尖山分局行政指導工作總結(jié)

雙鴨山市工商局尖山分局

行政指導工作總結(jié)

根據(jù)《黑龍江省工商行政管理局行政指導工作指南》的的內(nèi)容和市局的相關(guān)要求，分局適時、靈活地采取行政提示、提醒；行政警戒、規(guī)勸；行政幫扶、引導；行政建議；公示等行政指導方式對行政相對人予以指導，并根據(jù)分局實際情況制定了關(guān)于開展行政指導工作的實施方案。促進工商工作從“行政執(zhí)法”向“行政服務”轉(zhuǎn)變。

一、加強領(lǐng)導，明確目標

一是加強領(lǐng)導。就各項工作，建立了以局長李乃臣為組長、分局領(lǐng)導班子成員為副組長、各所長為成員的領(lǐng)導小組。分局各單位、各部門把行政指導工作擺上重要日程，積極有效地開展起來。二是目標明確。分局領(lǐng)導小組研究制定了全局各部門相關(guān)工作目標，從個體工商戶登記監(jiān)管、商標管理、廣告管理、市場監(jiān)管等行政制度建設進行層層分解，提高工作的針對性。三是責任到位。分局法制股負責對經(jīng)檢隊和工商所執(zhí)法人員進行教育培訓，監(jiān)察室負責對執(zhí)法人員的行政指導行為進行監(jiān)督和考核，確保認真貫徹落實“首辦負責制”和“一次告知制”。

二、完善制度，提高效能

一是強化培訓，提高業(yè)務素質(zhì)。首先，領(lǐng)導帶頭學業(yè)務。9月15日市局召開行政指導推進會議以后，分局領(lǐng)導班子成員和各股室、各工商所負責人召開了專門會議，認真學習了市局會議精神，結(jié)合分管業(yè)務展開了積極交流，進一步提高了領(lǐng)導層面的認識，激發(fā)了干部的學習熱情。其次，全體干部職工集中學習。為了提高行政指導工作的效率，分局法制股廣發(fā)收集材料，發(fā)動全體干部職工集中學習了行政指導文件和相關(guān)行政指導文書，并將行政指導告誡書、行政指導提示書、重大行政指導項目立項審批表、行政指導建議書四種文書印發(fā)給各股室和工商所。針對如何將文書運用到行政指導工作中去的問題，分局法制股又對各工商所法制員進行了專題培訓；二是整章建制，完善制度。分局將行政指導工作制度與其他制度相結(jié)合，以達到行政指導工作的規(guī)范運行。首先，將告知制度、調(diào)查制度、回避制度、聽證制度、執(zhí)法辦案制度、重大案件集體討論機制、案件主辦人機制等與行政指導等制度相結(jié)合，以指導教育為主，行政處罰為輔。其次，監(jiān)管與指導相結(jié)合。各工商所在對工商戶進行走訪檢查的同時，對需要指導的行政相對人予以先行指導，對行政相對人下發(fā)行政指導文書，并予以講解和宣傳法律法規(guī)。再次，嚴格備案制度。分局各股室、各工商所要對行政指導案件進行記錄，并報法制股統(tǒng)一備案，以便查詢。三是拓寬領(lǐng)域，提高效能。今年下半年以來，分局根據(jù)工作實際，不斷拓寬行政指導領(lǐng)域，改變過去“重執(zhí)法、輕指導”的方式，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，先對管理相對人下達行政告誡書，把一味的查罰變指導，從正面加以引導，預防和減少違法違規(guī)行為，從而更深層次服務于管理對象，實現(xiàn)監(jiān)管和指導并舉，促進市場經(jīng)濟的健康、快速發(fā)展，有利于建立高效、長效的工商行政管理機制。三、轉(zhuǎn)變職能，注重實效

一是轉(zhuǎn)變職能，優(yōu)先服務。首先，變“材料備齊我發(fā)照”為“提前指導提前服務”。以往的個體工商戶登記注冊，都是個體戶到登記大廳詢問，等個體工商戶備齊材料我們才發(fā)照，不但延緩了登記時間，還增加了工商戶成本。為提高行政效率，分局一方面在登記注冊大廳窗口前張貼各項辦事流程，包括食品流通許可證辦事程序、各種工商執(zhí)照所需材料和前置要件等，通過書面告知形式，方便前來辦事的業(yè)戶閱知所需材料；另一方面，分局工作人員在下戶例行走訪檢查的同時，對個體工商戶進行登記注冊法規(guī)方面的講解和宣傳，通過口頭指導的方式使廣大工商戶對登記注冊形成提前認知。其次是從“重執(zhí)法”向“重指導”轉(zhuǎn)變。由于長期的“執(zhí)法式”市場監(jiān)管模式，使廣大群眾認為工商監(jiān)管就是簡單的對管理對象進行巡查和處罰。隨著行政指導工作的開展，分局破除了這種傳統(tǒng)的監(jiān)管方式，多渠道、多領(lǐng)域地對企業(yè)和個體工商戶的經(jīng)營進行指導，積極引導他們自覺規(guī)范經(jīng)營行為，積極營造有利于經(jīng)濟發(fā)展的市場環(huán)境。在巡查過程中，分局執(zhí)法人員多次走入市場，聽取市場經(jīng)營者的意見和建議，積極幫助他們解決實際難題。

