物業(yè)年終總結(jié)

201*年度工作總結(jié)

忙碌緊張的201*年已近尾聲，新的一年已敲響啟程的鐘聲，回顧以往一年中的工作，感慨萬分，一句話：成績不小，問題不少！作為一個職業(yè)物業(yè)人，也許看到問題會多了一些，當(dāng)然成績還是主要的，我們從小區(qū)的任何一角可以看到。由于我們物業(yè)人共同的努力，用汗水和心血換來了今天鳳凰城業(yè)主的贊美聲。今天的潔凈，離不開你們用冰涼的雙手撫摸和擦洗每一寸草地和樓道的保潔阿姨，今天的平安和寧靜，離不開用冰涼的身軀護(hù)衛(wèi)著整個園區(qū)的秩序隊員，今天的肯定和滿意離不開默默在漫罵聲和無奈的工作環(huán)境中的裝修管理員和接待員，今天的贊美聲和榮譽(yù)更離不開幕后日夜為我們操勞支持關(guān)心我們工作的上級領(lǐng)導(dǎo)，在此我向你們深深鞠一躬，謝謝你們！當(dāng)然，在實(shí)際工作中，我們還存在很多的不足，以下我就一年的工作總結(jié)如下：

一、201*年工作總結(jié)：

1、完成了鳳凰城一期三標(biāo)段的交房和前期介入工作，各項工作較為順利，在交房的前期介入中，我們始終本著“換位”的人性化理念和堅持綠城“真誠、善意、精致、完美”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真查驗在土建、水電、鋁合金、五金等驗收方面把好質(zhì)量關(guān)，把合格的房子和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交到業(yè)主的手中，在交房的546戶和入住的300戶（含裝修）業(yè)主中滿意率至高，贏得了業(yè)主的夸贊。

2、作為一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們始終抓住兩點(diǎn)“一是對外樹鳳凰城品牌形象，二是對內(nèi)抓園區(qū)管理”，物業(yè)服務(wù)是當(dāng)今社會一項是非爭議較高的行業(yè)之一，我們作為一份子，本著真心換人心的工作理念，以業(yè)主為友，以業(yè)主談心會、代表會等方式服務(wù)，去感化業(yè)主，有了業(yè)主的支持，我們的各項工作有了很大的起色，業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的用三句話形容我們的工作：“親切感、安全感、自豪感”，同時，我們結(jié)合物業(yè)管理的現(xiàn)狀，探索開拓，內(nèi)部控替上下功夫，從各部門合理配置相關(guān)工作人員外，都以兼職為主，從實(shí)際工作中以從優(yōu)、從速、從利考慮，簡化工作程序，采用透明化辦公制和跟進(jìn)式服務(wù)體制同步，使各項工作有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，大大提高了工作效益，201*年在確保市“優(yōu)質(zhì)服務(wù)小區(qū)”的同時，已初審為寧國市“星級平安小區(qū)”，排名寧國第一。

3、逐步完善管理機(jī)制程序，作為寧國唯一的高檔次物業(yè)管理企業(yè)，責(zé)任重大。我們既要高要求的管理服務(wù)，又要尊重本地民情地俗的理性程序，在矛盾中取得有效服務(wù)。我們首先對各部門員工從制定計劃、工作協(xié)調(diào)、實(shí)施和督促驗收工作質(zhì)量程序形成一套規(guī)范的管理體系，使服務(wù)中心基本形成了有親和力的管理和服務(wù)模式，目前，自身凝聚力增強(qiáng)，業(yè)主支持率上升。

4、團(tuán)隊建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的重要保證，核心團(tuán)隊的培養(yǎng)是物業(yè)公司工作的重點(diǎn)之重。以服務(wù)中心伊始派往浙江綠城培訓(xùn)和到今天的現(xiàn)場身教，通過傳幫帶的方式培養(yǎng)和成熟了一批忠誠于企業(yè)、業(yè)務(wù)精干的管理團(tuán)隊，并且我們從專業(yè)的角度出發(fā)，從專業(yè)知識、崗前培訓(xùn)和專

