鋼貿(mào)公司業(yè)務(wù)員工作總結(jié)

工作總結(jié)

李兆豐201*/7/24

從XX貿(mào)易有限公司來了解市場運(yùn)行：

從字面上看，貿(mào)易，并沒有直接定義從事的行業(yè)，可以這么認(rèn)為，無論是什么商品，只要有利潤可圖，都可以進(jìn)行貿(mào)易的；有限公司，法律上限定了有1個以上出資者，對公司債務(wù)承擔(dān)有限責(zé)任，公司繳納企業(yè)所得稅。

可是，為什么選擇鋼鐵行業(yè)？我認(rèn)為：

⑴作為工業(yè)的基礎(chǔ)品，無論是天上飛的飛機(jī)、地上跑的汽車、海中行駛的船舶還是我們居住的房屋和日常中使用的家電，都可以發(fā)現(xiàn)鋼鐵的身影（這里也區(qū)分粗鋼與精鋼），賦予了鋼材的不同價值。但是可以肯定的是，這些鋼鐵組成的產(chǎn)品，改變著人們的生活，并且根據(jù)科技的發(fā)展，未來還會不斷的增多。但是值得我們注意的是，鋼鐵的品質(zhì)由粗變精是不可逆的趨勢。

⑵早在4年前，恰逢經(jīng)濟(jì)危機(jī)后，房地產(chǎn)借著國家的政策調(diào)控，再次逆勢上漲。以螺紋鋼、工字鋼等型材為主導(dǎo)的建材，需求量大增，可以說是一轉(zhuǎn)手，都可以有所獲利；

⑶樂從作為廣東主要的鋼鐵貿(mào)易市場，聚集了大量的國家一級鋼廠代理商和區(qū)域小鋼廠的零售商。因此選擇在樂從，在鋼鐵這個準(zhǔn)入門檻低的行業(yè)發(fā)展，毫無疑問是極具發(fā)展?jié)摿Φ摹?/p>

但是，正因為門檻低，鋼鐵市場的未來發(fā)展更是迅猛，激烈的競爭下，利潤將會被壓縮。因此設(shè)計適合自己公司的商業(yè)模式，制定未來的發(fā)展戰(zhàn)略，將成為公司在行業(yè)中嶄露頭角的核心競爭力。

要具體為企業(yè)定位，首先要了解其相關(guān)行業(yè)和行業(yè)參與者。其中包括鐵礦開采場業(yè)、鋼鐵制造業(yè)、一級代理商、零售商、鋼鐵加工業(yè)、物流運(yùn)輸業(yè)、金屬制造業(yè)（使用者）。實(shí)際上，我們?nèi)粘Ｉ�活中看到的金屬產(chǎn)品生產(chǎn)流程，就是鋼鐵生產(chǎn)→鋼鐵銷售→購買鋼鐵→產(chǎn)品制造→產(chǎn)品銷售→消費(fèi)者，一環(huán)扣一環(huán)。也許有的金屬制造廠本身具有巨大的鋼鐵消耗量和加工機(jī)器，可直接從鋼鐵制造廠拉貨加工，便剔除了其中的貿(mào)易與加工環(huán)節(jié)，但毫無疑問，這是特例，需要巨額的資金來保證運(yùn)轉(zhuǎn)（可參考新日鋼拖車制造廠）。

對于市場來說，誰占有資源，誰就能稱王。而根據(jù)供給和需求，可把資源分為產(chǎn)品資源和客戶資源。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在的鋼鐵市場上，貿(mào)易公司形式分為現(xiàn)貨持有貿(mào)易公司和炒貨貿(mào)易公司。

現(xiàn)貨公司一般是鋼廠代理商或二級零售商，以現(xiàn)貨作為資源出售，借助區(qū)域寡頭的市場地位，適當(dāng)調(diào)整鋼鐵出售價格來獲取利潤，等候客戶上門詢價購買，在客戶管理層面上一般處于被動地位。由于需要與鋼廠合作，獲得資源的供給，相對而言，資本需求量相對要求較高，風(fēng)險承受也相對大。據(jù)了解，作為代理商，每月都要從鋼廠進(jìn)超量的貨，并上交合同要/求的、一定額度的資金。因此，若需求量不大或價格下降幅度大，都會造成其現(xiàn)貨的積壓，增加其倉儲成本和折舊成本。除此以外，由于不同客戶的嗜好，鋼廠的品牌也會對其銷售情況有所影響。例如工程投標(biāo)，規(guī)定了首鋼、韶鋼、鞍鋼、本鋼四個品牌的鋼材，對于寶鋼等品牌的代理商也造成一定影響。而由于各種材料的對應(yīng)客戶不同，在客戶細(xì)分這個方面，也相對有一定局限性。而炒貨類貿(mào)易公司，主要以客戶作為資源，以服務(wù)為主導(dǎo)商品的銷售模式，通過提升商品附加價值來獲取利潤，由于沒有現(xiàn)貨，一般要主動尋找客戶，了解客戶需求，為其提供各種加工送貨服務(wù)，在客戶管理層面上處于主動地位。相比現(xiàn)貨公司而言，貿(mào)易公司在渠道通路和客戶細(xì)分上面更靈活，表現(xiàn)為，無論什么客戶，只要對金屬原材料有要求的，在了解到相關(guān)的需求信息后，向各現(xiàn)貨公司詢價，并根據(jù)其作用于的產(chǎn)品特點(diǎn)上，選擇價格最低，卻可以滿足到其要求的鋼材種類，保證了利潤最大化。從中，我們可發(fā)現(xiàn)，市場可以沒有貿(mào)易商，但不能沒有供貨商，這是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基本要求。

而中間層除了貿(mào)易商，還有負(fù)責(zé)材料存放和加工的板廠。板廠的主要業(yè)務(wù)就是接收其他地方貿(mào)易商或本地貿(mào)易商的存貨，收取出倉管理費(fèi)，并為貨物需求者提供持有人的聯(lián)系方式，形式上與舊時土地租賃相似。除此以外，還為一定規(guī)格的鋼板卷提供分條剪切的加工服務(wù)，并收取相應(yīng)的加工費(fèi)。由于其面對的客戶群體更廣，既有貿(mào)易商，也有購買者，相比貿(mào)易商而言，處于市場的相對有利地位�？墒怯捎诔跗谕度胄枰�巨額的資金，如土地購買或租賃、廠房建設(shè)、機(jī)床吊機(jī)等機(jī)械購買、聘請技術(shù)工人等，若其中一項的資金鏈出現(xiàn)斷裂，將會影響整體運(yùn)營。因此準(zhǔn)入門檻相比較高。

在我看來，貿(mào)易公司初期，注冊資本不需要過高，期初重點(diǎn)偏向于客戶開發(fā)，直到需要戰(zhàn)略擴(kuò)展，再增收注冊資本亦可。如今的小型貿(mào)易商，獲得利潤的方式有兩種。其一：從小型廠家拉貨，直接向消費(fèi)者銷售，形式與小賣部無二；其二：通過向消費(fèi)者推銷自己的服務(wù)，向顧客收取一定比例的訂金，然后再為其進(jìn)行采購加工，可以說形式和房地產(chǎn)開發(fā)商的“空手套白狼”方式一樣。前者賺差價，后者賺差價和服務(wù)費(fèi)，這也避免了剛?cè)胄�，對銷售材料的選擇局限。

營銷學(xué)認(rèn)為，目前的營銷方法，從過去業(yè)務(wù)員的夸夸其談的推銷方法，逐步向?qū)�業(yè)導(dǎo)購這方面發(fā)展。這個可理解為營銷理念的不同。而這，就出現(xiàn)了一些問題，你所謂的服務(wù)，難道作為現(xiàn)貨持有者的代理商、分銷商做不到嗎？既然我也可以做到，那沒貨的你，憑什么跟我競爭呢？

實(shí)際上，在目前這個市場上，很多代理商和分銷商都沒有做好這一點(diǎn)，因此“空手套白狼”的貿(mào)易公司才有空子鉆。當(dāng)然，可以理解為，無論你貿(mào)易商有多少客戶，你的商品資源都需要在我手上購買，你，甚至你的客戶，都是我的客戶。除此之外，由于中國國情的影響，假冒偽劣產(chǎn)品橫行，鋼材也有分一級料和二級料，不同的鋼廠生產(chǎn)的材料，也有不同的表面和質(zhì)量。若購買者的專業(yè)知識不夠，可能就會給貿(mào)易商坑一下，當(dāng)然前提條件是購買者的使用過程中沒有出現(xiàn)問題，否則后果和影響要自己負(fù)責(zé)。

在這里了解下供貨商與貿(mào)易公司日常業(yè)務(wù)辦理的過程。

普通供貨商：

1.、客戶詢價（客戶可分為貿(mào)易公司的電話詢價和產(chǎn)品消費(fèi)者的直接詢價，查看庫存和成本價，得出利潤后，進(jìn)行即時報價）；

2、客戶進(jìn)行下單（確定付款方式和裝貨時間）；3、為客戶安排裝貨。

貿(mào)易公司：

1．客戶開發(fā)（通過阿里巴巴電子平臺、實(shí)地考察等多種渠道獲取客戶信息后，通過電話、郵件等方式宣傳、推銷公司及自己）；

2．了解客戶需要的鋼材規(guī)格，為其進(jìn)行定時報價（報價區(qū)分含票和不含票報價，一般可根據(jù)含票和不含票的價格來計算點(diǎn)數(shù)，點(diǎn)數(shù)過少的則選擇含票價；除了含票和不含票，還包括過磅價和理論計算價格，區(qū)別在于公差的范圍大小，一般可根據(jù)實(shí)際厚度來計算出過磅價和理論計算價格的價差）；

3．客戶電聯(lián)采購，給出報價，并協(xié)商材料公差范圍等質(zhì)量保證范圍的問題（由于生產(chǎn)工藝問題，大部分材料都存在正負(fù)公差【一般行業(yè)產(chǎn)品都有特定的國家允許負(fù)差標(biāo)準(zhǔn)】，若產(chǎn)品要求較高的公司，可先為其提供樣品試制，若存在公差較大或其他質(zhì)量問題，造成產(chǎn)品試制失敗的原因，業(yè)務(wù)員可根據(jù)情況親訪該公司，了解具體問題，并尋找合適的材料【一般可根據(jù)其產(chǎn)品沖壓形變程度來確定材質(zhì)要求】）；

4．由客戶傳真蓋公章的采購合同（確認(rèn)商品規(guī)格、預(yù)付訂金數(shù)額、交貨地址、日期）；5．向詢價公司確認(rèn)價錢和付款方式（一般下單是對長期合作的公司有效，非長期合作公司或國企，都需要款到才發(fā)貨）；

6．查看貨物質(zhì)量（型材使用卡尺對厚度進(jìn)行量度，確認(rèn)負(fù)差范圍，詢問客戶接受范圍卷板則在購買前，派人到貨物相應(yīng)倉庫驗貨，觀察包裝，看看是否會因為倉儲不當(dāng)而造成其出現(xiàn)發(fā)霉、生銹等質(zhì)量問題。購買后，在加工的時候，需要派人查看卷板拆封，防止貨物出現(xiàn)貨不對板，并觀察卷板在平直時，是否出現(xiàn)劃痕、漏鍍、發(fā)霉等問題，開板是是否存在公差偏大的問題。一般開板前，可要求先轉(zhuǎn)出來2圈，因為卷板的板頭是磨損比較多的地方，也是接觸外界相對多的地方，因此一般板卷的質(zhì)量問題，都會在板頭表現(xiàn)出來，然后對板頭處離板2邊5CM、10CM和中間位置進(jìn)行厚度量度，確認(rèn)偏差范圍。即時的控制，有利于貨品重新打包后退換，減少損失。之后在平板過程中，需要抽檢厚度，防止板頭和板中的負(fù)差過大）；

7．裝車前按照個別客戶要求對材料進(jìn)行加工（型材根據(jù)客戶要求長度進(jìn)行裁割；平板則根據(jù)客戶要求進(jìn)行分條、平直和裁剪，一般長寬負(fù)差1個C，對角長度負(fù)差2個C。其中不同的材料對表面也有不同的處理要求，如不銹鋼的表面處理就分磨砂和拉絲，不同的鋁板表面也有不同的光整度）；

8．聯(lián)系客戶，進(jìn)行物流發(fā)貨（司機(jī)帶上送貨單，到達(dá)目的地前通知，確認(rèn)款項情況，款不到，不卸貨，必須和司機(jī)確認(rèn)清楚，卸貨前客戶簽收送貨單）；

