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家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-27 18:48:26 | 移動(dòng)端:家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

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硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái),服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度,推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶,是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用,大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期,產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí),消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾,幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí),在服務(wù)的過(guò)程中,企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通,傾聽(tīng)客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度,增加忠誠(chéng)客戶,從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性(一)解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一,也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展,經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟,同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化,產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小,依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái),服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度,推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶,是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用,大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期,產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí),消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾,幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí),在服務(wù)的過(guò)程中,企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通,傾聽(tīng)客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度,增加忠誠(chéng)客戶,從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。3、目前,家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任:一是生產(chǎn),二是流通,三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系,為此,廠家在生產(chǎn)的同時(shí),為確保自身利益,應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),賴以生存,不得不建立起自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的,也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是:一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù):通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理,提供給終端用戶,很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家,由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,社會(huì)分工將更加清晰,那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)(只對(duì)保修期內(nèi)的

事件負(fù)責(zé))在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺,,將會(huì)逐漸不能滿足廣大消費(fèi)者的需求,產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素,便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段,自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站,直接向顧客提供售后服務(wù),該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資,一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高,以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入,各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率,不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用,降低成本。有的廠家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼,產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的,如:一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元,在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn),而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題,已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利,并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為,家電維修有望擺脫附屬的地位,成為一支獨(dú)立的力量,與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出:如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施,壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模,提高維修服務(wù)水平,國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng),甚至?xí)䥺适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾,因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到:承諾也是一種促銷技巧,服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾,因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn),是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托,是自己所買商品的附加值。雖然,提升服務(wù)理念,創(chuàng)造服務(wù)品牌,本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約,不能排除(轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng),請(qǐng)保留此標(biāo)記。)承諾上的盲目性與虛偽性,比如什么100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中,那幾乎是虛幻的,因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊,諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù),一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí),往往是事與愿違。據(jù)了解,有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系,該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐,鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后,可以解答的直接解答,需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn),由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢,該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí),服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪,既體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照,也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上,很多廠家的監(jiān)督流于形式,由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制,他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高根據(jù)國(guó)家要求,上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商,代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn),因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷手段,大都流于形式,服務(wù)人員就很難規(guī)范。毫無(wú)疑問(wèn),只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類:一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等,這些只占一小部分;另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員,他們一般學(xué)歷較低,有的沒(méi)有專業(yè)基礎(chǔ),只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗,廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn),特別是銷售旺季,很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作,根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化,售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō):“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍,從經(jīng)濟(jì)與管理角度講,成本之大,人員之雜,很難管!保ǘ、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因(1)上門服務(wù)難;現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng),沒(méi)有上門維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒(méi)有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多,維修人員專業(yè)技能又很差,自己也不敢保證上門能不能修好,是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全,不能及時(shí)配備,即使能上門維修,沒(méi)有了配件,也是徒勞無(wú)功。(2)、上門服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣,維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。3、上門維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件,給消費(fèi)者造成了傷害,還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修,也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。4、家電產(chǎn)品涉及面廣,產(chǎn)品更新?lián)Q代快,專業(yè)技術(shù)水平要求高,一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí),培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高,很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù),由于業(yè)務(wù)量有限,他們又沒(méi)有能力招聘專職技工,技術(shù)能力差,工作效率低,工作成本增大,勞累一年也嫌不了多少錢。2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因(1)農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差,企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下,只有自己做自己的售后服務(wù),或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。(2)經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié),他們是企業(yè)的上帝,經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件,不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)無(wú)從知曉,甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷商,主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品,大多數(shù)經(jīng)銷商同時(shí)銷售多廠家品牌產(chǎn)品,每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到,自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn),讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任,結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí),企業(yè)無(wú)法去追究維修人員(轉(zhuǎn)包人)的責(zé)任,也拿經(jīng)銷商沒(méi)辦法。惡性循環(huán),既損害了企業(yè)的形像,也坑苦了消費(fèi)者。(3)經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差,這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷,所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán),因業(yè)務(wù)量太少,則無(wú)法生存。3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題農(nóng)民要求有購(gòu)買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù),普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障,消費(fèi)都找經(jīng)銷商,經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推,如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,售后服務(wù)向廠家推,廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決,搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢?電器壞了找誰(shuí)修?維修電話打給誰(shuí)?維修電話打不通?遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴?等等;現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí),農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話,也存在著諸多問(wèn)題:熱線電話打不去,地方方言問(wèn)題等。由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多,一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品,他們的服務(wù)電話各不相同,當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí),尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事,加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng),這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。三包以內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占(轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng),請(qǐng)保留此標(biāo)記。)多大?不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦?家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外,保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的,是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的,他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了,才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見(jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話是完全必要和切實(shí)可行的。四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀,錯(cuò)綜復(fù)雜,是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾,是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然,也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需,營(yíng)造新的家電市場(chǎng),推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視,而且亟待化解的矛盾。如何化解這個(gè)矛盾?變消極因素為積極因素,變障礙為動(dòng)力,這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問(wèn)題。1、必須調(diào)整思路,以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感,增強(qiáng)憂患意識(shí),把握市場(chǎng)動(dòng)向,廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題,以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響,充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力,深入研究,勇于探索,按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神,

傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲,發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,制定出一套切實(shí)可行地整改方案;2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合,提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度,樹(shù)立良好的社會(huì)形象;3、以加強(qiáng)縣(區(qū))級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn),擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)(鎮(zhèn))農(nóng)村的輻射面,把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊,形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò);4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè),充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力,調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí),加大對(duì)維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度,以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī),形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo),又有專門管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系;5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、、、法規(guī)規(guī)定,加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度,樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序,使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化;6、凈化貨源,理順進(jìn)貨渠道,杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng),確保服務(wù)質(zhì)量;7、推廣信息化管理,逐步建立網(wǎng)上超市,打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái),維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益;8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù),加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通,提高家電市場(chǎng)的透明度;

擴(kuò)展閱讀:家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

家電維修服務(wù)站工作總結(jié)前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開(kāi)放以來(lái),特別是近幾年,市場(chǎng)的逐步繁榮,內(nèi)需的日益擴(kuò)大,家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增,家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬(wàn)戶,并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明:河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò)1.2臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi),家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實(shí),農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿,農(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向,就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展,確保市場(chǎng)穩(wěn)定,維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言,必須要增強(qiáng)一種憂患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù),我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村,賣給農(nóng)民,而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí),同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系,以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前,家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題:家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào);新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào);銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào);服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào);家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些,在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序,提高服務(wù)能力,改善服務(wù)質(zhì)量,逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境;加大農(nóng)村市場(chǎng)流通,為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障;加大對(duì)原有專業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合,構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式,使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展,技術(shù)力量,管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展,是十分必要的。同時(shí),加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充,也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站,對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè),是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目,能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專院校畢業(yè)生等,提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè),把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上,把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村,達(dá)到供需平衡,協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展,加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐,都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一,也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展,經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、(轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng),請(qǐng)保留此標(biāo)記。)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟,同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化,產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小,依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái),服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度,推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶,是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用,大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期,產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí),消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾,幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí),在服務(wù)的過(guò)程中,企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通,傾聽(tīng)客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度,增加忠誠(chéng)客戶,從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

(一)解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一,也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展,經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟,同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化,產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小,依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái),服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度,推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶,是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用,大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期,產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí),消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾,幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí),在服務(wù)的過(guò)程中,企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通,傾聽(tīng)客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度,增加忠誠(chéng)客戶,從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前,家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任:一是生產(chǎn),二是流通,三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系,為此,廠家在生產(chǎn)的同時(shí),為確保自身利益,應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),賴以生存,不得不建立起自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的,也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是:一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù):通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理,提供給終端用戶,很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家,由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,社會(huì)分工將更加清晰,那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)(只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)),在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺,將會(huì)逐漸不能滿足廣大消費(fèi)者的需求,產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素,便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段,自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站,直接向顧客提供售后服務(wù),該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資,一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高,以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入,各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率,不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用,降低成本。有的廠家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼,產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的,如:一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元,在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn),而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題,已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利,并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為,家電維修有望擺脫附屬的地位,成為一支獨(dú)立的力量,與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出:如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施,壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模,提高維修服務(wù)水平,國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng),甚至?xí)䥺适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾,因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到:承諾也是一種促銷技巧,服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾,因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn),是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托,是自己所買商品的附加值。雖然,提升服務(wù)理念,創(chuàng)造服務(wù)品牌,本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約,不能排除(轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng),請(qǐng)保留此標(biāo)記。)承諾上的盲目性與虛偽性,比如什么100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中,那幾乎是虛幻的,因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊,諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù),一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí),往往是事與愿違。

