物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)工作思路

GN物業(yè)管理項(xiàng)目部

201*年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)及201*年工作安排

201*年，AAA物業(yè)公司GN物業(yè)管理項(xiàng)目部在油田公司相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)以及AAA物業(yè)公司的監(jiān)督、指導(dǎo)、幫助下，以服務(wù)GN的開(kāi)發(fā)建設(shè)為指導(dǎo)思想，以“真誠(chéng)、盡心、價(jià)值源于滿意”為服務(wù)理念，以完成各項(xiàng)服務(wù)工作和建章建制為主線，在全體員工的共同努力下，抓住機(jī)遇，順勢(shì)而為，較為順利地完成了綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備、項(xiàng)目驗(yàn)收及正常服務(wù)工作，保障了綜合服務(wù)區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)；較為順利地完成了開(kāi)發(fā)區(qū)駐GN辦公樓區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作，得到了甲方的認(rèn)可。

總結(jié)今年的物業(yè)服務(wù)工作，通過(guò)以下五個(gè)方面可以簡(jiǎn)要概述：1、開(kāi)發(fā)區(qū)駐GN辦公樓區(qū)的物業(yè)服務(wù)正常進(jìn)行。

2、GN綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)前期介入和項(xiàng)目接管驗(yàn)收較為順利完成。3、GN綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)工作正常進(jìn)行。

4、物業(yè)服務(wù)廣度和深度不斷拓展，今年在GN拓展了文體活動(dòng)中心運(yùn)行服務(wù)業(yè)務(wù)、JW等幾家單位的室內(nèi)保潔業(yè)務(wù)，201*年可預(yù)見(jiàn)收入350萬(wàn)元。

5、在GN區(qū)域，201*年物業(yè)服務(wù)收入超過(guò)800萬(wàn)元。第一部分、GN物業(yè)項(xiàng)目基本情況

*基本情況：GN綜合服務(wù)區(qū)主要有辦公樓、綜合樓2棟建筑，建筑面積2萬(wàn)余平米。

*主要服務(wù)項(xiàng)目：保潔、綠化及時(shí)花租擺、前臺(tái)接待、水電氣等設(shè)備設(shè)施管理、中央空調(diào)運(yùn)行維護(hù)、房屋資產(chǎn)管理及其維修維護(hù)、房屋附屬設(shè)施維修維護(hù)管理、水電氣等設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)管理、租賃管理、能源收費(fèi)管理。

*綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)從201*年4月1日起正式啟動(dòng)，截止到目前，綜合服務(wù)區(qū)共有21家單位入住。

*在主合同的基礎(chǔ)上，今年新增物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)有：綜合服務(wù)區(qū)保安業(yè)務(wù)、文體活動(dòng)中心管理業(yè)務(wù)、10家駐GN單位的室內(nèi)保潔及文員業(yè)務(wù)等。

第二部分、201*年物業(yè)服務(wù)主要工作一、認(rèn)真組織物業(yè)前期介入和項(xiàng)目接管驗(yàn)收

物業(yè)前期介入的主要目的，一是了解項(xiàng)目進(jìn)度情況，二是了解和記錄施工情況，三是為后期管理做必要的準(zhǔn)備工作。

在前期介入階段，我們委派專人每天進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解施工情況，登記和熟悉了所有施工單位及其施工內(nèi)容；我們針對(duì)將來(lái)的管理，共向甲方提出問(wèn)題和建

議100余個(gè)，留存現(xiàn)場(chǎng)隱蔽工程照片近600張；我們根據(jù)所了解到的情況以及甲方的要求，印制了用戶手冊(cè)，用戶手冊(cè)共計(jì)1.5萬(wàn)字，對(duì)租戶入住GN工業(yè)區(qū)后的各項(xiàng)注意事項(xiàng)和要求做了詳盡的解釋；我們編制了租戶入住手續(xù)辦理及裝修監(jiān)管程序以及相應(yīng)表格和文字，規(guī)范了入住和裝修管理。