9．售后服務(wù)，客戶關(guān)系管理（電話確認(rèn)貨物質(zhì)量，了解客戶使用情況，若發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)員主動過去了解問題，協(xié)商解決方法【1.若材料勉強(qiáng)可使用，則商討貨物價格，盡可能把價格定得客戶滿意，并對供應(yīng)商提出賠償；2.若材料不可使用，先跟供貨商協(xié)商問題處理方法，隨后重新購買或退回貨款，先滿足客戶的要求，再與材料的供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商賠償】解決方法所用的時間越短越好，保證客戶的購買體驗，維護(hù)公司的信譽(yù)度，作為貿(mào)易商，信譽(yù)度就是基礎(chǔ)。）

在這里說一說客戶開發(fā)的過程，分（電話推銷和出差拜訪）電話推銷：1、信息收集：⑴通過出差途中收集的基本信息，網(wǎng)上查找，了解生產(chǎn)者的產(chǎn)品信

息，進(jìn)行分類歸納；

2、電話聯(lián)系：⑴了解情況，核對商品是否與網(wǎng)上附合，探知材料需求情況和生產(chǎn)

近況；⑵想辦法獲得采購部電話，采購負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式；⑶與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詳細(xì)了解材料的規(guī)格，為其提供即時報價，并了解材料用途；⑷提供專業(yè)意見，即時提供可替代材料；

3、服務(wù)管理：⑴根據(jù)其材料規(guī)格，一星期提供一次資源報價，半個月一次電話聯(lián)

系，了解情況，提供相關(guān)方面咨詢，打好B2C之間的關(guān)系。

出差拜訪：1、出訪前的準(zhǔn)備工作：⑴了解客戶資料，包括產(chǎn)品資料和公司基本資料；⑵客戶

需求的原料信息；⑶原料當(dāng)天及前天的市場價格；⑷與客戶在電話中約好見面時間；

2、出差途中的工作：觀察沿途各商家和工廠的廣告宣傳牌，尋找潛在需求，記下

名字和電話，方便回去后的信息核對和電話推銷；與客戶接洽：⑴自我介紹，遞上卡片，與客戶交流；⑵通過進(jìn)入廠房，了解客戶生產(chǎn)情況，判斷材料的種類和使用量；⑶通過現(xiàn)場參觀，了解生產(chǎn)工藝特點(diǎn)和要求，一般以普通材質(zhì)和深沖材質(zhì)兩大類劃分，通過了解客戶過去的材料型號和產(chǎn)地，以專業(yè)性的知識為客戶尋找價格較低的替代材料；⑷若專業(yè)性不足以即時發(fā)現(xiàn)材料，可向客戶征求有瑕疵或制作失敗的產(chǎn)品作為樣品帶回，隨后尋找替代品；⑸了解客戶財務(wù)狀況，就交易結(jié)算方式進(jìn)行溝通，并商討細(xì)節(jié)問題；⑹交談盡量控制在半小時內(nèi)，適當(dāng)提出離開，并約好聯(lián)系方式和下次拜訪時間；

4、進(jìn)入附近工廠派發(fā)名片，了解情況；⑴經(jīng)過門衛(wèi)或安保是，面帶微笑，表明身

份，說明來意。⑵若不得入內(nèi)，通過各種方式，了解企業(yè)采購負(fù)責(zé)人信息，并留下名片；⑶若允許入內(nèi)，便尋找辦公室，詢問采購人員，尋找洽談機(jī)會；⑷若采購負(fù)責(zé)人不在，向相關(guān)人員粗略了解情況，并留下聯(lián)系方式。

關(guān)于材料出現(xiàn)問題處理方法：

1、接到電話后，立刻了解大致情況，尋找材料出售者，提出關(guān)于質(zhì)保問題的協(xié)議，要

求其安排人員一起查看材料質(zhì)量問題，隨后自己安排人員搜集該規(guī)格材料的各種信息，方便即時為客戶更換。

2、驅(qū)車前往客戶位置，親自查看產(chǎn)品問題，協(xié)商處理方法。若材料可以勉強(qiáng)使用，可

是對生產(chǎn)品的質(zhì)量有所影響，雙方協(xié)商貨款的退還額度，盡量避免貨品更換的雙方成本的浪費(fèi)；若材料是沒法使用，前期安排的材料搜集便能提高效率，為客戶盡快提供更換品。

3、貨物拉回：若是平板，非常用規(guī)格，唯有直接拉回，找位置存放，在伺機(jī)尋找需求

者賣出；若是分調(diào)料，基本上只有聯(lián)系邊料收購者，通過比價，盡量賣出，一般直接虧損1000元/噸左右。若材料放在廠方，雖然節(jié)省了自己尋找倉庫放置的時間和費(fèi)用，但是之后找汽車運(yùn)輸回來，就浪費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)了。在裝車前確認(rèn)貨物數(shù)量，必須全部拉回。

以上都是小貿(mào)易商業(yè)務(wù)處理的問題。而大型的供貨商，業(yè)務(wù)范圍會涵蓋一般供貨商和貿(mào)易公司，自己開發(fā)客戶。可是，供貨商大部分都只會向客戶銷售其所持有產(chǎn)品，而不會為客戶采購如鋁板、不銹鋼板等非主營產(chǎn)品。這也體現(xiàn)出樂從鋼鐵市場的材料還不夠完善，往往會影響客戶采購的便捷性。

3、

擴(kuò)展閱讀：鋼貿(mào)公司客戶經(jīng)理手冊

鋼貿(mào)行業(yè)客戶經(jīng)理手冊目錄

第一部分理念篇....................................................................................................................................................4

1.1客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理........................................................................................................41.2客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中核心地位........................................................................................................7

一、解讀客戶關(guān)系.................................................................................................................................7二、客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)活動中的作用.....................................................................................................9三、客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式.........................................................................................................91.3客戶管理中的要素分析與應(yīng)用..........................................................................................................10

一、重點(diǎn)客戶管理...............................................................................................................................11二、客戶分類與評級...........................................................................................................................17三、客戶分析.......................................................................................................................................18四、尋找和確定潛在客戶...................................................................................................................19五、客戶接近.......................................................................................................................................20六、客戶溝通.......................................................................................................................................22七、客戶需求分析...............................................................................................................................23八、客戶信息與客戶信息的管理.......................................................................................................24九、客戶滿意度管理...........................................................................................................................25十、客戶流失管理...............................................................................................................................261.4客戶代表的價值觀與使命..................................................................................................................27

1、利潤三角.........................................................................................................................................272、成長金字塔.....................................................................................................................................283、客戶購買的六因素.........................................................................................................................284、公司的經(jīng)營戰(zhàn)略框架.....................................................................................................................29

第二部分工作流程...............................................................................................................................................32

2.1客戶管理流程（簡明）......................................................................................................................32

一、客戶管理總體流程.......................................................................................................................32二、尋找和發(fā)現(xiàn)潛在客戶流程...........................................................................................................32三、一般客戶管理流程.......................................................................................................................32四、重點(diǎn)客戶管理流程.......................................................................................................................33五、客戶接近與溝通流程...................................................................................................................33六、客戶分類與評級流程...................................................................................................................33七、客戶管理流程的修改與增減流程...............................................................................................342.2客戶開發(fā)管理流程..............................................................................................................................352.3客戶開發(fā)管理流程說明........................................................................................................................37

一、客戶開發(fā)管理的目標(biāo)...................................................................................................................37二、客戶開發(fā)管理的要求...................................................................................................................37三、定義不同層級的客戶：...............................................................................................................37四、客戶開發(fā)管理流程的地位...........................................................................................................382.4客戶日常管理流程................................................................................................................................392.5客戶日常管理流程說明......................................................................................................................402.6客戶交易管理流程................................................................................................................................422.7客戶交易管理流程說明........................................................................................................................442.8客戶關(guān)系管理流程................................................................................................................................44

2.9客戶關(guān)系管理流程說明......................................................................................................................46第三部分報告與表格...........................................................................................................................................49

3.1客戶渠道源信息報告..........................................................................................................................493.2潛在客戶搜集報告..............................................................................................................................493.3潛在客戶調(diào)查報告..............................................................................................................................503.4準(zhǔn)客戶調(diào)查報告..................................................................................................................................503.5目標(biāo)客戶調(diào)查報告..............................................................................................................................523.6大客戶調(diào)查報告..................................................................................................................................533.7客戶關(guān)系開發(fā)報告..............................................................................................................................543.8建立/提升客戶關(guān)系報告....................................................................................................................553.9客戶動態(tài)信息報告（周）..................................................................................................................583.10市場動態(tài)信息報告（次）................................................................................................................593.11潛在客戶需求信息（要約）............................................................................................................603.12目標(biāo)客戶需求信息表（要約）........................................................................................................60第四部分制度與規(guī)定...........................................................................................................................................61

4.1公司業(yè)務(wù)核心部門主要職能及職責(zé)..................................................................................................61

客戶部主要職能：...............................................................................................................................61市場部主要職能：...............................................................................................................................62物流采購部主要職能：.......................................................................................................................62財務(wù)部主要職能：...............................................................................................................................63獎懲措施：...........................................................................................................................................644.2客戶代表管理制度..............................................................................................................................64

一、客戶代表要求規(guī)定.......................................................................................................................64二、客戶代表管理規(guī)定.......................................................................................................................68三、客戶代表績效考核規(guī)定...............................................................................................................69

第五部分附件......................................................................................................................................................74

5.1市場稀缺是金，商人是掘金人..........................................................................................................745.2新的業(yè)務(wù)模式貨源與市場完美結(jié)合的平臺..............................................................................765.3工業(yè)用戶采購行為中的要素分析......................................................................................................805.4中小型工業(yè)用戶的原材料采購行為..................................................................................................82

一、工業(yè)用戶采購行為的主要環(huán)境因素：.......................................................................................82二、工業(yè)用戶采購決策的核心：.......................................................................................................83三、工業(yè)用戶的銷售策略：...............................................................................................................845.5冷軋市場的急速擴(kuò)張正在改變著廣東的板材市場..........................................................................85

一、冷扎帶鋼發(fā)端于焊管市場，開始于小軋機(jī)屬于輔助加工性質(zhì)...............................................86二、冷扎帶鋼開始應(yīng)用于小五金和家電五金...................................................................................86三、冷軋市場的主力軍是大線隊伍...................................................................................................86四、熱軋帶鋼和熱軋卷板的相關(guān)性越來越強(qiáng)...................................................................................86五、冷軋帶鋼產(chǎn)品使得熱軋卷板和熱軋帶鋼與冷軋板的關(guān)系越來越緊密...................................87六、帶鋼即將成為鋼材市場的“新寵”...........................................................................................875.6帶鋼市場的價格是怎樣形成的..........................................................................................................885.7分析鋼市價格變動的主要依據(jù)..........................................................................................................955.8鋼材流通中的資金運(yùn)用分析..............................................................................................................965.9別總拿庫存說事正確認(rèn)識庫存與銷售、價格的辨證關(guān)系....................................................100

5.10市場存貨和價格變動的關(guān)系..........................................................................................................1035.11鋼市浮沉，中間商不應(yīng)迷失自己..................................................................................................1075.12適應(yīng)新規(guī)則.....................................................................................................................................112

第一部分理念篇

1.1客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理

客戶代表，簡而言之是公司專事客戶開發(fā)、維護(hù)與提升等管理活動的人。設(shè)置專門的人員從事客戶管理是市場競爭的需要，是適應(yīng)客戶需求不斷變化的需要，是滿足客戶需求的方式變化的需要。歸根到底，是客戶在市場中的地位和價值不斷提升的結(jié)果，是客戶對于現(xiàn)代企業(yè)的現(xiàn)在和未來的生死存亡所具有的戰(zhàn)略價值和意義決定的，更是因為客戶是現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)活動中所處的核心和主導(dǎo)地位決定的�？蛻糍Y源是現(xiàn)代企業(yè)最重要的企業(yè)資源，是企業(yè)的核心競爭力�？蛻糍Y產(chǎn)已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量、品牌資產(chǎn)成為現(xiàn)代企業(yè)的核心資產(chǎn)。所以，對于公司來講不僅要重視客戶，重新審查客戶而且應(yīng)該在公司的經(jīng)營理念、組織建設(shè)和制度建設(shè)中牢固確立客戶的核心地位；在人員的配備上不僅要專設(shè)客戶代表，而且還應(yīng)該設(shè)立重點(diǎn)客戶代表、客戶經(jīng)理、專職的營銷總監(jiān)等職務(wù)進(jìn)一步深化客戶管理工作。

為什么客戶現(xiàn)在變得如此重要？過去的商業(yè)活動中不是也有客戶么？當(dāng)然，我們可以說是因為市場環(huán)境變了的緣故，是競爭環(huán)境變了的緣故。這是沒有錯的，是不容置疑的。但是，更直接的原因應(yīng)該是客戶變了，是客戶的意義變了，要求我們對待客戶的觀念和立場也要變革。如果我們?nèi)匀幌襁^去一樣簡單地認(rèn)為客戶就是商品的銷售對象，就是為企業(yè)掏腰包的人，是企業(yè)的搖錢樹，那么，前面說的這一切關(guān)于客戶和客戶的價值就完全沒有意義了。我們可以依然占據(jù)賣方的主導(dǎo)地位，唯我是尊，為了讓客戶掏腰包，拼命施展銷售技巧，讓客戶明白產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)、優(yōu)越的性價比什么的，甚至可以不擇手段地欺詐客戶，一旦得手就逃之夭夭。然而，今天的客戶已經(jīng)不再是只會掏錢的“傻瓜”了，也不再憑借“價廉物美，服務(wù)熱情”就簡單地接受你的商品了。如果那樣的話，損害不是客戶而恰恰是我們自己！