據(jù)了解,有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系,該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐,鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后,可以解答的直接解答,需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn),由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢,該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí),服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪,既體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照,也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上,很多廠家的監(jiān)督流于形式,由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制,他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高根據(jù)國(guó)家要求,上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商,代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn),因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷手段,大都流于形式,服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無(wú)疑問(wèn),只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類:一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等,這些只占一小部分;另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員,他們一般學(xué)歷較低,有的沒(méi)有專業(yè)基礎(chǔ),只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗,廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn),特別是銷售旺季,很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作,根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化,售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō):“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍,從經(jīng)濟(jì)與管理角度講,成本之大,人員之雜,很難管。”

(二)、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

(1)上門服務(wù)難;現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng),沒(méi)有上門維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒(méi)有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多,維修人員專業(yè)技能又很差,自己也不敢保證上門能不能修好,是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全,不能及時(shí)配備,即使能上門維修,沒(méi)有了配件,也是徒勞無(wú)功。

(2)、上門服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣,維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件,給消費(fèi)者造成了傷害,還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修,也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣,產(chǎn)品更新?lián)Q代快,專業(yè)技術(shù)水平要求高,一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí),培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高,很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù),由于業(yè)務(wù)量有限,他們又沒(méi)有能力招聘專職技工,技術(shù)能力差,工作效率低,工作成本增大,勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

(1)農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差,企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下,只有自己做自己的售后服務(wù),或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

(2)經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié),他們是企業(yè)的上帝,經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件,不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)無(wú)從知曉,甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷商,主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品,大多數(shù)經(jīng)銷商同時(shí)銷售多廠家品牌產(chǎn)品,每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到,自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn),讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任,結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí),企業(yè)無(wú)法去追究維修人員(轉(zhuǎn)包人)的責(zé)任,也拿經(jīng)銷商沒(méi)辦法。惡性循環(huán),既損害了企業(yè)的形像,也坑苦了消費(fèi)者。

(3)經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差,這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷,所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán),因業(yè)務(wù)量太少,則無(wú)法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題

農(nóng)民要求有購(gòu)買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù),普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障,消費(fèi)都找經(jīng)銷商,經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推,如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,售后服務(wù)向廠家推,廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決,搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢?電器壞了找誰(shuí)修?維修電話打給誰(shuí)?維修電話打不通?遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴?等等;現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí),農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話,也存在著諸多問(wèn)題:熱線電話打不去,地方方言問(wèn)題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多,一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品,他們的服務(wù)電話各不相同,當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí),尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事,加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng),這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占(轉(zhuǎn)載自第一范文網(wǎng),請(qǐng)保留此標(biāo)記。)多大?不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦?家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外,保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的,是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的,他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了,才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見(jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀,錯(cuò)綜復(fù)雜,是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾,是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然,也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需,營(yíng)造新的家電市場(chǎng),推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視,而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾?變消極因素為積極因素,變障礙為動(dòng)力,這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問(wèn)題。

1、必須調(diào)整思路,以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感,增強(qiáng)憂患意識(shí),把握市場(chǎng)動(dòng)向,廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題,以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響,充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力,深入研究,勇于探索,按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神,傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲,發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,制定出一套切實(shí)可行地整改方案;

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合,提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度,樹(shù)立良好的社會(huì)形象;

3、以加強(qiáng)縣(區(qū))級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn),擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)(鎮(zhèn))農(nóng)村的輻射面,把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊,形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò);

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè),充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力,調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí),加大對(duì)維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度,以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī),形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo),又有專門管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系;

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定,加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度,樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序,使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化;

6、凈化貨源,理順進(jìn)貨渠道,杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng),確保服務(wù)質(zhì)量;

7、推廣信息化管理,逐步建立網(wǎng)上超市,打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái),維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益;

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù),加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通,提高家電市場(chǎng)的透明度;

友情提示:本文中關(guān)于《家電維修服務(wù)站工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,家電維修服務(wù)站工作總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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