渠道B7---佑丹奴服裝有限責任公司第二年年度工作總結(jié)報告

佑丹奴服裝有限責任公司年度工作總結(jié)報告

渠道商B7

佑丹奴服裝有限責任公司成立于201*年1月1日，位于廣東一地，主要經(jīng)營業(yè)務(wù)是銷售服裝，在仿真模擬實習(xí)中屬于渠道商，負責與生產(chǎn)商進行合同交易買賣，購買最大銷量的貨物，經(jīng)過報關(guān)，銷往國外市場。產(chǎn)品的消費者位于世界各大洲。公司分設(shè)CEO、財務(wù)部、生產(chǎn)部、采購部、營銷部和人力資源部，各部門根據(jù)工作業(yè)務(wù)量，配置相關(guān)專業(yè)人員，部門間各盡其職彼此協(xié)作，共同完成高度仿真的企業(yè)運作過程。在市場競爭日益激烈的情況下，公司在科學(xué)設(shè)定的宏觀經(jīng)濟情況參數(shù)下，制定和選擇發(fā)展戰(zhàn)略，樹立核心競爭優(yōu)勢，相互競爭，最終對其經(jīng)營能力進行綜合評價。公司作為品牌渠道商是連接生產(chǎn)制造商和最終消費者，其產(chǎn)業(yè)鏈價值在于營銷，在于最大程度地挖掘各種產(chǎn)品的區(qū)域市場，擴大市場占有率，增強與生產(chǎn)商的議價能力，并從中謀取最大利潤。

在經(jīng)過了兩年的運營，公司各項業(yè)務(wù)漸入軌道，進入發(fā)展活躍區(qū)，各部門團結(jié)合作，公司目標方向明確，公司業(yè)績蒸蒸日上，完成了第二年的戰(zhàn)略目標和指標，面對五大消費市場，公司根據(jù)市場變化采取適當?shù)慕?jīng)營策略和廣告投入，將潛在消費市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實消費市場，并不斷擴大自身在現(xiàn)實市場的占有率，擴展和穩(wěn)定了了亞洲和澳洲兩大市場，并擁有相對優(yōu)勢。另一方面，公司根據(jù)市場預(yù)測，進行營銷策劃，確定目標市場，向生產(chǎn)商發(fā)布符合具備生產(chǎn)能力且有競爭力的訂單，控制采購成本和物流成本。公司在這一系列的決策之下，獲得了很大的成功，但也有不足之處�，F(xiàn)將公司第二年度一年來的工作進行總結(jié)報告如下：

第一季度，公司通過對總結(jié)上一年度的經(jīng)營報告和財務(wù)報告學(xué)習(xí)，了解了自身的發(fā)展現(xiàn)狀和其他組的競爭情況，調(diào)整崗位確定職責，制定公司第二年發(fā)展戰(zhàn)略，制定公司年度經(jīng)營計劃，編制年度各項業(yè)務(wù)與財務(wù)預(yù)算。第一季度經(jīng)營數(shù)據(jù)有：擁有30間中級專營店，其中有20間開在亞洲，10間開在澳洲，另新開10家中級店已投入裝修。成交P3產(chǎn)品35000件，P4產(chǎn)品2201*件，P5產(chǎn)品5000件。原有員工262人，新招聘員工116人。投放品牌廣告：亞洲30萬，澳洲20萬。實現(xiàn)市場占有率：亞洲48%、澳洲35%。

第二季度，公司各業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。第二季度經(jīng)營數(shù)據(jù)有：擁有30間中級專營店，其中亞洲有20間，澳洲有10間，新開10家中級店已投入經(jīng)營，新升級10高級店。成交P3產(chǎn)品17500件，P4產(chǎn)品31835件，P5產(chǎn)品30000件。原有員工262人，上季度招聘員工116人本季度進行培訓(xùn)，新招聘員工42人。投放品牌廣告：亞洲30萬，澳洲20萬。實現(xiàn)市場占有率：亞洲32%、澳洲25%。

第三季度，公司各部門已經(jīng)熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，工作效率大大提高，各部門有條不絮的完成日程安排表的工作。第三季度經(jīng)營數(shù)據(jù)有：擁有40間中級專營店和10家高檔店，其中亞洲有30間中檔店和10家高檔店，澳洲有10間中檔店。成交P3產(chǎn)品35000件，P4產(chǎn)品37000件，P5產(chǎn)品15000件，P8產(chǎn)品15000件。原有員工378人，上季度招聘員工42人本季度進行培訓(xùn)，新招聘員工58人。投放品牌廣告：亞洲35萬，澳洲15萬。實現(xiàn)市場占有率：亞洲26%、澳洲17%。