在項(xiàng)目接管驗(yàn)收階段，我們提前印制了接管驗(yàn)收表，對(duì)辦公樓和綜合服務(wù)樓的每個(gè)房間一一進(jìn)行驗(yàn)收，共計(jì)查出問(wèn)題70余項(xiàng)1150多個(gè)，大多數(shù)現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有整改的，后期大部分施工單位也進(jìn)行了整改。

二、創(chuàng)建服務(wù)工作基礎(chǔ)，增強(qiáng)服務(wù)保障能力

1、初步制定完善各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度95項(xiàng)，共計(jì)6萬(wàn)余字。工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及管理制度是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，截止目前，我們已組織修訂2次，從項(xiàng)目部管理的各個(gè)方面（包括保潔、保安、員工管理、設(shè)備運(yùn)行等）都做了相應(yīng)的規(guī)定，使項(xiàng)目運(yùn)作有據(jù)可依。

2、強(qiáng)化管理，確保隊(duì)伍執(zhí)行力。我們建立了每周例會(huì)制度；我們?cè)诠芾砣藛T中堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、制度內(nèi)容的學(xué)習(xí)；我們建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系，每天、每周、每月都有不同的人員對(duì)于服務(wù)工作進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)考核。通過(guò)這三項(xiàng)措施，確保了隊(duì)伍的執(zhí)行力。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工崗位工作能力。我們采取多種形式進(jìn)行教育、培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。首先，在員工入職時(shí)開(kāi)展入職培訓(xùn)和師帶徒活動(dòng)；其次，全員參與公司組織的保潔精品培訓(xùn)活動(dòng)；再次，對(duì)于各專業(yè)路的培訓(xùn)始終貫穿在工作中，利用公司的專業(yè)培訓(xùn)以及基層隊(duì)每周的例會(huì)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過(guò)以上三個(gè)方面的培訓(xùn)員工綜合素質(zhì)明顯得到提高。

三、精心組織各項(xiàng)服務(wù)，保障綜合服務(wù)區(qū)的良好辦公環(huán)境

1、保潔。保潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)工作中，業(yè)主最關(guān)注的基本服務(wù)之一，在項(xiàng)目開(kāi)業(yè)之前，我們利用兩周左右的時(shí)間，在施工隊(duì)伍開(kāi)荒保潔的基礎(chǔ)上，對(duì)辦公樓和綜合服務(wù)樓室內(nèi)、家俱、外墻進(jìn)行了更深層次的全面開(kāi)荒保潔，使業(yè)主在入住時(shí)就能感受到潔凈的辦公條件；我們?cè)跇I(yè)主入住之前，就為辦公樓配備了各種垃圾桶、廁紙等基本保潔設(shè)施，安排好垃圾清運(yùn)工作，確保了業(yè)主對(duì)辦公樓的正常使用；我們針對(duì)辦公樓蒼蠅比較多的現(xiàn)象，采取了改變保安就餐位置、安排前臺(tái)及保安在上班前后滅蠅、及時(shí)打藥等措施，還多方面從網(wǎng)上查找相關(guān)解決辦法，購(gòu)買(mǎi)安放了捕蠅籠，收到了比較好的效果；我們?cè)诠?jié)前進(jìn)行節(jié)日妝扮，并對(duì)樓內(nèi)主要入住單位發(fā)放了節(jié)日溫馨提示，營(yíng)造濃郁的節(jié)日氛圍。通過(guò)我們的精心組織，為業(yè)主創(chuàng)造了一個(gè)清潔的辦公條件。

2、前臺(tái)接待。在租戶正式入住以后，我們按照合同約定，立即在人員密集的B座安排了前臺(tái)服務(wù)，并制度了前臺(tái)工作職責(zé)和規(guī)范，統(tǒng)計(jì)了樓內(nèi)各單位辦公電話，制定了前臺(tái)工作流程。前臺(tái)接待服務(wù)工作的正常開(kāi)展，提升了辦公樓整體物業(yè)服務(wù)水平。

