201*年終總結(jié)

201*年年終總結(jié)

廣州華潯品位裝飾(常平)公司開業(yè)到現(xiàn)在，掐指一算2年多了，我也是隨同公司開業(yè)一同成長(zhǎng)的一批設(shè)計(jì)師其中的一個(gè)，時(shí)間過的真快又到了快過年的時(shí)候！大家都到了為每年工作總結(jié)的時(shí)候，以達(dá)到鞭策著自己從而提高的目的。

其實(shí)在201*年接觸設(shè)計(jì)公司這一行的時(shí)候，我并沒有太多的想法，就是想要賺錢就好，可是經(jīng)過對(duì)設(shè)計(jì)行業(yè)更深入的接觸，我也深深體會(huì)到作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，應(yīng)該具備的不只有賺錢的目的。更多的應(yīng)該是做一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的設(shè)計(jì)師，這樣才會(huì)在市場(chǎng)有好的口碑，才能有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存空間，我認(rèn)為這不僅是我個(gè)人也是公司所需要的，在常平這幾年我一直是試探的在朝這個(gè)方向努力做。但我做的并不是很好。取決與我對(duì)以下兩點(diǎn)的理解犯了錯(cuò)誤：

1：做設(shè)計(jì)師不一定要賺錢.(誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)只是其中的一種手段而不是最終目的)：

做設(shè)計(jì)師不一定要賺錢，重要是好的口碑才有更多的客戶，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)個(gè)人也是誠(chéng)信公司的條件.設(shè)計(jì)的東西和報(bào)價(jià)一定要真實(shí)可信。可沒有根據(jù)這里的市場(chǎng)做正確的報(bào)價(jià)判斷。已至于大部分客戶都在這一塊流失了。我忽略了公司能賺錢能生存才是最高指令，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)只是其中的一種手段而不是目的。試問一個(gè)公司單都開不了，工地都沒有。作何宣傳，公司及設(shè)計(jì)師怎么生存。我把個(gè)人認(rèn)識(shí)看的太高，還自以為了不起。2：抹不去的是對(duì)設(shè)計(jì)的愛護(hù)，對(duì)市場(chǎng)的怯懦。

我有一個(gè)模糊的概念，每服務(wù)一個(gè)客戶能讓其被服務(wù)感動(dòng)的，才能成為回頭客市場(chǎng)牢固的后盾�？傁胱尶蛻糇约盒母是樵傅陌讯ń鸾桓叮�可是能感動(dòng)客戶固然很好。但，有些客戶是需要打動(dòng)的。這么大的資金拿來裝修，客戶是非常猶豫的，如果不在適時(shí)的時(shí)候推一把解除客戶的后顧之猶，可能客戶在猶豫中，錯(cuò)過了您這位事事為他著想的設(shè)計(jì)師，談何以后的服務(wù)可以感動(dòng)客戶呢？之所以會(huì)有這上面幾點(diǎn)的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤�？赡芨�我早期所進(jìn)入的公司市場(chǎng)環(huán)境所不同，產(chǎn)生的想法是有關(guān)系的。我只根據(jù)以前的市場(chǎng)來理解常平的市場(chǎng)，可常平有太多的不同，我沒有及時(shí)的更正。所帶來的后果也是我沒有想到的。

如果說以前所在的市場(chǎng)是開店等客戶上門的話，公司有好的品牌，設(shè)計(jì)的附加值是可以抬高的，因?yàn)榭蛻粲行枨蟛耪夷悖�知道你是知名品牌公司。就好像是一個(gè)古董店，為什么呢？古董店的古董也是不可復(fù)制的，它的價(jià)格就得賣個(gè)懂行的人了，如一個(gè)標(biāo)志設(shè)計(jì)20萬。這公司設(shè)計(jì)的了，不代表別的公司也是可以做就可以做到的。但常平的市場(chǎng)，本土客戶還是比較保守的，他們更愿意相信自己本地的公司，所謂的品牌公司因此得不到有利的市場(chǎng)，不具備品牌的可對(duì)比性。

