201*年工作總結(jié)報(bào)告及201*年工作計(jì)劃

201*年工作總結(jié)報(bào)告及201*年工作計(jì)劃

光陰荏苒，歲月如梭，201*年的各項(xiàng)工作也已到了階段性、關(guān)鍵性的收尾和總結(jié)時(shí)期。作為一名店長(zhǎng)，站在企業(yè)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景、經(jīng)營(yíng)管理和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的交叉點(diǎn)上，回顧一年來(lái)的工作和成長(zhǎng)經(jīng)歷，有很多工作事例、管理方法、實(shí)施程序、工作觀(guān)念等，值得我反思、總結(jié)和學(xué)習(xí)。

反思即“其進(jìn)銳者，其退速”，是為了吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做得更穩(wěn)��；總結(jié)即“往者不可諫，來(lái)者猶可追”，是為了發(fā)揚(yáng)以往的優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)處，做得更熟練；學(xué)習(xí)即“博觀(guān)而約取，厚積而薄發(fā)”，是為了豐富自己的知識(shí)技能，做得更專(zhuān)業(yè)。

遵循以上原則，綜觀(guān)全年工作，有以下總結(jié)、分析、收獲和展望：

一、201*年工作完成情況：

（一）員工心態(tài)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

1..因相關(guān)人事工作的調(diào)整，我與8月4日進(jìn)入靖邊店，進(jìn)店時(shí)面臨最大的挑戰(zhàn)就是技師數(shù)量問(wèn)題上班技師不足10人，后通過(guò)朋友介紹、網(wǎng)絡(luò)招聘、兄弟店面幫扶在半月內(nèi)使技師團(tuán)隊(duì)數(shù)量達(dá)到19人，最高峰期達(dá)到31人，后經(jīng)過(guò)優(yōu)化和幫扶兄弟店面現(xiàn)技師團(tuán)隊(duì)精化到22人，

2..員工心態(tài)：現(xiàn)靖邊店已經(jīng)形成管理授課，員工寫(xiě)聽(tīng)課感想的良好風(fēng)氣，從制度方面規(guī)定員工的授課每月不得少于兩次，通過(guò)近5個(gè)月的團(tuán)隊(duì)打造可以做到認(rèn)真傾聽(tīng)員工心聲，常開(kāi)批許于自我批評(píng)搞好中層與基層的工作心態(tài)，做到上下一心，共同前進(jìn)。（二）人力資源工作：

1..今年8～11月共組織專(zhuān)門(mén)招聘4次，使最初的上班人數(shù)不足十人發(fā)展到現(xiàn)在22人，最高峰31人，

2..現(xiàn)人事架構(gòu)為：店總1名，代理店長(zhǎng)1名，大堂經(jīng)理1名，客服經(jīng)理2名，服務(wù)生2名收銀員1名，技師22名，公衛(wèi)1名，廚師1名，修腳師1名，合計(jì)33人（三）營(yíng)業(yè)收入薪資比例以及指出比例：

月份1234567現(xiàn)金收入151577薪金薪金比例營(yíng)業(yè)支出支出比例毛利潤(rùn)毛利潤(rùn)率81864359211081551135201*688014736713479954%47%62%55%52%53%52%1/3

3044117584193112544124522462402653520%23%11%12.5%11%17%10%3927222449477696589493461826259305026%30%27%32%38%30%36%75954175235204855244869276232260489101112合計(jì)

2789732432223244311904042426167139014118464172571117633129618850%49%53%61%53%3256636580203313111313%11%15%6%16%107393881781315294165834%38%36%41%22%310664813278二、201*年工作計(jì)劃及重點(diǎn)工作安排：

201*年工作計(jì)劃將從以下九個(gè)板塊入手（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與配合

我將以飽滿(mǎn)熱情的態(tài)度帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始201*的工作，做到認(rèn)真傾聽(tīng)員工心聲，常開(kāi)批許于自我批評(píng)搞好中層于基層的工作心態(tài)，做到上下一心，共同前進(jìn)。（二）人力資源根據(jù)本店實(shí)際情況，預(yù)計(jì)201*年技師團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定在25人，全店所有人員原則上不高于38人的配置。

（三）細(xì)節(jié)服務(wù)

所謂細(xì)節(jié)方顯章華，細(xì)節(jié)工將貫穿于201*年全年工作中，為顧客洗襪子，免費(fèi)為顧客進(jìn)行皮鞋護(hù)理列為常規(guī)工作中，另從顧客接待，安排技師上鐘、下鐘、鐘后增值服務(wù)入手做到力求完美點(diǎn)滴打造特色與尊貴以迎合顧客的身體和面子需求。根據(jù)市場(chǎng)不同需求推出相應(yīng)的細(xì)節(jié)服務(wù)。（四）任務(wù)分解，分組管理