我們需要明白，現(xiàn)在的客戶無論是個體消費(fèi)者還是企業(yè)用戶，無論是企業(yè)內(nèi)部還是企業(yè)外部，客戶都是有血有肉，有情感，會思考的“人”。人性，是現(xiàn)在客戶觀念中最重要的變化。企業(yè)所有的商業(yè)活動都應(yīng)該服務(wù)于“人”，“人”才是所有商業(yè)活動的核心。只有把客戶看作“人”，并努力滿足客戶的各種人性化需求，通過人性化接觸才能最終贏得客戶的心，建立客戶對企業(yè)的忠誠。對于我們的客戶也是一樣的�？蛻羝髽I(yè)是“人”的企業(yè)，所有的企業(yè)活動也是由具體的“人”開展的，同時，客戶企業(yè)的企業(yè)行為通常也帶有或者是領(lǐng)導(dǎo)人或者是主管人的思想和情感特點(diǎn)。對于我們提供的商品或者服務(wù)，客戶不會被動接受，而需要切實(shí)滿足自己的需要。對于客戶的需求及其變化沒有比客戶自己更清楚的了，我們要永遠(yuǎn)與自己的客戶保持一致，必須要與自己的客戶保持持續(xù)溝通。互動，就是讓客戶指導(dǎo)我們該做什么，把主動權(quán)交給我們的客戶，讓他們?nèi)�程參與我們的經(jīng)營活動。如果離開與我們的客戶互動，我們的經(jīng)營活動無異于閉門造車，瞎子摸象。所以，“人性”和“互動”是我們對待自己客戶應(yīng)有的態(tài)度和方法。

客戶價值是客觀存在的，至于客戶對公司的價值則要看客戶與公司的關(guān)系程度�？蛻襞c公司的關(guān)系

按照緊密程度大概分為四種：一般的買賣關(guān)系、被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商、合作伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟。買賣關(guān)系

一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。供應(yīng)關(guān)系

企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。

在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對客戶讓渡部分價值來達(dá)到交易長期化之目的，可以說是一種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開供應(yīng)商，但其離開供應(yīng)商并不影響其競爭能力，關(guān)系的核心是價值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。合作伙伴

當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。

在這個階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動計劃，企業(yè)對競爭對手形成了很高的進(jìn)入壁壘�？蛻魧⑦@一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠度。在此關(guān)系水平上，價值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對客戶成功地區(qū)別于其競爭對手、贏得競爭優(yōu)勢發(fā)揮重要作用。雙方對關(guān)系的背棄均要付出巨大代價。企業(yè)對客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r值的創(chuàng)造。戰(zhàn)略聯(lián)盟

戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的目標(biāo)和愿景一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應(yīng)鏈體系與另一個供應(yīng)鏈體系

之間的競爭，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。

這四類關(guān)系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)�。而對大部分企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來說，優(yōu)先供應(yīng)商級的關(guān)系就足夠了。因為關(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。

客戶與公司的關(guān)系越緊密，對于公司來講價值越大。與我們的客戶建立關(guān)系的途徑是多種多樣的，可以是公司與客戶企業(yè)之間的關(guān)系，可以是公司中個人與客戶企業(yè)的關(guān)系，可以是公司中個人與客戶企業(yè)中個人的關(guān)系，可以是公司與客戶企業(yè)中個人的關(guān)系。無論是怎樣的關(guān)系，客戶關(guān)系最終是公司與客戶企業(yè)之間的關(guān)系，這種關(guān)系的建立和維系肯定是通過本公司中的個人與客戶企業(yè)中個人實(shí)現(xiàn)的。與客戶關(guān)系的發(fā)展過程，首先是與客戶建立關(guān)系，其次是維持好已有的關(guān)系，最后是盡最大努力來推進(jìn)與客戶的關(guān)系。與客戶建立良好的關(guān)系必須在關(guān)心和了解客戶，積極響應(yīng)客戶的需要，及時滿足客戶的需求，在比競爭對手更具優(yōu)勢等基礎(chǔ)上，建立個人之間的信任關(guān)系，建立企業(yè)間的信任關(guān)系，建立企業(yè)與客戶之間“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng)。每一個成功的客戶代表都將因獲得豐富的客戶關(guān)系而變得富有！

客戶關(guān)系是公司的生命線，是公司生存的根本。對客戶關(guān)系的建立、維護(hù)和推進(jìn)的各個環(huán)節(jié)以及整個過程的管理就是客戶關(guān)系管理�，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理提供了系統(tǒng)的方法、技巧和規(guī)范。它始于對客戶行為和特點(diǎn)的深入分析，以取得對客戶及其偏好、愿望和需求的完整認(rèn)可，然后應(yīng)用這些信息制訂客戶戰(zhàn)略編制客戶計劃并組織實(shí)施。具體而言，客戶關(guān)系管理可分為四個步驟（I、D、M、R）：

Interactive：在與客戶互動過程中了解客戶；Differentiate：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將客戶進(jìn)行分類；

MappingStrategy：根據(jù)不同客戶，分別制定相應(yīng)對策和建議；Response：對客戶需求做出響應(yīng)。

具體要求是：完整地記錄客戶關(guān)系，包括靜態(tài)的和動態(tài)的；完整地記錄客戶的“生活”周期，以便對客戶的需求做出預(yù)策；有效地分析客戶價值；及時發(fā)現(xiàn)客戶需求。可以運(yùn)用的技術(shù)手段包括：信息收集與分析、客戶分析、競爭對手分析、自我分析和制訂客戶戰(zhàn)略等。通過，客戶關(guān)系管理使得開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系發(fā)揮客戶關(guān)系的效用有了科學(xué)的方法和依據(jù)從而大大提高每個客戶代表的工作成效。

通過范式和制度的形式將客戶關(guān)系管理的活動規(guī)范化在于所有客戶代表共享客戶管理的方法，也有利于公司各個環(huán)節(jié)共享客戶資源以便于協(xié)調(diào)實(shí)施客戶代表客戶計劃。需要說明的是制度和規(guī)范并不是一種約束，如果需要可以通過討論和試行的辦法進(jìn)行修改，修改本身也是客戶管理工作的提高，并通過共享的方式提高全公司的客戶管理水平。

我們的客戶是我們真正的財富，讓我們用心去發(fā)掘他，真心去愛護(hù)他！1.2客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中核心地位

客戶、客戶關(guān)系進(jìn)入所有市場競爭者的視野并不是趕時髦，著實(shí)是日益激烈的市場競爭決定的，鋼材貿(mào)易領(lǐng)域也不例外。然而，在大多數(shù)時候，起碼是現(xiàn)在，客戶和客戶關(guān)系并沒有最終成為引領(lǐng)鋼材貿(mào)易商們的指路明燈。客戶被當(dāng)作普通的買單者，客戶關(guān)系淪為用來炫耀的飾品。自相矛盾的是，與此同時，激烈的市場競爭和跌宕的鋼市變化又讓鋼材貿(mào)易商們一籌莫展。競爭者們煞費(fèi)苦心地計劃和運(yùn)用各種各樣新的業(yè)務(wù)模式企圖戰(zhàn)勝競爭對手贏得市場。其實(shí)，出路恰恰不在怎樣運(yùn)作市場或者怎樣戰(zhàn)勝競爭者，而在充分關(guān)注客戶和客戶關(guān)系，在持續(xù)滿足客戶的需求贏得客戶的信賴和忠誠。如果所有人的注意力和精力全部集中在客戶和客戶關(guān)系上，業(yè)務(wù)模式問題，贏得市場問題，獲得盈利和規(guī)避風(fēng)險等等問題都會迎刃而解。

在今天，強(qiáng)調(diào)客戶和客戶關(guān)系的重要性是沒有必要的，因為沒有人會持反對意見�？蛻艉涂蛻絷P(guān)系固然重要，但是他是否能成為業(yè)務(wù)模式的核心或者是否能解決問題是問題的關(guān)鍵。大多數(shù)時候，客戶和客戶關(guān)系被認(rèn)為是對業(yè)務(wù)有幫助，或者是在業(yè)務(wù)過程中作用越來越大，但歸根到底，他充其量是潤滑劑，怎么能夠倚重呢？客戶可能不可靠，因為他們總是充滿變化而難于把握，關(guān)鍵時候解決困難還是得依靠自己；客戶關(guān)系不可靠，哪有客戶會看在關(guān)系的份上決定自己的采購行為呢？客戶關(guān)系或許是他們采購行為中的影響因素，但是自身利益才是其中決定因素，我們的利益又怎能依賴這種關(guān)系呢。其實(shí)，這不是問題的實(shí)質(zhì)。首先應(yīng)該肯定的是客戶利益是高于一切的，客戶的邏輯和行為是無可厚非的。同時，如果與客戶的買賣沒能滿足客戶的這樣的需要，又怎能體現(xiàn)供應(yīng)商的價值而贏得客戶的支持呢？其次，造成這樣的問題的原因正是我們現(xiàn)在還沒將客戶和客戶關(guān)系擺在業(yè)務(wù)的核心位置造成的�；蛟S是賣點(diǎn)和客戶真正的需求發(fā)生了偏差，或許是采購成本高于即時的市場成本，這些本不應(yīng)該由客戶承擔(dān)自然不能歸罪于客戶或者客戶關(guān)系。

相反，解決市場競爭的問題最終還是要落實(shí)到滿足客戶的需求，解決業(yè)務(wù)模式的問題還是要回到確定客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中的地位。問題的重點(diǎn)是怎樣建立客戶關(guān)系和怎樣贏得客戶。答案是確定客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)模式中的核心地位。一、解讀客戶關(guān)系

客戶關(guān)系不是簡單的友好交往或者是其中的良好禮節(jié)�？蛻絷P(guān)系是與客戶的一種契約，是與客戶關(guān)于彼此權(quán)利義務(wù)關(guān)系的約定。簡而言之，是作為材料供應(yīng)商對客戶履行定期供貨或者到期供貨的承諾。與一般的合同關(guān)系不同的是后者的基礎(chǔ)是法律規(guī)定，它受到法律的保護(hù)，而前者的基礎(chǔ)是信任。前者如果發(fā)生違背,結(jié)果是關(guān)系的破裂和信任基礎(chǔ)的喪失，而后者如果發(fā)生違背，其結(jié)果則是承擔(dān)法律后果。再有不同，就是前者是一個漫長的形成和積累的過程，只要客戶信任的基礎(chǔ)沒有破裂，這種契約將持續(xù)下

去；而后者是短時間內(nèi)的單一事件，并且無論時間多長，這種關(guān)系持續(xù)的時間是確定的。

可見，客戶關(guān)系并不僅僅是一種良好的感覺這么簡單，它有著實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。1、持續(xù)滿足客戶的長期需求不懈怠

客戶關(guān)系牽系的是關(guān)系雙方的實(shí)際利益，這是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在持續(xù)滿足客戶的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價值的過程才真正體現(xiàn)材料供應(yīng)商的價值，才有機(jī)會獲得客戶的認(rèn)可和信賴。因此，客戶關(guān)系是基于雙方長期利益的一致性及其后的共生性。非但如此，這種關(guān)系還必須能夠為客戶贏得市場競爭的優(yōu)勢才會變得可靠。也就是時下“市場競爭是供應(yīng)鏈的競爭”的觀點(diǎn)�？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)就是要與客戶共同構(gòu)建這樣一條供應(yīng)鏈，材料商則須成為供應(yīng)鏈上不可替代的重要環(huán)節(jié)。2、交易歷史是客戶關(guān)系的沉淀

與客戶的交易歷史是一定的時間段內(nèi)有效滿足客戶需求，為客戶提供價值的累計。無論是交易規(guī)模、交易的頻率和交易績效都會成為形成客戶關(guān)系的主要依據(jù)。交易歷史在形成客戶關(guān)系中的作用說明，與客戶建立關(guān)系并不是一蹴而就的，是個循序漸進(jìn)的積累過程。這或許是形成客戶關(guān)系的直接基礎(chǔ)，也是客戶關(guān)系的競爭力所在，它往往會在客戶處形成對其他競爭者的進(jìn)入壁壘。交易歷史同時也反映了客戶關(guān)系的演進(jìn)過程。只有通過不斷的交易，雙方才能夠有機(jī)會互動，進(jìn)而才會使得交易機(jī)會、交易的質(zhì)量不斷提高，交易成本不斷降低�？蛻絷P(guān)系因此得到加深和提高。其中也反映了與客戶的交易和客戶關(guān)系之間的關(guān)系。與客戶的交易是建立和提高客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系推動了交易數(shù)量和交易質(zhì)量的不斷提高，交易和客戶關(guān)系在這樣的相互促進(jìn)和相互推動過程中得到同樣的提升。3、經(jīng)歷體現(xiàn)了雙方合作的綜合水平

