201*年客房部工作總結(jié)
201*年客房部年終工作小結(jié)
緊張而忙碌的201*年即將過(guò)去，在這一年中，我們客房部在集團(tuán)公司的正確指引下，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門(mén)的緊密配合下，借世博契機(jī)基本圓滿(mǎn)完成飯店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。并且順利通過(guò)了市旅委星級(jí)復(fù)評(píng)工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
下面簡(jiǎn)單匯報(bào)一下一年的工作：
一：以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好世博接待工作和星級(jí)復(fù)評(píng)工作。創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此，我們飯店在第一季度對(duì)六到九樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電視背景并添置了液晶電視。更換了床靠板，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。無(wú)論從燈光的照射角度，物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討，力求完美，確�？头康臋n次與舒適度。而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品（包括床單，枕芯，棉被）等都進(jìn)行了全面的更新，并把床的高度都重新作了調(diào)整。還在房間內(nèi)放置了藝術(shù)品，在臥室內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物，在衛(wèi)生間插上了一支鮮花。使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此，還更換了樓層公共區(qū)域的裝飾畫(huà)，在每層樓道內(nèi)添置了報(bào)刊臺(tái)，放置各種報(bào)刊滿(mǎn)足賓客不同的閱讀習(xí)慣。更換了電梯廳的窗簾，擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn)。并且在各部門(mén)的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難第一時(shí)間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作確保了在世博會(huì)召開(kāi)之際及時(shí)提供房源，為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻(xiàn)。
1）為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且認(rèn)真填寫(xiě)《領(lǐng)班、主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映，使存在的問(wèn)題更直觀(guān)，一目了然。
2）開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)際操作水平。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，11月份，酒店舉行了服務(wù)技能大賽。為此，我們開(kāi)展了技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工鋪床技能進(jìn)行了考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)了部分員工的操作不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我們召開(kāi)了會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)比賽，取得了一定的成效，房間的做房質(zhì)量有了顯著的提高。
3)我們每天堅(jiān)持晨會(huì)制度，由主管來(lái)對(duì)前日的工作情況和存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合的分析，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行明確的布置，使每位員工明白當(dāng)天工作的重點(diǎn)，確保每日的房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。并由領(lǐng)班每天對(duì)每個(gè)客房進(jìn)行檢查，杜絕因質(zhì)量問(wèn)題而引起客人的投訴。
4)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動(dòng)量大，有許多不確定的因素。針對(duì)這一特點(diǎn)，我們及時(shí)調(diào)整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
5)為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù)，我們?cè)谕朔扛叻鍟r(shí)段及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)充到退房工作中確保退房速度與質(zhì)量，減少客人等待時(shí)間。
