201*年優(yōu)護總結(原版)

滿城縣醫(yī)院201*優(yōu)質護理服務工作總結

自開展優(yōu)質護理服務以來，我醫(yī)院積極按照上級文件精神，成立了領導小組，并召開了會議，把此項工作作為201*年重點工作來抓，通過一點時間的實施，取得了不錯的成績，但也存在一定問題，現(xiàn)將檢查結果匯報如下：一、排班模式：為責任制，每個病區(qū)分為東西兩組，設兩個責任組長，責任組長有自己的分管病人，同時負責督促、指導本組護士，小組內每個護士有自己的分管病人并相對固定，便于護士連續(xù)管理病人。護士有了自己的主管病人，有了自己的舞臺，需要主動想辦法把自己的病人管好，在對病人護理的過程中，增進了學習欲望，病情觀察分析能力、健康教育知識面、溝通技能、基礎護理都得到了一定提升。護士工作能力提升了，病人的康復速度、生活質量提高，隱患能及時發(fā)現(xiàn)。病人滿意度提升，護士的價值感、成就感、自尊自信和積極性提高，形成一個良性循環(huán)。

二、工作標準：我院病人病情輕者較多，相當部分能夠生活自理；家屬對生病的親人不愿離開，有時間照顧，有的病人探視的親友絡繹不絕，很難限制；病人和家屬文化層次相對較低，對環(huán)境熟悉慢、病情及相關知識不易理解。針對我院實際情況和病人需求，參照河北省《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》，修訂了優(yōu)護病區(qū)工作標準，使其簡便、易操作。兩個科室又根據(jù)科室特點制定了自己的各班職責和工作標準。側重于加強巡視病房、進行及時周到的病情觀察、解惑答疑、協(xié)調溝通、疾病知識和康復指導、陪檢和必要的生活護理。

三、工作推進情況：

1、前期準備工作，護理部請來石家莊第一醫(yī)院的來艷輝老師為大家做優(yōu)質護理服務工作經驗介紹，講解護患溝通和護士長管理。與各位護士長探討優(yōu)護工作，

使大家認識到責任制護理將給護士和護理事業(yè)帶來的積極作用，調動主動開展的積極性。舉辦讀書報告會，激發(fā)大家積極向上的激情。帶試點病區(qū)護士長外出學習、參觀。籌措合理排班，制定各班職責。與領導溝通相關工作（意義、具體做法、績效等）。與試點病區(qū)護士交流，澄清疑問，統(tǒng)一認識，使大家能夠積極主動的按護理程序做好病人的護理工作。召開優(yōu)護示范病區(qū)動員會。2、優(yōu)質護理服務工作開展以來，在護士長的不斷努力下：

護士主動服務意識增強，主動巡視病房由原來的每日上下午各一次，增加至半天三、四次（主要表現(xiàn)為下午，基本超過一級護理巡視要求，上午忙于治療不斷出入病房），與病人交流、觀察病情、健康教育、基礎護理、術前術后護理。骨科的重病人翻身既是技術活兒也是力氣活兒，翻身、叩背、換床單通常四、五個護士。

對自己的病人有了責任感，護理更認真、細致。對病情、治療心中有數(shù)，關注特別多，有的護士說在家都想著自己管的床，遇到問題會主動學習（看書、請教他人），總想找出和以前不一樣的健康教育內容。

病人的病情變化能夠更及時的發(fā)現(xiàn)，為醫(yī)師提供診療的幫助；在溝通技巧方面有感悟和提升，更多的思考因人而異，靈活溝通。對有需要的病人陪同檢查，病人出院有護士指導到床旁慰問表示祝賀并送出病區(qū)；

在動腦筋把自己的病人護理好的過程中，護士知識、能力增加了，護士的耐心、細心增加了，護患關系較前和諧了；病人的滿意度提高了；護士的主動性提高了，價值感有所提升。護理部在優(yōu)護病區(qū)抓典型病例，組織護理查房，強調并發(fā)癥預防、心理護理、飲食指導、健康教育、功能鍛煉、康復訓練、基礎護理等方面的內容，引導思維模式逐步向“生理-心理-社會”轉變。

