副本 201*上半年客房總結(jié)

201*年上半年客房總結(jié)

201*年，我們?cè)诰o張而忙碌中度過(guò)了六個(gè)月，回顧這半年的工作，有收獲，也有不足，下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一．上半年工作完成情況。

1.客房迷你吧完成營(yíng)業(yè)收入元，與去年同期對(duì)比超出元。在二月份，酒店對(duì)客房有償使用品品類進(jìn)行重新招標(biāo)，將原來(lái)的品種全部替換，新配入的品牌更方便客人，具有使用更貼心，可滿足賓客更多生活需求等特點(diǎn)。售價(jià)也進(jìn)行了調(diào)整，可滿足不同消費(fèi)能力的賓客，真正做到了物有所值，符合住店賓客的消費(fèi)心理，贏得了賓客好評(píng)。經(jīng)過(guò)一季度的試運(yùn)行，非贈(zèng)品的銷量與往年同期相比有所上升，提高了客房的營(yíng)業(yè)收入。

2.上半年共開(kāi)出客房間，平均出租率%。與去年同期相比。一般來(lái)說(shuō)，每年的第一個(gè)季度，都是酒店行業(yè)的營(yíng)業(yè)淡季，利用春節(jié)期間，對(duì)客房整體進(jìn)行衛(wèi)生大清潔和除異味處理，為了不影響員工休假，部門對(duì)班次進(jìn)行靈活調(diào)整，聯(lián)系前臺(tái)盡量集中售賣的辦法，使房量集中在指定樓層，將空閑樓層進(jìn)行封層鎖房，利用開(kāi)窗通風(fēng)和對(duì)地毯進(jìn)行徹底清洗的方法，對(duì)客房進(jìn)行除異味處理，有針對(duì)性的對(duì)客房死角衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理，提升客房衛(wèi)生質(zhì)量。一、上半年部門的亮點(diǎn)工作：

1.對(duì)客房一次性用品進(jìn)行招標(biāo)更換，深受客人青睞，好多客人在離店時(shí)還帶走未使用的耗品作為留念，無(wú)形之中為酒店做宣傳。新耗品的配入，使客人使用較以前更方便，質(zhì)量較以前有明顯的提升。有效地提高了客房檔次。經(jīng)過(guò)半年時(shí)間的試用，再?zèng)]有出現(xiàn)客人因洗發(fā)水的封口打不開(kāi)而投訴，從而贏得了客人無(wú)數(shù)次的贊揚(yáng)和認(rèn)可。

2.針對(duì)客房部分物品進(jìn)行更新，先后更換客房防火垃圾桶56只，客房遙控

器進(jìn)行全部更換，而且使用效果良好，有效解決了客人不滿。更換客房夏被，由于原有的被字出現(xiàn)起球和破損現(xiàn)象，舒適度不符合酒店要求，因此，部門進(jìn)行了統(tǒng)一更新，得到了客人的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)，材質(zhì)較以前提升了一個(gè)檔次，手感較以前更加絲滑、舒適。工程維修工作。

1.樓層吸塵器出現(xiàn)電源線老化和扒頭磨損等現(xiàn)象，地毯吸塵有了困難，部門及時(shí)打單采購(gòu)，工程部配合安裝并更換電源線，解除了原電源線破損存在的安全隱患，扒頭更換后，吸力比以前更好，吸塵更加徹底。

(2).維修改裝草車6輛。由于舊布草車?yán)匣�，轱轆損壞嚴(yán)重，車筐松動(dòng)，導(dǎo)致布草車推拉遲鈍、費(fèi)力，不好掌控方向，經(jīng)常撞壞公區(qū)成品，給員工工作造成工作困難，將此事報(bào)予工程部，他們積極主動(dòng)發(fā)揮特長(zhǎng)，給我自制了六輛布草車，從中減少了采購(gòu)成本，較以前推拉自如，結(jié)實(shí)耐用。得到了員工的好評(píng)。

二.人員與培訓(xùn)。

因受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和客房工作特殊性等影響，出現(xiàn)客房用工難、員工平均年齡增大、文化層次低、理解能力差等問(wèn)題；一二季度由于缺員，使各崗位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，是主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題；在崗員工工作量比平時(shí)增大，使員工精神疲勞，工作狀態(tài)差，服務(wù)跟進(jìn)不到位，不及時(shí)，導(dǎo)致很多工作拖后，客房計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法跟進(jìn)完成，客房細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)法保障等。但通過(guò)部門及時(shí)整思路，把督導(dǎo)層和管理層都投入到員工當(dāng)中，與員工齊心協(xié)力保證了客房清潔和基礎(chǔ)服務(wù)。新員工和假期工的入職，緩解了部門的缺員問(wèn)題，新人到崗后，加強(qiáng)員工整體基礎(chǔ)技能培訓(xùn)和思想教育，使新員工較以往提前上崗，有效緩解老員工工作壓力。

