王經(jīng)理年終總結(jié)

柳京花大酒店餐飲部總結(jié)

尊敬的董事長、在座的各位同事：

你們好！

光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間入職柳京花大酒店餐飲部工作已滿一年。根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)酒店前廳的日常運作和部門的培訓(xùn)工作。現(xiàn)在我將上年度工作的開展情況作總結(jié)報告，并對未來一年的工作作一個總體規(guī)劃。

以下是上年度工作回顧：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，上年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1.編寫各崗位操作流程。根據(jù)餐飲部各個崗位的實際運作狀況，編寫了餐飲部各崗位的工作流程，量化細(xì)則，統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。

2.定期召開主持管理層會議。為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，柳京花酒店把每周二上午9點定位周例會時間，由主管級管理人員參加，分析上周服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

3.建立顧客投訴反饋機(jī)制。本年度餐飲部積極收集顧客的反饋意見，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量等方面的反饋，作為

改善管理和提升菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

上年度柳京花酒店利用每天開早例會和下午例會的時間，針對各個崗點，進(jìn)行了細(xì)化的培訓(xùn)，包括服務(wù)技能培訓(xùn)、酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、禮儀禮貌的強(qiáng)化等等。

在員工的培訓(xùn)上，著重給員工培訓(xùn)了酒店的各項規(guī)章制度，服務(wù)技能；在經(jīng)理的培訓(xùn)上，通過專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)北京和泰盛典酒店管理公司，著重進(jìn)行了管理方面的培訓(xùn)，使我們的管理團(tuán)隊拓寬了管理思路，開闊了行業(yè)視野。

三、存在的問題和不足

本年度酒店的工作雖然按計劃完成了，但是在完成的質(zhì)量上還不夠，主要表現(xiàn)在以下方面：

1.管理力度不夠，部分環(huán)節(jié)薄弱。對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在前廳和包房的服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對保潔、酒水部的管理。

2.培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠。當(dāng)前的培訓(xùn)主要以員工聽講，記錄為主，員工參與的機(jī)會很少，長時間下來會減少員工的積極性。

四、今年的工作規(guī)劃

201*年是嶄新的一年，是充滿希望的一年。在這一年里，我們要夯實管理基礎(chǔ)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1.提升會議質(zhì)量，建立良好的溝通平臺。在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量例會

的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

2.建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況。201*年將根據(jù)酒店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、服務(wù)狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、員工禮儀禮貌、上餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

3.以貴賓包房為平臺，制造新的服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在朝式服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。4.協(xié)助后廚，共同促進(jìn)菜品質(zhì)量。201*年度將協(xié)助后廚在菜品上做提升，餐飲部主要抓顧客意見收集、菜品質(zhì)量監(jiān)督反饋等方面的工作，共同促進(jìn)菜品質(zhì)量。

5.調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。201*年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，培養(yǎng)知識型管理人才，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。

6.弘揚企業(yè)文化。201*年度，我將積極做好各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。

201*年度工作的順利開展，歸功于董事長的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開總經(jīng)理的幫助和支持，更得力于餐飲部各部門的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)�？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊而努力！

擴(kuò)展閱讀：年終總結(jié)主持稿

會議開始前宣布會議紀(jì)律

請將手機(jī)放到震動或調(diào)在靜音上請不要隨意交頭接耳

請不要大聲喧嘩，隨意走動請不要在會場內(nèi)抽煙

各位同事：大家下午好！

今天,窗外陽光明媚,室內(nèi)暖意融融！即將過去的201*年，公司經(jīng)受住了市場的考驗，經(jīng)過廣大員工的共同努力，公司各項工作都取得了良好業(yè)績，今天，我們在這里歡聚一堂，召開201*年度公司總結(jié)暨表彰大會；旨在回憶一年來的工作，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，共商公司未來發(fā)展大計。也為表彰先進(jìn)，激勵士氣，鼓舞干勁，確保全面完成新的一年的各項目標(biāo)任務(wù)，塑造我公司在市場的口碑與聲譽。