病人反映護士服務態(tài)度更好，知道住院期間有一名責任護士對他負責，有事找

責任護士。有的病人說“我可碰見好人了，你們太好，我們可享福了”，病人對護士的稱呼悄悄的變得親切。有病人特意給護士寫感謝信、送錦旗，這是前所未有的。

四、陪床問題：原來病人沒有陪床家屬，醫(yī)護人員都會擔心患者有意外無法說清，現(xiàn)在會主動發(fā)現(xiàn)患者的困難，如果家人不能陪床，護士主動告知家屬放心離開，多巡視、主動照顧。病房無呼叫器，護士告訴患者自己的手機號，有事隨時聯(lián)系。為病人配備了各種溫馨提示牌，隨時提醒病人相關注意事項。設了科室宣傳欄，大家共同制作：“您的健康從這里開始啦！”，分為：健康指導、患者留言、護士風采、護士心聲四個版塊，加強科室文化建設，促進護患之間的互動�；颊吡粞詸谑艿搅撕芏啾頁P信，大家心里美滋滋的。醫(yī)生對優(yōu)護病區(qū)的護理更放心。召開了階段座談會，大家暢所欲言，交流優(yōu)護實施以來取得的成績、遇到的困難，探討下一步工作。

五、績效考核制度和激勵機制：尚未成型。擬以“護理崗位、住院患者滿意度、完成臨床護理工作的數(shù)量、質量”為依據(jù)制定績效考核。

工作數(shù)量:擬以級別護理時數(shù)統(tǒng)記，除醫(yī)生開具的級別護理外，根據(jù)不同疾病的不同階段所需工作量不同，每個護理級別再分為A、B兩種。護士分管的病人數(shù)量越多、病情越重，所得分數(shù)越高。

護理質量：評價依據(jù)《分級護理評價標準》、我院《護理質量考核標準》和《護理臨床路徑》。

滿意度調查：對每個出院病人做滿意度調查。

現(xiàn)內一科細化科內分組質控工作，進行評分，并設立護理工作加分項（積極主動工作、主動加班等），與績效掛鉤，為進一步完善考核激勵機制打基礎。六、存在的問題及下一步工作計劃。

1、現(xiàn)在護士巡視病房還是比較被動。

思考原因：（1）在巡視過程中，很多人困于原來的思維、行為方式，不知道做什么，找不都巡視病房的價值和意義，因此不愿去做。（2）實質是水平所限：健康教育相關知識缺乏，能告訴病人要怎么做，不能用靈活的方式講明道理，病人依從性低；知識面窄，（3）觀察能力有待提升，觀察病情限于表面，不能系統(tǒng)分析；（4）溝通交流水平參差不齊，部分護士較退縮。（5）原來的功能制模式，護士忙于治療，這些事情做得很少，相應能力低，亟待提升。

擬下一步每月抓具有代表意義的病例學習，引導護士逐漸學會把自己主管的病人裝在心中，培養(yǎng)對疾病和病人的系統(tǒng)的思考，進行整體護理的習慣。并不斷總結自己的進步。為病人做好服務的同時，提升自身水平、提升護士職業(yè)價值感，從而形成良性循環(huán)，使護士主動做好工作。

滿城縣醫(yī)院

201*年11月29日

擴展閱讀：201*年上半年優(yōu)質護理服務工作總結

新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質護理服務示范工程”工作總結

為進一步貫徹落實“全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質護理服務示范工程”活動的相關文件要求，深化拓展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的工作內涵，我院按照衛(wèi)生部關于“推廣優(yōu)質護理服務工作”的部署及要求，制訂了詳細周密的實施方案，在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質護理示范工程”活動的開展情況作一簡要匯報。

一、統(tǒng)一思想、提高認識、組織落實

1、醫(yī)院黨政領導高度重視，通過醫(yī)院各級各類工作會議反復強調推廣優(yōu)質護理服務的決心和重要性，組織制訂實施方案，在原來兩個示范病區(qū)的基礎上推廣到六個病區(qū)進行“優(yōu)質護理服務”試點。

2、在全院范圍積極動員，營造爭創(chuàng)“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關溫馨提示等積極向病人及社會作宣傳，有效的推動了“優(yōu)質護理服務示范工程”的開展。

3、醫(yī)院協(xié)調組織落實“優(yōu)質護理服務示范工程”各部門職責，加大了支持保障系統(tǒng)對護理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質護理服務。二、理清思路、切實落實各項工作

1、建立健全護理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責。修訂并完善了《護理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護理常規(guī)》、《責任制護理制度及崗位職責》，結合我院實際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護理工作達到制度化、規(guī)范化、科學化，護理管理邁上新臺階，確保了護理基礎質量和安全。

2、認真組織試點病區(qū)護士學習分級護理制度標準、住院患者基礎服務項目、基礎護理服務工作規(guī)范等，并把住院患者基礎服務項目、出院流程等在病區(qū)內進行公示，讓病人及家屬了解基礎護理工作的內容，以便接受病人及社會的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓、三基培訓、繼續(xù)醫(yī)學教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴、實、久”為原則的“日有提問、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競賽”的各級各類護理人員培訓長效機制，促進護理人員整體素質提升。4、制定了護士分層級管理制度，在試點病區(qū)推選成組護理服務，選用工作經驗

