售后部工作總結(jié)

售后部工作總結(jié)

201*年即將過去，新的一頁就要掀開，回顧過去的一年，在總公司的指導(dǎo)下，通過員工的齊心協(xié)力，公司的業(yè)績在穩(wěn)步增長。同時也涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的好員工，他們在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、他們對客戶用心服務(wù)、無怨無悔。在新年到來之際，我代表新鄭店向關(guān)心支持我們的領(lǐng)導(dǎo)表示忠心的感謝，向在崗位上付出艱辛勞動的全體員工表示親切的慰問。

新鄭店于201*年正式開工建設(shè)，歷時一年多建設(shè)完畢并于201*年6月開始試營業(yè)。

在短短的半年里，從最初新鄭區(qū)域人們的不熟悉不了解的狀態(tài)，慢慢到知曉、接受的現(xiàn)實，從最初車主只是路過檢查問題，慢慢到定點維修和保養(yǎng)，期間經(jīng)歷了一段艱苦的過程，我們的公司是年輕的，我們的員工是年輕的，在如此有朝氣有前景的企業(yè)里，我們有理由想信，我們的前途將是輝煌的。

回顧過去的201*：一、售后維修業(yè)績：1、產(chǎn)值、臺次月份產(chǎn)值臺次6月2.3W267月7W898月8W999月10W10110月12W11211月15W11712月15W1

2、201*年6月-12月售后部營業(yè)額售后總產(chǎn)值總計：60W

大眾品牌共計：40W，平均客單價：600,其他品牌共計：20萬元；201*年共進(jìn)店671臺次。二、售后團隊的構(gòu)成及人員培養(yǎng)

服務(wù)經(jīng)理：牛云鶴車間經(jīng)理：黨勝武倉庫配件：王瓊服務(wù)顧問余惠機電師傅：孫永超機電學(xué)徒：趙淼淼鈑噴師傅：劉永超王豪鈑噴學(xué)徒：許華南

人才資源現(xiàn)狀：售后部現(xiàn)在全休員工：11人，前臺接待：2人，機修：3人，鈑噴：3人，倉庫：1人，售后同樣面臨重要崗位的人員缺失。故201*年，人才的招募和培養(yǎng)是工作中的重中之重。

三、維修成本

過去的201*年，機修和鈑噴中材料浪費現(xiàn)象沒有得到有效的監(jiān)管和控制，造成成本的增加。201*年將成本控制納入相應(yīng)制度以保售后利潤空間的最大化。

四、新員工業(yè)務(wù)水平欠缺

總結(jié)201*年，因新員工的專業(yè)知識不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所缺失，在與客戶接觸時，他們有時無法提供客戶所需的服務(wù)，甚至讓客戶產(chǎn)生不信任感。所以我們需要加強前臺及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平。

五、售后制度不夠完善

回顧過去，我們售后的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是很到位，以致我們?nèi)菀自诩?xì)節(jié)上犯小錯誤，故今后我們需加強員工對工作的責(zé)任心，從而使員工由被動變主動。從現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)是重中之重，下一步的工作，加強售后流程化管理，一切服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。

六、客戶管理不夠細(xì)化

過去的201*年，售后部在客戶維系方面有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，故新的一年，我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常生活中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上的，讓部分客戶如終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

七、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備和維修工具的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常動作的設(shè)備進(jìn)行修理，從而提高車間的整體工作效率。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，售后部一定確保明年全年的工作任務(wù)，爭取超額完成201*年下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。

售后部：牛云鶴201*年12月26日

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淮安潤漢通信科技有限公司

售后部201*年度上半年工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人，我們這個集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績，一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定，更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力，會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實好公司對我們的期許！

淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運作一年半年的時間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從201*年上半年的運作情況來看，我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報：

【一】售后服務(wù)宗旨

在“快捷有效滿意”的主旨下要實現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動作用【二】售后服務(wù)方針完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供便利服務(wù)增強專業(yè)能力提供快捷服務(wù)重視兌現(xiàn)承諾提供滿意服務(wù)【三】售后管理原則

“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化落實持續(xù)提高”即對售后的工作制定一個合理的規(guī)范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵員工盡可能的承擔(dān)多項工作，培養(yǎng)員工從事各項工種的能力（商務(wù)可以兼前臺接待、前臺接待、商務(wù)等要具備對手機進(jìn)行簡單的檢測或拆機能力等）；在一個就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項工作多人想搶著做，基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。

我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

售后各個崗位職責(zé).doc

【四】售后網(wǎng)點與人員規(guī)模根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個服務(wù)網(wǎng)點，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點我司共設(shè)5個工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對接2人（兼前臺）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺）；在其他6個縣區(qū)網(wǎng)點每個網(wǎng)點暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會網(wǎng)點合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會網(wǎng)點合作的模式。無論采用何種合作模式，各個維修網(wǎng)點需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧�！疚濉磕壳拔宜臼酆蟮墓ぷ鳜F(xiàn)狀

