營運(yùn)部上半年工作總結(jié)

營運(yùn)部上半年工作總結(jié)

上半年工作總結(jié)

201*年是公司經(jīng)營戰(zhàn)略快速發(fā)展的一年，也是營運(yùn)部職能完善、細(xì)化的關(guān)鍵時期。目前，上半年的工作已結(jié)束，為全面檢查部門業(yè)務(wù)的開展情況，總結(jié)執(zhí)行過程中自身存在的不足，找到有效改善措施加以改進(jìn)與完善，以便于梳理好下半年工作的工作計劃與重點(diǎn)，特對本部門上半年的工作版塊總結(jié)如下：一、目標(biāo)管理

1、目標(biāo)與績效考評管理

根據(jù)公司的201*年的整體發(fā)展規(guī)劃，擬定了201*年度門店分級管理以及會員管理草案，經(jīng)與公司部門主管溝通與協(xié)調(diào)，組織了公司內(nèi)部關(guān)于兩大草案執(zhí)行可行性的討論。

根據(jù)公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)營目標(biāo)管理的需求，推行了MBO目標(biāo)管理表格的試運(yùn)行，目前正按照績效管理辦法對各地區(qū)月度及管理職季度工作業(yè)績作出公平、公正的評價。2、經(jīng)營分析

為更全面的獲取公司門店經(jīng)營過程的信息，完善了各部門月度業(yè)績匯報模板，督導(dǎo)各部門按照要求及時完成經(jīng)營分析，準(zhǔn)時向營運(yùn)部與公司領(lǐng)導(dǎo)提交了相關(guān)的分析報告和報表；組織地區(qū)首席負(fù)責(zé)人定期召開月度經(jīng)營分析會，全面揭示公司經(jīng)營狀況，以便于地區(qū)經(jīng)理提前做好月度銷售預(yù)算。

目前，經(jīng)營分析的分析方法還不夠全面、分析層面還不夠深入、分析工具還有待加強(qiáng)，信息的獲取亦非常有限，對地區(qū)工作的指導(dǎo)性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，故分析報告可完善與提升的空間很大。

整改劣質(zhì)店，優(yōu)化門店結(jié)構(gòu)，對上半年虧損門店做經(jīng)營分析，針對虧損門店的輕重對地區(qū)提出指導(dǎo)性操作建議，對嚴(yán)重虧損門店指導(dǎo)地區(qū)進(jìn)行撤店。

上半年經(jīng)營分析：詳見經(jīng)營分析報告PPT。

3、物流管理

通過ERP系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)了部分物流報表，上半年部分地區(qū)有效的提升了物流管理的效率；但目前的工作中，主要存在貨品調(diào)撥及辦事處貨品管理流程不規(guī)范、信息溝通不及時、單據(jù)保管不完善及需求跟進(jìn)滯后等現(xiàn)象，后期將對此類問題跟進(jìn)改善。

二、標(biāo)準(zhǔn)化信息化建設(shè)

信息化建設(shè)是公司對內(nèi)部管理信息傳遞、對外宣傳等工作的基礎(chǔ)，能有效實(shí)現(xiàn)管理水平與效率的提升。201*年上半年，營運(yùn)部在保證現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，重點(diǎn)圍繞建設(shè)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化開展了相關(guān)工作。具體情況如下：1、品牌推廣建設(shè)

VI規(guī)范統(tǒng)一：制定公司LOGO的標(biāo)準(zhǔn)，擬定LOGO的使用及應(yīng)用的規(guī)范，編寫《莎茜LOGO的應(yīng)用規(guī)范》，SI莎茜終端形象統(tǒng)一。

宣傳品設(shè)計規(guī)劃及管理標(biāo)準(zhǔn)：擬定了《201*年常規(guī)宣傳品規(guī)劃》，201*主要宣傳畫面的規(guī)范。

門店形象規(guī)劃設(shè)計及管理標(biāo)準(zhǔn)：201*年全面提升專柜形象及莎茜門店主形象面，并根據(jù)11年的裝修費(fèi)用，擬定了12年各地裝修費(fèi)用預(yù)算管理，有計劃的控制地區(qū)裝修費(fèi)用的支出。

品牌宣傳：產(chǎn)品策劃設(shè)計，自有產(chǎn)品成功上市2個新系列，代理品牌Jessica系列上市前的推廣宣傳已完成，全國門店規(guī)范宣傳品統(tǒng)一陳列布置。

