客戶部201*年度總結(jié)

201*年部門工作總結(jié)

我們部門自201*年8月成立至今，這半年以來，先后經(jīng)歷了以農(nóng)民新村住宅和門面銷售為工作職能的銷售部、以土地招商和廠房租售為工作職能的招商部，以及以客戶接待、企業(yè)用地移交為工作職能的客戶部三次調(diào)整和變遷。總的來說，部門發(fā)展軌跡多變，工作延續(xù)性和持續(xù)性較差，投入高于產(chǎn)出，教訓(xùn)多于成績�，F(xiàn)將201*年的工作完成情況匯報(bào)如下：

一、銷售部階段（201*年7-8月）

1、制作《園區(qū)產(chǎn)品營銷資料匯編》2、完成《農(nóng)民新村（一期）交房方案》

該方案為年底農(nóng)民安置房分配提供了一手資料，奠定了理論基礎(chǔ)。

3、完成《農(nóng)民新村（一期）銷售方案》

該方案是在對園區(qū)周邊各城鎮(zhèn)安置房市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，完成了農(nóng)民新村（一期）的房屋定價(jià)及銷售策略。但是，由于政府政策的調(diào)整，安置房不能銷售，方案未能實(shí)施。

4、完成《榮隆臺(tái)灣工業(yè)園融資資料匯編》

共完成裝訂5本，為集團(tuán)公司融資工作提供了詳細(xì)的文檔資料和權(quán)威的資質(zhì)保證。

5、完成《榮隆臺(tái)灣工業(yè)園園區(qū)概況》二、招商部階段（201*年9-11月）

1、完成團(tuán)隊(duì)組建工作共實(shí)施招聘42人次，截止11月，招聘到崗11人，期間離職3人，最終組建完成8名員工的招商團(tuán)隊(duì)。

2、完成員工培訓(xùn)工作

招商人員內(nèi)部培訓(xùn)工作實(shí)施兩個(gè)階段，一個(gè)是9月、10月日常培訓(xùn)，共完成培訓(xùn)21課時(shí)；另一個(gè)是12月上旬的提高培訓(xùn)，共完成培訓(xùn)6課時(shí)和考核淘汰工作。

3、完成日常招商接待及洽談工作

截止11月底，共完成接待來訪45人次、搜集客戶渠道720家、電話拜訪720家、行銷拜訪企業(yè)60余家。

4、完成園區(qū)T型牌廣告設(shè)計(jì)和渝西川東地區(qū)短信推廣工作5、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況無簽單、零回款三、客戶部階段（201*年12月-201*年1月）

1、完成日常招商接待和政府考察指導(dǎo)的接待工作

從12月開始至今，完成招商接待9人次（其中6人次屬于招商一部）。從部門負(fù)責(zé)政府接待工作開始至今，共完成政府考察接待11次。

2、購地企業(yè)用地移交

截止到201*年1月25日，完成8家購地企業(yè)用地移交工作。四、其他工作

1、配合完成集團(tuán)公司招商精英的選拔及培訓(xùn)工作

2、配合完成園區(qū)T型牌選址，園區(qū)圍擋、道旗、大牌方案設(shè)計(jì)3、配合完成交地回款151.2萬元（截止201*年1月22日）

4、配合完成201*年底農(nóng)民新村安置房分配工作。

擴(kuò)展閱讀：201*年煙草客戶部工作總結(jié)

客戶服務(wù)部201*年工作總結(jié)

今年的營銷網(wǎng)建工作，在局（分公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們以《***煙草行業(yè)201*年卷煙營銷網(wǎng)建工作意見》為綱領(lǐng)，堅(jiān)決執(zhí)行《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙貨源供應(yīng)的意見》持續(xù)推進(jìn)卷煙貨源供應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范，深化“客戶更滿意”活動(dòng)內(nèi)容，以貫徹《***煙草行業(yè)客戶經(jīng)理工作規(guī)程》為契機(jī)，梳理客戶服務(wù)流程，完善客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)，改進(jìn)送貨服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)指標(biāo)的全面完成。

一、穩(wěn)增長，運(yùn)行指標(biāo)再創(chuàng)高

全年實(shí)現(xiàn)卷煙銷售20724.1箱/5萬支；銷售總額50767.59萬元（含稅），比上年同期增加4676.01萬元，增幅10.15%；其中：一二類雙十五重點(diǎn)品牌銷量5235.2箱，完成計(jì)劃100.58%，比上年同期增加974.4箱，增幅22.87%；低焦油（8mg）品牌銷量493.8箱，完成計(jì)劃126.6%，比上年同期增加143.6箱，增幅41.0%；低焦油（6mg）品牌銷量186.3箱；一二類卷煙銷量占比由上年同期的20.35%上升為25.34%，增加4.99%。

