鄭集物業(yè)公司201*年度工作總結(jié)

鄭集物業(yè)公司201*年度工作總結(jié)

鄭集物業(yè)公司負(fù)責(zé)鄭集小區(qū)、安業(yè)小區(qū)、紫荊苑小區(qū)的物業(yè)管理工作，共有1900余戶業(yè)主，公司下設(shè)鄭集小區(qū)物業(yè)管理處、安業(yè)小區(qū)物業(yè)管理處和紫荊苑小區(qū)物業(yè)管理處。自5月18日由鄭州鐵路生活中心接管鄭集物業(yè)公司以來，在集團(tuán)和中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，鄭集物業(yè)公司全體干部職工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)公司的物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量，贏得了廣大業(yè)主的信任和贊譽(yù)�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、搞好交接，確保小區(qū)物業(yè)管理不斷檔

鄭集物業(yè)公司原先由裝機(jī)廠負(fù)責(zé)管理，5月18根據(jù)集團(tuán)有關(guān)工作安排調(diào)整，由鄭州鐵路生活中心接管鄭集物業(yè)公司。公司一方面認(rèn)真抓好交接工作，倒排工作計(jì)劃，落實(shí)專人負(fù)責(zé)；另一方面抓好日常管理，確保了交接過渡期間小區(qū)的治安穩(wěn)定、衛(wèi)生整潔和服務(wù)到位。

（一）是主動溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與路局、集團(tuán)和中心有關(guān)部門的溝通，認(rèn)真匯報(bào)公司變更后有關(guān)工作推進(jìn)情況，取得上級領(lǐng)導(dǎo)和部門的幫助和支持；加強(qiáng)與原來物業(yè)公司管理人員的溝通，了解小區(qū)基本概況和公司日常管理制度，掌握基礎(chǔ)資料信息；加強(qiáng)與地方管理部門的協(xié)調(diào)，及時(shí)變更相關(guān)證件和法人，規(guī)范公司管理，為各項(xiàng)工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

（二）是認(rèn)真核查設(shè)備。組織人員對鄭集小區(qū)交接清單進(jìn)行逐項(xiàng)、逐個(gè)核查，重點(diǎn)清查泵房、二次供暖熱力交換站、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施等場所和設(shè)備現(xiàn)狀，做到賬、卡、物相符，并在清查核實(shí)完后，辦理了相關(guān)交接手續(xù)。同時(shí)，對鄭集小區(qū)每戶業(yè)主基礎(chǔ)資料進(jìn)行完善，核實(shí)入住情況和聯(lián)系方式，建立業(yè)主檔案臺帳。

（三）是穩(wěn)定小區(qū)管理。首先，及時(shí)在院內(nèi)張貼《致廣大業(yè)主的一封信》，告訴業(yè)主自5月18日以后由鄭州鐵路生活中心接管小區(qū)物業(yè)管理，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。其次，召開門衛(wèi)、保潔、園丁等崗位人員會議，講清不會因?yàn)楣�司的管理變更而清退大家，穩(wěn)定了外聘人員隊(duì)伍，使其安心工作。

二、搞好服務(wù)，贏得小區(qū)業(yè)主對公司信任

自接管鄭集物業(yè)公司以來，積極倡導(dǎo)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的管理理念，主動換位思考，變管理者為服務(wù)者，事事為業(yè)主考慮，處處為業(yè)主著想，贏得了小區(qū)廣大業(yè)主對公司的信任，并受到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。

（一）是提倡微笑服務(wù)。在全體干部職工中倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，對每次業(yè)主的來訪，都要做到微笑多一點(diǎn)、語言美一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、遇事讓一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、行動快一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、做事細(xì)一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)，第一時(shí)間回答和解決好業(yè)主所提出的問題。