2、制度建設(shè)與流程規(guī)范

201*年是公司信息化工作走向規(guī)范的一年。在過去的半年時間里，我們針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，先后制定了《周巡檢報表制度》、《MBO報表管理制度》、《月簡報制度》、《物資使用登記制度》等，同時對各地區(qū)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行了規(guī)范。通過規(guī)范各種流程提高工作效率，最大程度地為公司經(jīng)營管理服務(wù)。3、ERP軟件功能及網(wǎng)站改版宣傳的完善

上半年根據(jù)門店及部門的管理需求在ERP軟件中增加了日零售動貨盤點(diǎn)功能、門店月盤功能、辦事處區(qū)域主管銷售查詢、商品貨位庫存查詢、地區(qū)經(jīng)理銷售查詢、門店銷售查詢、出入庫查詢、地區(qū)會員消費(fèi)及信息查詢、積分修改功能、會員消費(fèi)提醒、會員換卡統(tǒng)計、會員消費(fèi)排名、會員數(shù)查詢和門店客單價查詢等一系列功能，并同時解決了負(fù)庫存攔截的漏洞處理。

上半年重點(diǎn)關(guān)注ERP數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，到目前全國ERP數(shù)據(jù)差異率維持在10%，武漢、長沙、昆明和深圳地區(qū)差異率在1%以內(nèi)。全國的差異率呈下降趨勢，準(zhǔn)確性逐步在提升，下半年任然需要持續(xù)關(guān)注。

莎茜網(wǎng)站改版工作目前已完成網(wǎng)站首頁的設(shè)計和每頁的編制，改版后的網(wǎng)站受眾面更廣，使登陸網(wǎng)站的顧客對莎茜的服務(wù)和產(chǎn)品一目了然，網(wǎng)站增加了莎茜會員的網(wǎng)站積分查詢功能以及會員交流平臺，讓每一位莎茜會員均能在這個交流平臺上發(fā)表自己的意見和建議。二、經(jīng)營革新

信息技術(shù)革新管理因人員未到位還未進(jìn)行管理創(chuàng)新課題的開展，目前主要進(jìn)行了流程優(yōu)化與制度建設(shè)等工作。1、流程優(yōu)化與制度建設(shè)

參照公司及其他成熟公司的管理手冊，與各部門進(jìn)行了充分的溝通，制定了月度管理文件的推進(jìn)計劃。目前正按照計劃督進(jìn)進(jìn)行文件的編制、管理事宜；

在過程推進(jìn)中，主要體現(xiàn)出對該項(xiàng)工作的長遠(yuǎn)意義重視不夠，造成管理業(yè)務(wù)銜接不連貫，內(nèi)容存在交叉、盲區(qū)等管理缺陷，為流程優(yōu)化帶來障礙。