如果你把一個(gè)清朝的碗賣給一個(gè)農(nóng)民，估計(jì)他2元也不愿意出，對(duì)他，沒用！所以古董行也不對(duì)不懂行的老板開放，寧愿生意冷清，也不能大聲叫賣。因此，在這只有靠電話營(yíng)銷。設(shè)計(jì)行業(yè)的價(jià)值高低有時(shí)取決于人家是否欣賞及欣賞的人是否有錢，不欣賞的人他想做設(shè)計(jì)做裝修，只是感覺有這個(gè)需要，如果你的碗價(jià)格超過5元，他寧愿不要，因?yàn)樗�可以買2元的碗，他不會(huì)餓死，他也不會(huì)感覺這碗有什么區(qū)別。公司接單主要靠的是業(yè)務(wù)員，因?yàn)樵缙诘墓ぷ魉悸穯栴}出現(xiàn)了不少單量的流失，或則是談單能力根本就不行的原因。似乎業(yè)務(wù)員都開始很少給予有效的客戶，或是更多的客戶資源與我。業(yè)務(wù)員大多都是純粹的利益眼光，他不回考慮什么客戶的誠(chéng)信度，報(bào)價(jià)帶不帶欺詐性。這是他們的職業(yè)要求，只有瞄準(zhǔn)利。他們的業(yè)務(wù)才可以做的好，

看到我把他們的單量流失掉不少的時(shí)候，就不會(huì)給我太多的機(jī)會(huì)了，特別公司的單量還是很有限的，設(shè)計(jì)師不是只有我一個(gè)人，我不能簽單別人可以簽。

等到我遲緩的認(rèn)清了市場(chǎng)規(guī)律之后，也是感慨頗深，想做個(gè)口碑好的設(shè)計(jì)師結(jié)果，在公司自己的口碑就已經(jīng)壞了。工作很是被動(dòng)，出不來業(yè)績(jī)。

今年過來很想改變這種局面，為了能讓業(yè)務(wù)量進(jìn)一步擴(kuò)大，業(yè)務(wù)員給予的一些單早期都很努力的在跟進(jìn)，雖然知道有些希望都不大，但想想自己累點(diǎn)認(rèn)真點(diǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)該是可以看到的，而且我認(rèn)為去年還遺留了幾個(gè)業(yè)務(wù)較大的客戶，他們答應(yīng)今年收樓很大可能會(huì)在我公司定下來。這樣雙管齊下，只要兩點(diǎn)有一點(diǎn)可以做的好，我想這樣都可以提高業(yè)務(wù)員對(duì)我期望值，對(duì)下半年的業(yè)務(wù)提升有很大的幫助。

可是在這兩方面的操作出現(xiàn)不當(dāng)，所帶來的后果不僅僅是給公司領(lǐng)導(dǎo)，給業(yè)務(wù)員，帶來的只有失望，還給個(gè)人心態(tài)帶來大大的挫折感。對(duì)今年沒有什么意向的客戶的平面，洽談，報(bào)價(jià)，花費(fèi)了我很大的精力，沒抓住重點(diǎn)客戶，增進(jìn)之間的感情。結(jié)果去年遺留到今年的跟進(jìn)客戶，沒有服務(wù)到位，加上遺留客戶樓盤工地的疏忽，施工不到位，把幾個(gè)大客戶給流失掉了。因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤做法，很多單沒有什么成效，都是無功而返，這樣大概也過了大半年的時(shí)間。今年也就沒有幾有成效的單。

心態(tài)也不是很好，甚至有時(shí)想對(duì)這個(gè)行業(yè)沒有感情可言了，抱怨很大，就是不知道改進(jìn)。而我作為在設(shè)計(jì)圈滾爬幾年的人，又放不下設(shè)計(jì)行業(yè)，除此自外也沒有別的本事，只有厚著臉皮繼續(xù)留下來。被認(rèn)為是”老油條”也很傷心。

由于心態(tài)不好，結(jié)果下半年開始感覺業(yè)務(wù)消化慢，客戶由于各種原因，拖延項(xiàng)目時(shí)間，有的是中途喊停，很是讓我頭疼。

出于對(duì)這樣的作方法的反思，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)以下幾點(diǎn)嚴(yán)重問題：1：發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤慢，沒有及時(shí)的總結(jié)改進(jìn)