6）我們還根據(jù)客人不同的需求配置了不同類(lèi)型的被子枕頭、燙衣板指甲剪等出借物品。我們今年我們還在房間內(nèi)放置了天氣預(yù)報(bào)卡供賓客外出做參考。我們還建立了客史檔案，根據(jù)客人的喜好提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于長(zhǎng)住客安排服務(wù)技能好的員工定人定崗提供服務(wù)。7）隨著生活水平的提高，客人對(duì)洗滌要求也更加高了。為此我們選擇了兩家洗滌公司為賓客洗滌客衣，并在洗滌公司送回客衣時(shí)，由主管?chē)?yán)格把關(guān)，確保洗滌質(zhì)量減少客人投訴。
8）會(huì)場(chǎng)服務(wù)的好壞直接影響了一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的回頭率，為此我們按會(huì)議要求嚴(yán)格布置會(huì)場(chǎng)，臺(tái)型合理，物件擺放規(guī)范，燈光明亮，服務(wù)到位，更有大量的綠化點(diǎn)綴，搭建花壇，擺放花草，會(huì)議室整體整潔而舒適。
正是因?yàn)樵谌粘５姆⻊?wù)工作中我們員工本著踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，憑著對(duì)飯店的一份執(zhí)著和熱愛(ài)，把顧客的滿(mǎn)意當(dāng)作衡量服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，圓滿(mǎn)的做好世博團(tuán)隊(duì)接待工作并順利通過(guò)了星級(jí)復(fù)評(píng)。
二、培訓(xùn)工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當(dāng)大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對(duì)這一問(wèn)題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門(mén)規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。除此之外，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話(huà)一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話(huà)的接聽(tīng)、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)
設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收。
四、降本節(jié)支，行知有效。
降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。
五：安全意識(shí)警鐘常鳴
安全工作對(duì)個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過(guò)程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì)，有自我保護(hù)意識(shí)，更要在工作場(chǎng)所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對(duì)我們酒店的安全敲響了警鐘。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當(dāng)務(wù)之急，我們客房部聯(lián)合工程部和安保部安裝了門(mén)禁系統(tǒng)，又加大了各個(gè)樓層的看管力度，從根本上切斷了不法分子的犯罪行為。為此，我們還積極參加了安保部組織的安全培訓(xùn)講座，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)匯報(bào)。提醒賓客貴重物品寄放和門(mén)保險(xiǎn)，防盜鏈的使用，使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開(kāi)展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí)，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用，防止意外事故的發(fā)生。
六：“迎園之星”的管理工作
今年迎園之星借世博的契機(jī)，5---11月份業(yè)績(jī)有所上升但從12月份又回到原點(diǎn)。為此，我們?cè)诿髂甑墓ぷ鏖_(kāi)展中部署中，繼續(xù)做好宿舍的管理的同時(shí)，發(fā)掘潛在資源，爭(zhēng)取業(yè)績(jī)提上去。
201*年工作計(jì)劃：
雖然201*年的世博效應(yīng)給我們帶來(lái)了前所未有的校園版，讓我們有豐收的碩果。但201*年對(duì)我們來(lái)說(shuō)是沖激很大的一年，周邊的五星飯店層出不窮，客源流失勢(shì)不可擋。這給我們敲響了警鐘，我們需調(diào)整思路，摸清市場(chǎng)，做足功課了迎接新的挑戰(zhàn)。