（二）是提供免費(fèi)維修。各物業(yè)管理處成立了維修部，并制

定了為業(yè)主服務(wù)的有關(guān)細(xì)則，設(shè)立24小時(shí)值班室和值班電話，業(yè)主在生活中遇到難題或設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，能隨叫隨到，提供免費(fèi)維修服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全年義務(wù)為業(yè)主更換水籠頭、疏通下水管道等達(dá)180余次。同時(shí)，對一些屬于施工方維修的問題，積極與施工部門協(xié)調(diào)，妥善處理故障，保證業(yè)主滿意。如鄭集小區(qū)有的房屋和門窗存在質(zhì)量問題，我們積極與施工方協(xié)調(diào)，為業(yè)主進(jìn)行了更換和修理。

（三）是優(yōu)化小區(qū)環(huán)境。鄭集小區(qū)針對小區(qū)車輛較多，停車位不能滿足實(shí)際需求情況，設(shè)臨時(shí)停車位，給每位機(jī)動車業(yè)主辦理機(jī)動車出入證和臨時(shí)車輛出入證，并不間斷對停車區(qū)域內(nèi)的所有車輛進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)不在車位或影響其他車輛停車的及時(shí)采取措施，避免了亂停亂放情況的發(fā)生。同時(shí)，由于小區(qū)內(nèi)養(yǎng)狗業(yè)主較多，管理處及時(shí)貼出溫馨提示，提醒業(yè)主溜狗期間一是防止寵物傷人，二是注意及時(shí)清理所產(chǎn)生的糞便等垃圾，維護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。

（四）是加強(qiáng)小區(qū)治安。首先，鄭集小區(qū)管理處與市金水保安公司簽訂了保安合同，由保安公司派人負(fù)責(zé)小區(qū)的門衛(wèi)保衛(wèi)和小區(qū)治安，24小時(shí)內(nèi)外保安巡邏。其次，安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。在小區(qū)的周圍和小區(qū)內(nèi)安裝了9個(gè)攝像頭，全天全方位監(jiān)控小區(qū)治安，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)，確保小區(qū)業(yè)主安全居住。

三、搞好管理，加強(qiáng)公司的自身基礎(chǔ)建設(shè)

由于公司的管理人員全為機(jī)關(guān)科室、公寓、幼兒園等組成，缺乏專業(yè)物業(yè)管理人才，為盡快提高公司的管理水平，采取了“走出去，請進(jìn)來”的方式，到局內(nèi)同行業(yè)起步早、有成果的怡心物業(yè)公司的春暉小區(qū)進(jìn)行參觀走訪，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，從而加強(qiáng)公司基礎(chǔ)管理。

（一）是健全規(guī)章制度。接管之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

（二）是強(qiáng)化日常管理。每周召開一次碰頭會，對上級的有關(guān)文件精神、領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行傳達(dá)，對有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)知識進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，并總結(jié)一周工作，對下周工作和工作重點(diǎn)進(jìn)行布。每月進(jìn)行一次專題會，公司管理人員和部門負(fù)責(zé)人參加，對本月工作進(jìn)行總結(jié)，查找問題，對存在的問題進(jìn)行分析，查找原因，制定整改措施。同時(shí)，對工作表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行表揚(yáng)和鼓勵(lì)，在公司上下形成良好風(fēng)氣，在不斷總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)和批評與自我批評的過程中提高工作質(zhì)量。另外，加強(qiáng)鄭集小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備管理，建立值班制度，要求值班人員上班時(shí)首先對設(shè)備進(jìn)行巡視，并在雨季加強(qiáng)巡視。制定電梯使用維修管理辦法，杜絕電梯發(fā)生

“關(guān)人”事故，確保小區(qū)7臺電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）是提升人員素質(zhì)。組織公司人員參加社會職能機(jī)構(gòu)組織的物業(yè)知識培訓(xùn)班，考取專業(yè)資格證書，實(shí)行持證上崗。同時(shí)，積極購買有關(guān)物業(yè)管理方面書籍和培訓(xùn)教材，利用每周一例會時(shí)間，組織大家進(jìn)行專業(yè)知識學(xué)習(xí)，豐富公司管理人員理論素質(zhì)。

四、搞好籌備，主動參與安業(yè)小區(qū)的管理

安業(yè)小區(qū)是路局的民心工程和精品工程。作為該小區(qū)的物業(yè)管理部門，公司及早上手，主動工作，高質(zhì)量籌備小區(qū)有關(guān)物業(yè)管理事宜，努力為中心增光，為集團(tuán)添彩。

