售后服務(wù)工作總結(jié)

甘肅宏達鋁型材有限公司售后服務(wù)工作總結(jié)

我公司自建廠開始生產(chǎn)以來，始終把顧客的售后服務(wù)作為銷售部門的首要任務(wù)來抓，以個性化、全面化、主動化的服務(wù)理念，以“盡真誠服務(wù)”為質(zhì)量方針，對來我們公司的每一位顧客進行周全的服務(wù)。通過我們周全的服務(wù)，是我們公司的每一位顧客都是“高興而來、滿意而歸”，公司的銷售一直處于本汗液省內(nèi)頭等地為，本行業(yè)國內(nèi)也處于領(lǐng)先地位。

顧客來公司購貨時首先必須要考慮的是：購貨后的運輸問題、出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題。對于以上顧客，銷售部協(xié)助廠部都進行了細致的安排。

銷售部組織人員對蘭州市場從事物流運輸?shù)钠髽I(yè)進行考察，最終選擇蘭州飛躍運貨部和蘭州市場從事物流運輸有限公司作為公司的配合單位，有兩家公司繳納保證金作為擔(dān)保，以確保顧客的產(chǎn)品在運輸過程中出現(xiàn)的丟失、損失后的索賠問題。若顧客無法來廠部提貨，銷售部將顧客所需型材配好以后，聯(lián)系運輸車輛代辦托運，將顧客所需型材及時運送到顧客手里。

對于出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題，銷售部以公司的名義向所有顧客公開承諾：購買我公司的“精益”牌鋁合金建筑型材以后若出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)我公司核查屬實后，我公司無條件賠償由此給顧客造成的一切損失。

對于技術(shù)指導(dǎo)問題，凡顧客購買我公司產(chǎn)品以后，在技術(shù)上出現(xiàn)

疑難問題，只要顧客打個電話，不管距離遠近，我公司會以最短的時間安排技術(shù)工程師到現(xiàn)場為顧客進行技術(shù)指導(dǎo)，解決疑難問題。對于我公司的所有型材結(jié)構(gòu)，我公司都有相應(yīng)的配件協(xié)作廠家進行配件供應(yīng)，以確保顧客以后購買五金件難的問題。

滿足每一位所求是所有宏達人追求的共同目標(biāo)，我們將不斷的努力，及時總結(jié)在實際運作過程中在售后服務(wù)方面出現(xiàn)的遺漏，取長補短，一是我們的服務(wù)更上一層樓，迎來更多的顧客來我們公司購貨。

甘肅宏達鋁型材有限公司銷售部201*-3-12

甘肅宏達鋁型材有限公司

服務(wù)規(guī)定

1目的

通過制定并貫徹實施本規(guī)定，旨在加強本公司的服務(wù)水平，提高為顧客的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)本身的質(zhì)量，讓惠顧本公司的客戶高興而來，滿意而歸，顧客的滿意是我們的第一大目標(biāo)。2范圍

本規(guī)定適用于我公司各部門所有人員。3服務(wù)內(nèi)容3.1售前服務(wù)

3.1.1為了能給顧客按時并保質(zhì)保量的提供產(chǎn)品，首先供應(yīng)部門必須要有充足的、合格的原材料及輔助材料提供給生產(chǎn)車間，以確保車間生產(chǎn)所需。

3.1.2供應(yīng)部門還需及時提供車間生產(chǎn)所需的各種工具、勞動保護用品及機械修理配件，以免影響生產(chǎn)。

3.1.3為保證產(chǎn)品質(zhì)量，配料、化驗喝熔鑄車間必須要積極配合，做好鑄棒的爐前、爐后化驗，不能將化學(xué)成份超過國家標(biāo)準(zhǔn)的鑄棒轉(zhuǎn)交到擠壓車間，熔鑄車間還要做到鑄棒的表面質(zhì)量、切棒長度合乎擠壓車間工藝要求。

3.1.4模具修理部門是否能給顧客按時供貨的一個關(guān)鍵部門，修模部必須備足生產(chǎn)所需的各種規(guī)格、各種型號的模具，不合格模

具及時修理并保證模具的合格率，做到《生產(chǎn)作業(yè)計劃單》下到本部門就能迅速的將所需模具交到擠壓車間，模具上機后有較高的合格率。

3.1.5積壓車間接到生產(chǎn)計劃單后及時檢查模具是否到位，并做好生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作，模具到溫后馬上按計劃投入生產(chǎn)，生產(chǎn)過程中嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，不合格產(chǎn)品嚴禁轉(zhuǎn)交。

