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售后服務(wù)管理工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-26 23:10:59 | 移動端:售后服務(wù)管理工作總結(jié)

售后服務(wù)管理工作總結(jié)

售后服務(wù)管理工作總結(jié)

售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車維修管理企業(yè)服務(wù)的重要組成部分,售后服務(wù)是窗口、是公司整車銷售的后盾和保障,為此,對于售后服務(wù)的方向要提出更高的要求,做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量,完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。下面以我服務(wù)店為例做以說明。

回顧201*年售后服務(wù)部主要工作有許多不足之處,服務(wù)店新吸收新員工較多,制度不完善,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗不足,綜合管理不全面。

為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務(wù)意識,宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作,我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現(xiàn)場巡檢制度,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表,用戶進站專人接待、接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié),強調(diào)行為規(guī)范,在維修過程中,強調(diào)使用“四件套",規(guī)范行為和用法,做到尊重客戶,愛護車輛。在接待大廳推行看板管理,接待和管理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督,為了進一步提高客戶滿意度。從201*年6月售后通過維修現(xiàn)場硬件,軟件環(huán)境,為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶滿意度。

1.維修接待

201*年主要售后工作計劃:2維修車間

3配件庫房一、維修接待臺(1)、客戶管理細化,確定并重點服務(wù)忠誠客戶,將信息和索賠交由專人負責,從而大大提高工作效率和客戶的滿意度,針對鎖配件的保管,店內(nèi)安排了專門的索賠保管室,為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便,同時還為顧客“貼心”的提醒服務(wù),適當?shù)奶嵝杨櫩偷谋pB(yǎng)維修等,根據(jù)顧客的檔案,按行業(yè)的分類,安一對一服務(wù)要求,安排專門的服務(wù)顧問與顧客常聯(lián)系,以此了解顧客的需求,并分析顧客的需求,制定相對的辦法或計劃進行展開,全面跟蹤服務(wù),確?蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。2)、實時進行培訓(專業(yè))加大培訓工作頻率,進行定期和不定期的培訓考核,加強車輛的使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識,是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。使用廠區(qū)給予的教材對前臺接待員進行培訓,通過講解、演練,結(jié)合前臺的特殊情況,注重理論和實際工作的相結(jié)合實訓,規(guī)范接待行為,增強接待能力,提高了接待的效率,加強禮儀知識的培訓,使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對接待前來維修車輛的每一位客戶,為顧客提供“質(zhì)量放心、費用安心、修后安心、時間安心、緊急時安心“五個安心服務(wù)”,讓顧客體會到來我們4S店接受服務(wù)的舒心。

(3)、細節(jié)決定成敗。維修接待員對細節(jié)的重視和把握,不僅體現(xiàn)了客戶的人性化關(guān)懷,而且一旦發(fā)生危機事件時,就會縮短處理事件的時間,因而也大大提高了效率。維修費用方面:我們提供全透明服務(wù),為顧客提供價格明細看表,同時接待人員能詳細的說明各項費用。由于我們的維修質(zhì)量好,價格公開透明,返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評!二、維修車間(1)、車間內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施由專人進行負責,并且利用好輪流值日的制度,每天對維修設(shè)備消防安全進行安全檢查。在硬件上就大大的提高了維修工作的進度,確保了維修質(zhì)量和人員安全,增強了顧客的滿意度和忠誠度。

(2)、每周對維修人員進行專業(yè)培訓,加強技師及學徒工的理論方面的學習,注重技師操作技能和常規(guī)故障排除的能力培訓,提高員工的維修能力,尤其是對新車的學習,做到能盡快為新車進行維修服務(wù),同時加強內(nèi)部交流,使得技師能熟練掌握維修技術(shù)。同時在維修過程遇的到問題及時的進行分析總結(jié),并作為案例供大家學習交流。(3)、嚴肅勞動紀律。車間每日列隊早會,責任落實到個人,使員工的主動性大大的提高,在維修過程中對于車輛出現(xiàn)的問題、維修技師“想顧客所想,急顧客所急”,提供不同顧客維修保養(yǎng)方案、真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘,為顧客節(jié)省每一分錢”。(4)、積極組織全體員工抓好所在包干區(qū)域文明衛(wèi)生定制管理做到生產(chǎn)維修道路整潔暢通,設(shè)備干凈無油污、無塵埃,地上無煙頭,墻角地面無衛(wèi)生死角。做到“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”“安全”“素養(yǎng)”的6S管理,嚴格執(zhí)行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作體系,提高環(huán)保意識,努力維護我們的工作和生活環(huán)境。