業(yè)技術(shù)的一系列化進(jìn)行定期測試，使員工的綜合素質(zhì)和工作態(tài)度提高了一個臺階，本著培養(yǎng)人才和儲備人才的工作理念，積極把能干的、會干的、愿干的員工不斷在困難中得到磨練后加以提升，造就和培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)精干的員工充入團(tuán)隊，為企業(yè)發(fā)展作鋪墊。

5、服務(wù)是提高園區(qū)品質(zhì)的重要保證，201*年服務(wù)中心有效處理投訴700起，其中已完成680起，完成率占97%，物業(yè)費(fèi)收繳率到11月底已完成83%，有望達(dá)到95%，秩序維護(hù)隊全年無出現(xiàn)被偷被盜現(xiàn)象，創(chuàng)造了良好的居住環(huán)境，保潔綠化無業(yè)主反映衛(wèi)生質(zhì)量上的投訴，保持了園區(qū)的潔凈環(huán)境，綜合服務(wù)已面向業(yè)主，反映較好，無投訴服務(wù)質(zhì)量及辦事不力，保證了優(yōu)雅寧靜的居住環(huán)境。

6、積極參與社區(qū)警民互動及同行物業(yè)服務(wù)交流活動，在學(xué)習(xí)中通過相互間的借鑒，起到了較好的效果，同時積極參加房管局組織的各項學(xué)習(xí)培訓(xùn)課題，學(xué)習(xí)各類先進(jìn)工作經(jīng)驗和引進(jìn)先進(jìn)管理模式，取人之長，補(bǔ)己之短，使企業(yè)在激烈的市場競爭中能立不敗之地。

二、存在的不足缺陷：

1、部門間的一些員工缺乏大局觀念，要求不嚴(yán)，自掃門前雪，各自為營，有些工作完全出于隨意性和過分注重個人得失。

2、隊伍建設(shè)有待改善，思想工作抓而不緊，員工隊伍素質(zhì)參差不齊，更要命的是缺乏危機(jī)感，在服務(wù)這樣高的小區(qū)中，員工的素質(zhì)不在同一水平線上，這還不打緊，任何事情都在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到提升的，但是，我們現(xiàn)在有多少人真正把現(xiàn)在的工作當(dāng)做一項事業(yè)？又有多少人會考慮當(dāng)今物業(yè)現(xiàn)實(shí)中的艱難和不斷上升的競爭？如果我們

無動于衷最終損失的不僅僅是一塊地盤，而是信譽(yù)和建立起來的良好口碑。

3、缺乏管理意識，創(chuàng)新能力和處理問題的能力人偏，說句公道話，我們沒有真正意義上的創(chuàng)新之舉，老是重復(fù)昨日的軌跡，雖然我們做事的人很多，但是處理問題和能站在至高點(diǎn)上來看事情并能全面分析問題的人太少了，所以我們要多學(xué)多練，考慮多了自然會周到些。

4、有些地方存在浪費(fèi)現(xiàn)象，既沒有從一點(diǎn)一滴做起，更沒有節(jié)約的一種意識，從而使一些員工對公司財產(chǎn)的不愛護(hù)和隨意性。

5、收費(fèi)有些欠缺，物業(yè)管理費(fèi)是我們物業(yè)人的口糧，雖至今收得不錯，但接下來的收費(fèi)會遇到很多難度，因收費(fèi)中和當(dāng)?shù)卮筅厔菁皹I(yè)主的意識，開發(fā)商存在的問題有關(guān)，我們的工作是否做到家了？如投訴問題處理不力，收費(fèi)之前不做回訪等的不良工作阻礙了和業(yè)主心與心的溝通和交流，會產(chǎn)生業(yè)主對我們工作的懷疑誠意，上門收費(fèi)時會心存怯意。