下半年工作計劃

基于部門上半年業(yè)務(wù)推進(jìn)中發(fā)現(xiàn)的問題與不足，我部門制定下半年的業(yè)務(wù)推進(jìn)計劃，及相關(guān)的實(shí)施措施，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效開展。如下：業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容計劃與措施版塊1、根據(jù)上半年公司整體的經(jīng)營情況，以及公司團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)評估的結(jié)果，修訂各部門經(jīng)營指標(biāo)的考評值，使其與公司下半年目標(biāo)整體經(jīng)營保持同步；與績效考評2、根據(jù)上半年績效考評中，存在指標(biāo)設(shè)置不合理、不可控指標(biāo)的修訂/等現(xiàn)象，重新對各部門的考評指標(biāo)績效評估定義，避免不必營銷政策的要的爭議，充分起到績效考評的公平性；擬定3、根據(jù)201*年?duì)I銷政策的實(shí)施情況擬定下一年度的營銷政策。1、在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)其他更先進(jìn)的分析工具與方法，深營運(yùn)入對公司經(jīng)營狀況進(jìn)行系統(tǒng)分析；管理2、下半年在以財務(wù)為主的分析模式下，積極配合財務(wù)做好經(jīng)營分析公司總體分析報告，做好各項(xiàng)成本費(fèi)用的監(jiān)控；3、關(guān)注行業(yè)變化，尋找與競品同行的差距，完善分析的內(nèi)涵。1、培養(yǎng)、提撥或外招運(yùn)營主管，加強(qiáng)人員招聘和培訓(xùn)力度，有效把控運(yùn)營管理工作，降低人員流失率，使其良性發(fā)展；2、技術(shù)組人員調(diào)整，輸入新的組員改善目前的團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣，團(tuán)隊(duì)建設(shè)提升小組工作效率，刺激現(xiàn)有工作人員的工作惰性，開發(fā)并完善系統(tǒng)功能。3、策劃組人員維持現(xiàn)狀，儲備并培養(yǎng)小組人才，加強(qiáng)品牌市場策劃會員管理店面分級管理簡化報表優(yōu)化流程信息化建設(shè)辦事處對門店的ERP軟件監(jiān)管信息化投入引入預(yù)算機(jī)制文化及產(chǎn)品營銷方面的宣傳力度。1、下半年節(jié)假日活動的創(chuàng)新策劃實(shí)施，店慶活動、圣誕活動、春節(jié)活動的策劃執(zhí)行，把控節(jié)日最佳銷售增長高峰點(diǎn)；2、店面軟裝修的標(biāo)準(zhǔn)建立，編寫《軟裝飾配置規(guī)范》，督促地區(qū)按規(guī)范推進(jìn)該項(xiàng)工作，提升店面統(tǒng)一形象。3、專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)及宣傳物擺放規(guī)范，編寫《VI應(yīng)用規(guī)范》，提升專柜的美觀度和實(shí)用性。4、根據(jù)201*年的裝修費(fèi)用及店門分級，擬定201*年各地裝修費(fèi)用預(yù)算，根據(jù)預(yù)算審核各地專柜制作報價，有計劃的控制地區(qū)裝修費(fèi)用的支出。5、宣傳物品的推廣設(shè)計，莎茜推廣手冊更新設(shè)計【以至尊店形象為中心提升宣傳形象】，完善促銷活動管理規(guī)范，擬定促銷品信息庫，根據(jù)營銷政策主推活動進(jìn)行活動主題的宣傳設(shè)計。1、擬定會員管理執(zhí)行案，下半年推行此制度，有效利用ERP系統(tǒng)，完善會員信息，使會員管理操作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；2、擬定門店分級管理辦法（診斷及評估地區(qū)門店管理和運(yùn)營水平，有效實(shí)施單店分級統(tǒng)一配置管理，不斷促進(jìn)各類門店的銷售能力。門店資源優(yōu)質(zhì)優(yōu)配，培育核心店；扶持績差店，挖掘潛力，不斷提升其業(yè)績。使后期物流配貨、裝修管理、資源配置有據(jù)可依。1、對現(xiàn)有門店管理表格的簡化，減輕門店事務(wù)性工作的負(fù)擔(dān)，促使門店能夠全身心投入銷售工作；2、對公司現(xiàn)有流程管理環(huán)節(jié)進(jìn)行分析并優(yōu)化，盡量縮短流程周轉(zhuǎn)時間，使公司從上到下提高工作效率。1、引導(dǎo)和培養(yǎng)地區(qū)經(jīng)理對ERP管理工作的重視，區(qū)域主管必須認(rèn)真運(yùn)用ERP軟件分析地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，使ERP管理軟件有效幫助地區(qū)提升運(yùn)營水平，實(shí)現(xiàn)高效管理；2、加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管，提升地區(qū)銷售數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確率，做好物流部和營運(yùn)部在江蘇、上海和京津遼地區(qū)的報表簡化工作。3、系統(tǒng)流程銜接，按照信息流轉(zhuǎn)流程，將信息流劃分為小的環(huán)節(jié)，依據(jù)不同的對象，不同的事務(wù)，分門別類地將各個環(huán)節(jié)的操作落實(shí)到人，避免出現(xiàn)多個部門的管理重合區(qū)域，理順關(guān)系，合理分配權(quán)限。1、制定下年度在信息建設(shè)方面公司預(yù)計實(shí)施的項(xiàng)目及相關(guān)費(fèi)用預(yù)算情況；2、為保證各類信息化建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施，制定相應(yīng)的配網(wǎng)站改版管理創(chuàng)新課題制度建設(shè)與流程優(yōu)化經(jīng)營革新技改項(xiàng)目推進(jìn)套管理制度；3、完善會員管理功能，使軟件加強(qiáng)對會員消費(fèi)的分析；4、分析人事部的管理需求，開發(fā)人事部管理需求的軟件。網(wǎng)站改版后具備會員積分查詢功能和會員交流平臺兩大功能。會員積分查詢功能，能使會員查詢積分的方式多一種渠道，可以在查積分的同時瀏覽近期公司的新品、當(dāng)季熱推服務(wù)等信息。交流平臺是會員與會員之間以及會員與公司之間，相互溝通的橋梁。能夠拉近品牌與消費(fèi)者之間的距離，提高品牌知名度的同時，加深會員對品牌的信賴程度，公司將有效利用網(wǎng)站的會員功能提升服務(wù)質(zhì)量。1、擬制下半年公司創(chuàng)新管理規(guī)劃與實(shí)施方案；2、組織各部門申報創(chuàng)新管理課題；3、制定管理創(chuàng)新相關(guān)的管理辦法，為該項(xiàng)工作的開展提供有力的支撐與指導(dǎo)；4、及時對各部門開展的課題進(jìn)行跟蹤，定期檢查、總結(jié)、評價課題開展的情況與效果。1、按計劃推進(jìn)公司營銷手冊中戰(zhàn)略政策的完成進(jìn)度，對各部門推行過程進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督；2、對跨部門、業(yè)務(wù)流程存在爭議的管理文件，及時組織相關(guān)部門進(jìn)行溝通，解決文件內(nèi)容存在的交叉、盲區(qū)等問題；1、固定資產(chǎn)投資的監(jiān)管力度，包括地區(qū)購置物品、費(fèi)用支付等，以便于更全面的對公司固定資產(chǎn)的投資與資金進(jìn)行監(jiān)控；2、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，組織地區(qū)行政主管進(jìn)行學(xué)習(xí)，規(guī)范流程與各類表格的填寫；3、加強(qiáng)對項(xiàng)目監(jiān)管過程中重復(fù)、預(yù)算差異過大（除以請示領(lǐng)導(dǎo)外）等狀況的考核力度，減少差異次數(shù)；4、高度關(guān)注店面裝修的排期時間進(jìn)度把控，及時組織相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督跟蹤，并進(jìn)行全面總結(jié)；5、新業(yè)務(wù)開展思路思考：產(chǎn)品分銷、莎茜門店加盟。201*年上半年部門整體工作開展面還不夠全面，業(yè)務(wù)滲透力還需在下半年持續(xù)加強(qiáng)，這就需要部門所有成員在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時，隨時總結(jié)工作的得與失，通過實(shí)際工作的歷練，促進(jìn)個人業(yè)務(wù)能力的提升，共同推動部門工作的不斷進(jìn)步，為公司下半年經(jīng)營業(yè)績的達(dá)成作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

