201*年工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

營運(yùn)部201*年工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

201*年是公司生產(chǎn)經(jīng)營快速發(fā)展的一年，也是營運(yùn)部各項(xiàng)職能完善、細(xì)化的關(guān)鍵時期。目前，全年的工作已結(jié)束，為全面檢查部門業(yè)務(wù)的開展情況，總結(jié)執(zhí)行過程中自身存在的不足，找到有效改善措施并加以改進(jìn)與完善，以便于梳理好201*年工作的工作計(jì)劃與重點(diǎn)。

本文共分為二個部分，第一個部分為201*的工作總結(jié)，第二個部分為201*年的工作計(jì)劃：

第一部分：回顧201*年一、

部門業(yè)績完成情況

根據(jù)營運(yùn)部201*年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，201*年度部門業(yè)績?yōu)?100萬，以下為全年設(shè)備乘坐人次、人流數(shù)據(jù)、年度業(yè)績數(shù)據(jù)圖：

25000000201*0000150000001000000050000000乘坐人次圖標(biāo)分析：

A.201*年度與201*年度相比較，不管是在設(shè)備乘坐人次和入園流量和整體業(yè)績上，都有較大幅度增長；在201*年初，部門緊跟公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)行績效改革調(diào)整，優(yōu)化原有的工資體系結(jié)構(gòu)，明顯提高了員工的工作主動性，業(yè)績有較明顯提升；

B.根據(jù)市場需求，為滿足游客的游樂需求；在今年5月份，部門引進(jìn)了水世界項(xiàng)目，通過在實(shí)際運(yùn)營，對于部門的整個業(yè)績的達(dá)成有促進(jìn)的作用，在一定程度上，帶動了現(xiàn)場人流量，增加了游玩度；

C.在夏季7、8月份旅游旺季，我們實(shí)行了月度管理提升月，強(qiáng)化了現(xiàn)場管理的力度，優(yōu)化了片區(qū)長的崗位職責(zé)，提升一線人員的業(yè)務(wù)技能；通過對7、8月份的周末夜場運(yùn)營，來

1928000016900000201*年度201*年度3925086305497017787242028133人流量業(yè)績頁培養(yǎng)游客的游玩習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣，對于整個運(yùn)營都起到了一定的促進(jìn)作用。

D.在旅游淡季我們實(shí)行了11、12月及時激勵月，通過對每個機(jī)組在11、12月中的業(yè)績達(dá)成率給予一定的及時激勵，來激發(fā)員工對于現(xiàn)場工作的主動性和積極性。E.

針對年卡游客，目前已積累了相當(dāng)部分忠實(shí)客戶群體，主要以本地化客戶群為主，201*

年我們不斷的調(diào)整和優(yōu)化年卡制度，在原有的基礎(chǔ)上，我們優(yōu)化年卡種類數(shù)量及提升年卡單價，實(shí)現(xiàn)年卡游客定量與定向這兩方面的穩(wěn)步發(fā)展。二、

安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在安全服務(wù)質(zhì)量管理中，安全是部門每位員工每天必須的功課，設(shè)備的安全操作、維修維護(hù)是為了設(shè)備的安全運(yùn)行，而設(shè)備安全運(yùn)行的最終目的是為游客提供安全、快捷、舒適的游玩服務(wù)；所以部門全年對現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備操作、安全檢查從未松懈過；尤其自實(shí)行新的《現(xiàn)場督導(dǎo)考評管理制度》以來，凡違反規(guī)定或制度就扣分并對優(yōu)秀的行為進(jìn)行及時激勵表揚(yáng)，以增加和培養(yǎng)員工的安全意識與工作積極性，在7、8月份的管理質(zhì)量月也是這一年部門的重大舉措，在實(shí)際工作中也取得了非常良好的效果。全年下來，現(xiàn)場無一例游客的有效投訴事件發(fā)生，在提高工作效率的同時我們保證了工作質(zhì)量，以服務(wù)促業(yè)績的工作方法，對整個部門業(yè)績有著非常積極的促進(jìn)作用。