三．成本控制方面。

自新一年的業(yè)績(jī)合同正式簽訂后，部門對(duì)客房營(yíng)業(yè)成本的控制辦法進(jìn)行了調(diào)整�？头克�有易耗品的使用，從領(lǐng)用到配發(fā)，制定了詳細(xì)可行的管理制度，每一個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)專人管理和操作，責(zé)任到人，嚴(yán)格控制用量。加大管理力度，培養(yǎng)全員的節(jié)約意識(shí)，回收洗發(fā)、沐浴、護(hù)發(fā)素，進(jìn)行二合一拼裝再利用，有效的降低了耗品用量。

五．工作中的困難與不足。

1．員工普遍文化程度低下，語(yǔ)言組織能力差，在服務(wù)工作中，說(shuō)話不注意技巧，禮貌用語(yǔ)應(yīng)用僵硬，容易應(yīng)發(fā)客人不滿。

2.客房工程問(wèn)題維修落后，每年最少一次客房大修工作在春節(jié)期間未落實(shí)，使客房部分設(shè)施出現(xiàn)松動(dòng)、油漆脫落現(xiàn)象，影響客房整體美觀，給賓客使用帶來(lái)不便。

六．第三季度工作計(jì)劃：

1.對(duì)新入職員工進(jìn)行第二階段強(qiáng)化培訓(xùn)，使其在短時(shí)間內(nèi)上崗，從而減輕骨干員工的工作壓力。

4.結(jié)合酒店可視化六常管理法有關(guān)要求，對(duì)于部門存在問(wèn)題進(jìn)行有效整改。（1）.根據(jù)現(xiàn)有條件，對(duì)各樓層工作間進(jìn)行整理，對(duì)儲(chǔ)備布草進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)標(biāo)字，方便員工使用。

（2）.樓層現(xiàn)有做房車存放易耗品的格擋較大較少，易耗品存放凌亂，無(wú)法達(dá)到每輛車標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。根據(jù)新易耗品的的體積大小，按照外高內(nèi)低的原則對(duì)格擋進(jìn)行分割，并標(biāo)字，力爭(zhēng)達(dá)到每輛做房車標(biāo)準(zhǔn)一致，方便員工取用，提高工作效率。

（3）.房務(wù)中心增設(shè)梯形壁柜兩個(gè)，一方面對(duì)客遺物品進(jìn)行分類封存，方

便拿取和管理；另一方面對(duì)各類報(bào)表、交班記錄本進(jìn)行分類存放。

樓層：郭來(lái)宏201*年5月17日

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客房部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。企業(yè)的第一目標(biāo)是贏利，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門，為客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為飯店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

客房部今年的工作自始至終緊緊圍繞著飯店這一中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，按照飯店的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的出租率及收入較往年有了較大的提高，下面對(duì)部門今年的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、主要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)（1月11月）

經(jīng)營(yíng)收入對(duì)比圖

月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)經(jīng)營(yíng)收入（萬(wàn)元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50經(jīng)營(yíng)收入（萬(wàn)元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成經(jīng)營(yíng)收入1217.50萬(wàn)元，超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)2.74%。

客戶消費(fèi)對(duì)比圖

類型協(xié)議單位（萬(wàn)元）散客（萬(wàn)元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計(jì)

1月11月客房協(xié)議單位消費(fèi)占房費(fèi)收入的58.03%；散客消費(fèi)占房費(fèi)收入的39.63%；旅行社消費(fèi)占房費(fèi)收入的2.34%。

46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（萬(wàn)元）各類房型年度平均出租率對(duì)比圖

1月11月客房平均出租率為74.10%，出租房間數(shù)總計(jì)35451間，平均房?jī)r(jià)為360.98元，二、部門內(nèi)務(wù)管理

（一）強(qiáng)化安全管理工作的重要性

1.落實(shí)安全員責(zé)任制，充分發(fā)揮安全員在部門工作中的作用部門與領(lǐng)班簽訂年度安全責(zé)任書，每個(gè)領(lǐng)班都是該班組的安全員，她們各司其責(zé)，各自負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的安全工作，在安全工作中起到了部門經(jīng)理助手的作用。

