201* 年中國(guó)電信渠道經(jīng)理工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

回顧201*工作的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過(guò)去的一年中，我的成長(zhǎng)和成績(jī)是建立

在與廣大同仁的團(tuán)結(jié)、努力、奮斗的基礎(chǔ)上的，因此201*年是與大家一起團(tuán)結(jié)、努力、奮斗的一年！

我的工作崗位是農(nóng)村支局長(zhǎng)，負(fù)責(zé)馬村支局（馬村鎮(zhèn)，大張樓鎮(zhèn)）得工作，對(duì)于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)該義無(wú)反顧的前進(jìn)�，F(xiàn)就我201*年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)！

一：渠道現(xiàn)狀

支局共有合作營(yíng)業(yè)廳兩家，合作代理商三家，便利性空充代理點(diǎn)十余家。二：渠道存在的問(wèn)題

1、整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境氛圍較差，市場(chǎng)缺乏活力。2、代理商普遍缺乏積極性，思想陳舊。

3、渠道服務(wù)能力較弱，主要體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶流失。

4、營(yíng)銷政策落實(shí)不理想，前三個(gè)季度代理商各自包裝了銷售政策，導(dǎo)致市場(chǎng)混亂。

對(duì)于上述問(wèn)題公司提出了“逐步整改重點(diǎn)檢查”的思路，對(duì)代理商包裝的政策進(jìn)行統(tǒng)一清除，實(shí)行集約化經(jīng)營(yíng)，讓代理商思想與公司上下統(tǒng)一，行動(dòng)上統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司一個(gè)步調(diào)，宣傳政策一個(gè)口號(hào)！

三：現(xiàn)有渠道積極性的調(diào)動(dòng)

業(yè)務(wù)發(fā)展量的下降，傭金的下降一度讓代理商對(duì)市場(chǎng)缺乏信心，消極心態(tài)在代理商之間相互蔓延，如何讓代理商有錢賺成為了公司急需解決的問(wèn)題。

對(duì)此問(wèn)題公司積極應(yīng)對(duì)，推出了適合農(nóng)村市場(chǎng)的鄉(xiāng)親卡和八分卡以及599智能機(jī)禮包，促進(jìn)了移動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和智能手機(jī)的銷量，有效的提升了代理商的積極性！

四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格要求自己，積極及時(shí)的學(xué)習(xí)公司現(xiàn)行政策。

2、及時(shí)對(duì)代理商進(jìn)行傳達(dá)政策，并每周對(duì)代理商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)行政策的培訓(xùn)，尤其是主推政策的培訓(xùn)！

3、要求代理商進(jìn)行你好服務(wù)，微笑服務(wù)，對(duì)購(gòu)買智能手機(jī)用戶給予免費(fèi)貼膜、免費(fèi)下載軟件等實(shí)用性服務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作手冊(cè)

中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

目錄

手冊(cè)說(shuō)明...............................................................................51社會(huì)渠道認(rèn)知.........................................................................61.1“三直”網(wǎng)點(diǎn)的定義1.2社會(huì)渠道“三直”的使用范圍1.3代理網(wǎng)點(diǎn)的分類及特征

666

二、潮州電信社會(huì)渠道“三直”網(wǎng)點(diǎn)政策解讀................................................72.1“三直”網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入條件2.2“三直”網(wǎng)點(diǎn)的傭金政策

77

2.2.1預(yù)付費(fèi)渠道補(bǔ)貼：...............................................................72.2.2后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn).............................................................82.3網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)

8

2.3.1業(yè)務(wù)開通分級(jí)規(guī)劃..............................................................82.3.2“三直”網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)..........................................................82.4網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入流程2.5網(wǎng)點(diǎn)暫停與恢復(fù)流程2.6“三直”退出流程2.7“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡流程2.8“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)機(jī)流程2.9“三直”網(wǎng)點(diǎn)酬金結(jié)算流程

9910101111

三、渠道經(jīng)理崗位入門..................................................................123.1社會(huì)渠道經(jīng)理崗位職責(zé)3.2渠道經(jīng)理行為規(guī)范

1214

3.2.1渠道經(jīng)理儀容儀表..............................................................143.2.2渠道經(jīng)理公文包規(guī)范............................................................143.3渠道經(jīng)理“三九”工作法

15

3.3.1渠道經(jīng)理三大工作習(xí)慣..........................................................153.3.2渠道經(jīng)理九大注意..............................................................15四、渠道經(jīng)理日常工作..................................................................164.1網(wǎng)點(diǎn)覆蓋

16

4.1.1市場(chǎng)調(diào)研與網(wǎng)點(diǎn)選擇............................................................164.1.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)拓展流程及應(yīng)對(duì)話術(shù)................................................174.2網(wǎng)點(diǎn)走訪管理

20

4.2.1渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪規(guī)范.........................................................204.2.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪路線策略選擇..................................................204.2.3渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪前....................................................214.2.4渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪中....................................................224.2.5渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪后....................................................244.2.6渠道走訪流程參考..............................................................254.3渠道溝通管理

26

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4.3.1與渠道網(wǎng)點(diǎn)溝通規(guī)范...........................................................264.3.2網(wǎng)點(diǎn)信息反饋流程..............................................................284.3.3網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程..............................................................284.3.4政策溝通.....................................................................294.4網(wǎng)點(diǎn)助銷

30

4.4.1網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范.............................................................304.4.2網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程.........................................................304.4.3日常輔導(dǎo)規(guī)范.................................................................314.4.4日常輔導(dǎo)工作流程.............................................................314.5銷售與促銷

32

4.5.1網(wǎng)點(diǎn)鋪貨步驟..................................................................324.5.2新業(yè)務(wù)推廣...................................................................324.5.3促銷活動(dòng)的四個(gè)階段...........................................................334.5.4促銷活動(dòng)的方式參考...........................................................334.5.5促銷活動(dòng)的七個(gè)步驟............................................................34五、渠道工作管理......................................................................355.1渠道工作管理

35

5.1.1工作計(jì)劃制定步驟.............................................................355.1.2工作計(jì)劃制定規(guī)范..............................................................355.1.3渠道經(jīng)理每日工作模板.........................................................375.1.4渠道經(jīng)理周、月工作模板.......................................................385.2渠道信息管理

39

5.2.1渠道信息收集工作規(guī)范..........................................................395.2.2渠道預(yù)警信息處理工作規(guī)范......................................................395.3渠道考核管理

41

5.3.1渠道經(jīng)理原則.................................................................415.3.2渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）..................................................415.3.3渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)庫(kù)（參考）............................................425.3.4渠道經(jīng)理年度考核模型（參考）..................................................435.4網(wǎng)點(diǎn)的考核管理（參考）

44

5.4.1網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)..................................................................445.4.2網(wǎng)點(diǎn)評(píng)級(jí)......................................................................44六、工具百寶箱........................................................................466.1基礎(chǔ)信息類表格

46

6.1.1區(qū)域營(yíng)銷分布渠道信息登記表....................................................466.1.2代理商資料登記表..............................................................466.1.3社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)清單.............................................................476.1.4渠道反饋問(wèn)題處理表...........................................................486.1.5網(wǎng)點(diǎn)投訴登記表...............................................................496.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪類表單

50

6.2.1走訪計(jì)劃擬定表...............................................................506.2.2社會(huì)渠道已簽約網(wǎng)點(diǎn)巡檢表......................................................506.2.3非簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪記錄表..................................................52

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6.2.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪表....................................................536.3渠道營(yíng)銷類表單

53

6.3.1公司促銷活動(dòng)反饋表............................................................536.3.2渠道自辦促銷活動(dòng)總結(jié)反饋表....................................................546.3.3促銷物品出庫(kù)單................................................................556.4常規(guī)工作管理類表單

56

6.4.1月工作計(jì)劃擬定表.............................................................566.4.2周工作計(jì)劃擬定表.............................................................566.4.3月工作管理...................................................................576.4.4渠道培訓(xùn)記錄表................................................................576.4.5渠道經(jīng)理早會(huì)記錄表............................................................586.5其它

59

6.5.1特殊情況審批表...............................................................596.5.2后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)（參考）....................................................60

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手冊(cè)說(shuō)明

一、手冊(cè)目的

1.工作入門

渠道經(jīng)理工作快速入門，本指導(dǎo)手冊(cè)明確了渠道管理員的各模塊工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，為渠道經(jīng)理和管理員的工作指明了方向。

2.優(yōu)化流程

本指導(dǎo)手冊(cè)對(duì)渠道管理工作人員的日常的工作進(jìn)行了梳理、整合、優(yōu)化，明確了相應(yīng)各模塊工作的工作程序、工作步驟。

3.提升業(yè)績(jī)

本指導(dǎo)手冊(cè)將直接對(duì)渠道工作人員的工作業(yè)績(jī)提升起到支撐作用，是渠道經(jīng)理工作的有力助手。

4.提升技能

本指導(dǎo)手冊(cè)通過(guò)規(guī)范渠道管理員的工作行為、優(yōu)化渠道管理員的工作流程，最終使渠道工作人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、并能夠形成主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的工作意識(shí)。

二、適應(yīng)對(duì)象

本作業(yè)指導(dǎo)書適用于中國(guó)電信社會(huì)渠道基層渠道經(jīng)理和渠道管理人員。

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1社會(huì)渠道認(rèn)知

1.1“三直”網(wǎng)點(diǎn)的定義

結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求，根據(jù)對(duì)社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)、合作伙伴扁平化管控模式及內(nèi)容的不同，胡阿芬為直控、直管、直供三個(gè)類型、簡(jiǎn)稱“三直”管理1.

指控：指與總部或典禮上一點(diǎn)簽約，有點(diǎn)細(xì)膩提供服務(wù)支撐、考核建都于幾種酬金結(jié)算。2.3.

直管：直接簽約到末端代理，由電信提供服務(wù)支撐考核監(jiān)督與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)酬金結(jié)算。直供：作為三直體系最核心與基礎(chǔ)的服務(wù)，面向直控、直管網(wǎng)點(diǎn)與行銷代理均提供直供服務(wù)，，靠女到直供設(shè)計(jì)資金流轉(zhuǎn)，經(jīng)資質(zhì)審核后的網(wǎng)點(diǎn)與行銷代理方可享受直供服務(wù)。

1.2社會(huì)渠道“三直”的使用范圍

社會(huì)渠道體系的三直管理要求覆蓋社會(huì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、行銷代理、社會(huì)電子渠道等三中不同形態(tài)社會(huì)渠道。具體如下：

1.社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)：包括各類連鎖賣場(chǎng)、終端獨(dú)立門店、專營(yíng)店、各類授權(quán)店、授權(quán)點(diǎn)等。2.行銷代理：包括政企合作/應(yīng)用代理與公眾行銷代理。

3.社會(huì)電子取代：包括電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)分銷等形式的合作電子渠道。

1.3代理網(wǎng)點(diǎn)的分類及特征

理網(wǎng)點(diǎn)可以分為：合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、代理店/代理服務(wù)點(diǎn)。特征如下

經(jīng)營(yíng)性質(zhì)合作營(yíng)業(yè)廳他建他營(yíng)排它合作門楣、標(biāo)示牌、背景墻、裝修內(nèi)部柜臺(tái)設(shè)計(jì)等統(tǒng)一著裝統(tǒng)一宣傳物料專營(yíng)店他建他營(yíng)排它合作門楣、標(biāo)示牌、背景墻、內(nèi)部柜臺(tái)設(shè)計(jì)等代理店/點(diǎn)他建他營(yíng)不排它合作門楣標(biāo)示牌等（五個(gè)“一”物料）形象要求第6頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

移動(dòng)電話入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)查詢、投訴等新裝電話無(wú)線市話入網(wǎng)電話卡、充值卡銷售有條件的增加改號(hào)、開戶、開通增值業(yè)務(wù)、賬單查詢打印等服務(wù)業(yè)務(wù)范圍移動(dòng)電話入網(wǎng)電話卡、充值卡、繳費(fèi)卡銷售有條件增加話費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)查詢等移動(dòng)電話或無(wú)線入網(wǎng)電話卡、充值、繳費(fèi)卡銷售終端產(chǎn)品銷售二、潮州電信社會(huì)渠道“三直”網(wǎng)點(diǎn)政策解讀

2.1“三直”網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入條件

（1）必須是經(jīng)營(yíng)電子產(chǎn)品的店面（如手機(jī)店、電腦店、數(shù)碼產(chǎn)品店），同時(shí)須為有效網(wǎng)點(diǎn)

（每月發(fā)展有效用戶不低于5戶）；

（2）必須有手機(jī)柜，天翼終端不低于8款（店主購(gòu)買2款，合作伙伴鋪貨6款，其中1000

元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）；（3）原則上店面寬度不低于4米；

（4）必須上報(bào)市公司市場(chǎng)部審批同意且錄入代理商管理系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)；