豐富、責任心強、技術水平高的高年資護士擔任組長，成立了由護士長→責任組長→責任護士→助理護士的分層管理結構，按護士能力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度,每組護理人員按病人分工,責任到人。使護理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護理服務。

5、改革護理排班模式：對試點病區(qū)的排班模式由原來的四班制改為三班制（即APN排班），減少護士交班次數(shù)，同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理時間）、薄弱時間段（如中午時間段、節(jié)假日）、中夜班的護士人力，保證至少2人以上，確�；�礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續(xù)性和工作質量。6、嚴格基礎護理的落實：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關系。7、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護理部每個月對試點病區(qū)護理質量、崗位職責及執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督、檢查、考核和評價，對示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標準”進行檢查，確保基礎護理的落實、�？谱o理做精、努力提高臨床服務水平、持續(xù)改進臨床護理質量。9、護理組長每天對基礎護理工作進行檢查，護士長每周檢查，找出存在問題，每月科室組織一次優(yōu)質護理服務工作座談會，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質量跟蹤，使護理質量得到持續(xù)改進。

10、護理部每季度至少一次對試點病區(qū)住院患者和出院患者進行護理服務滿意度問卷調查、分析及信息反饋，對患者提出的問題及現(xiàn)存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理服務質量不斷得到持續(xù)改進，改善了醫(yī)患關系，降低了陪護率，提高了病人及家屬的滿意度。

11、簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，遵照江西省衛(wèi)生廳關于表格式護理文書的書寫規(guī)范，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導管風險評估單、各種交接轉運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實臨床一線護士隊伍。201*年2月我院招聘了20名護理人員，這20名新招聘的護理人員，是通過理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應聘者中篩選出來的，首先保證了示范病區(qū)護理人員的配置，確保示范病區(qū)床護比達到1:0.4，為夯實基礎護理工作打下了良好的基礎。

2、加強各職能部門團結協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設備維修、檢驗、安全等后勤保障工作，總務科、設備科堅持每周一到科室查房，及時了解臨床一線的需求，及時維修和提供各種物資。

3、消毒供應中心全面實行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線護士的人力資源。四、建立監(jiān)督機制，持續(xù)改進服務質量

1、把患者對護理服務的感受和評價，作為護理工作優(yōu)劣的評判標準。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級護理服務項目，設立患者意見本及聯(lián)系電話，及時聽取病人意見，設立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時進行出院病人電話回訪。2、六個試點病房，在住院病人滿意度調查中，病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎護理工作及健康教育得到了患者的一致好評。五、存在的問題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。2、護理人員方面：

①護理人員感到作為病人的主管護士經常倒班，經常要同時為許多病人服務，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。

②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關系。護士忙于書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。

③由于護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來醫(yī)院病人迅速增加，護理工作量迅速加大，護理人力相對不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護理人力，但從對有些科室護理人力動態(tài)調整中，單純增加人力而不能合理使用，并不能提高護理服務質量。從護理人員結構上來講我院呈“寶葫蘆形”，主管護師以上包括護士長42人，護師29人，護士122人（其中工作5年以內護士123人），這部分人臨床經驗相對缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當?shù)臅r間執(zhí)行治療護理之外的工作。六、下一步工作計劃

1、以病人為中心,分工明確，責任到人，建立了科學合理的人員組織結構和護理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護理人員按層次配備,進一步完善和落實護理崗位責任管理制度,把對每位患者的護理工作責任,具體落實到每一個護理人員、每一個護理班次、每一個護理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護士能夠給予連續(xù)性護理,使護士增強責任感，從而建立更加明確的責任和更加密切的護理關系。

2、以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質服務，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

3、把人人作為質量控制點，監(jiān)督檢查，職責落實，完善了護理質量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導,督促檢查等質量控制責任,充分發(fā)揮高年資護士的作

用,低年資及工作責任心不強和技術水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質量管理的效率和效果。形成人人參與質量管理,各司其職,各負其責的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責：醫(yī)院明確“優(yōu)質護理服務示范工程”各部門職責并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門、各種質量要素整合起來形成一個目的明確、職權明確、協(xié)調一致的完善的優(yōu)質護理質量管理體系,使優(yōu)質護理服務全過程的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質護理服務質量。

以上是我院開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績效管理、護士分層級管理上再下功夫，加強各職能部門的協(xié)作，確保實效，求真務實，扎實穩(wěn)妥的推進工作。

新余市中醫(yī)院護理部201*年7月25日

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