1)在工程部的配合下加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率.2)克服種種困難，提高服務(wù)質(zhì)量，多提供一些個(gè)性化服務(wù)，吸引留在賓客。3)加大培訓(xùn)力度，提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高技能，服務(wù)效率。4)進(jìn)一步做好能源的控制，提倡全員節(jié)能，降低成本，做好安全工作。201*年我們用汗水譜寫(xiě)了一曲美麗的樂(lè)章。誠(chéng)然，成績(jī)是屬于過(guò)去的，我們不會(huì)為昨天所取得的成績(jī)而沾沾自喜。居安思危，未雨綢繆，我們更會(huì)反思自己工作上的不足和缺點(diǎn)。相信在新的一年中，我們?nèi)w干部員工團(tuán)結(jié)一致，努力拼搏，用我們的智慧和汗水去創(chuàng)造新的輝煌。我們的未來(lái)任重而道遠(yuǎn)！
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201*年客房部工作總結(jié)
201*年客房部在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，在賓館各部門(mén)的大力配合下，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指引，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨、打造一流團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，務(wù)實(shí)工作，較好的完成了年初客房部制定的各項(xiàng)計(jì)劃，全年客房部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，完成計(jì)劃指標(biāo)的%，為賓館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、以統(tǒng)一思想、夯實(shí)工作為基礎(chǔ)，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。年初，部門(mén)在科學(xué)分析總結(jié)201*年工作得與失的前提下，本著“持續(xù)改進(jìn)”的宗旨制定了《201*年客房部工作計(jì)劃》，在此基礎(chǔ)上各崗位再結(jié)合自身的實(shí)際情況，先后制定了各班組的工作計(jì)劃，并組織各自崗位的員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)知、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。全年各崗位完成計(jì)劃工作如下：
1、培訓(xùn)方面：各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上又在每月根據(jù)實(shí)際情況增加了：消防應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)；服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；新的質(zhì)量方針、目標(biāo)；10個(gè)服務(wù)規(guī)范、20個(gè)服務(wù)細(xì)則、優(yōu)秀員工準(zhǔn)則等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面，部門(mén)根據(jù)各崗位的實(shí)際情況制定了一整套的新員工入職培訓(xùn)表，培訓(xùn)時(shí)間也由由原來(lái)統(tǒng)一培訓(xùn)的3天改為48天（以各崗位實(shí)際情況定）。部門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)的完成率為100%，合格率第一次為%，第二次為100%。
2、PA工作方面：全年賓館晶面保養(yǎng)共計(jì)，完成計(jì)劃%；地毯清洗，完成計(jì)劃%；玻璃清潔，完成計(jì)劃%；沙發(fā)清洗張，完成計(jì)劃%；外圍地面清洗，完成計(jì)劃%。3、樓層工作方面：全年按計(jì)劃對(duì)房間進(jìn)行大清潔、對(duì)客房?jī)?nèi)席夢(mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養(yǎng)、完成率均為100%。
4、布草房工作方面：及時(shí)做好各季節(jié)員工制服的發(fā)放和保養(yǎng)入倉(cāng)工作，及時(shí)完成入職員工的物品分發(fā)工作和離職員工物品清算工作，全年賓館離職員工共計(jì)人，清算賠償金額元。認(rèn)證做好棉織品的管理工作，賓館棉織品的報(bào)廢率一直控制在1‰以下。
二、以開(kāi)展質(zhì)量體系工作為契機(jī)，全面提升部門(mén)服務(wù)品質(zhì)。在08年11月賓館正式啟動(dòng)質(zhì)量認(rèn)證工作時(shí)，部門(mén)就非常敏銳的意識(shí)到這對(duì)全面提升部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，因此無(wú)論是在最初的編寫(xiě)文件階段，還是接下來(lái)的具體實(shí)施階段，部門(mén)都緊密?chē)@“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的六字方針來(lái)有序開(kāi)展各項(xiàng)工作。