1、進(jìn)行大會第一項：有請我們敬愛的周總致詞。大家以熱烈掌聲歡迎周總。

剛才周總的報告全面系統(tǒng)的總結(jié)了201*年我們的工作，充分肯定了取得的成績。這些成績的取得，離不開全體員工的努力，特別是那些默默奉獻(xiàn)，埋頭苦干的同志。

銷售部作為公司的先驅(qū)，沖在公司的最前面，你們永遠(yuǎn)不向困難低頭，你們永遠(yuǎn)為夢想奮斗，您們永遠(yuǎn)是公司的驕傲，下面有請公司銷售部馬經(jīng)理做201*年年度總結(jié)。接下來有請王經(jīng)理。

后勤部是我們的基石，從自身發(fā)展到帶動整個公司的良性循環(huán)，你們永遠(yuǎn)追求、從未停止過前進(jìn)的腳步，你們默默無聞，支撐著公司后方的天空；你們積極向上，努力提升自身的價值；你們兢兢業(yè)業(yè)，不辭辛苦的為公司發(fā)展竭盡全力。下面有請后勤部代表作報告。

財務(wù)部是公司的核心，一份執(zhí)著，你們將清晰數(shù)字帶進(jìn)每一個角落，一份責(zé)任，你們將每個賬務(wù)核算的精確無誤；堅定的信念足以讓你們沖破一切困難，樂觀的心態(tài)足以讓你們踏上成功之路！下面有請財務(wù)部代表作總結(jié)。

辦公室是公司的關(guān)鍵，繁冗復(fù)雜的工作，回訪，保險，客戶資料，庫存管理，等等，都在你們細(xì)致認(rèn)真的狀態(tài)下井井有條的完成了，事情雖小但都是至關(guān)重要，你們?yōu)槊恳粋�在前沖鋒的銷售人員做好善后工作，我們感謝你們！，下面有請辦公室代表作總結(jié)。

美容部是公司的枝葉，因為有了你們的存在，我們的工作才能更加完美。你們對待客戶熱心、用心、耐心，用最熱情的服務(wù)讓客戶滿意，你們竭力讓每一位客戶都收獲滿意，以承諾為根基、為責(zé)任。有請美容部做總結(jié)。

2、進(jìn)行大會第二項：正因為這許許多多你們，我們，大家的努力，公司才有今天的成績，因此，你們才是真正的主人。所以今年我們在所有員工之中評選出了6個獎項，最佳公益獎，最佳服務(wù)獎，最佳執(zhí)行獎，最負(fù)責(zé)任獎，最受歡迎獎，最佳新人獎。下面有請周總，廖總為201*年度風(fēng)云榜獲獎?wù)哳C發(fā)榮譽證書及獎金。

最佳公益獎：劉波，劉家強(qiáng)

他們在出色完成本職銷售工作的基礎(chǔ)上，熱心公益事業(yè)，負(fù)責(zé)展廳內(nèi)車輛的擺放，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，堅持不懈一做就是整整一年。他們不僅是優(yōu)秀的銷售人員，更是很多新進(jìn)員工的導(dǎo)師，每當(dāng)有新人融入我們這個大家庭時，他們總是將自己專業(yè)知識毫不吝嗇的教授于新人，你們?yōu)榇蠹宜�做的一切，我們看在眼里，記在心里�?/p>

最佳服務(wù)獎：唐家全

負(fù)責(zé)公司美容部施工工作，服務(wù)主動，專業(yè)且溫馨，無微不至，一切以客戶滿意為主，對待客戶熱心，用心，耐心，用最熱情的服務(wù)讓客戶滿意，兢兢業(yè)業(yè)，無私奉獻(xiàn)，將每一個細(xì)節(jié)盡可能的做到盡善盡美。

最佳執(zhí)行獎：李學(xué)

