湖南省海韻琴行有限公司201*年度總結(jié)報告

湖南省海韻琴行有限公司201*年度總結(jié)報告

執(zhí)行經(jīng)理熊輝

海韻琴行全體員工同志們：

日月如梭，今天我們又在健達(dá)賓館舉行迎新年會暨201*年度總結(jié)表彰大會，受公司委托，由我代表公司對201*年全年進(jìn)行回顧和總結(jié)。由于時間和水平有限，不盡全面的地方請大家諒解。201*年我們海韻琴行在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界朋友的關(guān)心與支持下，通過大家的共同努力，取得了豐碩成果和良好的經(jīng)營業(yè)績。具體有以下幾個方面：

一、經(jīng)濟效益方面：201*年全年，公司總部銷售收入與201*年相比基本持平，

略有增長；但因201*年是公司總部高速增長的一年，而201*年是競爭非常激烈的一年，在樂器市場普遍下滑的情況下海韻琴行能取得這樣的業(yè)績，是來之不易的，而湘潭分部和衡陽分部銷售業(yè)績與201*年相比，分別增長30%和40%。所以公司總體的效益還是增長的。

二、社會效益方面：201*年元月，公司與省音協(xié)成功舉辦“韓國三益鋼琴展示

會”；201*年5月，公司與省音協(xié)管樂專業(yè)委員會聯(lián)合舉辦了湖南省“海韻琴行杯”管樂大賽；7月份與省教委聯(lián)合舉辦了“海韻琴行杯”中小學(xué)生獨唱、獨奏、獨舞大賽。201*年8月9日，我們東塘海韻精品樂器城隆重開張，標(biāo)志著海韻公司在經(jīng)營產(chǎn)品的品質(zhì)和經(jīng)營服務(wù)上更上了一個臺階；銷售服務(wù)網(wǎng)點更加合理和完善，特別是公司在湖南桑植縣資助的“英雄硬六連希望小學(xué)”于201*年9月16日落成開學(xué)，在社會各界引起了強烈的反響，中央電視臺軍事頻道、湖南衛(wèi)視、湖南經(jīng)視、湖南都市頻道、長沙政法頻道以及解放軍報、湖南日報、長沙晚報、當(dāng)代商報、瀟湘晨報等媒體紛紛進(jìn)行了報道，它是全國第一所以解放軍英模連隊命名的希望小

學(xué)，意義非比尋常，已記入軍事史冊，對海韻品牌形象的提升起到了良好的促進(jìn)作用。

三、社會認(rèn)可方面：201*年，公司再次榮獲“湖南省消費者信得過單位”和“湖

南省重合同、守信用單位”，并被省工商局作為優(yōu)秀企業(yè)典型進(jìn)行宣傳，海韻還被長沙市工商局授予“長沙市光彩之星”稱號，企業(yè)信用等級評定為“AAA”等級。

四、企業(yè)管理方面：在201*年加強了企業(yè)內(nèi)部管理，逐步完善了獎懲制度，

員工主人翁責(zé)任感加強了，以企業(yè)興旺為榮，積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，幫助企業(yè)排憂解難。201*年底，公司為完成各廠家銷售任務(wù)，資金出現(xiàn)了暫時緊缺的困難，而我們員工得知后很多人主動把平時積累下的錢你一萬他兩萬送到公司，幫助公司度過難關(guān)，終于在12月31日前很好地完成了各廠家的任務(wù)，使各供應(yīng)商對海韻有了更好地認(rèn)可和信任。

在過去的一年里，公司涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀員工和先進(jìn)集體。特別值得表揚

的是我們儲運部搬運隊工作強度大服務(wù)任務(wù)重，經(jīng)常送貨超過夜里十二點，有時還通宵工作，很多同志帶病帶傷，但沒有一個人叫苦叫累，圓滿的完成售后儲運任務(wù)，得到消費者高度評價。公司總部業(yè)務(wù)員胡燦輝、劉群英他們工作熱情高、責(zé)任心強，肯學(xué)肯干，很快成為公司銷售骨干。劉群英還被公司任命為銷售部經(jīng)理。收銀員喻智輝除完成本職工作外，還主動搞好商品衛(wèi)生、貨物管理等；管理部負(fù)責(zé)人李自力來公司工作十多年，一直兢兢業(yè)業(yè)，特別是近年來身體一直不好，但從沒因此影響工作，并且主動做好員工的思想工作，真正起到了一個老員工的骨干帶頭作用；我們衡陽分部負(fù)責(zé)人管維泉來公司前可以說對樂器行業(yè)一竅不通，但他肯鉆肯想，吃苦耐勞，終于在兩年多的時間內(nèi)把衡陽分部辦成在當(dāng)?shù)仡H具有影響力的琴行，經(jīng)營效益大幅度提高。還有很多優(yōu)秀