繼續(xù)沿用分組式管理，并與時(shí)俱進(jìn)推進(jìn)新的任務(wù)分解方式（五）提高客流，提高人均消費(fèi)>

要想完成該項(xiàng)任務(wù)需從內(nèi)外兩方面入手

內(nèi)a：整合優(yōu)秀技師資源b:提高服務(wù)品質(zhì)c：增強(qiáng)增值服務(wù)外：做好口碑宣傳與商家出租車(chē)合作（六）成本控制

本店歷來(lái)重視成本控制工作，能源進(jìn)行定點(diǎn)開(kāi)關(guān)，采購(gòu)進(jìn)行“五重制”申購(gòu)合計(jì)報(bào)價(jià)參考雙人采買(mǎi)會(huì)計(jì)電話(huà)核實(shí)店長(zhǎng)核實(shí)。員工工資實(shí)行按比例多勞多得，少勞少得，堅(jiān)決不發(fā)一分冤枉錢(qián)（七）精細(xì)化服務(wù)

將相關(guān)增值服務(wù)常態(tài)化，把好各項(xiàng)工作精華，做好做細(xì)實(shí)行高密度回訪(fǎng)上了服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡以后實(shí)行全方位回訪(fǎng)，并做好相關(guān)獎(jiǎng)罰處理以達(dá)到理想效果（八）店鋪后勤工作

衛(wèi)生后勤實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制下的專(zhuān)人負(fù)責(zé)保障好店鋪營(yíng)業(yè)區(qū)生活區(qū)及時(shí)根據(jù)情況不同做好后勤保障工作

（九）目標(biāo)業(yè)績(jī)

201*年預(yù)計(jì)全年完成營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收入3000000元，預(yù)計(jì)指出薪金1600000元（54%）預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)支出：300000元（10%），預(yù)計(jì)毛利潤(rùn)：1100000元（37%）

三、201*戰(zhàn)略管理

記得一位管理學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“戰(zhàn)略制定者要在所取信息的廣度和深度之間做出某種權(quán)衡。他就像一只在捉兔子的鷹，鷹必須飛得足夠高，才能以廣闊的視野發(fā)現(xiàn)獵物，同時(shí)它又必須飛

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得足夠低，以便看清細(xì)節(jié)，瞄準(zhǔn)目標(biāo)和進(jìn)行攻擊。不斷地進(jìn)行這種權(quán)衡正是戰(zhàn)略制定者的任務(wù)，一種不可由他人代理的任務(wù)”。因此，“戰(zhàn)略管理不是一個(gè)魔術(shù)盒，也不只是一套技術(shù)。戰(zhàn)略管理是分析式思維，是對(duì)資源的有效配置戰(zhàn)略管理中最為重要的問(wèn)題是不能夠被量化的”。所以我覺(jué)得，企業(yè)的戰(zhàn)略和規(guī)劃可以分解為五個(gè)方面來(lái)推進(jìn)、實(shí)現(xiàn)，即：

①人才戰(zhàn)略，關(guān)注人才的引進(jìn)和培養(yǎng)；②財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)注資金的使用和流向；③文化戰(zhàn)略，關(guān)注個(gè)體的激勵(lì)和促進(jìn)；④經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，關(guān)注合適的經(jīng)營(yíng)模式；⑤品牌戰(zhàn)略，關(guān)注精確的市場(chǎng)定位

五方面戰(zhàn)略的共同推進(jìn)，會(huì)創(chuàng)造更大的成功和奇跡！

以上是我201*年的工作總結(jié)和201*年的工作計(jì)劃，我相信自己會(huì)在201*年的工作中，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，力爭(zhēng)將自己的工作能力提高到一個(gè)新的層次，迎接新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

201*.12.20

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酒店201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌�完成各�?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、經(jīng)營(yíng)情況

201*年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)xxx萬(wàn)元，發(fā)生成本費(fèi)用xxx萬(wàn)元，盈利xxx萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。客房部實(shí)現(xiàn)收入xxx萬(wàn)元，月均收入xxx萬(wàn)元。其中:客房收入xxx萬(wàn)元，占客房收入的xx%;客房部201*年初有客房xx間，5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xxx萬(wàn)元，月平均收入xxx萬(wàn)元。其中:主餐收入xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬(wàn)元，占餐飲總收入的xx%。

二、管理情況

（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)xx賓館專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。

（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。

（三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作力度;工程部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

（四）順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。201*年酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專(zhuān)家的認(rèn)可。

三、其他方面

（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購(gòu)置客房客用物品，滿(mǎn)足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí)，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”合理采納賓客意見(jiàn)，針對(duì)性解決問(wèn)題，使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。

（三）優(yōu)化采購(gòu)方式，降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。201*年人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。

（五）開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

四、不足之處（一）經(jīng)營(yíng)方面

客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。

（二）管理方面

團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。

（三）員工隊(duì)伍建設(shè)

人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。五、201*年工作目標(biāo)

（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，14年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

（二）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。14年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷(xiāo)售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。

（三）提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒

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