客戶關(guān)系建立過程中，交易過程和交易歷史是核心內(nèi)容，但不是全部內(nèi)容。客戶關(guān)系的建立和維護(hù)本身需要大量的投入和人員互動，除此之外，交易除了交易本身仍然有許多輔助的工作，作為大宗原材料的交易，這些工作遠(yuǎn)比交易本身復(fù)雜和繁重得多�？梢�，合作的經(jīng)歷主要是指在與客戶建立關(guān)系的過程中所有的人員互動及其效果和其中的重要事件及關(guān)于事件的管理。因此，前面所講的大多數(shù)時候關(guān)于客戶關(guān)系的理解其實(shí)就是指合作經(jīng)歷而言�？蛻絷P(guān)系在建立和提升過程中最終依賴于雙方的評價和認(rèn)定，所以，合作經(jīng)歷一定程度上反映或者影響了客戶關(guān)系的進(jìn)程和結(jié)果，它始終伴隨著交易歷史和客戶關(guān)系演進(jìn)的歷史是客戶關(guān)系的重要組成部分。

4、信息溝通和情感交流是客戶關(guān)系管理中最重要的工具

滿足客戶需求才能贏得交易機(jī)會，開展客戶管理的活動是維護(hù)客戶關(guān)系的保障，所有的活動都離不開客戶經(jīng)營信息和客戶內(nèi)部管理信息及與客戶的互動，溝通和交流則是與客戶互動的基本工具。只有與客戶有了互動才能洞察客戶需求，才能發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系中重要的人物和關(guān)鍵事件，開展互動無論是客戶間的還是客戶中關(guān)鍵人物間都需要溝通和交流的技巧。針對不同客戶以及客戶關(guān)系的不同進(jìn)度都需要有效

的溝通和交流的手段，溝通和交流的能力和技巧因此成為客戶關(guān)系管理中的重要工具。二、客戶關(guān)系在業(yè)務(wù)活動中的作用

客戶關(guān)系對于開展業(yè)務(wù)活動來講，一方面是公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和保障，另一方面也是應(yīng)對市場競爭的有效手段。

1、關(guān)系為業(yè)務(wù)活動指明了方向

滿足客戶需求是業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)，能否有效滿足和多大程度上滿足這種需求是評價公司業(yè)務(wù)的根本依據(jù)。而客戶關(guān)系通過擁有客戶，提供客戶需求的即時信息為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的最終使命提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。因而，客戶關(guān)系在所有業(yè)務(wù)的起始和過程中對業(yè)務(wù)活動起到了引領(lǐng)和指明方向的作用。開展業(yè)務(wù)的時機(jī)、規(guī)模和方式完全取決于客戶關(guān)系提供的信息、交易等條件以及客戶關(guān)系本身的狀態(tài)�？蛻絷P(guān)系的日常管理活動其實(shí)就是公司業(yè)務(wù)的推進(jìn)活動。2、關(guān)系成為業(yè)務(wù)活動的基本保障

擁有了一定的客戶關(guān)系便在一定程度上與客戶建立起了利益共同體，一方面保證了業(yè)務(wù)活動的有效性，一方面也保證了每項業(yè)務(wù)活動明確的目的性，加上客戶關(guān)系本身所具有的對關(guān)系客戶的義務(wù)規(guī)定性，三者共同決定了公司業(yè)務(wù)會在任何情況下得到積極的響應(yīng)。在任何情況下的業(yè)務(wù)活動得到客戶的完全響應(yīng)才使公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量得到保障。這是公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。3、關(guān)系創(chuàng)造商機(jī)

市場發(fā)展在時間上和空間上始終是不平衡的，這種不平衡使得市場在任何時候都會存在供需的矛盾，這種矛盾是市場提供的商機(jī)。捕捉這樣的商機(jī)需要及時的信息，以及及時兌現(xiàn)的渠道。客戶關(guān)系在其中扮演了極為重要的角色，為公司迅速銜接這種矛盾提供了便利。在市場上，捕捉并兌現(xiàn)商機(jī)總是競爭者創(chuàng)造利潤的重要渠道和方法。4、客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式

客戶關(guān)系是公司開展業(yè)務(wù)活動的重要資源，客戶關(guān)系的類型直接規(guī)定了公司業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式其實(shí)就是公司滿足客戶需求的一貫方式。不斷發(fā)現(xiàn)和提供各類客戶不斷變化的需求的滿足方式就是業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新活動及內(nèi)容。所以，公司的業(yè)務(wù)模式及其創(chuàng)新活動不需要閉門造車或者是簡單模仿，這種一廂情愿的方法反而是一種危害。既健康又簡單的辦法就是在不斷滿足客戶各種需求的過程中去提取合理有效的方法。

三、客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式

客戶關(guān)系必須成為公司最重要的管理活動，客戶與客戶關(guān)系必須始終是業(yè)務(wù)活動關(guān)注的焦點(diǎn)，公司所有的業(yè)務(wù)活動必須始終圍繞客戶關(guān)系開展�？偠�言之，通過客戶關(guān)系管理的途徑讓客戶來把握和運(yùn)行公司的所有業(yè)務(wù)活動。

鋼材貿(mào)易活動主要是由資金、市場、資源、進(jìn)貨、銷售和庫存等六要素構(gòu)成的，以客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式要求這六項主要的活動和投入必須僅僅圍繞客戶關(guān)系，由客戶來做出決定。

如圖：

市場資金資源客戶關(guān)系銷售進(jìn)貨庫存確立客戶關(guān)系在公司業(yè)務(wù)的核心地位是正確認(rèn)知和發(fā)揮客戶關(guān)系的基本方法，它既是科學(xué)的方法也是有效的方法。客戶關(guān)系不再僅僅是一種銷售促進(jìn)的方法，它植根于包括銷售活動在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動中。

綜上所述，公司的業(yè)務(wù)模式只有是以客戶關(guān)系為核心的業(yè)務(wù)模式才是科學(xué)有效的方法。1.3客戶管理中的要素分析與應(yīng)用

客戶管理是公司重要的管理工程，對公司的生存與發(fā)展意義重大。同時它也是一個復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程，需要從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)開始直至全體成員共同參與，需要從公司制訂公司戰(zhàn)略開始直至每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安排都要一致貫徹其中的方法與原則�？蛻艄芾碇猩婕芭c傳統(tǒng)銷售方法完全不同的管理要素和思想方法需要明確地界定和分析以便所有成員在工作中正確貫徹與應(yīng)用。其中包括思想方法、應(yīng)用的工具和原則規(guī)范。

一、重點(diǎn)客戶管理

重點(diǎn)客戶管理是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要意義的客戶的管理過程。它不僅僅是管理公司重點(diǎn)客戶的管理方法也是客戶管理的思想方法是處理業(yè)務(wù)的方式是一種銷售方法，也是客戶管理中最重要的要素。（一）重點(diǎn)客戶管理應(yīng)用的特點(diǎn)：

（1）銷售者將產(chǎn)品或服務(wù)銷售給政府或其他企業(yè)，而不是消費(fèi)者本人；（2）盡管價格是重要的，但它決不是購買者在作出購買決定時考慮的唯一因素；（3）客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)有著重復(fù)和持續(xù)的需求；（4）銷售者和購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）重點(diǎn)客戶管理的好處：

（1）通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和給予客戶的支持可促進(jìn)客戶對公司的忠誠。（2）幫助公司在客戶處及早把握先機(jī)從而在競爭中占據(jù)有利位子。（3）有計劃地集聚客戶資產(chǎn)，與客戶建立起關(guān)系。

（4）有助于在客戶心理上形成偏好，并由此帶來與客戶長期業(yè)務(wù)的開展，與客戶建立起合作伙伴的關(guān)系。

（5）提高與客戶之間溝通的數(shù)量和質(zhì)量，鼓勵客戶作出積極的反饋，衡量客戶的滿意度，以便對可能存在問題作出更加有效的反應(yīng)。（二）重點(diǎn)客戶管理的重要功能：

（1）了解。徹底了解客戶；了解客戶的市場和他們的客戶；了解客戶所在的行業(yè)；了解競爭對手；了解自己；了解客戶對自己的看法。

（2）分析。不斷檢查自己的與客戶的業(yè)務(wù)往來，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；運(yùn)用各種分析手段全面深刻地了解客戶的需求并學(xué)會發(fā)揮自己的長處。

（3）確定優(yōu)勢程序。知道如何根據(jù)客戶的大小、潛力和對企業(yè)的相對重要性來有效分配公司資源（4）明確方向。要用具體的目標(biāo)和目的，描述得出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。

（5）積極主動。尋找和能夠看到別人所不能看到的機(jī)會；為這些主動的行動注入活力；要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)而確立行動計劃。

（6）制訂計劃。決定如何及何時去接近某客戶，決定應(yīng)將自己努力的重點(diǎn)放在哪里，要設(shè)法滿足他們的那種要求；制訂如何發(fā)揮客戶潛力的策略；明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動步驟。

（7）溝通。保證往來于客戶企業(yè)的信息的暢通；確保能夠得到足夠的正確信息來對形勢作出評價并積極采取行動，以及確保客戶能有足夠的有關(guān)本公司的信息，從而根據(jù)這些信息作出決策。

（8）解決問題。一方面要解決好公司與客戶往來中的問題，另一方面要能在自己的專業(yè)范圍內(nèi)幫助客戶解決好其他問題。

（9）關(guān)心留意。保持對公司與客戶關(guān)系狀態(tài)的了解并能積極關(guān)心客戶的滿意度；不斷關(guān)心了解客戶的需要是什么，擔(dān)心是什么；了解他們主要有那些問題。（10）衡量評估。評估公司對客戶所做投資的回報。（三）重點(diǎn)客戶管理計劃

制訂客戶計劃只有兩個目的：分析自己對于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭性地位和制訂一個能夠最大程度發(fā)掘公司業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。

通過制訂客戶計劃，能夠比較深入地了解客戶和它的需求；能夠?qū)徱曌约杭爸饕�競爭對手的在客戶中所處的競爭性地位；能夠確定客戶的潛力；了解客戶或者客戶所在行業(yè)可能影響客戶需求變化的因素與發(fā)展趨勢；最后，通過制訂客戶計劃能夠明確應(yīng)該采取的行動來提升公司所能給客戶帶來的實(shí)際價值并改善客戶對公司的感知程度。

制定客戶計劃的流程收集信息分析客戶制訂客戶戰(zhàn)略分析自己的狀況分析競爭對手（1、收集信息

來自客戶的信息是客戶管理的神經(jīng)，是開啟客戶資源的鑰匙。我們掌握的客戶信息相對于客戶來講永遠(yuǎn)只是“冰山之一角”，因而無論什么時候，對于客戶信息的收集都是無止盡的。

最好的信息來源于客戶企業(yè)的內(nèi)部。在與客戶企業(yè)不同人的合作過程中，他們往往能夠提供有關(guān)自己企業(yè)的方向、目標(biāo)、存在的問題、企業(yè)文化、企業(yè)的運(yùn)作流程、產(chǎn)品和需求等諸多寶貴的信息。如果無法從私底下獲得這些秘密的信息資料，就只能停留在對客戶的膚淺認(rèn)識上。

信息的等級

第一等級信息是最容易收集的信息。是客戶希望人們知道的普遍的公開信息。第二等級信息不是客戶主動公開的公眾信息。一般需要專門渠道或者可能需要付費(fèi)。

第三等級和第四等級信息是最有用的信息。第三等級信息主要是通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或者從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得這些信息。信息渠道包括：

客戶企業(yè)的管理人員和主要負(fù)責(zé)人；

客戶企業(yè)的廠長、工程師、生產(chǎn)管理人員、技術(shù)骨干或者是工人；公司長期和客戶來往的人員比如送貨、財務(wù)、技術(shù)服務(wù)等；第三方供應(yīng)商，如設(shè)備供應(yīng)商等；了解客戶的行業(yè)專業(yè)人員或者顧問人員；

第四等級信息是極度私密的信息，是通過秘密渠道才能搜集到的信息。在這一等級上，所有的信息渠道都來自于客戶企業(yè)的內(nèi)部，因為再沒有其他任何人能夠知道他們所知道的事情�？蛻糁挥性诜浅Ｐ湃螚l件下才會與我們分享這樣的信息。