3、保安。按照甲方要求，從今年8月1日起，我們?yōu)榫C合服務(wù)區(qū)提供保安服務(wù)。但在7月29日，原來(lái)保安撤離，為保證樓內(nèi)正常辦公秩序和安全，我們克服困難立即抽調(diào)人力接手了綜合服務(wù)區(qū)的保安工作。

正式接手保安服務(wù)工作以后，我們立即制定了各崗位的工作規(guī)范、要求、程序并在下班后組織培訓(xùn)，使保安工作以最快的速度走入了正軌，也使得進(jìn)樓施工人員的管理和大型設(shè)備及家俱進(jìn)入樓內(nèi)的秩序管理得到了進(jìn)一步規(guī)范，進(jìn)一步保障了樓內(nèi)的安全以及樓內(nèi)設(shè)施的安全。

4、維修。今年維修的主要任務(wù)有三個(gè)，一是協(xié)調(diào)保修，二是監(jiān)督維修單位進(jìn)行維修以及監(jiān)督施工單位在樓內(nèi)的后續(xù)施工，三是對(duì)于一些保修不及時(shí)且影響業(yè)主正常辦公的小型維修項(xiàng)目安排及時(shí)維修。今年在正常運(yùn)行中陸續(xù)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)保修300余項(xiàng)次，監(jiān)督樓內(nèi)施工35項(xiàng)次，安排小型維修260余項(xiàng)次。特別值得一提的是，針對(duì)部分房間空調(diào)制冷效果不好的情況，我們協(xié)同空調(diào)保修單位一起，開(kāi)啟末端放水清污10余次，清洗風(fēng)機(jī)盤(pán)管150余臺(tái)，通過(guò)共同努力，除個(gè)別房間外，絕大部分房間的制冷效果達(dá)到設(shè)計(jì)要求。5月份的一個(gè)周末，職工在雨中巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)綜合樓主電纜短路著火，我們立即及時(shí)進(jìn)行了處置，未造成設(shè)備損壞及人員傷害。

5、中央空調(diào)運(yùn)行。中央空調(diào)機(jī)組正常運(yùn)行，保證了綜合服務(wù)區(qū)制冷及供暖以及衛(wèi)生熱水的供應(yīng)。主要做了以下幾項(xiàng)工作：一是24小時(shí)不間斷值守，保證了中央空調(diào)機(jī)組的正常運(yùn)行；二是制定了中央空調(diào)機(jī)組應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行了機(jī)房危害因素識(shí)別并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高了員工應(yīng)急處置能力；三是及時(shí)妥當(dāng)處置了冬季中央空調(diào)系統(tǒng)突然大量跑水造成的機(jī)組停運(yùn)事故、機(jī)房照明系統(tǒng)空開(kāi)短路跳閘事故、機(jī)組冷卻風(fēng)扇損壞及電機(jī)過(guò)熱等突發(fā)應(yīng)急事件；四是制定空調(diào)機(jī)組運(yùn)行方案并組織落實(shí)實(shí)施，節(jié)約了運(yùn)行能耗；五是監(jiān)督廠家對(duì)中央空調(diào)機(jī)組的維修保養(yǎng)工作以及水質(zhì)管理工作，保證了機(jī)組的健康。

6、文體中心管理。為保證5月份GN文體中心順利開(kāi)業(yè)，物業(yè)公司配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：協(xié)助工會(huì)安裝健身器材，布置活動(dòng)室設(shè)施，協(xié)助制作管理制度，安裝各種標(biāo)識(shí)牌，組織對(duì)室內(nèi)外環(huán)境及器材進(jìn)行保潔，提前配備各項(xiàng)保潔設(shè)施，認(rèn)真進(jìn)行圖書(shū)交接，確保了文體中心盛裝開(kāi)業(yè)。

