201*年物業(yè)客服人員年度總結

201*年物業(yè)客服工作人員年度總結

自201*年4月15日加入閃亮物業(yè)（假名）這個大家庭至今已有8個多月了。剛進公司的時候，我是公司客服部進入最晚的一個，時至今日我依然還是“墊底”的。

回顧即將過去的201*年，在公司的八個多月工作歷程里的點點滴滴，感慨良多，收獲很大，從對物業(yè)客服工作一無所知到現(xiàn)在接管蘇州項目三個樓棟，總共674戶物業(yè)的客服工作�？偨Y起來分為三部分：

1、熟悉學習階段(201*.4~201*.6）：剛進公司時，物業(yè)工作在我的印象里還只是存在于書面的理解，不了解物業(yè)的具體工作流程和內(nèi)容，所以需要學習熟悉的東西很多很多。在公司領導及老員工的幫助下，迅速地熟悉杭州下沙朗詩項目的一些基本情況，包括小區(qū)每個單元樓棟的情況、總戶數(shù)、建筑面積以及商、住房面積等。還有一些物業(yè)公司的前期物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)主臨時公約以及公司企業(yè)文化等。與此同時我還報考了杭州市物業(yè)管理從業(yè)資格證的考試，并順利的拿到了證書，初步具備了從事物業(yè)管理工作的資格。

2、物業(yè)交付準備階段（201*.6~201*.8）：進入六月下旬時，物業(yè)公司的主要工作精力都投入到即將開始交付的準備工作中。包括交付資料的準備、交付流程的學習、人員的培訓以及交付現(xiàn)場的模擬，從總公司的領導到分公司的普通員工都在為交付做準備。六月下旬公司組織客服人員到上海項目進行為期三天的交付學習，對交付的前期準備、流程安排以及現(xiàn)場突發(fā)情況的應急機制都有了一個直觀的認識，收獲良多。蘇州項目有一千多戶的毛坯房，考慮到以便于服務中心日后對裝修房的管理，七月中下旬在服務中心領導的安排下前往上海進行為期二十天的毛坯房裝修管理的學習，二十天的學習使我充分地了解了裝修的審批流程、裝修的過程控制以及違規(guī)裝修的處理。八月上旬公司出臺了客服管家的競聘上崗機制，在中旬舉行了客服管家的競聘，我參與了此次競聘并通過了此次競聘的考驗，成為蘇州項目的一名客服管家。至此交付準備工作已基本完成，包括交付所需的資料、交付現(xiàn)場人員的培訓、交付后物業(yè)人員的配備均已準備妥當。

3、物業(yè)交付階段（201*.8~201*.12）：自八月下旬開始進行物業(yè)交付工作到十二月底蘇州項目已陸續(xù)交付完畢，物業(yè)服務中心的工作也是在這陸陸續(xù)續(xù)的交付中漸漸步入正軌。我們從剛開始交付時的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰到后期的心平氣和、游刃有余，從剛接手樓棟客服工作的焦頭爛額到現(xiàn)在的得心應手。我們付出了、得到了、成長了。在這個階段的工作中總是不斷遇到新的問題，我也是在不斷地適應、總結、學習，盡量將問題解決在發(fā)現(xiàn)的初始階段，爭取一次性地解決問題，提高業(yè)主的滿意度。

以上是我對201*年度的工作總結。對于即將到來的201*年度我充滿期望，以下對201*年的工作重點安排如下：

1、毛坯房裝修管理：目前我負責1#、2#、5#三個樓棟共674戶，其中毛坯房371戶，占總戶數(shù)的55%。目前已開始裝修的有48戶，裝修完工的有8戶，所以毛坯房的裝修管理是201*年度的工作重點之一。首先要嚴格把控裝修的審批，對于不符合裝修審批要求的要及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)。其次對于裝修過程中的違規(guī)行為要及時制止，及時與業(yè)主溝通，闡述其違規(guī)裝修的危害。因我們科技住宅的一些特性及時給業(yè)主合理化的建議。

2、處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議：對于業(yè)主的報修要做到及時的開單、維修、跟蹤，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達到業(yè)主滿意的效果。對于每位業(yè)主的投訴和建議我們都要盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。

3、小區(qū)文化建設：在物業(yè)步入正常的軌道后，小區(qū)的文化活動是拉近業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間關系的一個平臺。所以成功的組織一些小區(qū)文化活動就是我們提高業(yè)主對物業(yè)公司認可度、滿意度的重要助力之一。在小區(qū)舉辦的文化活動中積極的參與、策劃、宣傳，為每次活動的成功舉行出自己的一份力量。

4、定期對所負責樓棟的公共部位、空置房進行巡查，有計劃地對已入住的業(yè)主進行預約拜訪，了解業(yè)主的需求，在允許的范圍內(nèi)滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。

通過以上舉措，在201*年度圍繞毛坯房的平穩(wěn)裝修、提高客戶滿意度為中心做好未來一年的客服管家工作。

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