將信息轉(zhuǎn)變成有價值的情報

搜集到客戶信息之后需要對信息進(jìn)行查證和分析，并確定其意義和重要性后，才能夠唯我所用成為知識和情報。（2、分析客戶

對客戶情況越了解，就越能夠明確和滿足他們的需求，就越能夠在適當(dāng)?shù)臅r候為他們提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或者服務(wù)，就越能夠讓他們相信能夠為他們帶來價值。

客戶分析的主要內(nèi)容：

1、客戶所處行業(yè)和市場狀況：新進(jìn)入者的威脅、客戶討價還價的能力、供應(yīng)商的討價還價能力、替代品威脅和競爭者威脅。這一分析旨在了解客戶所在行業(yè)和所擁有的市場將對他們產(chǎn)生怎樣的影響，以及我們能夠如何幫助他們。2、客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略與方向。3、客戶企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系：4、客戶企業(yè)中關(guān)鍵人物；5、客戶的經(jīng)營業(yè)績6、客戶對原材料的需求7、客戶情報的含義

8、對客戶進(jìn)行SWOT分析：優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)遇和威脅。首先要對所有來自客戶的信息進(jìn)行收集整理。了解客戶在哪些方面具有優(yōu)勢和弱點(diǎn)，以及他們正面臨著怎樣的機(jī)遇和威脅。優(yōu)勢與弱點(diǎn)是由企業(yè)內(nèi)部的一些因素構(gòu)成；機(jī)遇和威脅是指企業(yè)外部因素是否對企業(yè)有利，這些因素包括市場的變化，需求的變化，價格的變化等。

（3、分析競爭對手1、集競爭對手的情報

（1）與我們客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動。哪些競爭對手與我們的客戶有聯(lián)系或者業(yè)務(wù)、他們提供的產(chǎn)品是什么、和我們的客戶有怎樣合作歷史、目前的業(yè)務(wù)狀況、合作的方式怎樣、人員接觸安排怎樣、和客戶的關(guān)系怎樣到達(dá)怎樣的程度等。

（2）能力和資源狀況。競爭對手資源能力怎樣、長處和局限性、有沒有能力擴(kuò)展到我們的客戶中去。（3）競爭策略。競爭者在對待客戶采取怎樣的戰(zhàn)略、定位、發(fā)展方向（4）優(yōu)勢和弱點(diǎn)。（5）客戶的看法。2、關(guān)系的四大支柱（1）優(yōu)勢（2）戰(zhàn)略（3）人員（4）支持

（5、分析自己的狀況

1、記錄我們與客戶關(guān)系的發(fā)展?fàn)顩r2、分析自己的狀況

（1）我們與客戶之間目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動（2）能力和資源（3）競爭策略（4）優(yōu)勢和弱點(diǎn)（5）客戶的看法

3、識別并確定我們的SWOT重要性順序（6、制訂客戶戰(zhàn)略

制訂客戶計劃的主要目的在于確定我們希望與客戶建立和發(fā)展怎樣的關(guān)系以及如何建立和發(fā)展這種關(guān)系。

1、客戶戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃＋客戶發(fā)展目標(biāo)＋行動計劃2、制訂客戶戰(zhàn)略的流程：

反饋機(jī)遇威脅遠(yuǎn)景目標(biāo)客戶目標(biāo)日�；顒有袆佑媱�

3、一個遠(yuǎn)景目標(biāo)：

在規(guī)定的時間內(nèi)你看到自己所達(dá)到的最終狀態(tài)。對于客戶發(fā)展來說，有一個遠(yuǎn)景目標(biāo)是非常重要的，因為它不僅是你制訂戰(zhàn)略的原則，同時也是你一切客戶工作的原則。（一）制訂客戶目標(biāo)

客戶目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)最終遠(yuǎn)景目標(biāo)的中期目標(biāo)。這些目標(biāo)中有的是與客戶中的關(guān)鍵的主管人員建立起牢固的關(guān)系，有的是要努力滿足客戶的某些特殊的需求或是設(shè)法找到一些創(chuàng)造性的方法為客戶提供更多的價值。針對每個客戶的基本策略則是針對自己的SWOT狀況作出的調(diào)整。（1）基本戰(zhàn)略

利用自身優(yōu)勢克服自身弱點(diǎn)抓住機(jī)遇防御威脅

大多數(shù)的客戶目標(biāo)都表達(dá)了人們的意愿和抱負(fù)。他們是：第一、改善自己與客戶的關(guān)系；第二、強(qiáng)化自己帶給客戶的價值，從而擴(kuò)大自己與競爭對手的差別；第三、滿足客戶的需求。（2）SMART

好的目標(biāo)往往具有五個特點(diǎn)：具體（Specific）、可衡量（Measurabile）、可達(dá)到（Attainable）、適當(dāng)（Relevant）和及時（Timely）。（二）制訂行動計劃

行動計劃一般有這樣三種：一種是基本的行動計劃；一種是客戶關(guān)系的行動計劃；一種是收益執(zhí)行

計劃。

●建立內(nèi)部支持1、分享你的客戶計劃2、取得內(nèi)部的一致3、克服阻力

4、得到主管人員的支持5、客戶計劃的實(shí)施●客戶關(guān)系管理

要與客戶建立牢固的關(guān)系，必須在與客戶之間建立起深刻、持久的信任關(guān)系。這種信任關(guān)系建立在三個基礎(chǔ)上：在滿足需求的基礎(chǔ)上，在個人的基礎(chǔ)上和在提高企業(yè)產(chǎn)品信譽(yù)基礎(chǔ)上。此外，還必須用一種慎重、自覺的方法來對關(guān)系的建立和發(fā)展進(jìn)行管理。

1、建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系

對于一個供應(yīng)商的信任往往從他們一系列準(zhǔn)時的交貨開始，進(jìn)而使客戶相信在需要他提供產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，這個供應(yīng)商是可以信賴的。這種信賴包括所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨及時性、產(chǎn)品的適用性和完整性等。

2、建立個人間的信任關(guān)系3、個人間信任關(guān)系的維護(hù)4、建立企業(yè)間的信任關(guān)系

關(guān)系的管理不僅僅要求能夠?qū)υS多日常的許多小事予以關(guān)心，而且還應(yīng)對整個企業(yè)中所有的事情，無論大小，進(jìn)行長期建設(shè)性管理。其目的就是不管雙方人員如何變動都要建立起可持續(xù)的信任關(guān)系。

5、維護(hù)企業(yè)間的信任關(guān)系

企業(yè)間的關(guān)系只有在你的客戶認(rèn)為你很在乎他們并為他們的成功作出努力，在你對他們以及對你自己所處的行業(yè)十分了解，在你只為他們而不為他們的對手做事，在你的創(chuàng)新活動提高了他們的競爭地位，在你在企業(yè)內(nèi)部為他們出力，在你企業(yè)中的高層人士也在為他們的成功而努力以及在你把他們的利益放在自己利益的前面時，才得以維持！

●信息的管理1、使客戶感到高興

使客戶感到高興應(yīng)該從下面四個方面著手：第一，必須盡可能將工作做好，盡可能按訂單交貨；

第二，應(yīng)該不斷用新的標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶的高興程度，并用這些衡量標(biāo)準(zhǔn)作為一種與客戶進(jìn)行溝通的手

段，作為一種雙方不斷改善合作關(guān)系的方法；

第三，必須保持原有的優(yōu)勢；

第四，最重要的一方面是要使客戶感到你是否能夠預(yù)見到客戶的市場、消費(fèi)者、產(chǎn)品和需求變化。2、抓住機(jī)遇

機(jī)會的評估>決定是否追逐某個機(jī)會>確定機(jī)會的價值>客戶主要情況分析>對客戶企業(yè)決策者的分析>選擇標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用>機(jī)會戰(zhàn)略的制訂>銷售主體的設(shè)計>機(jī)會的把握

二、客戶分類與評級1、客戶分類的基礎(chǔ)

世界上沒有完全相同的兩片葉子，客戶也一樣各不相同。這種不同即有客戶特質(zhì)的不同，也有客戶偏好的不同，也有客戶的需求不同，客戶的訴求不同等等�？蛻舻奶攸c(diǎn)結(jié)合我們自身的特點(diǎn)和需求決定了我們與客戶建立的關(guān)系一定是不同的，客戶會區(qū)別對待我們，我們也必須區(qū)別對待客戶。從建立關(guān)系雙方的關(guān)系來講，建立關(guān)系的過程就是彼此適應(yīng)和配對的過程。

由于客戶與我們建立的關(guān)系不同，客戶對我們的價值不同，客戶對我們的定位和需求也會不同。有的客戶是我們忠實(shí)的追隨者，對我們的經(jīng)營活動貢獻(xiàn)很大；有的客戶可能就是一般的采購者，或是偶然采購，與我們的往來只是注重短期的自身利益。面對這樣的情況，我們不能夠?qū)λ�有的客戶一視同仁，這是不公平的。

任何一家公司的經(jīng)營活動都會受到內(nèi)部資源的限制，不可能為無限多的客戶提供同樣的產(chǎn)品或者服務(wù)，必須有取有舍。同時，企業(yè)的經(jīng)營活動又是生態(tài)的，需要各種不同的客戶，實(shí)現(xiàn)不同的目標(biāo)。這時，面對自己的客戶必須進(jìn)行分類和評級。對客戶的分類評級是為不同客戶提供不同“待遇”的依據(jù)，是與客戶建立關(guān)系的依據(jù)。2、分類評級的好處：

（1）重點(diǎn)客戶，企業(yè)管理者可以分清重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)的客戶的區(qū)別。（2）企業(yè)如能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)住市場，就能吸納新的用戶。（3）資源的配置、成本的節(jié)約、利潤的最大化等因素。（4）可以利用高利潤客戶的影響力來促進(jìn)品牌宣傳。3、分類評級的要素：

根據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動的特點(diǎn)，結(jié)合客戶的細(xì)部特征，按照實(shí)現(xiàn)公司價值和有益區(qū)分的原則，對企業(yè)與客戶往來活動進(jìn)行細(xì)分解找到關(guān)鍵的區(qū)分因素做為客戶分類評級的要素。

吸引力稱度：評估的第一個標(biāo)準(zhǔn)是客戶的吸引力。影響客戶吸引力程度有五個主要的因素，包括

基本硬件和互動效果。

（1）與其他供應(yīng)商的差異。如果相對于其他供應(yīng)商，企業(yè)能夠更加高效和更加有效地滿足客戶的需求，客戶就會對企業(yè)更加有吸引力。

（2）價值與價格。客戶主要是根據(jù)價值或者是價格或者是兩者兼而有之來做出決策的。（3）偏好。最有吸引力的客戶是那些決策者偏向于企業(yè)的客戶。

（4）接近關(guān)鍵人物。接近關(guān)鍵人物的難易程度決定了客戶最終選擇企業(yè)的機(jī)會（5）購買的規(guī)則。

潛力：主要有兩個因素可以影響客戶的潛力：銷售量和利潤率。

相互關(guān)系：企業(yè)與客戶目前的相互關(guān)系。

（1）針對不同客戶的對策（2）重點(diǎn)客戶策略（3）普通客戶策略（4）潛在客戶策略（5）一般客戶策略

（6）制訂不同客戶的銷售政策三、客戶分析

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，客戶管理同樣要求必須首先對自己的客戶了如指掌�？蛻艄芾淼幕�礎(chǔ)是滿足客戶需求為客戶提供價值，從而在為客戶發(fā)展與進(jìn)步不斷提供有益支持的過程中發(fā)展客戶關(guān)系�？蛻舴治龅臈l件是掌握充分、及時、確鑿的客戶信息。

1、客戶分析的主要內(nèi)容

（1）客戶企業(yè)行為分析（2）客戶生產(chǎn)經(jīng)營分析（3）客戶內(nèi)部管理分析（4）客戶需求分析

（5）客戶價值分析（怎么判定這個客戶對我們有價值或是判定這個客戶是個“好”客戶？）

2、客戶分析的層次

（1）客戶資料分析（2）客戶商情分析（3）客戶機(jī)會分析

3、客戶分析的步驟

（1）建立信息渠道

（2）采集和保存客戶信息資料（3）確定分析目標(biāo)

