201*年上半年銀行個(gè)人總結(jié)
201*上半年工作總結(jié)
今年是我在建行服務(wù)的第個(gè)年頭。當(dāng)思想聚焦到半年來的工作歷程,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與得失的時(shí)候,我陷入深深地思索:這180多天里,我每天的8小時(shí)付出是否不停的為公司的建設(shè)發(fā)展添磚加瓦?我工作中不經(jīng)意的閃失是否給客戶帶來麻煩或者煩擾?我每一天是否比前一天又在進(jìn)步、成長?我,是一個(gè)稱職的員工嗎?
回顧這半年來的工作,作為一名大堂經(jīng)理,我在支行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照支行的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,工作技能有了顯著的提升。今年1-6月,完成實(shí)物金銷售739克,信用卡53張,汽車卡20張。下面,我將半年來的工作情況總結(jié)如下:
一、工作技能提高,規(guī)范意識(shí)強(qiáng)化。
隨著金融行業(yè)的競爭日益激烈,金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新,業(yè)務(wù)種類日益豐富。網(wǎng)上銀行,電話銀行,手機(jī)銀行等電子化產(chǎn)品在為客戶提供方便的同時(shí),也讓剛接觸它們的客戶感到無所適從。作為一名大堂經(jīng)理,我除了熟悉各種金融產(chǎn)品的操作規(guī)程,還努力學(xué)習(xí)微機(jī)操作等常用知識(shí)。只要是工作中客戶提出過的問題,我都認(rèn)真研究學(xué)習(xí),力求能滿足客戶對我服務(wù)的要求。
除了對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,我還有針對性地加強(qiáng)法律和金融規(guī)章制度的學(xué)習(xí),著力加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),強(qiáng)化自己的規(guī)范意識(shí),自覺維護(hù)國家、建行、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。二、服務(wù)提升水平確保任務(wù)達(dá)成
作為一名大堂經(jīng)理,除了要有扎實(shí)的工作技能,更要有良好的服務(wù)意識(shí),熱情的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。在工作中,我的一言一行都會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,而客戶通常評(píng)價(jià)的不是我個(gè)人,而是整個(gè)建行的客戶服務(wù)。
今年,我第一次在大堂經(jīng)理的工作崗位上迎接開門紅。以前在柜員崗上,我們每天的工作主要是放在營銷電子銀行上面,銷售產(chǎn)品比較單一,銷售難度也較低。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)門后碰見的第一個(gè)工作人員,除了要在禮儀上做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范,讓客戶迅速認(rèn)可、接受,還要通過目測和簡單的溝通后分析客戶潛在需求,及時(shí)將適合的理財(cái)產(chǎn)品、電子產(chǎn)品推薦給客戶。
正是因?yàn)榉⻊?wù)水平的提升,今年開門紅階段,我個(gè)人的產(chǎn)品銷售業(yè)績有了很大的提升,尤其是實(shí)物黃金和信用卡這兩項(xiàng)產(chǎn)品分別達(dá)到739克和53張,名列前茅。而不斷上升的三方檢查的分?jǐn)?shù)也是對我工作的充分肯定。
作為一名銀行員工,我深知攬儲(chǔ)工作的重要性和難處。但是,行里下達(dá)給我們的目標(biāo)必須要完成。在激烈的市場競爭中做好攬儲(chǔ)工作,我除了用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得“上帝”的信賴,還積極拓寬服務(wù)對象,用真情付出換來客戶滿意(此處最好舉個(gè)做工作攬儲(chǔ)的實(shí)例)。經(jīng)過全力沖刺,我終于完成攬儲(chǔ)550萬元,順利完成6.30任務(wù)。
工作中存在的問題
半年來,我雖然各方面都有了一定的進(jìn)步,但仍存在著許多缺點(diǎn)和不足:
一、知識(shí)水平有待提高。雖然我每天堅(jiān)持學(xué)習(xí),但只注重學(xué)習(xí)與自身業(yè)務(wù)有關(guān)的內(nèi)容,很多新觀念、新事物、新知識(shí)學(xué)習(xí)掌握得不夠好,運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐從而促進(jìn)工作方面還有較大的差距。
二、全局意識(shí)不夠強(qiáng)。有時(shí)工作只從自身的業(yè)務(wù)或本部門業(yè)務(wù)出發(fā),對上級(jí)作出的一些關(guān)系整個(gè)銀行全局發(fā)展的重大決策不理解。
三、忽略服務(wù)細(xì)節(jié)。有時(shí)面對一些對政策、規(guī)定不理解,急燥的客戶缺乏耐心。
下半年工作計(jì)劃
通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),查擺不足,我對做好下半年的工作充滿信心。我將恪盡職守,揚(yáng)長避短,踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作,處理好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),努力成為遵守制度、精通業(yè)務(wù)的骨干,成為領(lǐng)導(dǎo)信任同志信服的技術(shù)型人才。
以下幾點(diǎn)是我下年重點(diǎn)提高的地方:
一、把握一切機(jī)會(huì)提高綜合能力,加強(qiáng)知識(shí)積累;二、工作注重時(shí)效,注重結(jié)果,一切工作圍繞著目標(biāo)完成;
三、通過政策理論學(xué)習(xí)和提高自身修養(yǎng),增強(qiáng)大局觀。四、服務(wù)水平再上新臺(tái)階。讓微笑成為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言,讓溝通成為做好服務(wù)的有效手段,將客戶滿意成為服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。
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201*年銀行工會(huì)上半年服務(wù)工作總結(jié)
去年末,為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量,樹立**銀行一流服務(wù)的金牌形象,分行制定了《窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》。今年,是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務(wù)競賽的第一年。目前,上半年的競賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束。以下,我對這一階段的服務(wù)工作情況做一小結(jié)。