首先，公司及時(shí)組織人員進(jìn)駐，成立安業(yè)小區(qū)物業(yè)管理處，提前進(jìn)駐小區(qū)，了解工程進(jìn)度，策劃后期物業(yè)管理方案，起草《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理協(xié)議》等有關(guān)文字內(nèi)容。其次，在上級領(lǐng)導(dǎo)和主管部門的支持和幫助下，加強(qiáng)與轄區(qū)派出所的協(xié)調(diào)溝通，盡快辦理小區(qū)門牌號事宜，并組織人員進(jìn)行每家每戶安裝。第三，積極與路局房地產(chǎn)管理處聯(lián)系，取得安業(yè)小區(qū)平面圖和業(yè)主資料，建立業(yè)主信息基礎(chǔ)資料庫。第四，協(xié)助做好竣工剪彩。積極配合房地產(chǎn)公司完成電梯驗(yàn)收，會務(wù)組織和服務(wù)等項(xiàng)工作，確保剪彩儀式圓滿舉行。第五，加強(qiáng)小區(qū)治安巡視，確保小區(qū)在綠化整治和業(yè)主入住前期治安良好。

自接管鄭集物業(yè)公司以來，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體業(yè)主的配合，使物業(yè)管理工作步入了良性循環(huán)的工作機(jī)制。但

看到成績的同時(shí)，問題也不容忽視的。如公共場地的管理和小區(qū)綠化還達(dá)不到業(yè)主的滿意，這些問題的存在需要我們在以后的工作中認(rèn)真解決，提升物業(yè)管理水平，努力營造和諧小區(qū)。

二○○九年十二月十一日

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物業(yè)管理公司經(jīng)理201*年度工作總結(jié)

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3715更新時(shí)間：201*-12-8

我是銀都集團(tuán)招聘的物業(yè)管理公司經(jīng)理，自3月11日進(jìn)入公司工作以來，在2個(gè)月的試用期中，本著實(shí)事求是，公平公正的工作原則，以公司為家，在*公司興，我尤榮*的指導(dǎo)精神下，開展物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理工作，使物業(yè)管理公司的專業(yè)工作規(guī)范化、正�；�，有序的進(jìn)入運(yùn)轉(zhuǎn)軌道。結(jié)合實(shí)際，協(xié)調(diào)各部門之間的公共關(guān)系，積極配合地產(chǎn)公司及銷售部的各項(xiàng)具體工作的開展，其具體事項(xiàng)如下：1、試用期間取得的主要工作成績：

A、通過兩個(gè)月的調(diào)整及規(guī)范，成功建立銀都物業(yè)管理公司內(nèi)部管理系統(tǒng)，將物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理制度，各項(xiàng)管理規(guī)定，具體落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)時(shí)間段、每個(gè)責(zé)任人。強(qiáng)化勞動紀(jì)律，整頓工作態(tài)度，提高勞動效率。

B、開展員工物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)員工物業(yè)管理服務(wù)意識。強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的核心是以服務(wù)為主，在服務(wù)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)管理價(jià)值，以達(dá)到社會效益、經(jīng)濟(jì)效益管理效益的同步增長的目的。C、開源節(jié)流，將公司的利益放在第一位，為公司的長遠(yuǎn)利益作想，節(jié)約開支，開辟新的經(jīng)營思路，將我們的每一寸可利用的土地都看成錢，物盡其用，人盡其力，廣開財(cái)路，為物業(yè)管理公司創(chuàng)造每一分利潤。

D、團(tuán)結(jié)同事，和藹可親、平易近人。機(jī)動靈活的處理各種日常事務(wù)，努力協(xié)調(diào)各部門的公共關(guān)系，積極配合地產(chǎn)公司、銷售部、集團(tuán)商務(wù)部的各項(xiàng)工作。虛心聽取意見，及時(shí)整改工作中的不足，完善管理。

