201*急診優(yōu)質(zhì)護理活動總結(jié)

急診科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動匯報

廣西婦幼保健院.婦產(chǎn)醫(yī)院

根據(jù)衛(wèi)生部馬曉偉部長在201*年全國護理工作會議上提出的“三貼近”精神，以及在201*年南京全國護理工作會議上提出今后護理工作的重中之重:強化護理服務(wù)的工作重點，努力貼近患者，貼近臨床，貼近社會，強化醫(yī)院“床位管理”，將各項護理工作的重心轉(zhuǎn)移到病人床邊去，一切以病人為中心，切實將各項生活基礎(chǔ)護理和�？苹�礎(chǔ)護理落到實處，為病人提供優(yōu)質(zhì)服。這一切表明，回歸護理本位，是大勢所趨，勢在必行。如何在急診科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？

大多數(shù)同輩們就將信將疑：急診科？病情復(fù)雜，工作繁鎖，人流量大，出診多，如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？如何讓病人得到實惠？我的理解是：只要心中有患者，辦法總比困難多。

雖然我們不是醫(yī)院首批示范工程病區(qū)，人力資源配備有限，但我們在護理部和大科護長的指導(dǎo)下，一直積極朝著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標努力。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指的是服務(wù)人員與消費者之間相互行為和感情交流。為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認為首先是熱情，要用心溝通，以達到病人滿意，而達到較高滿意度的要求是需要治療效果，醫(yī)院硬件，更重要的是人文關(guān)懷來體現(xiàn)的。在大多數(shù)時間，一句話，一個動作就可能達到事半功倍的效果，所以就要求我們調(diào)動全科人員的積極性，倡導(dǎo)主動服務(wù)與人性化護理。目前我們急診科有急診室、注射室兩個區(qū)域，其中急診科有各種層次的護理人員21名，其中護師以上職稱5名，護士13名，見習(xí)護士2名。我們根據(jù)急診室業(yè)務(wù)特點分為：分診組、留觀搶救組、出診組等3個組，每組相對固定護士，設(shè)立組長，再配以輔助護士，充分調(diào)動科內(nèi)人員的積

極性。注射室有各種層次的護理人員32名，其中護師以上職稱11名，護士16名，見習(xí)護士5名。根據(jù)注射室業(yè)務(wù)特點分為：接單組、配藥組、靜脈穿刺組，巡視等4個組，每組設(shè)立組長，分工協(xié)作，并縮短護理服務(wù)半徑，有效提高了工作效率。在現(xiàn)階段制定了以下工作目標：

1、保障醫(yī)療安全，保障綠色通道暢通；提高搶救成功率；

2、縮短患者窗口等候的時間；特別是預(yù)檢分診、收藥窗口、輸液等環(huán)節(jié)；

為患者提供高效、溫馨、快捷的門急診護理服務(wù)；3、保證患者各項診療、急救措施及時有效的落實；4、提高患者對急診科護理工作的滿意度。

針對初期階段目標，從201*年10月份開始，在大科護士長王秀鳳的指導(dǎo)督導(dǎo)下，科內(nèi)已進行全科動員，營造氛圍，加深對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動目的及意義的認識，以及對護理改革和發(fā)展必要性和緊迫性的認識。王護士長每日深入科室聽取護士心聲，進行正面疏導(dǎo)。針對我們科病人病情急，出診搶救病人多這一特點，王護士長從�？谱o理規(guī)范化方面進行指導(dǎo)，并親自講解示范。

在護理部垂直領(lǐng)導(dǎo)下，目前已開展的工作：

1、針對急診科病人病情重、變化快，中午夜間急診病人數(shù)量多等特點，合理調(diào)配有效利用人力資源，積極探索排班改革，實行護理人員彈性排班，動態(tài)排班，保障重點時間段人員配置充足。根據(jù)急診科兒童急診病人量大、出診多、輸液多，低年資護士多的特點，排班時注意新老搭配，以老帶新，還配備護理老總、增設(shè)出診機動班及三線人員，遇突發(fā)事件全科人員都參加，保障護理安全。