第四季度，公司各部門完成年度末工作，對工作進行總結(jié)報告，找出不足，參加學(xué)校組織的各職能部門的會議，學(xué)習(xí)并匯報一年工作及教訓(xùn)，制定下一年公司年度經(jīng)營計劃，財務(wù)部作財務(wù)分析報告。第四季度經(jīng)營數(shù)據(jù)有：擁有35間中

級專營店和15家高檔店，其中亞洲有27間中檔店和13家高檔店，澳洲有8間中檔店和2家高檔店。成交P3產(chǎn)品35000件，P4產(chǎn)品37000件，P5產(chǎn)品15000件，P8產(chǎn)品15000件。原有員工420人，上季度招聘員工58人本季度進行培訓(xùn)，新招聘員工0人。投放品牌廣告：亞洲80萬，澳洲20萬。實現(xiàn)市場占有率：亞洲35%、澳洲21%。

在一年的公司營運中，公司在實現(xiàn)一年的經(jīng)營計劃的時候，取得了很大的成功，在獲得成功的同時，公司也吸取了很多的經(jīng)驗教訓(xùn)，存在的問題有：隨著市場變動，市場預(yù)見性不足，易受各種因素影響，上游供應(yīng)商價格下跌，產(chǎn)品積壓，供大于求，但渠道商市場份額不足，擴張速度低，沒能采取進攻策略，趁早搶占最高點，奪取市場戰(zhàn)略性主導(dǎo)地位，成為市場老大。

針對這些經(jīng)驗教訓(xùn)，提出的建議有：

第一，公司制定市場戰(zhàn)略應(yīng)遵循的原則是：.微觀與宏觀相統(tǒng)一原則、.揚長避短原則、.系統(tǒng)原則、經(jīng)濟上合理原則、.選擇最佳方案原則；

第二，有進行充分的市場調(diào)查分析，確定是重點市場戰(zhàn)略還是分散市場戰(zhàn)略；第三，處理生產(chǎn)商、渠道商與第三方的人際關(guān)系，重視與第三方的溝通和交流；第四，在原有產(chǎn)品和市場的基礎(chǔ)上，通過提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強廣告宣傳、增加銷售渠道等措施，來保持老用戶，爭取新用戶，逐步擴大產(chǎn)品的銷售量，提高原有產(chǎn)品的市場占有率；

第五，在廣告費投入和店鋪規(guī)模分布上，決策不夠大膽果斷，以致在對市場開拓過慢。沒有對區(qū)域市場進行仔細全面分析，及時進行開拓，致使到公司的最后收益沒有達到理想目標；

第六，各部門要及時響應(yīng)工作，信息上下傳遞迅速，相互合作要發(fā)揚團隊精神，個人英雄主義是行不通，因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，只有團結(jié)合作，才能做到事半功倍。

在對這些問題進行分析后，公司將會吸取教訓(xùn)，展望未來，立足自身，根據(jù)企業(yè)生命周期理論，和市場發(fā)展趨勢，制定新一年的年度經(jīng)營計劃和目標。爭取擴大市場占有率，增加銷售額，增加公司利潤收入，加強公司管理力度，完成企業(yè)成長階段的目標和愿景。同時在一年度的經(jīng)營實踐中，公司還參加了企業(yè)CI設(shè)計大賽和網(wǎng)頁網(wǎng)店設(shè)計大賽，在沒有相關(guān)基礎(chǔ)上，克服種種困難，提交自己創(chuàng)造自己設(shè)計的比賽成果，在這一過程中，小組成員除了都強化的管理知識和技能，實現(xiàn)了理論和實踐的轉(zhuǎn)化外，還學(xué)習(xí)到了更多非專業(yè)的知識和設(shè)計能力，深刻體會到了企業(yè)在經(jīng)營中經(jīng)常出現(xiàn)的各種問題，鍛煉了我們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，也讓我們感覺到市場競爭的殘酷性和社會關(guān)系的復(fù)雜性。其次，也讓我們深刻理解團隊協(xié)作精神的重要性，也鍛煉我們的組織能力、溝通能力，讓我們都在快樂的實習(xí)中收益匪淺。

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“某某”管理處201*年度工作總結(jié)

201*年”某某”管理處在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“不懈追求完美、永遠真誠服務(wù)”為宗旨，按照年初簽訂的目標責任書，根據(jù)小區(qū)的實際情況，全體人員扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了年度各項工作任務(wù)和既定目標，具體情況如下：