（4）確定客戶分析的標(biāo)準(zhǔn)和邏輯（5）信息資料分析（6）客戶分析的結(jié)論（7）不斷修正客戶分析結(jié)論

4、制訂客戶策略

四、尋找和確定潛在客戶（一）、潛在客戶開發(fā)的流程

選擇渠道搜集資料建立名錄電話查詢建立潛在客戶檔案篩選潛在客戶登門拜訪調(diào)查客戶資料確定潛在客戶名冊（二）尋找潛在客戶的渠道

1、競爭對手2、原輔材料供應(yīng)商3、產(chǎn)品銷售商4、政府主管部門5、生產(chǎn)管理人員

（三）尋找潛在客戶的基本方法

1、廣告搜尋

利用各種廣告媒體來尋找客戶2、連鎖介紹

通過即有老客戶介紹來尋找新客戶3、資料查詢（1）電話號碼簿（2）企業(yè)名錄（3）其他報刊雜志4、專人介紹

所謂專人是指業(yè)內(nèi)從事比較久，行業(yè)經(jīng)驗豐富，人際關(guān)系較廣的專業(yè)人士。5、參加會議6、個人觀察7、搶奪客戶

8、合作伙伴間相互推薦9、頭牛效應(yīng)10、短信開拓（四）潛在客戶轉(zhuǎn)化

1、保持接觸

2、開發(fā)客戶信息，發(fā)現(xiàn)商機(jī)3、有效溝通4、提供便利5、開展業(yè)務(wù)6、強(qiáng)化往來7、建立客戶關(guān)系

五、客戶接近

對與產(chǎn)業(yè)客戶來講，他的采購決策是個相當(dāng)復(fù)雜的過程。因而給客戶接近帶來非常大的難度，客戶代表在接近客戶時必須做到滿足客戶需求、滿足個人需求及了解組織如何運(yùn)作和如何做出采購決定�？蛻艚咏�本身需要周密安排并制訂詳盡的客戶接近的策略和計劃。

（一）客戶接近流程

了解客戶信息明確客戶組織構(gòu)成了解所有相關(guān)的人員確定客戶決策過程制訂客戶接近計劃（二）采購決策的一般程序

1、發(fā)現(xiàn)需求（客戶訂單或者市場預(yù)測）2、尋找備選方案（詢問材料商）

建立關(guān)鍵人物個人檔案確定關(guān)鍵人物及其職責(zé)和地位3、清楚顧慮并作出選擇。（選擇材料商，決定采購方法）有需求企業(yè)需求是什么?個人需求組織決策了解方式和價值觀誰需要？誰來做決策？考慮備選方案利益陳述？匹配方式和價值觀影響組織決策解決顧慮談判關(guān)系為決策提供決策手段（三）接觸采購決策中的關(guān)鍵人物與影響人物

和采購有直接關(guān)系的往往是采購人員、采購部門管理者、主管采購的主要領(lǐng)導(dǎo)和老板。不同企業(yè)中上述人員所處的地位和起到的作用不同，因客戶而異。

影響采購決策的人員比較廣泛。通常有，銷售部門、生產(chǎn)部門、客戶以及和客戶往來比較密切的權(quán)威人士。

對于原材料營銷員來講，重要的可能并不是你的熱情和口才或者是對專業(yè)和技術(shù)的熟練，更加重要的是業(yè)務(wù)往來中的客戶關(guān)系。同時，這種關(guān)系不是單一的線路可以解決的，必須考慮到所有與決策有關(guān)的人物，和他們普遍建立友好關(guān)系。尤其是在建立了客戶關(guān)系后，每一個接觸人都很重要，不能忽視和放棄他們。

（四）制訂詳盡的客戶接觸計劃

客戶管理在進(jìn)入正式接觸階段不僅僅是客戶代表個人的事情，它是組織與組織之間的接觸。鑒于客戶組織中的人員比較復(fù)雜而且個性特點(diǎn)不同，所以，在正式接觸之前應(yīng)該制訂詳細(xì)計劃，細(xì)分階段，接觸層面，人員安排等等。

（五）人員接近的技巧

1、介紹接近2、客戶利益接近3、問題接近4、調(diào)查接近5、問候接近6、求教接近7、聊天接近六、客戶溝通

客戶管理需要溝通，與客戶有效溝通甚至是客戶管理的最終目的。客戶溝通的目的一方面是聯(lián)絡(luò)感情、傳遞知識和價值觀增加客戶關(guān)系的需要，一方面是互通彼此的供需信息，一方面是采集客戶信息。（一）客戶溝通的過程

發(fā)出信息1接受信息2溝通渠道/信息我們噪音客戶學(xué)習(xí)溝通渠道/信息反應(yīng)/反饋

（二）客戶溝通的注意事項：

1、明確溝通的目的

2、明確主張和細(xì)想并準(zhǔn)備充分的信息和資料3、設(shè)計溝通情境

4、注意傾聽客戶信息和思想5、積極發(fā)現(xiàn)和提煉有價值的信息

6、主動發(fā)問多方求證7、積極答辯和說服（三）客戶溝通的三步曲

1、價值分析2、角色定位3、情境設(shè)計

（四）客戶溝通的效果

1、交易行為2、興趣3、建立關(guān)系4、態(tài)度

（五）影響客戶溝通的因素：

1、溝通者對客戶的控制權(quán)越強(qiáng)，客戶身上所起的作用對于溝通者越有利；2、信息與客戶的意見、價值觀及傾向越一致，溝通的效果越好；

3、當(dāng)溝通者被認(rèn)為是有經(jīng)驗、地位高、較客觀、和藹可親的人時，溝通效果會比較好；4、立足于價值及關(guān)系的溝通比較有效。

七、客戶需求分析

客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是有效滿足客戶需求為客戶提供價值，客戶需求管理因此成為客戶管理的基本條件。對客戶需求的分析是客戶管理的領(lǐng)航員，適時準(zhǔn)確的客戶需求信息是為客戶提供完美價值的保證。（一）客戶需求的基本內(nèi)容(5H2W法)

1、（Who）誰需要

明確誰是真正的購買者、決策者、使用者，以確定主攻目標(biāo)，并有效分配資源。2、（What）需要什么

對客戶所需材料的基本要求和特點(diǎn)的描述。

3、（Why）為什么需要4、（When）何時要5、（Howmuch）什么價格

6、（How）需要多少

（二）需求分析的基本要素

1、客戶基本需求資料①所處行業(yè)分類②產(chǎn)品類型及質(zhì)量要求③主要設(shè)備和工藝

④產(chǎn)品的市場定位和客戶的市場地位⑤對材料選用的基本要求及特點(diǎn)⑥使用材料的歷史和已有材料來源2、客戶采購和銷售活動的歷史資料3、客戶的適時進(jìn)銷存資料

4、客戶的采購要求（三）客戶需求分析的步驟

1、客戶需求調(diào)查2、客戶需求日常跟蹤3、客戶需求分析的目標(biāo)4、準(zhǔn)備客戶需求資料5、進(jìn)行客戶需求分析與預(yù)測6、獲得客戶需求的信息

八、客戶信息與客戶信息的管理

客戶信息是指客戶提供的關(guān)于客戶生產(chǎn)經(jīng)營活動、長期或者近期的決策與規(guī)劃、市場動態(tài)和競爭者的資料和信息�？蛻粜畔⑹枪�司日常經(jīng)營活動及相關(guān)決策的依據(jù)和基礎(chǔ)，是客戶為公司提供的寶貴財富。因此，客戶信息的收集、甄別、整理及正確應(yīng)用是客戶管理的重要內(nèi)容。（一）客戶信息管理的作用

1、有利于鞏固與加強(qiáng)客戶關(guān)系

2、有利于發(fā)現(xiàn)市場行情為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)3、有利于發(fā)現(xiàn)商機(jī)，為公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移提供依據(jù)（二）客戶信息的類型

1、客戶生產(chǎn)經(jīng)營信息2、市場行情信息

3、市場競爭信息4、行業(yè)信息

（三）客戶信息管理的步驟

1、發(fā)現(xiàn)信息源2、鎖定信息源3、明確信息的可靠性4、信息分析5、制訂相應(yīng)策略

（四）客戶信息管理工作的主要內(nèi)容

1、擴(kuò)大客戶的信息量

信息管理的第一要則是要隨時與自己的客戶溝通信息。為客戶提供有價值的信息，減少客戶的疑慮。①幫助客戶掌握信息和思想②應(yīng)付各種“噪音”和不確定性2、建立自己的信息庫①建立集中的信息資料庫②客戶的情報需求③做好與客戶的接觸計劃④會談情況報告

九、客戶滿意度管理

客戶滿意是指客戶通過對產(chǎn)品（服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如此表明，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶會不滿意；如果效果和期望相匹配，客戶會滿意；如果效果超過期望，客戶會高度滿意和欣喜。（一）客戶滿意的戰(zhàn)略

1、站在客戶立場去研究市場和開展進(jìn)銷存活動；2、以客戶為圓心去構(gòu)建企業(yè)的形象；3、最大限度地使客戶感到安心舒適；4、請客戶參與企業(yè)主要的經(jīng)營和決策；5、千方百計留住老客戶；

6、使客戶充分信任企業(yè)和服務(wù)，彼此間建立忠誠友好的氣氛；

7、分級授權(quán)，以最快的速度響應(yīng)客戶的要求。（二）客戶滿意管理的目標(biāo)1、忠誠與公司更久2、更多與公司業(yè)務(wù)往來3、為公司做宣傳4、忽視公司的廣告和價格5、積極為公司的經(jīng)營活動提供建議6、成為公司經(jīng)營活動的穩(wěn)定因素（三）客戶滿意的條件1、提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)2、提供附加利益

3、建立有效的、暢通的聯(lián)系紐帶4、激發(fā)客戶建立關(guān)系的愿望5、制訂合理的價格

（四）客戶滿意測評指標(biāo)體系組成1、管理效果指標(biāo)2、財務(wù)效果指標(biāo)3、客戶感受指標(biāo)4、內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)5、發(fā)展趨勢指標(biāo)

十、客戶流失管理

客戶得而復(fù)失意味著公司的客戶管理工作中存在問題，所以客戶流失管理不僅要盡可能挽救已經(jīng)或者即將失去的客戶，更加重要的是發(fā)現(xiàn)其中的問題，以免同樣的錯誤失去更多的客戶，客戶資源是有限的，客戶資源的獲得是有條件的。（一）客戶流失的原因分析（二）避免客戶流失的策略

1、提高市場反應(yīng)速度①善于傾聽客戶意見和建議②分析客戶流失原因

③建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)④建立投訴和建議系統(tǒng)⑤建立預(yù)測系統(tǒng)2、增進(jìn)與客戶的溝通①向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義②向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景③建立和客戶的互動關(guān)系④優(yōu)化客戶關(guān)系1.4客戶代表的價值觀與使命

與傳統(tǒng)的銷售不同，我們倡導(dǎo)的是在“以客戶為中心，以關(guān)系營銷為理論指導(dǎo)”的基礎(chǔ)上，營造以客戶為中心的企業(yè)文化，搭建以客戶為中心的平臺，為客戶創(chuàng)造價值�？蛻舸�表按照公司客戶管理的戰(zhàn)略要求，實(shí)施顧問式銷售方式為目標(biāo)客戶提供一對一的營銷，不是單純銷售產(chǎn)品，而是力圖為目標(biāo)客戶提供集成式解決方案，同時擔(dān)負(fù)著開拓新客戶和留住老客戶的任務(wù)，追求客戶滿意度和忠誠度。作為公司客戶管理的主要力量，客戶代表必須牢牢樹立客戶資產(chǎn)觀念，客戶競爭力觀念。1、利潤三角

公司的盈利能力取決于三個因素：公司價值創(chuàng)造能力、內(nèi)部核心能力和競爭優(yōu)勢。公司不但要有創(chuàng)造高的客戶價值的能力，而且要有相對競爭者在足夠低的成本上的價值優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢是指一個公司在一個或者幾個方面的成果就是競爭者無論是現(xiàn)在還是將來都無法比擬的優(yōu)勢，公司著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢，用它來成功地帶動高的客戶價值與滿意度。

圖一：

2、成長金字塔

以客戶為中心的公司成長取決于五大因素：制度設(shè)計、企業(yè)文化、人力資源、競爭戰(zhàn)略和客戶價值。其中，制度設(shè)計和企業(yè)文化是構(gòu)成公司競爭力的基石，人力資本是公司競爭力的運(yùn)作主體，前面三者構(gòu)成了內(nèi)部競爭能力的核心，這三個因素發(fā)揮作用主要取決于與外部競爭者與目標(biāo)客戶需求相匹配的程度；通過制訂正確的競爭戰(zhàn)略，可幫助公司在處于弱勢的情況下在局部取得相對的競爭優(yōu)勢，盡可能多地為客戶創(chuàng)造可認(rèn)知的價值，從而建立和鞏固競爭優(yōu)勢。

圖二：

3、客戶購買的六因素

圖三：

關(guān)系價格影響力客戶品質(zhì)服務(wù)人員

對我們的客戶購買決策的關(guān)鍵性因素包括：產(chǎn)品品規(guī)、銷售價格、服務(wù)水平和質(zhì)量、市場影響力、客戶關(guān)系和公司成員的素質(zhì)等六個因素。他們會綜合起作用，忽視任何一方面的因素都有可能影響客戶的購買決策。因此，我們必須從各個方面提高和完善自己來獲得客戶對我們的親睞。4、公司的經(jīng)營戰(zhàn)略框架