201*.7.16營運(yùn)部

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營運(yùn)部201*年上半年工作總結(jié)

上半年，營運(yùn)部圍繞無錫郵政201*年“保增長、保增效”的發(fā)展主題，結(jié)合部門年初提出的“夯實(shí)基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)支撐理念，創(chuàng)造管理效益”的工作指導(dǎo)思想，開展了提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、效率和效益，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)流程，加強(qiáng)車輛管理，狠抓業(yè)務(wù)通信質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平等工作�，F(xiàn)就信息網(wǎng)、郵運(yùn)網(wǎng)、營投網(wǎng)、車輛管理、視檢等工作總結(jié)如下：一、信息網(wǎng)方面

（1）加強(qiáng)綜合網(wǎng)、信息網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理，確保兩網(wǎng)安全運(yùn)行1、兩網(wǎng)運(yùn)行情況。兩網(wǎng)系統(tǒng)運(yùn)行基本正常，各應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行正常，機(jī)房空調(diào)、UPS、路由器、交換機(jī)工作正常，省市、市縣間骨干網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定，未發(fā)生重特大事故。中心側(cè)設(shè)備修復(fù)及時率99.35%（指標(biāo)≥99%）、網(wǎng)點(diǎn)側(cè)設(shè)備修復(fù)及時率96.30%（指標(biāo)≥95%）、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備維護(hù)合格率95.30%（指標(biāo)≥90%）、機(jī)房生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)合格率95%（指標(biāo)≥90%）、機(jī)房附屬設(shè)備維護(hù)合格率95%（指標(biāo)≥90%）。系統(tǒng)升級28次，其中金融網(wǎng)系統(tǒng)17次，綜合網(wǎng)系統(tǒng)11次，均按時保質(zhì)完成升級，升級合格率100%。

2、基礎(chǔ)維護(hù)工作。（1）完成了對中心機(jī)房一次全面的防雷接地檢測；（2）完成了機(jī)房的機(jī)架、機(jī)柜、設(shè)備及金屬構(gòu)件等安全性能的檢查工作；（3）完成了機(jī)房空調(diào)全面維護(hù)保養(yǎng)工作。（4）開展了點(diǎn)鈔機(jī)的專項(xiàng)巡檢工作，完成古鰲、貝斯特、信達(dá)等品牌點(diǎn)鈔機(jī)的升級工作，對不能升級的康藝點(diǎn)鈔機(jī)進(jìn)行了更新，有效保證了生產(chǎn)作業(yè)的正常開展。（5）6月18日、19日組織相關(guān)人