一、強化隊伍建設(shè)，加強內(nèi)部管理。

因管理處之前主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整頻率太高，各項制度和管理措施各不相同，使得具體操作人員崗位操作概念模糊，建立切實可行的管理制度和統(tǒng)一的操作模式勢在必行，因此我處從基本制度建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴要求，正規(guī)管理，在提高自身隊伍建設(shè)和內(nèi)部方面狠下功夫。

1、人員調(diào)整和招聘。為了創(chuàng)造一個和諧、奮進的工作環(huán)境，我處對在管理服務(wù)和日常工作中紀律不嚴、不遵守公司規(guī)章制度等行為的員工實行了淘汰，如工程維修部的原班長岳繼紅在日常工作中脾氣暴躁、服務(wù)和服從意識淡薄，經(jīng)常與同事、開發(fā)商發(fā)生沖突，管理處及時對其作出勸退處理。另有服務(wù)部管理員李凱，工作懶散、不求上進，倚仗自己工齡長經(jīng)常遲到早退，在服務(wù)部造成了極壞的影響，對此我處經(jīng)請示公司領(lǐng)導(dǎo)果斷辭退了該名員工。另外因員工本身和公司調(diào)整等原因，今年我處管理員班長以上員工先后有高級主管韋晴、管理員郭寶都、胡冬芳等辭職；經(jīng)理助理彭剛、管理員劉良、班長包延順等調(diào)離；同時調(diào)入人員有助理曾少軍、主管羅剛強等，還有較多的員工因工作認真負責而得到了晉升，也有部分因責任心不強不能勝任本職崗位而被降級，09年一年來，我處人員調(diào)整的力度非常大，通過調(diào)整，整個管理處人員隊伍已基本穩(wěn)定，大部分員工能積極努力工作，總體工作氛圍和諧、團結(jié)向上。

2、改制員工食堂、改善員工伙食。我處員工飯?zhí)靡蜷_發(fā)商未能在小區(qū)內(nèi)提供場地而臨時建在離員工宿舍1000米以外的建筑工地，該處環(huán)境十分惡劣，晴天時塵土飛揚，雨天時滿路泥濘，員工吃飯往返路上就需要30-40分鐘，不僅如此，在年初時，由于飯?zhí)贸床藥煾涤膳R時的廚工代替，且飯?zhí)貌似酚赏饷媾渌痛嬖诶麧櫜睿瑢?dǎo)致飯菜質(zhì)量極度低下，所有員工對此叫苦不堪。鑒于當時現(xiàn)狀，我處首先是立即招聘廚師，提高飯菜口味和質(zhì)量，然后停止外來人員送菜，向公司申請購買三輪摩托車，由飯?zhí)玫膹N師自行到菜市場買菜，這樣既可以不讓外來人員賺走員工伙食費，又可以由廚師根據(jù)市場菜價來調(diào)整伙食。針對飯?zhí)寐烦踢h的實際情況，我處指定由巡邏人員送飯到崗位的辦法，經(jīng)過調(diào)整，絕大多數(shù)員工對現(xiàn)在飯?zhí)玫幕锸澈凸芾矸浅�滿意，對員工隊伍的穩(wěn)定起到了一定的促進作用。

3、設(shè)立倉庫、控制物料浪費。年初時，”某某”管理處已接管了錦繡榮城1、2、5共3個區(qū)，建筑面積30多萬平米，其中1區(qū)和2區(qū)部分公共區(qū)域都已過了維修保養(yǎng)期，所需的各類維保物料較多，且管理處其它的清潔物料、辦公用品及工作人員的服裝工具等多而復(fù)雜，因為未設(shè)立倉庫管理而經(jīng)常出現(xiàn)物料和辦公用品等丟失和浪費的現(xiàn)象。為了控制成本、減少浪費，從5月份開始我處在2區(qū)地下車庫設(shè)立了專用倉庫，指定馬林茜為倉庫管理員，對維修、清潔物料和辦公用品、常用工具等的進倉、出倉、領(lǐng)用、回收等進行規(guī)范管理，進倉時對規(guī)格、數(shù)量認真核對和清點；維修物品領(lǐng)用憑服務(wù)部開具的維修工作單，并對部分物品實行以舊換新；其它清潔、辦公用品等領(lǐng)用均實行嚴格的領(lǐng)用制度。從倉庫設(shè)立以來，物品管理得到了有效控制，物品丟失現(xiàn)象也不再發(fā)生。