二是加強市場主體監(jiān)管，嚴把前置許可關(guān)。分局通過走訪超市、商店，指導經(jīng)營者建立健全進銷貨臺帳、索證索票、質(zhì)量承諾等制度，督促經(jīng)營者規(guī)范化經(jīng)營；指導相對人權(quán)益受到侵害時維護權(quán)益的途徑，對經(jīng)依法檢測確定為不合格的產(chǎn)品責令下架沒收，對商品經(jīng)營者以口頭教育的方式告知經(jīng)營者進貨時要查驗進貨渠道，辨別真假產(chǎn)品。分局始終把食品安全工作作為一項重點工作來抓，通過加大宣傳檢查力度、規(guī)范經(jīng)營主體、強化社會監(jiān)督等舉措，預防與監(jiān)管并重，確保群眾食品安全。統(tǒng)一制作了警示標志，并同食品經(jīng)營者簽訂了承諾書和保證書；及時督促檢查經(jīng)營者進貨索證索票、進貨臺帳使用和主體亮照情況。

三是嚴格落實，注重實效

分局在開展行政指導工作過程中，積極探索新形式、新方法、新領(lǐng)域。除在傳統(tǒng)監(jiān)管領(lǐng)域里的監(jiān)管執(zhí)法過程中融入行政指導之外，還將行政指導應用于動產(chǎn)抵押登記管理等方面，今年，分局共對新時代水泥有限公司、黑龍江華本能源集團公司等五家企業(yè)的動產(chǎn)抵押進行了行政指導。在抵押即將到期前，分局向他們下發(fā)了行政指導提示書，以確保這些企業(yè)能按時完成解除抵押工作。

四、下一步工作打算

分局在未來的工作中獎重點做好以下幾方面工作：1、健全行政指導相關(guān)工作制度，規(guī)范工作程序。2、強化責任落實和監(jiān)督機制，確保行政指導工作落到

實處。

3、認真總結(jié)工作經(jīng)驗，積極探索工作途徑，開拓工作

思路。

綜上所述，分局積極嚴格按照省局及市局行政指導工作的具體部署，提高思想認識、健全行政指導工作機制，狠抓工作落實，克服缺點和不足，積極探索行政指導的新方法、新路子，取得了一定的成績。

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年終總結(jié)

一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作�，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、打造一流員工隊伍，是做好支局工作的前提

作為一名基層的管理人員，帶出一支高素質(zhì)的員工隊伍是做好支局工作的基礎。為此，在日常的管理工作中，我特別注重員工素質(zhì)的培訓，一是業(yè)務技能，利用一切機會對營業(yè)人員和機線員進行技能培訓，把自己的經(jīng)驗毫無保留地傳授給他們，做到言傳身教，每次公司的技術(shù)人員來安裝、檢修設備，都讓他們寸步不離的跟著學習，促使盡快掌握維護要領(lǐng)，不斷提高維護能力；二是思想素質(zhì)，認真組織學習有關(guān)企業(yè)理念、經(jīng)營、服務方面的文章、實例，樹立服務意識、競爭意識和大局意識，通過一個個生動鮮活的實例，使其認識到市場競爭的殘酷性，用戶是我們的衣食父母，只有牢固樹立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展”、“今天工作不努力，明天努力找工作”的理念，才能有更廣闊的生存空間。經(jīng)過不懈地努力，我們支局的所有員工的自身素質(zhì)得到了普遍提高，一個個精神飽滿，干勁十足，工作主動、熱情，充滿了朝氣和活力，有活搶著干，從不分份內(nèi)份外，全身心地投入在工作中，支局的各項工作有條不紊地向前發(fā)展。

