201*年證券公司工作總結(jié)

201*年一季度，雖然國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變，但中國證券市場基本呈單邊上揚(yáng)的趨勢(shì)，投資者普遍處于盈利狀態(tài)。南京證券沒有為此而放松投資者教育工作，而是進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善制度，拓展教育方式和渠道，努力幫助投資者樹立正確的投資理念、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，進(jìn)一步維護(hù)證券市場的穩(wěn)定發(fā)展，取得了一定成績�，F(xiàn)將公司今年一季度的投資者教育工作匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善制度，狠抓落實(shí)，積極推進(jìn)投資者教育工作201*年初，公司就將投資者教育工作作為今年的重要工作來抓，要求各營業(yè)部從本部的實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真扎實(shí)地做好投資者教育工作。一季度，公司各營業(yè)部普遍將投資者教育工作列為本營業(yè)部的工作重點(diǎn)，紛紛加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)，營業(yè)部負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人積極參與，按照201*年的工作計(jì)劃和客戶特點(diǎn)，進(jìn)一步完善工作制度，狠抓落實(shí)，推動(dòng)全公司的投資者教育工作取得了較大進(jìn)展。上海新華路、張家港步行街、無錫五愛北路等多家營業(yè)部均成立了以營業(yè)部負(fù)責(zé)人為組長，各分部門負(fù)責(zé)人為成員的投資者教育小組，并指定專人作為投資者教育工作的聯(lián)系人，隨時(shí)與協(xié)會(huì)以及公司保持信息暢通，及時(shí)報(bào)告營業(yè)部投資者教育工作進(jìn)展情況，努力做好相關(guān)工作。

二、將投資者教育貫穿于客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，扎實(shí)做好日常工作投資者教育工作不是表面文章，必須將這項(xiàng)工作貫穿到與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，從各個(gè)方面做好相關(guān)工作。今年以來，公司堅(jiān)持以“專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”為理念，在客戶開銷戶、日常交易、資金存取、客戶營銷和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，積極了解客戶，服務(wù)客戶，切實(shí)將投資者教育工作做實(shí)、做細(xì)。特別是經(jīng)常通過問卷調(diào)查、電話回訪以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解和分析客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資偏好情況，針對(duì)不同類型客戶進(jìn)行有針對(duì)性的投資者教育，取得了良好的效果。北京惠新西街、杭州慶春東路、重慶較場口等營業(yè)部將投資者教育工作進(jìn)行分解，在日常業(yè)務(wù)工作中明確了營業(yè)部各崗位員工的相關(guān)工作職責(zé)，切實(shí)將投資者教育融入到客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。

三、采用多種形式，認(rèn)真做好投資者教育工作開展投資者教育工作不能死板，一定要根據(jù)證券市場的不同發(fā)展階段以及各地的具體情況，積極調(diào)整投資者教育宣傳形式，采用多種形式，認(rèn)真做好投資者教育工作。

今年以來，各營業(yè)部紛紛利用投資者園地這一常規(guī)基地，加強(qiáng)投資風(fēng)險(xiǎn)揭示和證券知識(shí)、法律法規(guī)的宣傳，根據(jù)市場實(shí)際情況和工作需要及時(shí)更新內(nèi)容，不斷完善投資者教育園地。同時(shí)公司充分利用公司網(wǎng)站適用范圍廣的特點(diǎn)，將法律法規(guī)、證券知識(shí)等內(nèi)容發(fā)布在公司網(wǎng)站上，供投資者瀏覽下載。公司很多營業(yè)部還紛紛利用報(bào)刊、電視、報(bào)告會(huì)等多種形式積極開展投資者教育工作，介紹理財(cái)知識(shí)和技巧，提示投資風(fēng)險(xiǎn)，得到廣大投資者的一致好評(píng)。

