網(wǎng)絡(luò)咨詢員的年終總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)咨詢員的年終總結(jié)

從201*年6月1日工作到現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)咨詢工作半年的時(shí)間，在此談?wù)撘幌聜�(gè)人的心得和體會(huì)。

在如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1.扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。這是必不可少的，只有有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，才可以讓病人相信你說(shuō)的，相信你的專業(yè)知識(shí)，把話說(shuō)到病人心坎里，讓病人跟著你的思路走，首先必須讓病人相信你，然后引導(dǎo)病人就診并且就診的時(shí)候選擇我們醫(yī)院。

2.換位思考的咨詢思路。咨詢中需要思考病人想知道什么信息，擔(dān)心什么，要思考如何讓病人接受我們醫(yī)院的服務(wù)，接受我們的價(jià)格，讓病人從心底認(rèn)為我們醫(yī)院的技術(shù)，服務(wù)，價(jià)位都是合理的，從而達(dá)到預(yù)約。

3.對(duì)醫(yī)院設(shè)備科室路線專家項(xiàng)目活動(dòng)網(wǎng)站熟悉掌握。

4.聊天的技巧是非常重要的，隔著電腦，如何讓病人相信我們所說(shuō)的，需要一定的技巧，不同的人需求不一樣，我們必須要反問(wèn)患者，用最快的時(shí)間了解咨詢者的年齡，病情，經(jīng)濟(jì)條件，想要問(wèn)什么，擔(dān)心的問(wèn)題，了解了病人，才可能達(dá)成預(yù)約，在咨詢者比較多的時(shí)候，需要判斷那個(gè)聊天比較重要，那個(gè)比較次要，以防發(fā)錯(cuò)回答。引讓咨詢者感覺(jué)不被重視。5.具備一定的營(yíng)銷意識(shí)。我們需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候介紹我們醫(yī)院，比如醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，特色的技術(shù)，醫(yī)院的大夫，地址，電話，QQ,等，讓病人記住我們醫(yī)院的名字，記住我們的電話，我們的地址，方便以后有需要幫助的時(shí)候，盡快聯(lián)系到我們。

6.良好的職業(yè)心態(tài)。和服務(wù)的熱情，永遠(yuǎn)要記住病人是上帝，遇到刁難的患者，需要用非常專業(yè)語(yǔ)言的，扎實(shí)的基礎(chǔ)，讓病人明白，疾病的產(chǎn)生，發(fā)展，治療。永遠(yuǎn)不要和病人理論和爭(zhēng)吵，需要用巧妙的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化，讓病人無(wú)法可說(shuō)，自行離開(kāi)，離開(kāi)后不能讓病人感覺(jué)我們的服務(wù)態(tài)度差，這是我們服務(wù)人員應(yīng)該做到的。

7.語(yǔ)言占據(jù)主動(dòng)性：要讓患者在咨詢的過(guò)程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個(gè)問(wèn)題，我們是回答也提問(wèn)，就像個(gè)領(lǐng)路人一樣，引導(dǎo)患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望，在語(yǔ)言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識(shí)，這樣即可加深患者對(duì)我們的專業(yè)信任度。

8.思路要清晰：也就是整個(gè)聊天的過(guò)程當(dāng)中，自己心理要明白，我們?cè)谧龅氖鞘裁�，我們的目的是什么，是要把患者帶入一個(gè)什么樣的心理狀態(tài)，達(dá)到成功預(yù)約的目的，從患者進(jìn)入聊天對(duì)話框的第一步，第一句話開(kāi)始自己心理就要清楚，自己該如何幫助這個(gè)病人

病人的類型有一下幾種：

（1）17到20歲左右的女性，學(xué)生類型，時(shí)間不方便，對(duì)費(fèi)用比較注重。

（2）20到30歲左右，工作的女性，意外懷孕，宮頸糜爛，婦科炎癥，卵巢囊腫，不孕不育，月經(jīng)不調(diào)，等婦科疾病，常見(jiàn)比較擔(dān)心價(jià)格，疼痛，對(duì)以后的生育，信息保密。和怕周圍的人知道。

（3）30到55歲左右的，知識(shí)水平有限，會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)單回答，條件合適就會(huì)就診，對(duì)價(jià)格關(guān)心也比較注重。