2.2“三直”網(wǎng)點(diǎn)的傭金政策

2.2.1預(yù)付費(fèi)渠道補(bǔ)貼：

潮州電信現(xiàn)有政策：預(yù)付費(fèi)話費(fèi)提成20%、手機(jī)銷售批零差、后付費(fèi)傭金（相當(dāng)合作伙伴的70%）。渠道補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)如下：

網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)6星級(jí)5星級(jí)4星級(jí)3星級(jí)2星級(jí)1星級(jí)條件月均發(fā)展有效用戶500戶月均發(fā)展有效用戶200戶月均發(fā)展有效用戶60戶月均發(fā)展有效用戶30戶月均發(fā)展有效用戶10戶月均發(fā)展有效用戶小于10戶補(bǔ)貼金額10000元/月4000元/月60元/月600元/月150元/月不補(bǔ)貼第7頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)2.2.2后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)

詳細(xì)見(jiàn)本手冊(cè)6.5.2節(jié)

2.3網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)

2.3.1業(yè)務(wù)開通分級(jí)規(guī)劃

“三直”網(wǎng)點(diǎn)可發(fā)展后付費(fèi)業(yè)務(wù)，受理統(tǒng)一采用網(wǎng)廳，再由各縣區(qū)社會(huì)渠道支撐經(jīng)理落實(shí)對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)廳錄入CRM系統(tǒng)，攬裝計(jì)入各“三直”網(wǎng)點(diǎn)；

2.3.2“三直”網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)

縣（區(qū)）分公司上報(bào)的“三直點(diǎn)”的相關(guān)基本資料，經(jīng)市分公司市場(chǎng)審核合格后，由市分公司對(duì)“三直點(diǎn)”備“5個(gè)1”物料：一個(gè)燈箱、一塊授權(quán)牌、一個(gè)資料架、一批X展架、一塊業(yè)務(wù)臺(tái)牌；連續(xù)三個(gè)月達(dá)到二星（10戶/月）以上的網(wǎng)點(diǎn)才可進(jìn)行背景板、門頭招牌的制作（請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)相關(guān)流程）；五個(gè)“一”及門頭VI如下：

第8頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

2.4網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入流程

2.5網(wǎng)點(diǎn)暫停與恢復(fù)流程

第9頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

2.6“三直”退出流程

2.7“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡流程

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2.8“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)機(jī)流程

2.9“三直”網(wǎng)點(diǎn)酬金結(jié)算流程

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三、渠道經(jīng)理崗位入門

3.1社會(huì)渠道經(jīng)理崗位職責(zé)

渠道經(jīng)理的主要工作是對(duì)所轄社會(huì)渠道的維系與管理，具體由以下三方面任務(wù)構(gòu)成：渠道拓展、服務(wù)營(yíng)銷工作、其它常規(guī)性工作。具體工作如下表所示：

渠道經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱渠道經(jīng)理工作類別：對(duì)社會(huì)渠道的維系與管理具體內(nèi)容：一、服務(wù)營(yíng)銷（權(quán)重70％）職責(zé)描述：簽約渠道發(fā)展與建設(shè)1)商圈調(diào)查選址：對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行商圈調(diào)查，尋找適合拓展新網(wǎng)點(diǎn)的地址1.覆蓋任務(wù)2)渠道策反/回歸：對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社會(huì)渠道進(jìn)行策反回歸工作3)渠道收編/發(fā)展簽約渠道：配合直供銷售經(jīng)理完成對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)自由店的收編工作，將其發(fā)展為簽約渠道職責(zé)描述：檢查渠道鋪貨、有價(jià)卡銷售及新業(yè)務(wù)推廣2.銷售任務(wù)2)新業(yè)務(wù)推廣：向所轄簽約渠道進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣工作職責(zé)描述：對(duì)所轄簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行助銷，提升渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)1)渠道培訓(xùn)：組織所轄簽約渠道相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、政策等培訓(xùn)；對(duì)新簽約的進(jìn)行開店培訓(xùn)等3.助銷任務(wù)3)政策傳達(dá)：將公司相關(guān)的新文件、政策等及時(shí)傳達(dá)給所轄簽約渠道4)促銷活動(dòng)：對(duì)公司推出的促銷活動(dòng)在所轄社會(huì)渠道內(nèi)進(jìn)行推展、跟蹤；對(duì)所轄簽約渠道自發(fā)的促銷活動(dòng)提供必要的支撐職責(zé)描述：對(duì)所轄簽約渠道進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估管理1)渠道規(guī)范檢查：按照公司對(duì)社會(huì)渠道日常經(jīng)營(yíng)規(guī)范評(píng)估要求或標(biāo)準(zhǔn)，在日常走訪過(guò)程中對(duì)所轄簽4.維護(hù)任務(wù)約渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查評(píng)估2)渠道升級(jí)申請(qǐng)工作：協(xié)助渠道辦理渠道升級(jí)申請(qǐng)等工作3)市場(chǎng)、渠道信息收集、反饋、錄入：在日常走訪過(guò)程中，對(duì)市場(chǎng)及所轄簽約渠道相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)2)日常輔導(dǎo)：對(duì)所轄簽約渠道進(jìn)行服務(wù)規(guī)范及經(jīng)營(yíng)分析等常規(guī)輔導(dǎo)，提升其服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績(jī)1)渠道鋪貨：檢查向所轄簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行放號(hào)、電子卡等有價(jià)卡工作第12頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

對(duì)手渠道網(wǎng)點(diǎn)信息進(jìn)行收集、反饋，并及時(shí)錄入系統(tǒng)4)網(wǎng)點(diǎn)酬金結(jié)算工作支撐二、響應(yīng)處理（權(quán)重20％）職責(zé)描述：對(duì)系統(tǒng)中出現(xiàn)的簽約渠道預(yù)警信息進(jìn)行響應(yīng)處理5.預(yù)警處理任務(wù)1)放號(hào)量異常：對(duì)所轄簽約放號(hào)量異常類指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理2)放號(hào)質(zhì)量異常：對(duì)所轄簽約渠道放號(hào)質(zhì)量異常類指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理3)其它預(yù)警類：對(duì)其它預(yù)警類指標(biāo)如渠道竄貨等指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理職責(zé)描述：對(duì)系統(tǒng)中出現(xiàn)所轄的簽約渠道反饋的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)處理1)用戶反饋：對(duì)用戶對(duì)所轄簽約渠道的投訴進(jìn)行處理6.反饋處理任務(wù)2)公司反饋：對(duì)上級(jí)主管、市公司、第三方檢查反饋的所轄簽約渠道規(guī)范問(wèn)題（服務(wù)規(guī)范等）進(jìn)行處理3)網(wǎng)點(diǎn)反饋：對(duì)所轄簽約網(wǎng)點(diǎn)提出的問(wèn)題（系統(tǒng)故障、充值充錯(cuò)等）進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)處理4)其它類：對(duì)所轄簽約渠道反饋的其它問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)處理三、其它常規(guī)性工作（權(quán)重10％）7.基礎(chǔ)性工作8.臨時(shí)性工作培訓(xùn)、例會(huì)、工作計(jì)劃和總結(jié)等日常工作職責(zé)描述：完成上級(jí)臨時(shí)交付的其它任務(wù)第13頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

3.2渠道經(jīng)理行為規(guī)范

3.2.1渠道經(jīng)理儀容儀表

3.2.2渠道經(jīng)理公文包規(guī)范

第14頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

3.3渠道經(jīng)理“三九”工作法

3.3.1渠道經(jīng)理三大工作習(xí)慣

1.每日工作習(xí)慣

精神狀態(tài)要飽滿，交流學(xué)習(xí)在早會(huì)系統(tǒng)OA多查看，任務(wù)預(yù)警與反饋網(wǎng)點(diǎn)工作勤處理，數(shù)據(jù)事務(wù)排好隊(duì)訪前工作要充分，訪后記錄要完備走訪過(guò)程最重要，敏感主動(dòng)勤反饋重要問(wèn)題快上報(bào)，綜合事務(wù)要高效善于總結(jié)促提升，計(jì)劃做好業(yè)績(jī)配2.每周工作習(xí)慣

部門會(huì)議在周一；周二要去領(lǐng)資料；放號(hào)購(gòu)卡一三五；周末指令要上報(bào)；網(wǎng)點(diǎn)關(guān)懷不可少；總結(jié)計(jì)劃莫忘了。3.每月工作習(xí)慣

月初渠道例會(huì)輪訓(xùn)要組織；逢五異常處理逢九核工單；月中月底關(guān)注放號(hào)激活量；月末工作檢查匯總和計(jì)劃

3.3.2渠道經(jīng)理九大注意

1.生日問(wèn)候節(jié)慶祝福短信到：逢網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人生日、開店周年紀(jì)念日、重要節(jié)日等，需

短信問(wèn)候祝福；

2.放號(hào)異常調(diào)查處理參指導(dǎo)：放號(hào)各項(xiàng)預(yù)警指標(biāo)有異常現(xiàn)象，需查明原因，結(jié)合指導(dǎo)

書及時(shí)處理；

3.協(xié)議到期關(guān)懷續(xù)約要做好：簽約網(wǎng)點(diǎn)簽約協(xié)議快到期時(shí)，要及時(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)與移

動(dòng)簽約合作；

4.對(duì)手行動(dòng)及時(shí)調(diào)查往上報(bào)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有新政策、促銷活動(dòng)、策反等行為時(shí)，要及時(shí)

了解及時(shí)上報(bào)；

5.發(fā)現(xiàn)新點(diǎn)積極聯(lián)絡(luò)關(guān)系好：走訪中注意觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)新開自由網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)上門關(guān)懷

建立良好關(guān)系；第15頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

6.盲點(diǎn)區(qū)域挖掘調(diào)查覆蓋到：主動(dòng)積極進(jìn)行地毯式調(diào)查搜索，及時(shí)挖掘出移動(dòng)渠道尚

未覆蓋的區(qū)域；

7.商家活動(dòng)協(xié)助渠道搞促銷：有商場(chǎng)店鋪搞促銷活動(dòng)時(shí)，協(xié)助渠道參與合作或借助其

人氣提升業(yè)績(jī)；

8.商圈開發(fā)搶奪先機(jī)最重要：新商業(yè)區(qū)或大型商鋪建設(shè)時(shí)，要在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)前行動(dòng)，

搶得先機(jī)；

9.渠道回歸敏感處理要巧妙：把握時(shí)機(jī)，伺機(jī)策反對(duì)手的優(yōu)秀渠道，策反時(shí)注意細(xì)節(jié)，

低調(diào)行事。

四、渠道經(jīng)理日常工作

4.1網(wǎng)點(diǎn)覆蓋

4.1.1市場(chǎng)調(diào)研與網(wǎng)點(diǎn)選擇

網(wǎng)點(diǎn)選址工作指導(dǎo)工作目標(biāo)完成公司下達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)拓展任務(wù)對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行調(diào)查，選出合適商鋪合作1、城市中央商圈1)通信類專業(yè)商業(yè)街道2)商業(yè)區(qū)街道3)非通信類的其他專業(yè)性街道（茶葉、布料等）2、區(qū)域性（各行政區(qū)）商圈1)商業(yè)主街道選址標(biāo)準(zhǔn)商鋪所處商圈及街道2)大型寫字樓街區(qū)主街道3)大專院校區(qū)主街道4)政府機(jī)關(guān)聚集區(qū)主街道5)密集生活區(qū)街道6)農(nóng)貿(mào)集市型街道3、邊沿區(qū)（市郊）商圈1)務(wù)工者密集生活區(qū)街道2)密集生活區(qū)街道第16頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

4、目標(biāo)客戶聚集區(qū)新增市場(chǎng)主要來(lái)源的務(wù)工人員聚集區(qū)：城鄉(xiāng)接合部商業(yè)街道商業(yè)街商鋪、市場(chǎng)類商鋪（專業(yè)市場(chǎng)，如手機(jī)批發(fā)市場(chǎng)等）、社商鋪類型區(qū)商鋪、住宅底層商鋪、百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心商鋪、商務(wù)樓、寫字樓商鋪、交通設(shè)施商鋪商鋪門前有效客流量周邊渠道消費(fèi)者調(diào)查城區(qū)：每天400人以上；鄉(xiāng)鎮(zhèn)每天100人以上（參考數(shù)據(jù)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和現(xiàn)在自身已有的渠道商圈符合消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)者對(duì)該商圈的滿意度評(píng)價(jià)好店鋪外觀：店鋪的形狀以方正為好，店鋪透光性好，面寬不低于2米商鋪?zhàn)陨砬闆r商鋪調(diào)查：須掌握目前店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、物業(yè)管理、月租金、合同到期情況4.1.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)拓展流程及應(yīng)對(duì)話術(shù)