4、加強內(nèi)部管理、規(guī)范制度和行為。為了進一步規(guī)范管理、樹立良好的公司形象，我處在多方面重新明確和調(diào)整。如對原來的工牌調(diào)改為現(xiàn)在的工作證，使之更加醒目，并嚴格執(zhí)行上崗戴證，在業(yè)主和開發(fā)商心目中留下更加規(guī)范的印象；將上下班打卡制度重新規(guī)范，將打卡機更換成指�？记跈C，杜絕了考勤作弊現(xiàn)象，使員工考勤更為明朗、真實；嚴格每周例會制度，從年初開始，每周一上午九點班長、管理員以上參加周例會，在例會上匯報上周工作、提出下周工作計劃，從而使各部門的工作都能相互了解，也能相互提出不同意見，使各項工作更加明朗亦切實可行；落實崗前培訓(xùn)工作，在招聘新員工后，各個部門在對公司和小區(qū)的基本情況，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等方面都進行了必要的培訓(xùn)，特別是秩序維護部，在崗位經(jīng)常缺編的情況下均實行崗前3天培訓(xùn)，通過崗前培訓(xùn)，較大程度的減少了因新員工業(yè)務(wù)不熟而引發(fā)的投訴，另外在辦公紀律、就餐時間、值班安排等等方面的規(guī)定都做了必要的調(diào)整使之更加規(guī)范，得到了業(yè)主和開發(fā)商的肯定。

二、服務(wù)部和辦公室的日常管理。小區(qū)現(xiàn)入伙2390戶、入住837戶。服務(wù)部是管理處與以上已入伙、入住業(yè)主接觸最直接、全面的部門，服務(wù)部的日常管理和服務(wù)工作好壞直接影響管理處的聲譽，09年服務(wù)部在裝修、收樓等方面的工作如下：

1、裝飾裝修管理。”某某”從06年底開始交樓至今1、2、4、5區(qū)共交付3052套，全部為毛胚房，管理處今年以來共辦理業(yè)主裝修488套。

a、更改裝修審批程序。即由原來的裝修主要審批責任從前臺轉(zhuǎn)給區(qū)域管理員，這樣既可以將管理處前臺的工作重心放在對客服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量上，又能減少前臺因?qū)Ψ课萁Y(jié)構(gòu)、裝修業(yè)務(wù)不熟引發(fā)的工作失誤，同時可以讓區(qū)域管理員全程跟進裝修情況、增加與業(yè)主之間相互的印象。

b、嚴把報裝審批關(guān)。今年以來我處嚴把裝修審批關(guān)，裝修申報必須業(yè)主親自到場，特殊情況需持業(yè)主委托書；裝修單位裝修需出具營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書；業(yè)主自裝需填寫自裝責任書；特殊內(nèi)容施工需簽訂責任書，對違章內(nèi)容堅決不予審批。

c、裝修工人管理。因裝修量大，每天出入小區(qū)的工人在100人以上，門崗嚴格控制，2天以上的工人憑證出入，2天內(nèi)的臨時工在指定門崗由負責人帶領(lǐng)并在門崗登記后進入，秩序維護員下班前檢查裝修人員是否離開小區(qū)，杜絕在小區(qū)留宿現(xiàn)象。

d、違章裝修管理，為了控制違章裝修，我處從申報審批、門崗控制、秩序維護員巡檢、區(qū)域管理員巡檢、主管抽查等層層把關(guān)，軟硬兼施，個別違章現(xiàn)象按程序采取上門制止、暫停水電、發(fā)整改通知、報行政執(zhí)法部門等處理方式，全年裝修違章情況不到百分之十。2、4區(qū)收樓與接管工作。錦繡榮城4區(qū)于7月1日開始交付業(yè)主，我處對此次收樓工作相當重視，主要做了如下工作。

a、人員準備，任命公司行政部調(diào)來的羅剛強為4區(qū)服務(wù)部主管，另任命資歷較老、工作負責的管理員姜偉和新招聘工民建畢業(yè)的李國華為4區(qū)管理員，任命鄭繼明為4區(qū)秩序維護部班長。

b、前期介入，在交樓之前，維修部和服務(wù)部多次到現(xiàn)場檢查和發(fā)現(xiàn)問題，至交樓前我處共向開發(fā)商發(fā)函提出合理化建議近40條，大部分得到開發(fā)商的認可。