對于201*年全園意外安全事故事件處理中，發(fā)生安全事故共11起，但無一例重大安全事故發(fā)生；在安全意外事故總比率上，相比去年有所增加；其中商家類設(shè)備發(fā)生安全事故率明顯上升，而且多為比較嚴(yán)重安全事件，如：嬉戲谷牙齒斷裂事件、園區(qū)觀光小火車撞傷游客事件、老爺車撞傷游客事件等；自營類設(shè)備安全意外事故則主要集中在瘋狂迪斯科，相比201*年事故率有較明顯下降。三、

人員情況

通過夢幻島三年多來的運(yùn)營，部門人員逐漸地沉淀，不管是部門的骨干員工還是和公司一起風(fēng)雨的老員工；在年初，部門整合了現(xiàn)有片區(qū)長和運(yùn)營專員崗位職責(zé)，把原來運(yùn)營專員取消，減少并優(yōu)化片區(qū)長職責(zé)，通過調(diào)整，對員工個人的能力有了較大的提升，減少部門管理的中間環(huán)節(jié)，部門在扁平化的管理中，更利于部門信息、公司信息的上傳下達(dá)，同時部門也有效的掌握了員工基本的動態(tài)。培訓(xùn)工作方面：一方面我們提升現(xiàn)場一線人員的操作流程規(guī)范；另一方面，讓員工之間相互分享學(xué)習(xí)現(xiàn)場投訴、意外事件；更利于應(yīng)急事件的處理能力；部門員工基本已成型，在大假期間大量使用兼職人員，全職人員固定在50人以下，減少部門成本支出，在全職人員和兼職人員使用上合理利用，相互相成。四、

團(tuán)隊(duì)文化打造

頁1.加強(qiáng)片區(qū)長的管理。一方面部門思考通過片區(qū)長榜樣的力量灌輸給團(tuán)隊(duì)成員同樣的品

質(zhì)；讓整個團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步；另一方面部門根據(jù)每個片區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)差，團(tuán)隊(duì)需要幫助時，部門就根據(jù)片區(qū)情況專人協(xié)助片區(qū)管理，提供團(tuán)隊(duì)管理能力；使片區(qū)的團(tuán)隊(duì)資源進(jìn)行有效激發(fā)；我們還為每位員工提供發(fā)揮才智的空間，培訓(xùn)員工的促銷與現(xiàn)場事件的處理能力。開園以來，部門組織結(jié)構(gòu)的扁平化，注重去培養(yǎng)員工的綜合能力，鼓勵和支持員工承擔(dān)更為艱巨的任務(wù)。2.

加大對片區(qū)長的授權(quán)。在年初部門重新組織了片區(qū)長的崗位職責(zé)，加大了對于片區(qū)長的

授權(quán)環(huán)節(jié)，旨在提升片區(qū)長的管理職能，現(xiàn)場處理更加及時有效。在片區(qū)長的工作安排上，充分發(fā)揮片區(qū)長的主觀能動性，合理安排片區(qū)的工作，讓團(tuán)隊(duì)充滿活力與激情，使團(tuán)隊(duì)成員在一個互相尊重互相學(xué)習(xí)的良好環(huán)境中，不斷提升。3.

部門在整個團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣上，能夠容忍不同的觀點(diǎn)，支持在可接受范圍內(nèi)進(jìn)行不同的試驗(yàn)；

在成員的忠誠程度上，我們倡導(dǎo)員工共同擁有價值觀，并愿意為此付出努力；在成員合作方式上，培養(yǎng)員工之間能夠坦誠交流，互通信息。4.

此外，在集體活動上，今年部門組織了幾次全部門的集體活動，如：部門集體組織到合

江摘草莓、聚餐；味道江湖聚餐、羊肉湯聚餐等，通過聚餐的方式，拉近與員工之間的距離感，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作力。第二部分：201*年工作重點(diǎn)與計(jì)劃

201*年公司整體戰(zhàn)略是在經(jīng)營上突破，管理上回歸；為與公司經(jīng)營戰(zhàn)略相統(tǒng)一，穩(wěn)步提升部門業(yè)績，力爭完成我們201*年業(yè)績目標(biāo)任務(wù)，部門提出五點(diǎn)明年工作核心點(diǎn)：一、

