IT售前工程師年終總結(jié)

201*年IT售前工作年終總結(jié)

一、職業(yè)成長回顧

總覺得還沒有來得及揣摩自己在這一年中的所有得失，201*年已經(jīng)在龍年的爆竹聲中成為過去，細細回首這一年走過的路，雖然沒有轟轟烈烈的成績和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)歷了一些不平凡的考驗和磨礪。我想，201*年是我工作旅程中的轉(zhuǎn)折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎來了更多的歷練和思考。我想，這是喜悅和汗水并存的一年，也是充滿了機遇和挑戰(zhàn)的一年。

來到xxxx已經(jīng)一年光景，作為一名項目工程售前的技術(shù)工程師，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)與部門同事的批評指導(dǎo)，在履行自己職責(zé)的同時，也逐漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素質(zhì)要求還有一段需要努力彌補和完善的差距�？臻e的時候我也時常捫心自問，是否擁有足夠的資格去享受”售前工程師”這樣責(zé)任重大的稱謂？

自從擔(dān)任公司項目工程售前技術(shù)工程師以來，我的主要工作是為行業(yè)部門以及其他業(yè)務(wù)部門的同事編寫項目設(shè)計方案、項目施工組織方案，以及就公司現(xiàn)有資源產(chǎn)品整合起來編寫解決方案。記得過去一年最開始獨立接受項目派單時，我?guī)缀醪惶�能夠理解項目售前的含義，更不了解應(yīng)該如何去把項目售前的工作開展實施，而是過多的依賴于系統(tǒng)集成項目理論型的方案模板，在一些項目關(guān)鍵點部分處理得不夠理想，過于理論化，導(dǎo)致與實際脫節(jié)。通過幾次不太成功的案例鍛煉之后，慢慢的我也開始形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相似領(lǐng)域、固定產(chǎn)品的處理辦法。但是回過頭來看，那段時期的方案編寫也存在許多的不足，體現(xiàn)在對于項目建設(shè)的需求經(jīng)常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿足客戶需求即可，但是卻忽略了未來客戶發(fā)展所帶來的變化與擴展，對項目的把握不夠全面，畢竟系統(tǒng)集成涉及的領(lǐng)域眾多，涵蓋的技術(shù)面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己知識面狹小的事實。好在技術(shù)中心的韋總及時發(fā)現(xiàn)了我所存在的這些問題，通過單獨技術(shù)指導(dǎo)以及對整個部門進行的項目經(jīng)驗分享指導(dǎo)，也讓我逐漸明白在進行系統(tǒng)集成項目時宏觀了解，全局設(shè)計的重要，對用戶的需求必須要深入的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務(wù)處理流程以及發(fā)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進行方案設(shè)

售前工程師：xx第1頁共4頁計，再突出眼前的局部建設(shè)構(gòu)想，這樣才能真正把系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿意，而我也必須在具備這樣全局把控的思維能力，再加上知識的不斷積累，才能成長為一名優(yōu)秀的售前工程師。

二、工作開展回顧

在過去的一年，我對涉足不同行業(yè)的系統(tǒng)集成需求也進行了一些回顧總結(jié)，其中視頻監(jiān)控項目與網(wǎng)絡(luò)安全項目占到了所處理案件的70%，在這些項目中，我所要承擔(dān)的任務(wù)主要包括：項目需求了解、項目設(shè)計方案編寫、項目跟蹤、項目施工組織方案編寫等四項。而相對來說，項目方案設(shè)計又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解決方案完成工作，亦經(jīng)歷了兩個時期的成長。

第一階段：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品資料（如�？低�視、華為、深信服、IBM等常用設(shè)備）修改成針對用戶的解決方案，這一類售前支持不在少數(shù)，處于對公司內(nèi)部代理的產(chǎn)品比較熟悉，再加上有一定的技術(shù)功底，所以這個時期在編寫方案的時候從完成速度上來說比較快速，但不能站在客戶價值角度來理解產(chǎn)品。

第二階段：從需求到方案。通過總結(jié)問題以及對項目的不斷理解，有了自己的知識體系和工作方法，能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并提供解決方案，成果也更符合客戶的最終構(gòu)想--應(yīng)用集成。

舉例來說，早期在處理xxxx碼頭監(jiān)控項目時，因為與客戶溝通不及時、對客戶的應(yīng)用需求估計不足，在項目設(shè)計時過多只考慮采用設(shè)備的性能、價格等因素，沒有考慮需求變更和客戶業(yè)務(wù)調(diào)整帶來的風(fēng)險，導(dǎo)致后期建設(shè)時由于客戶機房搬遷系統(tǒng)不得不改變架構(gòu)，將原來本地存儲的方式變更為異地遠程管理保存；而在攝像機定點上，也由于客戶管理方式的變化帶來的防區(qū)布控點變化。好在項目報價預(yù)留有一定的彈性調(diào)整空間，最后勉強把項目實施完成，有驚無險。

而在后來xxxx應(yīng)急中心網(wǎng)絡(luò)安全項目建設(shè)時，協(xié)同廠家合作，我們在充分考慮了用戶業(yè)務(wù)流程、涉及的部門與業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作、到終端用戶操作習(xí)慣等方面，在設(shè)計架構(gòu)過程中，對網(wǎng)絡(luò)邊界采用高性能防火墻阻隔、對用戶終端有一套安全管理平臺、對數(shù)據(jù)在內(nèi)網(wǎng)中的傳輸采用了信息交換隔離系統(tǒng)來區(qū)分安全業(yè)務(wù)服務(wù)器區(qū)和非安全的用戶訪問區(qū)域、對與內(nèi)網(wǎng)安全檢測采用了先進的入侵檢測防御系統(tǒng)，從管理的角度出發(fā)，

售前工程師：xx第2頁共4頁我們又添加了統(tǒng)一管理平臺，對各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及終端電腦都能夠及時了解狀態(tài)信息，可以說從外到內(nèi)都充分考慮到了用戶可能存在的安全風(fēng)險，不僅達到用戶預(yù)期的建設(shè)目的，也為用戶提供了一個靈活安全的網(wǎng)絡(luò)工作環(huán)境，因此順利中得項目。

盤點201*年所達成的項目，統(tǒng)計如下：

監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)其他三、201*個人職業(yè)展望

通過這一年時間的摸索與觀察，對于現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿足于單一產(chǎn)品的建設(shè)需要，他們往往希望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個應(yīng)用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且所有的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進行。也就是說，對于未來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應(yīng)用系統(tǒng)集成方向發(fā)展，而不是單一的提供產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要提供客戶耳目一新的亮點方案。

在學(xué)習(xí)交流中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)集中與云計算將是未來發(fā)展的技術(shù)方向，所謂數(shù)據(jù)集中，就是把企業(yè)所有日常辦公產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中在機房管理端，確保數(shù)據(jù)的安全有效管理，杜絕一些潛在或已知的泄密危險；而云計算通俗來說既是虛擬化服務(wù)，包括應(yīng)用虛擬化、桌面虛擬化和服務(wù)器虛擬化，這樣的技術(shù)發(fā)展將越來越降低對客戶終端的硬件要求，轉(zhuǎn)而提升系統(tǒng)應(yīng)用的靈活性和高可用性。

除了對技術(shù)方面的發(fā)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時候，我想自己可能過多的是處在一種被動的狀態(tài)下，按照客戶提出的需求進行分析，了解客戶一時期內(nèi)的發(fā)展狀況，然后提出可行的辦法。但是我想這樣遠不能夠樹立自己在客戶心目中理想方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種可靠可信的咨詢師的身份角色。不單單對客戶的需求進行分析，還要對客戶所在行業(yè)進行一些必要的了解，清楚行業(yè)發(fā)展趨勢以及新興技術(shù)的應(yīng)用案例，從硬件和軟件結(jié)合的角度出發(fā)來進行整體解決方案設(shè)計，提供給客戶綜合應(yīng)用解決方案。

售前工程師：xx第3頁共4頁明確了個人的發(fā)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍然需要不斷的知識積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)以及云服務(wù)涉及的虛擬化技術(shù)上投入一些精力，結(jié)合項目實施者成功經(jīng)驗的分享，總結(jié)出適合自己在新的一年工作中處理項目的辦法。

