三好一滿意工作總結(jié)

醫(yī)院“三好一滿意”

活動工作總結(jié)

201*年是“三好一滿意”活動的最后一年，今年6月份以來，我院“三好一滿意”活動領導小組根據(jù)《201*年重慶市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》（渝衛(wèi)醫(yī)201*76號）的精神，制定了***醫(yī)院3年“三好一滿意”活動實施方案，積極開展宣傳教育，深入基層、深入科室、深入群眾調(diào)查研究，全面了解活動開展存在的缺陷，摸清行風建設現(xiàn)狀，抓落實，推典型，對照整改方案，加大對各科室、部門的工作督導檢查力度，不定期組織對各科室、部門“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查，涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，逐項進行重點整改，圓滿地完成了“三好一滿意”活動工作要求，現(xiàn)將工作總結(jié)匯報如下：

一、制定方案，明確責任

為深入貫徹黨的十八大會議精神，在鞏固前兩年活動成果的基礎上，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務宗旨，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，建立健全為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制，切實解決群眾反映強烈的突出問題,提高群眾和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，制定了《*院201*年一滿意”活動實施方案》，成立了以院長、黨委書記為組長、各分管院長為副組長的領導小組，實行分管領導負責制，明確各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終科室和崗位考核內(nèi)容。大力樹立先進典型，同時加大通報和處理力度，深入推進活動開展。同時大力開展宣傳教育。充分引導廣大干部職工認識“三好一滿意”活動，進一步增強參與活動的積極性和主動性，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)院良好形象。

二、優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平

（一）深化預約診療服務管理工作。不斷完善預約診療管理制度，著力加強第三方協(xié)助提供預約診療服務的規(guī)范管理及預約投訴管理等制度建設,進一步強化管理責任，為患者提供8小時以上的預約診療服務。在原有現(xiàn)場、網(wǎng)絡預約兩種方式的前提下，增設電話預約服務，并明確預約科室責任，規(guī)定門診掛號室為現(xiàn)場預約責任科室、信息科負責網(wǎng)絡預約、***為電話預約服務科室。

（二）優(yōu)化醫(yī)院門、急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201*12號），合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、加強出院指導、提供方便快捷的結(jié)算服務、導醫(yī)服務等，保持急診綠色通道的暢通，規(guī)定急危重癥先治療，后繳費，涉及到的相關科室不得以任何形式推諉、延誤救治時間。提供門診便民措施，在顯眼處設導醫(yī)臺、飲水器、輪椅等，門診醫(yī)師實行歸科管理，要求節(jié)假日期間至少一個專業(yè)保證一名醫(yī)師開展門診服務。

（三）深化優(yōu)質(zhì)護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，深化優(yōu)質(zhì)護理服務，100%的病房目前已開展優(yōu)質(zhì)護理服務。強調(diào)服務結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，提升對門急診、手術室、消毒供應中心等重點部門優(yōu)質(zhì)護理服務水平。

（四）深化醫(yī)院對口支援工作,完善三級醫(yī)療服務體系。與支援我院的***等***所三級醫(yī)院簽署協(xié)議，制定中長期發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，接受支援醫(yī)師手術示范、技術指導和人員培訓，開展適宜新技術，開展雙向轉(zhuǎn)診、提高我院醫(yī)療技術水平。同時，接收鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院來院進修、學習的醫(yī)師共計***名，長期派駐醫(yī)務人員到**鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展門診、技術指導等業(yè)務，幫助基層衛(wèi)生組織提升服務能力。

（五）深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。完善志愿服務的管理制度，為社會志愿者與我院患者搭建愛心平臺。我院組織廣大醫(yī)務人員積極參加志愿者活動，目前成立了健康服務志愿者、黨員志愿者等2支志愿者服務隊、深入基層，積極開展健康宣傳知識、義診活動、平安建設等活動；“平安醫(yī)院”活動小組按照文件要求，完善突發(fā)事件應急處預案，維護醫(yī)療機構正常診療秩序，確保醫(yī)患人身安全得到保護。加大對醫(yī)療安全不良事件的上報和處理。

