領(lǐng)是：

o標(biāo)價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在

商品正面的右上角；罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價在包裝盒上。

o打價要核對進(jìn)貨單及商品的價格，且不可同樣商品有兩種價格。o標(biāo)價作業(yè)最好不要在賣場進(jìn)行，以免影響顧客視線。o標(biāo)價紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機(jī)。

o變價時，無論價格調(diào)高或調(diào)低，都將原標(biāo)簽去除；每項商品不可有兩個不同價格標(biāo)簽。o在陳列商品時，要將商品有價格標(biāo)簽的一面面對著顧客，方便顧客購買，減少顧客購買

翻動次數(shù)，也保持商品陳列的美觀。

補(bǔ)貨上架作業(yè)要領(lǐng)。

補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將標(biāo)好價格的商品，依一定的陳列位置補(bǔ)充到貨架上。

o補(bǔ)貨時先將原有商品取下，清理貨架及原有商品，接著將補(bǔ)充的新貨放至貨架后段或放

在新貨上面。

o整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。

超市對顧客抱怨的處理步驟

無論是超市的第一線工作人員或管理人員，在接獲顧客投訴或抱怨時的處理原則都是一致的。其主要目的都在于使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。其中

處理抱怨/錯誤的步驟：

o聆聽；

o給顧客充分的時間講完每一件事；o理解顧客的觀點(diǎn)；

o問顧客怎么作才能讓他感到滿意；o解決問題；o確保顧客滿意；

處理顧客沖突的步驟：

o不管顧客表現(xiàn)如何，也絕對不能表現(xiàn)出一絲的不耐煩；o處理得好將贏的一群顧客，不好將失去一批顧客；

o把處理顧客沖突，作為一次超越自己的最佳時機(jī)。微笑，并熱情迎接顧客；聆聽顧客講

述問題；重復(fù)顧客的講述；不理會粗魯?shù)难赞o；解決不了，應(yīng)立即找值班經(jīng)理來解答；

o語調(diào)緩和。

接待一位憤怒的顧客時：

o微笑；o表現(xiàn)出盛情；o詢問問題；o態(tài)度誠懇；

o專心致至的對待顧客；o傾聽；

o不理會粗魯?shù)难赞o永遠(yuǎn)不要爭吵；o承認(rèn)錯誤；

o用你自己的話重復(fù)顧客的抱怨；o盡快解決問題；o必要時請求幫助；

o感激顧客給你時間更正錯誤；o超出顧客期盼。

4.面對顧客退貨時：一般由值班經(jīng)理處理，但在特殊情況下，營業(yè)員必須知道處理程序。必須有超市的購物小票或相關(guān)證明，同時要寫明退貨顧客的姓名（顧客簽名），班級，電話，地址，退貨原因，具體時間（買時，退時）；若是食品，請寫明顧客吃了多少，吃后的反應(yīng)，證明人（兩人以上）。

總之，從小事著想，鄭重地對待小事。永遠(yuǎn)記住我們?yōu)檎l服務(wù)，顧客是我們真正的老板。二、每日收銀工作流程安排1、營業(yè)前；

（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機(jī)、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。

（2）補(bǔ)充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。

（3）整理補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。

（4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗收銀機(jī)：包括：

收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項統(tǒng)計數(shù)值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；

發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價商品，當(dāng)日調(diào)價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。2、營業(yè)中：

（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；

（3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時將小票放入購物袋；（4）無顧客結(jié)帳時：

整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物品；兌換零錢；

整理及補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；（6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。3、營業(yè)后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（2）結(jié)算營業(yè)總額；

（3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；

（4）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；

（5）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定1、收銀員作業(yè)守則：

現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時，可請經(jīng)理代為保管。

（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。

（3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。

（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動，當(dāng)日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。2、結(jié)帳程序：

為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須達(dá)到三個要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：（1）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。

（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內(nèi)；

（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；

（2）不同性質(zhì)的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務(wù)時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應(yīng)同時附上收銀小票，并對顧客說聲："麻煩您"或"謝謝"。4、離開收銀臺的作業(yè)事項：

當(dāng)收銀員必須離開收銀臺時，應(yīng)注意下列事項：

（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；

（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機(jī)前，若還有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標(biāo)價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價是否正確。5、收銀臺的支援工作：

讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時保持機(jī)動性，當(dāng)收銀臺有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時間。6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；

（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；

（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。2、舉止態(tài)度：

（1）收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；

（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說；（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3、正確的待客用語

收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將"請"、"謝謝"、"對不起"、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：

（1）當(dāng)顧客走近收銀臺時，"歡迎光臨，您好！"

（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說"對不起，請您稍等一下"。同時將離開的理由告知對方，例如"我馬上去加磁"。

（3）當(dāng)顧客等候一段時間時，應(yīng)該說："對不起，讓您久等了！"

（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說："謝謝！""再會！"（6）為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時說："總共××元/收您××元/找您××元"

友情提示：本文中關(guān)于《收銀員工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，收銀員工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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