巨峰鎮(zhèn)為民服務(wù)中心工作總結(jié)

巨峰鎮(zhèn)為民服務(wù)中心工作匯報(bào)

為深化服務(wù)型政府建設(shè)，優(yōu)化基層全鎮(zhèn)發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)全鎮(zhèn)為民服務(wù)中心科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一高效運(yùn)行，巨峰鎮(zhèn)堅(jiān)持以依法行政、規(guī)范服務(wù)、廉潔高效為主線，促進(jìn)政府工作由“抓事務(wù)、抓管理”向“抓產(chǎn)業(yè)、抓服務(wù)”轉(zhuǎn)移，通過(guò)職能整合，組建便民服務(wù)中心，集中受理辦理關(guān)系人民群眾的行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，使之成為為民服務(wù)的綜合平臺(tái)、開(kāi)展公共服務(wù)的窗口和推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的載體，為加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展創(chuàng)造規(guī)范、高效、誠(chéng)信、開(kāi)放的政務(wù)環(huán)境。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，夯實(shí)基層服務(wù)中心建設(shè)根基。建設(shè)便民服務(wù)中心是創(chuàng)新服務(wù)模式、提高行政效能、打造服務(wù)型政府的一個(gè)重要平臺(tái)和載體，鎮(zhèn)黨委、政府高度重視此項(xiàng)工作，形成了有黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，具體工作由黨委組織委員牽頭負(fù)責(zé)、各中心負(fù)責(zé)人分工抓好落實(shí)的良好局面。為使為民服務(wù)中心真正起到便民、惠民作用，我鎮(zhèn)從加強(qiáng)管理，完善制度入手，切實(shí)推行“七公開(kāi)”，即：項(xiàng)目名稱公開(kāi)、辦事程序公開(kāi)、申請(qǐng)條件公開(kāi)、申報(bào)材料公開(kāi)、辦結(jié)時(shí)間公開(kāi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)公開(kāi)；實(shí)行“五規(guī)定”，即：一般事項(xiàng)直接辦理，特殊事項(xiàng)承諾辦理，重大事項(xiàng)聯(lián)合辦理，上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理，控制事項(xiàng)明確答復(fù)。首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、和考勤

請(qǐng)假等制度的建立和對(duì)窗口工作人員的嚴(yán)格考核，為便民服務(wù)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了制度保障。

二、搭建平臺(tái)，夯實(shí)基礎(chǔ)，完善基層公共服務(wù)平臺(tái)。我鎮(zhèn)先后投入40余萬(wàn)元改造了120平米為民服務(wù)大廳，新配備了5平米LED顯示屏、電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備，與上級(jí)業(yè)務(wù)部門專網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同處理、信息資源共享，改善了辦公條件，為提升服務(wù)水平創(chuàng)造了條件。目前便民中心共設(shè)置3個(gè)服務(wù)中心窗口，分別是財(cái)政經(jīng)管服務(wù)中心、農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)中心、社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心，現(xiàn)有窗口工作人員12人。下一步將安排人口與計(jì)劃生育服務(wù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)窗口進(jìn)駐。

同時(shí)該鎮(zhèn)90個(gè)村全部建立村級(jí)為民服務(wù)站，村兩委干部輪流坐班制。將能夠在基層辦理的業(yè)務(wù)全部放出去、沉到底，形成了縱到底、橫到邊的網(wǎng)絡(luò)體系，方便群眾辦理事務(wù)，將服務(wù)重心下移，使群眾不出村就能享受社會(huì)保障和就業(yè)求職服務(wù)，將國(guó)家的好政策落實(shí)為群眾實(shí)實(shí)在在的好日子。

三、創(chuàng)新思路，突出重點(diǎn)，激發(fā)基層服務(wù)中心建設(shè)活力。我鎮(zhèn)實(shí)行為民服務(wù)中心與鎮(zhèn)政務(wù)公開(kāi)一體化，在推進(jìn)我鎮(zhèn)政務(wù)公開(kāi)和為民服務(wù)中心建設(shè)的過(guò)程中，將二者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)互相補(bǔ)充、互相監(jiān)督、互相促進(jìn)。在便民服務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，根據(jù)鎮(zhèn)情，我鎮(zhèn)將“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新形式、規(guī)范程序”作為為民服務(wù)中心工作的三項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，提高了全鎮(zhèn)為民服務(wù)水平。