c、資料、物品準備，為順利辦理入伙手續(xù)，我處提前向開發(fā)商發(fā)函索取業(yè)主資料、戶型圖紙等資料，為業(yè)主入伙時交納管理費裝修申報做好了前期準備，另外我處在收樓前將房屋兩書、物業(yè)協(xié)議公約、檔案袋、鑰匙柜、辦公用品等一一準備到位。

d、現(xiàn)場布置，為了營造入伙喜慶氣氛和良好秩序，我處提前準備了橫幅、鮮花、水牌、指引牌、休息桌椅和背景音樂等，小區(qū)外和停車場有男女秩序維護員指引，準備工作贏得業(yè)主開發(fā)商的肯定。

e、工程接管，4區(qū)的工程接管工作吸取以往經(jīng)驗，提前與開發(fā)商確定接管程序，竣工驗收時物業(yè)介入，移交時再次驗收并辦理正規(guī)移交手續(xù)，使接管工作順利進行。

3、完善檔案管理。年初時，管理處所有檔案處于無人管理狀態(tài)，特別是與開發(fā)商之間的往來函件經(jīng)常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，導(dǎo)致部分重要信息無法查閱，為此，我處任命馬林茜為辦公室文員，主要負責收發(fā)與開發(fā)商之間的各類函件、工程移交時相關(guān)圖紙資料的收集、管理處內(nèi)部檔案管理等工作，使檔案管理步入正軌。

4、鑰匙專人管理。鑰匙管理是我處最為混亂的方面，在年初的一次清點時發(fā)現(xiàn)，未入伙的業(yè)主鑰匙丟失幾十套，托管鑰匙丟失幾十枚，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主收樓時找不到鑰匙的現(xiàn)象，引起業(yè)主和開發(fā)商的強烈不滿，為此，我處組織專人再次仔細核查發(fā)現(xiàn)部分鑰匙編號錯誤、有的放錯鑰匙柜、有的被借走未歸還，另有部分確已丟失，對丟失的鑰匙的賠償由相關(guān)責任人承擔。之后所有鑰匙由吳應(yīng)秀專人管理，認真進行領(lǐng)用、借用手續(xù)。7月份4區(qū)開始接管，接受鑰匙共1000多套，由于接收量大，我處多次安排專人清理，吳應(yīng)秀離職后，我處所有未入伙和托管鑰匙由女秩序維護員蘭瓊專職管理，并將原5號崗?fù)ぷ鳛殍�匙管理室，從此后我處的鑰匙管理工作逐漸步入正軌，基本未再出現(xiàn)鑰匙丟失現(xiàn)象，得到開發(fā)商的高度認可。

5、環(huán)境消殺。今年3月份之前，”某某”小區(qū)未進行過正規(guī)的環(huán)境消殺，在蚊蟲多發(fā)季節(jié)也只是由清潔部門進行簡單消殺，效果較差，隨著管理面積和入住業(yè)主的增加，原有消殺方式已不能滿足需要，經(jīng)請示公司領(lǐng)導(dǎo)，從3月份開始，公司與齊民簽訂消殺合同，每月費用一千元，由其對小區(qū)進行專業(yè)環(huán)境消殺工作。在每一次消殺時，服務(wù)部都提前發(fā)出書面通知，以免出現(xiàn)意外事件。

6、住戶意見調(diào)查。為了了解業(yè)主對我處管理服務(wù)工作的滿意程度，改進工作中的不足，服務(wù)部兩次派發(fā)“住戶意見征詢表”給業(yè)主/租戶征求意見，從回收情況來看，業(yè)主對管理處所做的工作基本都表示滿意，但在封閉管理、公共維修等方面也提出了合理意見，調(diào)查滿意率在95以上，我處針對業(yè)主提出的意見及時整改并回放業(yè)主，得到了業(yè)主的好評。

7、空置房屋管理。因”某某”業(yè)主多為投資客，至今小區(qū)共有空置房屋800多套，因開發(fā)商未設(shè)立客戶服務(wù)中心，各區(qū)域管理員還要對公共區(qū)域和室內(nèi)所有問題進行檢查跟進，空置房屋檢查任務(wù)非常繁重，原來每月一次的檢查制度基本無法落實，管理員為了應(yīng)付工作，干脆就只在檢查記錄表上做表面文章而未真正實施檢查，導(dǎo)致出現(xiàn)較多的問題未整改解決，針對這一情況，我處從實際出發(fā)，將檢查工作改為兩個月一次，經(jīng)過幾個月的實施，空置房屋檢查和整改的問題得到了較好的改善。