渠道拓類型展流程×老板，我是中國(guó)電信負(fù)責(zé)××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），聽您自由網(wǎng)點(diǎn)（未與任何運(yùn)營(yíng)商合作)關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)的朋友××講，您在這片生意做得很好，今天特意過(guò)來(lái)拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）×老板，我是中國(guó)電信負(fù)責(zé)××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），我已非關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)留意您這家店很久了，感覺(jué)您這里位置、人氣都很不錯(cuò)。今天特意過(guò)來(lái)拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）×老板，我是中國(guó)電信負(fù)責(zé)××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），聽您關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)寒暄簽約網(wǎng)點(diǎn)（與移動(dòng)、聯(lián)通合作）非關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)的朋友××講，您在這里與移動(dòng)/聯(lián)通合作有一段時(shí)間了，在市場(chǎng)和渠道有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，（贊美老板）今天特意過(guò)來(lái)拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）1、×老板，我是中國(guó)電信負(fù)責(zé)××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺(jué)您這里位置、人氣都很不錯(cuò)。你做生意很有眼光的（贊美老板）今天特意過(guò)來(lái)拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）2、老板，買張電信的充值卡；我這里不賣電信的卡，只有移動(dòng)/聯(lián)通的；怎么這樣啊，我看別的店都有賣（要及時(shí)亮明身份）子類標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第17頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

1、XX老板，據(jù)說(shuō)移動(dòng)的渠道經(jīng)理做得很好啊，今天特意過(guò)來(lái)打聽打聽（渠道隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)強(qiáng)）2、XX老板，這個(gè)月任務(wù)完成的還可以吧？老板：還沒(méi)呢，壓力大啊1、聽說(shuō)你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點(diǎn)幾次，那你們應(yīng)該很容易完成任務(wù)吧？1、請(qǐng)問(wèn)您是直接跟聯(lián)通簽約的還是和代理商合作的？2、聽說(shuō)你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點(diǎn)幾次，那你們應(yīng)該很容易完成任務(wù)吧？1、開門見(jiàn)山式：和我們電信合作是可以給您帶來(lái)更多收益的1、您手機(jī)店有沒(méi)有賣3G手機(jī)？（豐富盈利點(diǎn)）2、以后3G手機(jī)肯定是主流，您手機(jī)生意做得這么好，有沒(méi)有考慮開個(gè)3G手機(jī)店？（拋磚引玉）1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來(lái)更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦2、現(xiàn)在用3G手機(jī)的越來(lái)越多，你這里應(yīng)該也有賣吧？三星以上網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)簽約網(wǎng)點(diǎn)痛處挖掘（排他型）三星以下網(wǎng)點(diǎn)（非排他型）聯(lián)通簽約網(wǎng)點(diǎn)自由網(wǎng)點(diǎn)（未與任何運(yùn)營(yíng)商合作)三星以上網(wǎng)點(diǎn)（建議新建網(wǎng)點(diǎn)）移動(dòng)簽約網(wǎng)點(diǎn)三星以下網(wǎng)點(diǎn)（合營(yíng)、需求引導(dǎo)（策略）增加收益點(diǎn)）自由網(wǎng)點(diǎn)（未與任何運(yùn)營(yíng)商合作)（增加收益點(diǎn)）獲利分成增加收益點(diǎn)）聯(lián)通簽約網(wǎng)點(diǎn)（合營(yíng)、1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來(lái)更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來(lái)更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦2、現(xiàn)在用3G手機(jī)的越來(lái)越多，你這里應(yīng)該也有賣吧？XX老板，我們跟他們不一樣，我們每賣一套卡，每個(gè)月都可以拿傭金，而且連續(xù)拿一年，這里有詳細(xì)的資料，您可以仔細(xì)看一看XX老板，電信不僅有預(yù)付費(fèi)套卡、手機(jī)、充值等業(yè)務(wù)，還有像寬帶、固話以及融合套餐等豐富的產(chǎn)品XX老板，您和我們合作會(huì)提供像燈箱、資料架等等宣傳支持的XX老板，未來(lái)幾年3G肯定是主流，誰(shuí)能把握先機(jī)，就能賺到更多的錢XX老板，促銷不僅有物料的支持，而且我們會(huì)和你一起來(lái)做好促銷XX老板，平常我會(huì)經(jīng)常給你們做普通的業(yè)務(wù)知識(shí)和政策培訓(xùn)，我們電信到時(shí)候也會(huì)給你們提供比如店面管理、銷售技巧方面的培訓(xùn)XX老板，目前提貨卡是買5鋪5的，手機(jī)是買2鋪6的優(yōu)惠政策，您就不需要投入多少資金產(chǎn)品供給宣傳支持利益分析合作前景促銷策劃培訓(xùn)隊(duì)伍扶持政策不是我不想賣電信，移動(dòng)不讓賣。和移動(dòng)合作了，不敢和你們合作，怕被罰。異議處理和移動(dòng)合作，每月有兩三千的利潤(rùn)。以前你們電信有人在我這里放過(guò)卡，一兩個(gè)月都賣不出去，沒(méi)興趣。XX老板，我非常理解您的顧慮。您現(xiàn)在這樣講，說(shuō)明您還不了解與電信合作的廣闊前景和利益。XX老板，關(guān)于這點(diǎn)，我們其實(shí)也是很清楚的，要不然，今天我也不會(huì)專門過(guò)來(lái)拜訪您了。如果您真正了解電信帶給您的好處，與我們合作的話，那您每月很有可能就不止賺這么多錢了。xx老板，我非常理解您的顧慮，但是您不也說(shuō)的是“以前”（語(yǔ)調(diào)加重、拉長(zhǎng)）嘛�，F(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)行情、合作政策都大不一樣了哦。第18頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

電信的卡怕賣不出去，因?yàn)槟銈兊氖謾C(jī)都是要專用機(jī)，問(wèn)的人很少。我也想賣啊，都不知道哪里有貨拿。我和你們電信合作，你們能給我?guī)��?lái)什么好處？xx老板，我非常理解您的擔(dān)心，其實(shí)關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們公司早就幫各位老板考慮到了�，F(xiàn)在我們有一個(gè)“結(jié)二鋪八”的優(yōu)惠政策(……)。這樣一來(lái)，您既可以賺卡錢，又可以賺機(jī)子錢，何樂(lè)而不為呢。那真是太好了，剛好我就是負(fù)責(zé)您所在片區(qū)電信產(chǎn)品銷售和管理的。XX老板，我非常理解您的考慮，沒(méi)有非常有吸引力的好處，我今天也不會(huì)特地過(guò)來(lái)拜訪您。跟您說(shuō)句心里話，現(xiàn)在是與電信合作的最佳時(shí)機(jī)。我們至少可以給您帶來(lái)五個(gè)方面的好處：第一……;第二……第五……XX老板，一聽您這話，我就知道您是行家。好的宣傳才能帶來(lái)好的業(yè)績(jī)，因和你們合作，能給我們什么樣的裝修？多長(zhǎng)時(shí)間能裝修好？此，我們公司特地為您提供了5個(gè)方面的裝修。（一個(gè)燈箱、一塊授權(quán)牌、一個(gè)資料架、一批X展架、一塊業(yè)務(wù)臺(tái)牌）關(guān)于裝修時(shí)間，我這邊會(huì)積極推動(dòng)，盡快幫您落實(shí)，請(qǐng)您放心。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，簽約后通常需要××天。你能保證你所有說(shuō)的這么多利潤(rùn)嗎？我可以考慮和你們電信合作，但我需要你們提看得出來(lái)，XX老板對(duì)跟我們電信合作還是很有信心的嘛。對(duì)于您所提到的專供一個(gè)電信專柜（招牌、柜問(wèn)題，我會(huì)第一時(shí)間向公司提出申請(qǐng)。背景墻…)你們先放幾套卡在我這里了，試試看賣得怎么樣。對(duì)話費(fèi)提成20％有疑問(wèn)，我們?cè)趺粗�道客戶發(fā)生的話費(fèi)？我店需要一些中、高檔的機(jī)子，你們電信能供貨嗎？老板陷入沉思、沉默時(shí)，不提問(wèn)，也不做決定。好，我知道了，我再考慮考慮。好，我知道了，我要問(wèn)促成簽約我老婆（老公、兒子…)算了，我還是不做了。好，我們?cè)趺春献�，需要簽約嗎？（一定要稍做停頓）XX老板，您看還有什么需要了解的地方嗎？XX老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。是不是我剛才說(shuō)的還不是很清楚，您還有哪些地方需要考慮呢？XX老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。是不是我剛才說(shuō)的還不是很清楚，您還有哪些地方需要和您老婆（老公、兒子……)商量呢?XX老板，我真的很好奇。很多老板聽了后都很有興趣，您怎么就不想做呢。您是不是有什么顧慮？XX老板，您問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題太好了，為了更好地保障您的利益。我們是需要簽約的。您看，協(xié)議書我都給您帶來(lái)了，你看看，沒(méi)問(wèn)題的話，現(xiàn)在就可以簽了。XX老板，這些我們有專門的渠道給您供貨看得出來(lái)，XX老板是個(gè)很謹(jǐn)慎的人。那沒(méi)問(wèn)題，我們可以按您說(shuō)的先試一試。但是，我也擔(dān)心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了。xx老板，您看問(wèn)題真是非常細(xì)致。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，您完全可以放心，我們有專門的系統(tǒng)供您查詢相關(guān)信息。XX老板，您說(shuō)得對(duì)，這也正是我們今天要探討的話題。那我想問(wèn)一下，就目前的情況，您是如何保證有錢賺的呢？您方便的話，可以把您目前賺錢的模式跟我分享一下嗎？第19頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

4.2網(wǎng)點(diǎn)走訪管理

4.2.1渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪規(guī)范

網(wǎng)點(diǎn)走訪工作規(guī)范工作目標(biāo)對(duì)簽約渠道、非簽約渠道的維系與管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道及營(yíng)銷政策的關(guān)注；對(duì)區(qū)域市場(chǎng)信息的收集等簽約渠道每月常規(guī)走訪4次；非簽約渠道每月走訪不低于4次；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道每月不低于2次；區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研根據(jù)需要而定（數(shù)量符合實(shí)際嗎）渠道走訪頻次要求渠道管理員每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的工作內(nèi)容注意做好時(shí)間管理，分輕重緩急來(lái)處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)造成對(duì)整體工作的影響走訪前須在系統(tǒng)中做好走訪計(jì)劃。包括走訪的渠道類型、走訪對(duì)象、目的、內(nèi)容、走訪時(shí)間等走訪工作規(guī)范走訪計(jì)劃系統(tǒng)在每周會(huì)提醒渠道管理員本周須走訪的渠道網(wǎng)點(diǎn)（系統(tǒng)按照公司規(guī)定的走訪頻次要求進(jìn)行設(shè)定），渠道管理員的上級(jí)主管根據(jù)業(yè)務(wù)需要可以調(diào)節(jié)渠道管理員的走訪頻次，并在系統(tǒng)中調(diào)整設(shè)置按照設(shè)定好的路線圖進(jìn)行走訪在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間要求填寫工單或走訪記錄渠道管理員走訪計(jì)劃制定后，系統(tǒng)將生成相應(yīng)的走訪路線圖，渠道管理員可以調(diào)整走訪順序以提升工作效率通常情況下在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的每次服務(wù)時(shí)間應(yīng)大于20分鐘，具體時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要而定走訪須填寫相應(yīng)的走訪工單4.2.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪路線策略選擇

如何走訪是一門學(xué)問(wèn)，建議渠道經(jīng)理在制定自己每日走訪計(jì)劃時(shí)遵循幾個(gè)原則：

1.制定計(jì)劃原則：走訪前首先要制定走訪計(jì)劃，不可盲目進(jìn)行，事倍功半。2.順路走訪原則：這是顯而易見(jiàn)的，節(jié)省時(shí)間，提高效率。3.先急后緩原則：對(duì)需求較急的網(wǎng)點(diǎn)要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。

4.先大后小原則：優(yōu)先供應(yīng)銷售量大的網(wǎng)點(diǎn)，讓其先選擇卡包，體現(xiàn)傾斜。5.先遠(yuǎn)后近原則：先對(duì)偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪，再對(duì)離公司較近的網(wǎng)點(diǎn)走訪。6．重要多訪原則：對(duì)重要或重點(diǎn)攻關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)要多走訪，加強(qiáng)服務(wù)頻次。此外，建議渠道將經(jīng)理在制定每周或每日重點(diǎn)渠道訪問(wèn)計(jì)劃時(shí)，參考以及幾個(gè)步驟：

1.從實(shí)際工作需要和工作計(jì)劃出發(fā)，對(duì)所轄區(qū)域的渠道進(jìn)行分類。具體分類技巧

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可參考上面的幾項(xiàng)原則；

2．制定不同渠道的本月和本周工作目標(biāo)。

3．根據(jù)目標(biāo)的難易程度和渠道實(shí)際情況，在不違背基本走訪頻次要求的前提下，靈活決定訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)次數(shù)、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)，并對(duì)一般訪問(wèn)路線進(jìn)行調(diào)整。4．針對(duì)較高難度的任務(wù)，事先需要預(yù)測(cè)可能碰到的困難以及詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，增加任務(wù)成功完成的可能性。必要時(shí)，可以請(qǐng)示渠道組長(zhǎng)對(duì)訪問(wèn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和支持。

