房務部201*年年終工作總結

房務部201*年年終工作總結

房務部201*年度在飯店領導、分管總經理助理的帶領下和正確指引下，順利的完成了全年的接待和經營任務，截止到11月中旬為止營業(yè)收入為23436708元，銷售房間9064847間，平均房價493元，全年平均住房率達到52%，接待散客3300人次，市府客人5390人次，會議、團隊及協(xié)議客人33179人次，到11月底部門提前一個月完成全年經營指標�，F(xiàn)將全年工作總結如下：一、經營接待與管理工作

201*年部門接待了主要接待了中央政治局常委中紀委書記賀國強、全國人大副委員長嚴雋琪、區(qū)黨委巡視組、區(qū)組織部干部考核組、全區(qū)年中經濟工作會議第一考察組、臺灣花蓮市婦女聯(lián)合會考察團、非洲駐華大使巡講團、旅游飯店協(xié)會理事大會、柬埔寨國務兼商業(yè)大臣、全區(qū)財政社保工作會議、全區(qū)各地市政協(xié)主席會、全區(qū)分管防洪抗旱副市長工作會議、全國卷煙銷售網絡建設現(xiàn)場會以及張學友演唱會等，在大家的共同努力下，部門圓滿的完成了以上接待任務，區(qū)領導、市領導對我們的工作給予了表揚，飯店領導也多次在辦公會上對我們部門的工作給予了肯定和高度評價。

在管理工作方面部門采取一系列措施，提高住房率和賓客滿意度如：放寬總臺接待人員的權利，不斷完善和改進房間設備設施和小酒吧的管理；為客人提供例如枕頭菜單、婚房布置、VIP專職管家；康體中心給每位會員提供專用毛巾并繡上會員的姓氏等個性化服務項目，盡最大努力留下每位入店的客人，同時采取給客人升級入住、兩個團隊或會議交替入住時打擦邊球接待短期入住的零散客人、加強房間設備設施維保力度增加房間的出租率等措施，保證穩(wěn)定的住房率和營業(yè)收入，為部門提前完成全年經營指標打下堅實基礎。

在今年三季度月餅大戰(zhàn)期間，部門同時在辦公室、商務總臺、客務中心設立了四個輸單點，并組織專人為員工輸單、打單、提貨和送貨，解決了往年員工在月餅銷售過程中遇到一切的問題，這一舉措得到員工的認可并更加積極地銷售，為部門順利完成銷售指標做出了不可磨滅的貢獻。

今年3月至4月，部門用2個月的時間對全體員工進行一次業(yè)務大考核，本著公平、公正、公開的原則同時給員工一次體現(xiàn)自身價值的機會，經過業(yè)務知識、實操、案例分析、崗位英語的系列考核，根據個人總成績新的崗位等級出臺并從五月份開始按照該標準發(fā)放工資。

本年度對于飯店來說是比較關鍵的一年，五星復檢、“標準化”的制定與通過都是必須達到與完成的。部門除了配合飯店進行裝修改造以外，把員工對五星復檢、“標準化”的認知和熟悉上做為工作重點來抓，通過發(fā)放資料、管理員隨時抽查、早例會統(tǒng)一學習等方面來加強與鞏固，五星復檢期間正碰上飯店住房率高峰期，客清員工連續(xù)加班十幾天，少數體質較差的員工在身體不適的情況下任然堅持工作，在星評員到達的當天晚上，管理人員和部分員工通宵工作在崗位上，終于辛苦的付出換來了星評達標。在“標準化”的制定、修改與定稿上，部門成了工作小組，小組成員各負其責使部門“標準化”得到順利完成。

青年人是企業(yè)的生力軍，對企業(yè)的發(fā)展、活躍團隊氣氛給企業(yè)帶來勃勃生機起到不可磨滅的作用。因此在部門的協(xié)助和現(xiàn)場監(jiān)督下，部門團委進行了改選，評選出由分管總臺班組的劉思思主管為團支書、客服方薇同志為宣傳委員、前臺接待黃雨蓓同志為文體委員、客務文員韋巧玲同志為組織委員的新一屆團委，希望在她們的帶領下，我部團員青年逐步成為部門的新生力量，使部門的各項工作朝著和諧可持續(xù)發(fā)展的方向大步邁進。