2、優(yōu)化門急診輸液流程；門、急診輸液合并到注射樓統(tǒng)一管理，同時在注射室實行24小時值班，24小時接待輸液治療的病人，解決病人門急診治療難、輸液難的情況。

3、開展推行量化績效考核，根據(jù)各項工作的技術(shù)難度、風(fēng)險系數(shù)、工作質(zhì)量數(shù)量、并與績效掛鉤，根據(jù)急診工作質(zhì)量、接診數(shù)量年終給予獎勵。此活動大大提高同志們工作的主動性與團結(jié)協(xié)作精神。

4、平時工作中對科室所有護理人員提出五聲服務(wù)的要求：病人入科有迎接聲，病人不適有安慰聲，病人疑問有解釋聲，操作不佳有致歉聲，病人出科有祝福聲。

5、加強服務(wù)用語的宣傳教育，充分發(fā)揮每位護士的積極性,參與”編寫服務(wù)劇本”，根據(jù)急診工作特點分為十個服務(wù)板塊，如：接診分診板塊、留觀病人入科板塊、注射板塊、接出診電話板塊、轉(zhuǎn)院護送板塊等等。護理常用語及忌語的宣傳單，并現(xiàn)場監(jiān)督落實情況。

6、加強急診�？萍寄芘嘤�(xùn)。針對急診科年輕人多，先進儀器設(shè)備集中、業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展迅速、急救技術(shù)要求全面等特點，開展了兩期“急診�？谱o士培訓(xùn)”工作；制定了詳細培訓(xùn)計劃，組織落實，定期進行考核。例如急救理論基礎(chǔ)、急救技能操作，搶救應(yīng)急預(yù)案等，使其盡快適應(yīng)急診科工作氛圍。并根據(jù)護士的各自特長，注意培養(yǎng)一專多能護士，每位護士必須熟練掌握心肺復(fù)蘇、呼吸機應(yīng)用、氣管插管護理配合、各種危重病人的搶救操作規(guī)程。

7、強化流程管理，保證工作質(zhì)量，制定各班詳細工作流程，責(zé)任到人，分工合作。

通過以上措施的落實，急診科工作人員精神面貌、科內(nèi)環(huán)境明顯改觀，急救護理、�？谱o理質(zhì)量、醫(yī)生的滿意度大大提高，病人滿意度達到100%。要切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以上工作的開展猶如杯水車薪，我們將對照自治區(qū)《優(yōu)質(zhì)護理示范工程質(zhì)量標準》查找差距，總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合科室工作實際還應(yīng)該做好以下工作：

1、在急診科計劃開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”的活動，并將在201*年6月份正式啟動。以樹楷模，激勵典型。并從著裝規(guī)范，語言文明，遵守制度，主動服務(wù)，團結(jié)協(xié)作，完成本職，護理質(zhì)量，急診管理，操作規(guī)范，健康教育，滿意度等11個方面來進行評比。

2、重視新職工�？评碚摷皩？萍寄芘嘤�(xùn)，繼續(xù)開展急診�？谱o士培訓(xùn)工作；制定了詳細培訓(xùn)計劃，實行情景模擬演練教學(xué)制，定期進行考核。洞察每位工作人員的看法并轉(zhuǎn)變觀念。對各級護士強化急救護理操作的規(guī)范化培訓(xùn)，如徒手心肺復(fù)蘇、電除顫、電復(fù)律、洗胃、人工氣道的建立、搶救儀器設(shè)備的使用，靜脈穿刺首次成功率等，要求人人過關(guān)。3.加強急救護理、基礎(chǔ)護理的落實，建立危重病人護理評估單。4.強化全科護理人員服務(wù)的意識：