負(fù)責(zé)客戶的新車上戶工作，立足本職，工作積極，及時反映各方面的問題，不折不扣的將公司安排的各項事務(wù)執(zhí)行下去，并能發(fā)揮所長，在本職崗位上干出成績，對于公司制度更是認(rèn)真遵守，考勤本上從來沒有他遲到的印記。正是多了他這樣的人，公司的各項事務(wù)才能順利進(jìn)行，李學(xué)，來年繼續(xù)努力，再次成為大家的楷模。

最負(fù)責(zé)任獎：唐家全

大家再一次聽到他的名字，并不奇怪，因為他的負(fù)責(zé)和敬業(yè)，大家是有目共睹的，不管銷售出多少車子，他都照單全收，工作量再大，責(zé)任再重，他都默默無聞，始終如一的做到最好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨是他的做事風(fēng)格。

最佳新人獎：丁瑞

她作為新員工，公司的新鮮血液，能在最短時間內(nèi)適應(yīng)工作環(huán)境，為人坦率，直爽，并能夠很快融入到團(tuán)隊當(dāng)中，工作積極主動、熱情，受到同事和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，她在哪，她給大家的歡樂就在哪。

最受歡迎獎：魯躍軍

魯哥，老魯，是大家對他最親熱的稱呼，大家都喜歡他，因為他總是笑呵呵的，作為公司對外聯(lián)系的樞紐，工作富有激情和熱情，他有責(zé)任心，敢于承擔(dān)所有壓力，他有拼搏精神，敢于直面所有困難，他一絲不茍隨時將公司的利益放在第一位。他就是大家都喜歡的人，魯躍軍

進(jìn)行大會第三項：公司的成長離不開每個人勤勤懇懇的努力，公司的發(fā)展離不開每支團(tuán)隊積極向上的拼搏。擁有強(qiáng)大的團(tuán)隊是一個公司發(fā)展的關(guān)鍵，201*年是公司快速發(fā)展的一年，也是我們許多人辛苦付出的一年，是勤奮讓我們有所收獲，是付出讓我們倍感榮耀。軍功章人人有份。下面有請我們的馬經(jīng)理為大家宣布各個銷售精英們的銷售成果，有請廖總為大家宣布公司為大家準(zhǔn)備的紅包。

進(jìn)行大會第四項：有請我們的獲獎代表發(fā)表感言：銷售冠軍吳春香

當(dāng)別人迷茫的時候她在行動，當(dāng)別人無奈的時候她在行動，當(dāng)別人休息的時候，她還在行動，她用自己的實際行動演繹著什么叫執(zhí)著什么叫強(qiáng)勢，什么叫一份耕耘一份收獲。

她就是我們的銷售冠軍。風(fēng)風(fēng)火火，謹(jǐn)慎細(xì)致，雷厲風(fēng)行，處事干練，她就是這樣一個女子，用行動標(biāo)榜著榜樣的力量，吳春香，期待明年你更棒

再次有請榮獲兩個獎項，不辭辛勞的功臣唐家全師傅。

有請我們的最佳新人獎獲得者丁瑞同志，代表我們的新人講幾句。

聽到代表講話，使我們更有決心與信心，希望201*年涌現(xiàn)出更多的優(yōu)秀者。。。。

最后還要榮幸得有請我們敬愛的廖總做總結(jié)。

結(jié)束語：廖總的話極大鼓舞地我們?nèi)�體員工的士氣，201*年希望我們?nèi)�體同仁再接再厲，牢固樹立主人翁責(zé)任感，為公司的事業(yè)壯大做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)；這是一個團(tuán)結(jié)的大會，催人奮進(jìn)的大會，也是一個把壓力變成動力的大會。我們充分肯定了201*年的成績，也看到了201*年新的曙光。風(fēng)勁潮涌，自當(dāng)揚帆破浪；任重道遠(yuǎn)，更需策馬揚鞭。我們堅信在兩位老總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，廣大的員工同心同德，團(tuán)結(jié)發(fā)展，我們公司的明天一定會更美好！晚飯和總公司一起共進(jìn)，在一個菜！

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