hh客房部工作總結(jié)

客房部年終工作總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，現(xiàn)總結(jié)一下今年工作中的得失。今年，客房部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，按照酒店的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力，客房的收入有了較大的提高超額完成了酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，尤其是，我客房部同銷(xiāo)售和前廳通力合作，住房收入有明顯漲幅。下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧

（一）始終將“開(kāi)源節(jié)流”作為工作重心：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，總經(jīng)營(yíng)收入17241255元，超今年指標(biāo)241255元，比去年增長(zhǎng)20.4%。截止到12月底，洗衣收入完成33663.5元，比去年同期增長(zhǎng)58.9%；minibar完成收入216627元，比去年同期增長(zhǎng).13.9%。從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是酒店的利潤(rùn)。在節(jié)能降耗方面，保潔洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，同時(shí)對(duì)于客房回收的香皂進(jìn)行二次利用，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，降低洗滌劑的采購(gòu)成本。在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了員工的資源整合，因?yàn)槲覀儾坏�要隨時(shí)保證餐飲婚宴接待所需布草的超量和快節(jié)奏的洗滌，也是保證餐飲工作開(kāi)展的后備力量，發(fā)揚(yáng)了酒店各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，進(jìn)一步，降低了人力成本。實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。洗衣房員工工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。因?yàn)楣?jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，

努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。對(duì)此部門(mén)采取了以下幾項(xiàng)措施：1：針對(duì)個(gè)別套房和忠誠(chéng)VIP房間，客房逐步取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，改用大瓶專(zhuān)用裝，不但大大節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。同時(shí)，還起到關(guān)懷客戶(hù)的高品質(zhì)服務(wù)效果。2：客房房間分檔細(xì)化，減少免費(fèi)礦泉水的配備數(shù)量，把控好服務(wù)的模糊環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)節(jié)約和服務(wù)的雙贏。3：規(guī)范員工清潔操作流程，面盆，馬桶，浴缸清潔用水標(biāo)準(zhǔn)化，節(jié)約了水能源與提升工作技能并行。4：響應(yīng)當(dāng)前關(guān)于環(huán)保方面的要求，設(shè)定無(wú)煙樓層，制作綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)。配合酒店做好綠色

環(huán)保飯店評(píng)級(jí)的接待工作。實(shí)現(xiàn)節(jié)約和時(shí)尚的雙贏。5：廢物利用，將拖鞋進(jìn)行二次清潔利用。平均每雙至少降低2.5元的成本，甚至更高；沐

浴，洗發(fā)液進(jìn)行回收再利用，也進(jìn)一步降低了成本消耗。6：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降

低了布草的丟失率和報(bào)損率。7：對(duì)于電器設(shè)備的開(kāi)啟和電燈的開(kāi)閉，也走上了制度化的執(zhí)行，監(jiān)督化的保證階段，把節(jié)

電的工作落實(shí)到了實(shí)處。（二）提升管理，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，齊心協(xié)力開(kāi)展工作，確保工作結(jié)果：

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，七、八、十層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門(mén)積極響應(yīng)酒店集團(tuán)號(hào)召，努力培訓(xùn)部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，客房部?jī)?nèi)部培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)了雙管齊下，參與人員都感到在培訓(xùn)中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這些培訓(xùn)活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在酒店根本學(xué)不到的。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，其中今年酒店的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行激勵(lì)考核方式的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總�(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次激勵(lì)考核方式調(diào)整實(shí)施的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦心人，經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的績(jī)效考核實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的，與此同時(shí)，部門(mén)也通過(guò)必要物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和節(jié)日聚餐，生日PARTY以及外出游玩來(lái)積極營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。作為一個(gè)商務(wù)型酒店，我們?cè)谧龊萌粘Ｐl(wèi)生清潔和計(jì)劃衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，也在不斷提升著自己的服務(wù)水平。如：設(shè)立盯樓人員、強(qiáng)化服務(wù)用語(yǔ)、規(guī)范監(jiān)督儀容儀表、嘗試個(gè)性化服務(wù)、“0

投訴多回訪”工作目標(biāo)的設(shè)定等，從知曉，到實(shí)踐，再到改進(jìn)。然后一點(diǎn)點(diǎn)的不斷在提高。（三）今年部門(mén)在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：1：部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行為期兩周的“金鑰匙服務(wù)”內(nèi)訓(xùn)。讓員工知曉、明確了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并

在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化和提升員工的服務(wù)質(zhì)量。2：逐步完善部門(mén)培訓(xùn)體系，對(duì)部門(mén)新員工進(jìn)行2-3日崗前培訓(xùn)，之后挑選技能和素質(zhì)高的