三、201*年的工作計劃和打算：

1、強(qiáng)化企業(yè)管理，完善公司各項工作和制度的執(zhí)行力，避免制度脫節(jié)導(dǎo)致責(zé)任心脫節(jié)，使我們的工作有章可循，增加我們工作的整體性、統(tǒng)一性、規(guī)范性，從而達(dá)到整體效應(yīng)。

2、加大培訓(xùn)力度，共同提高企業(yè)綜合能力。隨著管理面積的增大，管理難度也隨之增大，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和磨練來提高我們職員的素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)人人“多面手”，使公司能夠應(yīng)對任何時候發(fā)生的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。

3、積極參與成本控制、開源節(jié)流。鑒于物業(yè)管理是一個高投資、

高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)，要確保公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做到一是精打細(xì)算，杜絕浪費(fèi)，減少不必要的開支，二是收好物業(yè)管理費(fèi)和符合政策的應(yīng)收費(fèi)，有效達(dá)到公司制定的目標(biāo)方針實(shí)現(xiàn)，從而擺脫負(fù)增長經(jīng)營。

4、端正思想，改變認(rèn)識，高度保持與房開公司的思想統(tǒng)一和格局設(shè)想，勇于承擔(dān)責(zé)任，不計得失，以我們的努力付出，全方位提供服務(wù)，贏得業(yè)主對我們的信任、理解以及肯定，選擇“鳳凰城”是對的，經(jīng)過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于開發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)和整個“鳳凰城”品牌的塑造。

5、確保品質(zhì)管理。一個企業(yè)是學(xué)習(xí)中長進(jìn)、探索中發(fā)展，雖然我們以往實(shí)踐中積累了很多經(jīng)驗和成功，如果我們老是原地轉(zhuǎn)步，不從更高層面上提高服務(wù)意識和服務(wù)水平上創(chuàng)造突破，會走下坡路。只有從服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量上去滿足廣大業(yè)主的需求，才是我們服務(wù)行業(yè)的唯一出路。

6、積極做好后續(xù)交房工作，配合開發(fā)商及工程部對未交房質(zhì)量的全程跟蹤和監(jiān)督，把合格的房子一一交到業(yè)主手中，讓業(yè)主放心滿意，才是我們真正的工作。同時加大對空關(guān)房的檢查和裝修統(tǒng)一管理，對裝修過程中違約行為的追究力度，避免出現(xiàn)以往裝修過程中的違規(guī)重復(fù)問題。

7、強(qiáng)化公共環(huán)境設(shè)施和綠化維護(hù)保養(yǎng)，從基礎(chǔ)抓起，達(dá)到規(guī)范化的管理，從成本和美化上取得雙贏。

8、依據(jù)公司現(xiàn)有發(fā)展模式，我們團(tuán)隊建設(shè)需要加快質(zhì)的轉(zhuǎn)變，一

個優(yōu)秀企業(yè)，我們不全是先進(jìn)的文化和理念，而來自于全體職員的敬業(yè)，為此我們特別講究培養(yǎng)新人當(dāng)中標(biāo)準(zhǔn)是：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、素質(zhì)內(nèi)涵、文化修養(yǎng)相結(jié)合，適應(yīng)新形勢下的一批團(tuán)隊骨干，為多區(qū)域分級管理做準(zhǔn)備，讓鳳凰城的每一位業(yè)主住的放心、安心、靜心、舒心。

年終歲末，是我們梳理一年的成績和不足，總結(jié)的目的是為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，來年引以為鑒，揚(yáng)長避短，將工作做得更深更細(xì)。展望新的一年，我們需要付出更多的努力和時間來成就我們熱愛的事業(yè)，所以我們要從自身做起，從一言一行做起，并在我們共同努力下，讓鳳凰城的每一位業(yè)主感受到鳳凰城物業(yè)是一個低收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)，我們的目標(biāo)是“創(chuàng)一流的管理、一流的服務(wù)”！

