樓層管理員個人年度總結

年終總結尊敬的領導您好：

xxx年馬上過去，xxx年即將到來。轉眼間又將跨過一個年度之坎，回首過去的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝領導給我這個鍛煉的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能�；厥走^往，這幾年使我懂得了很多。領導和同事對我的支持與關愛，令我感受到人間的溫情，在此我向公司各位領導以及全體同事表示最衷心的感謝！正是有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應手，也是因為有你們的幫助，才能令我在業(yè)務能力上更上一個臺階。在工作上，圍繞部門的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成了各項工作任務。

即將過去的這一年，在部門領導的正確領導與協(xié)助下，我們的工作著重于消防安全、日常服務和環(huán)境衛(wèi)生上，緊緊圍繞重點開展工作，在緊張的工作之余，加強團隊建設,打造一個業(yè)務全面，工作熱情高漲的管理團隊。我充分認識到自己既是一個管理者，更是一個執(zhí)行者。要想帶好一個團隊，除了熟悉業(yè)務能力外，首先要以身作則，這樣才能保證在人員偏緊的情況下，大家都能夠主動承擔工作責任。在作風上，我能遵章守紀、團結同事、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風。

一年來，我始終堅持努力工作，按時完成工作任務。嚴格要求自己，勤奮努力，時刻牢記公司制度，全心全意為公司創(chuàng)造利益的宗旨，努力實踐公司各項業(yè)務工作，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作：領導交辦的每一項工作，分清輕重緩急，科學安排時間，按時、按質完成任務。在日常工作中，認真聽取管理員反映的問題，和提出的要求和建議。并耐心做好他們的思想工作。

這一年，經(jīng)過領導的悉心培養(yǎng)和耐心教導，和各位同事的幫助下，以及通過自身的不懈努力，不負領導眾望。本人完成了從管理員到副主管的晉升工作。使我心存感激外，也明白這是領導對我的信任，和忠于企業(yè)的責任。同時也鞭策著我，在日后的工作中更加的努力來回報公司。

201*年即將過去，我將會帶著我這一年的經(jīng)驗教訓邁入201*，優(yōu)點發(fā)揚光大缺點一點一點改正，努力的做好自己的本職工作，努力學習管理能力，為xxx貢獻自己的力量，與xxx同進步，共繁榮。給自己多一點進步的機會，在這個競爭激烈的社會中立于不敗之地。

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201*年度工作總結及11年工作規(guī)劃

新的一年，在國芳百貨當任服務辦值班經(jīng)理已經(jīng)跨入第五個年頭了！在舊的一年工作中，我在上級領導的關心幫助下，在公司同事的支持配合下，工作中嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理在部門提出的“講理、善待、溝通、細節(jié)、控制”的十字方針，本著堅持“多看、多聽、多想、多做”的工作原則，努力工作，依靠整個團隊，切實履行自己的工作職責，圓滿的完成了上級領導和部門主管交付的各項工作任務！現(xiàn)就10年一年中在工作上取得的成果及不足，做一回顧總結：一、工作取得成績：

1、對樓層服務品質提升規(guī)劃的修改：在10年3月初，我新接管F1商品部，根據(jù)公司對F1商品部，特別是化妝部轉型的更高要求，我作為1樓值班經(jīng)理，針對1樓商品部特性情況，對1樓的“員工管理、投訴管理、服務管理、貨品管理、環(huán)境管理、店長及管理人員管理”這七項管理內容中存在的問題做出了細化整理，根據(jù)整理出的每一條問題，做出了相對應的、適合樓層特性的整改措施，并根據(jù)每一條問題的整改時間制定了3月--12月的整改工作計劃表，以此作為后期每月的工作重點，切實認真有效的完成各項問題的整改工作。隨著每月各項問題整改工作的有效完成，樓層員工的工作狀態(tài)有了明顯的改變，各類違紀現(xiàn)象有所減少，銷售熱情有所提高。樓層主任、領班的日常工作積極性有了很大的提升，不再單一的為出現(xiàn)的問題找借口，而是主動與值班經(jīng)理溝通，一起想辦法、想策略去解決問題，提升樓層管理質量，為后期的樓層分等定級規(guī)劃打下了良好的基礎。