出租率房型普通小單間高級(jí)標(biāo)間A高級(jí)標(biāo)間B高級(jí)單間A高級(jí)單間B高級(jí)套房家庭套房休閑套房水床（大）水床（�。┖廊A小單間豪華單間豪華套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部門安全培訓(xùn)資料，強(qiáng)化員工安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)，強(qiáng)化員工日常安全操作

部門在工程保安部的配合下不斷完善部門安全培訓(xùn)資料，每月定期對(duì)員工進(jìn)行安規(guī)、消防知識(shí)的培訓(xùn)并取得了較好的培訓(xùn)效果。今年5月份因?yàn)闃菍訂T工的高度警惕，在樓層及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止了一起客人企圖在房間自殺的惡性事件，避免給飯店造成重大損失，受到飯店通報(bào)表?yè)P(yáng)。

3.積極參加飯店組織的各項(xiàng)安全活動(dòng)并取得了較好的成績(jī)今年飯店開(kāi)展了消防演習(xí)、安規(guī)考試等活動(dòng)，部門積極準(zhǔn)備，組織人員參加。這些活動(dòng)寓教于樂(lè)，讓員工開(kāi)闊了眼界，加強(qiáng)了員工的實(shí)操能力，提高了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。4.加強(qiáng)日常安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)并立即整改。部門的管理人員及員工都是部門日常安全的巡查員，要求發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，對(duì)于可能存在的隱患，部門都認(rèn)真分析并整改。（二）完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)部門管理的重要保證。部門非常重視這項(xiàng)工作，去年開(kāi)業(yè)之初部門在飯店的指導(dǎo)下制定了各班組的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。但通過(guò)半年的運(yùn)作，部門發(fā)現(xiàn)個(gè)別規(guī)章制度和流程不是很切合實(shí)際，有工作漏洞，為此部門有針對(duì)性地加強(qiáng)了與同行的交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，并在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷地進(jìn)行調(diào)整，使部門的規(guī)章制度得以健全和完善。針對(duì)9月份飯店大檢查時(shí)部門存在的問(wèn)題，對(duì)部門日常工作中的一些內(nèi)容進(jìn)行了改革，推出了各班組早例會(huì)制度、中心服務(wù)員巡樓日志、衛(wèi)生檢查日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部門的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。

（三）加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量

1.培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作

去年6月份開(kāi)業(yè)時(shí)，部門新進(jìn)員工的比例達(dá)到70%，新進(jìn)員工在禮儀禮節(jié)、職業(yè)操守、服務(wù)技能等方面的知識(shí)都是空白，雖然部門有針對(duì)性地加強(qiáng)了新進(jìn)員工在理論和實(shí)際操作方面的學(xué)習(xí)。但在實(shí)際工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還是有較大差距，部門針對(duì)這種現(xiàn)象，在5月份根據(jù)質(zhì)檢部的一級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃制定了部門的二級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，并采取多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。如在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，然后由領(lǐng)班根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，再讓員工親自操作，領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；在工作中各班組也根據(jù)各崗位的工作特點(diǎn)經(jīng)常地組織培訓(xùn)、考核，例如：禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、做房衛(wèi)生培訓(xùn)等；另外還要求新老員工之間注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從今年5月起在接待任務(wù)較重的情況下堅(jiān)持每周三次對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的禮儀禮節(jié)、鋪床技能等進(jìn)行不斷地培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，一是員工在9月份飯店工會(huì)組織的技能比賽中取得了較好的成績(jī)，二是部門發(fā)現(xiàn)了一批在思想、技術(shù)上都較過(guò)硬的員工，為部門的人才儲(chǔ)備打下了較堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)，明年部門將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位開(kāi)展更有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。（四）關(guān)心員工生活，做好員工的思想工作，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

1.重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作

我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。

2.重視員工思想動(dòng)態(tài)的收集工作

要求各級(jí)管理人員在日常工作中注重收集員工特別是骨干及老員工的思想動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)員工思想有波動(dòng)，要多做思想溝通工作，讓骨干及老員工更深層的意識(shí)到自己在班組所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓她們體會(huì)到部門對(duì)于她們的重視程度，充分發(fā)揮骨干及老員工在員工中的正面積極作用。只有做好員工的思想工作，才能讓員工心情舒暢并把滿腔熱情投入到工作中去，給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，3.重視與員工的溝通工作