安徽寧國綠城物業(yè)服務(wù)有限公司

鳳凰城物業(yè)服務(wù)中心二一一年十二月十七日

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201*年物業(yè)公司年終總結(jié)

尊敬的周總、于副總、李副總、各位同事：

你們好！

201*年物業(yè)公司在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和幫助下，在其它部門的支持和配合下、在全體物業(yè)員工的共同努力下，較好的完成了一年的工作，迎來了新的一年兔年。回顧過去的一年多的是取得成績，順利時的喜悅和欣慰，但也有發(fā)生問題。遇到挫折時的痛苦和教訓(xùn)。展望新的一年，我們更應(yīng)堅定信心、克服不足、總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，以史為鑒，爭創(chuàng)佳績。下面我代表物業(yè)公司將201*年的工作情況、存在的問題和教訓(xùn)、努力地方向三個方面做一簡要匯報，不足之處敬請各位批評指正。

一、工作情況

1.以做好物業(yè)本職工作為前提，積極配合其它部門認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署。

201*年物業(yè)公司在員工的培訓(xùn)和教育，公共設(shè)施設(shè)有管理、治安維護(hù)和車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)維修服務(wù)等六個方面，繼續(xù)落實(shí)和執(zhí)行績效考核制度及各職各類人員崗位職責(zé)和任務(wù)區(qū)分，繼續(xù)堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，使“微笑服務(wù)、文明辦事”的要求體現(xiàn)在每一位員工的身上，促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)和管理工作的向前推進(jìn)。201*年度一區(qū)的入住率已達(dá)到90%以上，入住戶已有570余家，小區(qū)內(nèi)住戶度、人員多、車輛多，而成員層次差別大，人員素質(zhì)分別大，物價上漲業(yè)主的怨氣大，使物業(yè)管理和服務(wù)的難度和強(qiáng)度都增大，物業(yè)服務(wù)總有不到位的地方，就會牢騷滿腹、發(fā)生矛盾至使無理取鬧、謾罵侮辱員工的事情時有發(fā)生，甚至出現(xiàn)了恐嚇、毆打員工的問題。對此，物業(yè)公司要求保安人員做到“友善與威嚴(yán)并存、服務(wù)于安保并舉”，在全體員工中繼續(xù)推行“用誠懇對待無理、用善意化解蠻橫、用祥和軟化粗暴、用耐心贏得理解”的基本功，采取溫馨提示、上門訪談、疏導(dǎo)說服等方法，化解矛盾、爭取理解和配合，從而達(dá)到管理和服務(wù)的目的。

201*年在做好一區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)的情況下，適時調(diào)配人員，服從開發(fā)公司的工作要求和部署，配合工程部，積極參加二區(qū)的綠化工程、通水設(shè)施敷線通電、路燈安裝等工作。組織參加了東城工業(yè)區(qū)、松濤今朝苑的綠化和勞動以及搬遷半成品倉庫、拆除舊辦公樓房等應(yīng)急性任務(wù)。在以上的工作中，物業(yè)公司合理計劃，嚴(yán)格組織、絕大部分員工均能服從分配和安排，努力做到按時、優(yōu)質(zhì)、高效完成任務(wù)，為開發(fā)公司節(jié)約了人力、物力和財力。尤其是二區(qū)一期的綠化工程，由于時間緊、任務(wù)重、底子薄、基礎(chǔ)差。物業(yè)公司在受理任務(wù)后，積極求得開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和工程部的配合，爭時間、搶季節(jié)。無論是綠化員工，還是保潔人員，不論是在老員工還是新員工都能正確對待，任勞任怨。從清理地基，耕土整地到栽樹種草，移花補(bǔ)植，都表現(xiàn)了應(yīng)有的工作態(tài)度。風(fēng)天一身土，雨天一身泥，熱天一身汗，較好地完成了工作和任務(wù)。