二、拓展業(yè)務發(fā)展空間，是做好支局工作的基礎“發(fā)展是硬道理”，離開了發(fā)展我們企業(yè)前進的腳步就會放緩。陡山河鄉(xiāng)地處深山區(qū)，山高、林密、路險，群眾居住分散，加上前兩年的大發(fā)展，剩下的只是邊遠的零星用戶，主干電纜無法延伸到位，線路資源異常緊張，而待裝戶又很少、很散，造成投資、收益不能成正比，發(fā)展固定電話異常困難。為此，我?guī)е鴻C線員翻山越嶺，走遍了大山里的村村落落，深入到農(nóng)戶家中，對待裝戶依照有無通信能力進行詳細的登記、分類，做到手中有資料，胸中有市場。根據(jù)得到的調(diào)研資料，研究資源挖潛方案，一旦能力形成，立即可以上門服務，爭取盡早發(fā)展，早見效益。對那些還沒有形成能力的地方，我經(jīng)常進行走訪，宣傳固定電話的好處，最大限度地穩(wěn)定住客戶，做好市場儲備。在增值業(yè)務上，由于今年的兩項業(yè)務排查，大量的用戶需要去回簽協(xié)議，工作量和難度都是不言而喻的。如何搞好順利回簽，并在回簽后保住這些用戶長期使用這兩項業(yè)務呢？我經(jīng)過深思熟慮，決定采取三管齊下的策略：一是從宣傳入手，利用鄉(xiāng)政府的有線電視臺，通過流動字幕進行長時間、高頻次的滾動宣傳，廣泛說明兩項業(yè)務的作用、優(yōu)惠政策；二是找到書記、鄉(xiāng)專題匯報兩項業(yè)務，并當場撥打有關(guān)土特產(chǎn)方面的信息給他們聽，使他們感到168信息在農(nóng)村的實用性，且包月后價格便宜。請他們在鄉(xiāng)、村干部兩會上作指導性宣傳，書記強調(diào)：每位村干部的家庭電話上必須加上來電顯示和信息包月業(yè)務，這樣才是信息致富的帶頭人；三是去教管站，宣傳168信息包月中有關(guān)學生學習方面的信息，取得他們的理解、支持后，請他們一起去各個學校進行宣傳，取得了非常好的效果，后來聽許多用戶反應，都是他們的孩子教他們撥打信息的，確實經(jīng)濟、實用。

在回簽的過程中，我遇到一個叫的用戶，強烈表示不愿意使用信息包月業(yè)務，認為根本沒什么用處，抵觸情緒很大。我沒有放棄，就換了一個話題，與她拉起了家常。在閑聊中我發(fā)現(xiàn)，她不是本地口音，經(jīng)過詢問得知她是湖南人，經(jīng)人介紹嫁到了此地。我靈機一動，拿起電話撥通了一首湖南民歌給她聽，可能是久違了的鄉(xiāng)音打動了她，她的臉上逐漸露出了會心的笑容：“沒想到你們的信息還有這樣的內(nèi)容，怎么不早說？”說完立即與我簽訂了包月協(xié)議。在她的帶動下，幾家親戚和鄰居也都順利的簽訂了協(xié)議�；丶业穆飞希�我哼著小曲，

很有一些感慨：服務確需因人而異，黃總的“細節(jié)決定成敗”大概就是這個意思吧！在來電顯示回簽方面，有一些正在使用來電顯示的用戶還強烈要求取消該項業(yè)務，給回簽工作帶來很大難度。我遇到這樣一件事：張灣村的一個農(nóng)戶劉成旺的一頭耕牛丟了，連續(xù)幾天都沒有找到，眼看農(nóng)忙時節(jié)就要到了，一家人非常著急。正在萬般無奈之時，劉成旺無意中翻看了一下電話的來電顯示，發(fā)現(xiàn)有一個山那邊湖北檀樹崗的親戚打來的未接電話，就拿起電話回了過去問問有什么事情，親戚說前兩天發(fā)現(xiàn)鄰居家多了一頭牛，有點象家的，就打個電話隨便問問，但沒有人接，想想就沒在追問。劉成旺聽后，非常興奮，立即趕到親戚家中，暗地里察看，果然是自己家的牛。后來在當?shù)嘏沙鏊�的幫助下，終于把失牛找了回來。劉成旺到家后，逢人便說來電顯示真有用，不但自己簽訂了來顯協(xié)議，還說服村里的其它農(nóng)戶簽訂了協(xié)議。我緊緊抓住這個事例廣泛宣傳，收到了良好的效果；有的農(nóng)戶的來顯電池沒電了，我們就用隨身攜帶（自己購買）的電池為他免費換上，用真心去打動用戶，讓他繼續(xù)使用我們的業(yè)務。目前，我們支局的來顯開通率達95％，位居全縣第一。

