醫(yī)院三好一滿(mǎn)意活動(dòng)總結(jié)

開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)國(guó)家中醫(yī)藥管理局以及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的安排部署，我院從201*年四月起在全院開(kāi)展了以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。現(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下：

一、高度重視，加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)

開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，制定本院實(shí)施方案。為了加大宣傳力度，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，在院內(nèi)顯著位置懸掛開(kāi)展活動(dòng)的大幅宣傳標(biāo)語(yǔ)，召開(kāi)全院動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行廣泛動(dòng)員。開(kāi)展活動(dòng)以來(lái)，全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)。把提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全作為醫(yī)療工作的核心，努力為病人提供規(guī)范、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，始終把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，落實(shí)到醫(yī)院各項(xiàng)工作的始終，使我院順利通過(guò)了三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院評(píng)審。

二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1.積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，得到了患者及社會(huì)的廣泛好評(píng)。自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院護(hù)理部多次召開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育，使護(hù)士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)為主動(dòng)護(hù)理，主動(dòng)了解病人需求，改變護(hù)患關(guān)系。

2.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。臨床一線(xiàn)堅(jiān)持“以病人為中心”、行政后勤堅(jiān)持以臨床一線(xiàn)為中心的服務(wù)理念，積極推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施。一是重點(diǎn)抓好我院門(mén)診、收費(fèi)、藥房等窗口的服務(wù)質(zhì)量，制定門(mén)診高峰時(shí)段削鋒措施，簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時(shí)間，在門(mén)診設(shè)置就診咨詢(xún)臺(tái)，為前來(lái)就診的病人提供免費(fèi)飲用水、咨詢(xún)等工作；二是堅(jiān)持輪休上班制，雙休、節(jié)假日也堅(jiān)持醫(yī)生輪休坐診，對(duì)外公開(kāi)急救電話(huà)，便于病人就診、咨詢(xún)及組織搶救等，更好地為群眾提供方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解群眾“看病難”的問(wèn)題；三是積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

3.堅(jiān)持院務(wù)公開(kāi)制度，方便群眾就診。在門(mén)診、急診、住院部及各科室醒目位置設(shè)置緊急疏散及消防安全通道線(xiàn)路圖、殘疾人無(wú)障礙就診通道。

把惠民醫(yī)院及省市醫(yī)保有關(guān)政策及時(shí)向社會(huì)和患者公開(kāi)。在各科室公示欄公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人員組成等基本情況；公開(kāi)節(jié)假日普通門(mén)診、急診、專(zhuān)家門(mén)診的開(kāi)診時(shí)間及各項(xiàng)檢查治療項(xiàng)目；在收費(fèi)、取藥等窗口科室公開(kāi)老年人、殘疾人、軍烈屬等特殊人群服務(wù)優(yōu)先措施。各科室設(shè)置咨詢(xún)電話(huà)，免費(fèi)為病人提供健康咨詢(xún)、用藥咨詢(xún)。

4.各項(xiàng)告知制度健全，尊重患者知情同意權(quán)。對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)教育。在每個(gè)病房門(mén)前張貼責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士名字，完善特殊檢查及治療的告知簽字制度，充分尊重病人的知情同意權(quán)。通過(guò)健康教育宣傳欄、

健康教育處方及醫(yī)務(wù)人員講解等形式告知患者或家屬相關(guān)疾病健康知識(shí)及各種輔助檢查前的檢查須知、注意事項(xiàng)。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”我院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全視為醫(yī)療服務(wù)的核心，把“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)提出的“質(zhì)量好”與開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，發(fā)揮診治的特色優(yōu)勢(shì)，保證了“持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的成效顯著。今年以來(lái)無(wú)重大醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧。

1.認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，增強(qiáng)質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)，我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，每半年對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識(shí)。

2.嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、術(shù)前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理。認(rèn)真落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用辦法》等法規(guī)，堅(jiān)持合理用藥、合理檢查、合理治療；二是嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。加強(qiáng)“圍手術(shù)期”安全管理，建立并落實(shí)手術(shù)資格準(zhǔn)入、分級(jí)管理制度，認(rèn)真執(zhí)行手術(shù)安全核查制度。

3.根據(jù)《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強(qiáng)病歷及處方管理，平時(shí)經(jīng)常督查病歷的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，每月開(kāi)展一次病歷檢查和處方點(diǎn)評(píng)，將點(diǎn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題公布