8、社區(qū)文化活動。由于小區(qū)入住業(yè)主數(shù)量較少，且各類配套設(shè)施不夠完善，整個小區(qū)顯得人氣不旺，個別老同志自發(fā)組織在一起跳舞，但沒有場地和音響設(shè)備，我處首先向公司領(lǐng)導(dǎo)申請購買了DVD、音響等，解決了設(shè)備問題，后積極與開發(fā)商溝通，將跳舞場地移到原銷售中心內(nèi)，不管刮風(fēng)下雨業(yè)主們都可以在一起跳舞唱歌。五一期間，我處組織小區(qū)業(yè)主和管理處員工進行了一場乒乓球比賽，并準備了部分獎品，大部分業(yè)主積極參與，取得了很好的效果。中秋國慶期間，我處組織了較為大型的游園會，游玩項目多，獎品豐富，到場參加人數(shù)達500人以上，場面極為熱烈。通過這些活動增加了業(yè)主之間、業(yè)主與管理處之間的溝通與交流，得到業(yè)主及開發(fā)商高度肯定。9、設(shè)立辦公室文員確定相關(guān)職責。從2月份開始由管理員馬林茜擔任管理處辦公室文員，主要負責與世榮實業(yè)和世榮房產(chǎn)兩個開發(fā)商的函件往來、整理與物業(yè)公司的請示報告及物品申購、倉庫管理和管理處內(nèi)部及員工的后勤類管理，此崗位的設(shè)立，使管理處相關(guān)物品和人員得到了較好的管理與協(xié)調(diào)。此崗位暫定編于服務(wù)部。

10、建設(shè)局量化考核。在今年上半年市建設(shè)局物業(yè)管理處對金灣、斗門區(qū)11個物業(yè)小區(qū)進行的量化考核中，由于我處日常管理工作較為到位，考評過程中，領(lǐng)導(dǎo)對我司的物業(yè)管理工作給予了較高的肯定，在斗門、金灣考核成績排名第一。

三、公共秩序、消防安全和車輛交通管理。

秩序維護部現(xiàn)有人員78名，一年來，我處狠抓安全工作，雖然因地理環(huán)境和待遇方面因素影響了人員的穩(wěn)定性，但通過努力，秩序維護部較為圓滿的完成了公共秩序、消防安全和車輛交通管理工作。

1、封閉式管理。從09年元月1日起，我處加大門崗管理力度，一改之前人員、物品隨意進出的現(xiàn)象，實行封閉管理。首先在門崗處設(shè)立“私家住宅、出入登記”的醒目提示牌，對外來人員進行嚴格的盤查、登記制度，門崗與業(yè)主家實行了對講聯(lián)通，來訪人員先用對講咨詢業(yè)主，然后放行，來訪車輛按照人員進出制度放行。物品管理方面嚴格按照公司相關(guān)管理規(guī)定，對進入小區(qū)物品檢查是否為違章裝修材料、是否存在安全隱患，外出大宗物品需由業(yè)主到管理處確認身份后開具放行條后才予放行。雖然封閉式管理的實行有個別業(yè)主、施工裝修單位和來訪人員會存在不理解現(xiàn)象，門崗工作也會加大難度，但經(jīng)過細致的解釋，大部分業(yè)主和來訪人員都接受了這種管理模式，通過堅持不懈的努力，小區(qū)治安情況得到了明顯的好轉(zhuǎn)，201*年一年以來，整個小區(qū)未發(fā)生一單盜竊事件。

2、車輛管理和停車收費工作。小區(qū)從元月1日開始向業(yè)主收取停車費，由于入住兩年來車輛出入從未收取過停車費，突然開始收費很多車主都不愿配合，經(jīng)過細致的解釋工作和堅持，停車收費工作基本步入正軌，隨著停車收費工作的落實，小區(qū)所有車輛的管理也得到很好的規(guī)范，車庫和地面車位都有秩序維護員進行不定時巡邏，經(jīng)常在現(xiàn)場引導(dǎo)車主按車位正規(guī)停放，保證了良好的停車秩序，小區(qū)現(xiàn)有車輛近300臺，但全年只出現(xiàn)車輛刮花現(xiàn)象3起，且都被秩序維護員及時發(fā)現(xiàn)，不存在管理責任，年初公司給我處下定的停車費收費指標為291410元，至12月份我處共收繳費用345184元，出色的完成了公司交給的任務(wù)。

