201*年分公司2季度代理商總結(jié)暨“”營(yíng)銷活動(dòng)宣貫會(huì)講話稿

201*年**分公司2季度代理商總結(jié)暨“**”營(yíng)銷活動(dòng)宣貫會(huì)講話稿

各位合作伙伴：

上午好，抖落一路的風(fēng)塵，在四月清清朗朗的日子里，我們迎來(lái)了收獲的時(shí)刻；滿懷豐收的喜悅，在春光明媚的季節(jié)里，我們又一次匯聚一堂；今天是個(gè)美好的日子，笑容和喜悅洋溢在我們的臉上、蕩漾在我們的心里。看到這么多優(yōu)秀的代理商獲獎(jiǎng)，見(jiàn)證著大家和公司一起付出、一起成長(zhǎng)、一起收獲。也一起衷心祝福我們身邊的伙伴飛得更高�；厥滓呀�(jīng)過(guò)去的201*年開(kāi)門(mén)紅，回首90多個(gè)的日夜，回首并肩戰(zhàn)斗、捍衛(wèi)榮譽(yù)、超越自我譜寫(xiě)的壯麗凱歌。**移動(dòng)公司上下一心，在徐總為首的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，在各區(qū)域中心的指導(dǎo)下、在所有合作伙伴的共同努力下市場(chǎng)穩(wěn)步提升，除G3終端外基本達(dá)到了預(yù)期的工作目標(biāo)，同時(shí)涌現(xiàn)出一批實(shí)干+巧干的合作伙伴。我總相信一句話：付出總有回報(bào)。雖然在座的合作伙伴每個(gè)人現(xiàn)在心里所思所想各有不同，在開(kāi)門(mén)紅中做出的貢獻(xiàn)和獲得的回報(bào)有大有小，但是我相信我們都有著共同的目標(biāo)，都會(huì)和公司的發(fā)展和成長(zhǎng)一路前行，也一定會(huì)按照公司的整體經(jīng)營(yíng)思路作為指導(dǎo)繼續(xù)深入的開(kāi)展工作。再透露一個(gè)消息：開(kāi)門(mén)紅期間我們承諾的入網(wǎng)梯度獎(jiǎng)勵(lì)酬金共41萬(wàn)元也會(huì)在近期核發(fā)。