四、201*具體目標規(guī)劃

新時期個人自我提高的要求不能只是口頭決心的表露，必須要有一個能夠不斷鞭策自己的目標計劃表，按照自己制定的每一條發(fā)展表綱而努力，力求實現(xiàn)每一項既定目標。

計劃名稱考取項目經(jīng)理職稱證書虛擬化服務(wù)系統(tǒng)知識服務(wù)器及存儲系統(tǒng)知識軟件系統(tǒng)知識重要級別高級中級中級中級應(yīng)用系統(tǒng)集成不可能脫離軟件實現(xiàn)，所以在201*年的目標計劃表中必須添加對軟件系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，包括OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的了解，從架構(gòu)上、操作應(yīng)用上進行系統(tǒng)的了解，然后才能結(jié)合硬件資源，整合出一套完善的系統(tǒng)應(yīng)用方案。

售前工程師：xx第4頁共4頁

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在IT圈里混了十多年，差不多八年的廠家技術(shù)管理工作，一直與客戶進行技術(shù)溝通；無論是做網(wǎng)絡(luò)，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時候，因為售前技術(shù)工作是介于銷售與技術(shù)之間的職位，經(jīng)常接觸到各式各樣的客戶，對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業(yè)里一般是技術(shù)工程師，也就是我們常說的售后工程師，就算在IT業(yè)內(nèi)售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術(shù)人員的細致與執(zhí)著，實際上是技術(shù)型的銷售角色。

售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案，在招標的時候，技術(shù)標打出最高分。若是純粹的技術(shù)比拼，工作就簡單了，大家的產(chǎn)品放在一起測試，誰的好一目了然，但是客戶采購IT產(chǎn)品，無論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的，需要的不是產(chǎn)品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案，價格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發(fā)展，多數(shù)是靠售前對技術(shù)方案的理解與講解。所以售前技術(shù)人員需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達能力、緊急應(yīng)對的反應(yīng)能力

我在多年的售前技術(shù)工作中，有不少的教訓(xùn)與經(jīng)驗，拿來與大家一起分享，希望我的經(jīng)驗?zāi)艹蔀槟阕龊檬矍肮ぷ鞯幕�石。為了好講解，以一些小故事的方式呈現(xiàn)給大家。

一、不要過多炫耀你的技術(shù)

技術(shù)人員都喜歡“表現(xiàn)”自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會把自己的“長項”一股腦地道出來，有時會適得其反。下面是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次事情。

我們給客戶做產(chǎn)品演示。準備得很充分，現(xiàn)場的效果也特別的好，結(jié)果時間提早了一些，才下午四點多就結(jié)束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該做什么，現(xiàn)場有些尷尬�？吹娇蛻魧�技術(shù)有“興趣”，技術(shù)人員頭腦一熱，就說：“這個問題的解決，我們還有兩種方案�！薄罢娴膯幔俊笨蛻粽�好也沒事，一時有了話題。

“要不我現(xiàn)在演示一下另外的方案？”技術(shù)人員覺得也可以表現(xiàn)一下。

“太好了，需要什么準備？”

，現(xiàn)場就開始調(diào)試，結(jié)果由于忽視了一個小小的設(shè)置，第二個方案死活就通不過。技術(shù)人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也因為是額外的要求而有些歉意，但又不好開口。

從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場：

“這個方案比較復(fù)雜，我們帶來的這個產(chǎn)品的版本有些舊，支持上可能有些問題，我們回去升級到最新的版本，應(yīng)該就沒問題了。今天已經(jīng)很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？”“好的，好的”，客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。

雖然事情對這次銷售沒有大的影響，后來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發(fā)時間有很多種方法，輕松愉快，或許還能有另外的商機；炫耀技術(shù)，沒有經(jīng)過事前的準備，現(xiàn)場難免有很多意想不到的情況發(fā)生，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術(shù)型”的人，否則認真起來就更加得不償失了�！办乓�自己”不是大公司的售前技術(shù)人員會犯的“過失”。

二、不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點，即使你是對的客戶中每人的技術(shù)水平相差是很多的，有專家也有非技術(shù)的管理人員，所以在對客戶不是很了解的時候，不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實的東西，不合理但它存在，存在就是對的。有一次，客戶反應(yīng)我們的網(wǎng)絡(luò)交換機有問題，在做STP(生成樹協(xié)議，一個網(wǎng)絡(luò)判斷是否成環(huán)的管理協(xié)議)的時候，有時候會死機，造成整個網(wǎng)絡(luò)中斷，我們派技術(shù)人員到現(xiàn)場溝通、了解�？蛻舻木W(wǎng)絡(luò)方案有些意思，有15個機房，因為不方便布線，機房是采用串行的連接，而有些機房會不定時停電，一個停電就造成后邊的幾個機房都不能連通，所以客戶的信息部主任(他對技術(shù)也挺喜歡)出了個方案，把機房環(huán)行連接，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等于鏈路冗余的方式，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)行會產(chǎn)生廣播風(fēng)暴，所以要打開STP協(xié)議阻止廣播風(fēng)暴。

方案在理論上是沒問題的，但STP協(xié)議的計算需要走的“跳數(shù)”太多，加上產(chǎn)品本身不完善，在停電后的STP恢復(fù)過程中，STP計算延遲過大，沒有關(guān)閉冗余鏈路，形成環(huán)路，形成網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴，網(wǎng)絡(luò)中斷。

問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術(shù)人員到現(xiàn)場后，第一感覺是這種連接是15跳的串行連接，一般網(wǎng)絡(luò)設(shè)計沒有這么干的，太不“專業(yè)”了。二層交換機級連的級數(shù)達到5級以上一般就建議優(yōu)化了，現(xiàn)在是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術(shù)的來說簡直是“無法容忍”。所以技術(shù)人員抱怨網(wǎng)絡(luò)方案，建議修改。

客戶也很認真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結(jié)果爭執(zhí)不下，反而沒人關(guān)注死機的問題，沒有詳細分析，問題也沒有解決，第一次技術(shù)溝通沒有進展。后來的技術(shù)人員先找銷售人員了解這種方案的由來，就是這個客戶設(shè)計的，也是他領(lǐng)導(dǎo)的“得意之作”，說有問題顯然是不合適的。技術(shù)人員不在討論拓撲方案，而是把重點就放在分析死機的原因上，很快解決了問題。

關(guān)注客戶的問題點是什么，對售前技術(shù)人員很重要，因為問題解決了，客戶自然會欣賞你�？蛻舻募夹g(shù)有很多“特色”，爭執(zhí)其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術(shù)人員的忌諱。

三、提煉產(chǎn)品的亮點，展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢，是售前技術(shù)人員的基本功

把復(fù)雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術(shù)的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深入淺出地表達，所以提煉產(chǎn)品的技術(shù)亮點，是與客戶交流的基礎(chǔ)功課。但并非高深的技術(shù)一定是復(fù)雜的，任何產(chǎn)品都有它“獨特”的技術(shù)，關(guān)鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產(chǎn)品使用起來非常“傻瓜”，好象沒有什么可說的，客戶認為太簡單而沒有技術(shù)含量，沒有技術(shù)，靠什么競爭，比價格是很殘酷的。

記得有一次客戶要大批量采購收發(fā)器，因為在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，所以大部分交換機都采購電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長距離時，就需要用光纖，就需要這種轉(zhuǎn)換器。收發(fā)器的功能就是完成電信號與光信號轉(zhuǎn)變，收發(fā)器是一個物理層的連接設(shè)備，確實相對比較簡單。

客戶也這么認為，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術(shù)的門檻，比較價格就行了，誰的便宜就買誰的，開始的招標標準中幾乎只有價格。而我們的產(chǎn)品價格屬于中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最后客戶勉強答應(yīng)讓我們技術(shù)交流一次，但笑著說“你們也講不出什么的”。

售前技術(shù)人員了解到情況后，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉(zhuǎn)了客戶的看法。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如下：

“轉(zhuǎn)換器是通訊設(shè)備中的鏈路轉(zhuǎn)換設(shè)備，把光型號轉(zhuǎn)換成電信號，而我們的產(chǎn)品不是單純的物理層轉(zhuǎn)換，它工作在物理鏈路層上，是網(wǎng)絡(luò)七層中的第二層，完成信號的轉(zhuǎn)換同時，還完成信號的整形與緩存。這有利于延長信號傳輸?shù)木嚯x，并兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發(fā)器采用專用的芯片，采用交換式的架構(gòu)設(shè)計�！�

客戶沒想到簡單的收發(fā)器中很有這么多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。

“當(dāng)然，這僅是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計的差異，在功能上的差別就更多了。”技術(shù)人員繼續(xù)說。

“收發(fā)器作為一個鏈路上的中間設(shè)備，看起來不起眼，但有它之后，對鏈路上設(shè)備的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現(xiàn)故障，比如宕機了，另一端馬上通過鏈路電信號或光信號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸�，F(xiàn)在中間有個收發(fā)器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作為收發(fā)器就要負責(zé)把這個故障狀態(tài)通知給另一端的設(shè)備，這就是收發(fā)器應(yīng)具備的‘故障轉(zhuǎn)移’功能。很多低端的收發(fā)器廠家因為設(shè)計簡單，是無法實現(xiàn)這種功能的，這就對使用收發(fā)器的鏈路監(jiān)控帶來了盲點。”

“一般收發(fā)器都用在長途鏈路上，負擔(dān)的都是長途的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監(jiān)控是很重要的，但因為一個小小的收發(fā)器，破壞了整個網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控系統(tǒng)，實在是得不償失的”

后邊技術(shù)人員還繼續(xù)分析鏈路自適應(yīng)的匹配、收發(fā)器設(shè)備的管理等等，整整講了兩個小時。

客戶開始只是一個科長與幾個技術(shù)人員來聽，后來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發(fā)器的廠家能把收發(fā)器說得這樣明白，這么“簡單”的設(shè)備中還有這么多“道道”，尤其是對使用中的問題，以前根本沒有想過。后來招標時，九個參加投標的公司中，我們以第二高的價格中了標，客戶完全接受了技術(shù)重要的觀念。

其實，銷售的任何產(chǎn)品都不“簡單”，但往往因為表面的“傻瓜化”，讓很多技術(shù)人員覺得沒有什么“可說”的，產(chǎn)品簡單的不得了。產(chǎn)品越傻瓜，技術(shù)才越復(fù)雜，售前技術(shù)人員的責(zé)任就是把這些技術(shù)“閃光點”提煉出來，讓客戶相信你的技術(shù)，而不只是產(chǎn)品的批發(fā)。若一個售前技術(shù)人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等于缺了一條腿。

在IT界流傳著這樣一句話，“技術(shù)好賣技術(shù)，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務(wù)，服務(wù)也也沒有就賣包裝”。但IT業(yè)的技術(shù)人員還是崇尚技術(shù)，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產(chǎn)品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。

一、守時是個好習(xí)慣，遲到永遠是無道理的守時是個好的個人習(xí)慣，有時能體現(xiàn)一個人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費生命”。作為售前技術(shù)人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。

但說到嚴重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標，客戶要求早上9:00到，招標書中注明了9:15以后不準再進入會場。北京的上班高峰經(jīng)常堵，我怕時間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家里直接趕過來的。到9:00的時候，投標的11個公司都到了，但一個公司的投標書是另一個同事從公司里帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終于到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標監(jiān)理公司的人員攔住了�！耙呀�(jīng)過時間了，不能再進了”

“路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個標，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機會”，銷售都要哭了。

“這個”門口的工作人員有些為難。

“就幾分鐘，要不”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標的主任。

“這個恐怕不行”，主任也不敢貿(mào)然說。

各公司投標的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司，少一個競爭對手，當(dāng)然很高興，但也殘忍了�！耙�不問問大家的意見”，還是主任老練，不愿擔(dān)責(zé)任�！按蠹铱纯矗�遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認為可以，就讓他們進來�！�

各公司的人都不說話，該說什么呢？天知道。

等了幾分鐘，沒人表態(tài)，主任看著甲方的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也沒說話，主任只好硬著頭皮說：

“為了公平，遲到了只能按規(guī)定辦，請你們離場吧”

看著那個銷售搬著重重的標書往外走，每個人的心里都有種說不出的感覺。

并非是時間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客戶很不好約，找他的人實在太多。一天他答應(yīng)見我，但是要在早上8點，他們8:30才上班，要知道他們單位在離市區(qū)有一定距離的偏遠地方，天知道為何要這么早。為了準時到，我特地早起，按時到了他的辦公室，但他并沒有到，我只好在門外等著，進大門時，連門衛(wèi)都驚訝地看了我半天。8點25分，他出現(xiàn)在門口，看見我很驚訝�！澳銕讜r到的”

“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下”我當(dāng)然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。

“哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量�！爱�(dāng)然�！�

近兩個小時過去了，我?guī)状握娴南胱吡�，這分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這么離開他辦公室有些不禮貌。

“實在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了�，F(xiàn)在我把其它的事都放下，給你半個小時”，他一進門，徑直到我面前坐下來，看著我。

我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強，就按半小時的思路，有條理地介紹起產(chǎn)品技術(shù)來。他聽得很認真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思。

“王處長，時間到了，主要的內(nèi)容我都介紹完了，但還有一些我們的技術(shù)特點，您看”我對時間是注意的，半個小時是約定好的。

他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛才說的哪個問題是怎么解決的？”

沒了約束，我詳細地介紹起來。

我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。后來在一次聊天時說起了那次見面，他笑了：

“其實我沒想到你那天會按時到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發(fā)的。門衛(wèi)跟我說你是不到8點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，后來給你時間講，你確實很守時，是你對時間的態(tài)度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應(yīng)該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務(wù)嗎！”

時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎么說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。

二、與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機會

在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術(shù)交流的第一個階段---讓客戶了解你能做什么，接下來的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才有的放矢、切中要害。然而技術(shù)人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中，如何傾聽都是非常重要的一章。對于銷售來說，傾聽還有一個重要的目標：客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經(jīng)典信條，否則大家都是白忙活。并非滔滔不絕者才顯得有學(xué)問，技術(shù)交流是找到雙方關(guān)心的關(guān)鍵點。一次，我們應(yīng)邀到一個政府的網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都表達的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的小問題，售前回答得很細致。交流完，客戶要求我們提供一個技術(shù)解決方案。

在回來的技術(shù)銷售溝通會上，我問：

“這個方案，客戶有什么要求嗎？客戶要解決什么問題？”“客戶是辦公網(wǎng)絡(luò)的改造，目前有”售前把客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀描述了一番。

“網(wǎng)絡(luò)改造后的建設(shè)要達到什么新的目標嗎？有什么客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業(yè)務(wù)模式嗎？支持到什么業(yè)務(wù)規(guī)模？安全有什么需求？”

“我問客戶了，客戶只是說按新建設(shè)來，具體的”

“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應(yīng)該引導(dǎo)客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”“”售前人員覺得有些委屈。

我們并沒有貿(mào)然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網(wǎng)上防火墻基本沒有用，所以網(wǎng)絡(luò)上病毒很多，各種BT下載占了很多網(wǎng)絡(luò)帶寬，結(jié)果有一天公文下發(fā)系統(tǒng)幾乎癱瘓，大領(lǐng)導(dǎo)非常生氣，對中心的幾個領(lǐng)導(dǎo)點名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務(wù)器分散管理，維護量很大，一直是該中心的老大難問題。

根據(jù)這種情況，我們在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時增加了網(wǎng)絡(luò)帶寬控制設(shè)備與防病毒管理系統(tǒng)，并提出數(shù)據(jù)集中管理的建議�？蛻舴浅８吲d，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細，所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全部接受了我們的建議。

售前人員的技術(shù)交流要肩負了解客戶需求的任務(wù)，尤其是客戶目前面臨的技術(shù)問題，當(dāng)然讓客戶“如實”相告需要技巧與方法，但在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。

三、售前工程師不要只注重推廣思路，技術(shù)基本功要扎實

在IT公司里有一種傾向，就是售前工程師只負責(zé)做方案、寫標書、客戶交流，而設(shè)備調(diào)試、故障處理、甚至測試都給售后的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先IT企業(yè)的產(chǎn)品更新快，新產(chǎn)品較多，工程師的學(xué)習(xí)壓力大，工作的分工可以緩解學(xué)習(xí)壓力，售前交流要求工程師要“活”，了解同類產(chǎn)品的宣傳特點；售后調(diào)試要求工程師要“穩(wěn)”，關(guān)注每個產(chǎn)品的細節(jié)；嚴格意義上講，Cisco公司的CCIE應(yīng)該是售后工程師，因為它追求的最高考評是故障解決。當(dāng)然很多公司嚴格區(qū)分也有自己的打算，新產(chǎn)品推出之前，總會有各種不完善的地方，行話講是Bug，若一個工程師非常了解產(chǎn)品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時，他在與客戶交流時，往往“情緒低落”，因為在客戶接受你的產(chǎn)品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“無知者無畏”，若售前工程師了解的少，可能交流的效果更好些。當(dāng)然，公司在有把握快速完善自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開玩笑了。但我個人認為，售前工程師對技術(shù)的細節(jié)也要注意，尤其是技術(shù)概念方面，技術(shù)基本功的積累是個人功底的體現(xiàn)，很多“低級”的錯誤會直接影響客戶對你技術(shù)的認可。