客戶代表只有樹立了上述觀念才能充分認(rèn)識自己工作性質(zhì)和工作任務(wù)，也通過轉(zhuǎn)變觀念獲得全新的工作思路和工作方法�；�于客戶代表在公司客戶管理工作中的核心地位，也只有客戶代表樹立起了正確的客戶觀念并且掌握了正確的工作方法，公司客戶戰(zhàn)略才有基礎(chǔ)和保障。圖四：

市場資金資源客戶

客戶代表的使命

客戶代表既是公司在公司目標(biāo)客戶中的代表也是客戶在公司中的代表；公司客戶代表既是市場發(fā)展的需要也是公司所從事的經(jīng)營活動的性質(zhì)和特點(diǎn)的需要，是公司客戶的特點(diǎn)決定的。公司客戶是公司經(jīng)營活動的發(fā)端，客戶代表則是公司經(jīng)營活動的核心力量，是所有經(jīng)營活動的倡導(dǎo)者和組織者。一、客戶代表的職責(zé)

客戶代表是公司聯(lián)系與客戶關(guān)系的紐帶，依據(jù)公司客戶管理的戰(zhàn)略，架起公司與客戶溝通的橋梁，有效利用公司有限的資源，開發(fā)客戶、維護(hù)客戶和提升客戶并最終推動公司經(jīng)營活動。二、客戶代表和銷售業(yè)務(wù)員的區(qū)別

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銷售進(jìn)貨庫存1、銷售業(yè)務(wù)員關(guān)注的焦點(diǎn)是銷售額銷售利潤等數(shù)字指標(biāo)，而客戶代表關(guān)注的焦點(diǎn)則是客戶資產(chǎn)。2、不同的出發(fā)點(diǎn)決定了兩種不同的經(jīng)營哲學(xué)和方法從而帶來對客戶的不同態(tài)度。銷售業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)主要是通過推廣手段提高銷售而客戶則是實(shí)現(xiàn)銷售的途徑，客戶的地位可想而知處于附屬地位；客戶代表不同，他通過開發(fā)和維護(hù)客戶通過經(jīng)營客戶資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)銷售，在這里客戶是一切銷售活動的動力源泉。

3、從公司的角度來講，經(jīng)營的重點(diǎn)不再是短期銷售和盈利而是長期獲利的能力，長期盈利的能力取決于客戶價值和客戶資產(chǎn)，所以，公司經(jīng)營的核心變成經(jīng)營客戶資產(chǎn)�？蛻舸�表作為公司客戶管理與經(jīng)營客戶資產(chǎn)的承接者所承擔(dān)的使命是銷售業(yè)務(wù)員所不能取代的。

4、有通過客戶代表和公司客戶管理的一致關(guān)注，公司客戶才不會變成公司銷售業(yè)務(wù)員的工具而成為公司的財產(chǎn)。同時，通過公司對客戶的戰(zhàn)略管理也使客戶對銷售業(yè)務(wù)員的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對公司的關(guān)注。

第二部分工作流程

2.1客戶管理流程（簡明）

客戶是公司最重要的資產(chǎn)，客戶管理是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的重要管理手段。打理好生意就是管理好客戶尤其是重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)客戶管理由此成為一種重要的工作方法�？蛻艄芾韽姆椒ㄉ戏�，包括一般客戶管理和重點(diǎn)客戶管理；從客戶管理的內(nèi)容上分，包括尋找和發(fā)現(xiàn)潛在客戶、確定目標(biāo)客戶、客戶分類、維護(hù)客戶、管理重點(diǎn)客戶和優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。

為了科學(xué)開展公司客戶管理活動，對客戶開發(fā)與維護(hù)活動加以規(guī)范并制定相關(guān)流程。一、客戶管理總體流程

尋找和發(fā)現(xiàn)潛在客戶選擇準(zhǔn)客戶確定目標(biāo)客戶客戶分類客戶分析檢查和評估客戶計劃實(shí)施客戶計劃制定客戶計劃制定客戶策略制定新的客戶計劃并執(zhí)行

二、尋找和發(fā)現(xiàn)潛在客戶流程

確定渠道源獲得客戶名單填制潛在客戶一覽表建立初步客戶檔案

三、一般客戶管理流程

篩選目標(biāo)客戶客戶分析

建立客戶資料信息卡建立詳盡的客戶檔案客戶分析客戶信息報告客戶評級客戶滿意度與忠誠度測評記錄客戶成交與往來客戶計劃

四、重點(diǎn)客戶管理流程

確定重點(diǎn)客戶收集客戶信息分析客戶分析競爭對手實(shí)施客戶計劃制定客戶計劃制定客戶戰(zhàn)略分析自己狀況客戶危機(jī)警報

客戶計劃實(shí)施檢查五、客戶接近與溝通流程

準(zhǔn)備公司及客戶資料明確目的價值分析情境設(shè)計客戶接近與溝通報告

六、客戶分類與評級流程

行動計劃角色定位制定客戶評級標(biāo)準(zhǔn)提供客戶評級資料建立客戶評級檔案公布客戶評級信息執(zhí)行客戶等級政策

七、客戶管理流程的修改與增減流程

增加和修改流程的報告初步審議新流程共同討論新流程試用新流程公布并施行新流程

上述客戶管理流程只是客戶管理工作中已經(jīng)確定的部分規(guī)范，實(shí)際工作中仍然需要成員不斷細(xì)化。希望成員通過細(xì)化和完善不斷增加新的流程以使客戶管理工作更加科學(xué)和完善�？蛻艄芾硎遣粩噙M(jìn)步的過程。

2.2客戶開發(fā)管理流程總經(jīng)辦市場部編制客戶渠道源一覽表潛在客戶開發(fā)計劃編制潛在客戶一覽表潛在客戶調(diào)查計劃填制潛在客戶一覽表是否準(zhǔn)否客戶編制準(zhǔn)客戶一覽表否是是否目標(biāo)客戶客戶部開發(fā)客戶渠道源客戶渠道存檔客戶渠道源資料搜尋潛在客戶潛在客戶資料潛在客戶電話調(diào)查潛在客戶調(diào)查報告潛在客戶存檔準(zhǔn)客戶拜訪（眼見為實(shí)）準(zhǔn)客戶調(diào)查報告準(zhǔn)客戶存檔（附名片）目標(biāo)客戶調(diào)查

續(xù)表：

總經(jīng)辦市場部目標(biāo)客戶造冊（附加名片）否是否大客戶大客戶造冊（附加名片）否是否建立關(guān)系是制訂大客戶開發(fā)計劃客戶關(guān)系評價否能否建能客戶部目標(biāo)客戶調(diào)查報告目標(biāo)客戶存檔（附名片）是大客戶調(diào)查大客戶調(diào)查報告大客戶存檔（附名片）客戶關(guān)系開發(fā)客戶關(guān)系開發(fā)報告重點(diǎn)客戶存檔（附名片）重點(diǎn)客戶造冊(附名終止

2.3客戶開發(fā)管理流程說明

制訂客戶開發(fā)管理流程是為了科學(xué)管理公司客戶開發(fā)活動，規(guī)范公司客戶開發(fā)過程的每項工作。通過流程管理實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作，充分發(fā)揮公司各方面的資源，提高客戶開發(fā)的效率，使客戶開發(fā)活動成為公司客戶關(guān)系管理中的重要環(huán)節(jié)。一、客戶開發(fā)管理的目標(biāo)

1、客戶開發(fā)管理的首要目的是發(fā)現(xiàn)新客戶；2、了解新客戶的基本信息；3、掌握新客戶基本的需求信息；4、了解新客戶與其供應(yīng)商關(guān)系的現(xiàn)狀；5、嘗試與新客戶建立客戶關(guān)系的可能性；

6、不斷豐富公司重點(diǎn)客戶群，為公司優(yōu)化重點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)奠定基礎(chǔ)。二、客戶開發(fā)管理的要求

1、客戶開發(fā)的全過程需要客戶部、市場部和總經(jīng)辦密切協(xié)作和配合；2、三個部門各有分工，都是客戶開發(fā)過程重要的組成部分，沒有主次之分；

3、客戶開發(fā)的過程是個完整的過程，各部門須克盡職守，不能跳躍和遺漏相關(guān)的報告、表格和文檔；4、客戶開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)目標(biāo)、方法和任務(wù)各不相同，互為上下道工序，其中的過程和信息原則上

不重復(fù)；

5、須加強(qiáng)全過程的報告、表格和文檔管理，切忌重結(jié)果輕過程；6、過程管理中的信息傳遞和決策溝通須以書面形式；

7、各部門須根據(jù)過程中各自承擔(dān)的職責(zé)細(xì)化每個表格和標(biāo)準(zhǔn)以提高每個過程的準(zhǔn)確性和效率；8、隨著調(diào)查的深入，或許信息的難度會逐漸增大，所以客戶調(diào)查須根據(jù)調(diào)查的進(jìn)程與難度選擇正確

的時機(jī)與方法。

三、定義不同層級的客戶：

1、潛在客戶：是指有可能使用公司所經(jīng)營材料作為生產(chǎn)原材料的客戶。2、準(zhǔn)客戶：是指確定使用公司所經(jīng)營材料作為生產(chǎn)原材料的客戶。

3、目標(biāo)客戶：是指公司所經(jīng)營材料的品種、規(guī)格能夠充分滿足其生產(chǎn)所需原材料要求的客戶。4、大客戶：是指完全能夠使用公司所經(jīng)營材料作為生產(chǎn)原材料，并且其產(chǎn)品銷路穩(wěn)定，采購活動

相對穩(wěn)定，在行業(yè)內(nèi)或某特定市場具有一定知名度和市場地位的目標(biāo)客戶。5、重點(diǎn)客戶：是指經(jīng)過公司努力能夠與之建立起一定關(guān)系的大客戶或者目標(biāo)客戶。

四、客戶開發(fā)管理流程的地位

客戶關(guān)系是公司業(yè)務(wù)的核心，客戶關(guān)系管理貫串公司所有所有業(yè)務(wù)活動是公司最主要的管理活動�？蛻糸_發(fā)管理是客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)也是公司業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。它和日�？蛻艄芾�、重點(diǎn)客戶管理、客戶交易管理共同組成公司主要的客戶管理活動，相互影響共同作用，而不是獨(dú)立的，僅僅為了完成尋找新客戶的目的。

客戶、客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理是公司業(yè)務(wù)的核心，需要在所有的經(jīng)營活動中貫徹這個主導(dǎo)思想，而不是只是說一套做一套。離開客戶和客戶關(guān)系的所有經(jīng)營活動是短期行為是對公司資源的浪費(fèi)，同時，也讓公司經(jīng)營活動處于極大的風(fēng)險之中！

2.4客戶日常管理流程物流采購部搜集供應(yīng)信息市場部客戶部收集市場信息供應(yīng)信息報告信息分析市場/客戶分析報告制訂市場/客戶計劃制訂采購計劃市場/客戶計劃書是客戶/市場信息報告與客戶溝通新采購計劃確定供貨方案是否發(fā)現(xiàn)機(jī)會否機(jī)會分析客戶機(jī)會分析報告客戶供貨計劃與客戶協(xié)商方案續(xù)表：

物流采購部

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市場部客戶部正式采購計劃制訂銷售計劃銷售計劃否是否同意是簽訂合同/意向監(jiān)督執(zhí)行是否有是異議否送貨及結(jié)算登記交易過程終止

2.5客戶日常管理流程說明

客戶日常管理旨在緊密結(jié)合公司業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系。與客戶的交易往來和客戶關(guān)系是水與渠的關(guān)系，

客戶關(guān)系是渠，與客戶的交易往來是水�？蛻絷P(guān)系是基于商業(yè)利益的一種關(guān)系，公司與客戶在關(guān)系中彼此實(shí)現(xiàn)各自價值并為對方貢獻(xiàn)價值是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。作為材料供應(yīng)商，與客戶發(fā)生交易往來是非常重要的開發(fā)、維護(hù)和提升客戶關(guān)系最重要的手段，與客戶順利開展交易往來是客戶關(guān)系的目的。

與一般的交易往來不同，基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)必須是在客戶關(guān)系往來與運(yùn)動中實(shí)現(xiàn)的。這樣做的好處是，交易往來不僅是簡單的交易而是與客戶關(guān)系的過程和音符，因此被賦予了更加長遠(yuǎn)的意義和價值。同時，交易往來只有被至于客戶關(guān)系的往來中才更加有的放矢更加有效率，對客戶是一種效率，對公司也是一種效率。這是自覺主動地將公司業(yè)務(wù)置于客戶供應(yīng)鏈中，以實(shí)現(xiàn)與客戶的“無縫對接”為目標(biāo)。

