淘寶客服常用語(yǔ)總結(jié)

客服常見(jiàn)問(wèn)題及答復(fù)總結(jié)

開(kāi)頭語(yǔ)：

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？”

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨�，F(xiàn)在滿

xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動(dòng)�！弊h價(jià)語(yǔ)：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”

“您覺(jué)得多少不貴呢？”

“親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到，希望我下次能幫到您�！�

“好吧！如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)哦！呵呵！”“您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款�！�

“您好！我們家寶貝的價(jià)格是這樣的。有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多

但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬

的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺(jué)差別�！�

“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個(gè)xx折扣吧，謝謝您的理解。”

“呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您xx折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等。”

“您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下�！�

“非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的申請(qǐng)不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦�！�

“我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。”“好吧，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。”

“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的商品。您絕對(duì)

放心，像這么好的衣服，我們每天都會(huì)銷(xiāo)售xx件，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且如果真的降價(jià)銷(xiāo)售，我是要從我的工資中扣錢(qián)的。請(qǐng)您理解我們�。　薄澳�好，非常抱歉，價(jià)格方面公司是有規(guī)定的，對(duì)您和其他顧客都是一樣的價(jià)格，這是我們的誠(chéng)信，價(jià)格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值�！薄澳�好，價(jià)格我也沒(méi)有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價(jià)格，都是同一價(jià)的�！�

“您好，這樣吧，我給領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話給您申請(qǐng)下，看能不能免個(gè)郵，或是送個(gè)小禮物�！薄昂呛牵�支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢(qián)付到淘寶網(wǎng)

的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，匯報(bào)寶網(wǎng)才會(huì)由支付寶將錢(qián)轉(zhuǎn)給我的。所以對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)再安全不過(guò)的了!”

支付對(duì)話：

“您好，已經(jīng)為您修改好價(jià)格了，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。”

“親愛(ài)的買(mǎi)家，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方

便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們。我是xxx號(hào)客服，感謝您的惠顧�！薄澳�好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是xxx客服。”

“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。”

物流對(duì)話：

“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。”

尾語(yǔ)：適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注“親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！”庫(kù)存咨詢：

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷(xiāo)售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢5、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買(mǎi)，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！三、推薦1、顏色推薦

顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類(lèi)似款，可適當(dāng)推薦熱銷(xiāo)且有貨的款；話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣(mài)得非常好呢（鏈接）（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦

顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。五、議價(jià)1、議價(jià)格

（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專(zhuān)柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買(mǎi)家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！2、議郵費(fèi)話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢(qián)是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買(mǎi)多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!六、發(fā)貨和快遞1、快遞

（1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？

（2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么?話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷(xiāo)，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

信用卡支付流程：

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支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：支付寶解除手機(jī)綁定流程：八、其他服務(wù)1、開(kāi)發(fā)票

顧客問(wèn)題：可以開(kāi)發(fā)票嗎？購(gòu)買(mǎi)時(shí)客戶要求開(kāi)發(fā)票，備注格式：開(kāi)發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專(zhuān)用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫(xiě)什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問(wèn)題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！3、退換貨

顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢淘寶客服常見(jiàn)問(wèn)題：

買(mǎi)家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款�。�

賣(mài)家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買(mǎi)到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

買(mǎi)家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià)？

賣(mài)家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”“對(duì)賣(mài)家評(píng)價(jià)”或在“我的淘寶”“已買(mǎi)到的商品”，點(diǎn)擊要進(jìn)行評(píng)價(jià)的商品詳情下方“評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。商品咨詢類(lèi)淘巧網(wǎng)，淘寶開(kāi)店必上網(wǎng)！買(mǎi)家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。賣(mài)家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個(gè)價(jià)。

買(mǎi)家：這么便宜的商品能不能用的��？

賣(mài)家：商品的價(jià)格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來(lái)自淘巧網(wǎng)

買(mǎi)家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里��？賣(mài)家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對(duì)于你剛才問(wèn)的問(wèn)題我想說(shuō)本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠(yuǎn)嘛！我想你可以買(mǎi)了收到貨過(guò)后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見(jiàn)底了=你想知道的公里了。謝謝！

買(mǎi)家：你怎么賣(mài)這么便宜啊？

賣(mài)家：網(wǎng)上開(kāi)店沒(méi)有房租沒(méi)有稅，就掙些網(wǎng)費(fèi)與電費(fèi)！哈哈！

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