總是等到錯(cuò)誤到了不可逆轉(zhuǎn)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)問題，平時(shí)不善于總結(jié)改進(jìn)方法，和想更好的方法解決問題，而損害了自己以及公司的利益；2：做事情抓不住重點(diǎn)，分不清輕重

業(yè)務(wù)員期望自己能有足夠多的業(yè)務(wù)來保證自己的收入。因此，他們無論面對(duì)多大的業(yè)務(wù)，都希望公司能接下來，有些業(yè)務(wù)員，他們無論面對(duì)什么樣的客戶都認(rèn)為是機(jī)會(huì)，客戶只要一說，這次是小業(yè)務(wù)，價(jià)格底點(diǎn)，但以后我們有大把的機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)員就心動(dòng)了，就希望我能有能力做掉而我個(gè)人也認(rèn)為，做為公司也有理由考慮的，如果沒有小的業(yè)務(wù)給新業(yè)務(wù)員鍛煉的話，怎么能有大業(yè)務(wù)的返回呢？做吧！而導(dǎo)致的結(jié)果是，浪費(fèi)不少時(shí)間還把自己也被拖得筋疲力盡。

而且有些刁難的客戶,利潤(rùn)也不比大。為了業(yè)務(wù)成績(jī)需要就做了，結(jié)果非常不容易消化，就拿河畔花園的舊別墅翻新來說，業(yè)主舍不得花錢，結(jié)果施工工期跟不上，這樣一扯拉，脾氣上來了，時(shí)間沒了，品牌沒了，利潤(rùn)也就沒了。給公司來一些不好的口碑.！~3：人際關(guān)系意識(shí)薄落,

沒有考慮到與業(yè)務(wù)員之間的人際關(guān)系，而且簽單項(xiàng)目時(shí)間拖延，也跟這有很大的關(guān)系，因?yàn)榭偸亲屖┕�圖人員做無用功，工地開不了工或所畫的圖總是沒有下文。導(dǎo)致畫施工圖時(shí)，執(zhí)行力下達(dá)不下去，圖紙出現(xiàn)拖延。自己把自己的局面搞的很被動(dòng)。4：不善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)

特別本人一直就是一個(gè)有點(diǎn)自卑的人，在某些方面沒做好沒得到認(rèn)可的時(shí)候，不去找原因，就知道片面的認(rèn)為自己有錯(cuò)，不反思，不總結(jié)。自己先把自己的心情弄的

很糟糕。不知道適時(shí)的在其他方面或生活方面，自己給自己一些精神上的鼓勵(lì)，以不能達(dá)到很好的工作心態(tài)，對(duì)很多事情開始有點(diǎn)情緒，沒有做到一個(gè)好員工的職責(zé)。

今年業(yè)務(wù)上沒有做好，設(shè)計(jì)上的心得也沒有多少，從熱愛設(shè)計(jì)這行到對(duì)做設(shè)計(jì)這

行的失望。就好象戀愛和失戀一樣的關(guān)系，也期望自己在能在新的一年中能有認(rèn)識(shí)和還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。試著慢慢培養(yǎng)自己在各方面的愛好，比如愛設(shè)計(jì)，愛溝通（談單），愛說話，試著愛身邊的人（人際關(guān)系）方面。

這次，主要總結(jié)了一下認(rèn)識(shí)上發(fā)生的問題。以后所要面臨和改善的問題不少，有了這一次的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)很多問題都是自己造成的，也找到了不少問題的所在，但要改善不是一時(shí)可以做到的，但最重要的是個(gè)人最基本的一個(gè)必須，要學(xué)會(huì)怎么調(diào)整好的心態(tài)，不要被問題難到，學(xué)著怎么解決問題才是關(guān)鍵�？偨Y(jié)人：**201*年12月14日

201*年設(shè)計(jì)師年終總結(jié)

部門：家裝部

職位：設(shè)計(jì)師

姓名：郭要行

電話：13275463658

公司：山東萬寶龍裝飾設(shè)計(jì)有限公司

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事

你們好，轉(zhuǎn)眼間輝煌的二零零七年即將離我們而去，盼望已久的奧運(yùn)零八帶著神秘的微笑正向我們招手！光陰似箭，歲月匆匆，時(shí)間伴隨著我們的腳步急馳而去，穆然回首，才發(fā)現(xiàn)過去的一年并不能畫上圓滿的句號(hào)，內(nèi)心不僅感慨萬千，新的一年又開始了，在我們昂首期待未來的時(shí)候，有必要對(duì)過去一年的工作做一個(gè)回顧，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以待在新的一年有所改進(jìn)。

