201*年上半年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)

新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作總結(jié)

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的相關(guān)文件要求，深化拓展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的工作內(nèi)涵，我院按照衛(wèi)生部關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”的部署及要求，制訂了詳細(xì)周密的實(shí)施方案，在各部門(mén)的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的開(kāi)展情況作一簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、組織落實(shí)

1、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過(guò)醫(yī)院各級(jí)各類(lèi)工作會(huì)議反復(fù)強(qiáng)調(diào)推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的決心和重要性，組織制訂實(shí)施方案，在原來(lái)兩個(gè)示范病區(qū)的基礎(chǔ)上推廣到六個(gè)病區(qū)進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)。

2、在全院范圍積極動(dòng)員，營(yíng)造爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關(guān)溫馨提示等積極向病人及社會(huì)作宣傳，有效的推動(dòng)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開(kāi)展。

3、醫(yī)院協(xié)調(diào)組織落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”各部門(mén)職責(zé)，加大了支持保障系統(tǒng)對(duì)護(hù)理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二、理清思路、切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)工作

1、建立健全護(hù)理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責(zé)。修訂并完善了《護(hù)理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護(hù)理常規(guī)》、《責(zé)任制護(hù)理制度及崗位職責(zé)》，結(jié)合我院實(shí)際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護(hù)理工作達(dá)到制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，護(hù)理管理邁上新臺(tái)階，確保了護(hù)理基礎(chǔ)質(zhì)量和安全。

2、認(rèn)真組織試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士學(xué)習(xí)分級(jí)護(hù)理制度標(biāo)準(zhǔn)、住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范等，并把住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目、出院流程等在病區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，讓病人及家屬了解基礎(chǔ)護(hù)理工作的內(nèi)容，以便接受病人及社會(huì)的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓(xùn)、三基培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴(yán)、實(shí)、久”為原則的“日有提問(wèn)、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競(jìng)賽”的各級(jí)各類(lèi)護(hù)理人員培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理人員整體素質(zhì)提升。4、制定了護(hù)士分層級(jí)管理制度，在試點(diǎn)病區(qū)推選成組護(hù)理服務(wù)，選用工作經(jīng)驗(yàn)

豐富、責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平高的高年資護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng)，成立了由護(hù)士長(zhǎng)→責(zé)任組長(zhǎng)→責(zé)任護(hù)士→助理護(hù)士的分層管理結(jié)構(gòu)，按護(hù)士能力、患者病情、護(hù)理工作量的大小實(shí)行以病人為中心的人員組織結(jié)構(gòu)和護(hù)理分工制度,每組護(hù)理人員按病人分工,責(zé)任到人。使護(hù)理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿(mǎn)足病人需求的護(hù)理服務(wù)。

5、改革護(hù)理排班模式：對(duì)試點(diǎn)病區(qū)的排班模式由原來(lái)的四班制改為三班制（即APN排班），減少護(hù)士交班次數(shù)，同時(shí)實(shí)行彈性排班，增加高峰時(shí)間（如晨晚間護(hù)理時(shí)間）、薄弱時(shí)間段（如中午時(shí)間段、節(jié)假日）、中夜班的護(hù)士人力，保證至少2人以上，確�；�礎(chǔ)護(hù)理工作落到實(shí)處，保證護(hù)理工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量。6、嚴(yán)格基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)融入了健康教育，既加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，也增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。7、為落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)護(hù)理管理制度和護(hù)理安全管理措施，加強(qiáng)臨床護(hù)理，保證醫(yī)療安全，護(hù)理部制訂了一些安全標(biāo)識(shí)，如防跌倒標(biāo)識(shí)、藥物過(guò)敏標(biāo)識(shí)等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護(hù)理部每個(gè)月對(duì)試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量、崗位職責(zé)及執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核和評(píng)價(jià)，對(duì)示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查，確�；�礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)、專(zhuān)科護(hù)理做精、努力提高臨床服務(wù)水平、持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量。9、護(hù)理組長(zhǎng)每天對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作進(jìn)行檢查，護(hù)士長(zhǎng)每周檢查，找出存在問(wèn)題，每月科室組織一次優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作座談會(huì)，進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

10、護(hù)理部每季度至少一次對(duì)試點(diǎn)病區(qū)住院患者和出院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、分析及信息反饋，對(duì)患者提出的問(wèn)題及現(xiàn)存在的問(wèn)題及時(shí)解決，并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行討論，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進(jìn)，改善了醫(yī)患關(guān)系，降低了陪護(hù)率，提高了病人及家屬的滿(mǎn)意度。