今年一季度，南京大鐘亭、連云港通灌南路、銀川文化東街等15家營業(yè)部通過與電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊及網(wǎng)站等媒體合作，不斷深化投資者教育工作。深圳管理總部于3月份聯(lián)合清華大學(xué)研究院培訓(xùn)中心舉辦了《聚焦201*年全國“兩會(huì)”談當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)政策與民生問題》，并邀請(qǐng)全國政協(xié)委員賀強(qiáng)、華爾街資深投資銀行策略家李宗賢等為眾多知名人士從多個(gè)層面剖析國內(nèi)證券投資市場的投資機(jī)會(huì)，營造濃厚的投資者教育宣傳氛圍，取得了良好的效果。廣州先烈中路、上海西藏南路、深圳南海大道和銀川民族北街等20多家營業(yè)部通過股市沙龍、投資策略報(bào)告會(huì)等形式不斷提高投資者教育活動(dòng)的質(zhì)量，針對(duì)不同的投資群體，開展了豐富多樣的投資者教育活動(dòng)。今年3月份，南京新華路營業(yè)部由于多年熱忱專業(yè)的服務(wù)，還被南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和大眾證券報(bào)社評(píng)選為南京地區(qū)投資者滿意十佳證券營業(yè)部。

四、抓住重點(diǎn)，著重做好新入市投資者的風(fēng)險(xiǎn)教育工作新入市投資者的風(fēng)險(xiǎn)教育工作是投資者教育工作的重點(diǎn)，必須傾注大量的心血和精力。今年以來，針對(duì)新入市的投資者，公司各營業(yè)部根據(jù)該類型投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資偏好，從開戶、回訪和培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)新股民、新基民的風(fēng)險(xiǎn)教育工作，努力提升他們的投資水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。公司集中印制了一批操作手冊(cè)，并借助公司網(wǎng)站介紹各種投資品種特點(diǎn)及有關(guān)操作規(guī)則，準(zhǔn)確披露市場新品種、新變化、新政策，及時(shí)傳達(dá)國家和證監(jiān)部門的政策信息，幫助新入市的投資者盡快成長起來。南京長樂路和南京常府街等營業(yè)部通過股民學(xué)校，加強(qiáng)與新入市投資者的互動(dòng)，倡導(dǎo)理性投資，取得了良好的效果。

五、利用技術(shù)手段，積極推動(dòng)投資者教育工作邁上新臺(tái)階充分利用各種技術(shù)手段，通過多個(gè)渠道更有針對(duì)性地開展投資者教育工作有利于擴(kuò)大范圍，提升工作效果。公司于201*年初上線了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(以下簡稱“CRM系統(tǒng)”)，加強(qiáng)了對(duì)投資者的分析和研究，能夠針對(duì)不同類型的投資者提出家常菜譜大全不同的服務(wù)方案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也推動(dòng)投資者教育工作邁上了新臺(tái)階。南京龍?bào)绰泛湍暇┬氯A路等營業(yè)部依托CRM系統(tǒng)，將營業(yè)部所有客戶細(xì)分到員工名下，員工通過CRM系統(tǒng)細(xì)致研究自己所服務(wù)客戶的操作習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，按照服務(wù)規(guī)范有針對(duì)性地為客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)，極大地提升了投資者教育工作的質(zhì)量。

同時(shí)，公司的全國統(tǒng)一客服熱線400-828-5888于201*年面向全公司推廣，正在逐步取代原來各營業(yè)部分散的自助委托電話和人工服務(wù)號(hào)碼。該客服熱線可以提供自助委托、人工服務(wù)、賬戶查詢、銀證轉(zhuǎn)賬、修改資料和自助語音咨詢等六大功能，規(guī)范了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高了客戶服務(wù)水平，并在日常的服務(wù)工作中積極做好投資者教育相關(guān)工作，得到投資者的廣泛好評(píng)。

六、完善投訴處理機(jī)制，構(gòu)建多種投訴渠道，及時(shí)妥善解決投資者的投訴在日常的市場營銷和客戶服務(wù)工作中，投資者對(duì)公司的相關(guān)工作不滿意或者不理解是很正常的，因此及時(shí)妥善解決投資者的投訴是非常重要的。今年一季度以來，公司不斷完善投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程，同時(shí)構(gòu)筑多種投訴渠道，保護(hù)客戶投訴的及時(shí)順暢。公司所有營業(yè)部均在營業(yè)部場所顯著位置張貼公司和營業(yè)部的投訴電話、傳真、電子郵箱和其他相關(guān)信息，設(shè)置了投訴郵箱并定期檢查，同時(shí)完善客戶投訴處理流程，接受并妥善處理投資者的投訴，做好投訴記錄。通過以上多種方式讓投資者的投訴、意見能夠在第一時(shí)間便予以妥善解決。