首先感謝公司的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事給于我信任和支持,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指引部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，在各位同事的大力協(xié)助下，工作上取得滿意得成果。不包括合作的工程個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)18.3萬元，雖然算不上驕人的業(yè)績(jī)，但也是已經(jīng)盡力地去把工作做到更好！

設(shè)計(jì)工作是痛苦與快樂的煉獄，每當(dāng)面臨重大的設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)充滿了壓力，開始搜集各種資料（包括藝術(shù)形式、色彩搭配、各種風(fēng)格的設(shè)計(jì)圖片等），接下來尋找設(shè)計(jì)靈感，沉思、焦灼，經(jīng)過痛苦煎熬，終于有了滿意的創(chuàng)意時(shí)倍感輕松。每當(dāng)經(jīng)過艱苦的磨礪，自己的勞動(dòng)成果得到大家的肯定時(shí)，便是工作中最大的快樂！充滿了快意。

當(dāng)然，工作中的痛苦與快樂首先要求有堅(jiān)定的政治信念與立場(chǎng)，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)的強(qiáng)烈責(zé)任感和事業(yè)心。

因?yàn)闊釔圩约旱墓ぷ�，所以精通本崗位的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，熟悉有關(guān)行業(yè)規(guī)范，關(guān)注行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。時(shí)刻保持強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。

鋼鐵紀(jì)律預(yù)示著非凡的成績(jī)，遵守規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位，以極高的工作熱情主動(dòng)全身心地投入到自己的工作當(dāng)中去，加班加點(diǎn)，毫無怨言。很好的理解自己工作和責(zé)任，履行了崗位職責(zé)，能夠高質(zhì)、高效的完成本職工作。為本部門的工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。下面是我過去一年來工作回顧：

}勝中閣樓報(bào)價(jià)效果圖、

}和和賓館報(bào)價(jià)效果圖、

}水電局辦公室、會(huì)議室效果圖、

}土地管理局辦公室、會(huì)議室、大廳效果圖、

}萬達(dá)高爾夫報(bào)價(jià)、

}水岸華庭別墅報(bào)價(jià)效果圖、

}望海科技別墅報(bào)價(jià)效果圖、

}都是秀水別墅報(bào)價(jià)效果圖施工等工作

任務(wù)大小不一，處理時(shí)間長(zhǎng)短不同但是，我都是認(rèn)認(rèn)真真保質(zhì)保量，按時(shí)完成，盡我最大的努力做好每一份工作。過去的一年的整體上是緊張的、忙碌的、充實(shí)的，也是充滿責(zé)任心的一年。展望新的工作年度，希望能夠再接再礪，同時(shí)也需要再加強(qiáng)鍛煉自身的設(shè)計(jì)水平和業(yè)務(wù)能力，在以后的工作中與同事多溝通，多探討。多關(guān)心了解其他部門的工作性質(zhì)，進(jìn)一步提高自己專業(yè)知識(shí)技能，積極吸收新的觀念與設(shè)計(jì)理念，要繼續(xù)在自己的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人，爭(zhēng)取做出更大的成績(jī)來，為公司帶來更大的效益！

在以后的工作中要保持著良好的心態(tài)，不怕苦不怕累，任勞任怨，多付出少抱怨，做好自己的本職工作。在以往的工作當(dāng)中也存在著不足，爭(zhēng)取改正以往的缺點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，分析失敗原因和工作當(dāng)中的不足，為明年的工作做好戰(zhàn)前的準(zhǔn)備！

新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)！我將不斷地總結(jié)與反省，不斷地鞭策自己并充實(shí)能量，提高自身設(shè)計(jì)水平與業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展，與各位共同進(jìn)步，與公司共同成長(zhǎng)。爭(zhēng)取在奧運(yùn)零八再創(chuàng)佳績(jī)，邁上一個(gè)新臺(tái)階。