開源

在今年部門運(yùn)營業(yè)績目標(biāo)為1400萬，在園區(qū)總體游樂項(xiàng)目逐漸增加，商家設(shè)備已達(dá)到41項(xiàng)，票務(wù)體系改制，在面對自營類項(xiàng)目不斷減少，市場競爭環(huán)境壓力比較大的情況下，業(yè)績相比去年增長10%，通過對全年旅游結(jié)構(gòu)的分析，從中可以找出可實(shí)際操作的辦法，重點(diǎn)放在全年中的117天假日和周末，來達(dá)成我們業(yè)績2/3，在剩下的時間里，我們還將把重點(diǎn)放在員工服務(wù)技能上，以服務(wù)品質(zhì)促進(jìn)業(yè)績的持續(xù)增長；相對于201*年里，部門主要是針對員工的業(yè)務(wù)流程上，來開展一系列的培訓(xùn)工作，在201*年除了提升員工的服務(wù)技能以外，部門還將提升員工的現(xiàn)場促銷能力，不做啞巴生意；通過優(yōu)化《游客須知》服務(wù)用語和現(xiàn)場互動有效率，來拉動設(shè)備點(diǎn)位綜合競爭力；通過改善點(diǎn)位上的服務(wù)設(shè)施為游客帶來更舒服的體驗(yàn)。二、

節(jié)流

頁明年部門的利潤值為597萬，在人力節(jié)流上，重點(diǎn)控制在人力成本支出，部門的人力成本支出占部門的支出的70%，在201*年我們部門將大量使用兼職人員來協(xié)助全職人員的日常工作，特別是在節(jié)假日、暑期相對比較繁忙的時間，如：檢票、打掃衛(wèi)生、安全提示、指引游客購票、乘坐設(shè)備等，在全職人員上，我們將固定全職人員數(shù)量，數(shù)量控制在50人以內(nèi)；對于營業(yè)成本控制方面，將減少低易耗品損耗，如：雨衣、辦公用品、運(yùn)營用品等。并將各設(shè)備點(diǎn)位固定資產(chǎn)落實(shí)到責(zé)任人，實(shí)行到點(diǎn)位管理，以提升物品使用效率和使用壽命。三、

營運(yùn)效率

201*年我們部門主抓業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)技能，在201*年我們部門重點(diǎn)通過減少和優(yōu)化運(yùn)營流程，提升員工現(xiàn)場工作熟練程度，加大員工對現(xiàn)場服務(wù)的優(yōu)質(zhì)運(yùn)作和促銷意識的加強(qiáng)，來提升設(shè)備的綜合競爭力。在片區(qū)長的工作職責(zé)方面，強(qiáng)化片區(qū)長的崗位職責(zé)，增強(qiáng)片區(qū)長的責(zé)任心；片區(qū)將會分配固定的專員和主管，以協(xié)助片區(qū)管理片區(qū)工作；在硬件設(shè)施改造上，結(jié)合園區(qū)大量新增商家設(shè)備，自營類現(xiàn)有硬件設(shè)備稍顯陳舊，將對其進(jìn)行重新著色美化以增加色彩對比度，優(yōu)化設(shè)備排隊(duì)區(qū)和設(shè)備燈光亮度增加，加強(qiáng)對各設(shè)備音響設(shè)施的改進(jìn)和完善等，如：碰碰車點(diǎn)位，預(yù)計(jì)將進(jìn)行加大設(shè)備區(qū)域內(nèi)的燈光亮度或霓虹燈等。四、

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

由于園區(qū)商家設(shè)備逐漸增多，部門運(yùn)營壓力也逐漸加大，我們也在不斷的思考，如何與之競爭？201*年將會是市場競爭最激烈的一年，也是對我們營運(yùn)部嚴(yán)峻考驗(yàn)的一年，為此，我們計(jì)劃在工作標(biāo)準(zhǔn)化上建立嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，無論是在我們的服務(wù)流程上還是在我們的接待操作流程上，都嚴(yán)格要求，讓游客真切的感到我們是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，并不會因?yàn)閱T工或點(diǎn)位的改變而改變。我們將固化我們的操作、服務(wù)、用語等使用規(guī)范。強(qiáng)化運(yùn)營現(xiàn)場的細(xì)節(jié)管理，履行部門督導(dǎo)管理制度，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的提升。五、1.