(5)加強各班組維修工具的管理,做到設(shè)備有專人看管維護,并適時進行維修工具的清查,確保維修設(shè)備工具的齊備,從而保障維修的效率和維修的質(zhì)量。三、配件庫房

(1)、加強對配件的管理力度,規(guī)范配件的訂購和運輸,做到所用配件全是東風的純正配件,在做到保質(zhì)的同時,做到保修保換的承諾。

(2)、加強庫房的安全意識,防患于未然,實時進行安全知識消防條例的學習,樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具,儀器等進行檢查清理,保證專用工具的正常使用,正常使用的工具損壞后及時補齊,從而保證維修工作的順利進行。

總的來講,為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量管理目標,贏得顧客滿意度和忠誠度,為公司創(chuàng)造更大的禮儀。售后服務(wù)部等已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,也有信心把服務(wù)做到更好!

蒙凱轎車部售后服務(wù)部

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售后服務(wù)管理工作總結(jié)-曾夢龍-201*1025原創(chuàng)發(fā)布1.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的理論來源1.1.以客戶為中心,為客戶提供滿意的產(chǎn)品,是ISO9000中八項基本原則中的首項,這是售后服務(wù)部門有必要存在的直接原因,所以ISO9000質(zhì)量管理體系是指導售后服務(wù)管理工作的理論基礎(chǔ)。2.品牌企業(yè)售后服務(wù)工作的基本原則

2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業(yè),售后服務(wù)工作的基本原則只有一條:客戶滿意。但壟斷企業(yè)例外,壟斷是企業(yè)的本能屬性之一,對于已經(jīng)形成壟斷的企業(yè),市場供求關(guān)系逆轉(zhuǎn),客戶滿意已無關(guān)緊要,所以售后服務(wù)工作的優(yōu)劣在此類企業(yè)中不值一提。

3.售后服務(wù)工作價值分析3.1.售后服務(wù)部門的職能定位

3.1.1.對于制造型企業(yè),售后服務(wù)部門是成本中心,這個部門的存在是為了保證客戶滿意度,以延長產(chǎn)品的可持續(xù)銷售!所以就產(chǎn)生一個“客戶滿意成本”概念!3.2.售后部服務(wù)工作的價值分析

3.2.1.基于售后服務(wù)部門的功能定位,其所能做到的就是:在保證客戶滿意度的前提下,盡可能降低服務(wù)成本。同時需要采集、分析服務(wù)數(shù)據(jù),確認“客戶滿意成本”組成,及各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,協(xié)調(diào)各成本因素比例關(guān)系,以達到“客戶滿意成本”最小化!

3.2.2.客戶滿意度=產(chǎn)品質(zhì)量滿意度*產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量滿意度*服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)3.2.2.1.對于制造企業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量滿意度權(quán)重系數(shù)遠遠大于服務(wù)質(zhì)量滿意度權(quán)重,具體系列因產(chǎn)品用途及行業(yè)慣例要求不同而不同,如果不知道自己行業(yè)慣例可暫時定為0.8。產(chǎn)品質(zhì)量主導客戶滿意度,也決定客戶滿意成本。而產(chǎn)品質(zhì)量又由設(shè)計能力主導,所以對于制造企業(yè),設(shè)計決定質(zhì)量,質(zhì)量決定客戶滿意度,滿意度決定市場占有率

3.2.3.客戶滿意成本=合格產(chǎn)品質(zhì)量成本+服務(wù)質(zhì)量成本3.2.4.服務(wù)質(zhì)量成本=常規(guī)服務(wù)成本+不合格品服務(wù)成本3.2.5.不合格品服務(wù)成本=常規(guī)服務(wù)成本*服務(wù)成本放大系數(shù)

3.2.6.服務(wù)成本放大系數(shù)因產(chǎn)品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數(shù)量比例增加,則不合格品服務(wù)成本降低,相反則導致服務(wù)質(zhì)量成本驟增4.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門的搭建

4.1.售后服務(wù)部門一般是隨企業(yè)的發(fā)展壯大,品牌意識的覺悟而設(shè)立。不同行業(yè),不同地域,不同企業(yè)成長經(jīng)歷,會導致售后服務(wù)部門的職能各有差異!所以售后服務(wù)部門的搭建必須注意原職能的延續(xù)和標準職能的擴展完善兩方面