記得201*年寫年終總結(jié)的時(shí)候是要怎么寫好自己接了多少單，做了幾套像樣的設(shè)計(jì)方案及成功的案例，可是今年不同了，因?yàn)槲乙呀?jīng)放棄了底薪加提成的日子，現(xiàn)在選擇了一份固定而相對(duì)穩(wěn)定的收入，可能少了很多，但是今年到目前身上的肉多了，事少了，但是并不代表我沒有什么好寫，相反，今年的總結(jié)我打算把我現(xiàn)在工作中的一些心得寫出來，這其中有在設(shè)計(jì)方面的，有工程管理方面的，但是我最想寫的還是人與人之間的關(guān)系，因?yàn)橐恢币詠碇皇锹犎思艺f“做事就是做人”，但是不明白其理，現(xiàn)在我的工作讓我深刻的體味到了“做事就是做人的道理”

設(shè)計(jì)公司年終總結(jié)我開的是一家設(shè)計(jì)公司，主要從事的業(yè)務(wù)有平面設(shè)計(jì)，網(wǎng)站設(shè)計(jì)開發(fā)，多媒體動(dòng)畫設(shè)計(jì)三方面市場(chǎng)。掐指一算到現(xiàn)在快2年了，今是元旦，總有種辭舊迎新的沖動(dòng)，決定將自己的想法“刻錄”下來，以備份查閱。我是個(gè)極其熱愛設(shè)計(jì)的人，有興趣，有靈感，能開設(shè)計(jì)公司是我從大學(xué)初期時(shí)候就萌發(fā)的夢(mèng)想做個(gè)老板，這個(gè)念頭一直沖擊著自己，鞭策著自己，使自己堅(jiān)強(qiáng)，使自己勤奮！在201*年的時(shí)候，終于碰到一貴人，是我一個(gè)高中同學(xué)，他出大部分資金，一起合伙開了個(gè)設(shè)計(jì)公司，在那時(shí)，自己幾年的夢(mèng)想在一殺那就實(shí)現(xiàn)了，我擁有了自己的公司了！但我忽略了以下幾點(diǎn)：1，開了公司并不一定賺錢，開公司只是手段，賺錢才是最高指令。我忽略了。2，開公司了，不一定就是老板，因?yàn)槲疫�沒那氣質(zhì)，坐在老總椅子上還晃悠。需要幾年的時(shí)間來塑造。我也忽略了。3，我是設(shè)計(jì)師出身，抹不去的是對(duì)設(shè)計(jì)的愛護(hù)，對(duì)市場(chǎng)的怯懦。4，對(duì)公司的發(fā)展給予了無限的期望，其實(shí)設(shè)計(jì)公司能完成的歷史任務(wù)是有限的。以下我就逐一分析我所忽略的這幾點(diǎn)。我就按時(shí)間順序來說明公司發(fā)展的幾個(gè)階段吧~在公司開張的那段時(shí)間里，可以想象一個(gè)人從設(shè)計(jì)師的身份一下蹦到了老板的身份是如何的欣喜，可以逐步將資金安排落實(shí)到自己認(rèn)為可以花費(fèi)的地方，可以招收自己滿意的員工，可以鍛煉自己的管理分配能力，重要的是，好象我應(yīng)該可以不做設(shè)計(jì)了！那煩人的加班和費(fèi)神的創(chuàng)意~~所以我的第一步就是招人，自己有足夠的設(shè)計(jì)頭腦，和我合作的合伙人也是設(shè)計(jì)界的高手，在消化上絕對(duì)沒有問題了，理所當(dāng)然地應(yīng)該招收業(yè)務(wù)人員，先攻沒把握的部分，這是自己一貫的作風(fēng)。于是，我們陸續(xù)招收了幾批業(yè)務(wù)人員，開始對(duì)外跑業(yè)務(wù)，幸運(yùn)的是我招收的前兩個(gè)業(yè)務(wù)員在沒多久就出了單子，我感覺非常高興，加上自己的一些社會(huì)關(guān)系，業(yè)務(wù)量還算豐富。但就是感覺業(yè)務(wù)消化慢，客戶由于各種原因，拖延項(xiàng)目時(shí)間，有的是中途喊停，很是讓我頭疼。還好，公司的備用資金充分，可以逐步發(fā)放大家的工資。為了能讓業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大，我又招收了幾個(gè)業(yè)務(wù)員，但后來的幾批業(yè)務(wù)員中，幾乎沒給公司帶來任何經(jīng)濟(jì)效益，而且他們的報(bào)價(jià)，策劃，洽談，花費(fèi)了我很大的精力，畢竟他們是業(yè)務(wù)員，對(duì)設(shè)計(jì)這塊的知識(shí)咱也不能要求得太高。