安全生產是企業(yè)的生命線，一個好的企業(yè)注重員工的生命財產安全和生產安全，是一項硬性的、不可避免的管理要求。安全生產是部門始終強調的重點，員工的安全意識與日俱增。6月份結合飯店下達的“安全生產月”活動方案，部門在分管領導的代領下在管理員例會上認真學習了飯店下發(fā)的文件精神，積極配合飯店完成各項活動。

部門還與飯店安保部通力協(xié)作組織了兩次消防安全演習和一次電梯逃生演習，員工與管理員、管理員與部門領導還簽訂了消防安全承諾書、填寫了三不傷害卡，部門希望每位員工本著“安全第一，生產第二”的原則，在日常工作中把“安全”兩個字時刻牢記心中，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患杜絕工傷意外事故的發(fā)生，保障自身人身安全、住店客人人身財產安全和飯店的財產安全不受損害。在這一方面部門的老員工楊麗榮同志就做的非常好，4月30日楊麗榮在做八號樓401房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)地面上掉落了許多天面的膩子顆粒，她不是用吸塵器一吸了之而是對天面仔細觀察，結果發(fā)現(xiàn)天面上有一黑色的小點，后經取下發(fā)現(xiàn)為針眼攝像頭，是一些居心不良的住客為了達到魔種目的安裝上去的，楊麗榮同志這種對待工作認真負責的態(tài)度是我們學習的榜樣。二、員工隊伍建設與思想教育

今年五月份部門響應張總“人人有個好身體，天天都有好心情”的號召，分兩批組織員工到三門江森林公園進行戶外拓展活動，部門員工共有156人，參加人數共計124人，目的是讓員工從繁忙單調的工作中解脫出來，通過集體游戲的方式讓員工在開心的同時激發(fā)團隊精神、增強團隊凝聚力，這一活動得到了廣大員工的支持。飯店為了豐富員工的業(yè)余生活和迎接中國共產黨成立九十周年，先后組織了拔河、七一紅歌演唱會、“我身邊的共產黨員”演講、新員工看飯店等活動，部門按飯店要求組織人員參與了這一系列活動。11月份部門還在飯店團委的組織下，派出部分青年團員和優(yōu)秀青年員工參與了西點拓展活動，員工們都覺得在本次活動中受益匪淺、印象深刻。

在人文關懷方面部門還從6月份開始，每月15日左右利用部門現(xiàn)有的資源，為當月過生日的員工舉辦小型的生日聚會，要求分管管理員和督導必須參加員工的生日party，從部門每月的工資余額中拿出部分經費購買生日紀念品，并由分管領導、部門領導為員工分發(fā)生日紀念品、吹蠟燭、吃蛋糕等，形式雖然簡單但充分體現(xiàn)了部門對員工的愛護和關懷，拉近與員工的之間距離，使員工能夠在輕松、愉悅的環(huán)境中工作。三、員工培訓和好人好事

今年部門在員工培訓方面著重強調新五星評定標準與“標準化”的制定與內容。采取交差培訓、授課、發(fā)放相關資料、筆試等方式，讓員工在思想上始終繃緊這根弦，在五星復檢抽查時才能做到不慌張、不緊張輕松應對。

業(yè)務培訓方面主要針對年初的等級大考核內容和在人員流動性大的班組實行交叉培訓，讓員工盡量掌握幾門業(yè)務，避免部門在員工突然提出辭職時無法應接的尷尬。

員工的思想素質一直以來是部門教育的重點，好人好事不時的出現(xiàn)，尤其是大堂PA保潔的員工，他們的收入不高，有的家庭生活條件也不是十分理想，但是他們這種拾金不昧精神卻是崇高的。上半年部門員工拾到客人錢物共計萬余元，并先后歸還失主得到賓客的表揚和認可，部門也也給予了一定的獎勵，鼓勵員工繼續(xù)發(fā)揚這種大無畏的精神。