團(tuán)隊(duì)、文化打造

在部門團(tuán)隊(duì)文化打造上，重點(diǎn)加大對員工的戶外集體活動，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感，

特別是大假過后，部門將組織部門員工參與到團(tuán)隊(duì)的活動中去，互相交流，增加彼此之間的默契感和團(tuán)隊(duì)的歸屬感。在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中，我們不光是對員工工作技能方面的培訓(xùn)，由于部門一線員工多為年齡在20歲左右，或者是剛步入社會不久；部門將思考對一線員工后續(xù)擇業(yè)觀的整體性培訓(xùn)，讓員工能在社會上有一技之長，為員工的長線發(fā)展做一系列的培訓(xùn)工作。2.

在員工的積極性方面，我們讓員工由被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ�，否則，即使你未違反規(guī)定

或制度，但如果你沒努力或沒盡力將事情做好，那么你的綜合考評得分也會很低。并且月度績效考評得分不但和每個人每月的獎勵工資直接掛勾，而且在年底的優(yōu)秀員工考評中所占比

頁例也將根據(jù)員工的這些表現(xiàn)來考評。這就說明部門將更加注重每個人每時每刻實(shí)際表現(xiàn)出來的能力，而不是看重你的固有能力。3.

在培訓(xùn)工作方面，將繼續(xù)加強(qiáng)《設(shè)備安全管理體系》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》培訓(xùn)，加強(qiáng)員工基本

功的訓(xùn)練，使每位員工的動手能力和思維方式能夠得到長足進(jìn)步。充分利用班前、班后會對每個片區(qū)的工作進(jìn)行評價、改進(jìn)，使每位員工的服務(wù)意識和理念達(dá)到一個新的高度。團(tuán)隊(duì)賴以運(yùn)行的組織文化是團(tuán)隊(duì)是否成功的關(guān)鍵因素之一。部門在201*年將關(guān)注四個片區(qū)中團(tuán)隊(duì)之間的信任度，一是對片區(qū)成員間相互的高度信任，讓員工彼此相信各自的正直、個性特點(diǎn)、工作能力。二是現(xiàn)場管理者包括主管、專員、片區(qū)長對片區(qū)成員的信任，通過在各項(xiàng)活動或組織過程中的透明度和公開性來加以實(shí)現(xiàn)和完善。為此，201*年部門將致力于創(chuàng)造一種支持團(tuán)隊(duì)建設(shè)的、開放性的組織文化。支持員工積極開發(fā)自身技能，建立一種勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的自信心，又能接受來自基層對上級管理者制定的戰(zhàn)略方案、管理模式的種種質(zhì)疑，容許團(tuán)隊(duì)成員工作中的失敗，進(jìn)而達(dá)到團(tuán)隊(duì)和成員創(chuàng)造性潛能的最大釋放。在201*年工作中，部門重點(diǎn)杜絕三種現(xiàn)象：1.2.3.

人浮于事：工作要具體到實(shí)際工作中，不光停留在文字上，要有實(shí)際的可操作辦法；安排工作不落實(shí)：著重強(qiáng)化員工的執(zhí)行力，特別是專員、片區(qū)長層面；

安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取現(xiàn)象：讓員工更好在崗位上，通過部門培訓(xùn)以及在實(shí)際的工作生活

中，能有所進(jìn)步與提升；在淡季，培訓(xùn)員工的促銷意識和服務(wù)技能。

201*年部門整體工作開展面還不夠全面，現(xiàn)場運(yùn)營業(yè)務(wù)滲透力還需在201*年持續(xù)加強(qiáng)，這就需要部門內(nèi)所有成員在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時，隨時總結(jié)工作的得與失，通過實(shí)際工作的歷練，促進(jìn)個人業(yè)務(wù)能力的提升，共同推動整個部門工作的不斷進(jìn)步，為公司201*年經(jīng)營業(yè)績的達(dá)成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

營運(yùn)部201*年元月

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收費(fèi)室201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

過去的一年中，在領(lǐng)導(dǎo)和全體同志的關(guān)懷、幫助、支持下，我科室全體收費(fèi)員緊緊圍繞中心工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

