4s店售后部配件室?guī)靻T本年度人工作總結(jié)報告

4s店售后部配件室?guī)靻T本年度人工作總結(jié)報告

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。四、價格合理化。

價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成201*年公司下達的工作任務(wù)。

擴展閱讀：汽車4S店售后服務(wù)部工作總結(jié)

-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務(wù)部門提出了更高的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。

售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計

08～10年維修產(chǎn)值對比圖80.00產(chǎn)值（萬元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、進廠車輛臺次：

時間201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709進廠臺次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

臺次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月臺次

二、維修總產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時間一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI時間201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、車間工時產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬元）時間一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目標(biāo)計劃47.7475041.349實際完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超額完成百分比28%57%56%90%90%在CSI調(diào)查中，“20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].總的來看，對該特約維修點本次維修保養(yǎng)

考核項目服務(wù)的滿意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核項目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(總體滿意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服務(wù)流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核項目平均落實度(11項落實度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績顯著。在完成公司下達的目標(biāo)計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對

索賠件的保管提供了更大的方便。同時還為顧客提供“保姆式”的提醒服務(wù)，適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間，并提供代辦服務(wù)（只針對在我站購買保險車輛）。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè)的分類，按一對一服務(wù)要求安排專門的服務(wù)顧問與顧客聯(lián)系，充分了解分析顧客的需求，適時的與顧客進行電話、信函聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，確�？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。

2、實時進行專業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進行定期和不定期的培訓(xùn)考核。加強車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，使維修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用NSSW服務(wù)方法教材對前臺接待員進行培訓(xùn)，通過講解、演練，結(jié)合前臺接待的具體情況，注重理論和實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待效率。加強禮儀知識培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對待前來維修車輛的每位顧客。為顧客提供“五個安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會到來我們4S店接受服務(wù)是最舒心的事情。

3、細節(jié)決定成敗，維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會大大縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面，我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價格明細看板，同時接待人員做到能詳盡的說明每項費用。由于我們的維修質(zhì)量好，價格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評。

二、維修車間：

1、新增了2臺舉升機，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專人保管），并且利用好輪流值日的制度每天對維修設(shè)備及消防安全設(shè)備進行安全檢查，了解各設(shè)備的運行狀況，對存在有安全隱患的設(shè)備及時進行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強顧客的滿意度和忠誠度。

2、每周二和周五進行維修人員的培訓(xùn)，加強了對技師及學(xué)徒工的理論知識的學(xué)習(xí)，注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對新車型進行及時的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車型進行維修服務(wù)。同時加強了內(nèi)部人員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時，對在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時進行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。

3、嚴肅勞動紀(jì)律，車間每日列隊朝會，責(zé)任落實到個人，使員

工的主動性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性不斷加強。為顧客檢測車輛時，維修技師唯“想顧客所想，急顧

客所急”，對車輛所出現(xiàn)的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。

4、積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污無灰塵，地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。積極響

應(yīng)國家對環(huán)境保護的號召，站上加強了對廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，尤其對廢機油的管理更是嚴格，按照國家針對廢機油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理辦法，做的最大程度上的保護環(huán)境，同時新增了油類回收利用設(shè)備，對剩下的機油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護了我們的環(huán)境。

5、加強各個班組對維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管、維護。并適時進行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對保險車輛的管理將進一步加強，吸取“福盛”“宏遠”兩車的教訓(xùn)，采取專人專管，誰處理誰負責(zé)，將責(zé)任落實到人頭。提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強與保險公司和客戶的交流溝通，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫、后勤等等的通力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫房：

1、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購與運輸。做到所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。配件對車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用，這也就體現(xiàn)出了配件管理的重要性。

2、強化對精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清理干凈。按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定精品的品種及價格，以方便客戶能更好的進行采購，從而

增加銷售量。

3、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。實時進行安全知識、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具進行檢查清理，對沒有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時進行補齊，從而保證維修工作的順利進行。

-----年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司售后經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高，但還有許多地方仍需要提高，還有諸多的不足之處。在今后的工作中，我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會高速發(fā)展的今天，市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動服務(wù)的力度。對顧客反映的信息進行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。在維修方面，我們應(yīng)把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，把在對顧客回訪中顧客反應(yīng)的問題當(dāng)成重點來抓。認真的做好公司下達的每項工作。

總的來講，面對即將到來的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，贏得顧客的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

--------4S店售后服務(wù)部

年月日

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