在院內(nèi)刊物《杏林》上，對(duì)記錄不及時(shí)、未達(dá)到要求者給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高，得到衛(wèi)生廳專(zhuān)家組的認(rèn)可。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1.召開(kāi)“加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的動(dòng)員大會(huì)，要求全院職工嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和首診負(fù)責(zé)制，結(jié)合開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，認(rèn)真查找在醫(yī)療服務(wù)工作中存在的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全隱患，明確下一步工作打算。各科室認(rèn)真組織討論，將學(xué)習(xí)體會(huì)交院黨委。

2.繼續(xù)實(shí)行“一日清單”及住院費(fèi)用查詢(xún)制度；落實(shí)惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認(rèn)真規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為。今年110月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者101人次，共減免醫(yī)療費(fèi)用8.9萬(wàn)元。

3.按照市醫(yī)保政策，對(duì)闌尾炎、膽囊結(jié)石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實(shí)行單病種費(fèi)用管理，今年110月開(kāi)展上述手術(shù)117例（市醫(yī)保），降低費(fèi)用總金額為48.6萬(wàn)元。

4.為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，從而保證患者的用藥安全，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，制定了《醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理實(shí)施方案》，明確抗菌藥物臨床應(yīng)用管理領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)治理動(dòng)員大會(huì)。各科室認(rèn)真執(zhí)行合理使用抗菌藥物的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，并加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培

訓(xùn)和考核，對(duì)使用抗菌藥物不規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員，及時(shí)打招呼，禁止出現(xiàn)受利益驅(qū)使而濫用抗菌藥物的行為。為了對(duì)本院醫(yī)務(wù)人員合理用藥情況進(jìn)行監(jiān)控，醫(yī)院投資1.2萬(wàn)元，安裝了藥品管理監(jiān)控系統(tǒng)，此軟件所監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的查閱權(quán)利僅限于醫(yī)院院長(zhǎng)，相關(guān)人員因工作需要查詢(xún)用藥情況，須經(jīng)院長(zhǎng)授權(quán)委托方可查詢(xún)。該系統(tǒng)投入使用以來(lái)，運(yùn)行情況良好，經(jīng)查詢(xún)尚未發(fā)現(xiàn)藥品異常走勢(shì)。

5.繼續(xù)實(shí)行“一日清單”及住院費(fèi)用查詢(xún)制度；落實(shí)惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認(rèn)真規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為。今年110月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者101人次，共減免醫(yī)療費(fèi)用8.9萬(wàn)元。

6.按照市醫(yī)保政策，對(duì)闌尾炎、膽囊結(jié)石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實(shí)行單病種費(fèi)用管理，今年110月開(kāi)展上述手術(shù)117例（市醫(yī)保），降低費(fèi)用總金額為48.6萬(wàn)元。

四、開(kāi)展患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿(mǎn)意”

1.堅(jiān)持每月進(jìn)行門(mén)診及住院病人的滿(mǎn)意度調(diào)查，針對(duì)患者的意見(jiàn)和建議逐一整改、落實(shí)；在醫(yī)院門(mén)診及住院部顯著位置設(shè)置意見(jiàn)箱4個(gè)、各科室設(shè)意見(jiàn)簿，公開(kāi)投訴地點(diǎn)和投訴電話(huà)。在院內(nèi)公布服務(wù)承諾和醫(yī)德規(guī)范進(jìn)行警示，樹(shù)立了風(fēng)清氣正的良好氛圍。

2.建立健全首訴負(fù)責(zé)制和醫(yī)患溝通制度，熱情接待并受理群眾投訴，對(duì)患者或家屬反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄，認(rèn)真調(diào)

查核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。今年1-10月共接待患者（家屬）投訴2件，處理2件，處理率達(dá)100%。

3.醫(yī)院通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、健全投訴處理機(jī)制、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育等活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會(huì)信譽(yù)。今年1-10月共收到病人感謝信5封，錦旗13面，拒收紅包14人次，拒收金額為10700元，病人綜合滿(mǎn)意度為95.5%。

五、存在問(wèn)題及下步打算

開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)以來(lái)，我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿(mǎn)意率不斷上升，取得了一定的成績(jī)。同時(shí)，也存在一些問(wèn)題，醫(yī)院業(yè)務(wù)用房嚴(yán)重缺乏，醫(yī)療設(shè)施及住院條件有待改善。一是極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員對(duì)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的重要性認(rèn)識(shí)不夠充分，主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡、病歷書(shū)寫(xiě)潦草、不夠及時(shí)；二是活動(dòng)開(kāi)展不夠深入，臨床用藥監(jiān)控措施落實(shí)不到位，仍然存在不合理用藥現(xiàn)象，部分科室藥品收入比例超標(biāo)，影響了“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展的效果。因此，我院將繼續(xù)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、實(shí)施規(guī)范化管理的過(guò)程中，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，在“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)中，以持續(xù)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)為載體，充分發(fā)揮專(zhuān)科醫(yī)院的特色優(yōu)勢(shì)，逐步實(shí)現(xiàn)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)目標(biāo)，真正使活動(dòng)成果惠及廣大人民群眾，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。