201*年醫(yī)院持續(xù)去年的良好發(fā)展態(tài)勢，總體收入穩(wěn)步提升，不僅完成年終目標(biāo)，且略有盈余。收費(fèi)室作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，為樹立醫(yī)院的總體服務(wù)形象，其重要性顯而易見。我們按照院領(lǐng)導(dǎo)的要求，“一切以病人為中心”，狠抓窗口服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格要求收費(fèi)員使用文明禮貌用語，規(guī)范服務(wù)流程，注重儀容儀表，按照院里的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，遇到問題多與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。

居民門診今年改變了以往的返現(xiàn)金制度，改為門診統(tǒng)籌報(bào)銷，且把全市居民病人按地區(qū)劃分定點(diǎn)醫(yī)院。農(nóng)合統(tǒng)籌報(bào)銷限額從去年的20元提高為今年的70元。在種種原因下，農(nóng)合病人、職工病人和居民病人在門診病人中的比重不斷提高，原來一個窗口已明顯不能滿足病人繳費(fèi)的需要。我科室克服人員不足的情況，減少休息時間，增加了一個農(nóng)合窗口，病人排隊(duì)時間已明顯下降。

住院方面，按照上級要求，我院從4月8日起在全市率先實(shí)行“先住院、后結(jié)算”服務(wù)模式。從實(shí)施“先住院、后付費(fèi)”的服務(wù)模式以

來，醫(yī)院共收住患者4384人次，進(jìn)入“先住院、后付費(fèi)”程序的患者達(dá)2554人，占住院患者的58.26%，出院患者4355人次，其中“先住院、后付費(fèi)”患者2499人次，占出院患者的57.38%。由于實(shí)施“先住院、后付費(fèi)”服務(wù)模式，此類病人的結(jié)算方式較以前有非常大的改變，且“先住院、后付費(fèi)”的各種數(shù)據(jù)需按周、按旬向醫(yī)務(wù)科匯報(bào)，我科室收費(fèi)員克服工作方式上的不適應(yīng)，以及每日繁雜的統(tǒng)計(jì)工作，認(rèn)真細(xì)致的完成了上級下達(dá)的任務(wù)。另外，職工與居民病人在住院病人中的比重日益增加，原來的今日錄入昨日明細(xì)清單的工作方法已明顯不能滿足要求。病人出院當(dāng)天，收費(fèi)員需錄入今天以及前一天的明細(xì)清單，造成此類病人辦理出院手續(xù)時等待時間過長的情況。并且，因?yàn)槭召M(fèi)員每日都要承擔(dān)繁重的錄入工作，為病人服務(wù)的時間就會明顯壓縮，讓病人誤解收費(fèi)員對其不夠重視，服務(wù)態(tài)度不好。希望醫(yī)院可以考慮安裝醫(yī)保對接程序，從根本上解決問題。

過去的一年，雖然取得了一些小小成績，但也存在著諸多不足，個別收費(fèi)員的工作態(tài)熱情還有待提高，有時會存在馬虎麻痹心理，造成收款錯誤，雖然自己賠償出差錯現(xiàn)金，但仍造成不好的影響。在服務(wù)方面，因工作壓力大、精神疲憊，造成個別時候?qū)Σ∪朔��?wù)不是特別到位，與病人偶有口角發(fā)生。工作態(tài)度方面，在工作成倍增加，休息時間不足的情況下，收費(fèi)室出現(xiàn)了個別工作懈怠，消極怠工的現(xiàn)象。

針對今年在工作中出現(xiàn)的問題，特?cái)M201*年的工作計(jì)劃如下:1．加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，努力提高自身政治素養(yǎng)。

2.培養(yǎng)收費(fèi)員的服務(wù)意識，嚴(yán)格要求使用文明禮貌用語，熱心服務(wù)，真誠待患。

3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能掊訓(xùn)，提高工作能力，完善工作方法，增強(qiáng)自身素質(zhì)。

4．按時上下班，合理安排班次，減少交接手續(xù)的時間。5．增強(qiáng)工作積極性，通過競爭激勵機(jī)制，獎勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)思想作風(fēng)，更好的為醫(yī)院發(fā)展服務(wù)。

新的一年，我們將揚(yáng)長避短，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)，向全年零投訴的目標(biāo)而努力。

收費(fèi)室

201*年12月13日

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