E、加強(qiáng)管理區(qū)域控制、裝修控制、人員進(jìn)出管理、二次裝修違規(guī)監(jiān)督。區(qū)域內(nèi)部設(shè)施設(shè)備管理等工作。濱江大道的管理也日漸完善，清潔衛(wèi)生在幾次大型的檢查活動中獲得各級領(lǐng)導(dǎo)的高度評價(jià)。并在日常工作中保持良好。綠化地帶修剪整齊，缺差也基本補(bǔ)充完畢。充分展示我銀都*濱江新城良好形象，為公司的房屋銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

F、善于溝通，主動交流，與業(yè)主、客戶建立良好的關(guān)系，積極處理各項(xiàng)業(yè)主投訴，想業(yè)主所想，急業(yè)主所難，獲得了廣大業(yè)主的一致好評。

G、任勞任怨，勤奮工作，按時(shí)上班，犧牲自己的休息時(shí)間，勤查勤看勤指導(dǎo)，在每一個(gè)時(shí)間段，隨時(shí)關(guān)注員工的工作情況，體現(xiàn)人性化管理在企業(yè)中的重要性。2、工作中存在的不足及解決辦法：

A、性格急促，太堅(jiān)持原則。處理辦法：改正。

B、個(gè)人思想考慮有時(shí)不夠完善。解決辦法：全面權(quán)衡利弊，三思而后行。

C、有時(shí)態(tài)度不夠嚴(yán)肅，造成員工仿效。解決辦法：端正態(tài)度，嚴(yán)肅紀(jì)律，以身作則，起好帶頭作用。

D、個(gè)別時(shí)候，因事務(wù)繁瑣，領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)未及時(shí)完成。解決辦法：及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

3、下一步工作打算：

A、努力使銀都物業(yè)管理公司走上正規(guī)的管理道路。B、弘揚(yáng)銀都企業(yè)文化，打造物業(yè)管理品牌。

C、進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度，提高員工素質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象。

D、努力完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作及非工作任務(wù)。只要是公司利益，我會全力維護(hù)。E、廣拓思路，合理經(jīng)營，爭創(chuàng)效益。4、對部門及公司工作的意見和建議。A、任用賢才，調(diào)整管理機(jī)制。B、實(shí)事求是，公平公正。C、結(jié)合實(shí)際，人性化管理。

D、齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，共創(chuàng)銀都大好江山。

物業(yè)公司品質(zhì)經(jīng)理工作總結(jié)

時(shí)間:201*-10-2920:22來源:蜂巢網(wǎng)作者:本站原創(chuàng)點(diǎn)擊:

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總結(jié)人：xxx所屬單位：物業(yè)公司所屬部門：技術(shù)支持部任職崗位：品質(zhì)經(jīng)理第一部分：工作綜述201*年，在公司發(fā)展方針指導(dǎo)下，圍繞年度發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃，圓滿完成了各項(xiàng)工作計(jì)劃。本年度重點(diǎn)做好了xx前期物業(yè)管理工作，初步制定出品質(zhì)監(jiān)督、檢查體系，重點(diǎn)...

總結(jié)人：xxx

所屬單位：物業(yè)公司

所屬部門：技術(shù)支持部

任職崗位：品質(zhì)經(jīng)理

第一部分：工作綜述

201*年，在公司發(fā)展方針指導(dǎo)下，圍繞年度發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃，圓滿完成了各項(xiàng)工作計(jì)劃。本年度重點(diǎn)做好了xx前期物業(yè)管理工作，初步制定出品質(zhì)監(jiān)督、檢查體系，重點(diǎn)加強(qiáng)了管理處三級文件的審核、規(guī)劃和修訂，及時(shí)、高效率的完成了常態(tài)工作，并高標(biāo)準(zhǔn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。各項(xiàng)工作緊緊圍繞目標(biāo)、計(jì)劃和考核的管理思路開展，加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮技術(shù)支持部的指導(dǎo)、監(jiān)督作用，認(rèn)真聽取管理處意見、建議，及時(shí)為管理處提供技術(shù)保障，為公司發(fā)展起到了積極作用。