在為民服務(wù)建設(shè)中，我鎮(zhèn)注重創(chuàng)新工作思路，做到“四個(gè)結(jié)合”：一是把為民服務(wù)工作與目標(biāo)考核相結(jié)合；二是把為民服務(wù)中心工作與基層黨建工作相結(jié)合；三是把為民服務(wù)工作與開(kāi)展干部作風(fēng)整頓、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)相結(jié)合；四是把為民服務(wù)中心與黨風(fēng)廉政建設(shè)相結(jié)合。通過(guò)這“四個(gè)結(jié)合”，改進(jìn)了干部作風(fēng)，密切了黨群、干群關(guān)系，改善了投資環(huán)境，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展。

四、完善措施，規(guī)范管理，形成基層服務(wù)中心建設(shè)強(qiáng)大合力。我鎮(zhèn)結(jié)合開(kāi)展“親切服務(wù)年”實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)窗口工作人員開(kāi)展學(xué)習(xí)和教育活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)工作責(zé)任感，提高業(yè)務(wù)工作水平。各窗口工作人員一律掛牌上崗，接受客戶咨詢和監(jiān)督，強(qiáng)化主體意識(shí)，狠抓工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。

鎮(zhèn)村聯(lián)動(dòng)，完善便民服務(wù)措施。為提高辦事效率，使便民服務(wù)站起到最大化的便民、惠民作用，我鎮(zhèn)采取了“辦理+全程代理”的服務(wù)模式，設(shè)村級(jí)便民服務(wù)點(diǎn)，除了完成政策咨詢服務(wù)外，還要完成村民要求的代辦事項(xiàng)。

加強(qiáng)日常督查和協(xié)調(diào)。政府成立了以紀(jì)委書(shū)記為組長(zhǎng)的考核管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)大廳的日常監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)工作。通過(guò)巡堂觀察、隨機(jī)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象、查看辦公網(wǎng)絡(luò)等方式，監(jiān)督窗口工作人員的辦件情況、服務(wù)質(zhì)量及廉政情況，對(duì)存在的辦件拖拉、推諉扯皮等不規(guī)范行為及時(shí)指正，確保中心服務(wù)的規(guī)范。

在具體工作中，我鎮(zhèn)為民服務(wù)中心建設(shè)過(guò)程中仍然存在不少問(wèn)題，辦公經(jīng)費(fèi)緊張，辦公設(shè)施不夠完善，服裝不統(tǒng)一，服務(wù)發(fā)展的意識(shí)需要進(jìn)一步提高，辦事的事項(xiàng)和程序與群眾的期待仍要一定差距。

下一步工作打算：

（一）拓寬服務(wù)領(lǐng)域。只有不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，在事關(guān)群眾的生產(chǎn)生活、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、農(nóng)業(yè)科技等方面深入開(kāi)展新的服務(wù)，才能真正取得群眾的信任、依賴和支持。在具體工作中，既要堅(jiān)持做好大廳窗口工作，為到中心的群眾提供好服務(wù)，同時(shí)又要拓寬服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)形式，開(kāi)展上門服務(wù)，延伸服務(wù)鏈條。

（二）加強(qiáng)中心隊(duì)伍建設(shè)。針對(duì)農(nóng)村發(fā)展實(shí)際，為民服務(wù)中心的工作人員既要有強(qiáng)烈的宗旨意識(shí)和樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神，又要有熟練的業(yè)務(wù)技能，做到一專多能、一崗多能。因此，抓隊(duì)伍教育培訓(xùn)就顯得尤為重要。今后，一要強(qiáng)化宗旨教育，二要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

（三）加快電子政務(wù)建設(shè)。在推進(jìn)項(xiàng)目辦理公開(kāi)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善辦件管理系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒外地運(yùn)行模式，進(jìn)一步完善便民服務(wù)中心的硬件、軟件建設(shè)。

總之，我鎮(zhèn)為民服務(wù)中心自運(yùn)行以來(lái)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了機(jī)關(guān)作風(fēng)，方便群眾辦事，促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定，取得了明顯成效，但與發(fā)展的需要和群眾的期待仍有一定的差距，今

