服務質量月總結

物業(yè)管理公司“服務質量月”活動總結

根據xx公司“服務質量月”活動相關安排和要求，xx公司領導高度重視并周密部署，以“落實行業(yè)標準，提高服務質量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務質量月”相關后勤服務保障工作。

一、加強人員教育，提高思想認識

xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的“服務質量月”活動領導小組。

1、對全體員工進行動員教育，逐一對照、學習《指南》中的內容，深入了解本崗位相關條款，細化崗位細則，落實工作責任。

2、組織學習了xx在安全工作會上的講話內容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線。

二、筑牢安全防線，嚴守質量關口

1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區(qū)域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點檢查設備設施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡順暢情況和員工業(yè)務知識掌握情況，務求做到無死角、無遺漏。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產運行的影響，xx公司將

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xx作為安全工作重點，同時為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù)。

根據各部門上交自查情況，由公司領導小組進行檢查與驗收，驗收結果為各部門查擺有效，整改有力。

三、狠抓服務落實，質量持續(xù)提升

公司領導小組為推廣服務理念，培育服務文化，帶領公司全體員工努力提升服務軟實力，在“服務質量月”里狠抓服務落實，積極打造高素質的服務隊伍，有效促進服務水平持續(xù)提升。

1、公司各部門在活動月中分別針對服務禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧、團隊建設方面等開展培訓，并通過實際工作檢驗培訓成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。

2、高度重視xx等活動，配合集團公司圓滿完成相關活動及后勤服務保障工作。

3、向各個服務對象發(fā)放“xx服務征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。4、為提升xx服務品質，xx公司采用日常清掃和定期清理相結合的方式，并對應的相關檢查制度，既確保了日常保潔質量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力，從

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提高思想認識著手，開展了接待服務模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的。

6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌、餐盤清收力度；推出自制特色小吃的外賣服務。

7、市內所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區(qū)內居民提拿重物。

通過本次活動的開展，在公司范圍內收到了良好的效果，提高了干部員工對服務質量重要性的認識，增強服務意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務質量，以滿腔熱誠更好地服務廣大員工和業(yè)主。

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“服務質量月”活動工作總結

一、高度重視，全面落實組織保障工作

公司十分重視本次“服務質量月”活動，認真組織集團公司、股份公司各單位，按照《服務指南》文件和開展“服務質量月”活動的要求，結合**實際，有計劃、有措施，扎扎實實地開展了活動。專門下發(fā)了《關于深入開展公司“服務質量月”活動的通知》，提出具體實施要求，把開展好“服務質量月”活動作為提升**服務水平、推進“一流**”建設的頭等大事抓好落實。

（一）組織保障。成立了以集團公司分管服務工作領導為組長的“服務質量月”活動領導小組，設立了由規(guī)劃經營部、安全監(jiān)察部、股份質量安全部共同組建的“服務質量月”活動辦公室。集團公司、股份公司各單位也相應成立了由分管服務工作領導掛帥的質量月活動領導小組或辦公室，認真制定并貫徹執(zhí)行質量月活動方案，明確了活動時間、內容和地點，使“質量月”活動有條不紊地進行。質量月辦公室負責服務質量月信息傳遞總任務，各單位確定服務質量月聯(lián)系人，信息及時上報。服務質量月活動期間，**形成了4期服務簡報。

（二）充分認識開展“服務質量月”活動的重要意義。公司將做好對標工作作為今年各項工作的重中之重，作為建設一流**的重要任務，要求各單位從政治的高度來認識服務年活動的重要

意義，認真落實服務年活動，將“落實行業(yè)標準，提高服務質量，推進一流**創(chuàng)建工作”這一主題思想真正體現(xiàn)在實際行動上，體現(xiàn)在每項具體工作之中。

(三)廣泛宣傳。集團公司各單位充分利用局域網、板報等形式，大力宣傳“201*年全國質量月”活動。集團公司在公司網頁上開辟了“服務質量月”論壇；方便各單位查看服務指南，推廣各單位的服務質量活動，營造了比較濃烈的“質量月”活動氛圍。各單位要進行廣泛的動員教育，制定活動方案，組織干部職工認真學習服務指南，把服務指南傳達布置到各分部、各崗位、每個人，把標準條款落實到各流程、各環(huán)節(jié)。各單位結合實際，加大宣傳力度，領導帶頭，營造全員參與的氣氛。采取各種形式進行了豐富多彩的宣傳、動員活動，廣泛發(fā)動群眾積極參與“服務質量月”活動�？瓦\服務部*****啟動儀式；在質量月活動期間，各單位共出宣傳板報**塊、掛宣傳條幅**幅、撰寫新聞稿件**篇，宣傳質量質量月活動主題，營造了良好的活動氛圍。貨運公司以《**》、《消費者權益保護法》和建立和諧社會為內容開展質量宣傳教育活動。制做了26幅宣傳標語懸掛在食堂、辦公樓和作業(yè)區(qū)門口員工集中的場所進行宣傳；邊遠隊站辦黑板16期進行宣傳；公司及各廠在內部網站上舉辦質量月活動專欄23期宣傳質量知識和質量意識教育材料。銷售事業(yè)部還制做了反映公司產品質量和銷售情況的電視宣傳片一部進行宣傳。組織開展了質量知識競賽活動，共1088人參加，提高廣大員工的質量意識。