雖然部門(mén)在實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程中遇到了很多困難，如文件不知道怎么編寫(xiě)、實(shí)際操作與文件不符等，但是通過(guò)全體員工的不懈努力，最終使部門(mén)的ISO工作得以順利開(kāi)展�，F(xiàn)在部門(mén)的質(zhì)量管理體系經(jīng)過(guò)二年的運(yùn)行，各崗位、各環(huán)節(jié)的工作有序開(kāi)展，體系文件的作用得到充分發(fā)揮，各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)均在有效的管理和控制之內(nèi)。員工們也越來(lái)越體會(huì)到了ISO工作給我們帶來(lái)的種種便利之處。體會(huì)到了“持續(xù)改進(jìn)”這一ISO精髓的重要性。現(xiàn)在部門(mén)通過(guò)在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、記錄問(wèn)題，再通過(guò)討論修改文件和改正問(wèn)題的工作方式來(lái)持續(xù)改進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。截止至12月份部門(mén)共修改質(zhì)量體系文件173處，刪除增加質(zhì)量文件（含表單）12份，現(xiàn)有體系文件80份，表單37份�？梢哉f(shuō)現(xiàn)在部門(mén)的質(zhì)量體系文件是集合了全體員工的智慧，同樣通過(guò)這種方式編寫(xiě)修改的文件也是非常符合部門(mén)的實(shí)際情況的。在今年8月份的外審中，部門(mén)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一處不符合項(xiàng)（有二項(xiàng)建議項(xiàng)），外審老師對(duì)部門(mén)的文件撰寫(xiě)之全面，表單數(shù)據(jù)記錄之詳細(xì)也給予了充分的肯定。在今年11月份的賓館體系認(rèn)證授牌儀式上，客房部被賓館評(píng)為質(zhì)量體系工作先進(jìn)部門(mén)，一名員工被評(píng)為質(zhì)量體系工作先進(jìn)個(gè)人。
雖然部門(mén)的質(zhì)量體系工作得到了賓館領(lǐng)導(dǎo)的肯定，但是我們都非常清楚的認(rèn)識(shí)到成績(jī)只能屬于過(guò)去，榮譽(yù)也只能屬于昨天，體系認(rèn)證的授牌覺(jué)不代表質(zhì)量體系工作的結(jié)束，而是新的開(kāi)始，為此部門(mén)全體員工都將在今后的工作中謹(jǐn)記“持續(xù)改進(jìn)”這一ISO工作的精髓，確保部門(mén)的服務(wù)品質(zhì)不斷提升。
三、以開(kāi)展“創(chuàng)綠’活動(dòng)為載體，切實(shí)做好節(jié)能降耗工作。賓館在今年正式啟動(dòng)了爭(zhēng)創(chuàng)綠色賓館工作。為此，部門(mén)及時(shí)的根據(jù)賓館的總體要求和計(jì)劃，對(duì)部門(mén)的節(jié)能降耗工作做了調(diào)整，通過(guò)制定詳細(xì)的“創(chuàng)綠”計(jì)劃將部門(mén)節(jié)能降耗工作和“創(chuàng)綠”工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。根據(jù)制定的“創(chuàng)綠”計(jì)劃，部門(mén)首先開(kāi)展“創(chuàng)綠”的培訓(xùn)工作，通過(guò)部門(mén)的月度培訓(xùn)和各崗位的班組會(huì)的反復(fù)講解，來(lái)加強(qiáng)對(duì)員工節(jié)能降耗意識(shí)的灌輸，如：?jiǎn)T工上二下三不坐電梯、會(huì)場(chǎng)開(kāi)水再次利用、各崗位地毯清潔以日常保養(yǎng)（去漬、濕拖）為主，清洗為輔等等。其次，制定相應(yīng)的管理制度。如：《部門(mén)燈光控制制度》的制定明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開(kāi)啟程度和開(kāi)關(guān)時(shí)間等，《垃圾分類(lèi)及收集管理制度》的制定闡明了日常垃圾如何進(jìn)行分類(lèi)、收集、運(yùn)輸和存放等，《部門(mén)設(shè)施設(shè)備檢查制度》的制定規(guī)定了由部門(mén)主管直接擔(dān)任設(shè)施設(shè)備的管理專(zhuān)員，每月將協(xié)同各崗位領(lǐng)班不定期對(duì)各崗位的進(jìn)行自查，確保對(duì)客服務(wù)中各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備都能正常使用等。通過(guò)這些制度的建立無(wú)論是員工的日常操作和管理層的日常督導(dǎo)都變的有章可循、有制可依。再者，部門(mén)還先行開(kāi)展了不增加運(yùn)行成本（或成本較少）的創(chuàng)綠工作，如：設(shè)立無(wú)煙樓層（客房），將無(wú)煙客房?jī)?nèi)的煙缸替換成裝有糖果的果盅；在房間里放置綠色環(huán)保卡，倡導(dǎo)賓客參與綠色環(huán)保行動(dòng)，降低棉織品的更換次數(shù)，達(dá)到降價(jià)成本的目的；樓層將使用過(guò)的客用低值易耗品統(tǒng)一收集起來(lái)后送到PA組再次利用；PA組將所有公共區(qū)域水龍頭的水量調(diào)節(jié)至一個(gè)適當(dāng)?shù)某鏊�；�?huì)議中心將不能再次對(duì)客使用的鉛筆、信紙收集后作為部門(mén)的二手紙?jiān)俅问褂�；布草房將�?bào)廢的布草縫制成抹布等等。以上各項(xiàng)“創(chuàng)綠”工作的開(kāi)展，有的已經(jīng)取得了初步的效果，如通過(guò)各崗位月報(bào)表分析，PA清洗地毯的藥水的平均費(fèi)用、棉織品洗滌費(fèi)用已有逐步下降的趨勢(shì)。有的雖然目前還看不到明顯的效果，但是可以肯定只要堅(jiān)持現(xiàn)有的各種創(chuàng)綠舉措，部門(mén)的成本控制一定會(huì)取得滿(mǎn)意的效果。