在一個(gè)月之后，沒有什么見效之后，或則自動(dòng)離職，或則公司清退，都是無功而返，這樣大概也過了大半年的時(shí)間。出與對(duì)這樣的操作方法的反思，我認(rèn)為有如下不妥之處，讓我取消了業(yè)務(wù)員制度：1，業(yè)務(wù)員是純粹的利益眼光，這是他們的職業(yè)要求，瞄準(zhǔn)利。只要是來設(shè)計(jì)公司做業(yè)務(wù)的人，基本是沒有什么業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的，因?yàn)檎�如男怕入錯(cuò)行，擁有好的業(yè)務(wù)能力的人，是不應(yīng)該到設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)里來的，他們可以選擇更好的，更大的發(fā)揮平臺(tái)的。因?yàn)槲夷苷械降幕�本上都是剛出社�?huì)不多久，或剛來深圳沒多久的員工，等他們認(rèn)清了市場(chǎng)規(guī)律之后，也是感慨設(shè)計(jì)市場(chǎng)的局限，一般都是轉(zhuǎn)入其他行業(yè)了。或則是能力根本就不行的，出不來業(yè)績(jī)，老板自己都感覺不滿意，不請(qǐng)走也無其他辦法。總之，他們離開了這個(gè)行業(yè)，因?yàn)樗麄儗?duì)這個(gè)行業(yè)沒有感情，沒有什么糾纏，而我作為在設(shè)計(jì)圈滾爬幾年的人，是放不下對(duì)設(shè)計(jì)行業(yè)的局限的，得繼續(xù)留守。2，公司起步資金不大，只能從實(shí)在，簡(jiǎn)練的角度來出發(fā)，絲毫不能大面積沖擊市場(chǎng)，營(yíng)造自己的品牌平臺(tái)，充分利用公司的牌子來招攬業(yè)務(wù)。因此業(yè)務(wù)員很容易地就可以拋棄公司的平臺(tái)，找私人做掉單子這有什么不好理解的呢？特別是越老練的業(yè)務(wù)員，越能跟客戶關(guān)系拉近，就更能棄掉公司，而且更有甚者，他們只要一個(gè)月能保證一定量的業(yè)務(wù)，就能自己扯牌子做公司了。我們可以假設(shè)，一個(gè)普通業(yè)務(wù)員要做到5000的業(yè)務(wù)才能維持他的底薪和開銷，而一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員就要做到8000以上的業(yè)務(wù)（收款數(shù)），才能稱得上優(yōu)秀，他如果能努力一下，做到一萬的話，他就可以請(qǐng)2個(gè)設(shè)計(jì)師，弄個(gè)工作室，不是嗎？~3，業(yè)務(wù)員期望自己能有足夠多的業(yè)務(wù)來保證自己的收入，因此，他們無論面對(duì)多大的業(yè)務(wù)，都希望公司能接下來，特別是新業(yè)務(wù)員，他們無論面對(duì)什么樣的客戶都以為是機(jī)會(huì)，客戶只要一說，這次是小業(yè)務(wù)，價(jià)格底點(diǎn)，但以后我們有大把的機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)員就心動(dòng)了，纏著公司希望做掉做下來至少可以報(bào)銷自己的車費(fèi)。而做為公司也有理由考慮，如果沒有小的業(yè)務(wù)給新業(yè)務(wù)員鍛煉的話，怎么能有大業(yè)務(wù)的返回呢？做吧！而導(dǎo)致的結(jié)果是，業(yè)務(wù)小的，我們總想快點(diǎn)完成，（時(shí)間就是本錢嘛），而小的業(yè)務(wù)不比大業(yè)務(wù)容易消化，相反，出不起錢的主，一般還叼蠻難消化，這樣一扯拉，脾氣上來了，時(shí)間沒了，品牌沒了，利潤(rùn)也就沒了。老板自己也被拖得筋疲力盡！~總結(jié)以上的幾點(diǎn)，可以看出，如果公司自己本身不是在市場(chǎng)里叫得響的牌子，離開了公司價(jià)格就得掉下去的話，招收業(yè)務(wù)員就如同一位前輩說的，為他人做嫁妝。培養(yǎng)業(yè)務(wù)員，根本不能從他們身上賺到錢。于是乎，出于以上的惡性循環(huán)考慮，我徹底放棄了對(duì)業(yè)務(wù)部門的依賴，改而轉(zhuǎn)為電