2.以服務(wù)促管理，寓服務(wù)于管理之中，贏得業(yè)主的認(rèn)可，物業(yè)費(fèi)收繳達(dá)到較高水平，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。

隨著入住率的上升和各種設(shè)施設(shè)備保修時間的到期，一些跑、冒、滴、漏、堵和壞、燒、斷的現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)。商鋪影響居民，居民影響居民的問題也增多增大，而相當(dāng)多的業(yè)主對自有部分和共有部分的權(quán)利和義務(wù)區(qū)分請相互理解和自我約束程度又不夠，導(dǎo)致了不客觀的意見投訴多、維修多等情況。針對以上情況，我們遵循一個原則：即業(yè)主對的照業(yè)主的，業(yè)主不對的照文件規(guī)定的，具體情況具體對待，分事分時分別給予處理，嚴(yán)把維修的時效性和質(zhì)量關(guān)，要求自己不激化矛盾，以惡治惡，嚴(yán)以律已，將服務(wù)放在第一位，贏得了業(yè)主的認(rèn)可，201*年各項費(fèi)用的取得達(dá)到了較好水平，全年可支配收入達(dá)到，其中物業(yè)管理費(fèi)，車輛管理費(fèi)，閑置房屋租賃費(fèi)，廣告宣傳費(fèi)，與些同時，在財務(wù)支出上嚴(yán)把關(guān)口，做到能用的加強(qiáng)維護(hù)，能修的不換，能換的一定抽象價格適中質(zhì)量好的，盡量延長其使用壽命，全年支出，其中員工工資支出，辦公用品，綠化、保溫用品，維修材料及勞保用品等支出，交納水金，全年累計贏利。

3.以工資調(diào)整和人員調(diào)整為契機(jī)，穩(wěn)定員工思想，增強(qiáng)員工敬業(yè)精神和責(zé)任意識，完善和改造小區(qū)的管理硬件設(shè)施，使物業(yè)管理和服務(wù)水平由下滑趨勢逐步得到回升。

近年來，國家為了應(yīng)對全球金融危機(jī)的沖擊，先后出臺了一些拉動內(nèi)需、刺激消費(fèi)的調(diào)控政策。加之國內(nèi)自然災(zāi)害的頻繁發(fā)生，極大地影響了原材料、用工工費(fèi)和消費(fèi)品價格的上漲，普通人民群眾的生活水平和質(zhì)量明顯下降。而物業(yè)公司的員工基本都是低收入人群。不可避免的造成員工工作情緒的不穩(wěn)和人員跳槽流動。俗話說：水往低處流，人往高處走，這山望著那山高。為此，開發(fā)公司和周總在項目建設(shè)資金緊張、項目投資大的情況下，以實(shí)際情況出發(fā)，于201*年上半年和下半年兩次優(yōu)先批準(zhǔn)物業(yè)公司員工工資的調(diào)整，漲幅達(dá)到25%以上。使物業(yè)公司員工得到了關(guān)懷和生活支持。

同時，根據(jù)小區(qū)周邊環(huán)境不好，三面圍墻安全系數(shù)差，電子監(jiān)控系統(tǒng)盲點(diǎn)、死角多，監(jiān)控范圍不夠的情況，改造更換完善了小區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)，使物業(yè)管理區(qū)域的硬件設(shè)施得到了加強(qiáng)。

二、存在的問題及教訓(xùn)1.責(zé)任意識不夠強(qiáng)