后，我們將進(jìn)一步加大工作力度，真正把便民服務(wù)中心建設(shè)成服務(wù)群眾的民心工程、轉(zhuǎn)變職能的示范工程、招商引資的窗口工程。

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個(gè)舊市人民政府辦公室文件

個(gè)政辦發(fā)〔201*〕270號(hào)

個(gè)舊市人民政府辦公室關(guān)于

印發(fā)個(gè)舊市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心

建設(shè)實(shí)施方案的通知

各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處），市直各辦、局（公司）：

《個(gè)舊市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合自身實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。

二一一年九月二十七日

個(gè)舊市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)

實(shí)施方案

為進(jìn)一步深化行政審批制度改革，提高行政效率，提升為民服務(wù)水平，建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、廉潔高效的基層行政服務(wù)體系，根據(jù)《云南省人民政府關(guān)于加快推進(jìn)和規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的意見(jiàn)》（云政發(fā)〔201*〕68號(hào)）的要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

按照以人為本、執(zhí)政為民的要求，以依法行政、規(guī)范服務(wù)、提高效率為主線，以服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾為導(dǎo)向，以轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、推進(jìn)勤政廉政和建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，以改革行政審批方式、規(guī)范行政審批行為、強(qiáng)化便民服務(wù)為重點(diǎn)，有效整合服務(wù)資源，組建為民服務(wù)中心，集中受理辦理直接關(guān)系人民群眾的行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，全面實(shí)行一個(gè)中心對(duì)外、一個(gè)窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)、陽(yáng)光下操作，使之成為為民服務(wù)的綜合平臺(tái)、開(kāi)展公共服務(wù)的窗口和推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的載體，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展創(chuàng)造規(guī)范、高效、誠(chéng)信、開(kāi)放的政務(wù)環(huán)境。

二、建設(shè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（一）辦公場(chǎng)所。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)本著便民的宗旨，將為民服務(wù)中心辦公場(chǎng)地集中設(shè)

置，實(shí)行開(kāi)放式辦公。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心的建筑面積不低于100平方米。

1．統(tǒng)一規(guī)范名稱。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立的為民服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一名稱為“個(gè)舊市××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、區(qū)、辦事處）為民服務(wù)中心”。村委會(huì)（社區(qū)）為民服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)稱為“個(gè)舊市××鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、區(qū)、辦事處）××村委會(huì)（社區(qū)）為民服務(wù)站”。

2．統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)機(jī)構(gòu)必須懸掛統(tǒng)一規(guī)范后的名稱牌匾，大廳內(nèi)設(shè)置“為人民服務(wù)”標(biāo)志和本行政區(qū)域服務(wù)體系版圖，在醒目位置設(shè)咨詢臺(tái)（導(dǎo)辦臺(tái)）、服務(wù)指南、信息公開(kāi)欄、投訴窗口、意見(jiàn)箱、咨詢和舉報(bào)電話，在服務(wù)窗口設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的窗口吊牌或電子牌、工作牌、進(jìn)入事項(xiàng)公示牌等明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，窗口工作人員應(yīng)規(guī)范服務(wù)、用語(yǔ)文明。

（二）辦公設(shè)施。為民服務(wù)中心實(shí)行開(kāi)放式柜臺(tái)辦公，每個(gè)窗口必須配備電腦等必要辦公設(shè)施；有條件的要組建局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理。有關(guān)制度要在大廳內(nèi)統(tǒng)一上墻，制度標(biāo)牌的字體、樣式、顏色要相對(duì)一致。

（三）管理機(jī)構(gòu)。要成立專門的管理機(jī)構(gòu)，為民服務(wù)中心設(shè)主任1名，由鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、區(qū)）長(zhǎng)、城區(qū)辦主任擔(dān)任，設(shè)副主任1名，負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)管理工作。設(shè)工作人員23名，負(fù)責(zé)日常管理監(jiān)督考核服務(wù)工作。窗口工作人員實(shí)行AB崗制配備，選派責(zé)任心強(qiáng)、政策水平高、業(yè)務(wù)熟悉的干部擔(dān)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可結(jié)合實(shí)際，在各村委會(huì)（社區(qū)）設(shè)置為民服務(wù)站，村組確定一名代辦員，免費(fèi)為群眾代辦相關(guān)事項(xiàng)，代辦站和代辦員納入為民服務(wù)中心統(tǒng)一管理和考核。