2、參與各樓層顧客滿意度調差問卷：在前期樓層服務品質提升規(guī)劃的有效實行下，各樓層員工的服務意識、銷售技能都有了明顯的提升，但對于能夠達到公司領導預期的目標還有一定的差距，對顧客滿意度的調查，就是檢驗樓層服務品質水平的有力標準，本次調查問卷共抽取300分顧客問卷，其中針對樓層的軟硬件設施、員工服務接待技巧、銷售能力都有一個顯效的評估，我針對這次評估結果的優(yōu)劣式，對樓層管理人員提出服務新標準即：以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行提高，要求經(jīng)理考核、主任監(jiān)督、領班檢查、店長整改、服務辦隨時跟進這一層級管理制度，全面主抓樓層現(xiàn)場管理，并根據(jù)各區(qū)域對查處問題的整改結果下進行樓層內部評估，且結果體現(xiàn)在服務辦月考核制度中，使其部門干部認真負責本區(qū)域的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時解決處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果，從而全面提升樓層服務水平。

3、配合公司進行員工信息普查工作：10年6月公司針對員工信息進行了全面普查，其目的是對公司管理進行全面審核,保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益,減少和糾正老齡化、低素質、入職率低等緊迫問題。我主要針對F3商品部員工信息進行普查，并對員工年齡、學歷、薪資等普查結果結合樓層特點提出建議，幫助樓層調整員工結構，全面打造就有樓層特點的人員架構。

3、10年“行業(yè)達人、我最�！睄徫痪毐鳳K賽：隨著前期樓層各項管理規(guī)劃的制定實施，樓層管理已經(jīng)有了一定的提升，那么如何檢驗樓層管理提升的效果呢，11月開展的全員崗位練兵就是為檢驗這一提升所構思開展的，我負責其中的員工“知識達人”環(huán)節(jié)板塊。員工“知識達人”環(huán)節(jié)是樓層管理人員針對員工各項培訓有效開展的檢驗。如何做好此項環(huán)節(jié)，關鍵在于前期對于員工的出題、命題及管理人員對樓層管理認知程度考核的標準制定，對此我與部門同事緊扣培訓中出現(xiàn)的各類問題制定適合于管理人員、員工在工作中所用運到的知識而出的公共、專業(yè)試題，以期達到評測出樓層管理中的優(yōu)劣勢，對明年的樓層服務工作提升規(guī)劃進行相應的制定。10年工作已經(jīng)接于尾聲，11年個人規(guī)劃已開始實施，如何規(guī)劃，如何開展下一年工作，是我現(xiàn)在考慮重點，我將以以下幾點提出本人明年工作規(guī)劃：

一、升華服務質量、提升素質水平、促進全員營銷：

升華服務質量、提升員工素質水品是促進全員營銷的基礎，隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客購買的關鍵因素”、“服務是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務型企業(yè)的一種共識，當我們走進任何一個大型賣場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務質量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新，甚至還有“搜身”等侵犯顧客權利的事發(fā)生，是什么原因導致了企業(yè)的服務水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分？零售企業(yè)到底應該怎樣才能升華服務質量、提升素質水平、促進全員營銷？這也就是我們服務品質辦公室10年工作規(guī)劃中的重點。

1、升華服務質量，如何在09年工作的基礎上升華服務質量，就必須首先認識到管理中還存在的不足，那不足是什么呢?就是層級管理的深化還不夠。在10年工作中現(xiàn)場管理的細化是為11年樓層層級管理的深化做好了全面的鋪墊，如何利用這一鋪墊做好11年樓層層級管理的深化，我認為可以從以下幾點入手：

A、以樓層每月服務品質提升規(guī)劃為標準，在日常工作中不斷檢查樓層層級管理中的不足，找出原因并及時與店長、領班、主任溝通，尋找方法加以解決，由此在樓層管理人員中融入層級管理意識。B、以樓層各區(qū)域評估排名為手段，在每月查場通報中對上月樓層各區(qū)域層級管理中存在的問題及整改的力度加以點評，并做出區(qū)域排名。對于屢次出現(xiàn)問題，整改不到位的區(qū)域加大考核力度，以此來深化樓層層級管理意識。

C、以樓層每月召開的領班溝通會為平臺，組織主任、領班、店長對本樓層與其它樓層層級管理中存在的差距、改進的方法進行匯總，找出適合于本樓層層級管理的新思路、好方法，并加以用運，以此來不斷提升樓層層級管理水平。