4.2.3渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪前

制服要整潔、平正，皮鞋要明亮、潔凈1、照照鏡子男士的頭發(fā)不要太長(zhǎng)，要干凈整齊男士的胡子每日刮修，保持活力女士化淡妝，忌濃妝走訪對(duì)象：你是去簽約渠道走訪嗎？你是去非簽約渠道走訪嗎？你是去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道走訪嗎？你是去區(qū)域市場(chǎng)（商圈調(diào)查）走訪嗎？走訪目的：渠道檢查2、明確走訪目的日常輔導(dǎo)信息收集渠道策反渠道收編商圈調(diào)查選址政策傳達(dá)促銷支持渠道鋪貨新業(yè)務(wù)推廣名片筆記本3、檢查所帶武器記事本宣傳資料其它相關(guān)文件資料4、按時(shí)間分配好查閱制定的走訪計(jì)劃，明確要走訪的網(wǎng)點(diǎn)及具體的時(shí)間安排第21頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

對(duì)路線都很清楚嗎？不要走錯(cuò)路拜訪的路線能節(jié)約你的時(shí)間嗎？5、路線是否最佳6、走訪對(duì)象是否預(yù)約如果要見(jiàn)渠道網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者本人，最好電話預(yù)約，否則可能見(jiàn)不到在公司渠道IT管理系統(tǒng)中查看渠道網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人的資料、網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)的資料等，事前要做到心中有數(shù)7、走訪對(duì)象情況是否事前了解如果你知道今天是客戶的生日，為什么不打個(gè)電話或者給他送個(gè)小禮物呢關(guān)心他的家人（孩子、老人、員工），同樣是對(duì)他的關(guān)心，效果非常好客戶的愛(ài)好你了解多少？他喜歡水果，愛(ài)看書，老家是哪，哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，這些你知道嗎？人們都喜歡與跟自己愛(ài)好相同的人在一起不要忽略這些細(xì)節(jié)，會(huì)讓你的服務(wù)營(yíng)銷工作事半功倍你的績(jī)效跟走訪的次數(shù)成正比8、出門前激勵(lì)一下自己不要害怕被拒絕，被冷落，因?yàn)檫@是對(duì)你的考驗(yàn)，會(huì)使你更堅(jiān)強(qiáng)真誠(chéng)地關(guān)心你的客戶，會(huì)讓你們迅速成為朋友精誠(chéng)所至，金石為開斗志昂揚(yáng)，抓緊行動(dòng)4.2.4渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪中關(guān)鍵步驟第一步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)主要內(nèi)容對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員要禮貌打招呼對(duì)店老板：嗨，張老板您好，最近生意不錯(cuò)吧？注意事項(xiàng)打招呼要主動(dòng)熱情，不要有氣無(wú)力，學(xué)會(huì)用他們喜歡的語(yǔ)言對(duì)營(yíng)業(yè)員：嗨，小張你好，最近工作忙吧？檢查形象：門頭、VI標(biāo)識(shí)、背景牌是否完好、清潔檢查陳列：卡品陳列、宣傳資料擺放是否規(guī)范醒目該項(xiàng)工作一定注意小技巧：觀測(cè)法、詢問(wèn)法、切身體驗(yàn)法是三個(gè)有效的方法。該項(xiàng)工作很重要渠道管理員一定要客觀公正，因?yàn)槟銓?duì)網(wǎng)點(diǎn)的檢查將直接決定了該網(wǎng)點(diǎn)月度經(jīng)營(yíng)績(jī)效的得分的多少。公司相關(guān)部分回進(jìn)行反查工作，如與公司檢查的結(jié)果偏差大，將扣減渠道管理員的績(jī)效考核得分第二步：規(guī)范檢查檢查價(jià)格：號(hào)卡、充值銷售價(jià)格是否規(guī)范，有無(wú)小面額充值服務(wù)檢查排他：有無(wú)其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品、宣傳資料、充值檢查服務(wù)：服務(wù)用語(yǔ)、態(tài)度是否符合規(guī)范檢查業(yè)務(wù)：是否熟悉公司最新的營(yíng)銷政策和電信常規(guī)業(yè)務(wù)第三步：?jiǎn)栴}處理就上述規(guī)范檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行輔導(dǎo)，需整改的提出整改意見(jiàn)注意語(yǔ)氣，不能過(guò)于強(qiáng)硬，但要堅(jiān)持原則，有理有據(jù)，拿出事實(shí)第22頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

系統(tǒng)預(yù)警指標(biāo)問(wèn)題的通報(bào)、處理系統(tǒng)反饋問(wèn)題的通報(bào)、處理，包括公司或第三方檢查結(jié)果、用戶投訴等情況依據(jù)，然后提出整改措施第四步：政策傳達(dá)傳達(dá)公司新出臺(tái)的相關(guān)政策、規(guī)范等政策講清楚。必要時(shí)要讓網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)簽字確認(rèn)。合理的正常庫(kù)存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)×定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫(kù)存量了解網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)形式，提出日最低安全庫(kù)存量=日銷量平均數(shù)×1.5另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上20％左右的浮動(dòng)數(shù)。制定合理庫(kù)存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的2至3倍第五步：營(yíng)銷推介合理的庫(kù)存建議，完成補(bǔ)貨新業(yè)務(wù)推廣行銷，包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容、使用技巧、目標(biāo)用戶、推廣方法等方面的培訓(xùn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括人員管理、庫(kù)存管理、促銷活動(dòng)組織實(shí)施等方面渠道經(jīng)理要切記此項(xiàng)工作是最能體現(xiàn)我們權(quán)威、專業(yè)的一面了。我們要耐心，甚至要身體力行，在幫網(wǎng)點(diǎn)干些活的過(guò)程中，傳授我們的好的經(jīng)驗(yàn)、技巧、規(guī)范等等。渠道管理員要切記這項(xiàng)工作對(duì)第六步：助銷支持對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、營(yíng)銷技巧等必要時(shí)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行促銷活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，包括幫助協(xié)調(diào)公司資源支持渠道網(wǎng)點(diǎn)信息：進(jìn)銷存信息、日常經(jīng)營(yíng)管理信息、對(duì)公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等我們對(duì)渠道的維護(hù)管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們?cè)谄綍r(shí)的走訪過(guò)程中要注意收集這些信息。收集信息時(shí)要注意技巧，先要建立足夠的信賴感，問(wèn)話要婉轉(zhuǎn)些，很多信息還要自己多觀察。第七步：信息收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新政策、活動(dòng)等相關(guān)信息用戶信息：用戶的消費(fèi)需求、對(duì)產(chǎn)品的建議反饋等第八步：信息錄入檢查結(jié)果錄入問(wèn)題輔導(dǎo)、處理錄入信息收集錄入對(duì)于檢查結(jié)果、有些圖片信息、相關(guān)基礎(chǔ)信息用筆記本等工具記錄第23頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員要禮貌打招呼對(duì)店老板：張老板再見(jiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)員：小張?jiān)僖?jiàn)第九步：離開網(wǎng)點(diǎn)4.2.5渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪后

結(jié)束走訪后的工作內(nèi)容你走訪了幾家網(wǎng)點(diǎn)，是否完成了預(yù)定目標(biāo)？在與誰(shuí)談話時(shí)你感覺(jué)很好，為什么？你在哪些方面比上次有了進(jìn)步？對(duì)時(shí)間的把握對(duì)客戶情緒的把握總結(jié)你的收獲讓客戶迅速接納自己把握客戶心理的能力良好的開場(chǎng)白準(zhǔn)確的表達(dá)能力進(jìn)行走訪總結(jié)說(shuō)服客戶的能力解決異議的能力行為禮儀的得體對(duì)時(shí)間的把握對(duì)客戶情緒的把握讓客戶迅速接納自己哪些需要改進(jìn)把握客戶心理的能力良好的開場(chǎng)白準(zhǔn)確的表達(dá)能力說(shuō)服客戶的能力解決異議的能力行為禮儀的得體工作日志/工單要填寫好向上級(jí)匯報(bào)、反饋后續(xù)工作繼續(xù)跟進(jìn)《簽約渠道走訪表》《非簽約渠道走訪表》《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道走訪表》對(duì)走訪中遇到的問(wèn)題，在銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)不能解決處理的，須上報(bào)上級(jí)協(xié)調(diào)解決對(duì)本次走訪需進(jìn)一步處理的事項(xiàng)進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)想想今天高興的事情自我激勵(lì)一下暫時(shí)忘掉今天的不愉快想一想今天取得的成績(jī)，哪怕很小的成績(jī)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，你終會(huì)成功第24頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

我一定行，睡覺(jué)前和起床后說(shuō)10遍4.2.6渠道走訪流程參考

工作階段序號(hào)1工作項(xiàng)確認(rèn)走訪線路圖（需見(jiàn)老板則考慮電話預(yù)約）重溫晨會(huì)要求、當(dāng)日走訪的銷量、助銷及促銷目標(biāo)整理儀容儀表、整理心情走訪要點(diǎn)走訪內(nèi)容檢查門頭、店招、戶外廣告等進(jìn)入店內(nèi)向客戶打招呼，先向負(fù)責(zé)人問(wèn)好，再與接口人交談，需與老板直接溝通在問(wèn)好時(shí)約定交流時(shí)間段參照每周平均進(jìn)貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等0－1分鐘時(shí)間控制0－15秒訪前（3分鐘）23步驟第一步門面檢查客情關(guān)系維護(hù)第二步第三步銷售指導(dǎo)因素的影響，檢查銷售/庫(kù)存狀況；給出進(jìn)貨建議、銷售計(jì)劃走訪九部曲（10分15秒）第四步促銷指導(dǎo)海報(bào)檢查、促銷方案執(zhí)行情況檢查，新產(chǎn)品促銷賣點(diǎn)介紹電信公司理念灌輸、銷售技巧探討、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單培訓(xùn)方法指導(dǎo)；技術(shù)性故障、問(wèn)題提交后臺(tái)處理確保信息的完整性，準(zhǔn)確性檢驗(yàn)工單的合格性填寫《渠道走訪記錄表》0－2分鐘0－2分鐘0－5分鐘第五步日常輔導(dǎo)第六步第七步第八步第九步12訪后（1-1.5小時(shí)）3456系統(tǒng)維護(hù)信息反饋工單回收店內(nèi)檢查及時(shí)整理走訪記錄和代理商資料，并錄入代銷系統(tǒng)整理渠道信息、做好渠道分析并及時(shí)上報(bào)回收工單處理等其他事宜整理公文包（足夠第二天使用的渠道走訪表）相關(guān)銷售工具（合理的促銷材料、筆、計(jì)算器、小刀、雙面膠等）制定次日的走訪路線及計(jì)劃第25頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

4.3渠道溝通管理

4.3.1與渠道網(wǎng)點(diǎn)溝通規(guī)范

與渠道網(wǎng)點(diǎn)的溝通規(guī)范首次見(jiàn)面如果不知道你要找的關(guān)鍵人物的姓名，最好先向店員或者其他人打聽清楚，記住對(duì)方的姓名是一種尊重的表現(xiàn)最好稱呼他（她）“姓＋職稱”或者“姓＋先生（小姐、女士）”，可以參照如下說(shuō)法：張老板，您好，我是潮州電信的渠道經(jīng)理，認(rèn)識(shí)您很高興第一句話說(shuō)什么張老板，您好，我是潮州電信的渠道經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您請(qǐng)問(wèn)你們老板在在嗎？二次見(jiàn)面盡量熱情主動(dòng)，讓客戶覺(jué)得你們是老朋友了，比如：嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見(jiàn)面了，最近還好嗎老客戶要根據(jù)與客戶的熟悉程度選擇問(wèn)話，盡量保持熱情主動(dòng)，比如：嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見(jiàn)面了，最近生意不錯(cuò)吧？張老板，看您氣色不錯(cuò)呀！握手的時(shí)機(jī)：在說(shuō)出第一句話的時(shí)候，一般就要主動(dòng)去握對(duì)方的手不要忽視握手的作用伸出右手，這可不能錯(cuò)用整個(gè)手去握對(duì)方的手，如果只抓對(duì)方的手指頭，表明你不夠尊重對(duì)方握手的力量要適中，太松軟表明你誠(chéng)意不夠，太緊會(huì)抓疼對(duì)方或表明你很緊張上下擺動(dòng)2－3下，不要晃動(dòng)太厲害，也不要緊抓不放眼睛注視對(duì)方，保持微笑，身體略前傾換名片的時(shí)機(jī)：簡(jiǎn)單地自我介紹和握手后，就遞出自己的名片雙手持名片左右兩下端正面朝對(duì)方換名片的學(xué)問(wèn)待對(duì)方持穩(wěn)后放手接到對(duì)方名片后要仔細(xì)閱讀，不要馬上收起來(lái)，否則讓人感覺(jué)你不尊重他不會(huì)念的字要發(fā)問(wèn)，并確認(rèn)千萬(wàn)不要忘記帶走對(duì)方的名片不要把玩對(duì)方的名片和用其它物品壓住對(duì)方名片不管客戶情緒如何，不要忘記盡量保持微笑客戶是否心情不好，情緒不佳？觀察客戶的情緒試著詢問(wèn)一下，“感覺(jué)您好像有心事，有什么我可以幫忙嗎？真誠(chéng)地關(guān)心客戶，會(huì)拉近你們的距離客戶是否很急躁、忙碌？禮貌道歉第26頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