（四）進(jìn)駐事項(xiàng)。凡與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的管理和服務(wù)事項(xiàng)全部納入為民服務(wù)中心，分別設(shè)置人口和計(jì)生、民政、財(cái)政、教育、社會(huì)保障、信訪、國(guó)土資源、村建、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、畜牧獸醫(yī)、衛(wèi)生、文化廣播電視、司法、公安派出所等服務(wù)窗口（鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革后，根據(jù)機(jī)構(gòu)改革情況作適當(dāng)調(diào)整）。各地可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)為民

服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、規(guī)范化，并隨形勢(shì)的發(fā)展和群眾需求的變化，適時(shí)作出調(diào)整和補(bǔ)充。

三、服務(wù)流程

（一）一般事項(xiàng)直接辦理。凡程序簡(jiǎn)便，可以當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)日辦理的項(xiàng)目，做到即來(lái)即辦，當(dāng)場(chǎng)辦理。

（二）特殊事項(xiàng)承諾辦理。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦理，需要審核、論證、公告或現(xiàn)場(chǎng)勘察的申請(qǐng)項(xiàng)目，由窗口工作人員組織勘察審核，做到在承諾日內(nèi)辦結(jié)。

（三）復(fù)雜事項(xiàng)聯(lián)合辦理。對(duì)需要兩個(gè)及兩個(gè)以上部門聯(lián)合辦理的項(xiàng)目，由為民服務(wù)中心牽頭協(xié)調(diào)，做到在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。

（四）上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理。對(duì)需報(bào)上級(jí)有關(guān)部門辦理的事項(xiàng)，由為民服務(wù)中心或主辦窗口受理，負(fù)責(zé)上報(bào)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做好與市政務(wù)服務(wù)中心的銜接工作，幫助辦結(jié)。

（五）否決事項(xiàng)明確答復(fù)。明顯不符合有關(guān)規(guī)定或主要申報(bào)材料缺少不能受理的，應(yīng)向申請(qǐng)人當(dāng)面說(shuō)清不予受理的原因，并出具不予受理情況告知單。

四、管理制度

（一）政務(wù)公開(kāi)制度。進(jìn)駐工作人員身份要公開(kāi)，進(jìn)駐項(xiàng)目名稱、申報(bào)材料、審批程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等內(nèi)容也要對(duì)外公開(kāi)，以方便群眾咨詢或查詢。

（二）AB崗制度。為民服務(wù)中心各窗口都要設(shè)AB崗，A崗責(zé)任人因事不在崗，B崗責(zé)任人要及時(shí)頂崗，確保各窗口不缺崗。

（三）項(xiàng)目審批代理制度。對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)招商引資、投資項(xiàng)目、重要工業(yè)項(xiàng)目以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)確定的重點(diǎn)項(xiàng)目，為民服務(wù)中心應(yīng)實(shí)行全程無(wú)償代理制度，以提高工作效率。

（四）首問(wèn)責(zé)任制度。設(shè)置首問(wèn)責(zé)任崗，明確崗位工作職責(zé)，制定履行首問(wèn)責(zé)任的監(jiān)督措施。

（五）服務(wù)承諾制度。對(duì)涉及本部門的服務(wù)事項(xiàng)，設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限，并向社會(huì)公眾

公開(kāi)承諾服務(wù)的具體事項(xiàng)。

（六）限時(shí)辦結(jié)制度。按照行政審批流程統(tǒng)一確定辦理時(shí)限，辦理事項(xiàng)必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（七）責(zé)任追究制度。對(duì)推諉扯皮、無(wú)正當(dāng)理由超出承諾時(shí)限的，要嚴(yán)格追究相關(guān)人員的責(zé)任。

（八）投訴舉報(bào)制度。設(shè)立投訴窗口，確定投訴范圍，公布監(jiān)督投訴電話，制定投訴辦理標(biāo)準(zhǔn)化程序。

（九）績(jī)效考核制度。完善考核體系，注重過(guò)程監(jiān)管，形成長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制。五、實(shí)施步驟

（一）工作準(zhǔn)備階段（201*年9月至201*年10月）。結(jié)合本地實(shí)際，制定出適合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的籌建工作實(shí)施方案，內(nèi)容包括建立為民服務(wù)中心的工作目標(biāo)、組織領(lǐng)導(dǎo)、具體措施及為民服務(wù)中心建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)要求等。