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客房部201*年年終工作總結(jié)

201*年在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標(biāo)，大方針?biāo)枷胫笇?dǎo)下，結(jié)合自身?xiàng)l

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項(xiàng)工作任務(wù)，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，下面對(duì)201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標(biāo)，客房部根據(jù)總體布局對(duì)現(xiàn)有各崗點(diǎn)職能進(jìn)行重新梳理，合理化的對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點(diǎn)工作分?jǐn)側(cè)蝿?wù)。客房中心采取合并崗位，加班小時(shí)制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分?jǐn)倣徫坏却胧�。使客房部總編制�?01*年114人調(diào)整至201*年80人。在對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整的過程中遇到很多阻力，個(gè)別班組負(fù)責(zé)人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展，客房部因時(shí)而動(dòng)，緊急召開各班組會(huì)議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績(jī)效對(duì)個(gè)人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項(xiàng)政策的落實(shí)。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動(dòng)無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個(gè)月病假天數(shù)達(dá)到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高，員工對(duì)自我安全索求及維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，這就要求管理層在日常工作中加強(qiáng)對(duì)員工安全操作教育，分配工作時(shí)要更加考慮存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，做好應(yīng)對(duì)工作。

另曠工、人員流失率都超出指標(biāo)正常范圍值，流失率主要原因是工作強(qiáng)度大，部分員工產(chǎn)生出對(duì)工作的厭倦。我們對(duì)年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再從事客房服務(wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競(jìng)爭(zhēng)人力，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)而離職。今年推高離職率另一個(gè)原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項(xiàng)有關(guān)。

根據(jù)不同人力組織機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測(cè)，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績(jī)對(duì)酒店影響的第二個(gè)主要因素，同時(shí)酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎(chǔ)工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會(huì)導(dǎo)致中層危機(jī)的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對(duì)最大困境，因?yàn)槿肆�資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)管理層危機(jī)也愈發(fā)嚴(yán)重。

新的一年客房部人力管理計(jì)劃以打招職業(yè)化團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，配合人力資源部新的培訓(xùn)體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲(chǔ)備干部，建立一個(gè)全能高效的團(tuán)隊(duì)。二、培訓(xùn)工作

我們一直重視培訓(xùn)工作，我們明白沒有好的培訓(xùn)就沒有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部通過201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對(duì)突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時(shí)刻進(jìn)行了替補(bǔ)，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓(xùn)員的工作讓我們?cè)谛聠T工入職的時(shí)候不再擔(dān)心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個(gè)會(huì)議同時(shí)需要6名專職管家的時(shí)候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)。客房部充分響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對(duì)內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn)，保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項(xiàng)工作提供了條件。