簡(jiǎn)短地說(shuō)明來(lái)訪的主要目的和大概時(shí)間你可以試著說(shuō)：“很抱歉，您這么忙還來(lái)打擾您，我只占用您5分鐘時(shí)間跟您說(shuō)一下”如果需要深度會(huì)談但客戶的確沒(méi)時(shí)間，你可以禮貌安排以后再拜訪，但需要約定時(shí)間客戶是否很冷漠？試著贊賞一下對(duì)方，比如：您的公司裝修真不錯(cuò)，您這里生意真好，您氣色不錯(cuò)如果事先知道客戶的愛(ài)好，可以找他感興趣的話題打開局面真誠(chéng)關(guān)懷客戶，如果可能，可以幫助他做些事，比如搬運(yùn)貨物、擺放物品等如果遇到客戶發(fā)火或其它極端的情況，可以禮貌地告辭，并說(shuō)下次再來(lái)多表示你對(duì)客戶的關(guān)心每個(gè)人都希望被關(guān)懷高明的銷售人員與客戶是朋友從他的健康、事業(yè)等方面，比如“看您身體看起來(lái)比以前好多了”、“您最近生意很好呀”可以給他買些小禮物，比如在他生日的時(shí)候不要滔滔不絕，要多讓客戶說(shuō)出他的感受，要做一個(gè)好聽眾成功的銷售人員并不是最能說(shuō)的有時(shí)候客戶就是想把抱怨發(fā)泄出來(lái)，你做個(gè)聽眾就可以了客戶說(shuō)話時(shí)要耐心仔細(xì)聽，可做記錄，表明你對(duì)他的尊重溝通注意的要點(diǎn)眼神代表你的內(nèi)心世界要注意看著對(duì)方的眼睛，表示你對(duì)他的尊重不要一直盯著對(duì)方，每隔5秒適當(dāng)轉(zhuǎn)移一下視線眼神不要游離不定，顯得你很不專心你的身體也會(huì)說(shuō)話要面朝客戶，表明你對(duì)他的尊重與客戶之間不要有障礙物不要蹺二郎腿，顯得過(guò)于隨便搖晃身體、摳鼻子、摳耳朵等都是不雅觀的表現(xiàn)保持直立的坐姿和站姿，表明你對(duì)客戶的尊重適當(dāng)?shù)氖謩?shì)表明你的自信，但不要太夸張

第27頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)4.3.2網(wǎng)點(diǎn)信息反饋流程

網(wǎng)點(diǎn)信息反饋流程

流程責(zé)任部門/人網(wǎng)點(diǎn)/渠道經(jīng)理工作要求網(wǎng)點(diǎn)有獲取市場(chǎng)信息后可及時(shí)反饋問(wèn)題和市場(chǎng)信息，通過(guò)電話、郵件等方式將信息傳達(dá)至渠道經(jīng)理處。備注獲得信息判斷信息類型及送達(dá)部門渠道經(jīng)理/渠道組長(zhǎng)渠道經(jīng)理在接到代理商的報(bào)告后首先判斷信息類型，告知渠道組長(zhǎng)，并確認(rèn)相關(guān)的信息傳達(dá)部門《信息反饋表》信息反饋相關(guān)責(zé)任部門相關(guān)部門應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)、反饋備案存檔渠道經(jīng)理/網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理要把信息反饋意見(jiàn)告訴網(wǎng)點(diǎn)并做好備案工作，成為考核獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)4.3.3網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程

第28頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)4.3.4政策溝通

A：溝通規(guī)范

政策傳達(dá)工作規(guī)范工作目標(biāo)營(yíng)銷政策知曉率達(dá)到分公司平均值以上公司新的營(yíng)銷政策、各類業(yè)務(wù)通知等渠道管理員須在一天內(nèi)通知所轄社會(huì)渠道工作規(guī)范傳達(dá)的方式為上門通知或電話告知等二次通知或抽查各渠道經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷政策及各類通知的了解情況B：溝通步驟

政策傳達(dá)工作步驟第一步：接上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷政策及各類業(yè)務(wù)通知作業(yè)表單通過(guò)文件、工作會(huì)議、OA、電話等方式獲得新營(yíng)銷政策及各類業(yè)務(wù)通知渠道管理員須認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)相關(guān)政策及各類文件精神第二步：制定傳達(dá)方案必要時(shí)進(jìn)行集中研討編制傳達(dá)方案：新政策主要信息點(diǎn)、與以往相關(guān)政策的關(guān)鍵異同點(diǎn)等，編制新政策學(xué)習(xí)要點(diǎn)手冊(cè)第三步：根據(jù)需要選擇傳達(dá)方式根據(jù)需要選擇傳達(dá)的方式：上門走訪、電話、email等進(jìn)行政策傳達(dá)（電話溝通，上門下發(fā)新政策文件及學(xué)習(xí)要點(diǎn)手冊(cè)、第四步：進(jìn)行政策傳達(dá)輔導(dǎo)社會(huì)渠道一線人員宣灌推廣新政策等），并做好記錄，要求收到信息的渠道網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)確認(rèn)檢查各網(wǎng)點(diǎn)是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點(diǎn)人員的各種問(wèn)題、困惑第五步：跟進(jìn)檢查、輔導(dǎo)、反饋收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實(shí)施反饋文案向上級(jí)匯報(bào)關(guān)鍵通知一定要渠道經(jīng)營(yíng)者本人知曉并簽字或回復(fù)確認(rèn)已清楚相關(guān)政策或通知內(nèi)注意事項(xiàng)容第29頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

4.4網(wǎng)點(diǎn)助銷

4.4.1網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范

渠道培訓(xùn)工作規(guī)范工作目標(biāo)新政策培訓(xùn)渠道經(jīng)營(yíng)者及培訓(xùn)分類營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)新簽約店鋪的開店培訓(xùn)新政策培訓(xùn)渠道經(jīng)營(yíng)者及培訓(xùn)頻次營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)新簽約店鋪的開店培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值對(duì)于公司最新推出的營(yíng)銷政策根據(jù)需要須對(duì)各渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)宣講召集社會(huì)渠道經(jīng)營(yíng)者及營(yíng)業(yè)員參加有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、套餐的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)做好培訓(xùn)記錄，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)考試凡新簽約的網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)行統(tǒng)一的開店培訓(xùn)根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行至少1個(gè)季度舉行一次小型培訓(xùn)；半年舉行一次大型的培訓(xùn)根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行4.4.2網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程

渠道培訓(xùn)工作步驟新營(yíng)銷政策出臺(tái)第一步：培訓(xùn)需求觸發(fā)點(diǎn)作業(yè)表單渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)技能考試成績(jī)差渠道網(wǎng)點(diǎn)新簽約時(shí)第三方暗訪或市場(chǎng)部檢查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)差第二步：確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式第二步：培訓(xùn)組織與實(shí)施第四步：培訓(xùn)效果評(píng)估注意事項(xiàng)根據(jù)培訓(xùn)需求信息確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式等，明確哪些培訓(xùn)是區(qū)域或分公司整體層面進(jìn)行的，哪些培訓(xùn)渠道管理員可以自己開展進(jìn)行的通知、召集社會(huì)渠道相關(guān)人員參加培訓(xùn)，做好出勤檢查，培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備等工作根據(jù)需要培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考試，檢查培訓(xùn)學(xué)員的對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的文化層次、接受習(xí)慣，力求培訓(xùn)課程生動(dòng)形象、適用實(shí)用《渠道培訓(xùn)記錄表》第30頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)4.4.3日常輔導(dǎo)規(guī)范

日常輔導(dǎo)工作規(guī)范業(yè)務(wù)知識(shí)考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值工作目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼銷售增長(zhǎng)率高于分公司平均值投訴率低于分公司的平均值日常輔導(dǎo)是渠道管理員實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)助銷功能的最直接工作方式日常輔導(dǎo)是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一渠道管理員在渠道日常走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進(jìn)行針對(duì)性的輔工作規(guī)范導(dǎo)，提出整改意見(jiàn)渠道管理員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的銷售情況進(jìn)行分析，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)提高業(yè)績(jī)，并向經(jīng)營(yíng)者傳遞科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理理念、方法、工具等對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行針對(duì)性業(yè)務(wù)及營(yíng)銷技能輔導(dǎo)4.4.4日常輔導(dǎo)工作流程

日常輔導(dǎo)工作步驟網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范性問(wèn)題點(diǎn)挖掘：渠道規(guī)范第一步：輔導(dǎo)點(diǎn)挖掘日常運(yùn)作流程現(xiàn)場(chǎng)演示或觀摩網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范等日常運(yùn)營(yíng)的情情況現(xiàn)場(chǎng)觀察檢查定期走訪渠道網(wǎng)點(diǎn)的檢查記錄第三方暗訪、市公司或公司相關(guān)部門檢查反饋的結(jié)果作業(yè)表單況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營(yíng)服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)第二步：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)日常運(yùn)作流程對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)講解、銷售引導(dǎo)，提出明確的優(yōu)化建議對(duì)某些疑難問(wèn)題，渠道經(jīng)理需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時(shí)進(jìn)行二次輔導(dǎo)第二步：輔導(dǎo)反饋第三步：定其檢查改進(jìn)輔導(dǎo)結(jié)束需網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)輔導(dǎo)問(wèn)題及結(jié)果簽字確認(rèn)及時(shí)核查渠道網(wǎng)點(diǎn)對(duì)渠道經(jīng)理提出的輔導(dǎo)整改意見(jiàn)的執(zhí)《簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪記錄》第31頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

情況行情況，對(duì)不合格或未執(zhí)行的進(jìn)行二次輔導(dǎo)并記錄備案輔導(dǎo)一定要耐心，最好能現(xiàn)場(chǎng)模擬、身體力行相關(guān)整改措施和要求要明確提出，堅(jiān)持立場(chǎng)注意事項(xiàng)4.5銷售與促銷

4.5.1網(wǎng)點(diǎn)鋪貨步驟

渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼激活情況、庫(kù)存情況作業(yè)表單統(tǒng)計(jì)簽約網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼激活情況、庫(kù)存情況：通過(guò)渠道管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)通過(guò)走訪進(jìn)行摸底查實(shí)合理的正常庫(kù)存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)×定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫(kù)存量日最低安全庫(kù)存量=日銷量平均數(shù)×1.5第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點(diǎn)安全庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)號(hào)碼需求另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上20％左右的浮動(dòng)數(shù)。制定合理庫(kù)存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的2至3倍通知內(nèi)勤補(bǔ)貨需求，準(zhǔn)備開號(hào)及號(hào)碼分配第三步：辦理相關(guān)放號(hào)工作確認(rèn)貨款到達(dá)，通知內(nèi)勤準(zhǔn)予補(bǔ)貨通知社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡人領(lǐng)卡或上門送貨同時(shí)派送宣傳資料壓量技巧：重要人物法：誠(chéng)懇的表明他是電信重要的合作伙伴，給他帶高帽，博策略技巧：得他的接受機(jī)會(huì)難得法：告訴渠道做好儲(chǔ)備準(zhǔn)備市場(chǎng)的銷售旺季，否則錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)4.5.2新業(yè)務(wù)推廣

新業(yè)務(wù)推廣工作步驟新業(yè)務(wù)政策出臺(tái)后，渠道經(jīng)理們須集中研討社會(huì)渠道推廣方案第一步：制定推廣方案集成新業(yè)務(wù)政策主要信息點(diǎn)、優(yōu)劣點(diǎn)、目標(biāo)用戶、推薦小竅門等，編制新業(yè)務(wù)推廣技巧手冊(cè)第32頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

分發(fā)推廣手冊(cè)輔導(dǎo)社會(huì)渠道一線人員，宣灌推廣方案新業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟悉第三步：監(jiān)督檢查第二步：推廣方案培訓(xùn)新業(yè)務(wù)推廣手冊(cè)是否掌握?qǐng)?zhí)行過(guò)程中是否按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)推廣成功情況，組織各網(wǎng)點(diǎn)銷售人員集中研討，取第四步：經(jīng)驗(yàn)分享長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提升推廣技巧，向上級(jí)申請(qǐng)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)第五步：新業(yè)務(wù)推廣情況反饋收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，向上級(jí)匯報(bào)4.5.3促銷活動(dòng)的四個(gè)階段