在文體中心正常開(kāi)放以后，我們認(rèn)真履行合同，安排了服務(wù)人員，完善了5項(xiàng)文體中心管理制度，交接了甲方前期配備的物品；聯(lián)系活動(dòng)室地板、活動(dòng)器材維修10余次，協(xié)助工會(huì)組織了乒乓球比賽、羽毛球比賽等2項(xiàng)賽事，接待了包括開(kāi)發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的每天20余人次的員工活動(dòng)。

四、努力深化物業(yè)服務(wù)深度與廣度，積極拓展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)

借助于為GN綜合服務(wù)區(qū)服務(wù)的平臺(tái)，我們?cè)诜治隽水?dāng)前GN綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)后，認(rèn)為對(duì)駐GN各單位開(kāi)展物業(yè)服務(wù)公關(guān)有著很大優(yōu)勢(shì)。雖然在綜合服務(wù)區(qū)，區(qū)區(qū)3.5萬(wàn)平方米建筑面積的范圍內(nèi)有四家物業(yè)公司在為GN服務(wù)，有較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，但是我們?nèi)匀灰�看到我們的�?yōu)勢(shì)，那就是，我們有地域優(yōu)勢(shì)；我們能依托AAA物業(yè)公司，甚至依托油田公司來(lái)組織我們的服務(wù)經(jīng)營(yíng)；我們有完備的組織機(jī)構(gòu)和較強(qiáng)的工作實(shí)力；我們有一支精干的隊(duì)伍在專門(mén)為GN服務(wù)；我們的工作已經(jīng)初步得到了甲方和駐樓業(yè)主的認(rèn)可。

統(tǒng)一了思想后，我們付諸行動(dòng)。在比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，我們爭(zhēng)取到了文體活動(dòng)中心運(yùn)行服務(wù)業(yè)務(wù)、JW等幾家單位的室內(nèi)保潔業(yè)務(wù)，201*年可預(yù)見(jiàn)收入350萬(wàn)元。

第三部分、201*年工作思路及主要工作計(jì)劃

201*年，我物業(yè)公司在GN既面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇也面臨著挑戰(zhàn)，機(jī)遇來(lái)自物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)可能的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)則來(lái)自于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求。為此，我們將認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，積極與甲方聯(lián)系溝通，根據(jù)新形勢(shì)的要求和GN綜合服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況，以發(fā)展為核心，以精細(xì)化管理為手段，努力提升員工素質(zhì)，提高物業(yè)公司自身管理水平，為GN綜合服務(wù)區(qū)提供良好的辦公環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上，努力開(kāi)拓物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，彌補(bǔ)物業(yè)公司在GN綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)上的不足。重點(diǎn)做好以下幾方面工作：一、推行精細(xì)化管理

201*年，要通過(guò)推行精細(xì)化服務(wù)，不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)模式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，繼續(xù)贏得業(yè)主的信任和認(rèn)可。在辦事程序、服務(wù)程序、操作程序等方面均要做到規(guī)范管理、易于操作、簡(jiǎn)便快捷、熱情周到、體現(xiàn)人本的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的支持，進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的信任度和滿意度。

二、強(qiáng)化制度建設(shè)和職責(zé)分工，強(qiáng)化質(zhì)量管理

201*年，要在尊重、愛(ài)護(hù)、關(guān)心員工方面做一些工作，增強(qiáng)員工的歸屬感和工作積極性；要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平；要強(qiáng)化制度建設(shè)，完善公司各項(xiàng)內(nèi)外部制度；要明確職責(zé)分工，做到“事事有人管，人人有

事做”；要明確工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，使服務(wù)工作有據(jù)要依；要大力推行服務(wù)質(zhì)量考核，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高員工工作積極性。要通過(guò)以上幾項(xiàng)措施的落實(shí)，來(lái)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修維保及運(yùn)行管理

房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的安全與正常運(yùn)行是做好物業(yè)服務(wù)工作的前提。結(jié)合綜合服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況，我們將在設(shè)備及安全管理方面，做好以下幾方面工作：