4.2.制造型企業(yè)售后服務(wù)部門常見組織架構(gòu)介紹:售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)搭建方法與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模有關(guān),成長型企業(yè)沒有專門的呼叫中心,成熟型企業(yè)有專門的呼叫中心。下面組織架構(gòu)適用于成長型企業(yè)參考:4.2.1.服務(wù)熱線管理組

4.2.1.1.職能:主要受理服務(wù)熱線呼入呼出業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)如技術(shù)咨詢、客戶投訴等,受理確認信息后導入相應(yīng)業(yè)務(wù)流程;呼出業(yè)務(wù)如客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推廣、滿意度采集等

4.2.1.2.崗位名稱:服務(wù)熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席4.2.2.客戶投訴管理組

4.2.2.1.職能:主要負責受理、跟進客戶投訴業(yè)務(wù)

4.2.2.2.崗位名稱:客訴專員(或客戶質(zhì)量工程師CQE)4.2.3.現(xiàn)場服務(wù)管理組

4.2.3.1.職能:主要負責現(xiàn)場服務(wù)的受理、派工、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)算跟進業(yè)務(wù)4.2.3.2.崗位名稱:現(xiàn)場服務(wù)主管、現(xiàn)場服務(wù)助理、現(xiàn)場服務(wù)工程師4.2.4.返廠維修管理組

4.2.4.1.職能:主要負責故障設(shè)備返回工廠維修的業(yè)務(wù)

4.2.4.2.崗位名稱:返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師4.2.5.配件管理管理組

4.2.5.1.職能:主要負責售后服務(wù)所需要的配件價格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監(jiān)管、配件結(jié)算監(jiān)管、服務(wù)BOM維護4.2.5.2.崗位名稱:配件管理專員4.2.6.服務(wù)培訓管理組

4.2.6.1.職能:1、產(chǎn)品功能、操作、維修技能培訓;2、業(yè)務(wù)效率技能培訓;3、培訓教材編寫;4、知識庫維護

4.2.6.2.崗位名稱:服務(wù)培訓主管、產(chǎn)品培訓工程師、業(yè)務(wù)培訓工程師、知識庫管理員

4.2.7.服務(wù)策審管理組

4.2.7.1.職能:收集分析服務(wù)數(shù)據(jù),以“產(chǎn)品壽命周期滿意度成本”為導向,制訂并實施待續(xù)改善計劃

4.2.7.2.崗位名稱:服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析工程師(服務(wù)成本、服務(wù)滿意度)、服務(wù)內(nèi)審工程師(或叫服務(wù)KPI考核工程師)5.品牌企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立

5.1.企業(yè)管理與國家管理大同小異,國家需要法律,企業(yè)需要制度!凡通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證的企業(yè),都有一套完整的質(zhì)量管理文件!正常來講企業(yè)的一級文件、二級文件基本不會變,只有三四級文件會因?qū)嶋H業(yè)務(wù)的優(yōu)化、擴展更新頻繁。

5.1.1.一級文件是綱領(lǐng),經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨N年都不變,準確堅定的以企業(yè)經(jīng)營理念為發(fā)展方向,以經(jīng)營宗旨為執(zhí)行準則,那這個企業(yè)的文化已經(jīng)有了,靈魂已經(jīng)有了,唯一要做的就是為了這個目標共同努力!

5.1.1.1.注:本人所了解的不少私營企業(yè)對經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨僅停留在宣傳層面上,沒有將這個列入企業(yè)的“憲法”(一級文件),所以企業(yè)的諸多決策明顯的是無序發(fā)展!我們常講的企業(yè)文化,其實企業(yè)文化就是企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨!企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營宗旨的明晰有利于長久發(fā)展,是企業(yè)發(fā)展成為百年老店的前提條件!