二、抓規(guī)范，基礎(chǔ)工作求突破

在充分征求分管領(lǐng)導(dǎo)和部門人員意見的基層上，重新定位部門職能，從強(qiáng)化部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)基層職能入手，公開各崗位分工職責(zé)，做到事事有人管，責(zé)任到人頭，克服崗位職責(zé)交叉，消除職責(zé)邊緣化。對區(qū)域客戶服務(wù)部改變“大包大攬”的方式，調(diào)動(dòng)基層部門參與管理的積極性，發(fā)揮他們的管理潛能，使他們在對轄區(qū)的客戶服務(wù)中能夠融入獨(dú)特的思維，達(dá)到了鍛煉基層服務(wù)部堅(jiān)持原

則、大膽管理、善于管理的目的。

在接受市局貫徹國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙貨源供應(yīng)專項(xiàng)檢查中，針對存在的客戶服務(wù)部和客戶經(jīng)理考核“卷煙銷售總量”及機(jī)關(guān)后勤序列年度績效50%與卷煙銷售指標(biāo)的掛鉤考核，“天子”、“黃鶴樓”品牌的培育計(jì)劃，納入?yún)^(qū)域客戶服務(wù)部、客戶經(jīng)理的季度創(chuàng)先爭優(yōu)評比，個(gè)別客戶經(jīng)理擅自修改客戶訂單等問題，按照國家局“六個(gè)堅(jiān)決禁止”及時(shí)作出整改，取消卷煙銷售總量考核和非非卷煙銷售部門考核銷售指標(biāo)，取消單品牌培育評比，新增低焦油（6mg）卷煙評比，對違規(guī)擅自修改客戶訂單的責(zé)任人通報(bào)批評。

規(guī)范貨源供應(yīng)一是認(rèn)真學(xué)習(xí)《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙貨源供應(yīng)的意見》（國煙辦201*293號）文件，對照國家局“六個(gè)堅(jiān)決禁止”和市局（公司）要求，提高思想認(rèn)識(shí)。二是以月度營銷總結(jié)會(huì)為載體，組織培訓(xùn)《中國煙草總公司***公司關(guān)于印發(fā)***煙草行業(yè)卷煙零售客戶貨源供應(yīng)管理辦法的通知》和《***煙草行業(yè)高端卷煙投放規(guī)則（試運(yùn)行）》，提高營銷人員對貨源供應(yīng)政策的理解能力。三是需求預(yù)測堅(jiān)持“稍緊平衡”的原則，月度需求逐級匯總，擬辦方案專銷內(nèi)會(huì)審后提交分管領(lǐng)導(dǎo)審核。四是投放策略部門集體商議，領(lǐng)導(dǎo)審定，按“大宗品牌滿足需求，培育品牌適度優(yōu)先，高端品牌按規(guī)分配”的基調(diào)，每月定期公示投放方案及高端品規(guī)客戶分配明細(xì)，并傳內(nèi)管備案。全年總量訂單滿足率達(dá)88.76%，需求預(yù)測吻合度92.83%，順利實(shí)現(xiàn)從精準(zhǔn)營銷到高端卷煙投放規(guī)則調(diào)整的平穩(wěn)過渡，。

為建立規(guī)范的長效機(jī)制，從新梳理客戶經(jīng)理服務(wù)流程，根據(jù)《***

煙草行業(yè)客戶經(jīng)理工作規(guī)程》制訂的客戶經(jīng)理工作考核細(xì)則，在實(shí)施中，從糾正客戶經(jīng)理代客戶網(wǎng)上訂貨著手，調(diào)整訂貨、結(jié)算成功率的考核方式，把客戶經(jīng)理從超職能且繁瑣的代訂貨及催存貨款的事務(wù)中解脫出來，專注客戶維護(hù)和客戶服務(wù)，督促客戶經(jīng)理工作重心轉(zhuǎn)到客戶拜訪、宣傳營銷策略、推廣借記卡、到實(shí)地與客戶的溝通，傾聽客戶對貨源供應(yīng)的訴求及建議，通過幾個(gè)月的努力，將682戶原來由客戶經(jīng)理代訂貨客戶全部轉(zhuǎn)為自訂貨、委托式或借助式訂貨，客戶輪次限量維護(hù)由原來的月末申報(bào)維護(hù)調(diào)整為每周申報(bào)維護(hù)，客戶信息維護(hù)準(zhǔn)確率100%，成功辦理借記卡100戶，另有216戶正在申辦中，三季度全市客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，云陽得分95.4分，排名上升32位。

現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)是構(gòu)建“工商零”一體的現(xiàn)代卷煙營銷體系的組成部分，我們遵循***煙草行業(yè)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)指南，以客戶“自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展”為原則，完成了兩年50戶的建設(shè)目標(biāo)，并在已建成的現(xiàn)代終端運(yùn)行提質(zhì)上狠下功夫，客戶服務(wù)部確定專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)，客戶經(jīng)理對對應(yīng)的終端客戶上門傳授“掃碼銷售、價(jià)格錄入、數(shù)據(jù)上傳”技巧，每天檢查掃碼銷售是否實(shí)時(shí)到位，價(jià)格錄入是否真實(shí)到位，數(shù)據(jù)上傳是否及時(shí)到位及網(wǎng)上配貨應(yīng)用情況，到11月末，已有28戶終端達(dá)到了市公司“三到位”的考核標(biāo)準(zhǔn)（其中2戶因裝修門店停業(yè)，20戶12月上旬新上線運(yùn)行）。