（加參照代理商工作會(huì)PPT內(nèi)容）

三家競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)越來(lái)越激烈，當(dāng)我們揮手告別充滿無(wú)限感慨的201*年的開(kāi)門(mén)紅，還沒(méi)來(lái)得及歇一口氣，“五掃”工作就已經(jīng)全面鋪開(kāi)。整個(gè)開(kāi)門(mén)紅期間我們凈增了43989戶用戶，在三月份已經(jīng)流失了戶，四月份截止4月8日又流失了8997戶，3-4月總共流失了戶用戶。如果再不進(jìn)行客戶的維穩(wěn)和拓展，整個(gè)開(kāi)門(mén)紅的心血就將付諸流水，我們代理商的話費(fèi)分成等方面的收入將受到影響。通過(guò)預(yù)存話費(fèi)送禮品吸納話費(fèi)穩(wěn)定存量客戶、通過(guò)終端發(fā)展新增增量客戶、通過(guò)中高端客戶提升穩(wěn)定高價(jià)值客戶、通過(guò)走出去營(yíng)銷來(lái)挖掘我們的潛在客戶已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。移動(dòng)通信作為我們大家共同的事業(yè)，傾注了我們的心血和智慧，升騰的是夢(mèng)想、不變的是希望，我們每放一個(gè)號(hào)碼就在播種一顆希望的種子，灑下辛勤的汗水，用勤勞和智慧以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶的好評(píng)。但是我們更希望開(kāi)門(mén)紅我們播下的種子能生根、發(fā)芽、開(kāi)花。掃集團(tuán)、掃網(wǎng)絡(luò)、掃工地、掃村組、掃社區(qū)的五掃工作是我們二季度的工作重點(diǎn)，這一點(diǎn)我不再?gòu)?qiáng)調(diào)，希望我們的合作伙伴在日常的工作中還要要抽出時(shí)間關(guān)注我們開(kāi)門(mén)紅放出的號(hào)碼，將我們的活動(dòng)進(jìn)行告知，引導(dǎo)這一批客戶參與活動(dòng)也是我們提升自身收入的一個(gè)環(huán)節(jié)。前期的煙銷戶定煙和走訪工作還要繼續(xù)關(guān)注，**電信從周五已經(jīng)開(kāi)始對(duì)煙銷戶進(jìn)行189手機(jī)的推進(jìn)工作，如果我們還不能走出去搶占市場(chǎng)，挖掘終端市場(chǎng)，將這一批客戶穩(wěn)定在網(wǎng)或者進(jìn)行回流，進(jìn)而充分展現(xiàn)我們的能力。如果繼續(xù)坐店經(jīng)營(yíng)，不改變“小富既安”的思想，一旦市場(chǎng)占有率下滑，公司也會(huì)追究區(qū)域中心和代理商的責(zé)任。所以我想五掃工作對(duì)于各位代理商而言，既是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的硬性要求和政治任務(wù)，更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)需要，同時(shí)也關(guān)系著我們代理商的切身利益。最后：對(duì)大家一如既往對(duì)公司的發(fā)展做出的努力表示感謝，希望五掃工作成為我們代理商201*年第二個(gè)“收獲”的開(kāi)門(mén)紅。

擴(kuò)展閱讀：201*年總結(jié)會(huì)發(fā)言稿

【內(nèi)部文件注意保密】

迎挑戰(zhàn)201*創(chuàng)佳績(jī)煉內(nèi)功201*圖發(fā)展---物業(yè)總經(jīng)理在201*年終總結(jié)會(huì)上講話尊敬的張總、周總、各位領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)公司全體同仁：

大家下午好！

201*年，在集團(tuán)公司的大力支持下，在周學(xué)東執(zhí)行總裁的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在1100余名物業(yè)同仁的共同努力下，物業(yè)公司的各項(xiàng)工作取得了很大的進(jìn)展。今天我們共聚一堂，共同回顧碩果累累的201*，共同籌劃飛躍發(fā)展的201*。

201*年，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)是不平凡的一年:交房項(xiàng)目8個(gè)，接管新案場(chǎng)7個(gè)（含二期）；新增管理面積逾100萬(wàn)方；公司全年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到96.78%，上半年達(dá)到96.64%，下半年達(dá)到96.92%，；歷史欠費(fèi)收取46.3萬(wàn)元；四個(gè)管理處車位漲價(jià)為公司年增收36.7萬(wàn)元等等，以上工作均創(chuàng)歷年新高。

201*年我們物業(yè)工作在各方面都取得了優(yōu)異的成績(jī)，下面我就201*年的各項(xiàng)工作做一個(gè)總結(jié)：

一、經(jīng)營(yíng)管理方面：201*年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理收入

物業(yè)費(fèi)201*全年金額收費(fèi)率96.78%備注上半年：96.64%下半年：96.92%201*以前歷史欠費(fèi)收取43.6萬(wàn)元車位鎖費(fèi)車位費(fèi)多種經(jīng)營(yíng)收入有償服務(wù)費(fèi)（地面）租賃費(fèi)（地下）維護(hù)費(fèi)11.7萬(wàn)元256.04816萬(wàn)元71余萬(wàn)元0.9023萬(wàn)元9.34萬(wàn)元36.7萬(wàn)元36.72萬(wàn)元429.29046萬(wàn)元四月天增收12.456萬(wàn)元使用公共維修基金車位漲價(jià)增收地上車位漲價(jià)增收合計(jì)物業(yè)費(fèi)全年收費(fèi)率96.78%。能夠取得這樣的成績(jī)主要有以下五方面的原因：