階段導(dǎo)入期促銷活動(dòng)免費(fèi)試用（體驗(yàn)卡等）、社會(huì)渠道終端活動(dòng)宣傳方式廣告、橫幅、電視標(biāo)板、POP、戶外看板等等認(rèn)同期社會(huì)渠道終端活動(dòng)、大型戶外活動(dòng)橫幅、巨幅、電視標(biāo)板、報(bào)紙、公交車身廣告、POP等等強(qiáng)化期社會(huì)渠道終端活動(dòng)、大型戶外活動(dòng)、社區(qū)促銷活巨幅、電視標(biāo)板、報(bào)紙動(dòng)信賴期大型戶外活動(dòng)、社區(qū)促銷活動(dòng)電視標(biāo)板、報(bào)紙根據(jù)各個(gè)階段的廣告和促銷活動(dòng)的特點(diǎn)，設(shè)置各個(gè)階段的促銷活動(dòng)及管理，但需要說(shuō)明的是，這些促銷活動(dòng)并不是在各個(gè)階段是唯一選項(xiàng)，許多促銷活動(dòng)在各個(gè)階段都可行的，只不過(guò)促銷目的和方式可能有所不同而已。

4.5.4促銷活動(dòng)的方式參考

促銷活動(dòng)參考

項(xiàng)目活動(dòng)形式地點(diǎn)地等第33頁(yè)共63頁(yè)

參考內(nèi)容咨詢、問(wèn)答、抽獎(jiǎng)、現(xiàn)場(chǎng)試用、買贈(zèng)活動(dòng)、表演等營(yíng)業(yè)廳、代銷點(diǎn)、客戶所在地、人流集中地或事件營(yíng)銷發(fā)生備注中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)布置宣傳要求注意事項(xiàng)屏風(fēng)（易拉寶）、電視、展桌、展架、橫幅、舞臺(tái)等單張，POP、海報(bào)、廣告等競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)效果4.5.5促銷活動(dòng)的七個(gè)步驟

1、確定目標(biāo)市場(chǎng)其實(shí)就是確定產(chǎn)品或服務(wù)針對(duì)的消費(fèi)者（目標(biāo)消費(fèi)群）期待目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)促銷活動(dòng)所做出的反應(yīng)；比如促使他們獲取購(gòu)物優(yōu)惠券并2、確定促銷目標(biāo)進(jìn)行購(gòu)物在與目標(biāo)市場(chǎng)溝通時(shí)用以吸引目標(biāo)市場(chǎng)所采用的文字和形象等（1）廣告。要考慮三方面的因素：廣告成本、各媒體的獨(dú)特性以及媒體形象。（2）銷售推廣。包括有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈(zèng)送等。3、確定促銷信息4、選擇促銷手段（3）公共關(guān)系。策劃和實(shí)施公共活動(dòng)，通過(guò)媒體免費(fèi)的正面宣傳報(bào)道，達(dá)到提高社會(huì)知名度以及強(qiáng)化公司形象的目的。（4）直接營(yíng)銷。進(jìn)行更具人情味、更富個(gè)性化的促銷溝通。慣常做法就是在估算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷預(yù)算的基礎(chǔ)上來(lái)確定自己的促銷預(yù)算。5、確定促銷預(yù)算或根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)清單列出所有促銷項(xiàng)目總的預(yù)算制定詳細(xì)的推行計(jì)劃，是保證促銷方案順利實(shí)施的前提。不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時(shí)也是為了使以后的促銷7、評(píng)估促銷績(jī)效總體方案能夠更有效地為實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)服務(wù)。6、確定總體方案第34頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

五、渠道工作管理

5.1渠道工作管理

5.1.1工作計(jì)劃制定步驟

制定步驟1)內(nèi)容列出本月公司對(duì)渠道管理員的考核指標(biāo)和工作任務(wù)列出上月未完成需要繼續(xù)進(jìn)行的工作項(xiàng)列出自己根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃的工作項(xiàng)分析自己所轄的社會(huì)渠道資源情況。確定上述工作哪些是針對(duì)緊密層社會(huì)渠道、哪些是針對(duì)松散層社會(huì)渠道的1)覆蓋：商圈調(diào)查選址、渠道回歸工作、渠道收編工作銷售：檢查渠道鋪貨、新業(yè)務(wù)推廣助銷：渠道培訓(xùn)、日常輔導(dǎo)、政策傳達(dá)、促銷活動(dòng)維護(hù)：渠道規(guī)范檢查、渠道考評(píng)、信息收集反饋將指標(biāo)、任務(wù)轉(zhuǎn)化成月計(jì)劃月計(jì)劃制定后在系統(tǒng)中提交，提交成功后，進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)將月計(jì)劃分解到周計(jì)劃臨時(shí)性工作任務(wù)可通過(guò)新增周計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)每日走訪計(jì)劃的來(lái)源：根據(jù)周計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)第一步：列出指標(biāo)、任務(wù)2)3)第二步：將指標(biāo)、任務(wù)與所轄社會(huì)渠道進(jìn)行匹配1)第三步：確定完成上述指標(biāo)、任務(wù)通過(guò)的方式2)3)4)第四步：制定月計(jì)劃并在系統(tǒng)中提交1)2)1)2)1)第五步：制定周計(jì)劃第六步：制定每日走訪計(jì)劃第七步：執(zhí)行計(jì)劃并在工作日志中填1)周計(jì)劃、每日走訪計(jì)劃對(duì)應(yīng)相應(yīng)的工單寫相應(yīng)工單5.1.2工作計(jì)劃制定規(guī)范類型定義1)計(jì)劃填寫規(guī)范每月月末（30或31號(hào)）完成對(duì)下月工作計(jì)劃編制工作，上級(jí)主管須在30或31號(hào)審批完畢工作簿使用規(guī)范1.“工作簿”頁(yè)面是最好的工作情況總覽表（有多少工作項(xiàng)、工作完成情況、本日工作項(xiàng)），月計(jì)劃本月要實(shí)現(xiàn)制定：2)的工作目標(biāo)、工作任務(wù)描述填寫：3)1)在一個(gè)月當(dāng)中，可以有幾個(gè)或多個(gè)月計(jì)劃，一個(gè)月計(jì)劃可以分解成幾個(gè)周計(jì)劃月計(jì)劃根據(jù)實(shí)際工作需要來(lái)制定日程，不必完全拘泥于自然月計(jì)劃名稱填寫要求：一個(gè)工作目標(biāo)（任務(wù)）就是一個(gè)月計(jì)劃，不要在這里可以統(tǒng)一的在一個(gè)月計(jì)劃里面描述多個(gè)工作目標(biāo)（任務(wù)）。要將簽約渠道和非看到月計(jì)劃分解為第35頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

簽約渠道分開進(jìn)行制定，并按照相應(yīng)的類型來(lái)選擇。2)了多少周計(jì)劃，臨計(jì)劃內(nèi)容填寫要求：為完成某項(xiàng)月計(jì)劃相應(yīng)的途徑或主要工作內(nèi)容時(shí)又新增了多少周就是計(jì)劃內(nèi)容。計(jì)劃內(nèi)容填寫可不必過(guò)于具體，但要能體現(xiàn)出對(duì)周計(jì)劃，每項(xiàng)工作的工作安排的指導(dǎo)意義。如“對(duì)所轄緊密層渠道的5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)完成情況，當(dāng)天需的新業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)”要完成哪些工作。提交：1)月計(jì)劃制定后，須在系統(tǒng)中提交方能進(jìn)入執(zhí)行中狀態(tài)，提交成功后，2.在本頁(yè)面可以對(duì)該月計(jì)劃就不能隨意修改，須按此計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行渠道管理員根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要，可新增月計(jì)劃當(dāng)某個(gè)月計(jì)劃完成后，渠道管理員須在系統(tǒng)中進(jìn)行總結(jié)，將該月計(jì)劃的處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，錄入后，該項(xiàng)月計(jì)劃進(jìn)入完成狀態(tài)。設(shè)定的“周計(jì)劃”進(jìn)行工單填寫。3.“周計(jì)劃”和“月新增：1)總結(jié)：1)計(jì)劃”頁(yè)面更多的只是在制定計(jì)劃的1)月計(jì)劃的制定為周計(jì)劃的制定和執(zhí)行提供了方向。也就是月計(jì)劃是時(shí)候用到，日常工通過(guò)分解到周來(lái)執(zhí)行的。在一周當(dāng)中，可以有幾個(gè)或多個(gè)周計(jì)劃。作主要看“工作簿”分類：其中一部分周計(jì)劃是隸屬于月計(jì)劃的，它是月計(jì)劃的分解2)一部分周計(jì)劃是根據(jù)臨時(shí)任務(wù)需要而制定的，一般是在系統(tǒng)中通過(guò)新增周計(jì)劃來(lái)進(jìn)行的，此時(shí)的周計(jì)劃就不隸屬于月計(jì)劃，而是一個(gè)獨(dú)立的周計(jì)劃頁(yè)面制定：為了完成月1)每周五將下周的周計(jì)劃進(jìn)行編制（根據(jù)月計(jì)劃或臨時(shí)工作任務(wù)來(lái)編制）周計(jì)劃計(jì)劃或臨時(shí)任務(wù)每周要做的具體工作填寫：1)對(duì)于隸屬于月計(jì)劃的周計(jì)劃，具體可將月計(jì)劃描述的任務(wù)或目標(biāo)分解，2)對(duì)于不是隸屬月計(jì)劃的周計(jì)劃，具體可根據(jù)臨時(shí)任務(wù)安排進(jìn)行填寫，如“**區(qū)域促銷活動(dòng)”3)計(jì)劃內(nèi)容：為完成某項(xiàng)周計(jì)劃的具體工作安排，該項(xiàng)內(nèi)容填寫盡量具體，如時(shí)間、目標(biāo)客戶、采用什么方式、利用什么資源等進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷總結(jié)1)2)周計(jì)劃須進(jìn)行總結(jié)，并提交確認(rèn)周計(jì)劃不需要提交，制定后就進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)。渠道經(jīng)理根據(jù)需要可以對(duì)周計(jì)劃進(jìn)行修改其他：3)每一個(gè)周計(jì)劃都有相應(yīng)的工單，渠道經(jīng)理按照周計(jì)劃執(zhí)行后，須將執(zhí)行的情況錄入制定：為了完成周1)周計(jì)劃指定的同時(shí)系統(tǒng)回提示該項(xiàng)工作是否需要通過(guò)走訪來(lái)完成，如果是則開始指定相應(yīng)的走訪計(jì)劃。走訪計(jì)劃具象到天。按照走訪渠道類型、走訪對(duì)象、走訪預(yù)計(jì)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間制定渠道經(jīng)理每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的內(nèi)容渠道經(jīng)理注意做好時(shí)間管理，分輕重緩急來(lái)處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)以致于影響銷售經(jīng)理的整體工作業(yè)績(jī)?nèi)沼?jì)劃計(jì)劃制定的每日走訪計(jì)劃填寫：1)1)其它：2)走訪標(biāo)準(zhǔn)：參考區(qū)域?qū)嶋H情況第36頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)5.1.3渠道經(jīng)理每日工作模板時(shí)間工作任務(wù)/工作事項(xiàng)內(nèi)容要點(diǎn)領(lǐng)會(huì)政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)；工作方式會(huì)議形式：積極發(fā)言總用時(shí)8：00－8：15參加早會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)，集思廣益；總結(jié)昨日，計(jì)劃今日。查詢系統(tǒng)查今日工作計(jì)劃，做到心中有數(shù)；查預(yù)警反饋信息，規(guī)劃應(yīng)對(duì)措施。收公司相關(guān)文件通知；查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)、郵件中反饋緊急事項(xiàng)先處理；渠道網(wǎng)點(diǎn)來(lái)訪需求事項(xiàng)要處理好。明確走訪目的；明確走訪對(duì)象；明確走訪路線；系統(tǒng)交互工作查收OA系統(tǒng)交互工作網(wǎng)點(diǎn)日常工作處理內(nèi)務(wù)工作1小時(shí)上午8：15－9：00出訪前準(zhǔn)備熟悉網(wǎng)點(diǎn)資料；帶好宣傳資料；帶好名片及；帶好其它工具；整理儀容儀表。走訪簽約網(wǎng)點(diǎn)重檢查與助銷；內(nèi)務(wù)工作9：00－12：00外出走訪走訪非簽約網(wǎng)點(diǎn)重直供維護(hù)；走訪對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)重信息多摸底；走訪區(qū)域市場(chǎng)重商鋪多調(diào)查。走訪3小時(shí)午休走訪簽約網(wǎng)點(diǎn)重檢查與助銷；13：30－15：30外出走訪走訪非簽約網(wǎng)點(diǎn)重信息了解；走訪對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)重信息多摸底；走訪區(qū)域市場(chǎng)重商鋪多調(diào)查。走訪2小時(shí)下午走訪后資料整理走訪記錄系統(tǒng)錄入好；信息歸類匯總要做好。上級(jí)指派任務(wù)進(jìn)展要匯報(bào)；網(wǎng)點(diǎn)突出問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。渠道網(wǎng)點(diǎn)放號(hào)需求急處理；上午未完成的事項(xiàng)處理好；內(nèi)務(wù)工作1個(gè)半小時(shí)15：30－17：00積極上報(bào)與反饋網(wǎng)點(diǎn)綜合事務(wù)處理第37頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