第二部分：主要工作事項(xiàng)及任務(wù)完成情況

一、圓滿完成xxxx項(xiàng)目前期物業(yè)管理工作

上半年完成了本年度重點(diǎn)工作xx項(xiàng)目的前期物業(yè)管理，主要工作內(nèi)容包括項(xiàng)目總體分析、物業(yè)費(fèi)測算、招投標(biāo)及備案、臨時(shí)管理規(guī)約編制及備案、前期物業(yè)合同的簽訂及備案五部分。前期物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好前期物業(yè)管理的招投標(biāo)備案工作，該項(xiàng)工作直接影響到物業(yè)的預(yù)售、銷售，因此重點(diǎn)加強(qiáng)了該項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、組織和溝通。通過與招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的合作，充分利用代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力和資源，順利的通過一次、二次備案及招標(biāo)組織工作。在工作中及時(shí)協(xié)調(diào)地產(chǎn)、物業(yè)公司相關(guān)部門對涉及的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和上報(bào)。第二，加強(qiáng)了物業(yè)費(fèi)的客觀測算。住宅物業(yè)費(fèi)用測算對日后物業(yè)服務(wù)工作影響深遠(yuǎn)，直接關(guān)系到日后物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及公司的發(fā)展，因此，該項(xiàng)工作通過測算小組的反復(fù)討論、多次測算，并參考同類型、同地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。本測算嚴(yán)格執(zhí)行北京市有關(guān)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)制度、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到北京物業(yè)服務(wù)二級標(biāo)準(zhǔn)。第三，加強(qiáng)了契約文件的制定、評審，確保服務(wù)約定清楚，管理有理有據(jù)。涉及工作內(nèi)容包括簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同和擬定臨時(shí)物業(yè)管理規(guī)約。上述契約文件主要采用北京市范本文件，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況、參考行業(yè)一些管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過多次修訂并經(jīng)律師評審?fù)瓿伞?/p>

二、初步完成服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督、檢查及標(biāo)準(zhǔn)體系制定

品質(zhì)管理是物業(yè)管理的一個(gè)重要職能，關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保持、提高和改進(jìn)。根據(jù)公司總體發(fā)展計(jì)劃，本年度對品質(zhì)監(jiān)督體系進(jìn)行了初步構(gòu)思和規(guī)劃，制定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查規(guī)程和檢查標(biāo)準(zhǔn)�？傮w思路擬確定公司品質(zhì)實(shí)行專業(yè)化監(jiān)督、檢查，即品質(zhì)檢查內(nèi)容分為前期物業(yè)管理品質(zhì)檢查、辦公樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查和住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查三項(xiàng)。檢查方法力求客觀、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。品質(zhì)檢查規(guī)程主要由檢查計(jì)劃、檢查程序、檢查方法、抽樣標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)等級、檢查人員準(zhǔn)則和質(zhì)檢報(bào)告六部分構(gòu)成，檢查標(biāo)準(zhǔn)分別由檢查項(xiàng)目、內(nèi)容、評分標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法構(gòu)成。檢查標(biāo)準(zhǔn)主要是以公司常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并滿足有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和法規(guī)的要求。目前檢查標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和評分方法已基本完成，檢查方法需進(jìn)一步結(jié)合管理處實(shí)際進(jìn)行完善。待09年管理處三級文件審定后，根據(jù)服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，最終確定服務(wù)控制規(guī)范。