老員工進(jìn)行實(shí)踐教授，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)監(jiān)督，加快員工的業(yè)務(wù)技能的提升。3：部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況通過(guò)舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和技能競(jìng)技，強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)能力。4：相應(yīng)集團(tuán)組織號(hào)召，外派2人外出脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)人員回來(lái)后第一時(shí)間，進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果

的分享，實(shí)現(xiàn)資源共享。5：邀請(qǐng)其他兄弟酒店洗衣部專(zhuān)業(yè)人士到店交流指導(dǎo)，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過(guò)來(lái)，運(yùn)用到我們的實(shí)際工作中去取得了不錯(cuò)的效果。6：為保證培訓(xùn)效果，我部門(mén)也試圖嘗試轉(zhuǎn)化陳舊的死板培訓(xùn)模式。添加課件的動(dòng)感新穎度，進(jìn)行課堂計(jì)分考核監(jiān)督，強(qiáng)化培訓(xùn)過(guò)程的互動(dòng)和員工參與度。甚至通過(guò)觀看影片來(lái)提升學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的趣味性，寓學(xué)于樂(lè)。（四）積極配合酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)，努力做好各項(xiàng)接待：

1.提升作房效率，強(qiáng)化員工的工作節(jié)奏，保證旅行社團(tuán)隊(duì)入住及時(shí)，旅行社團(tuán)隊(duì)客人的瑣碎需求積極滿(mǎn)足。今年我客房部先后順利接待了中旅假日、凱撒國(guó)際、北京鳳凰、四季風(fēng)、紅馬、港中旅等多家旅行社團(tuán)隊(duì)客人，積極為銷(xiāo)售部工作做好后期維系。

2.細(xì)化日常工作，規(guī)范對(duì)客服務(wù)，積極為相關(guān)政府單位提供便利和優(yōu)越。今年我客房部積極配合銷(xiāo)售部的工作，順利完成了對(duì)運(yùn)城市政府、省農(nóng)業(yè)廳、林業(yè)廳、交通廳、統(tǒng)計(jì)局、廣電局、旅游局、通信管理局等政府單位的接待，積極強(qiáng)化對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù)。

3.重視潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，規(guī)范員工的服務(wù)，努力將客人向忠誠(chéng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變。今年也有不少企業(yè)公司入住我店，體現(xiàn)了客戶(hù)的多元化發(fā)展。例如：深圳康哲藥業(yè)、陽(yáng)煤集團(tuán)、中信銀行、家樂(lè)福電器、華潤(rùn)電力、歐詩(shī)曼公司等，由此可見(jiàn)，我們的客源面越來(lái)越廣，橫貫各行各業(yè)。4.今年我客房部積極緊跟集團(tuán)的步伐，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下成功完成了“綠色飯店”掛牌、金鑰匙的年度復(fù)審、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生檢查、上市投資公司的駐店考察等重要接待工作。在與各部門(mén)的相互配合下也順利完成了“煤炭博覽會(huì)”和”山西省女性十大新聞人物”評(píng)選活動(dòng)的接待。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店的品牌影響力。

5.積極響應(yīng)酒店集團(tuán)的號(hào)召，為玉樹(shù)地震獻(xiàn)愛(ài)心。員工們真情捐贈(zèng)，譜寫(xiě)了黃河京都人的大愛(ài)；熱情為酒店集團(tuán)歌舞贊頌，排節(jié)目，做準(zhǔn)備，與集團(tuán)共同歡度“山西店五周歲生日”。

（五）今年部門(mén)工作存在的不足：1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高和持續(xù)的保持。2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需不斷強(qiáng)化，真正落實(shí)到日常工作中。

另外員工的服務(wù)意識(shí)，得需借助監(jiān)督和其他形式，循序漸進(jìn)的不斷進(jìn)行培養(yǎng)。3：管理人員的綜合素質(zhì)尤其是管理技巧方面有待提高。在考核，選拔和系統(tǒng)培訓(xùn)及監(jiān)督方面，今后還需進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。

二、明年工作的展望

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門(mén)的工作在緊緊圍繞集團(tuán)經(jīng)營(yíng)中心的請(qǐng)?zhí)嵯拢�苦練�?nèi)功，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，狠抓細(xì)節(jié)。努力完成集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。對(duì)此，部門(mén)工作有以下的設(shè)想：

1：重新規(guī)范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

2：強(qiáng)化衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》，提升清潔標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范查房程序。3,：部門(mén)進(jìn)行人，財(cái)，物的資源整合，提高員工工作效率，重視激勵(lì)效果，房間價(jià)格、房間

物資、房間維修的三者的細(xì)節(jié)化整合處理。

4：開(kāi)展“全員節(jié)能降耗年”活動(dòng)，激勵(lì)機(jī)制下培養(yǎng)員工的節(jié)約意識(shí)，降低經(jīng)營(yíng)成本。5：和前廳部、銷(xiāo)售部相配合，進(jìn)行全員營(yíng)銷(xiāo)，做好客人入住滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)和客人離店感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