（二）組織實(shí)施階段（201*年11月）。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要有步驟地做好場(chǎng)所選定、建設(shè)、進(jìn)駐事項(xiàng)、制度建設(shè)、人員調(diào)配和培訓(xùn)等各項(xiàng)工作，按期建成為民服務(wù)中心，并規(guī)范運(yùn)行。

1．各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處）必須在201*年11月底前完成為民服務(wù)中心建設(shè)并投入運(yùn)行。

2．全市各村委會(huì)（社區(qū)）為民服務(wù)站的建設(shè)應(yīng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)同步規(guī)劃、同步建設(shè)，逐步完成建設(shè)并投入使用。具備條件的村委會(huì)，要單獨(dú)設(shè)置為民服務(wù)站。不具備條件的，亦可在村委會(huì)加掛為民服務(wù)站牌子，并指定專人負(fù)責(zé)。

（三）檢查驗(yàn)收階段（201*年12月）。市人民政府將按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)完成時(shí)限要求，組織對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)達(dá)

不到要求的，責(zé)令限期整改，驗(yàn)收合格的給予獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助。

六、具體措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，全力推進(jìn)此項(xiàng)工作的落實(shí)，市人民政府決定成立個(gè)舊市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由市人民政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，相關(guān)單位負(fù)責(zé)人為成員，下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)的組織協(xié)調(diào)、督查落實(shí)、信息收集和反饋、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及日常事務(wù)工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)為民服務(wù)中心建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)專門人員，負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心的組織、規(guī)劃和建設(shè)工作。要建立鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、區(qū)（辦事處）長(zhǎng)（主任）為第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，建立領(lǐng)導(dǎo)親自抓、有關(guān)部門共同參與的體制和機(jī)制，做到分工明確、責(zé)任到人，盡快做好為民服務(wù)中心籌建的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（二）注重制度建設(shè)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心要建立健全各項(xiàng)辦事制度和管理制度，嚴(yán)格管理，有序運(yùn)行。在建立健全為民服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)將《為民服務(wù)中心工作制度》、《為民服務(wù)中心各職能部門服務(wù)事項(xiàng)一覽表》、《為民服務(wù)中心窗口崗位監(jiān)督臺(tái)》（公開(kāi)工作人員照片、各服務(wù)窗口工作職責(zé)及監(jiān)督電話）、《惠民資金運(yùn)行管理制度》、《接訪登記制度》、《首問(wèn)責(zé)任制》、《服務(wù)承諾制》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《責(zé)任追究制》等制度裝框上墻，并制作農(nóng)村低保、合作醫(yī)療、家電下鄉(xiāng)等惠民政策落實(shí)流程圖和展板，做到經(jīng)常更換，動(dòng)態(tài)管理。

（三）加快建設(shè)進(jìn)度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要在市人民政府的統(tǒng)一部署下，積極行動(dòng)起來(lái)，抓緊抓好為民服務(wù)中心建設(shè)工作。要不拘形式，靈活多樣，拓展為民服務(wù)中心的功能，更好地服務(wù)群眾。有條件的村、社還要建立為民服務(wù)站，逐步建成層級(jí)清晰、覆蓋城鄉(xiāng)的市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。在建設(shè)過(guò)程中要從各職能站所抽調(diào)骨干力量，認(rèn)真開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們盡快能上崗開(kāi)展工作，確保中心按期建成并投入運(yùn)行。

（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心作為所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全方位對(duì)外服務(wù)窗口，建設(shè)工作要嚴(yán)格按照市人民政府的部署，保質(zhì)保量完成。要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，把成立為民服務(wù)中心作為當(dāng)前一項(xiàng)緊迫的工作來(lái)抓，絕不能推諉、懈怠。為民服務(wù)中心工作貴在堅(jiān)持，中心建成后，要嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定，制定為民服務(wù)中心工作人員考勤管理和年度工作業(yè)績(jī)考核辦法，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以嚴(yán)格的管理，創(chuàng)一流服務(wù)，讓群眾來(lái)為民服務(wù)中心真正感受到“門好進(jìn)、人好找、臉好看、事好辦、有凳坐、有水喝”，使為民服務(wù)中心真正成為黨和政府在群眾中架起的一座“連心橋”。