擴(kuò)展閱讀：醫(yī)院三好一滿(mǎn)意活動(dòng)總結(jié)201*

南充市第五人民醫(yī)院

201*年“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)階段總結(jié)報(bào)告

我院根據(jù)衛(wèi)生部、省及區(qū)衛(wèi)生局文件要求，結(jié)合我院當(dāng)前工作實(shí)際，研究制定了“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的實(shí)施方案，組織召開(kāi)了全院職工動(dòng)員大會(huì)，以“三好一滿(mǎn)意”為核心，竭力塑造醫(yī)院新形象。

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（一）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，改善窗口服務(wù)，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全院醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)技巧。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題耐心詳細(xì)解釋?zhuān)�尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）優(yōu)化門(mén)急診流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等門(mén)診窗口，制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時(shí)多安排人員上班，門(mén)急診設(shè)置導(dǎo)診咨詢(xún)點(diǎn)，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者候診時(shí)間。

（三）開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式掛號(hào)，科學(xué)提供門(mén)、急診服務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化服務(wù)流程。

（四）開(kāi)設(shè)“無(wú)假日門(mén)診”。積極開(kāi)展雙休日和節(jié)假日、夜間門(mén)診服務(wù)，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。各科副高職稱(chēng)以上醫(yī)師每周至少要到門(mén)診坐診兩次，鼓勵(lì)其參與節(jié)假日專(zhuān)家

門(mén)診服務(wù)。門(mén)診檢查和手術(shù)全天、全年開(kāi)放。根據(jù)病人的多少，門(mén)診、醫(yī)技各科室實(shí)行彈性排班，延長(zhǎng)門(mén)診就診和檢查時(shí)間。

（五）提高醫(yī)技科室工作效率，縮短檢查、報(bào)告時(shí)間。放射科、檢驗(yàn)科（包括血庫(kù)）、超聲醫(yī)學(xué)科、藥劑科等必須做到每天24小時(shí)連續(xù)服務(wù)。急診報(bào)告在30分鐘內(nèi)完成，普通報(bào)告在檢查結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)完成，特殊、疑難病例應(yīng)在2448小時(shí)內(nèi)出具診斷意見(jiàn)及建議。

（六）實(shí)行急救患者“先診療后結(jié)算”。建立“簡(jiǎn)便易行、及時(shí)有效、便民利民”的急救患者“先診療后結(jié)算”服務(wù)管理模式，最大限度爭(zhēng)取時(shí)機(jī)救治患者，提高救治效率。

（七）完善門(mén)診“一站式”服務(wù)。預(yù)約分診、導(dǎo)醫(yī)、用藥指導(dǎo)、政策解答和便民服務(wù)等，為初診病人分診，指導(dǎo)選擇專(zhuān)科醫(yī)生、指引就診路線(xiàn)，指導(dǎo)合理用藥，解答有關(guān)醫(yī)保、農(nóng)保的政策，接待處理患者投訴，實(shí)施健康教育，免費(fèi)提供輪椅，辦理病情證明等。

（八）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式、履行護(hù)理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的工作積極性。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護(hù)理整體化、分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護(hù)患溝通親情化、護(hù)士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，年底開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房數(shù)達(dá)30%以上。

（九）實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，尊重群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種渠道提供科室布局、科室特色、專(zhuān)家信息、出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

（十）深入開(kāi)展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)。配合上級(jí)部門(mén)重點(diǎn)加大對(duì)醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序違法行為的打擊

力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，暢通投訴渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通和投訴管理，及時(shí)、客觀處理患者投訴，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（十一）加強(qiáng)患者回訪(fǎng)工作，建立完善“醫(yī)后服務(wù)”體系。各科室高度重視患者回訪(fǎng)工作，回訪(fǎng)率大于70%。醫(yī)務(wù)科建立和完善醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)《四川省醫(yī)療、護(hù)理核心制度》，即首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級(jí)管理、查對(duì)、新技術(shù)準(zhǔn)入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護(hù)理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級(jí)護(hù)理、護(hù)理交接班、查對(duì)、給藥、護(hù)理查房、患者健康教育、護(hù)理會(huì)診、病房一般消毒隔離管理、護(hù)理安全管理、術(shù)前患者訪(fǎng)視、護(hù)理差錯(cuò)、事故報(bào)告等十四項(xiàng)護(hù)理核心制度。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范實(shí)施細(xì)則》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床專(zhuān)科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（三）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。