一、制訂科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制：結(jié)合各項(xiàng)目歷年收費(fèi)完成情況，認(rèn)真分析總結(jié)，科學(xué)擬定收取指標(biāo)，確定《201*年下半年物業(yè)費(fèi)考核辦法》。全員（除保安、保潔、綠化）與收費(fèi)指標(biāo)考核掛鉤，加強(qiáng)全員目標(biāo)責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化部門(mén)間的協(xié)作與支持。同樣物業(yè)公司總經(jīng)理每月拿出201*元也與物業(yè)費(fèi)收取進(jìn)行掛鉤，罰款計(jì)入公司水果基金作為獎(jiǎng)勵(lì)基金。

二、計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理：通過(guò)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理，從年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、月計(jì)劃進(jìn)行層層分解，指標(biāo)前置，壓力前置。

三、總結(jié)分析會(huì)：多次梳理欠費(fèi)客戶信息，召開(kāi)8次專題會(huì)議，從解決根本問(wèn)題的角度出發(fā)，促進(jìn)物業(yè)費(fèi)手收取及歷史欠費(fèi)的清繳，提升各部門(mén)對(duì)管理處的服務(wù)職能。

四、起訴工作：針對(duì)歷史欠費(fèi)客戶采取起訴手段進(jìn)行催繳，下半年共立案14戶，已結(jié)案14戶，調(diào)解37戶，通過(guò)立案收取歷史欠費(fèi)共計(jì)20231元、調(diào)解收取歷史欠費(fèi)共計(jì)75820元，以上共計(jì)金額96051元。

五、基層員工的辛勤付出。二、交房工作

1.組織形式：依托集團(tuán)公司支持，物業(yè)公司從交房準(zhǔn)備、交房驗(yàn)收、交房預(yù)演以及交房執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)上，在組織形式和流程上都形成了較為固化的操作模式，目前，交房工作成為以物業(yè)人為交房的主力軍運(yùn)作形式，在人力、物力上減輕了集團(tuán)公司的負(fù)擔(dān)，大大提高了團(tuán)隊(duì)的總體協(xié)調(diào)能力。同時(shí)通過(guò)交房實(shí)踐，也為物業(yè)公司培養(yǎng)和積淀了一批有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的客服、維修隊(duì)伍。

2.標(biāo)準(zhǔn)化模板：通過(guò)長(zhǎng)年，多個(gè)項(xiàng)目交付經(jīng)驗(yàn)的積累和完善，201*年下半年物業(yè)公司結(jié)合第一太平戴維斯顧問(wèn)公司，就交房工作進(jìn)行了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化工作，目前已形成標(biāo)準(zhǔn)化模板40余個(gè)，其中涵蓋交房方案，統(tǒng)一說(shuō)詞、物資物料制作標(biāo)、交房資料（文件）模板等。大大提高了流程審批效率，正商物業(yè)項(xiàng)目交付能力成為行業(yè)內(nèi)的一大亮點(diǎn)。

3.遺留問(wèn)題及突發(fā)事件處理能力：集中交房專家組累計(jì)接待約合500余組，處理重大遺留問(wèn)題客戶13例（園田、新藍(lán)鉆B等），201*年參與處理重大投訴事件約10余次。安排專人對(duì)網(wǎng)絡(luò)（QQ群、論壇及政府網(wǎng)站）實(shí)施監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)制定

解決措施，把問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.招聘工作：篩選簡(jiǎn)歷3500余份，直接初試人員620余人，有178人正式加入正商；不斷拓寬招聘渠道，綜合利用網(wǎng)絡(luò)、高校聯(lián)系、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)、報(bào)廣、員工介紹、發(fā)招聘小廣告、直接到城中村招聘、實(shí)習(xí)生見(jiàn)習(xí)等多種招聘渠道。

