客服部201*年工作總結(jié)

客服部201*年工作總結(jié)

201*年，客服部在公司董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，同心協(xié)力，努力奮斗取得了一定的成績，現(xiàn)將201*年工作情況總結(jié)如下：一、完成的主要工作

1.完成創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)的評(píng)選資料及硬件的準(zhǔn)備工作，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下完滿完成小區(qū)評(píng)優(yōu)工作，并獲得了優(yōu)秀示范小區(qū)的稱號(hào)。2.配合房地產(chǎn)公司銷售部開展的每一個(gè)工作，例如今年11月下旬的小區(qū)車位出售現(xiàn)場抽簽活動(dòng)，物業(yè)客服部不當(dāng)班的員工放棄休息時(shí)間在主管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全力配合銷售部的工作。

3.完成12月份市政府交待的創(chuàng)全國衛(wèi)生城市迎檢準(zhǔn)備工作，由于衛(wèi)生及綠化工作做得到位，所以得到自治區(qū)檢查組現(xiàn)場好評(píng)；4.做好本年度物業(yè)管理企業(yè)專項(xiàng)檢查的迎檢工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指引下以及市政局物管科幫助下，順利完成迎檢資料的準(zhǔn)備。5.根據(jù)前臺(tái)員工的工作情況，客服部有針對性地開展了各項(xiàng)培訓(xùn)，使前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)得到了一定的提升；

6.建立業(yè)主回訪制度，自201*年10月份開始，客服部每月對20戶業(yè)主進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的回訪。根據(jù)回訪有信息反饋的業(yè)主，客服部都逐一做了電話回訪，力求讓業(yè)主滿意。

二、工作中存在的問題

盡管部門工作在穩(wěn)中進(jìn)步，仍然會(huì)存在一些問題，為進(jìn)一步做好201*年的工作，現(xiàn)將客服部存在的各類問題列舉如下：1.內(nèi)部管理薄弱，員工缺乏工作責(zé)任心和積極性。

自接管客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低等方面。2.新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平有所欠缺

從新員工培訓(xùn)、實(shí)踐到現(xiàn)在來看，新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平未達(dá)標(biāo)，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)也不是很高。3.部門管理制度、流程不完善。

員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度都未完善，使部門工作效率、員工責(zé)任心、工作積極性受到一定的影響。4．老員工掌握的專業(yè)知識(shí)不全面

根據(jù)觀察，前臺(tái)老員工在處理投訴方面有獨(dú)到一面，但當(dāng)遇上一些專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的業(yè)主時(shí)候，就無法招架。所以在日后的培訓(xùn)中要加強(qiáng)物業(yè)專業(yè)知識(shí)和物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。5.協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理過程中，用戶反映的信息記錄不夠全面，接到投訴后未及時(shí)反映和跟進(jìn)，回答用戶的方式也欠缺技巧，不夠妥善。三、改進(jìn)措施

1．明年客服部計(jì)劃推行“首問負(fù)責(zé)制”工作模式,201*年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,要求前臺(tái)人員都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,這樣可以大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過制定了相應(yīng)的整改措施,對于違章亂搭建的問題,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

2.除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。客服部計(jì)劃明年開始加強(qiáng)員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等法律法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,同時(shí)我們還計(jì)劃邀請工程部有經(jīng)驗(yàn)的師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。這些都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。3．投訴、處理問題方面的改進(jìn)，良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些。要求前臺(tái)服務(wù)人員接電話時(shí),必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好,山海觀住戶服務(wù)中心”。對到住戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的業(yè)主要站說“您好，請問有什么可以幫到你”。這樣,即提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。4.除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等法律法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

5.良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好，山海觀住戶服務(wù)中心”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

6.狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開展，堅(jiān)持每天開晨會(huì)，每天晨會(huì)對前期出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，從而提升各員工的工作效率，徹底改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴。

7.每月召開一次工作會(huì)，在總結(jié)工作的同時(shí)，積極充分聽取基層員工的呼聲意見或合理化建議或批評(píng)。

8.住戶服務(wù)中心實(shí)行分工逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能。直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，必要時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《目標(biāo)責(zé)任人》。

9.健全完善住戶服務(wù)中心的規(guī)章制度，如員工守則、崗位責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。

10.住戶服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行月績效考核工作必須盡量量化，建立激勵(lì)機(jī)制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)員工的凝集力。

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