（五）加大宣傳力度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處）、各部門要加大宣傳力度，充分發(fā)揮新聞?shì)浾撘龑?dǎo)作用，采取多種形式加強(qiáng)宣傳報(bào)道，大力宣傳為民服務(wù)中心建設(shè)的重要意義和作用，特別是要提高廣大群眾對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)的認(rèn)知度，積極引導(dǎo)廣大群眾參與到這項(xiàng)工作中來(lái)。同時(shí)，要支持和鼓勵(lì)各地在實(shí)踐中積極探索、著力創(chuàng)新，注意發(fā)現(xiàn)和總結(jié)為民服務(wù)中心建設(shè)方面好的經(jīng)驗(yàn)和做法，宣傳推廣一批運(yùn)作規(guī)范、成效明顯、群眾滿意的先進(jìn)典型，著力營(yíng)造推進(jìn)為民服務(wù)中心建設(shè)的良好氛圍。

（六）加強(qiáng)督查考核。各相關(guān)部門要大力支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)其對(duì)應(yīng)窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。市政務(wù)服務(wù)中心要加強(qiáng)對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)與運(yùn)行的經(jīng)常性指導(dǎo)。市監(jiān)察局、市政府督查室要加強(qiáng)對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)工作的監(jiān)督檢查，對(duì)未按期完成建設(shè)任務(wù)和常規(guī)管理不到位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要跟蹤督辦并嚴(yán)格問(wèn)責(zé)。市人民政府將對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心建設(shè)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)建設(shè)合格的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處）將通過(guò)以獎(jiǎng)代補(bǔ)形式予以補(bǔ)助，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（區(qū)、辦事處）給予3萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助。

附件：1.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心工作制度

2.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）AB崗位工作制度3.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）接訪登記制度

4.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)全程代理制度5.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）首問(wèn)責(zé)任制度6.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)承諾制度7.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）限時(shí)辦結(jié)制度8.××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）責(zé)任追究制度

附件1

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心工作制度

為加強(qiáng)為民服務(wù)中心建設(shè)，更好地實(shí)現(xiàn)“提供服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、維護(hù)穩(wěn)定”的工作目標(biāo)和“幫民致富，為民解憂，服務(wù)全局，振興經(jīng)濟(jì)”的服務(wù)宗旨，特制定本制度。

一、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，不斷提高政治理論水平，增強(qiáng)宗旨意識(shí)，認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)黨在農(nóng)村的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高為民服務(wù)的綜合素質(zhì)。

三、嚴(yán)格遵守作息制度，堅(jiān)守工作崗位，遵章守紀(jì)，愛(ài)崗敬業(yè)。

四、辦理證照及有關(guān)手續(xù)，要認(rèn)真受理，一次性告知，簡(jiǎn)化程序，全程代辦。五、想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，及時(shí)傳播各種信息、技術(shù)，適時(shí)提供有效服務(wù)。六、對(duì)農(nóng)民、企業(yè)反映的涉及切身利益的問(wèn)題，可通過(guò)說(shuō)服教育、政府行為、法律指導(dǎo)等途徑妥善解決，維護(hù)其合法權(quán)益。

七、對(duì)群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪要認(rèn)真登記，視情況分別做好解答、協(xié)調(diào)、上報(bào)等工作，讓群眾滿意，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。

八、對(duì)待辦事群眾要文明用語(yǔ)，熱情接待，耐心誠(chéng)懇，主動(dòng)服務(wù)。

九、積極搞好鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)綜合服務(wù)，努力當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀助手，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。十、不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做到傳達(dá)精神要及時(shí)，收集情況要準(zhǔn)確，處理問(wèn)題要穩(wěn)妥，提供服務(wù)要到位，切實(shí)將工作平臺(tái)前移、服務(wù)重心下移。

十一、增強(qiáng)公仆意識(shí)，牢記服務(wù)宗旨，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，真正樹(shù)立起黨和政府“執(zhí)政為民”的良好形象。

附件2

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）AB崗位工作制度

一、為提高為民服務(wù)中心大廳辦事效率，進(jìn)一步完善工作程序，杜絕辦事拖拉、不講效率、互相推諉的現(xiàn)象。

二、AB崗位工作制度是針對(duì)中心各窗口工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，崗位第一責(zé)任人（A崗）不在位時(shí)，規(guī)定相應(yīng)責(zé)任人（B崗）代行承辦的一種工作制度。