1、繼續(xù)與施工方、工程部等相關(guān)單位聯(lián)系，做好設(shè)備設(shè)施的維保工作，做好中央空調(diào)等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行工作：在201*年，設(shè)備設(shè)施絕大部分仍在保修期內(nèi)，主要工作仍然是做好保修工作和正常運(yùn)行值班工作。從今年的情況看，有的施工單位維保不及時(shí)，有的多次維修卻解決不了根本問(wèn)題，給物業(yè)管理工作及租戶的工作帶來(lái)了影響。因此，201*年，要加強(qiáng)與甲方及工程部的聯(lián)系溝通，努力做好維保工作。

在中央空調(diào)的運(yùn)行方面，重點(diǎn)是做好節(jié)能運(yùn)行管理工作。201*年要繼續(xù)做好設(shè)備用能統(tǒng)計(jì)與分析，要根據(jù)天氣變化情況及甲方負(fù)責(zé)人的要求，及時(shí)調(diào)整設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，在保證空調(diào)運(yùn)行服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力減少能源消耗。

2、對(duì)于一些已經(jīng)過(guò)保修期的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)維修：例如檢查并清理所有污排、雨排及供水閥門(mén)井、對(duì)綜合服務(wù)區(qū)的公共設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、對(duì)公共區(qū)域損壞的燈管及時(shí)更換、安排風(fēng)機(jī)盤(pán)管風(fēng)口的清洗及保潔、聯(lián)系施工單位集中進(jìn)行損壞墻面的恢復(fù)等；

3、努力做好消防泵房的接收工作：目前，雖然物業(yè)公司已接收消防泵房的鑰匙，但是消防泵內(nèi)的設(shè)施以及施工圖、說(shuō)明書(shū)等均未見(jiàn)交接，這給下一步工作帶來(lái)了很大麻煩，201*年擬在甲方的安排下對(duì)消防泵房進(jìn)行接收，并進(jìn)行正常保養(yǎng)；

四、加強(qiáng)安全管理，保障綜合服務(wù)區(qū)的良好工作秩序

安全管理是物業(yè)服務(wù)工作的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，201*年，我們將重點(diǎn)在綜合服務(wù)區(qū)的安保上做好如下工作：

1、在消防控制室和消防泵房投產(chǎn)、消防設(shè)施驗(yàn)收合格后，在資產(chǎn)公司的組織下，在商務(wù)辦公樓組織一次消防應(yīng)急疏散演練。

2、加強(qiáng)保安管理，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)，請(qǐng)資產(chǎn)公司牽頭并協(xié)調(diào)利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)商務(wù)辦公樓的安保工作。

五、規(guī)范服務(wù)工作管理，做好常態(tài)化服務(wù)工作

201*年底及201*年初，我們要通過(guò)員工個(gè)人總結(jié)、各部門(mén)總結(jié)、聯(lián)系甲方及各租戶協(xié)管員總結(jié)等各種形式，查找我們?cè)诜��?wù)工作中的不足和問(wèn)題，以解決

這些問(wèn)題和不足為手段，隨時(shí)調(diào)配人力資源，繼續(xù)做好保潔、前臺(tái)接待、入住手續(xù)辦理及裝修監(jiān)管等常態(tài)化服務(wù)工作。

六、隨著GN開(kāi)發(fā)建設(shè)的發(fā)展，積極拓展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)

201*年，在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作上，主要從三個(gè)方面努力。一是鞏固現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，二是繼續(xù)公關(guān)承接駐GN綜合樓單位的室內(nèi)保潔業(yè)務(wù)和文員會(huì)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，三是爭(zhēng)取港公司和水務(wù)公司新建辦公樓區(qū)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。

市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，一方面取決于我們的努力，另一方面，還希望油田公司和資本運(yùn)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)給予大力支持。

201*年是GN物業(yè)管理項(xiàng)目部規(guī)范、正式運(yùn)作的第一個(gè)整年，我們將通過(guò)規(guī)范和精細(xì)化管理，在服務(wù)的整體水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫,認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實(shí)實(shí)地做好每一件事,使我們的服務(wù)工作讓業(yè)主滿意、讓公司滿意、讓員工滿意，體現(xiàn)我們“真誠(chéng)、盡心，價(jià)值源于滿意”的服務(wù)理念。相信在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持領(lǐng)導(dǎo)下,我們AAA物業(yè)公司GN物業(yè)管理項(xiàng)目部能在201*年工作中譜寫(xiě)出新的篇章!