三、重點(diǎn)加強(qiáng)了管理處提交的三級文件的審核、修訂和完善

第四季度重點(diǎn)對管理處提交公司的安保、保潔和客服三部門的作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行了審核、修訂和完善，目前，三部門作業(yè)指導(dǎo)書文件結(jié)構(gòu)、順序、形式已經(jīng)確定，安保部作業(yè)指書初稿基本完成，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中，充分借鑒了行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合公司實(shí)際情況，對管理處擬定的文件進(jìn)行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件，并加強(qiáng)了文件的系統(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)化程度。目前，初步確定手冊結(jié)構(gòu)由五部分構(gòu)成：分別為概述、部門職能和目標(biāo)、崗位職責(zé)、管理制度、操作規(guī)程和附錄，文件結(jié)構(gòu)由目的、范圍、職責(zé)、內(nèi)容、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構(gòu)成。在修訂文件過程中把握了三個(gè)原則，第一，文件結(jié)構(gòu)重點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)過程，加強(qiáng)手冊的兼容性。通過以點(diǎn)帶面促進(jìn)管理和服務(wù)，并為將來體系認(rèn)證做好準(zhǔn)備。第二，文件簡潔、可操作性強(qiáng)。手冊最重要的目的是指導(dǎo)員工工作，引導(dǎo)員工提供服務(wù)，因此，在修訂文件過程中，盡可能使文件簡單、明了，達(dá)到可操作性強(qiáng)的要求。第三，盡可能使操作過程標(biāo)準(zhǔn)化、量化和具體化，力求促進(jìn)公司制度化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念的實(shí)現(xiàn)。在文件控制方面，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求，對文件的編、審、批、發(fā)、改、廢、標(biāo)識、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定，便于將來公司實(shí)施體系認(rèn)證時(shí)文件控制程序一次通過。

四、及時(shí)、客觀的完成招標(biāo)和合同管理工作

本年度完成4項(xiàng)招標(biāo)工作和14項(xiàng)合同評審及簽訂工作，招標(biāo)工作客觀、公正，合同評審嚴(yán)謹(jǐn)、審核全面、簽訂及時(shí)。本年度組織、參與了責(zé)任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)、石材結(jié)晶服務(wù)的招標(biāo)，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標(biāo)。在招標(biāo)過程中，重點(diǎn)加強(qiáng)了擬選投標(biāo)人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核，側(cè)重投標(biāo)人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的考察，確保供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，滿足公司服務(wù)的需要。在合同管理方面，除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外，本年度完成了3G房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責(zé)任書的評審。評審過程中，重點(diǎn)加強(qiáng)了合同實(shí)施細(xì)則及附件方面的審核、修訂，便于管理處日后操作及對外包商的管理，進(jìn)一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術(shù)語、格式及通用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了雇傭責(zé)任和勞務(wù)責(zé)任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分。

五、加強(qiáng)了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理

根據(jù)外包合同的約定，并針對外包項(xiàng)目的特點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式，采取了不同的方式、方法進(jìn)行了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復(fù)核，基本達(dá)到客觀、公正，為保證公司支付合理費(fèi)用、享受質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)提供了保障。本年度重點(diǎn)加強(qiáng)了對石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督、檢查，協(xié)調(diào)外包方對重點(diǎn)部位加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗(yàn)收。及時(shí)協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化、保潔等有關(guān)外包方對我公司提出的問題進(jìn)行整改，并參與管理處外包聯(lián)席會議，完成了外包管理規(guī)程初稿。

六、完成工作計(jì)劃核查工作

根據(jù)公司《計(jì)劃管理規(guī)定》，每月針對公司各部門、管理處所擬定的計(jì)劃完成情況進(jìn)行了核查，并按時(shí)提交了核查報(bào)告。計(jì)劃核查內(nèi)容包括月度工作計(jì)劃、會議決議、總經(jīng)理批復(fù)三個(gè)方面。計(jì)劃核查工作做到了公正、嚴(yán)格和客觀，為考核計(jì)劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù)。本年度核查工作主要以重點(diǎn)工作為主，加強(qiáng)了如電梯維保、消防報(bào)警系統(tǒng)維保、保安工作等重點(diǎn)服務(wù)過程工作計(jì)劃的落實(shí)情況，同時(shí)，通過工作計(jì)劃核查，加強(qiáng)了對管理處日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)督導(dǎo)管理處對存在的問題進(jìn)行整改。