要做到心中有病人及時評估病人各項護理工作的執(zhí)行和落實情況，拾遺補漏。

眼中有病人及時發(fā)現(xiàn)患者陽性體征及不適。

耳中有病人治療操作中能及時聆聽病人的感受和反應(yīng)。手中有病人做到治療護理與病情觀察相結(jié)合，基礎(chǔ)護理與�？谱o理相結(jié)合。

身邊有病人到病人身邊感知病人生理，心理的需要，及時給予各種幫助。

5.加強健康教育和良好的溝通。要求健康教育貫穿于病人護理的整個過程中，將健康教育落到實處。有效的溝通讓病人滿意，家屬放心。6.營造舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境。通過張貼祝福小語，健康宣傳欄，各種細節(jié)提示牌，以達到潤物細無聲的效果。

以上幾點是我們的一些想法和打算，并在工作中創(chuàng)造條件，逐步在實施。要做好護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很多方面還需要取得多方的支持，如醫(yī)生的支持與合作、后勤部門的支持，真正做到把護士還給病人。

堅持以病人為中心，創(chuàng)建放心病房，舒心病房，夯實基礎(chǔ)護理，加強�？谱o理，提供高效、溫馨、快捷的門急診護理服務(wù)，讓患者滿意，讓家屬放心，切實減輕患者負擔(dān)，是我們的最終目標。

急診科

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急診科201*年度工作總結(jié)

時光荏苒，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間，到了201*年的年終歲尾，201*年我科在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極響應(yīng)衛(wèi)生部提出的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，而我們急診科非常榮幸被選為全院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房，在活動期間，全體醫(yī)護人員牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實基礎(chǔ)護理，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，朝著：“三好一滿意”的目標不斷前進，我科護理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅守在工作崗位上，并結(jié)合自身實際情況不斷努力整改，急診科在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護理人員的努力下，201*年科室被評為“星級護士站”；的榮譽稱號；急診科肩負著院前急救、轉(zhuǎn)運、院內(nèi)急救的任務(wù)，以快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的急救醫(yī)療服務(wù)，充分保障了院前急救及院內(nèi)急診急救工作的順利開展，確保了我院“綠色生命通道”的暢通，保證了門急診工作的正常進行。一、科室的基本概況：

全科護士人員17人：在職：9人;招聘：5人；臨時護士3人；本科學(xué)歷1人；大專學(xué)歷7人；中專學(xué)歷9人；護師3人（今年取得護師職稱2人）、護士12人（今年取得護士上崗證6人）、無職稱2人;“120”司機3人；臨時清潔工2人。二樓內(nèi)二科病區(qū)共有床位28張，一樓急診科共設(shè)有4張搶救床、6張留觀床。

201*年在全科醫(yī)護人員的共同努力下，急診科全年急診量1370人次，累計收住院892人次、急診搶救與往年同期對照均有顯著增長，提高了全科醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，而且順利完成全年的護理工作計劃。

二、思想政治教育，營造團結(jié)和諧氛圍

在201*年度，急診科全體護理人員認真學(xué)習(xí)各種醫(yī)療法律法規(guī)，自覺遵守醫(yī)院和科室的各項規(guī)章制度，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高思想道德教育修養(yǎng)，力爭文明行醫(yī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到小事講風(fēng)格，大事講原則。參加院里組織的政治理論學(xué)習(xí)：自治區(qū)第八次，克州第九次黨代會、民族團結(jié)、憲法、道德講堂等并攥寫了心得體會和讀書筆記，發(fā)展預(yù)備黨員一名，入黨積極分子3人，參加院里安排的義務(wù)植樹活動、敬老院慰問2次、下鄉(xiāng)學(xué)雷鋒義診2次，累計為貧困農(nóng)牧民捐物、捐款3960余元。

三、護理人員服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、加強護理人員服務(wù)意識

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一

種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到病房中，采用多種宣教方式、進病房時護士主動向病人問好，采取親情式稱呼，很好的改善護患關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展更是加強了護士對待患者的責(zé)任心、只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。2、強化服務(wù)理念

全科護士積極參加護理部組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷進行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護理人員對糾紛苗頭的預(yù)見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護患之間互相信任感，暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率，對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時間，全年實現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達100%。3、以人為本,充分滿足病人的就診需求