甚至客人遺忘時(shí)的驚喜營(yíng)銷(xiāo)。在無(wú)形中，提高業(yè)績(jī)。6：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰，完善內(nèi)部培養(yǎng)和晉升制，激發(fā)部門(mén)工作活力。與此同時(shí)對(duì)員工要不間斷的加強(qiáng)培訓(xùn)，構(gòu)建培訓(xùn)體系。7：實(shí)施計(jì)劃工作和共同監(jiān)督制約相結(jié)合的管理形式，添加激勵(lì)機(jī)制的配合應(yīng)用，保證工作的有序，有效果的開(kāi)展。

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201*年客房部工作總結(jié)

緊張又忙碌的201*年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)一年的磨合與歷練，部門(mén)全體員工認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù)，使各項(xiàng)工作得以圓滿(mǎn)的落實(shí)，先就對(duì)這一年的工作做以下的總結(jié)：

一、總體經(jīng)營(yíng)情況：

截至201*年11月10日，客房總收入為：2646946.85元、完成全年計(jì)劃的69.83%.結(jié)合數(shù)據(jù)分析今

年客房總的收入還不是很理想，未能完成全年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，在201*年要繼續(xù)努力。

客房出租總數(shù)：3818.5間、出租率：20.92%,平均房?jī)r(jià)為:686.09元/間.因去年?duì)I業(yè)的時(shí)間比今年要短，總體的收入數(shù)據(jù)無(wú)法進(jìn)行對(duì)比，只是平均房?jī)r(jià)去年為650元/間，今年比之去年提高了將近30元/間。望在201*年能將客房整體的出租率提高10%點(diǎn)。二、內(nèi)部管理：

1、客情接待，部門(mén)在201*年，陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客源重頭、余姚市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各局辦單位領(lǐng)導(dǎo)、山莊的各個(gè)會(huì)議客人，以及散客等，確保各個(gè)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。2、在三月份，部門(mén)完成客房部各崗位SOP的編寫(xiě)工作、明確部門(mén)各崗位的工作職責(zé)及工作流程。3、配合采購(gòu)部完成整個(gè)山莊的綠植采購(gòu)，以及整體的放置布置工作，并落實(shí)日常的基本維養(yǎng)工作。4、為預(yù)防霉季給工作帶來(lái)的不便，部門(mén)經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實(shí)聯(lián)系地毯供應(yīng)商對(duì)接待樓一、二樓的公

區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了地磚的濕滑性，另部門(mén)新增了兩臺(tái)空氣除濕器。5、在夏天客情高峰來(lái)臨前，部門(mén)完成了所有客房及接待樓公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。

6、啟動(dòng)山莊新增后臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目：制服倉(cāng)庫(kù)的正常運(yùn)行。落實(shí)山莊員工制服有專(zhuān)人的收發(fā)和管理。7、完成原先綜合樓三間庫(kù)房的搬遷以及房間的恢復(fù)工作，以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。8、完成部門(mén)客房用品倉(cāng)庫(kù)的搬遷和整理工作。

9、聯(lián)系外包清潔公司對(duì)山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養(yǎng)工作。

10、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲(chóng)公司對(duì)山莊做好全年的滅蟲(chóng)工作，及時(shí)做好殺蟲(chóng)的工作記錄，跟蹤增加了山莊

外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。11、洗衣場(chǎng)對(duì)客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整，使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提

高。12、為從提高客房的成本上考慮，在總經(jīng)理室的建議下，部門(mén)對(duì)綜合樓的24個(gè)房間，改用了二合一的

洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。13、落實(shí)日�；�礎(chǔ)的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌）14、為確保山莊爭(zhēng)創(chuàng)A級(jí)單位，部門(mén)及時(shí)落實(shí)基礎(chǔ)的“五常法”布置工作及各項(xiàng)工作臺(tái)賬的建立。15、完成年底山莊固定物資的盤(pán)存工作。

16、完成客房5號(hào)樓的新增服務(wù)內(nèi)容：二樓30人臺(tái)面的小型會(huì)議室，以及一樓棋牌桌的擺放工作。更加完善了5號(hào)樓在對(duì)客服務(wù)上的實(shí)用性。

17、完成客房辦公室、PA工作間、部門(mén)小倉(cāng)庫(kù)的搬遷整理工作。三、人員方面：

1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項(xiàng)工作能夠順利的開(kāi)展。

2、部門(mén)新增了一名后臺(tái)洗衣場(chǎng)領(lǐng)班，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成日常的管理工作。3、在部門(mén)原有的清掃員隊(duì)伍中，挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的管家，以充實(shí)客房的管家隊(duì)伍。四、設(shè)施設(shè)備維修方面：