其中，客戶的需求發(fā)現(xiàn)、分析與預(yù)測是第一位的占據(jù)主導(dǎo)地位，是公司業(yè)務(wù)活動的發(fā)動機(jī)。由此，開始展開業(yè)務(wù)活動，并通過市場部的綜合整合完成圍繞充分滿足客戶需求為目標(biāo)的整體業(yè)務(wù)。另外，通過與客戶的充分溝通與協(xié)商，公司業(yè)務(wù)也具有了相對的主動性，得到客戶理解和支持的主動性.流程的要點(diǎn)說明：

1、持續(xù)、及時、準(zhǔn)確的客戶信息報告。客戶代表必須持續(xù)不間斷地向市場部報告客戶需求信息及變化，

為市場部制定經(jīng)營策略與計劃提供直接依據(jù)。報告的內(nèi)容主要包括，客戶的銷售及定單、客戶的生產(chǎn)計劃、客戶的原材料庫存、客戶的采購計劃；競爭者動態(tài)；市場價格及競爭信息�？梢�，信息的主要渠道是來自于客戶，信息內(nèi)容主要涉及客戶需求與滿足、市場價格與動態(tài)。

2、市場狀況與客戶狀況分析。市場部通過對客戶代表提供的關(guān)于客戶的過往、現(xiàn)在的信息，通過了解目

前客戶的思想動態(tài)對未來的市場環(huán)境進(jìn)行分析與判斷，對客戶未來的需求及采購行為進(jìn)行分析判斷，從而形成對未來的公司業(yè)務(wù)的計劃與目標(biāo)。

3、制定市場與客戶計劃并落實(shí)到客戶。公司的市場計劃必須結(jié)合每一個客戶的采購需求并且得到客戶的

認(rèn)可才能夠?qū)嵤┯媱�，否則，其中的風(fēng)險是難以預(yù)測的。市場計劃和客戶計劃也將失去實(shí)際意義。4、計劃與實(shí)施過程與客戶反復(fù)互動是不斷提高計劃有效性的基本方法。客戶需求及采購計劃總是充滿不

確定性和臨時變化，這種基于基本需求的動態(tài)需求同樣是公司業(yè)務(wù)的機(jī)會。所以，無論是市場部還是客戶部都不能心存一勞永逸的心態(tài)的作風(fēng)忽視這種動態(tài)變化。同時，及時捕捉這種動態(tài)需求正是這種基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)勢所在。

5、配供計劃須嚴(yán)肅與完備。配供計劃是對客戶的最終承諾，必須是能夠充分兌現(xiàn)的，因此，在制定客戶

配供計劃時定要嚴(yán)肅認(rèn)真，充分考慮各種困難謹(jǐn)慎承諾。

6、物流和采購是保障，效率和準(zhǔn)確性是最重要的。尤其是采購計劃須準(zhǔn)確可靠不可疏忽，它直接影響著

公司履行配供計劃的質(zhì)量，必須嚴(yán)格保障。

7、司銷售計劃同樣需要變化，并且要及時發(fā)現(xiàn)變化和可能對庫存管理帶來的影響，及時調(diào)整銷售策略和

價格政策。

2.6客戶交易管理流程財務(wù)部物流采購部編制最新資源信息市場部客戶部資源信息一覽表采購付款制定采購計劃銷售回款簽定認(rèn)購函客戶采購要約客戶采購要約是否是目標(biāo)否是否否目標(biāo)是市場需求信息資源配比目標(biāo)客戶采購計劃沒有是否有GZMJGLLC-KHRC現(xiàn)貨是否有是否外與客戶磋商協(xié)采購簽定認(rèn)購函簽定認(rèn)購函否

續(xù)表：

財務(wù)部物流采購部市場部客戶部是否簽定合同是否制定采購計劃是是否外協(xié)采購否能能否簽定合同否簽定購貨合同終止

2.7客戶交易管理流程說明

客戶交易管理流程是客戶要約產(chǎn)生時在公司平臺上與公司資源交互配比過程的管理規(guī)范。公司在本質(zhì)上就是溝通并結(jié)合上下游客戶買賣需求的平臺，完成供需雙方在特定時間和空間上彼此需求的結(jié)合是公司最終的使命。促進(jìn)買賣雙方信息的溝通以及雙方買賣的撮合的過程和績效是公司業(yè)務(wù)活動的核心，既是體現(xiàn)公司價值也是實(shí)現(xiàn)公司各項經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的最重要的途徑，是檢查公司業(yè)務(wù)能力、生存能力的終極指標(biāo)。

流程緊緊圍繞買賣雙方的需求，充分發(fā)揮公司的客戶渠道、信息渠道、貨源源渠道等資源優(yōu)勢，以最底成本和最便捷的方式在最短的時間內(nèi)充分滿足買賣雙方的需求。為達(dá)此目標(biāo)公司須持之以恒地積累和準(zhǔn)備，修煉基本功�？蛻艚灰坠芾硎峭ㄟ^在公司內(nèi)部進(jìn)行分工、協(xié)作和控制對公司內(nèi)部各項資源進(jìn)行協(xié)調(diào)，從而保證客戶交易完成過程的低成本、高效率。

流程從供需雙方發(fā)到公司的要約開始。要約可能來自于供方，也可能來自于需方；可能來自于目標(biāo)客戶，也可能來自于非目標(biāo)客戶（可能是潛在客戶）。交易管理首先應(yīng)從識別要約開始。包括要約的來源，最重要的是要約的內(nèi)容。要約的內(nèi)容則包括核心內(nèi)容和輔助條件。核心內(nèi)容包括：品規(guī)、品質(zhì)、數(shù)量、價格或者定價方法。輔助內(nèi)容包括：時間期限、貨源狀態(tài)、付款方式、結(jié)算方法等。

準(zhǔn)確識別要約之后，需要在公司內(nèi)部分工。分工的方式應(yīng)為：需方要約歸為采購要約，供方要約應(yīng)歸為貨源要約。采購要約如果是目標(biāo)客戶發(fā)出的應(yīng)由客戶部總負(fù)責(zé)，如果是非目標(biāo)客戶發(fā)出的應(yīng)由市場部負(fù)責(zé)。貨源要約在貨源所在地或者是期貨形式應(yīng)由物流采購部負(fù)責(zé)，如果是目的市場存放的應(yīng)由市場部負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)者應(yīng)首先準(zhǔn)確描述要約的完整內(nèi)容、備案和在公司內(nèi)部發(fā)布。市場部作為公司業(yè)務(wù)的總負(fù)責(zé)是整個協(xié)調(diào)過程的核心。

無論是何種類型的要約，一旦要約經(jīng)評價發(fā)布之后都將經(jīng)過市場部推動要約的對象兌付要約。即需方要約需要推動物流采購部兌付要約，貨源要約需要推動客戶部兌付要約�？梢姡�要約發(fā)布在公司內(nèi)部就是對要約對象發(fā)出的工作指令，因而部門間的協(xié)作非常重要。

兌付要約，滿足供需雙方要求的方法就是公司的業(yè)務(wù)模式。公司的業(yè)務(wù)模式應(yīng)該根據(jù)供需雙方的實(shí)際要求和公司能夠提供的可能條件隨機(jī)應(yīng)變，而不應(yīng)固守成見而因此阻礙要約的兌付。

客戶交易管理應(yīng)當(dāng)充分尊重商業(yè)規(guī)則，講科學(xué)、講法律。尊重客戶，信守承諾，手續(xù)齊備，操作規(guī)范、準(zhǔn)確是客戶交易過程的要求與守則，所有負(fù)責(zé)和參與交易的人員必須嚴(yán)格遵守。

2.8客戶關(guān)系管理流程總經(jīng)辦

44

市場部客戶部客戶資料存檔客戶資料存檔目標(biāo)客戶信息分析否是否建立/提升關(guān)系是建立/提升客戶關(guān)系計劃建立/提升客戶關(guān)系計劃書客戶關(guān)系評價客戶關(guān)系狀況搜集目標(biāo)客戶信息目標(biāo)客戶信息/變化報告否是否建立/提升關(guān)系是建立/提升客戶關(guān)系報告實(shí)施客戶關(guān)系計劃客戶關(guān)系計劃反饋

續(xù)表：

總經(jīng)辦市場部客戶部

是否是否修改計劃終止

2.9客戶關(guān)系管理流程說明

客戶關(guān)系管理流程是關(guān)于公司客戶關(guān)系建立、維護(hù)、提升等活動的規(guī)范。由于客戶開發(fā)和優(yōu)化過程

以及與客戶交往過程、客戶關(guān)系的運(yùn)行過程都是動態(tài)和變化的，所以，公司客戶關(guān)系的管理過程也是持續(xù)不斷的過程，也就是說客戶關(guān)系不是一成不變、一勞永逸的。

公司客戶關(guān)系的變化既來自于新舊客戶的更替也來自于既有客戶自身發(fā)生的變化。第一，客戶開發(fā)過程是形成新的客戶關(guān)系的最重要的渠道；第二，目標(biāo)客戶自身變化，例如，產(chǎn)品數(shù)量與種類的變化、人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整、原材料品種數(shù)量的變化、原有供應(yīng)商關(guān)系的變化等都會給建立和提升公司與客戶的關(guān)系帶來機(jī)遇。第三，公司自身業(yè)務(wù)及能力的變化，諸如資源結(jié)構(gòu)的調(diào)整，經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大等也為拓展新的客戶關(guān)系在創(chuàng)造著條件。第四，與客戶交往的經(jīng)歷或者其中的機(jī)遇也會給公司建立或提升客戶關(guān)系帶來機(jī)會。

建立或者提升新老客戶關(guān)系可以由市場部提出也可以是客戶部根據(jù)自身分析和業(yè)務(wù)開展需要向市場部提出。無論是誰提出，重要的是必須及時發(fā)現(xiàn)必要的信息，充分利用公司和客戶新的條件豐富和改善公司的客戶關(guān)系。

客戶代表在日�？蛻艄芾砘顒又邢到y(tǒng)、專注地從事客戶信息的搜集，及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶客戶的需求或者機(jī)遇是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。其中，客戶代表尤其應(yīng)該注重新客戶開發(fā)和目標(biāo)客戶經(jīng)營活動的變化以及客戶內(nèi)部（尤其是采購環(huán)節(jié)）的變化。這種信息來源于客戶代表常年關(guān)于目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)信息、需求信息、關(guān)系信息和與客戶的交易信息的積累和其中洞察力。

目標(biāo)客戶信息分析既客戶關(guān)系計劃的制定過程：收集信息分析信息制定戰(zhàn)略。主要包括：客戶分析、競爭對手分析、公司狀況分析�？蛻舴治霭�括：客戶的市場狀況分析、客戶的戰(zhàn)略和規(guī)劃分析、客戶組織結(jié)構(gòu)和管理體系的分析、客戶經(jīng)營狀況分析、客戶原材料需求分析。競爭對手分析包括：與目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)和關(guān)系、能力和資源、經(jīng)營策略、優(yōu)勢和弱點(diǎn)、客戶的評價。公司狀況的分析包括：記錄公司與客戶關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r、與目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)和關(guān)系、能力和資源、經(jīng)營策略、優(yōu)勢和弱點(diǎn)、客戶的評價，SWOT分析。最后確定客戶戰(zhàn)略：遠(yuǎn)景規(guī)劃、客戶發(fā)展目標(biāo)和行動計劃。

建立/提升客戶關(guān)系計劃書的主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容：1、計劃摘要

突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶總的看法。2、客戶概況

介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、產(chǎn)品、原材料、市場、市場地位、優(yōu)勢、弱點(diǎn)。介紹它的需求是什么。3、競爭者狀況

主要競爭者的優(yōu)勢、弱點(diǎn)，目前的狀況以及應(yīng)采取的策略。4、情況評估

根據(jù)分析確定客戶目標(biāo)，詳細(xì)的行動計劃。

客戶代表在實(shí)施客戶計劃的過程中絕對不是單兵作戰(zhàn)，須充分利用公司內(nèi)部資源以及各方面的支持。在客戶處應(yīng)當(dāng)首先建立相應(yīng)的關(guān)系，包括建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系、建立個人之間的情感聯(lián)系和信任關(guān)系、著力維護(hù)上述關(guān)系、建立公司與客戶間的人際關(guān)系和溝通機(jī)制。加強(qiáng)信息管理。盡可能贏得客戶的好感和滿意。

在計劃實(shí)施之后，客戶代表需要適時反饋客戶反應(yīng)和意見尤其是不滿和抱怨。最后，必須對客戶關(guān)系計劃實(shí)施后的客戶關(guān)系狀況進(jìn)行評估，鞏固成果。

第三部分報告與表格

3.1客戶渠道源信息報告

編號：渠道源名稱填報人聯(lián)系人職務(wù)特點(diǎn)確定依據(jù)使用方法備注渠道源類型填報時間聯(lián)系方式

3.2潛在客戶搜集報告編號：渠道源搜集人序號

潛在客戶名稱

提供人搜集日期所在地區(qū)聯(lián)系人聯(lián)系方式備注聯(lián)系方式確定依據(jù)

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