員工和優(yōu)秀事例由于時間關(guān)系我就不一一列舉，在此我代表公司對全體員工一年來的辛勤勞動和努力表示最誠摯的謝意。

當(dāng)然，在看到成績的同時，我們應(yīng)清楚認(rèn)識到201*年還存在著不少問題和不足，比如個別人工作責(zé)任心不強，拖拖拉拉；公司部門與部門之間相互協(xié)調(diào)性差，相互推委，為顧客服務(wù)的思想薄弱不細(xì)致，對商品的愛護(hù)和管理不到位，造成一定的損耗，這些都是在新的一年里要解決和克服的。

同志們，201*年海韻琴行面臨的形勢仍然嚴(yán)峻，市場殘酷的競爭不可避免，但有競爭才有發(fā)展。困難與希望并存。只要我們不斷轉(zhuǎn)變觀念，挖掘潛力，與時俱進(jìn)，勤奮努力，堅持海韻的“講誠信、守商得、保質(zhì)量、重服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在公司總經(jīng)理陳榮的正確領(lǐng)導(dǎo)及全體員工的不斷努力下，201*年我們將會取得更輝煌的業(yè)績！謝謝！

201*年2月12日

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201*年度售后工作總結(jié)

報告

陳總、各位同事：

收獲的201*、奮斗的201*，已經(jīng)離我們而去，對于我們大地人來說又是收獲的年月。201*年度，在我們陳總、易總英明的決策領(lǐng)導(dǎo)下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服務(wù)中心在本年度做到了，是不于滿足的，但我堅信能將這壓力轉(zhuǎn)化為動力、戰(zhàn)斗力，同時也感到肩上的責(zé)任更加的重大，201*已向我們走來，為我們完成更加宏偉的目標(biāo)發(fā)起更兇猛的進(jìn)攻，下面我對201*年度售后的工作及不足以及201*年度的工作目標(biāo)做個總結(jié)介紹。

一、201*年度工作總結(jié)

1、售后網(wǎng)絡(luò)：

在售后網(wǎng)點建設(shè)方面，基于去年的基礎(chǔ)上，貫徹公司的“售后服務(wù)于銷售”的原則，但旺季維修上門不及時，沒有開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點。2、信息處理

06年度用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務(wù)，針對于配件管理、系統(tǒng)管理、前臺銷售獲得了可喜的成績；

3、費用結(jié)算①

3.1、投訴：在06年度共計維修總數(shù)7275件（不含網(wǎng)點1087件），共計支出維修費117966元，單臺維修費為16.2元（不含配件），遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出公司控制的維修費目標(biāo)。

3.2、在06年度共計安裝總數(shù)臺，共支出安裝費

元（不含銷售的優(yōu)惠政策）；

用戶報修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門維修，至造成空調(diào)退換才解決問題。4、內(nèi)部管理

在本人3月接管售后部時，在售后全體工作人員積極配合下，取得了可喜的成績，06年度簽定了6大家廠家指定維修點，工作量與去年同比增長10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公司向您表示感謝（動作：向全員敬禮），從而于10月份改變售后人員的考核機制（以“十要十不要”為考核標(biāo)準(zhǔn)），以及員工激勵模式，但是我們還有做的不夠的地方，就像對公司理念還了解不夠，造成與公司目標(biāo)脫軌；主動服務(wù)意識、服務(wù)意識不強、形象包裝不夠、溝通能力欠缺、技術(shù)力量不強等等這些都是因為缺乏培訓(xùn)。

5、技術(shù)方面②

在技術(shù)方面，06年度售后部擴展對外接修的范圍（如：電磁爐、豆?jié){機、冰箱等），這都是我們以前沒有的，在小件區(qū)的生活類產(chǎn)品對技術(shù)員去廠家做了針對性的培訓(xùn)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，我們還有很多做得不夠的地方，我沒有給技術(shù)員提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的平臺，就像我們維修技術(shù)不精通，不主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，對維修案例沒有進(jìn)行分析和討論并存檔，對一樣的機器故障還要進(jìn)行反復(fù)檢查，可能還一次處理不了，（舉例：1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，2、陳總家的太陽能等）。

二、201*年度售后工作規(guī)劃

2.1、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進(jìn)行回訪，提高用戶對我品牌的美譽度，真正做到用戶在我心中，服務(wù)在我手中。2.2、擴大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。

1、信息接收

1.1、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理；1.2、接收信息時，詳細(xì)登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案相符，不漏單；

1.3、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫好安裝維修服務(wù)單，與用戶聯(lián)系并預(yù)約上門時間；2、信息處理