有一次參加運營商的交流，7個廠家的輪流講，客戶中有技術(shù)的高手，CCIE就有兩個。我們的工程師在交流的過程中，提到我們的交換機的優(yōu)勢是ASIC的交換技術(shù)，能達到“線速度”，也就是滿負荷狀態(tài)�？蛻敉蝗粏枺骸澳銈儙�寬的單位是什么？”“100M，就是滿帶寬”“我問的是單位”

“單位？是bps吧，每秒波特”“波特？”“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“比特，是比特bit”“波特與比特有區(qū)別嗎？”“這”

“他們不一樣嗎？”客戶突然有了興趣，繼續(xù)追問�！耙粯印惫こ處熡行┖�糊�！安ㄌ嘏c比特還是要弄清楚的啊”

客戶沒有接著說下去。但工程師已經(jīng)暈了，兩分種后，結(jié)束了交流。

做通訊的人都明白，在兩相調(diào)制時，波特與比特的數(shù)值是一樣的，平時很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”，技術(shù)的基本功需要我們要扎實到如數(shù)家珍的程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術(shù)專家了，連工程師的身份也會被“降級”。

四、學(xué)著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便人說談對象的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。

同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應(yīng)該怎么穿著吧，有時對你的交流會很有幫助。技術(shù)人員一般不注意自己的穿著，IBM公司要求的西裝領(lǐng)帶基本成為很多IT公司的統(tǒng)一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬，在你不了解情況時，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。有一次我與銷售人員在周五下午見一個客戶，就近期的工作進行溝通，并試圖多聯(lián)絡(luò)一下感情。在客戶單位門口，我就發(fā)現(xiàn)問題了，一向正式的銷售穿著休閑裝就來了，等到了客戶辦公室，發(fā)現(xiàn)客戶也裝得很隨意，有運動服的，有休閑裝的，就我一人西裝領(lǐng)帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹，總覺得很別扭。很快就明白了原因，客戶每周下午五點都可以去運動，為了方便穿著也很隨便，當(dāng)然周末的工作起來也很愉快。快到五點時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來可以與客戶多聯(lián)絡(luò)一下感情的機會就這樣一閃而過了。

靠近客戶關(guān)鍵是與客戶有“共同語言”，除了技術(shù)還有一些“共同”的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很“格路”，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之后，發(fā)現(xiàn)客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準備找些輕松的話題，正好發(fā)現(xiàn)他的桌子上放著一盒圍棋，是上等的“云子”，就隨口說道：“李總，您喜歡圍棋？”

“無聊的時候喜歡自己擺擺”，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。

“是啊”，我對圍棋也了解一點兒，“前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸?shù)锰�冤。”“是冤，尤其是”李處長來了精神。我們一直聊到他們下班，后來干脆下了幾盤。

能讓客戶接受你，就要設(shè)法“靠近”客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互了解，所以要學(xué)會“創(chuàng)造”你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓(xùn)中說，為了客戶的“愛好”，銷售們在業(yè)余時間拼命地補課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同于售后技術(shù)人員，是因為售前技術(shù)人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶溝通的渠道就多了。

但接近客戶的方式各不相同，不用一味學(xué)習(xí)別人的“經(jīng)驗”，每個人都有自己的優(yōu)勢與擅長，仔細觀察你與客戶的共同之處就行了�？蛻粢彩钦�常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。與人交流是最復(fù)雜的事情，也是最簡單的事情。

一、永遠不要與客戶談?wù)搩r格，作好與銷售的工作配合

價格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價格上口徑不一致，很多公司干脆規(guī)定：技術(shù)人員不準給客戶報價格，有些甚至價格表也不發(fā)給技術(shù)人員，不知道就談不上出錯了。那么在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎么辦呢？“標準”的回答是：對不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價格，若您需要我請銷售人員跟您聯(lián)系。技術(shù)人員報價格真有這么嚴重嗎？我同事小張的一次經(jīng)歷，值得回味：

那次也是技術(shù)的交流，由于是老客戶，對我們的產(chǎn)品很認可，交流完后客戶請小張吃飯聊天，當(dāng)時銷售沒在，客戶是新來的一個副處長出面，其間不經(jīng)意地談到了產(chǎn)品的價格，副處長抱怨說：“你們的產(chǎn)品很不錯，就是價格有些貴，比別的廠家高20%”“不會吧，我們的價格很好的”，小張不是很了解，也隨口一說。“那個千兆的交換機，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬”“”小張一時語塞，不知道該怎么說。

“我們這里現(xiàn)在管理也很嚴，經(jīng)費也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也只好選便宜的了”，副處長繼續(xù)“訴苦”

小張來的時間不長，害怕是因為自己影響了銷售，一時沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國內(nèi)最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”“那你們一萬八怎么樣？”副處長很有興趣

“”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多

“怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶”

小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過�！皯�(yīng)該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”�！疤�好了，小張！爽快！來干一杯”

“不過價格要銷售來定，你還要與銷售商量”

“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？”“那”小張后面的話也沒說出來。那天大家的酒都喝得不少。

事情后來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當(dāng)然包含“相關(guān)的費用”。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現(xiàn)自己，但對我們公司的價格也沒有把握能降多少，在吃飯時，小張無意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬以內(nèi)是可能的。

在隨后的“招標”中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產(chǎn)品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應(yīng)給處長的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動”，也沒有效果，副處長認定是我們公司給他的“承諾”；處長也干著急，但也沒有“理由”反對，眼看著事情一天拖一天。后來這個單子做得“很苦”，并且客戶對我們公司也不再“友好”，一個老客戶就這樣丟失了。

商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進行。技術(shù)人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準備，才被“繞”了進去。但若銘記技術(shù)人員不要談價格的格言，也許不會有這樣的結(jié)果。

二、學(xué)會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴

工程師是負責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對銷售的信息不是很關(guān)心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠”一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。

有一次客戶選型測試，客戶非常正規(guī)，各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試，所以對其他廠家的情況都不了解，客戶的有關(guān)人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。

我們?nèi)�測試的小伙子復(fù)姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得并不熟練，因為客戶平時也很少使用這些儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測試的中的心得歐陽是個有心的小伙子，把廠家與型號，以及一些新“特點”都記下來，回來時與銷售人員一起分析，發(fā)現(xiàn)有個廠家拿出的產(chǎn)品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的“秘密武器”，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案的調(diào)整，在隨后的投標中，規(guī)避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個標。

還有一次，工程師回訪客戶，溝通產(chǎn)品的運行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙。“你們不是才作完季度總結(jié)嗎？應(yīng)該清閑一下了啊”

“本來沒事，可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓撲圖都交不上來，我這些天都快亂套了”

“安全規(guī)劃？你們不是才進了防火墻與IDS嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)說業(yè)務(wù)安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”

工程師回來后立即與銷售做了溝通，銷售還不了解項目的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是“非法外聯(lián)”的管理。通過進一步了解，知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，是大領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)注的項目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們“啟動”的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ)，客戶對我們的方案也最為深刻。

我們是信息時代的寵兒，也是這個信息時代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對信息就應(yīng)該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作為售前工程師，技術(shù)功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。

三、有抱怨不要當(dāng)著客戶的面說，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你

做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說，往往在不經(jīng)意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。

有一次到客戶現(xiàn)場測試，因為要求連入到客戶的實際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機柜中。到了現(xiàn)場，情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調(diào)整，臨時的機房，機房很小，還堆滿了設(shè)備，衛(wèi)生也不太好，并且機柜已經(jīng)很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標識，要把設(shè)備安裝進去，幾乎要跪在地上干活。我當(dāng)時隨口就抱怨了一句：