三、加強醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進衛(wèi)生服務質(zhì)量

1.落實醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度。以核心制度為重點、結(jié)合住院病歷質(zhì)量評價標準，病歷書寫基本規(guī)范等，開展每周一次的醫(yī)療質(zhì)量常規(guī)檢查，有針對性地對麻醉手術室、重癥醫(yī)學科、檢驗科等重點部門、重點環(huán)節(jié)進行專項檢查，督促科室落實各項醫(yī)療工作制度，特別三級醫(yī)師查房制度、手術安全核查制度、麻醉前訪視等核心制度，并以月為單位，下發(fā)每月病歷質(zhì)量通報，突出我院醫(yī)療質(zhì)量管理過程中存在的共性問題，集中整改，取得初步成效；個性問題則實行“面對面”，即與科室負責人交流，提出切實有效的改進措施。每季度開展一次醫(yī)療質(zhì)量通報，科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組、質(zhì)量控制小組進行整改，職能部門對整改后的效果進行分析，查找整改后存在的問題，并提出持續(xù)改進措施。

做好臨床用血保障及管理工作，嚴格按照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平。要求醫(yī)師在用血前要有用血前評估、用血后要有療效評價，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全，對用血不良反應等遇見一例上報一例。

2.規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，抗菌藥物品種35種，使用強度、住院部抗菌藥物使用率、門急診抗菌藥物使用率均已達標；嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格查處門診大處方，控制藥占比。推行臨床路徑**個病種，并在相關科室陸續(xù)開展監(jiān)管，提高入徑率。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

3.加強管理、做好控費工作。嚴格醫(yī)師資質(zhì)管理，對手術醫(yī)師進行手術資質(zhì)授權，嚴禁越級手術，提高服務質(zhì)量與效率；實行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認，規(guī)定參與結(jié)果互認的醫(yī)院級別為二級及以上醫(yī)院，對近期治療有參照意義的檢查結(jié)果方可進行互認；及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重復檢查行為等一系列措施，降低患者就醫(yī)成本。

四、弘揚職業(yè)道德，嚴肅行業(yè)紀律

1.信息公開，方便群眾就醫(yī)。營造尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作人員、關愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，在醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)電子屏幕、及時公布醫(yī)院專家門診時間、出診醫(yī)師專業(yè)、職稱及擅長診治疾病病種、醫(yī)療服務項目、診療項目收費標準、藥品及醫(yī)用耗材價格及排名前10位常見病種的單病種診療費用、藥占比、耗材占比、檢查檢驗占比以及診療費用自負比例和特殊檢查（如CT、MRI、PETCT等）陽性率等信息，增加社會透明度，努力為患者營造方便、快捷的診療服務和就醫(yī)環(huán)境。

2.加強培訓，繼續(xù)完善醫(yī)德考評制度。深入學習實踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，提升行業(yè)文明水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育全院培訓2次，全院醫(yī)務工作者參會率超過85%，通過細化量化醫(yī)德考評標準，及時、準確、客觀記錄醫(yī)務人員醫(yī)德表現(xiàn)，并將考評結(jié)果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核真正掛鉤。在醫(yī)院醒目位粘貼警示欄，認真落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》等規(guī)定，嚴肅查處收受“紅包”、亂收費、大處方、開單提成、因不負責任導致嚴重醫(yī)療質(zhì)量安全事故事件等，對投訴舉報及時辦理率達到100%。

3.著力患者滿意度調(diào)查，民主評議行風工作，建立長效工作機制。定期召開病員座談會、社會監(jiān)督員座談會、職工代表座談會等共4次。由醫(yī)院***負責，開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，有針對性地改進服務，并及時反饋相關部門進行整改�；颊邼M意度調(diào)查顯示：滿意率97%；對群眾舉報投訴積極受理、實名投訴舉報的處理及回復率達到100%。五、存在的不足

絕大多數(shù)醫(yī)務人員能做到依法、依章辦事，能以飽滿的熱情和積極的工作態(tài)度完成預定工作和指定任務，仍有部分醫(yī)務人員的自覺性和主動性有待進一步提高，表現(xiàn)在對培訓的不積極，參與度不高，對活動認識不足，理解不夠深透；部分群眾關心的在短時間內(nèi)難以得到根本解決的突出問題，需要我們以更加健全的機制來完善，彌補地區(qū)差異、人文背景、技術水平等帶來的影響，不斷提高醫(yī)療管理和服務水平；已經(jīng)制定的整改措施沒有得到很好的落實，涉及體制機制性的問題還沒有得到根本解決；受多方面的影響，宣傳方式單一，需要繼續(xù)加強宣傳、強化督導、務求實效；醫(yī)療技術水平偏低，需要不斷強化“三基三嚴”訓練，深入開展基本技能、急救技能、病歷書寫等培訓及活動，提高醫(yī)療隊伍業(yè)務素質(zhì)及基本技能。

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