員對江陰、宜興兩個縣局進(jìn)行了信息網(wǎng)設(shè)備巡檢工作，重點(diǎn)加大縣局匯接點(diǎn)機(jī)房的檢查力度，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行了抽查，對檢查中的存在問題進(jìn)行通報，限期整改。

（二）抓好系統(tǒng)應(yīng)用、工程建設(shè)和軟件開發(fā)工作，提高效率和效益。

1、系統(tǒng)應(yīng)用工作。完成了電子商務(wù)平臺報刊訂閱卡上線、江蘇郵政信息網(wǎng)運(yùn)維管理系統(tǒng)上線運(yùn)行和基層單位損益核算系統(tǒng)在無錫區(qū)投入運(yùn)行的系統(tǒng)應(yīng)用工作。

2、工程建設(shè)工作。完成了郵儲綠卡通中間業(yè)務(wù)平臺改造、第二批省撥市局的11臺ATM的安裝與開通及新增ATM監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、ATM終端側(cè)廣告畫面的新增、高清視頻會議系統(tǒng)的建設(shè)、儲蓄系統(tǒng)2.0版本升級工程、郵政投遞信息系統(tǒng)的上線運(yùn)行“郵運(yùn)車輛GPS定位系統(tǒng)”的實(shí)施、上海世博會門票銷售讀寫器的設(shè)備安裝、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試與接入測試、郵區(qū)中心局監(jiān)控系統(tǒng)的升級改造等九項(xiàng)工程。

3、軟件開發(fā)工作。1、完成郵儲銀行“代扣無錫廣電有線電視收視費(fèi)”系統(tǒng)的開發(fā)與上線，對繳費(fèi)寶加辦、撤辦等相關(guān)程序同步進(jìn)行了修改優(yōu)化，及系統(tǒng)的測試與移植工作。2、完成郵儲銀行“太保保費(fèi)代收代付系統(tǒng)”的開發(fā)、測試，系統(tǒng)正式上線運(yùn)行。3、完成重要客戶函件（個性化）投遞管理系統(tǒng)的開發(fā)，投入試運(yùn)行。4、完成郵區(qū)中心局二級核算郵件處理統(tǒng)計系統(tǒng)的開發(fā)、測試，投入試運(yùn)行。5、完成“人工成本審核系統(tǒng)”的開發(fā)、

測試，進(jìn)行操作文檔的編寫，投入試運(yùn)行。

（三）加強(qiáng)技術(shù)人員隊(duì)伍建設(shè)，提高技術(shù)人員技術(shù)水平和安全意識。

為進(jìn)一步提高技術(shù)人員的技術(shù)水平，加強(qiáng)技術(shù)人員的隊(duì)伍建設(shè)，組織了技術(shù)人員進(jìn)行防火墻防病毒、ORACLE10G數(shù)據(jù)庫、機(jī)房專用空調(diào)/UPS、四通打印機(jī)的送培工作，有效保障了設(shè)備的正常運(yùn)行，為全局的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了技術(shù)支撐。

結(jié)合省公司下發(fā)的相關(guān)規(guī)程，對可能產(chǎn)生安全隱患、病毒攻擊的環(huán)節(jié)進(jìn)行不定期檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行整改，強(qiáng)化各系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的安全防范意識。每月定期做好賽門鐵克防病毒系統(tǒng)投入運(yùn)行后的CPU利用率、磁盤空間利用率、物理內(nèi)存使用率等的數(shù)據(jù)查看統(tǒng)計，并做好每月感染病毒數(shù)排名前十計算機(jī)的處理。二、郵運(yùn)網(wǎng)方面

1、根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，調(diào)整市內(nèi)轉(zhuǎn)趟郵路。一是整合了城區(qū)的早報早投郵路和一頻次轉(zhuǎn)趟郵路，兩趟郵路統(tǒng)一于5：30出班，投遞郵件交接完畢后，返回郵區(qū)中心局裝載鄉(xiāng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)郵件，6：30出班送達(dá)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局所。區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)趟郵路的整合不但有效節(jié)約了運(yùn)輸成本，而且大幅提高了城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)的交接時限。

2、實(shí)行郵路車輛套跑，提高車輛的利用率。一是對江陰一、三郵路，宜興一、三郵路，開箱郵路與取新民晚報郵車，城區(qū)一頻次與農(nóng)村一頻次郵路，江陰二與常州郵路實(shí)行套跑。通過以上郵路的套跑，至6月份，已騰出車輛3輛，達(dá)到了提高車輛利用率和整合車輛資源的目的。