“這是誰設(shè)計的，真是缺”后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的。

客戶當(dāng)時也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。

測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設(shè)備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應(yīng)了。這次因為臨時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。后來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強，但總算都比較順利。

后來我在與客戶溝通該項目工程負責(zé)人的時候，客戶提出要那個女同事來負責(zé)，我有些疑惑：“你們只見過一次面”“她給我們留下的印象很好”“是嗎？我很驚異”他看我很想知道，就說：

“你還記得設(shè)備測試時安裝的機柜嗎，最下面的”“記得”

“其實很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當(dāng)然這不是他們的錯�！�

“我也是�！闭嬗行┎缓靡馑迹�當(dāng)時是有些情不自禁。“但是你們的那個小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索”。

客戶對那位女同事的好印象是否給項目帶來好運氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實對人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上，良好的習(xí)慣可能會讓你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。

抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習(xí)慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。

四、有牢騷回“家”再說

對客戶不能抱怨，對自己產(chǎn)品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對手PK是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產(chǎn)品“不爭氣”，所以經(jīng)常忍不住發(fā)牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產(chǎn)品的缺點，當(dāng)作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對客戶表白，自己是與客戶站在一個立場上的。我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產(chǎn)品都不信任，沒有底氣的員工，會給客戶一個值得信任的產(chǎn)品嗎？有一次我們的一款新產(chǎn)品上市不久，客戶測試時，出現(xiàn)了問題，請一名研發(fā)的技術(shù)人員小張現(xiàn)場解決。小張的技術(shù)可以說是出類拔萃的，到現(xiàn)場后，很快找到了毛病，但因為需要修改軟件的Bug，重新提供軟件版本，而編譯環(huán)境只有在公司才可以，就在現(xiàn)場指揮家里的人員配合�？赡苁羌依锱浜系娜藛T是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發(fā)個軟件臨時版本也這樣麻煩。

客戶看到與公司頻繁地交涉有些不明白，就問：“你們產(chǎn)品是不是不穩(wěn)定？”

“我們產(chǎn)品發(fā)布前是經(jīng)過多道復(fù)雜的測試，但你們的環(huán)境有些特殊，用戶的并發(fā)量比我們想象的要大，我們的緩沖區(qū)沒有這么大，所以才出問題，只要把緩沖區(qū)設(shè)的大一些就沒有問題了。但研發(fā)部門發(fā)版本需要審查，嚴格測試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋。

“”客戶沒再說什么，但好象不十分相信。

后來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產(chǎn)品，問其原因時，說道：

“我們認為你們的產(chǎn)品還需要成熟一些，我們再選擇�！�

客戶對產(chǎn)品的不信任感，顯然來自現(xiàn)場的問題修改，其實升級一下版本是很正常的事情，但研發(fā)人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這里當(dāng)作了實驗場，有多少人愿意做實驗者呢。

有事回“家”說，是我們對工程師經(jīng)常教育的，也是對銷售經(jīng)常說的，自己人的問題總是好解決嗎�？蛻艨吹降氖菑S家的支持，是廠家的品牌，廠家技術(shù)實力，重要的不是產(chǎn)品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。

一、與專家PK，需要提前做好功課

作為售前技術(shù)人員，不僅要能講出自己產(chǎn)品的優(yōu)點，而且要說服客戶選擇你的產(chǎn)品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶里面的技術(shù)高手很多，尤其是那些技術(shù)“專家”，雖然對你的產(chǎn)品技術(shù)不了解，但對產(chǎn)品的使用需求、技術(shù)標準可能遠超過你的水平，尤其對他自己的業(yè)務(wù)很熟悉，你的產(chǎn)品是否符合他的使用需求，他的發(fā)言權(quán)一定比你大；并且客戶在他本行業(yè)是技術(shù)大拿，讓“專家”認可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時，一定要提前多做些“功課”，要把自己先打扮得成一個“專家”。

記得我們剛推國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交換機的時候，國內(nèi)的廠家很少，很多客戶只認國外的品牌，認為國內(nèi)廠商還處于“照抄”的階段。我碰到一個運營商的嚴總工，技術(shù)方面非常牛，是通訊行業(yè)的“老前輩”，對交換機也十分了解，有過N個大牌廠家與他單獨技術(shù)溝通，要說服他采用國內(nèi)品牌，讓他信任國內(nèi)品牌有些難度，技術(shù)我先做了一些準備。當(dāng)時交換的VLAN(虛擬局域網(wǎng))技術(shù)剛興起，客戶也很有興趣。嚴總有個特點，喜歡談?wù)摷夹g(shù)實現(xiàn)細節(jié)，我就試著按這個思路開始談

“有VLAN時交換原理有些不一樣，主要是交換芯片內(nèi)實現(xiàn)的機理不同。普通的交換機內(nèi)部有一個FDB(數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)表)表，用來維持數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)，交換機是根據(jù)目的MAC(網(wǎng)卡物理地址)來查詢數(shù)據(jù)出口，然后從該端口把包轉(zhuǎn)發(fā)出去，若表中沒有，則發(fā)廣播查詢，所以正常的FDB表有兩列，一是MAC，二是端口號，交換芯片動態(tài)維護這張表，也就是我們說的MAC地址學(xué)習(xí)”

嚴總看我說的是芯片，不是交換機，有些興趣，因為說硬件技術(shù)的人少，說芯片的更少些。

“有了VLAN以后，轉(zhuǎn)發(fā)時還要核對VLAN信息，若不是一個VLAN的就丟棄，所以FDB表中增加了一列VLANID(VLAN的標識號)�；�于端口VLAN這樣實現(xiàn)很方便，但有些廠家對基于MAC的VLAN也采取不同的方式�！�

“原理都差不多，你們的產(chǎn)品有特點嗎”，顯然有廠家給嚴總介紹過一些。

“按照802.1q的說法，一個端口有多于兩個ID的包通過，需要進出的包都有ID標記，但不同的廠家對VLANID處理是不同的，數(shù)據(jù)包進入交換機時若沒帶ID，交換機該怎么加，加哪個，有些廠家稱為默認VLAN，可以配置，有些則需要與端口的VLANID相同；所以有的廠家的交換機可以實現(xiàn)不過三層的多個VLAN共享服務(wù)器的方案，但有些交換機就不行。另外，對于一個帶有ID的數(shù)據(jù)包，在經(jīng)過的交換機不‘知道’這個ID時，不同廠家的處理方式也不相同”

“”嚴總是對技術(shù)有興趣，復(fù)雜的問題顯然很吸引他。我看時機成熟了，就從VLAN的實現(xiàn)機制，尤其是各廠家的差異往下說，說到VLAN的互通標準802.1q，說到思科公司ISL，最后說道在當(dāng)時來說還比較超前的VLAN嵌套技術(shù)，也就是運營商說的PVLAN技術(shù)，這可以解決運營商在城域網(wǎng)中的很多“隧道”需求，與MPLS有同樣的功效，但成本顯然不是一個級別“還沒有一個廠家的人跟我把VLAN技術(shù)說得這樣明白，看來你們的產(chǎn)品不是單純的‘拿來主義’，你們有自己的思路，更靠近我們國內(nèi)客戶的應(yīng)用。”嚴總畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，他的轉(zhuǎn)變是有意義的。接下來，我把VLAN技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)邊緣的應(yīng)用，也就是邊緣交換機的端口隔離應(yīng)用提出來，這個產(chǎn)品很適合運營商網(wǎng)絡(luò)，只是從前沒有我們說的機會，他很快就接受了我們的方案。

專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時都有些懼怕的心理，在交流前做好準備功課是非常有必要的，其實道理很簡單，客戶的技術(shù)再好，是在客戶業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，對于你的產(chǎn)品，客戶肯定是“外行”，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為“專家”，也應(yīng)該是表面的一些技術(shù)說法而已；你是廠家的代表，后邊有研發(fā)的團隊做后臺，產(chǎn)品是自己人員設(shè)計的，還有人比他們更熟悉這個產(chǎn)品的技術(shù)嗎，所以你花些時間去學(xué)習(xí)，不用細到具體實現(xiàn)，一些概念就足夠了(看你的興趣)，這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對專家，就沒有什么好害怕的了。