3、人員招聘與培訓(xùn)。由于地處西區(qū)，周邊為工業(yè)區(qū)，且我司的薪酬待遇不存在優(yōu)勢，使得人員招聘難度較大，特別是偉創(chuàng)力大型招聘時，我處秩序維護員的招聘顯得尤其困難，針對這一情況，我處從多方面入手，如入職時宣傳企業(yè)優(yōu)勢、入職后加強與隊員的思想溝通，了解并解決員工的實際困難、增加業(yè)余文化生活等來留住員工，另外，我處增加招聘渠道進行招聘，如人才市場、職業(yè)介紹所、員工內(nèi)部相互介紹、張貼招聘廣告等取得了較好的效果，很大程度上彌補了招聘難的問題，一年來，秩序維護部在崗位操作上基本滿足需要，沒有因缺編而出現(xiàn)重要責任事件。4、消防管理。消防管理包括小區(qū)、商業(yè)街和營銷中心辦公樓等區(qū)域，各區(qū)域的消防每月檢查一次，并在消防封條上對消防器材、設(shè)備的完好情況簽字確認，在消防驗收方面，由工程部和秩序維護部聯(lián)合檢查驗收，確保設(shè)備移交正常，在消防培訓(xùn)方面，我處派出4名骨干對消防設(shè)備操作進行了專業(yè)培訓(xùn)，消防監(jiān)控中心也通過公安防火科的指導(dǎo)進行了整改，達到整改要求。

四、清潔綠化管理。

清潔部現(xiàn)有員工70人，清潔面積50萬平米，已接管的綠化面積12萬多平米，清潔綠化部統(tǒng)一由主管張飛龍管理，清潔綠化部門的管理和任務(wù)完成都比較出色。

1、清潔部。在09年的工作中，清潔部統(tǒng)一思想，提高認識在全體員工的共同努力下，較好地完成了年度工作任務(wù)。

a、員工培訓(xùn)。清潔部實施崗前培訓(xùn)二天，合格試用，每月組織一

次員工培訓(xùn)。全年培訓(xùn)34次／458人，培訓(xùn)內(nèi)容15個，隨著培訓(xùn)頻率的增加，大多數(shù)員工的操作技能有了很大的提高，服務(wù)意識增強了，質(zhì)量提升了。

b、質(zhì)量管理。質(zhì)量是滿意度重要因素，清潔部圍繞質(zhì)量實施質(zhì)量管理，主要做到：每周制定工作計劃,按計劃內(nèi)容實施工作作業(yè)；制定區(qū)域循環(huán)作業(yè)工作計劃，在一定的時間內(nèi)循環(huán)清潔小區(qū)各公共區(qū)域清潔，如對主要出入口2號崗的水池每星期清洗一次、單元的高空玻璃、樓道玻璃每月清洗一次、清洗各區(qū)域的水景水池每月清洗不少以一次、不銹鋼、信報箱每月保潔拋光養(yǎng)護每月不少以一次、每月一次對樓頂天臺、地面排水渠，進行檢查清理下水口，防止堵塞、每月對各棟各單元、架空層、涼亭等進行清掃灰塵、蜘蛛網(wǎng)等，經(jīng)過有計劃的循環(huán)作業(yè)清潔、保潔，有效地保持了樓道玻璃的潔凈度、水景水池的干凈度、不銹鋼、信報箱的光亮度，為了保證下班后主要區(qū)域的清潔衛(wèi)生，清潔指派人員實行值班制度，負責主要路段的衛(wèi)生清掃工作。c、開源節(jié)流。合理安排法定節(jié)日的員工值班人數(shù)，一般安排1／2以內(nèi)值班，全年控制節(jié)假日加班人數(shù)216個工時，從而控制了工資成本；工具以舊換新，能維修好的盡可能修復(fù)使用；少用或不用鹽酸、天那水等不環(huán)保的清潔用品；實施二、四區(qū)垃圾桶2－3天換垃圾袋的節(jié)能環(huán)保措施，從四月份起，全年共節(jié)約垃圾袋8790個，價值3955元；另清潔部在4區(qū)收樓前進行開荒清潔，全年開荒開源增收35500元。

2、綠化外判管理。小區(qū)1、2、5區(qū)的綠化養(yǎng)護工作均已移交我處，按公司綠化養(yǎng)護慣例，我處的綠化養(yǎng)護工作分別外判給綠景園花木場和福緣園林兩個單位管理。綠化養(yǎng)護主要圍繞日常修剪、澆水、病蟲害治理、綠化改造移植和綠化垃圾清理等工作進行，由于養(yǎng)護單位責任心不夠強，清潔綠化部加大了管理力度，每天對養(yǎng)護工作進行巡檢，發(fā)現(xiàn)不合要求立即整改，并給予經(jīng)濟處罰，使綠化養(yǎng)護工作有了一定的進步，基本達到養(yǎng)護要求。