3、調(diào)整生產(chǎn)班組，優(yōu)化作業(yè)流程。為推進(jìn)“全能工”制，

提高分揀分發(fā)人員的工作效率，整合了郵區(qū)中心局的作業(yè)流程，對掛號、平信、刷印、國際班進(jìn)行了整合，整合后，由原來的掛號、平信、刷印、國際班四個班組調(diào)整為一個函件班，實(shí)現(xiàn)了分揀分發(fā)作業(yè)的扁平化。三、營投網(wǎng)方面

（一）擬定《201*年無錫郵政投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案》，匯總江陰、宜興局投遞網(wǎng)建設(shè)方案，上報省公司并組織實(shí)施。

（二）根據(jù)今年投遞網(wǎng)建設(shè)要求及今年保增長、保增效目標(biāo)，優(yōu)化調(diào)整投遞作業(yè)組織，對城區(qū)投遞局相關(guān)投遞段道的范圍進(jìn)行了調(diào)整，3月底，完成水秀、北大街班組投遞段道范圍的調(diào)整，6月完成清揚(yáng)班組段道調(diào)整,并對城區(qū)錫滬路投遞班組與錫山區(qū)東亭局交界地址進(jìn)行了規(guī)范，明確雙方投遞范圍。

（三）積極組織開展投遞作業(yè)流程大討論，落實(shí)優(yōu)化作業(yè)流程措施。3月2日起，《新民晚報》實(shí)行城區(qū)三個班組下午直投，其余班組次日投遞，有效落實(shí)降本增效、提升效益。四、車輛管理方面

（一）為生產(chǎn)單位做好車輛方面的服務(wù)支撐工作。

上半年，全局（含速遞物流公司）應(yīng)有二級維護(hù)、年檢車輛131臺，實(shí)檢131臺，完成計劃的100%，二級維護(hù)和年檢車輛都符合車輛安全運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn),按要求完成了車輛的二級維護(hù)和年檢計劃。（2）按計劃完成大修車輛2臺，滿足生產(chǎn)對車輛性能的要求。（3）完成了生產(chǎn)車輛上半年保險費(fèi)的繳納工作。（二）進(jìn)一步做好車輛的基礎(chǔ)管理工作。

一是完善生產(chǎn)車輛運(yùn)行記錄表的登記制度，健全車輛原始數(shù)據(jù)，為加強(qiáng)車輛管理提供原始數(shù)據(jù)。二是做好部門車輛消耗的預(yù)算、統(tǒng)計、進(jìn)度的測算和監(jiān)控工作。上半年沒有部門超出車輛消

耗預(yù)算計劃。三是做好單車百公里油料消耗和修理費(fèi)消耗的統(tǒng)計和監(jiān)控工作。四是繼續(xù)做好了郵政生產(chǎn)車輛“通行費(fèi)優(yōu)惠卡”的管理工作，至6月份，“通行費(fèi)優(yōu)惠卡”使用無差錯。（三）推進(jìn)了科技手段對車輛管理的應(yīng)用工作。

一是完成了21臺郵運(yùn)車輛加裝GPS定位系統(tǒng)的工作，并進(jìn)行了設(shè)備的試運(yùn)行，提高對郵運(yùn)車輛運(yùn)行情況的實(shí)時監(jiān)控能力。二是開展了網(wǎng)運(yùn)車輛管理系統(tǒng)的培訓(xùn)和應(yīng)用工作。5月份完成了全區(qū)車輛管理人員操作網(wǎng)運(yùn)車輛管理系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，6月完成了全區(qū)車輛基礎(chǔ)檔案和保險費(fèi)等相關(guān)基礎(chǔ)信息以及駕駛員信息的錄入工作，為推進(jìn)單車核算提供了基礎(chǔ)資料。五、視檢工作方面

（一）落實(shí)檢查工作，發(fā)揮視察功能

1、上半年共完成檢查報告書83份，檢查支局所120個，檢查郵路157條，訪問用戶484戶，不預(yù)告檢查81次，檢查信箱（筒）126個。

2、做好元旦、春節(jié)、五一期間的工作檢查安排。以各區(qū)域檢查員負(fù)責(zé)分管的區(qū)域?yàn)橹�，元旦、春�?jié)、五一期間要求檢查員各自下網(wǎng)點(diǎn)檢查網(wǎng)點(diǎn)資金及郵件的安全工作，并形成檢查報告書。另外在元旦期間與市場部、金融業(yè)務(wù)局等部門人員聯(lián)合進(jìn)行了對西漳、藕塘、胡埭、錢橋等農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)的抽查。春節(jié)期間對城區(qū)江海所、錫滬路營業(yè)、投遞、風(fēng)順里投遞及農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行了抽查。