三、A崗責(zé)任人因公出差、休假（病假）或其他情況短期不在崗位時(shí)，必須向B崗責(zé)任人做好工作交接。

四、B崗責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉A崗承辦事項(xiàng)的原則規(guī)定，切實(shí)履行所替代崗位的職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

五、A崗責(zé)任人離開(kāi)崗位，未交代B崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位引起不良后果，由A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

六、B崗責(zé)任人在代行A崗責(zé)任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，造成不良后果，按相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰。

附件3

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）接訪登記制度

一、周一至周五全員上班，周末實(shí)行輪流值班制。

二、工作人員要熱情周到、耐心細(xì)致地做好來(lái)訪群眾的接待工作，建立接訪服務(wù)臺(tái)帳，認(rèn)真填寫(xiě)《接訪記錄》，做到登記詳實(shí)、接待熱情、程序規(guī)范、處理及時(shí)。

三、對(duì)登記的事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)能答復(fù)辦理的，要及時(shí)答復(fù)辦理；不能辦理的，要承諾辦結(jié)時(shí)限，呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議集體研究決定后，及時(shí)反饋辦理結(jié)果。

四、接待群眾來(lái)訪時(shí)要嚴(yán)格遵循“五個(gè)一”，即：有一張笑臉、問(wèn)一聲您好、道一聲請(qǐng)坐、倒一杯熱茶、給一個(gè)明確答復(fù)，確保讓群眾高興而來(lái)、滿意而歸。

五、要切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷

的服務(wù)，樹(shù)立黨和政府以及工作人員的良好形象。

附件4

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)全程代理制度

一、群眾到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦事，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心大廳各窗口統(tǒng)一受理。二、中心大廳各窗口工作人員對(duì)辦事的群眾，必須熱情接待，不得以任何理由拒絕接坊。三、群眾申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）職責(zé)范圍內(nèi)的，中心大廳各窗口工作人員必須及時(shí)予以受理，非鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)詳細(xì)告知辦理途徑。

四、中心大廳各窗口工作人員受理后，應(yīng)填寫(xiě)《為民服務(wù)全程代理承辦表》，告知申請(qǐng)人權(quán)利、義務(wù)，索取相關(guān)材料。

五、受理的事項(xiàng)在中心不能直接辦理的，按誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則予以辦理。

六、中心不能直接辦理的，而需鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）有關(guān)單位受理的，中心應(yīng)當(dāng)確定一名全程代辦人予以全程辦理。

七、不得無(wú)故拖延辦理時(shí)間，當(dāng)場(chǎng)能辦結(jié)的，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；當(dāng)場(chǎng)不能辦結(jié)的，應(yīng)向申請(qǐng)人說(shuō)明原因并承諾辦結(jié)期限。

八、承諾辦結(jié)的事項(xiàng)，必須在承諾期限內(nèi)盡早予以辦結(jié)，并及時(shí)通知申請(qǐng)人。九、對(duì)不符合政策規(guī)定的事項(xiàng)，或因客觀原因確實(shí)不能在承諾期限內(nèi)辦結(jié)的，要向申請(qǐng)人做出解釋，說(shuō)明原因。附件5

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）首問(wèn)責(zé)任制度

一、接待來(lái)訪群眾或接聽(tīng)電話的第一位工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

二、接待來(lái)訪或接聽(tīng)電話時(shí)，群眾申請(qǐng)辦理的有關(guān)事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍以內(nèi)的，要及時(shí)、準(zhǔn)確地予以辦理或答復(fù)；不能辦理的，耐心細(xì)致地說(shuō)明原因，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事群眾或拖延辦理時(shí)間。

三、來(lái)人或來(lái)電不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人必須熱情地將辦事群眾引薦到辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)窗口；來(lái)電應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作人員，無(wú)法辦理或答復(fù)的，詳細(xì)做好記錄，呈送分管領(lǐng)導(dǎo)提出擬辦意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，辦理結(jié)果由承辦人及時(shí)答復(fù)群眾。