四、明年工作重點

1、完成飯店下達的全年經營指標；2、加強標準化制度的培訓與監(jiān)督考核；3、在實施過程中不斷補充完善標準制度；

4、安排預備黨員轉為正式黨員、入黨積極分子轉為預備黨的工作；

5、團支部、黨支部安排1到2次集體活動。

房務部

二0一一年十一月二十日

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房務部201*年上半年工作總結

緊張而忙碌的201*年即將過半，在這半年中，我們房務部在集團公司的正確指引下，在酒店領導的關心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，借國家旅游局申星和集團運營審計契機努力完成酒店下達的各項工作指標，并且順利通過了國家旅游局申星終評工作，為下半年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎。

一、經營方面

經濟指標完成情況：201*年上半年營業(yè)額14124737.50萬元，去年同期營業(yè)額14052935.50萬元；上半年預算17282311萬元，完成預算81.73%。上半年出租房間數35768.5間次,去年同期出租房間數34432.50間次，上半年預算出租房間數40877間次，完成預算87.50%；平均出租率54.25%，去年同期出租率57.79%，上半年預算平均出租率61.04%，完成預算88.88%。二、以服務質量為重點，以衛(wèi)生質量為關鍵，做好申星終評工作。

創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此，客房部在第一季度對三十六樓和三十七樓行政樓層衛(wèi)生間物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討進行更換，力求完美；而且還對房間內床上用品都進行了全面的更新，更換了客房的裝飾畫，在衛(wèi)生間插上了一支鮮花，使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓賓客感到價有所值。并提供行政樓層各項優(yōu)惠待遇，大大提高了行政樓層檔次，同時，總統(tǒng)套房也裝修布置到位，讓賓客有了更多選擇，也讓酒店的高級接待提升了一個層次。今年共接待市人大.政協(xié)會議、消防支隊會議、秭歸水土保持會議、衛(wèi)生局會議、枝江酒業(yè)會議、溫州商會會議、華飴茶油會議等都得到了接待方的一致好評，另外我們還接待了廣東省原省長匡吉省長一行、國安局駱琳局長、湖北省段省

長、國家、省星評小組一行、國家體育局原局長袁偉民等，同時還接待了著名歌星齊秦、李雙江、中央臺主持人朱迅等名人，這些高規(guī)格的接待讓我們的服務得到了提升。

1.我們每天堅持晨會制度，由經理或主管對上日的工作情況和存在的問題及案例進行綜合的分析，對當日的工作進行明確的布置，使每位員工明白當天工作的重點，確保每日的房間衛(wèi)生清潔質量。并要求領班每天對每間客房進行檢查，杜絕因質量問題而引起客人的投訴。

2.為確�？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且認真填寫《領班、主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映，使存在的問題更直觀，一目了然。同時定期循環(huán)安排做死角衛(wèi)生，不漏掉任何一個地方，另外，經常召集領班以上管理人員開分析會，集中討論工作中出現(xiàn)的問題和漏洞，及時進行整改，總結經驗，改進不足，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)。對質量高、服務到位的員工進行獎勵，對達不到要求的員工進行培訓和處罰，確保住房率和衛(wèi)生質量。

3.開展業(yè)務技術競賽，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房員工的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部從過年后利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，客房部各級管理人員進行討論，對存

在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間的做房質量有了顯著的提高，查房超時現(xiàn)象少了。

4.公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動量大，有許多不確定的因素。PA的工作看似簡單，卻承擔著整個酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，不僅需要員工有著極強的責任心，還應有較規(guī)范的清掃程序。針對這一特點，我們及時調整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛(wèi)生質量達標。洗衣房承擔并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送，也肩負著大量員工及管理層的工裝及客衣洗滌任務。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等，不靠，不退，不推。酒店的住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗滌任務也就越來越重，但洗衣房員工不怕臟不怕累，保質保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時清洗干凈熨燙平整，不惜加班加點，按時返送各部門，以便他們及時給客人更換，并保證每一位來我們均瑤錦江國際大酒店的客人所用布草都是經高溫消毒，洗滌干凈，熨燙平整的。