3、2月17日至20日組織安排了對人民路營業(yè)、投遞；錫滬路營業(yè)、投遞等城區(qū)30個網(wǎng)點(diǎn)，以及對東亭、東北塘、新區(qū)等13個農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的綜合大檢查活動，并對東亭局、梅村局繕發(fā)白色整改通知書。

4、落實(shí)了農(nóng)村支局從今年起常規(guī)檢查實(shí)行“二八”檢查工作法。

5、為更好地推進(jìn)窗口服務(wù)工作，遵照部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，重點(diǎn)對城區(qū)的惠山支局、輕院所、梁溪支局、北大街支局、東林郵政所等網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了營業(yè)終了對滯留營業(yè)廳的用戶是否辦理業(yè)務(wù)的問題進(jìn)行了調(diào)查和了解，并對北大街支局營業(yè)員的違規(guī)做法提出了批評教育和限期整改意見。

6、對江陰、宜興局八個網(wǎng)點(diǎn)及專業(yè)局進(jìn)行了業(yè)務(wù)檢查，并與江陰、宜興局分管領(lǐng)導(dǎo)就目前網(wǎng)點(diǎn)存在的問題進(jìn)行探討和溝通，如何進(jìn)一步做好基礎(chǔ)管理工作、提高窗口服務(wù)工作進(jìn)行了交流。

7、對投遞網(wǎng)點(diǎn)銀企帳單的回收率、處理率重點(diǎn)進(jìn)行了落實(shí)，并與函件部門就如何做好此項(xiàng)工作進(jìn)行了溝通，采取了OA網(wǎng)上定期發(fā)布信息及考核措施。目前銀企帳單的投遞回收率及處理率都達(dá)到了預(yù)期的效果。

8、針對“麥德龍”郵報的投遞質(zhì)量問題，依據(jù)“麥德龍”公司提供的用戶清單，組織各檢查員上門逐戶確認(rèn)，對投遞質(zhì)量較差的、投送不到位的投遞網(wǎng)點(diǎn)提出了口頭整改意見。

9、配合人事教育部做好錫山區(qū)、新區(qū)等儲匯人員離崗稽查審計工作。

10、做好農(nóng)村支局的日常管理工作，編制了農(nóng)村支局管理檢查規(guī)范，內(nèi)容涉及支局綜合管理、基礎(chǔ)管理、營業(yè)現(xiàn)場管理、投遞現(xiàn)場管理、服務(wù)規(guī)范等。并將此內(nèi)容下發(fā)給江陰、宜興局，要求各局遵照內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行。

11、為使班組（支局）基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)管理綜合能力進(jìn)一步加強(qiáng)，依據(jù)郵政營業(yè)、投遞規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和農(nóng)村局所管理檢查標(biāo)

準(zhǔn)，對營業(yè)局、投遞局、各區(qū)分局和江陰、宜興局將近149個對外服務(wù)窗口和投遞班組進(jìn)行了一次自查和不預(yù)告檢查。

12、201*年上半年全局通信服務(wù)質(zhì)量得到了全面的完成，全局沒有發(fā)生資金案件，機(jī)要失密延誤等重大通信事故，沒有發(fā)生違章收寄等現(xiàn)象，各項(xiàng)通信指標(biāo)都控制在上級下達(dá)的指標(biāo)范圍以內(nèi)。

（二）、提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識

1、201*年上半年對外服務(wù)窗口檢查318個/次，走訪用戶65戶，召開用戶座談會2次，發(fā)征詢意見函1500份。其中C專業(yè)200份、E專業(yè)100份、F專業(yè)150份、D專業(yè)120份，截止5月上旬共回收有效函504份，回收率33.6%，綜合服務(wù)加各專業(yè)滿意度96.05分。

2、201*年上半年全局共受理投訴、咨詢65件，其中“11185”受理投訴、咨詢8件，網(wǎng)上投訴、咨詢30件，上門、來電、來信或其它投訴、咨詢26件，新聞媒體曝光1件。全局共收到表揚(yáng)信22件，獎勵1150元。全局有理由投訴9件，考核4400元。對投訴的處理堅(jiān)持“四不放過”原則，即不查明原因不放過、不落實(shí)責(zé)任不放過、不考核整改不放過、不答復(fù)用戶不放過，確保用戶投訴工作的閉環(huán)管理。實(shí)施用戶投訴按時回訪制度，根據(jù)投訴和意見提出整改措施，并對相關(guān)責(zé)任部門或個人予以處罰。