客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次，主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實(shí)操培訓(xùn)目還在一個(gè)較高的值，對(duì)部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓(xùn)主要原因，同時(shí)還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項(xiàng)流程時(shí)考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時(shí)打仗，閑時(shí)練兵”政策，做好梯隊(duì)隊(duì)伍的建設(shè)培訓(xùn)，其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌?qiáng)，杜絕因?yàn)榕嘤?xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍，減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn)，注重對(duì)培訓(xùn)效果的抽查考核，落實(shí)責(zé)任到班組負(fù)責(zé)人，經(jīng)理辦進(jìn)行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊(duì)伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項(xiàng)狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準(zhǔn)。其中樓層樓長(zhǎng)在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長(zhǎng)帶領(lǐng)，一對(duì)一帶領(lǐng)清潔房間，減少了兼職學(xué)生帶來的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，在督導(dǎo)層不足的時(shí)候，樓長(zhǎng)的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對(duì)免查房間衛(wèi)生進(jìn)行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時(shí)，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責(zé)任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時(shí)，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時(shí)加班，空時(shí)調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主，如PA組對(duì)樓層的地毯不是被動(dòng)等待地毯臟才去清洗，而是主動(dòng)安排人員到樓層對(duì)客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會(huì)影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)60間/人查房量計(jì)算，201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進(jìn)行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長(zhǎng)時(shí)間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導(dǎo)致員工對(duì)本職工作的懈怠，同時(shí)PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長(zhǎng)時(shí)間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風(fēng)險(xiǎn)不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會(huì)導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級(jí)衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級(jí)單位的檢查通過，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對(duì)新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關(guān)流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個(gè)酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補(bǔ)、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，其中大堂鮮花一項(xiàng)從原先找花店插花費(fèi)用每月3840元，現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對(duì)主樓夜床小點(diǎn)進(jìn)行選樣更換，原來夜床小點(diǎn)酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時(shí)面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點(diǎn)后，從9月份房間量和夜床小點(diǎn)消耗數(shù)據(jù)來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補(bǔ)等，201*年客房部有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)共節(jié)約費(fèi)用總計(jì)：142874.23元。客房部還針對(duì)會(huì)議、客房用花結(jié)束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實(shí)現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點(diǎn)地巾縫補(bǔ)前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達(dá)到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計(jì)劃時(shí)，通知說明回收易耗品的金額將按照對(duì)比節(jié)約出來的費(fèi)用，發(fā)放成本節(jié)約獎(jiǎng)，但一直都未實(shí)施，員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降�？头坎肯逻_(dá)行政命令無法保證每個(gè)人都能去執(zhí)行，在客情較忙時(shí)員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會(huì)導(dǎo)致員工情緒反彈，不利于服務(wù)工作開展�？煽紤]對(duì)回收易耗品月總金額的20%作為員工獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工回收易耗品的積極性，通過該項(xiàng)措施相信回收率可以保證在一個(gè)較高的范圍內(nèi)，對(duì)酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會(huì)議接待28次，專職管家服務(wù)18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�(duì)管家服務(wù)進(jìn)行了表揚(yáng)與肯定。為了提高VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)，客房部改變服務(wù)思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動(dòng)物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚(yáng)。針對(duì)其他客人服務(wù)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們更換了意見信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務(wù)的真實(shí)性，我們推崇在服務(wù)員做住客房的時(shí)侯主動(dòng)幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細(xì)微服務(wù)。在住店客人提出的意見問題，第一時(shí)間給予書面或口頭回復(fù)，與客人通過意見信形式保持互動(dòng)，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報(bào)紙存放在客房中心，2號(hào)樓員工取用時(shí)需要走較多的路。針對(duì)上述情況在2號(hào)樓3樓建立了鮮花、報(bào)紙、藥水周轉(zhuǎn)點(diǎn)，幫助員工解決了路途的時(shí)間耽擱，給予樓長(zhǎng)更多時(shí)間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對(duì)原先收送客衣環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化，不再經(jīng)過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時(shí)直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設(shè)，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長(zhǎng)可以抽出更多時(shí)間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門經(jīng)理交予的各項(xiàng)工作，下面對(duì)201*年相關(guān)工作進(jìn)行展望如下；

1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢(shì)如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個(gè)性化服務(wù)

PA工作小結(jié)

201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項(xiàng)工作。完成如下各項(xiàng)工作保潔任務(wù)，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會(huì)所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實(shí)督導(dǎo)層每日巡查崗點(diǎn)，加強(qiáng)走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補(bǔ)臺(tái)、督導(dǎo)工作。

清潔設(shè)備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作，建立機(jī)器維保檔案，為了節(jié)約機(jī)器維修成本，今年取消與機(jī)器供應(yīng)商的維保合同，轉(zhuǎn)由酒店工程部負(fù)責(zé)維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對(duì)于一些機(jī)器維修不能及時(shí)性，導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計(jì)劃進(jìn)行。

為了做好成本控制工作，7月份對(duì)PA藥水備量進(jìn)行了整理，縮減8大類不長(zhǎng)用藥水的總倉備量，采取臨時(shí)采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢(shì)（詳見每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點(diǎn)任務(wù)見附表。201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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