四、首問(wèn)責(zé)任人在竭力為群眾提供熱情、周到服務(wù)的同時(shí)，要積極主動(dòng)地向來(lái)訪群眾宣傳惠農(nóng)政策，解答咨詢問(wèn)題，一次性告知群眾所要辦理涉農(nóng)事項(xiàng)的政策依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項(xiàng)的制度，幫助指導(dǎo)群眾正確填報(bào)有關(guān)材料。

五、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)責(zé)任不明確的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得以“我很忙”“不清楚”“我不管”等任何理由拒絕來(lái)訪群眾。

六、不認(rèn)真履行首問(wèn)責(zé)任，違反上述任意一款者，進(jìn)行問(wèn)責(zé)，造成嚴(yán)重后果的，從嚴(yán)追究責(zé)任。附件6

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)承諾制度

一、各服務(wù)窗口工作人員為服務(wù)承諾制的第一責(zé)任人，接待辦事群眾要用語(yǔ)文明、熱心服務(wù)，解釋政策要耐心細(xì)致、達(dá)到群眾滿意。

二、在接待來(lái)訪群眾時(shí)，要在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，嚴(yán)格按時(shí)限要求認(rèn)真做好登記、辦理、轉(zhuǎn)遞、反饋等工作。

三、對(duì)前來(lái)辦事的群眾，可以立即辦理的要隨到隨辦；當(dāng)時(shí)不能辦結(jié)的一般性事項(xiàng)，

應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)特殊情況不能辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)時(shí)限；對(duì)手續(xù)不完備的，要一次性告知辦事所需的全部事項(xiàng)和相關(guān)資料，讓其補(bǔ)齊手續(xù)后，盡快給予辦理。

四、對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理，如特殊情況確需延時(shí)辦理

的，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并告知服務(wù)群眾延時(shí)辦理的理由和延時(shí)的具體時(shí)間。

五、對(duì)違反服務(wù)承諾制度，造成影響、貽誤工作的，將按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人的責(zé)

任。

附件7

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）限時(shí)辦結(jié)制度

一、群眾到為民服務(wù)中心辦事，凡法律、法規(guī)、規(guī)章制度已明確辦理時(shí)限的，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)能提前辦理的，必須提前辦結(jié)。

二、群眾到為民服務(wù)中心辦事，法律、法規(guī)、規(guī)章沒(méi)有規(guī)定辦理時(shí)限的，其辦結(jié)時(shí)限由相關(guān)部門提出，一般在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

三、對(duì)群眾來(lái)反映的事項(xiàng)和問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)辦理和答復(fù)的，必須立即辦理和答復(fù)，不得推諉扯皮；不能當(dāng)場(chǎng)辦理和答復(fù)的，應(yīng)告知來(lái)訪群眾辦理和答復(fù)時(shí)限；不能辦理和答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向來(lái)訪群眾說(shuō)明不能辦理和答復(fù)的詳細(xì)理由。

四、如遇到特殊情況需延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出申報(bào)，并明確辦結(jié)時(shí)限。

五、為民服務(wù)中心工作人員因辦事效率低下，違反限時(shí)辦結(jié)制度，經(jīng)查實(shí)，一年內(nèi)違反一次的，予以通報(bào)批評(píng)；違反兩次的予以誡勉或離崗培訓(xùn)，違反三次的，當(dāng)年考核定為不稱職。情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予相應(yīng)處理直至辭退。

附件8

××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）責(zé)任追究制度

一、為進(jìn)一步強(qiáng)化為民服務(wù)中心工作人員工作責(zé)任，推進(jìn)工作落實(shí)，特制定本制度。二、對(duì)來(lái)訪群眾申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)沒(méi)有按時(shí)或未按要求完成的，給予受理人和承辦人警告處分。

三、對(duì)交辦工作落實(shí)不到位，造成黨委、政府工作被動(dòng)等不良后果的，給予行政記過(guò)處分。

四、故意曲解領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)交辦工作拖延不辦或頂著不辦造成不良后果的，給予行政記大過(guò)處分。

五、在落實(shí)交辦工作中失職、瀆職，造成嚴(yán)重后果或惡劣影響的，給予辭退或開(kāi)除處分。

主題詞：行政事務(wù)服務(wù)中心△方案通知抄送：市委辦公室，市人大常委會(huì)辦公室，市政協(xié)辦公室，市人民法院，市人民檢察院。（共印70份）個(gè)舊市人民政府辦公室201*年9月27日印發(fā)

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