部門(mén)堅(jiān)信“創(chuàng)綠”工作就像我們正在實(shí)施的質(zhì)量體系工作一樣，是一個(gè)循序漸進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)的工作，從理念到實(shí)踐，需要一個(gè)過(guò)程，絕不是搞搞衛(wèi)生這么簡(jiǎn)單，更不是撤掉幾個(gè)煙缸就是無(wú)煙客房這么膚淺。部門(mén)希望通過(guò)“創(chuàng)綠”工作不僅讓部門(mén)的運(yùn)行成本得到有效控制，更要讓員工在日常工作中都養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習(xí)慣和樹(shù)立了環(huán)保低碳的服務(wù)理念。四、以穩(wěn)定員工隊(duì)伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性。部門(mén)始終認(rèn)為只有員工隊(duì)伍的穩(wěn)定才能使部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定和逐步提升。因此部門(mén)非常注重在日常工作和生活中關(guān)心員工，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也多次強(qiáng)調(diào)要求各崗位主管、領(lǐng)班把關(guān)系到員工切身利益的事情無(wú)論大小都要重視，都要落實(shí)到實(shí)處，都要一抓到底。在與員工交談時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng)員工的心聲，對(duì)員工合理的要求要及時(shí)給予幫助解決。一旦發(fā)現(xiàn)哪位員工思想有波動(dòng)，一定要在該員工影響工作之前采取相應(yīng)的措施。特別是當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，決不能采取簡(jiǎn)單的程序化的處罰方式，而是要從實(shí)際情況出發(fā)，以幫助員工分析、解決問(wèn)題為主，處罰為輔的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次出現(xiàn)。以上的種種措施使部門(mén)一直是賓館開(kāi)業(yè)至今人員最穩(wěn)定，員工離職率最低的部門(mén)，特別是關(guān)鍵崗位員工流失始終控制在10%以下。在穩(wěn)定員工隊(duì)伍同時(shí)，部門(mén)也制定了相應(yīng)的制度來(lái)激勵(lì)員工的工作熱情。今年5月份，部門(mén)在結(jié)合質(zhì)量體系文件和去年評(píng)優(yōu)制度的基礎(chǔ)上又制定了更為詳細(xì)的部門(mén)各崗位評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與以往不同之處有三點(diǎn)，第一：獎(jiǎng)罰條例更為詳細(xì)，部門(mén)5個(gè)崗位總計(jì)120條獎(jiǎng)罰條例，使員工可以每天對(duì)自己的日常工作進(jìn)行自評(píng)，部門(mén)管理層對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)也能非常公正的記錄每位員工的工作表現(xiàn)。第二：將各崗位主管、領(lǐng)班的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)納入進(jìn)來(lái)，其中有一條明確指出，員工出現(xiàn)工作失誤，領(lǐng)班、主管將承擔(dān)一定的責(zé)任。第三：所有員工（包括主管、領(lǐng)班）月底的綜合成績(jī)將納入績(jī)效考核作為獎(jiǎng)金分發(fā)的唯一依據(jù)。新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試行后，員工的工作積極性普遍提高，工作熱情也被充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，員工們都想通過(guò)實(shí)際行動(dòng)（高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生質(zhì)量、高效的對(duì)客服務(wù)）來(lái)獲得加分，而主管、領(lǐng)班在加大督導(dǎo)力度的同時(shí)對(duì)員工出現(xiàn)工作失誤也都能在第一時(shí)間幫助其解決。部門(mén)出現(xiàn)了可喜的爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍。同時(shí)部門(mén)也有意識(shí)的將長(zhǎng)期表現(xiàn)優(yōu)秀，成績(jī)名列前茅的員工作為客房部的骨干、作為領(lǐng)班的第二梯隊(duì)加以培養(yǎng)，讓他們參與領(lǐng)班的部分工作，使部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)更加成熟穩(wěn)固。五、201*年工作計(jì)劃和具體措施。