5.1.2.二級文件規(guī)定要完成那些指標和任務(wù)5.1.3.三級文件規(guī)定如何完成指標和任務(wù)5.1.4.四級文件則是過程記錄

5.2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的建立可按以下步驟實施:

5.2.1.首先梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)分類及流程,按本人整理的組織架構(gòu)劃分業(yè)務(wù)大類,無法歸類的情況自成一類

5.2.2.第二步按業(yè)務(wù)分類畫出業(yè)務(wù)流程圖

5.2.3.第三步按業(yè)務(wù)流程圖編寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準5.2.4.第四步對業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準進行討論,修正(本步驟非常重要,決策的執(zhí)行效果完全取決于決策的務(wù)實性,沒有經(jīng)過執(zhí)行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的,這會直接導致規(guī)范化管理進程夭折)5.2.5.第五步業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準發(fā)行執(zhí)行

5.2.6.第六步實時更新和修正業(yè)務(wù)操作規(guī)范及考核標準條款,并及時發(fā)行新版本(本步驟是一個持續(xù)改善的過程,非常重要!本人了解的不少企業(yè)就是因為本項工作未執(zhí)行而導致管理規(guī)定與實際業(yè)務(wù)脫節(jié),最后迫于業(yè)務(wù)壓力不得不“破壞制度”,并將“違規(guī)”變成常態(tài),導致有制度卻無法執(zhí)行的現(xiàn)狀),以保證制度與實際業(yè)務(wù)的實時匹配

6.品牌企業(yè)售后服務(wù)部門員工KPI考核6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的:提高售后服務(wù)工作的效率6.2.售后服務(wù)崗KPI考核系統(tǒng)設(shè)計的原則

6.2.1.基于售后服務(wù)體系KPI考核的目的,其考核系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵從以下四條基本原則:

6.2.1.1.原則一:激勵為主;處罰的結(jié)果就是影響工作情緒,進而影響工作效率;6.2.1.2.原則二:量化指標;沒有量化的內(nèi)容,如何考核?量化的指標必須經(jīng)員工討論認可,認定可行才有效;

6.2.1.2.1.量化指標的提取分類:及時性、有效性、規(guī)范性

6.2.1.3.原則三:公式簡單;考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.1.4.原則四:公平公正;KPI考核內(nèi)容及結(jié)果,需要經(jīng)過員工討論,以保障其公平性和公正性;

6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統(tǒng)有以下特點:

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高,工作認真負責,服務(wù)意識明顯;6.2.2.2.客服崗責任范圍內(nèi)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴量下降;6.2.2.3.可控費用降低;

6.2.2.4.服務(wù)數(shù)據(jù)收集完整有效;6.2.2.5.服務(wù)分析報告發(fā)布準時;

6.3.售后服務(wù)崗KPI考核公式簡單模型6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資

6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資*基本工資分配系數(shù)6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資*實際績效KPI值

6.3.1.3.標準績效工資=上一年度月平均工資*績效工資分配系數(shù)6.3.1.4.基本工資分配系數(shù)+績效工資分配系數(shù)=1

6.3.1.5.基本工資分配系數(shù)、績效工資分配系數(shù)、實際績效KPI值可根據(jù)行業(yè)慣例、企業(yè)傳統(tǒng)慣例來制訂,如果不知道行情,可按如下取值,然后與被考核員工、主管逐一進行討論,一切以KPI考核的目的導向:6.3.1.5.1.基本工資分配系數(shù)=0.5-0.86.3.1.5.2.績效工資分配系數(shù)=0.5-0.26.3.1.5.3.KPI值=0.5-5

6.3.1.5.3.1.在設(shè)置KPI考核項目及權(quán)重分配必須注意,如果80%的員工實際KPI績效值小于1,則說明考核項目及權(quán)重方案不合理,需要及時修正7.售后服務(wù)工作開展必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

7.1.售后服務(wù)工作必須具備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要為:產(chǎn)品檔案、客戶檔案、服務(wù)收費標準,其它數(shù)據(jù)都是圍繞這3個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

7.2.產(chǎn)品檔案:是售后服務(wù)工作開展所依據(jù)的首要基礎(chǔ)數(shù)據(jù),沒有產(chǎn)品檔案售后服務(wù)工作無從談起!該數(shù)據(jù)由生產(chǎn)部建立,售后服務(wù)部維護更新

7.3.客戶檔案:根據(jù)用途分為銷售客戶檔案和服務(wù)客戶檔案,在實際業(yè)務(wù)中,銷售客戶檔案由銷售部使用并維護,服務(wù)客戶檔案由售后服務(wù)部使用并維護,但是對于使用ERP系統(tǒng)的企業(yè),客戶檔案是統(tǒng)一的,出于審計和財務(wù)需要客戶檔案只能由銷售部門統(tǒng)一維護!其實服務(wù)客戶檔案應(yīng)該叫用戶檔案,凡售后服務(wù)過程中用到的客戶檔案必須是真實的,與產(chǎn)品檔案相匹配的,但是因為跨部門客戶檔案維護,將導致售后服務(wù)客戶檔案失真!所以對于經(jīng)銷模式的企業(yè),售后服務(wù)過程是收集用戶檔案的主要途徑,如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調(diào)研工作的開展!