另外，在與專家PK時，一定注意你的技術(shù)是有理論依據(jù)的，技術(shù)整體脈絡(luò)是清晰的，說起來很有條理，這樣才能體現(xiàn)對該產(chǎn)品技術(shù)的真正理解。能從具體的技術(shù)上升到理論，再從理論指導(dǎo)實踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習(xí)慣這種思維的。只說具體產(chǎn)品，沒有理論分析，是缺乏與專家對話的通道的。

二、有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機會“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。信息行業(yè)充滿了夢想，有夢想就不怕風(fēng)雨。

豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語：“豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閑�！币馑际钦f他產(chǎn)品質(zhì)量好得沒有故障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產(chǎn)品是質(zhì)量最棒的，價格是最低的，這樣才是客戶最需要的。

作為一名售前工程師，也都希望自己的產(chǎn)品能這樣，但IT行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新速度之快，這樣的想法一般都是想想而已。連統(tǒng)治桌面操作系統(tǒng)的微軟不也有句笑話：“最有效的故障處理辦法就是你按一下Reset鍵”。

其實與客戶接觸多了，客戶也理解IT業(yè)的這種風(fēng)格，尤其是有持續(xù)購買你產(chǎn)品需求的客戶，允許你產(chǎn)品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業(yè)務(wù)持續(xù)。

有一次我們新推出高密度的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備，客戶測試后感覺不錯，就給了我們幾個點，但一再強調(diào)必須我們的工程師24小時內(nèi)隨叫隨到，三個月后給他們報告。我看出客戶的擔(dān)心，就問：“是不是對我們的產(chǎn)品不放心，怕影響業(yè)務(wù)？”客戶笑了，說道：

“你們產(chǎn)品的功能與價格都是我們所需要的，但現(xiàn)在就選擇你們，你們的產(chǎn)品還不是很成熟。就象人的工作經(jīng)驗一樣，誰都是從零開始，沒有一個人是天生就有經(jīng)驗的，產(chǎn)品的穩(wěn)定也需要時間，更需要實際環(huán)境的鍛煉。我們給你們機會，也是給我們自己選擇的機會，等你們的產(chǎn)品過了穩(wěn)定期，也許就是我們的好選擇�！碑a(chǎn)品的實驗室中測試與大規(guī)模的實際使用是差異很大的，這一點我清楚。我們公司也很重視，我們派幾個工程師在客戶機房小時“值班”，調(diào)專門的研發(fā)人員準備好問題分析的環(huán)境，隨時應(yīng)付突發(fā)的問題，并制定了各種應(yīng)急備用方案，保證對業(yè)務(wù)的影響最小。近三個月左右，經(jīng)過了幾次周期性的調(diào)整，產(chǎn)品“適應(yīng)”了環(huán)境，業(yè)務(wù)開始穩(wěn)定

第二年的招標會上，因為我們的產(chǎn)品有了實際的“工作經(jīng)驗”，對手失去了“優(yōu)勢”，所以我們收獲豐厚。事后那個客戶跟我說：“連我們的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時都作好了客戶投訴挨罵的準備，但你們比我預(yù)期的要好很多，尤其是問題出現(xiàn)后處理的及時程度上，我們的用戶沒有大的感覺，我們領(lǐng)導(dǎo)也說，‘比想象的好’。其實外國產(chǎn)品也一樣走過同樣過程，只不過是在他們自己的國家里做的，我們看不見罷了，我們不給你們機會，你們產(chǎn)品成熟就需要更長的時間，在這段時間內(nèi)，我們沒有選擇的選擇國外的高價格產(chǎn)品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當(dāng)然你們的產(chǎn)品也真爭氣”。

客戶能理解是最好的，但作為廠家的技術(shù)人員，有時也需要我們自己有不怕“丟失”客戶的勇氣與心胸，有面對失敗的勇氣。有一次客戶測試選型我們的安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備，客戶用了一個自己的測試工具，模擬的攻擊方式比較少見，我們的設(shè)備上去，十個攻擊只發(fā)現(xiàn)了三個，還有兩個“放”了過去�？蛻襞c我們關(guān)系不錯，也禁不住對我們好一頓臭罵。

我們回來與研發(fā)人員一起分析，找到了問題所在，雖然丟了這一單，但隨后的類似測試中，我們有了長足的進步，產(chǎn)品在不斷的磨練中走向成熟。

作為一個售前的工程師，遇到產(chǎn)品本身的技術(shù)問題是經(jīng)常的，這既是IT行業(yè)技術(shù)更新快的必然，也是我們每一個售前工程師要面臨的挑戰(zhàn)，也正是因為這樣，售前工程師的工作才如此關(guān)鍵。人常說：對于一個銷售人員來說，做人比賣東西更重要。而對于售前工程師來說：不僅要學(xué)會做人，還要學(xué)會理解技術(shù)。人是有感情的，重要的是用時間去相互溝通；技術(shù)是“唯物”的，重要的是在內(nèi)心的堅定與執(zhí)著。

三、幫助你的同伴，你會覺得工作很愉快

售前工程師是銷售團隊中的一部分，另一部分當(dāng)然是銷售人員了，整個團隊的目標一致工作才有效率，這一點大家都能接受，但作為一個團隊，工作習(xí)慣與方式一致也很重要。了解你同伴的習(xí)慣，一起工作才會“心領(lǐng)神會”。

我曾經(jīng)碰到過一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業(yè)績也不錯，但很多工程師都反映說很難與他共事，共同的說法是：白天很少能見到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經(jīng)常深更半夜給你電話，通知你明天交流、測試、準備資料，工作來得急，要得快雖然是工作的搭檔，卻好象是地球另一半的“地下工作者”。IT業(yè)是個充滿夢想的高科技行業(yè)，機會多，競爭也十分殘酷，每個銷售人員可以說各有自己的“怪招”。小霍的幾個主要客戶都喜歡打游戲，當(dāng)然上班時間是不行的，所以經(jīng)�！凹影唷钡缴钜梗�小霍也來了個“戰(zhàn)場親兄弟”，經(jīng)常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。

了解了情況后，我們找了一位酷愛玩游戲的工程師與小霍搭檔，就聽不到對小霍的抱怨了。過來幾個月，我見到小霍，他高興地跟我說：

“你介紹的哪個工程師太神了，現(xiàn)在客戶對他比對我都好，什么都聽他的�，F(xiàn)在他對客戶的思路比我都熟悉，經(jīng)常是我還沒說，他就已經(jīng)準備好了，配合默契”

銷售人員也有他自己的“難處”，工程師不僅要解決銷售過程中技術(shù)方面的問題，而且要與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點與具體的需要。

當(dāng)然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強，對技術(shù)人員的幫助更大，尤其是在與人交往方面。我們都知道，技術(shù)交流能力對一名售前工程師來說是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的綜合能力，而很多非技術(shù)的因素往往是我們技術(shù)人員忽視的、不愿改進的。

有一名四川籍的工程師，新從研發(fā)轉(zhuǎn)過來，在西安做售前工作，由于他有濃厚的口音，鼻音也很重，說起話來當(dāng)?shù)氐目蛻袈犉饋砗苜M勁，很多銷售都不愿帶他見客戶。他技術(shù)很不錯，脾氣卻很犟，總覺得說話是小事情，技術(shù)好就可以解決問題，別人聽不懂是因為沒認真聽

我找到一名老銷售人員，問問他有什么辦法，老銷售很爽快：“交給我吧，我?guī)�他出去幾次就行了�！?/p>

這位老銷售安排他與代理商做技術(shù)交流的時候，有意讓代理商里廣東籍的工程師用生硬的普通話問他一些問題，工程師解釋了半天，人家就一句話：“你說的我一句沒聽懂�！�，工程師當(dāng)時急得滿頭大汗，活這么大，頭次感覺要說明白一件事會這么難。銷售最后上來解圍，當(dāng)起了“翻譯”，總算把問題解釋清楚了�；貋砺飞箱N售跟他說：

“你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習(xí)一下普通話，需要的話我可以教你”“”

工程師也感覺到問題的確很嚴重，每天開始對著新聞聯(lián)播練習(xí)起來，并注意說話時減慢速度，很快說話雖不是很標準，但起碼聽起來好多了。半年以后，那個老銷售給我打電話：“那小伙子很不錯，現(xiàn)在是我們區(qū)域的王牌工程師啦”

我們一直在說，了解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。那么與你一起工作的搭檔，你還不應(yīng)該多花些時間去了解嗎？售前工程師的成長---一個老員工的經(jīng)驗之談2一、寫方案要有自己的特點，模板不是方案