五、水郡銷售中心、樣板間管理及收樓前期準備工作和水郡管理處成立。水郡的日常管理服務(wù)工作是我處的工作重點，公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視，為此我處提升服務(wù)水平，多次加班加點全力配合各項工作，較為出色的完成各項工作任務(wù)。1、樣板間開放和銷售中心的日常管理。從08年12月底開始，為了配合水郡樣板間的開放，我處在板房清潔等未達到交付要求的情況下，管理人員每天帶領(lǐng)清潔、保安員加班加點，有時甚至通宵達旦，在設(shè)備人員缺乏的情況下，向公司其他兄弟單位借人借物，在指定開放日期前出色的完成了清潔開荒和安全任務(wù)。我處在銷售中心的任務(wù)是日常秩序維護、停車場及門口禮賓服務(wù)、區(qū)域內(nèi)清潔、水吧服務(wù)、電瓶車及別克車接送服務(wù)及物品管理等，開始時由主管韋晴專職管理，由于在溝通方面存在問題，我處對該員工進行了勸退處理，后由管理處經(jīng)理直接管理，充分體現(xiàn)了我處對水郡工作的重視。為了提升服務(wù)水平，我處采取組織員工到外地學(xué)習(xí)、每天上下班講評每周培訓(xùn)和減少員工工作時間等方式，得到開發(fā)商的好評。

2、配合開盤、銷售工作。今年來，開發(fā)商多次進行促銷活動，每次活動的物管工作由我處承擔，每次開盤前都對參加活動人員進行必要的培訓(xùn)，以保證高質(zhì)量完成服務(wù)工作，據(jù)統(tǒng)計，今年我處共有1500人次參加水郡的各類促銷活動，服務(wù)費用共10萬元。

3、水郡前期準備工作和水郡管理處成立。華發(fā)水郡一期1、2標段于09年12月26日開始交付業(yè)主，為了做好水郡的接管和日常服務(wù)工作，我處從11月初開始派經(jīng)理助理曾少軍到水郡，專門負責水郡收樓前的前期準備工作，11月中旬又安排服務(wù)部和維修部主管至水郡工作，前期介入工程驗收、移交和入伙前的相關(guān)工作。12月26日在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，華發(fā)水郡管理處正式成立，各部門（服務(wù)部、秩序維護部、工程部、清潔部）人員全部就位，現(xiàn)水郡管理處已開始正常的運作。

六、存在問題及整改措施。09年以來，雖然我處在各項工作上有了較大的進步，也取得了一些成績，但也存在如下問題需要我們認真面對。

1、小區(qū)業(yè)主小區(qū)入住率低，管理費收繳難度大。2、服務(wù)部管理員工作積極性不高，服務(wù)意識不強。3、人員流動量大，員工招聘難度較大，導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識等達不到要求，影響服務(wù)質(zhì)量。

4、配套設(shè)施不全，交通不便，導(dǎo)致業(yè)主和內(nèi)部員工購物、消費不便，業(yè)余文化生活顯得單調(diào)。

5、開發(fā)商支持力度不夠，對物業(yè)工作有一定影響。整改措施。

1、利用短信平臺每月向欠費業(yè)主催繳費用，在業(yè)主辦理入伙和裝修手續(xù)時先收取所欠費用，提高費用收繳率。

2、針對問題的根源，利用加大獎罰力度、加強人員培訓(xùn)、內(nèi)部管理和申請加薪等方式提高員工工作積極性。

3、利用秩序服務(wù)部申請調(diào)薪的機會，同時增加員工業(yè)余文化生活，提高員工伙食質(zhì)量等方式加強員工隊伍的穩(wěn)定。

4、引導(dǎo)商業(yè)街商鋪產(chǎn)品和消費多元化發(fā)展，方便業(yè)主和員工購物、消費，適當增加業(yè)余文化生活。5、加強與開發(fā)商的溝通，必要時請公司領(lǐng)導(dǎo)出面要求開發(fā)商解決物業(yè)管理的部分困難。

回顧201*年一年來的工作，成績和不足并存，在新的一年里，我處全體員工將在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，總結(jié)經(jīng)驗、積極進取，不斷提高業(yè)務(wù)知識和整體素質(zhì)，更好地完成公司交給我處的年的工作任務(wù)。

201*“某某”管理處二O一O年元月十日

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