7.4.服務(wù)收費標準:規(guī)范、合理、有延續(xù)性的服務(wù)收費標準可以有效沖抵服務(wù)成本,甚至實現(xiàn)服務(wù)贏利8.配件管理

8.1.配件定價原則

8.1.1.雙倍原則:按配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表價格,按服務(wù)配件組裝成一臺成品,其價格應(yīng)該為成品經(jīng)銷商結(jié)算價的2倍

8.1.2.模塊化部件化原則:為了提高服務(wù)效率及質(zhì)量,服務(wù)配件應(yīng)該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結(jié)構(gòu)

8.1.3.標準件易損件利潤最小化:標準件市場本身用戶可自行采購,如果定位不合理將導致用戶對其它服務(wù)配件利潤率的猜測懷疑!配件易損說明設(shè)計上存在缺陷,為了促進配件流通效率,及時解決用戶問題,該類型配件應(yīng)該零利潤

8.1.4.知識產(chǎn)權(quán)保護原則:涉及知道產(chǎn)權(quán)的核心零配件不可流通,不應(yīng)該制訂價格,已免誤導市場或配件流出

8.1.5.延續(xù)性原則:定價公式合理,產(chǎn)品配件價格縱橫向?qū)Ρ纫恢滦詮,符合價值邏輯,可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑8.2.配件人價目表維護

8.2.1.一般來講配件價目表有兩個

8.2.1.1.《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》:主要用于與渠道之間結(jié)算使用8.2.1.2.《配件市場指導價目表》:主要用于渠道給用戶報價

8.2.2.辦公系統(tǒng)信息化程度高的企業(yè)僅維護定價公式,及可服務(wù)配件標識,信息化程度低的企業(yè)則需要維護兩張價目表,有些企業(yè)則只有《配件市場指導價目表》,僅根據(jù)經(jīng)銷渠道的級別定結(jié)算折數(shù),從而間接得到《配件經(jīng)銷商結(jié)算價目表》

8.3.配件報價:不規(guī)范的報價是服務(wù)質(zhì)量投訴的一個重要來源,所以必須注意配件報價管理的技巧8.3.1.配件報價組成

8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格(不含稅)+稅費+物流費用

8.3.1.2.當配件價目表價格含稅時:配件報價=配件價目表價格(含稅)+物流費用

8.3.2.配件報價方式

8.3.2.1.企業(yè)對配件的報價應(yīng)該盡限于渠道,不可對用戶直接報價,以免導致服務(wù)質(zhì)量投訴。建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng),通過系統(tǒng)的權(quán)限分配查詢,避免口頭傳遞!8.4.配件儲備計劃8.4.1.合理的儲務(wù)計劃可以提高配件周轉(zhuǎn)率,并降低庫存成本壓力8.4.2.配件儲務(wù)計劃來源為歷史服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內(nèi)8.5.配件流通管理8.5.1.配件調(diào)撥

8.5.1.1.配件調(diào)撥時必須注意知識產(chǎn)權(quán)保護事項,避免核心物料出庫

8.5.1.2.物料從采購到接收應(yīng)該信息閉合,有據(jù)可查;建議企業(yè)使用分銷系統(tǒng),通過系統(tǒng)來管理配件流通8.5.2.配件核銷

8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息8.5.2.1.1.主機信息:用于核實產(chǎn)品檔案

8.5.2.1.2.用戶信息:用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新8.6.配件結(jié)算管理

8.6.1.配件結(jié)算周期:建議單單結(jié),月對賬開票;如果條件允許可采用月結(jié)或季度結(jié)算

8.6.2.配件結(jié)算方法:除過真實貨幣外,應(yīng)該有虛擬貨幣存在:如百分比的贈送,不過如果企業(yè)沒有分銷系統(tǒng),虛擬貨幣沒有載體,那該項業(yè)務(wù)管理起來比較困難

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