總的來說，今年第一季度公司的投資者教育工作在取得一定成績的同時(shí)，也在深化投資者教育工作中也遇到了一些問題，有待研究并在實(shí)踐中探索解決方法，比較突出的問題包括：一是客戶分層分類服務(wù)工作亟待加強(qiáng)，公司和各營業(yè)部如何進(jìn)一步細(xì)分客戶并做好客戶服務(wù)和投資者教育工作有待改進(jìn);二是現(xiàn)有的投資者教育內(nèi)容、方式尚難以滿足投資者個(gè)性化的需求，投資者教育的針對(duì)性有待加強(qiáng);三是與其他機(jī)構(gòu)在投資者教育工作的合作方面有待加強(qiáng)。但無論遇到什么問題，南京證券都將加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織，積極推進(jìn)，把投資者教育工作作為一項(xiàng)日常的、長期的工作來落實(shí)，從切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益和利益的角度出發(fā)，增強(qiáng)投資者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，維護(hù)投資者權(quán)益，提高投資者抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。繼續(xù)鞏固和完善投資者教育工作所取得的成績。

擴(kuò)展閱讀：證券公司201*年最新反洗錢工作總結(jié)

營業(yè)部反洗錢宣傳月活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)中國人民銀行臺(tái)州市中心支行《關(guān)于開展201*年臺(tái)州市反洗錢宣傳月活動(dòng)的通知》的精神，我營業(yè)部嚴(yán)格按照《中華人民共和國反洗錢法》、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《金融機(jī)構(gòu)客戶、身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》等法律法規(guī)及制度要求，持續(xù)完善反洗錢工作。在員工宣導(dǎo)上，確保全員樹立應(yīng)有的反洗錢意識(shí)，掌握必要的反洗錢技能，增強(qiáng)反洗錢工作的緊迫感和主動(dòng)性，嚴(yán)格履行反洗錢義務(wù)。在客戶宣傳中，針對(duì)近期網(wǎng)絡(luò)詐騙洗錢、非法網(wǎng)絡(luò)集資等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)犯罪活動(dòng)頻發(fā)的事實(shí)，組織員工針對(duì)性宣傳、生動(dòng)化講解，將反洗錢的意義傳達(dá)給每位客戶。現(xiàn)將本次反洗錢工作匯報(bào)如下：一、全員學(xué)習(xí)，提高員工“反洗錢”認(rèn)識(shí)。

增強(qiáng)員工的理論知識(shí)，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《金融機(jī)構(gòu)反洗錢實(shí)用手冊(cè)》、《金融機(jī)構(gòu)如何識(shí)別、分析和報(bào)告重點(diǎn)可疑交易典型安全解析》、《中國洗錢犯罪案例剖析》、《反洗錢調(diào)查實(shí)用手冊(cè)》等，增強(qiáng)了員工的反洗錢意識(shí)，鞏固了員工反洗錢的知識(shí)。

結(jié)合證券行業(yè)的特征，我部于11月5日進(jìn)行全體員工的反洗錢合規(guī)培訓(xùn)，要求員工人人都掌握反洗錢知識(shí)。反洗錢知識(shí)培訓(xùn)主要分為反洗錢基礎(chǔ)知識(shí)、大額交易和可疑交易的報(bào)告、客戶身份識(shí)別和反洗錢工作保密幾項(xiàng)內(nèi)容。培訓(xùn)通過動(dòng)漫、視頻等形式將名人反洗錢犯罪的典型案例進(jìn)行形象的闡述，加深了員工對(duì)反洗錢重要性的認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)也為全體員工更好地履行反洗錢義務(wù)，增強(qiáng)反洗錢意識(shí)，提供了良好的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，鞏固了員工反洗錢的知識(shí)。二、營造氛圍，引導(dǎo)客戶“反洗錢”學(xué)習(xí)。