在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，管理人員不能采取簡(jiǎn)單的處罰手段，而是要求領(lǐng)班幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。

（五）重視自查、檢查、抽查工作，更好地提高部門整體服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，在今年的工作中客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、領(lǐng)班檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，并在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及質(zhì)檢部的協(xié)助下，部門的衛(wèi)生質(zhì)量得到了不斷的提高。今年客房的出租率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的緊急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)地供應(yīng)前臺(tái)可出租房，客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房還在缺員的狀況下，針對(duì)這些客觀因素的出現(xiàn)，部門的管理方式及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，首先將原有的單人固定樓層全部集中管理,機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余情況機(jī)動(dòng)靈活安排，其次管理人員全部充實(shí)到一線崗位替補(bǔ)崗位空缺點(diǎn)，員工之間也做到了隨叫隨到、互相幫忙，這樣做既提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，也加深了員工之間的感情，又保住了客房的生命線。

（六）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

客房部區(qū)域占飯店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占飯店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上部門嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，如定期對(duì)床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)、定期對(duì)不銹鋼用具進(jìn)行保養(yǎng)、針對(duì)棉織品、房間電器、操作用具等設(shè)施設(shè)備要求員工按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，部門非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間的整體保養(yǎng)和維護(hù)上，部門聯(lián)合工程部定期對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面排查，如天花開(kāi)裂、滲水、空調(diào)排風(fēng)口、排氣扇、電氣線路等，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決。有效地降低了客人的投訴率。

在做好設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)的同時(shí)，部門還要求服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目做記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。（七）開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是飯店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門要求員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

1.部門要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

2.對(duì)樓層電梯間、通道的燈光實(shí)行定時(shí)、定量開(kāi)關(guān)；做房間衛(wèi)生時(shí)人在哪個(gè)區(qū)域就開(kāi)啟該區(qū)域的燈光，其余區(qū)域需關(guān)閉；查退房后需及時(shí)拔掉取電卡。

3.做好物品的成本控制，嚴(yán)格控制各樓層各類低耗品的領(lǐng)用量。部門一直比較重視低耗品的管理，除了月底飯店盤存，部門還堅(jiān)持每周一對(duì)各樓層領(lǐng)用的低耗品進(jìn)行盤存后，再根據(jù)上周房間的出租率發(fā)放各樓層的低耗品。通過(guò)這種方式使部門低耗品的管理取得了較好的效果。

4.配合工程部進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過(guò)對(duì)噴頭的改進(jìn)對(duì)水流量進(jìn)行控制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝礦泉水瓶，減少抽水馬桶的耗水量；另外在不影響客人舒適度的情況下定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉房間空調(diào)設(shè)施，這項(xiàng)措施有效地降低了部門的電力能耗，為部門今年達(dá)到飯店制定的能耗比打下了堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)。三、部門存在的問(wèn)題

（一）規(guī)章制度的實(shí)施及后續(xù)考核有待進(jìn)一步完善

部門規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

（二）財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)的控制需進(jìn)一步完善

部門今年年初在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下完成了財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)欠缺，指標(biāo)預(yù)算前期考慮不周，漏掉了一些項(xiàng)目。導(dǎo)致部門的管理費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。部門需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。（三）對(duì)客服務(wù)

員工服務(wù)缺乏主動(dòng)性，當(dāng)客人提出服務(wù)要求或有服務(wù)需求時(shí)，大部份員工只是按照服務(wù)流程盡量提供相應(yīng)的服務(wù)，而沒(méi)有更為主動(dòng)地站在客人的角度將對(duì)客服務(wù)進(jìn)行延伸，讓服務(wù)盡量做到盡善盡美。（四）忽視員工工作細(xì)節(jié)的檢查

在部門管理人員的日常檢查過(guò)程中，較少對(duì)員工的某一個(gè)工作細(xì)節(jié)（尤其是關(guān)鍵細(xì)節(jié)）進(jìn)行全程檢查和指導(dǎo)，多數(shù)只是對(duì)照流程做面上的檢查和結(jié)果的檢查。