七、其他工作

（一）完成了對管理處節(jié)假日安全檢查和夜查

（二）完成了保潔部經(jīng)理代管工作

（三）參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作

（四）參與奧運(yùn)期間公司值班工作

（五）審核修訂管理處突發(fā)事件預(yù)案并參與了管理處突發(fā)事件處理

（六）參與管理處客戶滿意度調(diào)查、消防演習(xí)等工作

（七）協(xié)調(diào)解決3G機(jī)房施工、運(yùn)行等事宜

（八）審核管理處日常報(bào)審文件

第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施

08年工作主要呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是，辦理政府審批手續(xù)較多，第二，文件編寫量較大，總體工作基本按照既定計(jì)劃完成。在工作中加強(qiáng)了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。但通過一年來的工作回顧和總結(jié)，個(gè)人認(rèn)為工作效率有待進(jìn)一步加強(qiáng)，公司與管理處分工有待進(jìn)一步明確，以便減少內(nèi)耗、提高效率。在明年工作本人將進(jìn)一步提高工作效率，工作中抓住重點(diǎn)，改進(jìn)工作方法。

第四部分：201*年度工作設(shè)想

一、進(jìn)一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系，力爭本年度正式實(shí)施

二、加快管理處運(yùn)作手冊的編制，爭取上半年進(jìn)行討論

三、改善工作計(jì)劃核查的方式、方法，進(jìn)一步提高工作計(jì)劃的可考核性

四、加強(qiáng)外包服務(wù)商的工作監(jiān)督，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量

第五部分：對公司意見或建議

201*年，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，面對激烈的市場競爭和全國范圍內(nèi)抗擊非典的嚴(yán)峻形勢，公司全體員工團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取，緊緊圍繞年初制定的工作目標(biāo)開展工作，取得了抗擊非典和經(jīng)營發(fā)展的全面勝利，管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，全年實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)9669萬元，較上年同期增長23。稅

前利潤、凈利潤分別比去年提高14.4和8.8，圓滿完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。一、全力配合集團(tuán)地產(chǎn)開發(fā)，小區(qū)管理品質(zhì)不斷提升今年，為了配合集團(tuán)的物業(yè)發(fā)展，公司調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略，奉行“先品牌、后規(guī)�！薄ⅰ鞍压ぷ髦匦姆旁诟倪M(jìn)集團(tuán)開發(fā)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)”的思路，適度放慢對外拓展速度，集中優(yōu)勢資源確保為集團(tuán)開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。為此，公司進(jìn)行了一系列的調(diào)整：首先強(qiáng)化了領(lǐng)導(dǎo)分工，由總經(jīng)理直接分管、各副總協(xié)助參與集團(tuán)開發(fā)物業(yè)的管理服務(wù)工作，并專門設(shè)立了集團(tuán)開發(fā)物業(yè)周工作例會制度，縮短發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的周期；優(yōu)化人力資源配置，調(diào)換部分管理處負(fù)責(zé)人；收支實(shí)行“取之于集團(tuán)物業(yè)，用之于集團(tuán)物業(yè)”的政策，作為整體不提利潤要求。同時(shí)，重點(diǎn)抓好以下幾方面工作：

第一，抓好制度建設(shè)。制定“封閉式管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”，以集團(tuán)開發(fā)物業(yè)小區(qū)為試點(diǎn)，并向各全委小區(qū)全面推廣封閉式管理；加強(qiáng)對各小區(qū)的安全評估，對小區(qū)內(nèi)易攀爬部位實(shí)施安全防范，采取各項(xiàng)防攀爬措施；實(shí)行管理處主任-安全主管-分隊(duì)長的安全管理組織架構(gòu)，安全總監(jiān)-安全管理部-安全主管垂直領(lǐng)導(dǎo)，通過測評考核確定安全主管人選34人；通過理論考核和現(xiàn)場實(shí)操，從114名保安骨干中確定分隊(duì)長人選76人；根據(jù)工作崗位的變化，合理調(diào)整，分流保安骨干18人，為安全管理工作邁上新臺階打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二，調(diào)整保安培訓(xùn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)保安的敬業(yè)精神和紀(jì)律性，以及對值班時(shí)各類事件的處理規(guī)范，特別是外來人員車輛管理及各種異常情況的處理辦法。全年保安培訓(xùn)時(shí)間達(dá)126小時(shí)/人。