二、周密部署，積極開展自檢自查工作

為做好“服務質量月”活動工作，**成立了“服務質量月”辦公室，負責組織實施、監(jiān)督檢查及綜合協(xié)調服務工作。**集團公司專門召開服務工作專題會議，部署服務質量月活動，并親自到主要服務部門進行檢查、調研，專門就“一流**”建設任務，標準化、格式化服務的落實，管理人員和員工服務思想意識的強化改變及服務品牌、特色項目如何提升等問題進行調研、座談。3月17日又再次到候機樓針對服務工作進行檢查，檢查出問題23項。職能部門按“活動方案”和公司領導要求，通過明察暗訪、現(xiàn)場錄像、旅客意見收集等方式對服務工作情況進行檢查，專門組成服務檢查組進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的4方面問題11點服務不足進行通報整改。各服務保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動方案，積極開展“服務質量月”活動。針對小喇叭廣播不規(guī)范、外包柜臺服務與**服務不協(xié)調、標識標牌指引不清晰，標牌擺放雜亂等服務薄弱環(huán)節(jié)，客運服務部、物產管理部等單位多次召開協(xié)調會議，先后制定下發(fā)《候機樓廣播用語規(guī)范》、《候機樓區(qū)域經營單位管理規(guī)定》、《候機樓服務設施擺放管理細則》、《外包單位服務規(guī)范標準細化》等規(guī)定，候機樓服務環(huán)境得到明顯提升。

二、嚴格落實，認真開展服務質量月活動（一）建立航空氣象信息系統(tǒng)

為了讓旅客及時、準確掌握航班及天氣信息，我們針對天氣原因對航空運輸活動的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶

出于對安全、正常和效益的考慮，對航空氣象服務在運行決策中發(fā)揮的作用勢必提出越來越高的要求的特點。設立了***服務電話，開通了公司航班動態(tài)網，通過手機、網絡進行航班動態(tài)查詢。航站樓現(xiàn)場通過廣播、LED顯示屏、看板公布航班信息，新組建的紅馬甲服務隊，現(xiàn)場提供答詢服務。

航班延誤不是**單方面能夠解決的，但是，“**可以通過及時、有效的信息溝通穩(wěn)定旅客情緒，協(xié)助旅客安排后續(xù)航程�！眳f(xié)同航信、電信以及各航空公司等部門，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統(tǒng)。只要進入航站樓覆蓋區(qū)域，旅客的手機就可以收到本地及相關城市氣象，以及航班的動態(tài)信息；同時，根據旅客購票情況，該系統(tǒng)還將一對一提供個性化服務。已經有**客戶實現(xiàn)了這一功能。

（二）規(guī)范旅客進出港流程106航班的旅客

（三）規(guī)范行李進出港流程

公司積極優(yōu)化行李進出港流程，將行李卸機、運輸過程分為開艙門、卸行李等待、卸行李、掛車、運至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個環(huán)節(jié)，對7個環(huán)節(jié)的時間做出準確測試并加以明確，進一步促進部門和環(huán)節(jié)工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內交付旅客，全部行李在1小時內交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執(zhí)行簽字制度和核對行李件數(shù)制度，嚴格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”

的規(guī)定進行裝卸，將行李托車加蓋防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋濕。制定外場行李搬運人員獎罰管理規(guī)定和獎罰單制度，對野蠻裝卸的行為進行經濟處罰，同時對行李監(jiān)裝監(jiān)卸人員實行獎勵管理。建立行李監(jiān)裝監(jiān)卸量化考核制度，對月破損數(shù)量最多和最少的三名員工分別進行處罰和獎勵，提高員工的責任意識，在最大程度上降低行李運輸?shù)牟铄e率，進一步提高行李運輸服務質量。

公司在商務分部開展“安全配載十萬架次無差錯”自檢自查活動。從載重表、平衡圖、裝機單填寫內容準確率、復核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內場車按線、按速、按位行車情況等方面進行排查。整理完善裝機單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴禁使用電話、對講機口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運裝卸員到配載室領取裝機單并簽字后根據裝機單進行行李貨物的裝卸。裝機單保存一個月，每本裝機單的首頁要注明起始日期，內容不得缺頁，以備查驗。