（五）員工對(duì)部門及飯店培訓(xùn)的認(rèn)知度不夠，積極性不高

員工對(duì)部門的培訓(xùn)工作有不滿情緒，原因主要是部門的培訓(xùn)都是占用員工下班或休息時(shí)間做培訓(xùn)；管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容講解不透或缺乏趣味性，導(dǎo)致員工聽(tīng)不懂培訓(xùn)的內(nèi)容；培訓(xùn)的內(nèi)容與本崗位工作沒(méi)有直接關(guān)系。另外員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的飯店人才來(lái)做專業(yè)培訓(xùn)。（六）部份管理人員、員工的愛(ài)崗敬業(yè)精神欠缺

部份管理人員、員工的工作熱情不是很高，有較強(qiáng)的受挫感和依賴性，在日常工作中更多地依賴部門或領(lǐng)班的安排，較少主動(dòng)去思考部門或自身崗位的工作如何改進(jìn)、如何創(chuàng)新等問(wèn)題。四、201*年工作計(jì)劃（一）強(qiáng)化安全工作的重要性

繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。嚴(yán)格徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，強(qiáng)化安規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，把安全責(zé)任落實(shí)到人，充分認(rèn)識(shí)：“責(zé)任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保部門各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）完善梳理部門作業(yè)流程

開(kāi)業(yè)一年多，部門崗位操作流程及規(guī)范要求在員工的實(shí)操中進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的檢驗(yàn)，通過(guò)這段時(shí)間的檢驗(yàn)，部門發(fā)現(xiàn)操作流程中的一些內(nèi)容與員工的實(shí)操有沖突、矛盾的地方，存在著“神仙要求、神仙命令”，不利于員工技能及服務(wù)質(zhì)量的提高，完善流程的工作本應(yīng)在今年內(nèi)完成，但因部門近期接待任務(wù)較重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好成本控制，加強(qiáng)低耗品、能耗的管理，降低部門經(jīng)營(yíng)成本（四）強(qiáng)化內(nèi)部管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.正確處理管理者與被管理者的關(guān)系，進(jìn)一步增加員工相互間的信任，，在部門日常工作中多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增加部門的凝聚力和員工對(duì)飯店的歸屬感。

2.強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的宗旨。隨著對(duì)外接待任務(wù)日益增多，為了更好地完成接待任務(wù)，部門將完善VIP接待任務(wù)的預(yù)案操作，對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，達(dá)到責(zé)任明確到人、遵循“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)“、“誰(shuí)執(zhí)行，誰(shuí)負(fù)責(zé)“的工作原則，提高部門管理上水平。

（五）強(qiáng)化培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果1、在鞏固現(xiàn)有培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式�？s短員工的培訓(xùn)時(shí)間，除專題培訓(xùn)外，盡量少占用員工的業(yè)余時(shí)間。改進(jìn)部門的培訓(xùn)方式，一是現(xiàn)場(chǎng)操作、現(xiàn)場(chǎng)講解、多做練習(xí)；二是場(chǎng)景模擬培訓(xùn)，部門今年將重點(diǎn)試行實(shí)地場(chǎng)景模擬培訓(xùn)，三是多用音像資料，讓員工通過(guò)眼觀、耳聽(tīng)增加培訓(xùn)的趣味性。

2.增加案例培訓(xùn)在部門培訓(xùn)中的比重。案例培訓(xùn)部門之前也做過(guò)，但力度還不夠，導(dǎo)致一些常識(shí)性的錯(cuò)誤在員工的日常工作中時(shí)有發(fā)生，部門將加大案例培訓(xùn)在培訓(xùn)中的比例，一是讓員工參與到培訓(xùn)中來(lái)，二是讓員工養(yǎng)成分析原因的習(xí)慣，三是提高管理人員分析問(wèn)題的能力。3.完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制。這方面部門雖然已在今年有意識(shí)的對(duì)部份崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在201*年加大培訓(xùn)力度，既可以提高骨干員工的接待服務(wù)能力，也可以有效的緩解部門在人員缺編時(shí)的需求。（六）完善部門績(jī)效考核程序

明年飯店即將推行績(jī)效考核，部門將根據(jù)飯店要求進(jìn)一步完善、細(xì)化部門績(jī)效考核程序，為每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以便有據(jù)可查，避免績(jī)效考核中的人為因素影響考核效果。

（七）完成1618套房的改造工作

以上是客房部對(duì)201*年度工作的總結(jié)及201*年度工作的計(jì)劃。在新的一年里機(jī)遇與困難將并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間差距，需要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。但我們相信在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，客房部全體員工團(tuán)結(jié)一致，奮力拼搏，將會(huì)使客房的工作更上一層樓。

客房部

201*年12月17日

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