第三，加強(qiáng)對保安工作和生活的關(guān)心。對保安工資實(shí)行了大幅度的調(diào)整，解決了保安的社會保險(xiǎn)問題，平均增幅達(dá)200元/人月；同時(shí)投入20余萬元資金，完善保安宿舍物品的配置工作；開設(shè)公司職工食堂，解決隊(duì)員的吃飯問題；配置了報(bào)紙、金地期刊、金地物業(yè)報(bào)、金地保安園地等報(bào)刊雜志，極大地豐富了保安員的業(yè)余生活。

第四、嚴(yán)肅紀(jì)律和檢查處罰。堅(jiān)決執(zhí)行請銷假制度，防止私自外出；實(shí)行嚴(yán)格的查崗查哨和晚點(diǎn)名制度；加大檢查督導(dǎo)的力度，查處睡崗26人，脫崗13人，其它違紀(jì)31人；增大處罰力度，受處罰70人次。

今年，公司全面強(qiáng)化“以業(yè)主為中心”的服務(wù)意識，率先在深圳業(yè)內(nèi)提出并推行“7x24”服務(wù)模式，力求最大限度地滿足業(yè)戶需求；推出入戶維修免費(fèi)服務(wù)，集團(tuán)開發(fā)物業(yè)全年上門維修4107次，得到業(yè)主的好評，大大提高了業(yè)主對小區(qū)服務(wù)的滿意程度。公司全年組織了15次有關(guān)職業(yè)技能和行為規(guī)范培訓(xùn)，共28項(xiàng)內(nèi)容，培訓(xùn)課時(shí)達(dá)56小時(shí)/人。據(jù)集團(tuán)公司三季度對開發(fā)物業(yè)進(jìn)行的調(diào)查，業(yè)主對我們維修服務(wù)的滿意程度達(dá)到了100。在銷售配合方面，籌備成立上海、武漢分公司和深圳管理部，克服非典困難及異地資源短缺問題，全力投入深圳翠堤灣、北京格林小鎮(zhèn)和國際花園、上海格林春曉和春岸等項(xiàng)目的前期介入和銷售配合工作，全面展示金地物業(yè)管理良好形象，滿足集團(tuán)地產(chǎn)銷售配合工作的需要。

今年，針對北京格林小鎮(zhèn)存在的問題，公司先后從深圳總部抽調(diào)2名工程師、2名客服主管、15名維修人員及2名客服人員充實(shí)到管理處，給予人力資源的支持。同時(shí)派出客服人員參與和組建應(yīng)急維修隊(duì)，在地產(chǎn)客服中心統(tǒng)一調(diào)度下統(tǒng)一工作，全力參與地產(chǎn)維修整改工作，使小區(qū)工作各項(xiàng)管理步入正軌。海景方面，積極配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶走訪工作，“黃牌”數(shù)量從高峰時(shí)期的130戶270塊，減少到目前的2塊(字朝里放置于陽臺內(nèi))，最大限度地降低了在社會上形成的負(fù)面影響，減弱和抑制了對翠堤灣的銷售工作產(chǎn)生的不良影響，有力地配合了地產(chǎn)公司的品牌策劃和銷售工作。翠堤灣方面，面對銷售、入伙、裝修、業(yè)主生活同時(shí)并存的環(huán)境條件，公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場管理、入伙前與業(yè)主的主動溝通及規(guī)范的入伙手續(xù)辦理、服務(wù)導(dǎo)向的裝修管理，尤其是超前做好復(fù)雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應(yīng)的維修服務(wù)，使已入伙業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板，使得翠堤灣在5月份便基本完成了全年的銷售任務(wù)。

今年以來，翠盈嘉園、芳鄰等6個(gè)小區(qū)先后成立了業(yè)主業(yè)委會，金地花園業(yè)委會完成改選。金海灣、金地花園、金地翠園等9個(gè)管理處完成了物業(yè)管理合同的續(xù)簽工作。金地海景順利通過安全文明小區(qū)的復(fù)檢工作；翠堤灣、彩世界、太陽新城小區(qū)通過市級安全文明標(biāo)兵小區(qū)的考評；彩世界通過深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考

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