5.為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務，確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，及時調整人員補充到退房工作中，白班員工都主動提前上班，夜班員工主動留下一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。確保退房速度與質量，減少客人等

待時間。

1）規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，部門討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

2）改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，對VIP客人還配送鮮花和小飾物，為住店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。

6.細化服務措施，提高賓客滿意度。我們還根據客人不同的需求配置了不同類型的保健枕頭、硬木板、指甲剪等出借物品。我們還建立了客史檔案，根據客人的喜好提供個性化服務。對于長住客安排服務技能好的員工定人定崗提供服務。任何酒店是否能留住客人，除了硬件外最重要的就是軟件，也就是我們的服務，會議期間或是有VIP期間，各級員工加班加點，做到各級管理人員電梯口引領，客到茶到毛巾到，用職位姓氏尊稱客人，了解客人喜好、日程安排等，以便提供相對應的服務。另外有針對性的提供個性化服務，如有老年人入住，我們會在做衛(wèi)生時，在衛(wèi)生間門口多鋪一條地巾以防地滑摔倒，并提供二次進房服務；帶孩子的我們會提前將嬰兒床準備好，會議期間會提前將一次性杯子、茶葉、開水等用品送到會務組房

間，歷史客人到店前，我們會將客人喜好的物品提前準備好放進房間，讓客人一到店就有賓至如歸的感覺。

正是因為在日常的服務工作中我們員工本著踏踏實實，認真負責的精神，憑著對酒店的一份執(zhí)著和熱愛，把客人的滿意當作衡量服務質量為標準，三月份的申星終評和五月份的錦江運營審計暗訪，客房的服務質量、衛(wèi)生質量等各方面都經受住了考驗，得到運營審計組領導的好評，并順利通過了申星終評。

二、培訓工作貫徹其中

加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。由多方面的原因造成房務部客房員工流動相當大，且新招的員工多，業(yè)務不熟悉，在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務質量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進門規(guī)范到清掃質量，從理論到實踐，不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。部門根據實際情況制定了內訓計劃，新員工入職時進行入職培訓，從基本知識、工作流程、標準要求、禮儀規(guī)范待方面進行逐項培訓，然后根據每個員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進入角色，同時加大對老員工的培訓力度，每個月根據當前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓計劃，有針對性的進行培訓，使員工在不斷提升的同時將所學知識學以致用。在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前會上進行點評，及時加以分析和糾正。通過各項培訓工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令

盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便�？欤嚎腿说男枨笠�以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。使得員工的自身素質和業(yè)務技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項工作能夠有條不紊的開展，各項接待工作也能做得有聲有色。

除此之外，我們對房務中心更是加大了培訓力度，因為房務中心是飯店的中樞，一個電話一個細節(jié)都能反映酒店的形象與服務質量。我們從電話的接聽、客衣服務、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務都進行了一對一的強化培訓并且跟蹤監(jiān)督，強調其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。1、跟蹤服務。當房務中心接到房間客人來電要求提供借物服務時房務中心服務員會通過對講機通知樓層服務員及時提供，五分鐘后房務中心服務員會致電該房間客人詢問服務是否已及時提供，并跟蹤服務效果，以期客房服務得到客人滿意。2、長住客是酒店客房收入的重要客源之一，酒店客房每周兩次為他們提供免費水果，并根據他們的日常生活起居習慣，征求客人意見，通知樓層清掃員定時為客人提供客房清理服務（有的長住客喜歡不同時間打掃房間，也有客人星期六、日不愿打擾不做衛(wèi)生的）3、洗衣服務是酒店客房服務的一項重要內容�？腿怂拖吹囊路�洗好后先送到房務中心，為方便客人穿著，服務員先剪去標簽，同時在外包裝袋上貼上有酒店標示的房號貼4、每天的遺留物品房務中心都必須逐項認真填寫，登記備案。如有聯(lián)系方式（尤其是遺留貴重物品），房務中心都會及時與客人聯(lián)系，以免客人著急，認真核實后予以歸還。5、接待好VIP客人是酒店的一項重要接待任務。在客人入住前，房務中心