編寫技術(shù)建議書是售前工程師的基本工作，經(jīng)常徹夜加班就是寫這個建議書，好象公司越大，建議書也往往越厚，我見過有的達上千頁，但這樣“豐富”的技術(shù)建議書，客戶能看多少，就不一定了。

一般公司寫技術(shù)建議書都有一定的模板，可以很方便地套用，否則，工程師要幾天內(nèi)就寫出上百頁的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路，有些象八股文：

1、客戶現(xiàn)狀描述。2、客戶需求描述(方案要解決的問題)。3、方案設(shè)計依據(jù)(理論、法規(guī)、標準、模型等)。4、方案總體設(shè)計。5、方案詳細設(shè)計。6、方案涉及軟硬件清單。7、方案建設(shè)對業(yè)務(wù)的分析(可選)。7、涉及到的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、技術(shù)說明。8、公司簡介。

其中客戶最關(guān)心的是第四、六部分，所以很多工程師圖省事，其他的部分大多是拷貝。其實，第一、二、七部分是看你對客戶業(yè)務(wù)的理解，才真是你做的方案是否適合客戶需求的關(guān)鍵部分，也是客戶若真讀你的方案，是否能吸引他的地方。

我曾經(jīng)碰到這樣的事情。我們的一個老客戶，再次采購網(wǎng)絡(luò)安全的產(chǎn)品，需要我們提交個方案申請預(yù)算，在溝通中，客戶說：“你們的方案不寫也行，基本的模式我都知道，就是那幾個安全模型，說來說去，我都會講了，最后再列一堆設(shè)備清單，還是要落實到讓我們多買設(shè)備嗎，哈哈！你們的幾個工程師寫的方案基本是一樣的。”“”

“我們領(lǐng)導(dǎo)也看了N遍了”

“我們公司的安全保障方案模板是這樣，一直沒有大的變化。要不這次改改方式?”“”

并不是工程師懶，很多銷售人員讓售前工程師一天就交個方案，不這樣“雷同”也寫不完啊，時間一長，很多工程師也習(xí)慣了這種“垃圾”方案。

由于這個客戶與我們合作的時間很長了，我們對他們的業(yè)務(wù)了解的比較多，所以這次我們在他們業(yè)務(wù)問題的分析上下了功夫，重點是對客戶業(yè)務(wù)目前面臨的安全威脅，與本方案防護的效果預(yù)期分析，當(dāng)然這些需要自己寫，模板中很少有可以借鑒的�？蛻艨戳顺龊跻饬�，說：

“對我們業(yè)務(wù)中的問題分析，連我們自己也沒想得這么清楚，看來這次安全規(guī)劃是太值得的了”

由于這個方案切合客戶的需求，很快就得到批復(fù)，進入到招標階段，當(dāng)然我們的方案適合度最好，項目很順利。

其實這樣的事情售前工程師經(jīng)常遇到，模板是作用是讓我們在寫方案時，避免遺漏，而不是簡單地套用，大多數(shù)的IT技術(shù)方案都是為了解決客戶業(yè)務(wù)的問題，因為IT設(shè)備是客戶業(yè)務(wù)的支撐體系，對客戶業(yè)務(wù)沒有“影響”的方案，對客戶來說是沒有價值的。只有從推動客戶業(yè)務(wù)“提速”的角度出發(fā)，你的方案才是客戶需要的，才真正是幫助客戶把IT服務(wù)部門從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，也就是ITIL中提倡的：服務(wù)是有價值的，服務(wù)也是一種IT產(chǎn)品。

二、給客戶的每份資料都要認真

企業(yè)介紹自己的產(chǎn)品與方案一般都有很全的資料，產(chǎn)品彩頁、技術(shù)白皮書等等，在初次接觸用戶時就會給用戶這些資料，但這些資料一般都比較通用，有興趣的客戶就會進一步索要資料，產(chǎn)品參數(shù)、評測報告、某項技術(shù)說明、用戶案例、技術(shù)紅皮書、價格，以及售后服務(wù)、產(chǎn)品升級等等，然后，進一步才會技術(shù)交流、方案設(shè)計。

然而、在售前給客戶的文檔中，客戶閱讀的概率一般為30%，能仔細閱讀的不足5%。所以很多工程師覺得給客戶的資料只是個“擺設(shè)”，要效果好一定要當(dāng)面交流，但他們忽略了一點：有時資料往往是客戶對你產(chǎn)品與服務(wù)的第一印象，印象不好，可能就沒有進一步的機會了�？蛻艨吹蒙�，并不等于不看，而恰恰是真正有購買意圖的客戶才會仔細地去看。

有次通訊展會上，銷售帶一個新客戶來參觀，客戶對我們的網(wǎng)管系統(tǒng)很有興趣。但當(dāng)時展會上沒有安排網(wǎng)管的現(xiàn)場演示，技術(shù)人員介紹了我們分級分域的管理技術(shù)，客戶很有興趣，問了很多具體操作方面的細節(jié)，希望隨后給他發(fā)一些電子檔的資料，并來公司參觀，最后說：

“資料越細越好，我先好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)�！笨蛻粜χ�走了。展會連續(xù)三天，確實很忙，技術(shù)人員就委托一個先來不久的工程師給客戶發(fā)資料，工程師手中沒有，也沒有多想，就從公司網(wǎng)站上下載，把網(wǎng)管的彩頁和白皮書給發(fā)了過去。由于網(wǎng)站上都是公開的資料，比較地初級，對客戶關(guān)心的分級分域技術(shù)說得不多。展會完了后，客戶就沒有音信，本來約客戶到公司參觀演示的事情也一直拖著，給客戶打電話，客戶一直說有會議。當(dāng)問過工程師發(fā)的資料后，我們覺得不太對勁，因為與當(dāng)時客戶“希望的資料”差距很大，客戶可能是有了新的想法，但現(xiàn)在再重發(fā)也不是很合適，作為沒有辦法的辦法，把我們剛好準備的一篇有關(guān)網(wǎng)管“分級分域”的技術(shù)文章給客戶發(fā)了過去。第三天，客戶來了電話要求來參觀。

參觀中，客戶詳細看了分級分域管理的實現(xiàn)方式，還從操作人員的角度問了很多權(quán)限、操作、報表的問題，最后當(dāng)場安排隨后的正式技術(shù)交流，后來的事情進行得很順利。

分級分域在當(dāng)時是新興的一種分布式網(wǎng)管模式，在產(chǎn)品的資料中只說了一些概念，我們通過公司內(nèi)部的郵件系統(tǒng)給工程師技術(shù)分析資料，那個工程師新來不久，不知道是否該給客戶，就給了一些通常的咨詢資料。后來與這位客戶聊天，提起這件事，我說出了我們當(dāng)時的“疑惑”。

“你那篇分級分域的文章來的很及時。”客戶很神秘地看著我，“當(dāng)時我們看了四家的產(chǎn)品，你們介紹時也說了分級分域的功能，我們就想多學(xué)習(xí)一下，但你們發(fā)的資料都是你們網(wǎng)站可以得到的資料，對這方面說得不多，從功能上說，你們在這方面與其他廠家的說法沒有很大的差異，遠遠不能到達我們的需求，我們認為可能你們只是宣傳。當(dāng)時AA公司的資料分析的很不錯，還很詳細地介紹了分級分域技術(shù)的發(fā)展，演示與交流的效果也很好，所以我們基本決定選他們的了，那些天忙就是在忙著與他們交流、參觀�！�

“后來在你的分析文章中提到，這種分級分域管理與企業(yè)自身的管理方式的匹配問題，引起了我們的注意，若匹配不好，軟件自身的方式也不能調(diào)整，需要調(diào)整我們的人員配比方式，就有些麻煩了。我們咨詢了AA公司，還真有些問題，本來已經(jīng)決定不用參觀你們公司，臨時修改了決定，后來才發(fā)現(xiàn)你們的產(chǎn)品在這方面做得更為人性化”

好險��！我們給工程師的資料分幾種，有內(nèi)部培訓(xùn)的，有可以公開發(fā)行的，也有只有客戶有興趣的時候才給的，而這次就是應(yīng)該給這種資料的時候，給了初級的資料，讓客戶很“失望”，其他的廠家就很容易捷足先登。其實，更多的時候，客戶這種需要“詳細”資料的時候，工程師應(yīng)該有針對性地修改資料，更為貼近客戶的應(yīng)用，或重點回答客戶最關(guān)注的問題，一般來說都需要售前工程師自己編寫。