2.1、信息員及時派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信

息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時，20公里以內(nèi)48小時，20公里以上72小時的原則，或與用戶約定的時間準(zhǔn)時上門服務(wù)；

2.2、建立重點客戶檔案（例：機關(guān)單位、購上1萬元以上的

客戶等）；

3、信息反饋③3.1、服務(wù)人員必須在當(dāng)天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的信息，制定效率表；

3.2、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進(jìn)度表；

3.3、在安裝維修服務(wù)過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時間等延遲處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時向前臺反饋并做處理登記。服務(wù)人員在服務(wù)完成后12小時內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫安裝維修服務(wù)單；

4、顧客滿意調(diào)查

顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個月交單的時候一同上交。5、網(wǎng)點的建設(shè)與開發(fā)

5.1、城內(nèi)網(wǎng)點：建立4-6家；

5.2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點：建立810個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津灘、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河）5.3、工資模式：見公司工資激勵附表1、2；6、工資激勵模式（見附表1、2）

7、投訴、安裝維修考核細(xì)則：④7.1、網(wǎng)絡(luò)派工信息接收不及時，負(fù)激勵50元/次；

7.2、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負(fù)激勵50元/次；

7.3、未在規(guī)定時間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi),緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶投訴處理信息，負(fù)激勵50元/次；7.4、未在服務(wù)完成后12小時內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負(fù)激勵50元/次；

7.5、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報或信息失實的，負(fù)激勵100元/次；

7.6、不能按照約定時間上門服務(wù),造成用戶投訴的，負(fù)激勵50元/次；

7.7、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國家職能部門的，負(fù)激勵500元/次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退；

7.8、對外公布的服務(wù)電話在工作期間無人接聽，負(fù)激勵50元/次；

7.9、上門服務(wù)時不穿著工作服的，負(fù)激勵50元/次；

7.10、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的，負(fù)激勵100元/次；

7.11、沒有征求用戶同意,自己確定空調(diào)安裝位或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機.負(fù)激勵100元/次；

7.12、故意夸大質(zhì)量問題或做出有損公司形象的行為，負(fù)激勵100元/次；

7.13、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安全事故的，承擔(dān)全部損失；⑤7.14、不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的，對案例不進(jìn)行分析討論，100元/次；7.15、出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題不積極及時配合處理的，100元/次7.16、不參加公司組織的培訓(xùn)活動的，50元/次；7.17退換機缺配件、附件及包裝箱的，承擔(dān)全部損失7.18、因安裝維修技術(shù)原因造成用戶退換機的，100元/次7.19、兩米以上作業(yè)未系安全帶的，500元/次；

7.20、為用戶服務(wù)時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具，負(fù)激勵20元/次；

7.21、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等。負(fù)激勵50元/次并將收受的財物退還給用戶；

7.22、不按公司標(biāo)準(zhǔn)收費、私自在外承接維修業(yè)務(wù)的。負(fù)激勵維修費10倍的處罰并上門道歉情節(jié)嚴(yán)重予以辭退；7.23、受用戶來信表揚并經(jīng)核實，獎100元/次；

7.24、提出關(guān)于技術(shù)、公司其它的合理化建議并全面應(yīng)用的，將200元/項；8、退換機管理

8.1、在發(fā)票開具之日7天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇退換或修理。（必須先填寫退換機鑒定報告，退換下來的機器由安裝維修部自行修復(fù)處理或返廠）.

8.2、在發(fā)票開具之日起15天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇換貨或修理。⑥8.3、在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過90天未修好可以選擇換貨或者修理。8.4、因修理者原因超過30天的，由維修者免費為用戶調(diào)換同型號的產(chǎn)品。

8.5、新開箱機器外觀嚴(yán)重變形，影響美觀的，而非用戶碰撞所致的，可以選擇換機或修理。

8.6、在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，因無同型號，而消費者又不愿意調(diào)換其他型號的產(chǎn)品，可以選擇退貨。有同型號的產(chǎn)品而用戶不愿意調(diào)換的，可以退貨，但應(yīng)收取折舊費，折舊費按發(fā)票開票價每天1‰收取，折舊費計算自開票之日起至退換之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。

8.7、退換的機器，必須附件齊全，機器上必須附有退換機鑒定報告單，如附件不全，或退換機報告單與實物故障原因不符，都不予退換。9、其它

9.1、售后裝修整改方案：

9.1.1、配件房擴大，將現(xiàn)有的2間打通一個門；

9.1.2、制冷維修車間用木板隔斷，改為大件維修機、備用機倉庫（見附表3）；

9.1.3、前臺服務(wù)區(qū)裝修整改（見附表3）；9.1.4、須增加配一臺電腦。

最后,祝愿大家！身體健康!工作順利!!合家歡樂!!!⑦

劉芳

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