關(guān)于欠費問題，我是這樣處理的：強化客戶檔案管理，在前臺受理業(yè)務時，嚴格遵守業(yè)務受理流程，認真核對客戶有效證件，從源頭上堵住欠費漏洞，防止惡意逃費發(fā)生。建立用戶信譽檔案，對信譽度不高或家庭確有實際困難的用戶進行篩選、登記，實行包片、包戶管理，責任落實到人，除正常電話催繳外，必要時由包片人上門催繳；建立清欠信息網(wǎng)絡，與那些信譽度高或有一定影響力的用戶逐步建立良好的感情紐帶，從他們那里可以獲取那些不良用戶或有實際困難的家庭的基本情況或收入來源的信息，特別有利于追繳欠費。經(jīng)過全支局員工的共同努力，1-11月累計欠費，總計，欠費率99％，基本做到了顆粒歸倉。三、強化主動服務意識，是做好支局工作的支撐

服務是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的永恒主題。讓客戶滿意是通信服務工作最基本的要求，也是企業(yè)在激烈地市場競爭中贏得主動的有效手段。作為基層的通信支局的服務工作，我感到就是讓客戶享受到“零距離”服務。為此我要求營業(yè)人員在受理業(yè)務時一定到耐心、熱情、周到，服務工作無小事，要用心觀察，用心體會。都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，不能有“老大”思想、“官商”作風，辦完業(yè)務可以聊聊天，送上一杯茶，拉拉家常，進一步縮短與用戶之間的距離；要求機線員在裝、移、修過程中以“海爾”精神嚴格要求自己。并自我加壓，主動縮短服務時限，在鄉(xiāng)有線電視上公開承諾：普通障礙24小時修復，電纜障礙48小時修復，大客戶、專線電路立即修復。加強設備、線路的維護，實行包片管理，交接箱、電纜責任到人，減少障礙發(fā)生次數(shù)，為用戶提供可靠的通信服務；另外，對邊遠地帶和一些行動不便的老人實行上門服務。機線員外出維護時要帶上話費單、工單等，上門收費或現(xiàn)場辦理業(yè)務，讓用戶足不出戶就能感受到通信服務的方便、快捷，有做“上帝”的感覺。到了晚上，我對著返回的裝、移、修工單，親自逐一的進行電話用戶回訪，隨時準確地掌握機線員們的服務情況，并詳細的做好記錄，以備我們找到服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)，促進服務水平的不斷提升。正因為我們本著“用心、用腦、用情”為客戶服務的原則，得到了廣大用戶的肯定和認可。有付出就有回報，欠費一直保持了較低的水平，連續(xù)五年無客戶有理由投訴，樹立了良好的企業(yè)形象，有效地支撐了支局各項業(yè)務的發(fā)展。

四、搞好地方公共關(guān)系，是做好支局工作的依托

我們通信企業(yè)的發(fā)展離不開滋潤它的土壤，良好的社會關(guān)系有助于企業(yè)健康的發(fā)展。在支局的管理中我深知這一點的重要性，所以就特別注意保持和鄉(xiāng)政府、鄉(xiāng)直各單位以及行政村之間的關(guān)系。除了經(jīng)常進行走訪以外，還積極配合鄉(xiāng)政府開展的各項工作。比如說黨務工作，我現(xiàn)任通信、郵政、工商、國稅、地稅、食品六單位聯(lián)合支部的支部書記。通過一些黨的生活的開展，密切了與地方政府和各單位的關(guān)系，樹立了企業(yè)的形象，提高了自身的威信，業(yè)務的開展得到了他們的理解和支持。另外，積極配合鄉(xiāng)里開展駐村活動，通過開展11幫扶，走村串戶，問寒問暖，將愛心灑向山區(qū)里的弱勢群體。這樣即密切與被幫扶村群眾的

關(guān)系，又可以有機會宣傳、發(fā)展我們的業(yè)務。我們支局派駐的村如今的電話入戶率達91％，來顯開通率達98％，信息包月開通率達97％，從未有過服務投訴，我們成了廣大群眾信賴的通信人。一分耕耘，一份收獲。在支局的管理中，我雖然做出了一點點成績，但隨著企業(yè)的改制、上市，對基層管理人員的要求會越來越高，我感到差距還很大。只有通過不停地學習、總結(jié)、提高，才能適應現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的步伐。我愿用畢生的精力投入到無限的企業(yè)發(fā)展中去，為我們網(wǎng)通的輝煌明天貢獻出自己的全部力量。201*年的打算

1.做好全業(yè)務發(fā)展工作，確保收入全面完成。2.切實抓好營銷分析工作，有效落實閉環(huán)管理3.做好服務質(zhì)量管理。

4.不斷優(yōu)化網(wǎng)絡，建立面向市場的維護體制

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

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