AAA物業(yè)公司GN物業(yè)管理項(xiàng)目部

201*年11月14日

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佛山市鉅隆物業(yè)管理有限公司

碧琴灣管理處

201*年工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

致公司領(lǐng)導(dǎo)：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，您們好！201*年，碧琴灣管理處積極貫徹落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)工作的指導(dǎo)思想，在公司對(duì)碧琴灣管理處工作的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、支持與全體員工的共同努力下，本年度碧琴灣小區(qū)的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作得以順利開(kāi)展�，F(xiàn)就碧琴灣管理處201*年工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃匯總?cè)缦拢阂�、主要�?jīng)營(yíng)情況

1、截止本年度12月20日，碧琴灣管理處根據(jù)《每月報(bào)表》經(jīng)營(yíng)情況（03月01日-12月20日）收入總額為：856775.83元，其中住宅管理費(fèi)收入為：674877.08元,商鋪管理費(fèi)收入為：16372.62元,車輛管理費(fèi)收入為：69090元。

2、費(fèi)用支出情況：201*年管理處報(bào)表上的總支出為：562220.35元。

3、年度收費(fèi)率為：89.93%。

4、201*年應(yīng)收總額為（住宅管理費(fèi)、商鋪管理費(fèi)、車輛管理費(fèi)）：845458.8元。

5、201*年管理費(fèi)欠費(fèi)總額為：85119.1元。

二、201*年主要工作回顧

（一）、共同努力，創(chuàng)建安全文明小區(qū)工作，依法依規(guī)履行了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的相關(guān)約定事項(xiàng)；圍繞相關(guān)工作重點(diǎn)，管理處

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全體員工齊心協(xié)力，主要服務(wù)工作如下:

（1）每月均對(duì)以往的欠費(fèi)業(yè)戶進(jìn)行追繳管理費(fèi)的工作；（2）進(jìn)一步加強(qiáng)了內(nèi)部管理：健全完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，制作了各崗位人員公示牌，使管理更加規(guī)范；

（3）進(jìn)行了公共設(shè)施的修繕、養(yǎng)護(hù)：對(duì)小區(qū)公共路面損壞的情況進(jìn)行了修繕；對(duì)小區(qū)樓層走廊、架空層的墻壁進(jìn)行了粉刷；對(duì)樓道內(nèi)消防管、設(shè)備房水管及護(hù)欄進(jìn)行了上漆，對(duì)小區(qū)水泵房設(shè)施故障等進(jìn)行了修繕；處理多起樓層漏水糾紛、違建問(wèn)題；疏通多起主管道堵塞的情況；

（4）對(duì)小區(qū)的所有機(jī)電設(shè)備進(jìn)行了全面檢修保養(yǎng)，重點(diǎn)維修調(diào)試好了所有的消防報(bào)警系統(tǒng)、水泵房變頻系統(tǒng)，對(duì)設(shè)施進(jìn)行了修繕、更新；

（5）對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行了造型、補(bǔ)種及白蟻防治。

（6）大力整治了小區(qū)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、樓宇頂層亂堆放等，使小區(qū)保潔面貌有了明顯的改觀。

（7）針對(duì)地下停車場(chǎng)車量以往的不持卡出入的情況，對(duì)小區(qū)車輛出入管理進(jìn)行了深度整治，馬上采取措施，整理了地下停車場(chǎng)車輛，引導(dǎo)業(yè)主配合我司安全管理，加強(qiáng)了車輛的管理。本年度未出現(xiàn)車輛情況；