⑴按照省衛(wèi)生廳、市、區(qū)衛(wèi)生局指導(dǎo)要求，全面開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)，建立健全藥事管理組織，落實(shí)合理用藥監(jiān)管制度，為提高合理用藥水平提供保障。

⑵加強(qiáng)合理用藥監(jiān)督考核，實(shí)施責(zé)任目標(biāo)管理及責(zé)任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)“合理檢查、合理用藥、合理治療”。

⑶全面推進(jìn)臨床路徑管理模式。通過(guò)試行“臨床路徑”管理模式的實(shí)施，促進(jìn)醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。進(jìn)一步規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

（四）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。做好血液透析等管理工作。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)監(jiān)管。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度。符合規(guī)定進(jìn)行的臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)等應(yīng)按規(guī)定開(kāi)展倫理學(xué)評(píng)價(jià)、履行患者告知率達(dá)到100％，并簽訂書(shū)面知情同意書(shū)。并在療效、安全性及成本效益等方面進(jìn)行監(jiān)管。

（五）強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全院深入開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員臨床業(yè)務(wù)基本技能、急救技能、病歷書(shū)寫(xiě)培訓(xùn)及比賽活動(dòng)，不斷提高醫(yī)療隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（一）加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開(kāi)展職業(yè)道德和法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，通過(guò)培養(yǎng)和樹(shù)立先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好形象，贏得社會(huì)各界對(duì)醫(yī)務(wù)工作的尊重，營(yíng)造良好的工作氛圍。

（二）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度。貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則和有關(guān)制度規(guī)范，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為懲戒處罰力度。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決存在的共性問(wèn)題，積極探索實(shí)踐，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（三）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥體制改革的社會(huì)環(huán)境。

四、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿(mǎn)意”。

（一）落實(shí)“三免四減”惠民醫(yī)療服務(wù)。對(duì)未參加三項(xiàng)基本醫(yī)療保障制度的城鄉(xiāng)低保人員、殘疾人、烈軍屬和經(jīng)民政部門(mén)確認(rèn)的其他特困人員與醫(yī)療救助對(duì)象，實(shí)行“三免四減”，“三免”即門(mén)診免收掛號(hào)（含專(zhuān)家）費(fèi)、普通門(mén)診診療費(fèi)、院內(nèi)會(huì)診費(fèi)；“四減”即門(mén)診化驗(yàn)及其它輔助檢查費(fèi)、住院床位費(fèi)、治療費(fèi)減免10％。

（二）實(shí)行藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)。醫(yī)院所用藥物90%以上參加全省網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)，配備使用基本藥物的比例達(dá)到四川省要求，切實(shí)降低藥品比例。

（三）實(shí)行住院費(fèi)用“一日清單制”。各病房隨時(shí)接受患者費(fèi)用查詢(xún)，做到每天將病人住院期間產(chǎn)生的費(fèi)用核算清楚，于次日晨將打印的“費(fèi)用明細(xì)單”免費(fèi)送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費(fèi)。在門(mén)診、病房等公共區(qū)域設(shè)立觸摸式查詢(xún)系統(tǒng)，方便患者隨時(shí)查詢(xún)。

（四）開(kāi)展“陽(yáng)光收費(fèi)工程”。采用多種形式公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)的項(xiàng)目編碼、項(xiàng)目名稱(chēng)、計(jì)量單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、

監(jiān)督電話(huà)，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度，自覺(jué)接受社會(huì)、媒體和患者監(jiān)督。

（五）全面推行醫(yī)院院務(wù)、黨務(wù)公開(kāi)。進(jìn)一步擴(kuò)大院務(wù)、黨務(wù)公開(kāi)范圍，不斷創(chuàng)新向社會(huì)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)部職工公開(kāi)的內(nèi)容和方式，推動(dòng)醫(yī)院不斷優(yōu)化服務(wù)流程和加強(qiáng)內(nèi)部民主管理決策。

（六）開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查。完善患者滿(mǎn)意度調(diào)查制度，繼續(xù)深入開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調(diào)解有效率，減少或杜絕患方上訪(fǎng)率；積極參與建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，保證醫(yī)療及生產(chǎn)安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二O一一年十一月九日

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