不斷改善病房輸液環(huán)境，增加患者的宣教內(nèi)容、開展每天為患者提供一壺開水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)先治病后交錢等措施，減少候診取藥的時間。并通過環(huán)境的衛(wèi)生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無人員的病情處理、基礎(chǔ)護理和飲食、及時了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或朋友，此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問題進行討論整改，不斷提高服務(wù)形象；不斷完善護理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。三、科室護理管理，做好急診工作中的醫(yī)院感染管理工作

加大科室護理管理、院感知識的學(xué)習(xí)和考核力度，在急診搶救工作中，加大醫(yī)院感染管理，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，保證護理安全。落實醫(yī)院感染管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和工作標準，防止傳染病的傳播，做好自身防護、消毒隔離、醫(yī)療廢物管理，嚴防院內(nèi)交叉感染，保質(zhì)保量配合院感辦做好疫情上報、疫苗接種發(fā)放登記等公關(guān)衛(wèi)生項目工作。201*年護理工作方面雖然取得了一定的成績，但也存在不足之處，未能順利完成護理研究課題，個別人員在工作中存在消極、被動的態(tài)度。在為患者服務(wù)過程中，個別人員語氣較冷淡、生硬容易引起患者的不滿情緒等。

四、急診專業(yè)護士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育

1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)12次，病歷討論2次，操作培訓(xùn)

12項，護理不良事件12次，護理查房12次，公休座談會12次、開展院感知識學(xué)習(xí)12次。

2.定時組織全科人員按要求完成了崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過關(guān)，全科護士業(yè)務(wù)技能得到進一步提高。

3.接受護理部安排的各地衛(wèi)生院校實習(xí)生9名，安排專人指導(dǎo)實習(xí)生的培訓(xùn)帶教工作，定期考核，出科考試。

4.配合護理部安排的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)考核、技術(shù)操作培訓(xùn)；對護理人員進行綜合理論考核和操作技能考試，與績效考核直接掛鉤。

5.201*年選派護士1名赴疆外學(xué)習(xí)進修。以醫(yī)療護理核心制度為重點，認真執(zhí)行了各項操作規(guī)程和搶救工作流程，使科室人員熟練掌握各種搶救儀器和搶救技術(shù)，如心肺復(fù)蘇術(shù)、電動洗胃術(shù)、心電監(jiān)護等操作技術(shù)，進一步提高了急救隊員的急診急救能力，嚴格醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范，嚴格按照國家衛(wèi)生部制定的相關(guān)法律、法規(guī)及醫(yī)療行為規(guī)范開展急診搶救工作，做到防醫(yī)療差錯、防醫(yī)療事故于未然，杜絕醫(yī)療行為過程中的麻痹大意思想。在急救工作中，做到隨時出診、迅速出車、準備及時到達急救現(xiàn)場。始終做到急救藥品，物品完好率100%，搶救設(shè)備處于應(yīng)急備用狀態(tài)，在院前急救及院內(nèi)急救搶救過程中，從病情評估、預(yù)檢、分診、分流到安全正確地轉(zhuǎn)運入科。每個環(huán)節(jié)都能做到無縫銜接，有力地保障了居民的生命安全。小結(jié)如下：1、急診科醫(yī)護人員應(yīng)急急救經(jīng)驗不足，急救技能有待提高，還需要加強�？婆嘤�(xùn)、進修學(xué)習(xí)，以提高整體搶救水平。2、急診急救工作中缺乏靈活性，今后需加強溝通交流技巧的培訓(xùn)。3.要熟練掌握急診危重癥的監(jiān)護和搶救流程，抓住重點，避免手忙腳亂。4.掌握常用急診搶救藥品的用法和用量，嚴格執(zhí)行搶救過程中的口頭醫(yī)囑制度，注意用藥安全。5.當遇到突發(fā)公共事件或接診的患者較多時，及時向上級匯報，組織搶救，分解危難，做好急會診工作，保障醫(yī)療護理安全。。

新的一年我們將面臨更大的困難和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的激烈競爭，我們將不斷努力，提高護理人員綜合素養(yǎng)，培養(yǎng)專業(yè)護士，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為患者提供滿意的服務(wù)。

阿合奇縣醫(yī)院急診科

201*-10-

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