盤點(diǎn)當(dāng)日工作完成情況未完成事項(xiàng)抓緊處理。工單日志及時(shí)錄入好；總結(jié)今日、計(jì)劃明天總結(jié)今日工作得與失；明日計(jì)劃要心中有數(shù)。下班5.1.4渠道經(jīng)理周、月工作模板

工作時(shí)間工作任務(wù)/工作事項(xiàng)內(nèi)容要點(diǎn)工作方式（我們是否應(yīng)當(dāng)限制這個(gè)時(shí)間）參加部門例會(huì)電子充值銷售、放號(hào)宣傳資料領(lǐng)取學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)新政策、規(guī)范等渠道電子充值銷售、放號(hào)宣傳資料領(lǐng)取會(huì)議形式綜合事務(wù)綜合事務(wù)月初、周一周一、三、五周二備注節(jié)慶關(guān)懷周末及節(jié)假日對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)關(guān)懷短信、電話、系統(tǒng)周五、節(jié)慶日指令上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)新增指令、門頭、合同、申請(qǐng)等上報(bào)組織渠道網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)貫徹公司相關(guān)政策；組織渠道網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。按照公司要求進(jìn)行工單稽核對(duì)所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)放號(hào)質(zhì)量異常指標(biāo)進(jìn)行處理月中對(duì)渠道網(wǎng)點(diǎn)放號(hào)激活情況進(jìn)行關(guān)懷本月所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)放號(hào)情況匯報(bào)盤點(diǎn)本月工作完成的情況渠道檢查評(píng)分匯總對(duì)下月的KPI進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)本月，計(jì)劃下月綜合事務(wù)周五渠道輪流月會(huì)、培訓(xùn)稽核工單欠費(fèi)停機(jī)率上升處理會(huì)議、培訓(xùn)形式綜合事務(wù)綜合事務(wù)月初9、19、29號(hào)15號(hào)關(guān)注放號(hào)激活放號(hào)情況匯報(bào)月工作完成情況檢查渠道檢查評(píng)分匯總下月KPI學(xué)習(xí)月總結(jié)及下月計(jì)劃電話綜合事務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)月中、月底25號(hào)月底30，31號(hào)30，31號(hào)30，31號(hào)第38頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

5.2渠道信息管理

5.2.1渠道信息收集工作規(guī)范

信息收集反饋工作規(guī)范信息收集與錄入要求每周五將本周收集到的渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、終端用戶的信息整理上報(bào)給上級(jí)主管將收集到的渠道的信息資料及時(shí)在系統(tǒng)中錄入更新渠道信息：渠道人員資料、經(jīng)營(yíng)狀況、業(yè)務(wù)疑難、用戶產(chǎn)品反饋、用戶投訴情況信息收集內(nèi)容（分類：基礎(chǔ)信息/客戶信息/投訴信息）、新增網(wǎng)點(diǎn)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：最新推出的套餐、產(chǎn)品、酬金政策、新增網(wǎng)點(diǎn)情況、政策變動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制變動(dòng)、階段性活動(dòng)、資費(fèi)等信息收集方式在日常走訪時(shí)進(jìn)行信息的收集與獲取，并在相應(yīng)的走訪表單中進(jìn)行信息的錄入作業(yè)表單策略技巧信息以周報(bào)形式上報(bào)，重要信息及時(shí)上報(bào)。5.2.2渠道預(yù)警信息處理工作規(guī)范

指標(biāo)分類渠道價(jià)值貢獻(xiàn)下降渠道放號(hào)量急劇上升網(wǎng)點(diǎn)本月向電信公司購(gòu)買的號(hào)碼數(shù)量與過(guò)去6個(gè)月的平均值相比上升30％以上每周周會(huì)統(tǒng)計(jì)提醒放號(hào)量異常指標(biāo)名稱渠道放號(hào)量急劇下降（零放號(hào)）指標(biāo)定義網(wǎng)點(diǎn)本月向電信公司購(gòu)買的號(hào)碼數(shù)量與過(guò)去6個(gè)月的平均值相比下降30％以上提醒周期每月第一周統(tǒng)計(jì)提醒處理要求須在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理須在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理備注放號(hào)質(zhì)量異常渠道預(yù)開戶號(hào)碼有效時(shí)間即將到期渠道放號(hào)激活率明顯偏低網(wǎng)點(diǎn)向電信公司購(gòu)買的號(hào)碼即將過(guò)了有效期（3個(gè)月）。每周周會(huì)統(tǒng)計(jì)提醒須在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理網(wǎng)點(diǎn)向電信公司購(gòu)買的號(hào)碼月激活率與網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼過(guò)去6個(gè)月的平均激活率相比下降20％以上每個(gè)月末提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道放號(hào)日激活率明顯偏高網(wǎng)點(diǎn)向電信公司購(gòu)買的號(hào)碼日激活率與過(guò)去6個(gè)月同期平均激活率相比明顯上升50％以上（對(duì)沒(méi)有31號(hào)的按30號(hào)的計(jì)算）每周周會(huì)統(tǒng)計(jì)提醒須在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道放號(hào)激活后零次用戶比率上網(wǎng)點(diǎn)號(hào)碼激活后過(guò)去6個(gè)月零次用戶累計(jì)平均比率大于3％每個(gè)月第一周周會(huì)提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)第39頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

升零次用戶定義：本月用戶狀態(tài)正常但是沒(méi)有語(yǔ)音通話和短信通信的用戶渠道放號(hào)重入網(wǎng)用戶比率上升渠道網(wǎng)點(diǎn)本月放號(hào)的重入網(wǎng)率大于5％重入網(wǎng)用戶定義：特指已經(jīng)擁有一張正常的本地電信卡用戶，現(xiàn)重新購(gòu)買了一張新的本地電信卡，新卡部分或者全部替代原來(lái)的舊卡。它不同于廣義的重入網(wǎng)，不包括如原來(lái)?yè)碛懈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者其他地市電信卡并再次購(gòu)買本地電信卡的用戶渠道放號(hào)欠費(fèi)停機(jī)率上升渠道網(wǎng)點(diǎn)放號(hào)累計(jì)欠費(fèi)停機(jī)比率在30％以上（截至到取數(shù)時(shí)，預(yù)付費(fèi)品牌）每個(gè)月15號(hào)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒渠道放號(hào)一次棄卡率比率上升渠道網(wǎng)點(diǎn)放號(hào)累計(jì)一次棄卡比率在10％以上每個(gè)月20號(hào)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)渠道放號(hào)離網(wǎng)率急劇上升渠道網(wǎng)點(diǎn)放號(hào)累計(jì)離網(wǎng)比率在5％以上離網(wǎng)率：過(guò)去6個(gè)月中因欠費(fèi)停機(jī)消號(hào)或者主動(dòng)離網(wǎng)的用戶數(shù)與6個(gè)月合計(jì)放號(hào)的數(shù)量之比渠道違規(guī)渠道竄貨出現(xiàn)渠道竄貨現(xiàn)象指社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)在一個(gè)渠道經(jīng)理購(gòu)領(lǐng)的號(hào)碼在另一個(gè)分公司范圍內(nèi)的通話次數(shù)最多，主叫付費(fèi)和親情號(hào)碼等詳單中無(wú)小區(qū)號(hào)的話單不作統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月10號(hào)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)渠道離網(wǎng)渠道流失渠道協(xié)議到期渠道網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議在還差60天、30天、10天就將到期系統(tǒng)將出現(xiàn)提醒每周提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理每個(gè)月10號(hào)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理每個(gè)月末30號(hào)或31號(hào)統(tǒng)計(jì)提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)行處理第40頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

5.3渠道考核管理

5.3.1渠道經(jīng)理原則

“三直”網(wǎng)點(diǎn)是電信社會(huì)渠道體系中重要的一環(huán)，渠道經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的直接管理者，承擔(dān)直供網(wǎng)點(diǎn)人員和市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理的雙重職能。渠道經(jīng)理的考核以網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)和銷售業(yè)績(jī)?yōu)橹�，同時(shí)兼顧其團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理職能。

5.3.2渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）

指標(biāo)類型指標(biāo)類別指標(biāo)名稱渠道放號(hào)數(shù)量基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)計(jì)分方法市公司設(shè)定市公司設(shè)定市公司設(shè)定市公司設(shè)定權(quán)重考核得分占總分（100分）的30％占總分（100分）的70％渠道銷售渠道終端銷售量市級(jí)KPI渠道覆蓋一、工作業(yè)績(jī)指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)簽約率渠道累計(jì)有效放號(hào)占比渠道銷售渠道電子卡等有價(jià)卡銷售收入網(wǎng)點(diǎn)簽約率渠道覆蓋渠道走訪率工作規(guī)范執(zhí)行類營(yíng)業(yè)政策及服務(wù)政策傳達(dá)二、基礎(chǔ)工作指標(biāo)客戶資料類業(yè)務(wù)、技能考試客戶基礎(chǔ)資料和管理資料完整準(zhǔn)確性銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)考試成績(jī)扣分考核縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)目標(biāo)完成法線性計(jì)算縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市級(jí)KPI縣市分公司自設(shè)扣分考核：分值區(qū)間為－30～0縣市分公司自設(shè)第41頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

三、特別加減分項(xiàng)投訴、遵守工作紀(jì)律縣市分公司自設(shè)獲獎(jiǎng)情況分值區(qū)間在－5～＋55.3.3渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)庫(kù)（參考）

崗位指標(biāo)類別指標(biāo)名稱優(yōu)編號(hào)先級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)門頭、背景牌是否統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)，店內(nèi)的布置、柜臺(tái)的整潔、資料的齊全繳費(fèi)卡、充值卡有沒(méi)有存在溢價(jià)銷售的行為，有無(wú)小面額充值的服務(wù)；服務(wù)態(tài)度數(shù)據(jù)采集方式備注形象社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)簽約渠道排他性首推社會(huì)渠道走訪頻率渠道網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、會(huì)議開展情況營(yíng)銷政策傳達(dá)情況渠道預(yù)警工作處理情況渠道反饋問(wèn)題處理情況節(jié)假日短信問(wèn)候渠道經(jīng)理服務(wù)規(guī)范遵守競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息上報(bào)及時(shí)率工作計(jì)劃的制定質(zhì)量工作日志完成情況各類報(bào)表報(bào)送及時(shí)準(zhǔn)確率客戶資客戶資料完整g-021g-011對(duì)公司最新的營(yíng)銷政策和常規(guī)業(yè)務(wù)掌握的情況�？词欠裼袖N售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳資料查是否首推電信的產(chǎn)品簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)每月4次，非簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)每月4次，除公司安排臨時(shí)性工作而造成無(wú)法達(dá)到走訪規(guī)定的之外，凡走訪率每低5％則扣1分對(duì)簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)每月召開一次會(huì)議或進(jìn)行一次培訓(xùn)，以會(huì)議或培訓(xùn)記錄為依據(jù)，未達(dá)到要求每出現(xiàn)一次則扣1分，及時(shí)向所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)傳達(dá)公司開展的各項(xiàng)營(yíng)銷政策。主管部門抽查，抽查中一個(gè)渠道網(wǎng)點(diǎn)反映不知道扣1分，以抽查統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警提示及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)有延遲或沒(méi)有進(jìn)行處理的累計(jì)達(dá)3次以上則扣1分根據(jù)系統(tǒng)渠道反饋提示及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)有延遲或沒(méi)有進(jìn)行處理的累計(jì)達(dá)3次以上則扣1分在節(jié)假日來(lái)臨前向所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人發(fā)送祝福短信，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)渠道網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)接到祝福短信則扣1分儀容、儀表、禮儀；全天24小時(shí)開機(jī)；資料保密等。對(duì)不符合規(guī)范的，發(fā)現(xiàn)一例則扣1分考核渠道經(jīng)理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的關(guān)注度及敏銳性，建議實(shí)行每日一報(bào)制，每天渠道經(jīng)理在與客戶溝通或室外工作期間，注意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，對(duì)收集到的信息要及時(shí)上報(bào)，否則視情況每次扣1分渠道經(jīng)理在系統(tǒng)中制定工作計(jì)劃的質(zhì)量，由主管進(jìn)行審核檢查，對(duì)不符合規(guī)范的每次扣1分做到每天及時(shí)填寫工作日志、并確保內(nèi)容真實(shí)完整、信息詳盡。抽查中對(duì)填寫不符合規(guī)范的每次扣1分凡是上報(bào)報(bào)表出現(xiàn)一次不及時(shí)或不準(zhǔn)確扣1分客戶資料：渠道管理系統(tǒng)、IT管理系統(tǒng)資料的完整性，渠道臺(tái)帳分公司檢查成績(jī)反饋，每人工統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格則扣1分人工統(tǒng)計(jì)g-032人工統(tǒng)計(jì)簽約工作規(guī)渠道范類工作g-041人工統(tǒng)計(jì)g-05g-06g-07g-081133系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)g-091人工統(tǒng)計(jì)g-10g-11g-12i-013332人工統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)第42頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