（8）按照創(chuàng)文資料標(biāo)準(zhǔn)重新分類整理、完善各種圖紙、照片等資料，使歸檔資料更加整齊、統(tǒng)一。對(duì)以前不完善的機(jī)電設(shè)備規(guī)章制度、圖紙等重新制作上墻；

（9）在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力幫助下，結(jié)合碧琴灣的實(shí)際情況，各

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項(xiàng)工作得到落實(shí)，一次通過(guò)201*年佛山市的創(chuàng)文檢查組的檢；

（二）、認(rèn)真加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力做好服務(wù)工作

1、加強(qiáng)與員工的溝通，處理好與業(yè)主的關(guān)系，做好員工的思想政治工作，努力提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，更好地調(diào)動(dòng)員工的積極性。年初，由于各種客觀原因，管理處人員流動(dòng)比較大，針對(duì)這種情況，管理處除擴(kuò)展招聘渠道，另建立每月培訓(xùn)制度，對(duì)新來(lái)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)外，平時(shí)還組織員工進(jìn)行實(shí)地、實(shí)時(shí)、實(shí)操學(xué)習(xí)，提高思想素質(zhì)，樹(shù)立敬業(yè)精神，熟練專業(yè)技能，使在較短時(shí)間內(nèi)投入正常工作，同時(shí)，為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，使管理工作制度化。不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度：重新修訂《保安員請(qǐng)銷假制度》，加強(qiáng)了保安員的內(nèi)部管理；2、努力提高服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)小區(qū)年度征詢表等，保證與業(yè)主溝通渠道的暢通；為方便住戶日常生活，將各種常用和應(yīng)急電話制作成便民聯(lián)系卡標(biāo)簽到電梯、公共欄，讓業(yè)主得到24小時(shí)的便捷服務(wù)，受到業(yè)主的好評(píng)；通過(guò)認(rèn)真解決業(yè)主反映的問(wèn)題，如車房門(mén)前亂停放等，解決了長(zhǎng)期以來(lái)小區(qū)外圍車輛亂停放影響有車庫(kù)產(chǎn)權(quán)業(yè)主車量停放、出入的難題。另今年在社區(qū)突如其來(lái)的手足口蹄病，管理處及時(shí)采取措施，積極與居委會(huì)做好預(yù)防工作，對(duì)樓層樓梯扶手、出入門(mén)、兒童游樂(lè)設(shè)施等認(rèn)真做好了消毒清抹工作，受到業(yè)主的好評(píng)，管理處的工作得到了廣大業(yè)主的認(rèn)肯；

(三)、加強(qiáng)溝通聯(lián)絡(luò)，做好協(xié)調(diào)工作。

做好與業(yè)主相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通工作是物業(yè)管理必不可少的環(huán)

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節(jié)之一，如果缺乏這種系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，物業(yè)管理工作往往會(huì)遇到許多難以想象的困難。今年，管理處通過(guò)佛山市創(chuàng)建文明城市、小區(qū)的工作，大大加強(qiáng)了與街道辦、居委會(huì)、派出所的聯(lián)系，融洽了相互間的關(guān)系，為今后的各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)，還得到了大德社區(qū)居委會(huì)在201*年小區(qū)年度安全文明會(huì)議中,對(duì)我司工作的認(rèn)同；此外，還積極與發(fā)展商協(xié)調(diào)，處理好工程的遺留問(wèn)題；廣泛聽(tīng)取業(yè)主們的意見(jiàn)和建議，更好地促進(jìn)了管理處各項(xiàng)工作的開(kāi)展。另多次上門(mén)，對(duì)關(guān)因發(fā)展商遺留問(wèn)題需承擔(dān)的質(zhì)保責(zé)任與我司物業(yè)管理工作混淆,而欠費(fèi)的業(yè)戶進(jìn)行了引導(dǎo)、解說(shuō)，經(jīng)過(guò)多次積極地與業(yè)戶的協(xié)商溝通，現(xiàn)已得到欠費(fèi)的業(yè)戶諒解并成功收繳相關(guān)欠費(fèi)；