（4）無(wú)就診意向。只是咨詢。在其它醫(yī)院治療，咨詢就診中遇到的問(wèn)題。

（5）外地的患者。

總之，咨詢是了解咨詢者的心理要求，盡量讓有愉快的對(duì)話，良好的對(duì)話才能增加預(yù)約。每個(gè)人都可能被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷，所以語(yǔ)言是非常重要，我們的語(yǔ)言是說(shuō)給患者聽(tīng)的，盡量避免咨詢中錯(cuò)別字。

在以后的工作中，多進(jìn)行學(xué)習(xí)，避免咨詢中出現(xiàn)錯(cuò)誤，不停的思考，每個(gè)聊天記錄聊完，結(jié)束后，回頭再看下自己的聊天過(guò)程，會(huì)從中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，以及缺點(diǎn)，這樣在下一次的咨詢過(guò)程當(dāng)中才會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能不停的進(jìn)步，同時(shí)思考這個(gè)患者為什么沒(méi)有預(yù)約，找到原因，預(yù)約過(guò)的也要思考是否會(huì)來(lái)院就診，以及就診過(guò)的患者也要回頭再看下他來(lái)院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的咨詢過(guò)程當(dāng)中更好的抓住病人的心理，同時(shí)也是在提升自己.

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201*網(wǎng)絡(luò)咨詢員***年度總結(jié)

尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)：

您好：

201*一年的咨詢工作告一段落，我由來(lái)貴院的新員工變成老員工，目前看來(lái)效果還不錯(cuò)。201*的結(jié)束，在我總結(jié)過(guò)去的一年工作來(lái)看.身體心理各方面都得到進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和進(jìn)步，我想就前面幾個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)思考，總結(jié)不是目的，是為了未來(lái)更好地開(kāi)展工作。

1.個(gè)人過(guò)程概述

這個(gè)工作我是在11月份加入貴單位的，雖然時(shí)間不多，但剛開(kāi)始還是有些磨合的困難，好在有諸位熱心的同事，韓姐，梁總監(jiān)的幫助，處于各方面的原因，引導(dǎo)我順利融入工作中。不過(guò)，我至今遺憾，工作開(kāi)始時(shí)我對(duì)本地患者的概況還是很模糊，如果在工作開(kāi)始前幾天，我能先一步了解本地咨詢患者的特點(diǎn)以及本地咨詢的特色，了解行業(yè)情況，了解當(dāng)?shù)貭顩r，前期咨詢狀況及咨詢結(jié)果效果，就能在工作開(kāi)展前做好計(jì)劃和制定目標(biāo)。所以，我前期的工作也是遵循一個(gè)徐徐漸進(jìn)的過(guò)程.不過(guò)就我目前來(lái)看，也是我個(gè)人咨詢水平是有限的，主要問(wèn)題集中于：面面俱到，重點(diǎn)不突出。還缺乏個(gè)人特色以及個(gè)人思路.整體來(lái)講.很多時(shí)間咨詢對(duì)話不夠簡(jiǎn)練.就像老太疲的裹腳，又臭又長(zhǎng)。有的時(shí)間又缺乏耐心和細(xì)心，不能贏得咨詢患者的的好感和建立信賴關(guān)系.在以后的工作中，我對(duì)我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè)，而且力求按照領(lǐng)導(dǎo)的要求來(lái)完成工作.

2.工作中啟發(fā)和收益

梁總監(jiān)對(duì)于咨詢思想有獨(dú)特的見(jiàn)解和原則.一致追求咨詢對(duì)話的質(zhì)量和專業(yè)性.以真實(shí)和專業(yè)打動(dòng)患者內(nèi)心。這一點(diǎn)，對(duì)我很大啟示，因?yàn)槲疫@個(gè)人在工作和生活上很多地方憑著感覺(jué)走，從事務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)看，這也是一個(gè)醫(yī)生和患者建立良好信賴關(guān)系，打開(kāi)患者防御內(nèi)心的重要一步，韓主管對(duì)于咨詢也有獨(dú)到的見(jiàn)解.對(duì)于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關(guān)心.一直常常警示我們，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素.提出糾正，總能把不時(shí)在咨詢狀態(tài)下滑的我們拉會(huì)來(lái).對(duì)于我們咨詢工作來(lái)說(shuō)，意義重大，這都是我本次咨詢工作的最大收獲。