料業(yè)務(wù)或技能考試準(zhǔn)確性業(yè)務(wù)或技能考試k-013及時(shí)整理、更新，系統(tǒng)錄入工作（未更新或不符要求每次扣1分）渠道經(jīng)理參加的業(yè)務(wù)或技能考試，根據(jù)渠道經(jīng)理的考試成績(jī)，低于標(biāo)準(zhǔn)的每次扣1分人工統(tǒng)計(jì)備注：1、指標(biāo)編號(hào)解釋：g－工作規(guī)范類指標(biāo)；i－代表客戶資料指標(biāo)；K－業(yè)務(wù)考試類指標(biāo)。2、指標(biāo)優(yōu)先級(jí)解釋：指標(biāo)優(yōu)先級(jí)是指該指標(biāo)在某一階段的相對(duì)重要程度，要優(yōu)先選取的指標(biāo)。3、基礎(chǔ)工作指標(biāo)選取總數(shù)控制在5項(xiàng)以內(nèi)。

4、具體考評(píng)由支局長(zhǎng)、渠道管理進(jìn)行相應(yīng)的考核評(píng)估，并將成績(jī)每月錄入系統(tǒng)

5.3.4渠道經(jīng)理年度考核模型（參考）

渠道經(jīng)理年終評(píng)價(jià)被評(píng)價(jià)者姓名：部門：評(píng)價(jià)項(xiàng)目認(rèn)同組織分值1.510幫助他人1.510員工行為表現(xiàn)表現(xiàn)（7.5)1.5盡職盡責(zé)101.510保護(hù)公司資源1.5101.5品德修養(yǎng)（1.5)10進(jìn)取精神1.510工作能力（6）工作主動(dòng)性1.510創(chuàng)新能力1.510程度描述評(píng)分熱愛(ài)公司，忠實(shí)于公司利益，有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)與責(zé)任感，積極參與公司的各項(xiàng)活動(dòng)，時(shí)刻維護(hù)公司的形象與聲譽(yù)不做有損于公司利益的事情，注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，能以企業(yè)為榮不能主動(dòng)融入公司氛圍，只能被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)文化善于與他人合作共事，相互支持，信息共享，主動(dòng)關(guān)心、體諒、幫助他人，注意保持良好的工作氛圍能夠與他人合作完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)，在他人發(fā)生困難時(shí)尋求援助時(shí)能夠給予幫助不能與他人很好合作，不關(guān)心也不樂(lè)于幫助他人嚴(yán)守紀(jì)律，忠于職務(wù)，積極且有效率地完成工作，工作主動(dòng)性強(qiáng)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能夠提出改善措施能夠遵守公司規(guī)章制度，能夠按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，可信賴時(shí)有違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，不能按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，需要上級(jí)不斷督促尊重他人，信任同事，處世豁達(dá)，虛心接受同事的意見(jiàn)或建議，不打聽同事隱私，不在背后議論他人，人際關(guān)系良好不做不利于團(tuán)結(jié)的事，人際關(guān)系尚可處事不夠豁達(dá)，人際關(guān)系有些緊張嚴(yán)格遵守安全制度，嚴(yán)守秘密，勤儉節(jié)約，不以權(quán)謀私，不利用公司資源處理非工作事務(wù)，愛(ài)惜公司設(shè)備遵守安全制度、遵守保密規(guī)定，愛(ài)惜公司設(shè)備不能很好地保護(hù)公司資源謙虛謹(jǐn)慎，能堅(jiān)持真理，坦率真誠(chéng)，為人正直尚能實(shí)事求是作風(fēng)浮夸，人云亦云，表里不一人際和諧具有強(qiáng)烈的使命感和事業(yè)心，主動(dòng)迎接工作挑戰(zhàn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷地向更高的目標(biāo)奮進(jìn)能夠?yàn)榱烁�好地完成工作而主�?dòng)學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新局限于做好本職工作，完成工作任務(wù)，不能主動(dòng)尋找差距，不斷進(jìn)步對(duì)工作有積極持久的熱情，能主動(dòng)考慮問(wèn)題，提出解決辦法，對(duì)分內(nèi)分外之事都能主動(dòng)去做工作有一定的主動(dòng)性和熱情，但對(duì)邊緣職責(zé)之事不樂(lè)于完成工作不主動(dòng)，缺乏熱情，需要上級(jí)不斷督促工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新，有較大創(chuàng)新大多數(shù)時(shí)間按部就班，偶爾能提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)第43頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

1.510時(shí)間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量好，效益高工作效率尚可，能分清主次，能夠按時(shí)完成工作，基本保證質(zhì)量工作不分主次、效率低，經(jīng)常完不成任務(wù)總分工作有效性評(píng)價(jià)者簽字：評(píng)價(jià)日期：備注：年度考評(píng)由銷售經(jīng)理的直接主管，支局長(zhǎng)或渠道管理員進(jìn)行以主管評(píng)價(jià)5.4網(wǎng)點(diǎn)的考核管理（參考）

5.4.1網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)

考核內(nèi)容主要分為業(yè)務(wù)發(fā)展類、業(yè)務(wù)規(guī)范類、服務(wù)規(guī)范類、其它管理類等四類：業(yè)務(wù)發(fā)展類

業(yè)務(wù)發(fā)展類考核指標(biāo)應(yīng)作為考核的最主要部分，考核代理業(yè)務(wù)的直接經(jīng)營(yíng)業(yè)

績(jī)。主要包括：

業(yè)務(wù)發(fā)展量：代理業(yè)務(wù)的有效發(fā)展數(shù)量；

業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量：發(fā)展用戶的話費(fèi)結(jié)構(gòu)、收入、欠費(fèi)情況等；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況：對(duì)已設(shè)定的階段性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成情況。

業(yè)務(wù)規(guī)范類

主要包括代辦業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定、操作規(guī)程及關(guān)鍵控制點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范類

主要包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、用戶投訴指標(biāo)等。其它管理類

安全管理類：主要包括資金安全管理考核指標(biāo)、IT支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全管理考

核指標(biāo)、企業(yè)信息資料安全管理考核指標(biāo)；合作關(guān)系類：指合作緊密程度、忠誠(chéng)度等。

5.4.2網(wǎng)點(diǎn)評(píng)級(jí)

代理網(wǎng)點(diǎn)評(píng)級(jí)分為1星、2星、3星、4星、5星、6星，以“網(wǎng)點(diǎn)”為單位給予渠道補(bǔ)貼，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勝劣汰及升降級(jí)管理。

評(píng)級(jí)規(guī)定

年度評(píng)級(jí)：原則上每年對(duì)所有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行1次評(píng)級(jí)，在1月份完成，以網(wǎng)點(diǎn)

上年度實(shí)際發(fā)展貢獻(xiàn)為主，商圈位置發(fā)展?jié)摿�為輔，優(yōu)者升級(jí)劣者降級(jí)。

第44頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

初次評(píng)級(jí)：對(duì)于新發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)，綜合考慮其承載業(yè)務(wù)量、位置、自身實(shí)力和公

司發(fā)展策略方面予以初次評(píng)級(jí)，原則上該級(jí)別到次年1月例行評(píng)級(jí)前有效。

評(píng)級(jí)指標(biāo)

年度評(píng)級(jí)指標(biāo)

評(píng)級(jí)指標(biāo)業(yè)務(wù)量（65%）電信業(yè)務(wù)放號(hào)量天翼終端月銷量終端維修、接機(jī)量方圓1.5公里潛在客戶數(shù)量商圈位置（20%）人流量及店面位置是否屬于通信賣場(chǎng)商圈方圓缺公里內(nèi)對(duì)手門店數(shù)量合作年限發(fā)展?jié)摿Γ?5%）初次評(píng)級(jí)指標(biāo)

評(píng)級(jí)指標(biāo)業(yè)務(wù)量（30%）商圈位置（50%）承諾電信業(yè)務(wù)放號(hào)量天翼終端月銷量方圓1.5公里潛在客戶數(shù)量人流量及店面位置是否屬于通信賣場(chǎng)商圈方圓缺公里內(nèi)對(duì)手門店數(shù)量注冊(cè)資金店面大小網(wǎng)點(diǎn)商實(shí)力（20%）連鎖網(wǎng)點(diǎn)數(shù)連鎖業(yè)務(wù)總量工作人員是否具備終端維修能力加分項(xiàng)（20%）達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)

星級(jí)6星5星4星3星2星1星評(píng)分908070604040分以下第45頁(yè)共63頁(yè)

規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)占總量比2%3%10%10%25%50%戰(zhàn)略型合作伙伴（可選）對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)（可選）權(quán)重20%10%15%15%15%5%2%4%4%4%1%5%10%10%發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)向代理商合作關(guān)系電信認(rèn)證人員權(quán)重40%20%5%5%7%6%2%3%5%5%2%中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

六、工具百寶箱

6.1基礎(chǔ)信息類表格

6.1.1區(qū)域營(yíng)銷分布渠道信息登記表

區(qū)域營(yíng)銷分布渠道信息登記表鄉(xiāng)鎮(zhèn)常住人口街道辦行政村網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率自辦廳合作廳專營(yíng)廳聯(lián)通代理商數(shù)量大賣場(chǎng)專營(yíng)店代銷點(diǎn)公話點(diǎn)公話點(diǎn)自然村居委會(huì)流動(dòng)人口自辦廳合作廳大賣場(chǎng)發(fā)展?jié)摿ψ赞k廳合作廳專營(yíng)廳電信代銷點(diǎn)代理商數(shù)量代辦點(diǎn)移動(dòng)公司代理商數(shù)量指定專營(yíng)店特約代銷點(diǎn)特約零售點(diǎn)移動(dòng)門頭自由點(diǎn)聯(lián)通自門頭由自由點(diǎn)點(diǎn)數(shù)電信量門頭自由點(diǎn)自由點(diǎn)

公話點(diǎn)移動(dòng)電話村數(shù)量6.1.2代理商資料登記表

農(nóng)村直銷員數(shù)代理商資料登記表___________區(qū)域營(yíng)銷分局第46頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

公司全稱(加中文：英文：蓋公章)公司地址傳真營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)稅務(wù)登記注冊(cè)資金財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)渠道類型渠道平臺(tái)營(yíng)業(yè)情況營(yíng)業(yè)地址備注

.1.3社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)清單

郵政編碼經(jīng)營(yíng)范圍聯(lián)系電話項(xiàng)目負(fù)責(zé)人渠道級(jí)別電話開戶銀行法人代表聯(lián)系電話銀行帳號(hào)聯(lián)系電話□A1□A2□A3□B1□B2□B3□C□D營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)面積M營(yíng)業(yè)員渠道經(jīng)理社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)清單序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)地址網(wǎng)點(diǎn)面積網(wǎng)點(diǎn)人流量網(wǎng)點(diǎn)類型合作情況地理位置第47頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

□大賣場(chǎng)、□手機(jī)店、1□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場(chǎng)、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無(wú)□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它2□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場(chǎng)、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無(wú)□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它3□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場(chǎng)、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無(wú)□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它4□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場(chǎng)、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無(wú)□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它5□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場(chǎng)、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無(wú)□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它6

□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無(wú)□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它

6.1.4渠道反饋問(wèn)題處理表

處理方式處理時(shí)間指標(biāo)名稱□上門□電話□EMAIL□傳真□其它年月日第48頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

原因描述處理內(nèi)容處理結(jié)果主管上級(jí)意見(jiàn)6.1.5網(wǎng)點(diǎn)投訴登記表

網(wǎng)點(diǎn)投訴受理登記表代理商名稱網(wǎng)點(diǎn)級(jí)別投訴時(shí)間聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真E-mail投訴類別□銷售經(jīng)理服務(wù)□產(chǎn)品供應(yīng)□輔導(dǎo)支持□轉(zhuǎn)達(dá)客戶投訴投訴內(nèi)容第49頁(yè)共63頁(yè)中國(guó)電信社會(huì)渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

處理意見(jiàn)受理時(shí)間反饋對(duì)象受理人簽名備注6.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪類表單

6.2.1走訪計(jì)劃擬定表

走訪時(shí)間預(yù)計(jì)開始時(shí)間預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間走訪渠道類型簽約渠道非簽約渠道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道走訪對(duì)象名稱走訪內(nèi)容責(zé)任人6.2.2社會(huì)渠道已簽約網(wǎng)點(diǎn)巡檢表

社會(huì)渠道已簽約網(wǎng)點(diǎn)巡檢表

沁天顧問(wèn)：巡檢時(shí)間：網(wǎng)點(diǎn)宣傳檢查內(nèi)容授權(quán)牌燈箱業(yè)務(wù)臺(tái)牌檢查結(jié)果□有□無(wú)□有□無(wú)□有□無(wú)選項(xiàng)說(shuō)明必有項(xiàng)必有項(xiàng)必有項(xiàng)備注網(wǎng)點(diǎn)名稱：負(fù)責(zé)渠道經(jīng)理：第50頁(yè)共63頁(yè)

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