11、簡(jiǎn)化了護(hù)理文書(shū)，取消了一般護(hù)理記錄單的書(shū)寫(xiě)，遵照江西省衛(wèi)生廳關(guān)于表格式護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)規(guī)范，建立和完善整體護(hù)理的各種護(hù)理表格并在臨床進(jìn)行實(shí)施。如：入院評(píng)估單、護(hù)理記錄單、生活護(hù)理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估單、各種交接轉(zhuǎn)運(yùn)單等。大大減少了護(hù)士每天書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的時(shí)間，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實(shí)臨床一線(xiàn)護(hù)士隊(duì)伍。201*年2月我院招聘了20名護(hù)理人員，這20名新招聘的護(hù)理人員，是通過(guò)理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應(yīng)聘者中篩選出來(lái)的，首先保證了示范病區(qū)護(hù)理人員的配置，確保示范病區(qū)床護(hù)比達(dá)到1:0.4，為夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)各職能部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設(shè)備維修、檢驗(yàn)、安全等后勤保障工作，總務(wù)科、設(shè)備科堅(jiān)持每周一到科室查房，及時(shí)了解臨床一線(xiàn)的需求，及時(shí)維修和提供各種物資。

3、消毒供應(yīng)中心全面實(shí)行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應(yīng)中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線(xiàn)護(hù)士的人力資源。四、建立監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1、把患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，作為護(hù)理工作優(yōu)劣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)立患者意見(jiàn)本及聯(lián)系電話(huà)，及時(shí)聽(tīng)取病人意見(jiàn)，設(shè)立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時(shí)進(jìn)行出院病人電話(huà)回訪(fǎng)。2、六個(gè)試點(diǎn)病房，在住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查中，病員滿(mǎn)意度從開(kāi)始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎(chǔ)護(hù)理工作及健康教育得到了患者的一致好評(píng)。五、存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿(mǎn)意度調(diào)查中，提出不滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的項(xiàng)目主要集中于護(hù)理服務(wù)不到位、主動(dòng)性較差、溝通交流不及時(shí)等問(wèn)題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，卻有部分病人不愿意接受護(hù)理人員的服務(wù)？一方面是考慮到怕收費(fèi)，另一方面是難于面對(duì)除家人外的私密生活護(hù)理。2、護(hù)理人員方面：

①護(hù)理人員感到作為病人的主管護(hù)士經(jīng)常倒班，經(jīng)常要同時(shí)為許多病人服務(wù)，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個(gè)性化護(hù)理。

②重書(shū)寫(xiě)輕落實(shí)，不能正確處理寫(xiě)與做的關(guān)系。護(hù)士忙于書(shū)寫(xiě)各種記錄，而忽略了護(hù)理措施的落實(shí)，深入病房的時(shí)間相對(duì)減少，護(hù)士與病人接觸的機(jī)會(huì)也相應(yīng)減少。

③由于護(hù)理人員自身素質(zhì)及相關(guān)知識(shí)缺乏等因素，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，如護(hù)士不能及時(shí)主動(dòng)巡視病房，觀(guān)察病情不全面，健康教育有時(shí)落實(shí)不及時(shí)，內(nèi)容浮淺，交流溝通還不主動(dòng)、人性化服務(wù)舉措還不能完全落實(shí)等問(wèn)題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費(fèi)并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來(lái)醫(yī)院病人迅速增加，護(hù)理工作量迅速加大，護(hù)理人力相對(duì)不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護(hù)理人力，但從對(duì)有些科室護(hù)理人力動(dòng)態(tài)調(diào)整中，單純?cè)黾尤肆Χ�不能合理使用，并不能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。從護(hù)理人員結(jié)構(gòu)上來(lái)講我院呈“寶葫蘆形”，主管護(hù)師以上包括護(hù)士長(zhǎng)42人，護(hù)師29人，護(hù)士122人（其中工作5年以?xún)?nèi)護(hù)士123人），這部分人臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務(wù)科、配藥房等未完全實(shí)行下收、下送，護(hù)士需用相當(dāng)?shù)臅r(shí)間執(zhí)行治療護(hù)理之外的工作。六、下一步工作計(jì)劃

1、以病人為中心,分工明確，責(zé)任到人，建立了科學(xué)合理的人員組織結(jié)構(gòu)和護(hù)理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護(hù)理人員按層次配備,進(jìn)一步完善和落實(shí)護(hù)理崗位責(zé)任管理制度,把對(duì)每位患者的護(hù)理工作責(zé)任,具體落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理人員、每一個(gè)護(hù)理班次、每一個(gè)護(hù)理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護(hù)士能夠給予連續(xù)性護(hù)理,使護(hù)士增強(qiáng)責(zé)任感，從而建立更加明確的責(zé)任和更加密切的護(hù)理關(guān)系。