1、在營業(yè)部現(xiàn)場醒目處懸掛反洗錢橫幅和設(shè)置反洗錢宣傳展板，走馬燈循環(huán)播放反洗錢內(nèi)容。營業(yè)部現(xiàn)場擺放反洗錢宣傳資料,與此同時(shí)還在散戶大廳電視屏幕播放反洗錢宣傳視頻。

2、在開展投資者教育活動(dòng)時(shí)，結(jié)合反洗錢知識(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行政策宣講，宣傳中增加了最新犯罪案例和一些名人犯罪的真實(shí)案例，同時(shí)向客戶發(fā)放反洗錢宣傳資料。

3、在宣傳活動(dòng)期間，我部挑選了本營業(yè)部資金量較大的客戶，向該類客戶發(fā)送手機(jī)短信或電子郵件進(jìn)行宣傳反洗錢工作，例如：尊敬的客戶，保護(hù)自身利益。保護(hù)好賬戶、密碼及身份信息，謹(jǐn)防電話詐騙。或者：尊敬的客戶，不要出售，出租賬戶和銀行卡，防范他人用于洗錢等短信。11月合計(jì)發(fā)送反洗錢提醒短信31336條。

4、11月5日在營業(yè)部外設(shè)點(diǎn)進(jìn)行反洗錢宣傳，對(duì)反洗錢知識(shí)進(jìn)行講解并發(fā)放宣傳資料。此次宣傳知識(shí)主要包括客戶賬戶密碼安全保護(hù)、反洗錢的基礎(chǔ)知識(shí)及每位公民反洗錢的義務(wù)等方面。參與活動(dòng)的22名客戶對(duì)反洗錢知識(shí)的宣傳具有非常高的熱忱，對(duì)于其中的8名提出反洗錢疑問的，我們合規(guī)宣傳員為客戶耐心進(jìn)行講解，直至客戶滿意離開為止。三、健全結(jié)構(gòu)，設(shè)立專人負(fù)責(zé)“反洗錢”。

營業(yè)部門選派了從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)技能扎實(shí)、綜合素質(zhì)較高的人員兼職擔(dān)任反洗錢管理員，負(fù)責(zé)合規(guī)知識(shí)培訓(xùn)、宣傳、反洗錢工作。同時(shí)，還在營業(yè)部現(xiàn)場，設(shè)立反洗錢咨詢崗，可以隨時(shí)為客戶解答反洗錢的有關(guān)問題。

四、完善客戶身份識(shí)別和客戶身份資料的保存

在日常業(yè)務(wù)運(yùn)行中，我部堅(jiān)持按照客戶身份資料交易記錄保存制度，對(duì)客戶身份資料發(fā)生變更的，及時(shí)進(jìn)行了處理，做到了客戶資料在系統(tǒng)內(nèi)外及時(shí)更新，對(duì)變更后的資料歸檔在原開戶資料中。具體如下：我部賬戶狀態(tài)正常的A股賬戶數(shù)共XXXX戶，其中無有效期賬戶XXXX戶，身份證有效期過期賬戶XXXX戶。我部賬戶狀態(tài)正常的B股賬戶數(shù)共XXXX戶，其中無有效期賬戶XXXX戶，身份證有效期過期賬戶XXXX戶。截止11月底我部完成身份證有效期補(bǔ)錄XXXX戶。我部在身份證有效期通知，采取先統(tǒng)一發(fā)送短信形式再電話通知的形式。提醒客戶及時(shí)更新賬戶信息，特別是身份證有效期即將過期或已過期的客戶及時(shí)在營業(yè)部工作時(shí)間來我營業(yè)部進(jìn)行身份信息的更新。

客戶身份識(shí)別是對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)，是做好有針對(duì)性的客戶服務(wù)的前提。營業(yè)部通過在歷史檔案掃描的同時(shí)，嚴(yán)格把關(guān)身份證有效期的補(bǔ)錄，并通過員工復(fù)核制度對(duì)身份證有效期的核查。

在今后工作的開展中，我部將健全反洗錢制度辦法及實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)對(duì)反洗錢業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)反洗錢工作的檢查和監(jiān)督。切實(shí)做好反洗錢的各項(xiàng)工作，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，打擊一切不法洗錢犯罪活動(dòng)，維護(hù)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、金融體系穩(wěn)定，促進(jìn)證券業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。

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