（四）、嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，努力降低成本

根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理里處今年以來(lái)主要通過(guò)節(jié)約耗損物品，削減人員，積極采取節(jié)能降耗措施，降低維修費(fèi)用及日常開(kāi)支費(fèi)用，通過(guò)控制耗損材料，停開(kāi)部分電表，合理調(diào)控公共照明時(shí)長(zhǎng)等，截止本年度12月份，有效地控制了成本費(fèi)用、維修費(fèi)和公共水電費(fèi)；

（五）、加強(qiáng)宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活

碧琴灣物業(yè)管理處離不開(kāi)與業(yè)主的聯(lián)系、溝通。通過(guò)開(kāi)展不同形式的社區(qū)文化活動(dòng)，密切與業(yè)主聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)相互間的感情，創(chuàng)建高尚文明的社區(qū)氛圍。今年國(guó)慶中秋雙節(jié)期間會(huì)同外聯(lián)單位（中國(guó)電信）開(kāi)展了社區(qū)活動(dòng)，結(jié)合小區(qū)寬帶網(wǎng)速滯后的情況，與業(yè)主們共同開(kāi)展了“攜手共建云端家園”寬帶升級(jí)改造活動(dòng)，使廣大業(yè)主增強(qiáng)了對(duì)小

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區(qū)的歸屬感；增強(qiáng)了與業(yè)主之間的交流與溝通，促進(jìn)了管理和服務(wù)水平的提高。

三、存在的問(wèn)題

過(guò)去的一年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下,通過(guò)管理處全體員工的共同努力,碧琴灣小區(qū)的工作得以順利開(kāi)展；但很多工作還不夠細(xì)致，與公司領(lǐng)導(dǎo)的期望仍有距離,個(gè)別員工的服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)；今后將正視管理、服務(wù)的不足，努力改進(jìn)，落實(shí)安全保障，明晰小區(qū)定位，突出服務(wù)重點(diǎn)，提升管理、服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！

四、201*年工作計(jì)劃

把碧琴灣小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)以創(chuàng)新為重點(diǎn)，改進(jìn)管理，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，為把碧琴灣建成更加優(yōu)秀的物業(yè)住宅小區(qū)夯實(shí)基礎(chǔ)，打造平臺(tái)，為佛山市鉅隆物業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。201*年擬做好以下幾項(xiàng)工作：

1、繼續(xù)對(duì)惡意欠費(fèi)住戶進(jìn)行追繳工作，維護(hù)我司的合法權(quán)益；2、積極創(chuàng)新，明晰小區(qū)定位，突出服務(wù)重點(diǎn)，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；

3、配合公司做好小區(qū)中心花園大修計(jì)劃，盡快修繕及增加康樂(lè)設(shè)施等；

4、認(rèn)真開(kāi)展好社區(qū)文化活動(dòng)，計(jì)劃與外聯(lián)單位（如：大德居委會(huì)、平安保險(xiǎn)、廣發(fā)銀行、中國(guó)電信等）組織進(jìn)行大型有影響的小區(qū)文化活動(dòng)，更好地活躍廣大業(yè)主的精神文化生活；

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五、展望未來(lái)，在新的一年里進(jìn)一步健全和完善優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，要嚴(yán)格執(zhí)行考核制度,逐步形成一種氛圍，靠能力、靠勤勞、求得生存發(fā)展。繼續(xù)發(fā)揮管理處團(tuán)隊(duì)凝心聚力的作用，切實(shí)增強(qiáng)全員使命感和責(zé)任感，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),營(yíng)造碧琴灣小區(qū)和諧，進(jìn)而做好經(jīng)營(yíng)、服務(wù)工作。

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碧琴灣管理處201*年12月20日

制表：Marco

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