物流服務(wù)方面，針對客戶投訴頻發(fā)的問題，組織簽約承運(yùn)人進(jìn)行《***卷煙物流送貨服務(wù)操作規(guī)范》專題培訓(xùn)，現(xiàn)場演示送貨交接

程序，簽訂補(bǔ)充協(xié)議，適度調(diào)整運(yùn)價(jià)增加承運(yùn)人收入，強(qiáng)化送貨服務(wù)中“送達(dá)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、貨物完好度”等指標(biāo)的跟蹤考核，對被投訴的承運(yùn)人進(jìn)行誡勉談話，更換不合格承運(yùn)人一名，收到了較好的效果，客戶對送貨服務(wù)普片比較滿意。

全年受理客戶和消費(fèi)者咨詢150起，處理有效投訴5起，其中：送貨服務(wù)3起，不訂貨1起，零售價(jià)格爭議1起，所有有效投訴均在48小時(shí)內(nèi)到到現(xiàn)場核實(shí)處理，特別是涉及送貨服務(wù)的投訴，每次在核實(shí)情況后，由客戶服務(wù)部副主任帶領(lǐng)區(qū)域副主任、客戶經(jīng)理、被投訴承運(yùn)人到客戶經(jīng)營門店當(dāng)面向客戶道歉，征得客戶諒解，并按承運(yùn)合同約定對責(zé)任人給于經(jīng)濟(jì)處罰。

三、轉(zhuǎn)方式，品牌培育有收獲

轉(zhuǎn)變品牌培育思維方式，改變過去新品牌培育依靠重點(diǎn)客戶圖量的辦法，消除對重點(diǎn)客戶的依賴，大力推廣以面帶點(diǎn)全面鋪開的方式，加強(qiáng)與廣大客戶的溝通，耐心推介，在客戶自愿的前提下，以提高品牌上攤率和覆蓋面為基礎(chǔ)，以品牌同消費(fèi)者見面為基本目標(biāo)，同時(shí)，在每季度的營銷總結(jié)會(huì)上由基層區(qū)域負(fù)責(zé)人介紹品牌培育的經(jīng)驗(yàn)和需要解決的問題，用身邊事鼓勵(lì)大家嘗試新方法，減少了客戶對新品推介的抵觸情緒，為豐富本地卷煙市場，降低品規(guī)過度集中風(fēng)險(xiǎn)提供了新途徑。

四、重協(xié)調(diào)，專銷配合出效果

加強(qiáng)與專賣、內(nèi)管的協(xié)調(diào)配合，自覺接受內(nèi)管部門對客戶定檔、緊俏貨源分配的監(jiān)督，對內(nèi)管系統(tǒng)預(yù)警出現(xiàn)的客戶訂貨異常進(jìn)行徹底排查，清理出有效客戶在“不電訪訂貨域”的客戶79戶，其中：

61戶處于未經(jīng)營狀態(tài)，16戶存在訂貨不規(guī)范或歇業(yè)，2戶已恢復(fù)訂貨，并將情況通報(bào)專賣監(jiān)督管理科，目前，專賣正在核實(shí)客戶狀態(tài)，作進(jìn)一步處理。

五、201*年工作意見

（一）領(lǐng)會(huì)201*年全市行業(yè)卷煙營銷網(wǎng)建安排意見精神，以以“客戶更滿意”為主題，以“穩(wěn)價(jià)增效”為目標(biāo)，努力提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平。

（二）卷煙銷售2100箱，銷售收入增長8%以上，雙十五重點(diǎn)品牌、低焦油卷煙（8毫克及以下）和6毫克及以下銷售完成市公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

（三）網(wǎng)訂客戶比力爭達(dá)到95%以上，訂貨成功率99%以上，推廣借記卡500戶，探索客戶自主支付新模式，結(jié)算成功率99%以上，新建現(xiàn)代卷煙零售終端完成市公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

（四）整合卷煙運(yùn)輸送貨線路規(guī)模，強(qiáng)化承運(yùn)人的服務(wù)意識(shí)，力爭實(shí)現(xiàn)交接及時(shí)、“零差錯(cuò)”、客戶滿意。

（五）優(yōu)化品牌布局，清退市場接受度低銷量少于1箱/月的品規(guī)，減少客戶訂貨時(shí)的選擇難度，進(jìn)一步規(guī)范緊俏貨源的投放，杜絕人情煙分配。

（六）加強(qiáng)客戶拜訪，提升客戶訴求的反映速度，提高客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)。

201*年12月23日

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