2、以病人滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，告知溝通，滿(mǎn)足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護(hù)士為了使自己工作得到較好評(píng)價(jià)，必須與病人有效溝通和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，切實(shí)提供對(duì)病人全過(guò)程、全方位、個(gè)性化的最佳服務(wù)，最終達(dá)到病人滿(mǎn)意，社會(huì)信賴(lài)的目標(biāo)。

3、把人人作為質(zhì)量控制點(diǎn)，監(jiān)督檢查，職責(zé)落實(shí)，完善了護(hù)理質(zhì)量管理體系：實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)→護(hù)士長(zhǎng)→護(hù)理部監(jiān)督機(jī)制，責(zé)任組長(zhǎng)對(duì)本組其他低年資護(hù)士分管的病人承擔(dān)具體落實(shí)指導(dǎo),督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任,充分發(fā)揮高年資護(hù)士的作

用,低年資及工作責(zé)任心不強(qiáng)和技術(shù)水平較低的護(hù)理人員為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負(fù)其責(zé)的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責(zé)：醫(yī)院明確“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”各部門(mén)職責(zé)并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門(mén)、各種質(zhì)量要素整合起來(lái)形成一個(gè)目的明確、職權(quán)明確、協(xié)調(diào)一致的完善的優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理體系,使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

以上是我院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績(jī)效管理、護(hù)士分層級(jí)管理上再下功夫，加強(qiáng)各職能部門(mén)的協(xié)作，確保實(shí)效，求真務(wù)實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)妥的推進(jìn)工作。

新余市中醫(yī)院護(hù)理部201*年7月25日

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201*上半年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)

201*-8-115:28

【大中小】【我要糾錯(cuò)】

我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部確定的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，而我們呼吸科非常榮幸被選為全院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，在7個(gè)月的活動(dòng)期間，科主任和護(hù)士長(zhǎng)醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理不辭艱辛，積極帶領(lǐng)，全體護(hù)士牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，作為科室的

一員感受頗多。護(hù)士長(zhǎng)每天在病房巡查，針對(duì)病區(qū)存在的問(wèn)題及病員提出的意見(jiàn)積極進(jìn)行整改。如針對(duì)我可夜間q12h輸液人次多，護(hù)士少，存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)士長(zhǎng)則及時(shí)調(diào)整加強(qiáng)夜間人員，確保每位病員及時(shí)得到治療；下午16：00責(zé)任護(hù)士帶病歷進(jìn)行護(hù)理查房，了解病員當(dāng)天的治

療情況，告知病員第二日的相關(guān)檢查、治療及注意事項(xiàng)等。加強(qiáng)了護(hù)患溝通，盡量給病員創(chuàng)造舒適方便醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的環(huán)境。如我們每個(gè)班次接收的新病員當(dāng)班護(hù)士都要向病員做自我介紹，主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、相關(guān)檢查等。在病房現(xiàn)有的條件下加強(qiáng)熱水供應(yīng)，備齊盆具等一次性用品，增加加床

的置物架、屏風(fēng)等。我們用實(shí)際行動(dòng)演繹我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。如我們呼吸科病員多數(shù)是老年人，新入長(zhǎng)期臥床病人入院時(shí)已飽受便秘困擾，使用開(kāi)塞露后大便仍未解出，我們的責(zé)任護(hù)士二話(huà)不說(shuō)一點(diǎn)一點(diǎn)的用手把大便摳出來(lái)，并再三指導(dǎo)防止便秘發(fā)生的方法，減輕病員的痛苦，病員和家

屬非常感激，連聲道謝，我們的責(zé)任護(hù)士就說(shuō)了一句“這是我應(yīng)該做的”。我們?cè)鲈O(shè)了健康教育專(zhuān)職護(hù)士。每天我們的健康教育護(hù)士來(lái)到病床前為每一位病員做疾病的相關(guān)知識(shí)宣教、飲食指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練等，言傳身教。病員及家屬細(xì)心的聆聽(tīng)醫(yī)學(xué)，教育

網(wǎng)收集整理著，還說(shuō)“你講的知識(shí)我們太需要了，希望這項(xiàng)工作能繼續(xù)做下去�！蔽覀冮_(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)還有很多，病員滿(mǎn)意的微笑溫暖著我們，病員康復(fù)的笑聲

激勵(lì)著我們，我們有信心將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)繼續(xù)做得更好。

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