3、“兩會”及“3.15”期間的服務(wù)工作

（1）組織員工深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)員工的法律意識，充分認(rèn)識到保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯，不僅是我們的工作重點(diǎn)，更是我們應(yīng)盡的義務(wù)，在服務(wù)過程中要切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益。廣泛征求用戶意見不斷改進(jìn)服務(wù)，相繼對人大、政協(xié)、消協(xié)、新聞媒體、社

會監(jiān)督部門和郵政大客戶等用戶進(jìn)行了走訪。無錫郵政在“兩會”和“3.15”期間共走訪客戶330戶，召開客戶座談會5次。

（2）暢通以郵政“11185”客服電話為主，服務(wù)監(jiān)督電話為輔的服務(wù)投訴渠道。“11185”客服電話做到應(yīng)答及時，用語規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，按規(guī)定時限要求迅速、及時、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶各種問題。特別對用戶來信、來訪或建議等郵政服務(wù)質(zhì)量問題嚴(yán)格按“四不放過”的原則，確保用戶投訴工作的閉環(huán)管理。實(shí)施按時回訪制度。確保用戶的投訴意見得到有效的處理和解決。

（3）“兩會”及“3.15"全區(qū)在三陽百盛、學(xué)園場廣場、華地廣場現(xiàn)場設(shè)攤開展郵政業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動，重點(diǎn)推介金融、集郵、函件、發(fā)行和信息業(yè)務(wù)等郵政重點(diǎn)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大戶外宣傳力度，同時受理現(xiàn)場投訴，傾聽消費(fèi)者的心聲，了解社會各方面對郵政服務(wù)工作的意見和建議。全區(qū)共12人參加，共受理業(yè)務(wù)咨詢60人次，無用戶投訴。發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料8000多份。另外還分別對“兩岸全面開辦郵政寄遞業(yè)務(wù)”、“正確書寫郵政編碼的意義、構(gòu)成及含義”、“11185服務(wù)熱線”等進(jìn)行了業(yè)務(wù)宣傳。通過“兩會”和“3.15”期間郵政服務(wù)工作的系列活動，把郵政服務(wù)與社會公益活動結(jié)合起來，不僅宣傳了無錫郵政及郵政的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)了社會對郵政服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的監(jiān)督力度，為用戶進(jìn)一步的了解郵政，認(rèn)識郵政，正確合理地使用各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)起到了積極的促進(jìn)作用。

（4）在走訪330戶用戶中，實(shí)際了解用戶需求，了解郵政服務(wù)水平，了解用戶意見建議，認(rèn)真做好相關(guān)記錄，提出改進(jìn)方法，教育引導(dǎo)廣大職工虛心聽取用戶意見，認(rèn)真落實(shí)各類用戶反饋信息，各支局（班組）加強(qiáng)對職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，不斷提高職工

的規(guī)范服務(wù)意識，強(qiáng)化支局（班組）內(nèi)外部生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步完善規(guī)范各項(xiàng)操流程，不斷提高用戶滿意度。

（四）、推行以銀企對帳單投遞質(zhì)量、營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)支局基礎(chǔ)管理為內(nèi)容的項(xiàng)目管理

1、推行以銀企對賬單投遞質(zhì)量專項(xiàng)整治為內(nèi)容的項(xiàng)目管理，加強(qiáng)對銀企對帳單等特殊業(yè)務(wù)的生產(chǎn)組織、監(jiān)督檢查和糾正考核工作。目前銀企對賬單綜合整治活動已見成效。

2、開展以“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的郵政業(yè)務(wù)綜合管理大檢查活動在09年視察工作會議上就作了重點(diǎn)布置，明確了各專業(yè)、生產(chǎn)單位的檢查重點(diǎn)，尋找和篩選各專業(yè)重點(diǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，并要求結(jié)合貫標(biāo)，用閉環(huán)管理和持續(xù)改進(jìn)的原則落實(shí)整改。

3、開展以“我在你身邊，你在我心中”為主題的爭創(chuàng)郵政示范窗口項(xiàng)目管理活動，通過該項(xiàng)活動，樹立各區(qū)的示范窗口標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面，來共同達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的提升。

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