及時準備好繡有職務稱呼的浴衣、毛巾，并配放一個貼有姓名的專用新玻璃茶杯。6、房務中心在接聽客人來電時，除了按規(guī)范的服務語言對客服務，有時在與客人對話中聽到客人嗓音嘶啞，得知感冒后，及時派人到酒店餐廳取來可樂姜茶；在夜間巡樓時經常會碰到醉酒客人，房務中心服務員也會及時為客人送上蜂蜜茶協(xié)助解酒。

三、設施設備的維護和保養(yǎng)

設施和設備的維護和保養(yǎng)是提高酒店效益和長遠發(fā)展的基礎。所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，我們每天都對設施和設備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收。上半年還安排人員將所有房間的紗簾和床裙進行了清洗，正在進行的還有幾項重要的維護保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和地腳線掉漆部位進行修復，這些工作的完成讓房間有了煥然一新的感覺。

四、降本節(jié)支，增強員工節(jié)能意識.。

降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關閉空調照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經濟環(huán)保節(jié)約意識。為此，部門制定設備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責，做到合理使用。如客房將客人用過的香皂、浴液等未使用完的回收送到洗衣房再次利用進行衣服預處理用，客人住幾天

的，員工在做衛(wèi)生時會配小牙膏供客人使用，以免客人重新拆封新的牙刷，鮮花回收再次利用，夏天試行空調客到再開，平時將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個方面進行節(jié)約。同時，部門還制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段巡查，檢查各區(qū)域的設施設備是否正常，杜絕浪費。洗衣房在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時間，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時間，達到節(jié)約使用天然氣和柴油的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識在洗衣房員工的意識中逐漸的形成。

五：安全意識警鐘常鳴

安全工作對個人和酒店都是至關重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要在工作場所注意防火，防盜工作。保護賓客的財產和人身安全是我們的重中之重，當務之急，我們客房部與工程安保部配合加大了各個樓層的看管力度，從根本上切斷不法分子的犯罪行為。為此，我們還積極參加了工程安保部組織的安全培訓講座，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時匯報。提醒賓客貴重物品寄放和客房保險柜的使用，使客人的人身財產安全得到了根本上的保障。年初我們開展了消防的安全培訓和演習，做到人人知曉‘四個能力’，懂得消防設施和設備的使用，防止意外事故的發(fā)生。

客房部由于設備繁多，人多且設備功能復雜，安全生產責任重大，部門堅持貫徹“安全第一”的工作方針和原則，正確處理和常抓不懈各種與安全相關的工作。在客人人身安全和財產安全方面，客房堅持上崗三個月內的員工不充許拿房卡，試用合格、部門各項考核合格后方可由師傅帶著開房門，房卡一率不準給外部門或其他崗位員工，房門和工作間門必須隨走即鎖，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即上報，各班次員工加強巡查并作好記錄，同時，經常組織員工進行安全和消防方面的知識培訓，提高員工安全意識。安全無小事，部門實行安全責任制，責任到崗，責任到人，要求人人對安全不能有絲毫的松懈和麻痹思想。

五、幫助員工，激發(fā)員工積極性，讓員工有家的感覺

以穩(wěn)定員工隊伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。部門始終認為只有員工隊伍的穩(wěn)定才能使部門的服務質量長期穩(wěn)定和逐步提升。關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境。由于上半年人員流動量大，新員工多，很多時候新員工做了幾天或是剛則學會就走，而且老員工中生病員工多，給客房工作帶來很大的被動，衛(wèi)生質量也有下滑趨勢，但部門克服重重困難，首先從老員工的心態(tài)著手，多做思想工作，讓老員工更深層次的意識到自己能起到帶頭模范作用，手把手的以老帶新，同時關心員工生活中遇到的困難，今年年初，PA員工王軍家中妻子即將要生產時，父親騎車將別人撞傷需賠償，同時自己也受傷，而母親又一直臥病在床，妻子又無工作，部門領導得知情況后，馬上組織部門員工進行募捐，幾次將捐款送到王軍家中。而生病的員工住院期間,管理層專門抽時間去醫(yī)院或是家中探望，讓員工切實感受到部門對他們的重視和關心，使得員工在工作中也就更加用心，使各項工作得以順利開展。