要指出的是，客戶“有興趣”學(xué)習(xí)時，往往是客戶對某種技術(shù)有實際的需求，也是廠家進行“技術(shù)洗腦”的最好時機，先入為主是大多數(shù)人的習(xí)慣，有后來扳回機會的時候一般不多。所以客戶主動索要資料的時候，一定要重視每一份給出“資料”的質(zhì)量，而這個把關(guān)就是售前工程師的“市場感覺”。

三、說出客戶名字的前提是不“忘記”他的名字

培訓(xùn)銷售時有一個必備的技能，就是記住你每個客戶的名字。工程師一般習(xí)慣跟銷售人員一起見客戶，所以總覺得交換名片、了解客戶的組織結(jié)構(gòu)是銷售的工作，其實了解客戶的技術(shù)組織架構(gòu)，對你的技術(shù)工作開展是有益的，能準確叫出客戶的名字，不僅讓客戶覺得你重視他，而且人都有這樣的心理，你明確他的身份，他就會對自己說的話負責(zé)，否則會影響他的“聲譽”，所以他會很認真地回答你的問題，而不是跟“蒙面舞會”或“網(wǎng)上聊天”一樣，誰也不知道對方是誰，海闊天空、任意“創(chuàng)造”。我有個習(xí)慣，在去見客戶之前，先復(fù)習(xí)一下客戶的資料，尤其是客戶一個單位的“名單”，因為我在記人的名字方面一向都不好。有次我做客戶回訪，是見客戶運維部門的人，了解一下我們設(shè)備的近期情況，交流完出來的時候，在電梯里碰到計劃部的一個工程師，我是在半年前的一次培訓(xùn)課上認識他，當(dāng)時計劃部就去了他一個，還很認真，我有印象，可巧我在“復(fù)習(xí)”時看到了他的名字。

“張AA，張工，您好！”我也是處于禮貌打個招呼。他楞了一下，隨即認出了我。

“哎呀，是你！你還記得我的名字�！彼�有些驚奇�！啊焙�暄了幾句后，我問：“近來還忙吧！”

“最近做一個規(guī)劃，有些問題很麻煩，我們單位的內(nèi)部專網(wǎng)要與互聯(lián)網(wǎng)互通，業(yè)務(wù)要通，安全上又沒有好的辦法”

“是嗎，與非安全網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)互聯(lián)，剛好我們最近出了一些新方案�！�

電梯到了，他站在門口沒有走。

“從前用防火墻、網(wǎng)閘、多重安全網(wǎng)關(guān)等都是在鏈路上加‘關(guān)卡’的方式，其實銀行系統(tǒng)在這方面有很好的經(jīng)驗，我們從銀行對數(shù)據(jù)安全與完整性保護的模型出發(fā)，提出了‘?dāng)?shù)據(jù)交換網(wǎng)’模型，實現(xiàn)了與非安全網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)模式”

“你能來我辦公室詳細談?wù)剢�？”他發(fā)出了邀請�！爱�(dāng)然可以！”

后來我才知道，他剛提了副處長，新業(yè)務(wù)互聯(lián)是他今年的重點規(guī)劃，由于項目涉及面較大，所以一直處于保密狀態(tài)，要不碰上我這個“熟人”，他不會說出來，我們也就很難進來。我們交流得很順利，我又幫他解決了“難題”，后來的事就很快上“軌道”了。

其實記住客戶的名字的“最好”辦法，就是忘了趕快問。有一次展會上，銷售介紹一位新客戶給我，由于當(dāng)時接待的人太多，我很快忘記了那個客戶的名字，可巧那個客戶在展會上轉(zhuǎn)了一圈，又回來問我問題，我一時很尷尬，不知道該如何稱呼他，幾小時前剛介紹，又不好直接問，他“親密”的樣子讓我更不好開口，當(dāng)時就一邊先解答他的問題，一邊“使勁”地回憶。也許是我的“心不在焉”讓他覺得有些不對，交談中他的眼神變得有些疑惑，我一看這樣下去不行，就“坦白”直說了：“不好意思，我忘記了您的名字？”“”，他笑了，“姓力，力量的力”

“力主任，您是沈陽”我立時想起來，“真不好意思，今天人太多”

“沒關(guān)系，我估計你是想不起我的名字了，其實我也經(jīng)常這樣，何況今天這么亂。”

“”，看到他沒有不高興，我總算舒了一口氣，我知道這樣問有些不禮貌。

“小伙子，你能問出來，其實很不錯，很誠實。一般人都是‘糊涂’下去，反正也是‘萍水相逢’，哈哈”后來，我們成了很好的朋友。

能記住客戶的名字是最好的，不是所有的場合都適合直接問，當(dāng)然“記住”客戶的名字，不完全靠過人的記憶力，還有許多輔助的方法。

四、學(xué)會給自己“打氣”

售前工程師的工作很辛苦，有時卻很難獲得“成就感”，一但項目丟了，似乎你前期的努力全都付之東流了；但售前工程師的工作很鍛煉人，不僅是在技術(shù)上，既要清楚自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點，還要熟知競爭對手產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)缺點；而且還要學(xué)習(xí)象銷售人員一樣“為人處事”。這也就難怪，很多公司往往感到最缺乏的就是售前的工程師，尤其是優(yōu)秀的售前人員。

然而很多公司最不重視的也往往是售前工程師，因為沒有研發(fā)的技術(shù)人員，公司就造不出有競爭力的產(chǎn)品；沒有銷售人員，公司沒有業(yè)績，老板就難以支撐下去，售前工程師再重要也是銷售的輔助人員。很多售前工程師覺得自己的工作沒有“長遠”的出路，是公司的“成本”部門，產(chǎn)品好了，客戶自然喜歡，不需要優(yōu)秀的售前，有道是酒香不怕巷子深；產(chǎn)品不好，依靠銷售的公關(guān)能力，做客戶的關(guān)系，也不一定需要好的售前；所以，售前人員在工作一段時間后就轉(zhuǎn)向銷售，在很多公司里，售前工程師往往是研發(fā)人員轉(zhuǎn)市場的跳板。售前工程師的出路是什么呢？

風(fēng)險越大的，利潤往往越高。這是經(jīng)濟學(xué)的理論，作為一名打工者，沒有壓力的工作會無聲地消磨完你青春的“棱角”，讓你變得平庸。選擇使自己成長最快的職業(yè)，尋求自己事業(yè)的更大成功。售前工程師的工作既辛苦，又難做，但恰恰是最鍛煉一個人的意志與能力。從技術(shù)上來說，一名優(yōu)秀的售前工程師有比研發(fā)人員的技術(shù)更為“廣博”，因為他接觸各種各樣的對手產(chǎn)品；從市場的角度講，售前工程師有比銷售更敏銳的產(chǎn)品嗅覺，因為他了解客戶的需求。若你知道什么樣的技術(shù)流行、實用，什么樣的產(chǎn)品會暢銷，客戶最需要什么，你覺得什么人會對你有興趣？你還覺得不會受重視嗎？所以，我個人一向認為，售前工程師作為技術(shù)與市場之間的最佳“紐帶”，未來可選擇的職位是公司里最寬的。尤其對于那些剛畢業(yè)不久的年輕人，人生一世也就幾十年，不做幾次沖鋒就收兵，顯然不是好的士兵，要沖鋒就是年輕的時候。對于年輕人來說，有是就是青春，所以在年輕人的字典里就沒有失敗詞匯，既是你輸?shù)谩吧頍o分文”，再從“零”開始，大不了也就同現(xiàn)在一樣嗎。

沒有什么大道理，作為一名打工者，從你跳進這條河的那一刻起，就只有一個目標，不停地向前游，首先是為了你自己不被“淹死”，其次才是為了曾經(jīng)幫助過你的人。

有人曾做過這樣一個比喻：一個好的企業(yè)就象一架大車，可以載著大家一起前行，給你家的感覺；你有幸加入到這列車上，你要為這列車出一把力，讓它跑的更快、更穩(wěn)，但相當(dāng)多的時候，你也要跟得上它的速度，別讓車把你落下。

做一名售前工程師，你的生活會很多彩；成為一名優(yōu)秀的售前工程師，你的閱歷會很豐富。中...

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