（四）規(guī)范消費者投訴受理流程

公司歷來重視投訴工作，對外正式公布12項服務承諾和投訴受理電話，制定了《顧客投訴管理規(guī)定》，建立了投訴受理組織機構、投訴受理程序和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個工作日內完成，重大投訴在14個工作日內解決。在“服務質量月”開展過程中，針對夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結果記錄不夠詳

細問題，積極采取整改措施，將受理的夜間投訴統(tǒng)一交由現(xiàn)場值班經理，即**值班2號處理，由現(xiàn)場值班經理做好記錄。交由相關業(yè)務部門處理的旅客投訴，要求各部門反饋處理結果，并完整地記錄在投訴受理本上。

（五）建立航班正常長效機制

3月份，公司共保障代理航班***架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99.3%，比2月份航班放行正常率為98.5%高8個百分點。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個百分點。

公司在保障航班正點，建立航班正常長效機制上下了很大功夫。在“服務質量月”過程中，針對航班服務保障過程中，監(jiān)管員因監(jiān)管飛機多，對每架飛機的應關門時刻掌握不準，催促不力，造成航班過站保障超時的問題，公司要求現(xiàn)場指揮分部與監(jiān)管分部建立相互提示制度，在飛機地面過站保障規(guī)定關門時間前5分鐘，由指揮值班員提示現(xiàn)場監(jiān)管員，組織快速保障作業(yè)。針對現(xiàn)場引導員不能及時掌握機位的臨時變更，易造成引導員工作中被動，引過和引錯機位的問題，要求現(xiàn)場值班經理與引導員之間建立機位通報和復述制度，值班經理在飛機落地后向引導員通報該機的停機位，引導員對值班經理的機位通報進行復述，飛機領到機位后，引導員負責向值班經理通報所到機位和機尾號，并制定和明確了相互間的規(guī)范用語。針對航班收費統(tǒng)計數(shù)據量大，整理中稍有不甚易出錯的問題，要求現(xiàn)場統(tǒng)計分部進一步細化工作流

程和職責分工，建立和完善復核校對措施，確保建立航班正常長效機制。

（六）規(guī)范航班延誤后服務流程

公司將保障航班正常作為服務保障工作的一大重點，一是加強溝通。重點抓住了與旅客面對面的問詢、售票、值機服務前沿，做到“服務永無延誤”。二是加強暢通。做好了延誤后信息暢通、溝通暢通、服務暢通、放行暢通，并嚴格落實“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強協(xié)調。發(fā)揮現(xiàn)場運營指揮中心協(xié)調職能，統(tǒng)籌安排機位、廊橋及特種車輛。加強了與油料、空管、聯(lián)檢及空軍等部門的協(xié)調配合，發(fā)生航班延誤，立即啟動應急預案，及時聯(lián)系各駐場單位，迅速提供包括及時信息、簽轉、食宿等服務，共同營造了和諧、有序的優(yōu)質服務環(huán)境。

四、營造和諧氛圍，開展“3〃15”國際消費者權益日宣傳活動

3月15日，公司積極開展了主題為“消費與發(fā)展”、“創(chuàng)建和諧的消費環(huán)境”的現(xiàn)場咨詢活動�；顒赢斕�，**在候機樓二樓設立了“3〃15”現(xiàn)場咨詢柜臺，現(xiàn)場為旅客宣講**法律法規(guī)、乘機常識，現(xiàn)場解答旅客問題20余條；組織客運服務部、安全檢查站人員在咨詢柜臺、國內值機柜臺、問詢柜臺發(fā)放《公司特色服務項目指南》和**局運輸司、消費者事務中心編制的《消費者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊600余本，增進了旅客對**的了解；在大屏幕滾動顯示“3.15”宣傳口號，提高了企業(yè)的形象

和公信力。公司**監(jiān)管辦、公司市**工商所、南航公司分公司等單位領導一同參與了此次活動。通過面對面的地為旅客解答問題，使旅客更多地了解了**知識，增強了文明乘機的觀念，提高了旅客依法消費和依法維權的意識。

五、迎接檢查驗收，積極落實整改建議。

領導對**“服務質量月”開展情況進行了驗收檢查，在經過現(xiàn)場檢查，對**今年服務工作的開展，特別是“服務質量月”工作的開展給予了贊揚和充分肯定，同時也對服務檢查過程中存在的*個問題提出整改建議。**集團在收到公司**局《民用航空行政檢查整改建議書》后非常重視，立即要求按整改建議進行整改，進一步提升了**服務水平。

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