雖然201*年經(jīng)過(guò)客房部全體員工的努力，部門(mén)取得了一定的成績(jī)，但是我們也清醒的看到這離賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部201*年的工作指明了方向。現(xiàn)將201*年工作思路整理如下：
1、培訓(xùn)方面：部門(mén)在鞏固現(xiàn)有的培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式。
1)設(shè)立單項(xiàng)考核獎(jiǎng)：如：工作效率獎(jiǎng)指工作節(jié)奏快、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)；團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)團(tuán)結(jié)同事、服從分配；最佳OK房獎(jiǎng)衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過(guò)這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情。2)建立案例分析文檔：由房務(wù)中心匯總部門(mén)各崗位日常工作中的案例（客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等），部門(mén)在月底召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)當(dāng)月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等等問(wèn)題進(jìn)行分析，做好總結(jié)工作。新員工入職后，將整理好案例分析對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)確保同樣的問(wèn)題不再發(fā)生。
3)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制：在這方面部門(mén)雖然已在201*年有意識(shí)的對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門(mén)將在201*年對(duì)一些激勵(lì)和處罰措施加以改進(jìn)完善，這樣可以有效的緩解部門(mén)在旺季時(shí)人員缺編的情況。
4)英語(yǔ)培訓(xùn)：英語(yǔ)培訓(xùn)雖然在201*年中有所提及并在201*年末開(kāi)始實(shí)行，但培訓(xùn)效果不明顯。在201*年部門(mén)計(jì)劃聯(lián)系具有一定口語(yǔ)水平（具有賓館培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)）的老師對(duì)部門(mén)進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的對(duì)象以房務(wù)中心和會(huì)議中心員工為主。其次，樓層和PA服務(wù)員部門(mén)將同時(shí)針對(duì)性的開(kāi)展“每周學(xué)二句英語(yǔ)”活動(dòng)，來(lái)提高他們的口語(yǔ)能力。5）主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)：201*年部門(mén)將進(jìn)一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓(xùn)能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺(tái)，讓他們展示自己的優(yōu)勢(shì)，如開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課，主持專(zhuān)題會(huì)議等；同時(shí)自學(xué)能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)也是不能停的，包括一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，英語(yǔ)等的學(xué)習(xí)，讀書(shū)交流活動(dòng)等。主要目的是讓他們?cè)鰪?qiáng)主動(dòng)性，增加自信心，提高管理能力。2、在提升部門(mén)服務(wù)品質(zhì)方面：
1)持續(xù)改進(jìn)部門(mén)質(zhì)量體系文件：要求部門(mén)所有員工對(duì)在日常操作中發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作與ISO文件有出入的地方都應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班每月匯總后由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行討論修改。修改后的文件及時(shí)進(jìn)行再次培訓(xùn)，對(duì)提出修改意見(jiàn)的員工進(jìn)行加分，納入月底的績(jī)效考核。2)灌輸部門(mén)員工服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。部門(mén)始終認(rèn)為只有管理人員的服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)了，才能更好的督導(dǎo)員工，使部門(mén)的整體服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)臺(tái)階。特別是在日常工作中涉及到其他部門(mén)的，應(yīng)本著分工不分家，賓客滿(mǎn)意第一的原則做好溝通、補(bǔ)位等工作。