3.1.6產(chǎn)品轉(zhuǎn)交到氧化車間后，車間根據(jù)所需的顏色和要求，按照本部門工藝規(guī)程及時投入氧化。若接到銷售部門簽發(fā)的加急氧化通知單時，必須分輕重緩急，將加急料提前氧化。

3.1.7供電、機修等其他部門必須積極配合生產(chǎn)個車間，養(yǎng)護好車間設(shè)備，設(shè)備的高速運轉(zhuǎn)率也是保證交貨期的一個重要環(huán)節(jié)。3.1.8產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，各個車間、各個部門都必須緊密配合，只有我們的通力合作，我們才能將一流的產(chǎn)品及時交到客戶手中。

3.1.9銷售部門做好產(chǎn)品的廣告宣傳工作，對來訪顧客應(yīng)熱情、周到的予以接待，通過與顧客之間的接觸，向顧客介紹本公司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的基本情況，讓顧客充分了解公司的狀況，增強對公司的信任程度。

3.1.10銷售部門對顧客的來信、來電咨詢必須做出滿意的答復(fù)，并如實填寫記錄。

3.1.11銷售部門接到顧客的訂單，根據(jù)當(dāng)時的生產(chǎn)和庫從情況及時制定《生產(chǎn)作業(yè)計劃單》并下達有關(guān)生產(chǎn)部門。

3.1.12成品倉庫要將庫存德產(chǎn)品嚴格按本公司管理程序文件《產(chǎn)品搬運、貯存、包裝防護和交付控制程序》的有關(guān)規(guī)定處，以確保將合格的產(chǎn)品交付給顧客。3.2售中服務(wù)

3.2.1根據(jù)合同、協(xié)議規(guī)定，要按期并保證質(zhì)量的將產(chǎn)品交付給顧客。

3.2.2若遇到停電、機械故障或其他客觀原因沒有按期供貨時，應(yīng)為顧客做出耐心的解釋，并為顧客提供食宿方便。

3.2.3再發(fā)貨過程中，不管客戶是否在場，銷售部人員必須嚴格按照要求發(fā)貨，不能將顧客不滿意的產(chǎn)品發(fā)給顧客。

3.2.4搬運人員在發(fā)貨時一定要輕搬輕放，分型號、分類別裝車，做到裝車整齊、迅速，捆繩牢固，讓顧客能安全將產(chǎn)品運送的目的地。

3.2.5銷售部門應(yīng)給顧客提供聯(lián)系配車、托運服務(wù)業(yè)務(wù)，已解決在本公司購貨時找車難、發(fā)貨難的問題，這樣才能保證我們的產(chǎn)品能銷售到全國各地。

3.2.6提供顧客所需的產(chǎn)品說明、合格證、質(zhì)保單及有關(guān)部門簽發(fā)的檢驗報告等先關(guān)文件資料。

3.2.7為顧客組織提供與本公司產(chǎn)品相配套的五金配件。3.2.8在整個銷售過程中，所有人員必須對顧客態(tài)度熱情，不得以任何理由對顧客指責(zé)、頂撞甚至謾罵。3.3售后服務(wù)

3.3.1產(chǎn)品售出之后，不定期的對售出產(chǎn)品進行質(zhì)量跟蹤，搜集客戶對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量意見，不足之外及時通知有關(guān)部門加以改進，保證售出的產(chǎn)品能適應(yīng)市場發(fā)展需求。

3.2.2對顧客投訴的質(zhì)量問題，按《糾正措施工作程序》和《預(yù)防措施工作程序》處理。將存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品給予退換，并向顧客作出道歉或一定的經(jīng)濟賠償。

4本公司對顧客的各種服務(wù)都必須要有詳細記錄。5支持性相關(guān)文件《管理程序文件匯總》《質(zhì)量手冊》《糾正措施工作程序》《預(yù)防措施工作程序》各個部門作業(yè)指導(dǎo)文件

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售后服務(wù)個人工作總結(jié)

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

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