六、201*年下半年工作計劃和具體措施。

雖然201*年上半年經過客房部全體員工的努力，部門取得了一定的成績，但是我們也清醒的看到這離賓館領導對我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部201*年下半年的工作指明了方向�，F(xiàn)將下半年工作思路整理如下：1.酒店文化

酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客。滿意的員工源自何處？酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道。把服務當成事業(yè)來做；把管理當學問來看；把問題當機遇來對待。2.培訓方面：

部門在鞏固現(xiàn)有的培訓體制的基礎上，試行多樣化的培訓方式。

1)設立單項考核獎：如：工作效率獎指工作節(jié)奏快、準確、無差錯；團結服從獎團結同事、服從分配；最佳OK房獎衛(wèi)生干凈、設施設備使用規(guī)范。通過這些獎項的設立激勵員工的工作熱情。

2)建立案例分析文檔：由房務中心匯總部門各崗位日常工作中的案例（客人投訴事件、質檢發(fā)現(xiàn)的問題等），部門在月底召開服務質量分析會，對當月的客人投訴事件、質檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進行分析，做好總結工作。新員工入職后，將整理好案例分析對新員工進行培訓確保同樣的問題不再發(fā)生。

3)完善員工一崗多能的培訓機制：在這方面部門雖然已在上半年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在下半年對一些激勵和處罰措施加以改進完善，這樣可以有效的緩解部門在旺季時人員缺編的情況。

4)英語培訓：英語培訓雖然在上半年中開始實行，但培訓效果不明顯。在下半年部門計劃聯(lián)系具有一定口語水平的員工進行英語口語的培訓。培訓的對象以房務中心、總機接線員和中班服務員為主。其次，樓層和PA服務員部門將同時針對性的開展“每周學二句英語”活動，來提高他們的口語能力。

5)主管、領班的培訓：下半年年部門將進一步培養(yǎng)主管、領班的管理能力和培訓能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺，讓他們展示自己的優(yōu)勢，如開設培訓課，主持專題會議等；同時自學能力的培養(yǎng)和引導也是不能停的，包括一些專業(yè)知識的學習，英語等的學習，讀書交流活動等。主要目的是讓他們增強主動性，增加自信心，提高管理能力。

3.創(chuàng)新服務理念，提高服務質量

現(xiàn)在旅游者越來越重視個人意志，對酒店服務的需求越來越趨向于個性化，多樣化，這就需要酒店在大力推行標準化服務的同時，積極提供多樣化、個性化服務，這對檔次較高的酒店尤為重要。

1）超常服務：所謂超常服務，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對酒店的青睞。2）整體服務與補位服務：酒店服務是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務人員的不良服務行為，都會影響酒店服務的整體質量。在服務過程中，往往不可避免地會

出現(xiàn)服務疏漏，發(fā)生服務不及、不當或不周之處。服務人員應有很強的補位意識，重視服務恢復，及時彌補服務的不足。

3）微笑服務：微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務的全過程，無疑有益于大大改善服務態(tài)度，提高服務質量。

4）微小服務：賓客到酒店消費，尋求的不僅僅是各種物資產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求酒店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據他們的不同需求提供有針對性的細微服務。

5）超前服務：服務人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因為其具有超前性，能給客人帶來更強烈的歡悅，甚至于終生難忘。

6）靈活性服務：一流的服務應該在規(guī)范地基礎上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況。

7）感情服務：感情服務是我國酒店服務的靈魂。酒店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會酒店的服務水準。

8）家庭式服務：應創(chuàng)造一種家庭式的服務氛圍，使客人感到身在酒店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便。

9）癖好服務：這是比較有規(guī)范、有針對性地個性服務。部門建立團體和個人的客史檔案，記錄儲存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點和接待人，以確保服務過程中地“投其所好”。

10）超值服務：超值服務是酒店員工在按照崗位規(guī)范和程序進行操作的同時，為

客人提供超出其所付費用價值的服務。

雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作，在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，在酒店云集的宜昌市提高酒店知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。

房務部201*.6.30

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