因此部門(mén)每周至少召開(kāi)一次管理人員座談會(huì)，理順管理人員工作思路和強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)。再通過(guò)管理人員對(duì)各區(qū)域員工的日常督導(dǎo)和灌輸，使員工的服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)逐步提升。同時(shí)部門(mén)加強(qiáng)日常的督導(dǎo)工作，每月進(jìn)行一次部門(mén)各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢活動(dòng)，對(duì)質(zhì)檢中表現(xiàn)優(yōu)異的員工和崗位及時(shí)張榜公布，對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄改進(jìn)，做到批評(píng)不過(guò)夜，表?yè)P(yáng)不隔天。
3)通過(guò)提升“兩個(gè)中心”崗位的服務(wù)品質(zhì)，來(lái)帶動(dòng)部門(mén)整體水平的提高。房務(wù)中心是部門(mén)工作的核心，會(huì)議中心是部門(mén)工作的窗口，無(wú)論是從最初的員工選拔，初期員工的培訓(xùn)，還是日常工作中服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)督導(dǎo)，部門(mén)一直都非常注重這2個(gè)崗位的工作。為此部門(mén)計(jì)劃201*年將2個(gè)崗位中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提升為中（高）級(jí)服務(wù)員，這樣不僅可以很好的起到激勵(lì)和帶動(dòng)作用，也容易使2個(gè)崗位產(chǎn)生爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好工作氛圍。部門(mén)的最終目的是通過(guò)2個(gè)崗位服務(wù)水平的提升來(lái)帶動(dòng)部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
4)通過(guò)人性化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)提升賓館服務(wù)品質(zhì)。如：二號(hào)樓商務(wù)房間增加晚安巾和晚安卡（一周之內(nèi)每天用不同的溫馨語(yǔ)言）、因配備剃須刀，建議增加剃須巾、出于安全考慮（房間比較大、特別是套房），建議2號(hào)樓房間清潔時(shí)關(guān)上房門(mén)打掃，打掃時(shí)在房門(mén)上掛上溫馨提示；所有房間增加天氣預(yù)報(bào)溫馨提示（方便外出客人及時(shí)知曉天氣情況）；提供枕頭菜單（以適應(yīng)賓客不同的需求）、提供賓館的散步線(xiàn)路圖以提高房間品質(zhì)和客人舒適度、跟換杯墊，使用皮質(zhì)或布藝杯墊取代現(xiàn)在的紙質(zhì)杯墊。這樣不僅可以增加美觀(guān)度，也可以節(jié)約成本；會(huì)議中心取消封套，更換皮墊，這樣不僅可以增加美觀(guān)度，方便客人使用，也可以節(jié)約成本、會(huì)場(chǎng)需經(jīng)常更換植物品種，增加美觀(guān)度、會(huì)議中心賓客遺棄的鮮花，根據(jù)鮮花品種可以做相應(yīng)的再次利用（PA煙筒、餐飲桌面、大副桌、客房等）。
3、在成本控制方面：部門(mén)一方面將繼續(xù)深入開(kāi)展創(chuàng)綠工作，在做好節(jié)能降耗工作的同時(shí)，進(jìn)一步培養(yǎng)員工樹(shù)立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。另一方面部門(mén)的成本控制將進(jìn)一步細(xì)化。如：樓層每周對(duì)消耗品進(jìn)行盤(pán)存匯總；PA每月采用圖表分析法對(duì)當(dāng)月藥水使用量進(jìn)行分析和控制，并以此為依據(jù)制定下月藥水的領(lǐng)用量。會(huì)議中心減少免礦使用量，提供多品種的茶水服務(wù)，不僅可以滿(mǎn)足不同賓客的需要，提高賓客滿(mǎn)意度，也可以有效的降低成本。將會(huì)場(chǎng)燈光控制編入ISO文件，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照文件要求操作。各崗位都將及時(shí)做好月末報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、對(duì)比和分析工作。
4、部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)：部門(mén)在201*年，努力將客房投訴率控制在＜1%；客房投訴有效處理率＞99%；客房滿(mǎn)意率控制在＞92%；安全事故發(fā)生數(shù)為0；設(shè)施設(shè)備完好率控制在＞95%；衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率＞90%。
友情提示：本文中關(guān)于《201*年客房部工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年客房部工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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