售后服務(wù)年終總結(jié)

年終總結(jié)

時間飛逝，11年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。

此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：一.得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任

11年年中，在公司進行的公開招聘中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。二．一年工作重點及工作情況

1：12年6-7月，在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2.：7-9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施。

4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和POS消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領(lǐng)導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三．201*年工作計劃及安排

11作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個“主管”崗位，1.一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；2.每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓；3.更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

四．對公司制度和管理的建議

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1.對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，

有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問題應(yīng)首要解決。

3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，

導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五．新年設(shè)想與期望

12的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望12在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

運維部：xxx

201*12.

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201*工作總結(jié)

時間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來XX電子商務(wù)已經(jīng)兩年多了，細細回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長，201*年，增加了發(fā)貨系統(tǒng)，售后搬離了倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進步與條理，但是也在工作過程出現(xiàn)了一些問題，亟待總結(jié)改觀！

售后服務(wù)：所有銷售之后的事宜及問題。A.售后分類及歸納

售后問題從責任來源來講總結(jié)下來主要有1.售前服務(wù)（錯誤引導，客服承諾）2.審單人員（審單疏忽）3美工拍攝編輯（編輯與實物不符）4.庫存問題（庫存不準）5.倉庫發(fā)貨（發(fā)錯貨，質(zhì)檢不嚴格）6.售后服務(wù)（關(guān)于一些售后事宜的處理不當）7.衣服本身問題（吊牌掛錯等）8.其它問題來源

從整個發(fā)貨收貨過程主要分為：１.發(fā)貨問題（無貨通知，審單，發(fā)貨異常問題），２.快遞問題（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）３.退換貨問題（七天無理由換貨，七天無理由退貨／退款，賣家責任的換貨，賣家責任的換貨）４.其它售后事宜（關(guān)于一些售后問題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）；

以上任何問題的發(fā)生異常處理不當都有可能引發(fā)客戶的差評和投訴，這個也是售后服務(wù)最不愿看到最頭疼的事情！B.售后工作的工作模式與分工

在過去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個人的工作

責任感，也是進行了大致的分工如下：1.售后旺旺的咨詢解答2.退換貨（系統(tǒng)）處理3.退款4.品牌特賣的對接5.售后電話接線員6.快遞的查詢對接7.發(fā)票問題的補發(fā)與處理

分工是為了更明確、更專一的側(cè)重去處理某一層面的問題，但是對客服的要求卻是要有綜合全面的素質(zhì)才能做好！

售后服務(wù)的目標無非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經(jīng)發(fā)生的問題，維護銷售后的和平，提升客戶的購物體驗及滿意度，促進銷售的連帶購買及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質(zhì)量、發(fā)貨速度、優(yōu)惠程度這些是硬件因素，那么溝通無疑可以看作是售后服務(wù)的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務(wù)者的態(tài)度、耐心、相關(guān)產(chǎn)品知識、良好的應(yīng)變能力，語言組織表達能力等，當這些因素都能達到并運用恰當?shù)脑�，那么問題解決起來就會順手很多，再難的問題也最終會迎刃而解！C.具體問題的服務(wù)心得1.無貨通知

客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長的時間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣一副打死我也沒貨沒辦法只能退款的態(tài)度來直接要求買家退款，這樣子可能會使得客戶的心情更糟糕，問題反而會變的更加難以收拾！而當你帶著謙卑的心態(tài)站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知并表示已經(jīng)努力過調(diào)貨但實在沒有調(diào)到，

并準備好同款其它顏色或者價格款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時候買家即使再憤怒也不過是發(fā)泄發(fā)泄，當他感覺到你賣家的誠心與對他的重視，他會諒解你的！

2.快遞查件

買家收貨之前就算是快遞的問題，對于客戶來說也是我們的問題，所以永遠不要對客戶講;這是快遞問題不關(guān)我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況去督促跟蹤聯(lián)系快遞處理這個事情，更重要的是先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實才行！

3.電話溝通

一天接了N多電話，還遇到幾個罵罵咧咧看起來胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、電話掃饒的買家基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有機會找到癥結(jié)，才能對癥下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧別管誰對誰錯，然后解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當你仔細請聽完，告訴他親您先不要著急，出了問題我們一定會給您一個滿意的解決方案，合理的解釋時！那么他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當然有的時候需要

更多一點時間）！所以電話溝通不但需要你的語言表達溝通技巧，最重要的還是耐心！

4.維權(quán)的處理心得

若不是溝通不暢，協(xié)商不來，一般無故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無非是有意愿，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原則上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是為了維護更大利益時就不能不妥協(xié)了，拿出實際的解決方案，有時候比再優(yōu)美的語言更有說服力！

D、201*年售后存在的主要問題及目標

有一些問題處理的不及時，造成維權(quán)退款太多，有些評價解釋等一些售后擴展周邊沒有顧及到，鑒于此我們在未來的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進客戶的良好體驗，都是我們應(yīng)該努力的目標，而達到這個目標的方式在大的方向的引導下，注重細節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每一個問題單，才能杜絕隱患，達到售后服務(wù)的目的！

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