2、提升素質水品，員工的素質水品也是影響企業(yè)發(fā)展關鍵，11年是在10年基礎上全面提升員工職業(yè)素質的一年，如何做好員工素質提升，我認為學習、培訓、演練是最為關鍵的手段，所以狠抓員工學、培、演也是我11年規(guī)劃中重要的一條。如何狠抓員工以上三點，我認為可以有以下四點入手：

A、做好樓層新進員工的崗前學習工作：由專柜店長組織對本專柜新進員工做前期崗前學習，要求新進員工對于公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化有一簡單的學習認知，并由區(qū)域領班檢查跟進。B、做好樓層員工服務意識深化培訓工作：由區(qū)域領班、主任每周定期組織服務培訓，要求區(qū)域管理人員介紹由服務促成銷售的經(jīng)典案例，深化員工服務意識。

C、做好樓層員工銷售技巧提升演練工作：由區(qū)域領班、主任每月定期組織兩次銷售技巧提升演練，要求演練者為邊廳銷售經(jīng)驗豐富的店長，涉及的內容要有銷售技巧、衣服搭配、商品陳列等，通過幫、傳、教的演練方法，來全面提升員工銷售技能。

D、做好樓層員工投訴處理技巧培訓工作：由區(qū)域利用店長會，對上周區(qū)域內出現(xiàn)的典型投訴進行分析總結，以案例及處理技巧作為內容對店長進行培訓，并由店長自行組織時間對專柜店員培訓，由此提升員工處理投訴應對技巧。

3、促進全員營銷，全員營銷即指企業(yè)所有員工對企業(yè)的產品、價格、渠道、促銷和需求、成本、便利、服務等可控因素進行互相配合，最佳組合以滿足顧客的各項需求，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使顧客滿意度最大化，使公司從中獲得市場競爭力，以從中獲得長期利潤及長遠發(fā)展。由此可見促進全員營銷，是公司獲得發(fā)展、提高的重要目標，如何促進全員營銷？我認為通過11年升華服務質量、提升素質水平的工作規(guī)劃具體實施，全員營銷這一思路已不僅僅是一個設想，但具體如何開展，我認為可以從以下幾個方面入手：其一：主體部門必須以“營銷部門”為核心(以“市場”為核心)開展工作，任何其它部門的工作都要服務于“營銷部門”的工作；其二、非營銷部門的工作應以“營銷的觀念”來規(guī)劃本部門的資源，以使最大化的服務于部門職責，以推動公司的“整體營銷”利益；其三、非營銷部門也應該向營銷部門學習，將本部門的工作以營銷觀念來規(guī)劃，以營銷的市場競爭觀念來開展工作，這樣能最大化地提高部門工作效率。其四、非營銷部門員工應該在單位面積時間里開展“營銷活動”的實踐，這樣能有效地讓同事理解營銷的觀念與方法。更為關鍵的是能進行“市場危機”教育，部門員工能有效地理解市場部門的困難度及重要性，同時能有效地將“部門主體”及“公司員工主體”進行有效整合以推動營銷工作的開展。

以上是對于11年升華服務辦配合樓層全面提升細節(jié)、服務、銷售管理的個人觀點及想法，還望領導點評。

二、經(jīng)過10年各項工作開展以來，樓層的管理提升依然是工作的重點，我對于自身的要求也應更進一個臺階。

在10年的工作中，首先我在工作中方式方法基本沒有一個新的突破，依然安步就搬，沒有新穎的思路，商品知識老化，沒有及時更新。這是我作為一名值班經(jīng)理不足欠缺的地方，對此我針對自己不足之處，對自己提出明年更高的要求。

工作方式方法根據(jù)自身提出的明年規(guī)劃，對于所欠缺的地方加以改進，通過要求樓層管理人員組織樓層區(qū)域暗查暗訪式的管理監(jiān)督，以通報形式整改區(qū)域環(huán)境、銷售、服務等各環(huán)節(jié)管理中出現(xiàn)的問題，以此改進管理細節(jié)的提升。

其次自身工作惰性的增加，更是工作中的致命問題，所以明年，加強自我學習，提升自我管理水平技能，是我應對明年公司新面貌、新服務這一企業(yè)目標不可缺少的自我要求。我也將以嶄新的面貌去迎接這一挑戰(zhàn)。

畢宏偉集團服務品質管理辦公室201*年1月4日

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