一、上半年服務(wù)工作的主要成績、上半年,為真正落實(shí)總、省行制定的《服務(wù)規(guī)范》,切實(shí)提高我行各營業(yè)窗口的對外服務(wù)質(zhì)量,分行不但責(zé)成工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組定期對各單位的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場督察,而且,還有償外聘了專業(yè)的機(jī)構(gòu)對我行的服務(wù)工作進(jìn)行全程的暗訪和跟蹤。在對服務(wù)檢查的過程中,不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,而且,更注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。可以說,隨著分行對服務(wù)工作監(jiān)督力度的不斷加大,隨著奧運(yùn)服務(wù)年各項(xiàng)工作的陸續(xù)展開,我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個(gè)月我行服務(wù)工作的量化考評(píng)表,我們可以清楚地看到,各單位的綜合服務(wù)成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評(píng)表中反映的數(shù)據(jù),更體現(xiàn)了我行今年上半年服務(wù)工作的最高水平。上半年,我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和省行服務(wù)督導(dǎo)組的3次服務(wù)工作專項(xiàng)檢查,都得到了上級(jí)單位的首肯,均取得了理想的成績。
此外,為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì),分行工會(huì)在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下,適時(shí)編印了《個(gè)人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)問答》簡易讀本,并下發(fā)全轄窗口員工,作到人手一冊;為完善全行的服務(wù)考核制度,分行工會(huì)還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ),建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔(本文出自論文發(fā)表,轉(zhuǎn)載請保留此標(biāo)記。)案,從而,為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評(píng)提供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。
、去年,我行在省行組織的各二級(jí)分行的服務(wù)評(píng)比中,成績不佳,名次落后。其中一個(gè)主要的原因,就是我行員工對星級(jí)柜員牌的使用不規(guī)范,其中反映的數(shù)據(jù)不真實(shí)。今年以來,為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面,充分發(fā)揮星級(jí)柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用,分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級(jí)柜員牌列為服務(wù)常規(guī)檢查的一項(xiàng)主要工作,還將星級(jí)柜員牌中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)作為服務(wù)競賽活動(dòng)中一個(gè)重要指標(biāo)。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤,我行絕大多數(shù)員工的星級(jí)柜員牌的使用已從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),從不規(guī)范到規(guī)范,其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)各項(xiàng)比率連月明顯好轉(zhuǎn),基本上能夠真實(shí)地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。、今年前6個(gè)月,分行共接到總、省行客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚(yáng)郵件99宗。對于上述數(shù)量繁多,事由繁雜的客戶信件,各相關(guān)單位的干部員工,無論自身工作如何緊張,也無論客戶意見多么偏激和刁鉆,均能積極配合分行工會(huì),給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復(fù)。這項(xiàng)費(fèi)神勞心的工作,不僅得到了總、省行客服中心的肯定,也使每位客戶都達(dá)到滿意;不但沒讓任何一宗投訴事件擴(kuò)大影響,還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽(yù)。尤其需要說明的是,上半年,隨著我行服務(wù)質(zhì)量的迅速提升,上級(jí)行客服中心轉(zhuǎn)來的表揚(yáng)信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚(yáng)信件,一方面體現(xiàn)了客戶對我行服務(wù)工作的認(rèn)可,另一方面,也使我行的服務(wù)工作受到了上級(jí)行的好評(píng),擴(kuò)大了我行的對外知名度。
綜合上述情況,分行認(rèn)為,上半年,我行的各項(xiàng)服務(wù)工作,與往年相比,之所以能夠取得一些令人滿意的成績,不外是以下兩個(gè)原因。首先,是服務(wù)工作真正得到了全行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視,特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)真正從服務(wù)中看到了效益,并能將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營工作真正地等同起來。例如,分行*行長及全體黨委成員,不論業(yè)務(wù)工作如何繁忙,每月也要抽出半天時(shí)間參加服務(wù)競賽通報(bào)會(huì),并在每一次的會(huì)議上都對我行的服務(wù)工作作出及時(shí)的指導(dǎo);為克服服務(wù)工作中點(diǎn)多面廣,窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊端,鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務(wù)職能部門到支行對員工的服務(wù)規(guī)范做現(xiàn)場指導(dǎo);為迅速提升本行的星級(jí)柜員牌的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)星級(jí)柜員牌指標(biāo)低下的不利局面,解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責(zé)成專人到分行工會(huì)學(xué)習(xí)星級(jí)柜員牌的操作流程和使用要領(lǐng);為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復(fù),避免不必要的銀客爭端,分行營業(yè)部的***主任多次與員工一道,共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作,等等。
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