物業(yè)公司目前受聘于開發(fā)公司，物業(yè)公司的好壞在不同程度上影響著開發(fā)公司的聲譽(yù)。同時物業(yè)公司的開支絕大部分來源于業(yè)主交納的費(fèi)用。員工的工資、福利、維修等費(fèi)用均是業(yè)主給付的。因此，每一位員工要清醒的認(rèn)識到自己的身份，是受聘者，是小區(qū)的管家，是工人。古人云：拿人錢財替人消災(zāi)。我們有責(zé)任和義務(wù)為開發(fā)公司分憂解愁，服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好小區(qū)，處理好發(fā)生的問題，使開發(fā)公司放心，使業(yè)主安心、舒心、順心。服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位的，這就是物業(yè)人員的職能所在。而在過去的一年里，恰恰是這一方面出現(xiàn)了不足，事故案件問題的發(fā)生與此有著很大的關(guān)系。

2.執(zhí)行力不到位，預(yù)見性比較差

201*年各項規(guī)章制度基本都是完善的，我們都將其記在本子上、掛在墻上、放在了桌上，而沒有具體實(shí)施到實(shí)際工作中。缺乏督促、落實(shí)、檢查、獎罰等力度。在某些制度和規(guī)章的執(zhí)行上出現(xiàn)了很大偏差，應(yīng)有的作用也大打折扣。有些時間，問題的發(fā)生與麻痹消極，預(yù)見性差有著直接關(guān)系，尤其是分業(yè)務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)和職能人員的麻痹大意、消極務(wù)工、預(yù)見性差有著很大的關(guān)系。因此必須吸取教訓(xùn)，以史為鑒，杜絕類似問題的發(fā)生。

3.扯皮、推諉現(xiàn)象時有發(fā)生

過去的一年，我們物業(yè)公司也出現(xiàn)了一些在工作上相互扯皮，在責(zé)任上相互推諉、相互指責(zé)的員工和事情，也出現(xiàn)了些不去用心自己的本職工作，而熱衷上躥下跳、告狀使絆子的員工，嚴(yán)重的影響著工作秩序和團(tuán)隊凝聚力。一個人的能力、精力、時間都是有限的，而任何工作和任務(wù)的完成都需要配合、協(xié)作的團(tuán)隊精神。一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁，屁股決定腦袋的道理不能忘記，好的意見、建議要用好的方法和手段去加以實(shí)施。

4.部分員工素質(zhì)較差，損害公司的形象和利益

有些員工工作態(tài)度不端正，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，工作程序不遵守，偷懶�；�、投機(jī)取巧，按時不到位，到位不工作，工作不認(rèn)真的問題屢教不改，影響著其他員工的工作積極性，損害屬物業(yè)公司的工作。有些員工放棄原則不收費(fèi)，少收費(fèi)，甚至出現(xiàn)收費(fèi)不入賬，中飽私囊，貪占公司利益，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)公司的形象和利益，真是一個老鼠害了一鍋湯。三、201*年的努力方向

1.繼續(xù)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育工作，落實(shí)好學(xué)習(xí)計劃，逐步提高員工的責(zé)任意識和團(tuán)隊凝聚力，探索并執(zhí)行一些即要留住人更要留住心的措施和辦法，使物業(yè)管理和服務(wù)水平向保穩(wěn)進(jìn)細(xì)的方向發(fā)展。

2.繼續(xù)做好二區(qū)的綠化工程

二區(qū)的綠化工程爭取做到早準(zhǔn)備、早計劃，向更加經(jīng)濟(jì)，更有檔次，更好維護(hù)的方向努力。

3.嚴(yán)格執(zhí)行績效考核制度，落實(shí)好各位規(guī)章制度。使責(zé)、權(quán)、利明確，監(jiān)督、檢查制度有效，虛心聽取員工和業(yè)主的意見建議。總結(jié)經(jīng)驗、吸取教育，提高自身發(fā)展的潛力。

4.繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度和收費(fèi)規(guī)定，開源節(jié)流，使公司的效益不斷提高。

而今邁步從頭躍，我們將發(fā)揚(yáng)北土一去不回頭的精神，合著新年新春新氣象的步伐，將今朝物業(yè)公司的工作繼續(xù)推向前進(jìn)。

最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，新年愉快，兔年吉祥，身體健康，萬事如意。

謝謝大家！

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