1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水龍頭、熱水器等的維修工作。2、協(xié)助工程部對(duì)公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補(bǔ)工作。

3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作，確�？头客旰玫碾[私性。4、配合工程部完成房間內(nèi)毛巾拉環(huán)的安裝工作。

5、配合工程部完成5號(hào)樓陽(yáng)臺(tái)雨篷玻璃的安裝工作，防止雨水倒溢進(jìn)客房以保護(hù)地板。

6、6號(hào)樓二樓會(huì)議室內(nèi)新增了一個(gè)立式空調(diào)。

7、客房?jī)?nèi)所有電視安裝了數(shù)字電視機(jī)頂盒，完善賓客服務(wù)功能。8、加強(qiáng)日常對(duì)客房整個(gè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度，

確保設(shè)施設(shè)備的完好性。五、培訓(xùn)方面：

1、積極督促部門(mén)員工準(zhǔn)時(shí)參加山莊組織的各個(gè)公共培訓(xùn)課的內(nèi)容，并在平常的工作中將以強(qiáng)化。2、配合行政部啟動(dòng)山莊各員工的行為積分政策，每月做好部門(mén)各個(gè)員工積分的統(tǒng)計(jì)工作，以此來(lái)加強(qiáng)

部門(mén)員工參加山莊集體活動(dòng)的積極性。3、部門(mén)根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴(yán)格制定部門(mén)每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培

訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力求在日常工作更好的提高部門(mén)人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。

4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個(gè)星期的關(guān)于星級(jí)酒店的客房知識(shí)培訓(xùn)，從中受益匪淺。

5、根據(jù)山莊特殊的環(huán)境因素，部門(mén)在日常工作著重對(duì)員工開(kāi)展山莊內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作

并要求部門(mén)員工對(duì)基本的知識(shí)點(diǎn)做到人人過(guò)關(guān)。

六、物料管理與成本控制方面：

1、部門(mén)從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門(mén)的各項(xiàng)成本控制，要求每個(gè)員工都樹(shù)立良好的節(jié)能意識(shí)，做到及時(shí)的光燈，光空調(diào)，關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。

2、對(duì)退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時(shí)的回收工作，如拖鞋在清洗后的重復(fù)使用，洗浴用品的

重新灌瓶等等，杜絕浪費(fèi)的不良習(xí)慣。3、及時(shí)做好VIP接待過(guò)后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時(shí)候，隨時(shí)做好重復(fù)利用。4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對(duì)各個(gè)工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時(shí)，及時(shí)考核相關(guān)的員工。在日常工作中做到獎(jiǎng)罰分明。

5、洗衣場(chǎng)內(nèi)的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會(huì)使用小洗衣機(jī)對(duì)織品進(jìn)行清洗，

有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來(lái)節(jié)約洗衣場(chǎng)內(nèi)過(guò)分的浪費(fèi)現(xiàn)象。七、目前部門(mén)工作中存在的不足之處：

1、客房管家的隊(duì)伍欠缺，以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟、服務(wù)的靈活性不夠，在日常的重要接待活

動(dòng)中顯得有點(diǎn)慌亂，緊張，不夠落落大方，個(gè)性化服務(wù)不明顯，希望在明年的工作中得以提高。2、在201*年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準(zhǔn)備性上，嚴(yán)重存在著問(wèn)題，給總臺(tái)的退房及客

人帶來(lái)很大的被動(dòng)性，部門(mén)在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對(duì)客服務(wù)。

3、與總臺(tái)的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過(guò)部門(mén)全體的努力，能使這項(xiàng)工作提高。

4、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過(guò)培訓(xùn)、店外知識(shí)的了解等，能上一個(gè)臺(tái)階。

5、客房PA打理工由于人員的欠缺，使之山莊整體的石材、木板、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài)，故明年需要山莊能給部門(mén)配備一個(gè)打理工，以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開(kāi)展。

6、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店意思，雖經(jīng)部門(mén)多次的培訓(xùn)，提醒，

在日常工作還是經(jīng)常會(huì)犯這樣那樣的紀(jì)律性問(wèn)題，希望在201*年，部門(mén)希望將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊(duì)伍的素質(zhì)有個(gè)很大的改觀。

經(jīng)過(guò)201*一年的整體營(yíng)運(yùn)，山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高，客源也是較去年有了

明顯的增加，所以部門(mén)經(jīng)過(guò)總結(jié)，唯有不斷的提高部門(mén)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個(gè)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)水平，才能為創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，為此，本人一定協(xié)同部門(mén)員工在201*年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項(xiàng)工作。

客房部

201*-11-13

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