我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授權(quán)維修的各個品牌手機的保修工作，這其中涉及的手機為整個淮安地區(qū)所有銷售的手機（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個重點關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機器涉及換機的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機的機器，一旦某個環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機，將給公司帶來一定的損失；

2.做好全區(qū)中國電信天翼手機的保修工作，對電信采購銷售的天翼手機要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；

3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機，以期獲得一定的利潤；

4.各個廠家售后授權(quán)的申請，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定的進(jìn)展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；

5.協(xié)助兄弟部們開展工作，溝通各個品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)如盱眙職教集團的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤集團易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

附：

上半年維修量統(tǒng)計

月份總維修量自修量送修量占比備注一月份701二月份536三月份7714543146:4四月份7865462407:3五月份8605642966.6:3.4六月份10007702307.7:2.3合計4654（注：維修量中均不包括為公司處理的磨損機、客情維護等。）

售后毛收入統(tǒng)計表

月份局補營收華為易豐OKWAP合作費備注一月份4500186021007859651300二月份4400231931708209651300三月份450033133500118014031300四月份450038423955135014031300五月份45004078408019607月份1300六月份4500587735602100后結(jié)算1300合計269002128920365819547367800總計89285注：紅色字體表示我司自己統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，需與相關(guān)單位核對后再確認(rèn)。

售后授權(quán)統(tǒng)計表

名稱原有授權(quán)新增授權(quán)申請中品牌備注華為、易豐、OKWAP天語、廣信、海信、科鉑LG、酷派、飛利浦、凌拓飛利浦已確認(rèn)等目前我司售后從廠家爭取到的授權(quán)品牌從原有的3個（華為、OKWA、易豐）、新增了4個（天語、廣信、海信、科鉑），而電信銷售的機器品牌是遠(yuǎn)多于這幾個品牌的，象三星、諾基亞、摩托羅拉、LG等品牌的廠家都以淮安地區(qū)已設(shè)有維修站為由（以前G網(wǎng)），拒絕再授權(quán)給其他公司；還有就是一些二線、三線品牌的手機廠商所生產(chǎn)的產(chǎn)品，質(zhì)量差、銷量有小、售后服務(wù)網(wǎng)點不知在那（變動性太大）、售后維修周期較長，造成我們對一些品牌的售后服務(wù)很大的壓力。估計以我司的力量目前很難解決，特別是一些局方強制要求上柜的機型，不然銷售出去的，售后服務(wù)在那？希望公司領(lǐng)導(dǎo)能從中協(xié)調(diào)，不然很難全方位的為公司用戶提供及時到位服務(wù)。

【六】我司售后服務(wù)的愿景（下半年工作計劃）

1.售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)

為了確實有效的為客戶提供滿意的服務(wù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定的推動作用，針對我部網(wǎng)點上存在的問題維修周期偏長、服務(wù)態(tài)度等問題，特別是對縣局網(wǎng)點我部擬采取：平時加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)、合理的給付勞務(wù)酬金（與每月的局方考核相掛鉤，按比例發(fā)放）、對服務(wù)優(yōu)異的網(wǎng)點給予一定社保獎勵（可以考慮讓其享有公司編制）。

2.天翼終端品牌售后授權(quán)的爭取

在201*年的上半年，我司在原有的售后授權(quán)的基礎(chǔ)上，在各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、我們自己盡心的努力下，售后授權(quán)取得了一定的進(jìn)展，我們先后取得了天語、廣信、科鉑、海信的廠方授權(quán)并且已簽訂協(xié)議，還有正在協(xié)調(diào)中有LG、飛利浦等，預(yù)計在下半年會有具體的結(jié)果，對于天翼其他品牌的售后授權(quán)我們會在同期協(xié)調(diào)溝通，以期有良好的開展。

3.繼續(xù)強化員工的績效考核意識

從上半年運作看也取得了一定的效果：創(chuàng)收的概念、減少因工作失誤而導(dǎo)致的損失（掛鉤到相關(guān)責(zé)任人），下半年將借公司績效的具體規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化我部的考核細(xì)則，以期達(dá)到公開、公平、公正。

我希望我們公司售后服務(wù)工作在局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，重要是在我們自己的努力下內(nèi)練服務(wù)技能外樹服務(wù)形象，本著“快捷、有效、滿意”的服務(wù)宗旨，做好我司的售后服務(wù)工作,為銷售工作帶來正面的影響，為我們公司業(yè)務(wù)的良好發(fā)展起到保駕護航的作用。

客服部

201*年07月15日

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