3.認(rèn)識(shí)咨詢項(xiàng)目定位自己

現(xiàn)在對(duì)咨詢的工作方式比較熟悉了，尤其是咨詢工作的內(nèi)在流程。作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的咨詢員工來(lái)說(shuō).以后，在一起工作的咨詢組同仁中，還有很多同事有的時(shí)間狀態(tài)不好，或者.有的地方欠佳，我有的時(shí)間也有咨詢工作差的時(shí)間.我們要互相指點(diǎn)，互相交流，共同進(jìn)步.都是為了做好工作.多互相幫助，也是幫助自己.雖然目前自己不會(huì)再向第一次遇到咨詢患者那樣忐忑不安。但是也不能忘了身邊的同事，大家互相鼓勵(lì).互相幫助很重要.

目前，對(duì)咨詢而言，根據(jù)咨詢專業(yè)理論知識(shí)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及企業(yè)自身的特點(diǎn)，運(yùn)用情景權(quán)變理論，提出更合適的應(yīng)對(duì)方案和技巧，這也是我們咨詢員對(duì)工作的更進(jìn)步的發(fā)展和創(chuàng)新.于穩(wěn)定中求發(fā)展，于發(fā)展中找創(chuàng)新.使我們與時(shí)俱進(jìn).其次，社會(huì)在發(fā)展，人的心態(tài)也在改變，就是向咨詢患者傳遞相應(yīng)的思考問(wèn)題，不要一成不變.解決問(wèn)題的思維方式及方法。不是好就一定好，要適合才好.

4.幾點(diǎn)設(shè)想我也經(jīng)歷過(guò)行業(yè)之初的系列咨詢培訓(xùn)，人總是想進(jìn)取.不想后退.在一個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)中.不必要求每一個(gè)成員都有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，畢竟一個(gè)團(tuán)隊(duì)中不可能每個(gè)人都能做到最好，但是一些新加入咨詢領(lǐng)域的人員也是不可或缺的，他們主動(dòng)性更強(qiáng)，更容易配合工作。我們也要努力的更新自己的理念和立場(chǎng).每天都要學(xué)習(xí).每天都要進(jìn)步.不然你就落后了。目前我的共組做的還乏善可陳，希望201*會(huì)做的更好.努力把自己的咨詢轉(zhuǎn)化率以及到診患者業(yè)績(jī)做到自己的理想狀態(tài).

5.掌握節(jié)奏

咨詢講的是心理戰(zhàn).也是很累人的，如何能做的更好？就要做到密切掌握節(jié)奏，我的原則是，先緊不后緊，各階段的工作，都力求提前完成大的框架，提前準(zhǔn)備.完善，萬(wàn)一發(fā)生意外情況，我們不至于處于被動(dòng)。但是，也不是說(shuō)就使勁加壓給自己，我相信工作應(yīng)該是能完成自己范圍內(nèi)最大努力的事情，要保持積極心態(tài)。另外，放松，娛樂(lè)的氛圍也是必要的，咨詢需要營(yíng)造和諧的氣氛，避免因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)影響咨詢工作質(zhì)量.

6.加強(qiáng)溝通

咨詢工作執(zhí)行期間的溝通非常重要。無(wú)論是和患者溝通還是和同事間，方式方法的把握很重要，尤其是和患者溝通，至關(guān)重要，因?yàn)榛蛟S你的一句無(wú)意直言，將影響你的預(yù)約和收入。在這一點(diǎn)上，陳同學(xué)，王同學(xué)做的很不錯(cuò)，我們要多學(xué)習(xí)。從我個(gè)人而言，性格太直，說(shuō)話不會(huì)轉(zhuǎn)彎，而且又不會(huì)說(shuō)謊，所以在解決問(wèn)題的溝通上勢(shì)必欠缺，但是各有各的優(yōu)勢(shì).要學(xué)會(huì)改進(jìn)自己的不足，進(jìn)一步發(fā)展自己的長(zhǎng)處.

201*年1月7日

網(wǎng)絡(luò)咨詢部：***

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