2.建立公開(kāi)競(jìng)聘平臺(tái)，大膽選拔人才：進(jìn)一步深化公司用人機(jī)制改革，在公司內(nèi)部形成市場(chǎng)化觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)取、實(shí)現(xiàn)自我提升，201*年組織2次大型公開(kāi)競(jìng)聘活動(dòng)，完善競(jìng)選流程、優(yōu)化競(jìng)選過(guò)程、公開(kāi)競(jìng)選結(jié)果，讓全員參與管理和監(jiān)督。取得了非常優(yōu)秀的成績(jī)，為公司發(fā)展及人才發(fā)展奠定了有力基礎(chǔ)。

3.培訓(xùn)工作：公司級(jí)培訓(xùn)每月不少于2次，累計(jì)培訓(xùn)26次；各職能部門(mén)、案場(chǎng)組織共組織各項(xiàng)培訓(xùn)300于次。4.薪酬體系

優(yōu)化公司薪資標(biāo)準(zhǔn)及體系；加班工資核算方式調(diào)整；優(yōu)化工資結(jié)構(gòu)，將原基本工資調(diào)整為基本工資、崗位工資兩部分，崗位工資與公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)指標(biāo)完成情況掛鉤。四、行政工作

1.檔案管理：物業(yè)公司組建檔案室，將職能部門(mén)文件整體歸檔，

制定《檔案管理制度》

2.物資管理：完成員工工裝的制作、發(fā)放及管理工作；公司固定資產(chǎn)及其他低值易耗品管理；建立辦公、保潔物資庫(kù)；建立物資管理臺(tái)賬。

3.三項(xiàng)制度檢查、食堂檢查：完善三項(xiàng)制度檢查和食堂檢查制度，定期檢查并出具檢查報(bào)告。

不足之處1.培訓(xùn)工作2.檔案管理改進(jìn)措施加強(qiáng)企業(yè)文化、執(zhí)行力、結(jié)果導(dǎo)向、新員工培訓(xùn)、員工拓展訓(xùn)練建立物業(yè)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)五、工程維修及設(shè)施設(shè)備的管理

1.維修改造工作：201*年維修漏水、裂縫、公共部分等共計(jì)1100余例，使用專項(xiàng)維修基金450759.38元。協(xié)助潁河一期道路維修、綠島北圍墻、藍(lán)鉆1號(hào)樓下水改造、對(duì)藍(lán)鉆、花都、綠島等外墻存在隱患的外立面瓷磚進(jìn)行拆除等。

2.設(shè)施設(shè)備整改：對(duì)8個(gè)案場(chǎng)的設(shè)備房進(jìn)行整改，其中花都港灣于201*年10月份設(shè)備間對(duì)業(yè)主進(jìn)行了開(kāi)放；對(duì)各管理處設(shè)備設(shè)施的維修與保養(yǎng)進(jìn)行了責(zé)任劃分，為明年強(qiáng)化設(shè)施設(shè)施的管理打下良好基礎(chǔ)。

3.智能化整改：對(duì)四月天、金色港灣、綠島港灣、北云鶴道閘進(jìn)行遠(yuǎn)距離刷卡改造；6個(gè)案場(chǎng)電子巡更恢復(fù)、使用；共增加攝像機(jī)、監(jiān)視器、硬盤(pán)錄像機(jī)等設(shè)備110余臺(tái)。4.電梯維保：維護(hù)保養(yǎng)小區(qū)電梯248臺(tái)。

5.綠化養(yǎng)護(hù)：更新草坪植被約25000，補(bǔ)植、移植喬灌木185

，對(duì)東方港灣一期、幸福港灣一期綠化驗(yàn)收。

不足之處對(duì)外委單位監(jiān)管不嚴(yán)設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一改進(jìn)措施與外委單位簽訂合同，加強(qiáng)管理制定統(tǒng)一的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)并在各案場(chǎng)推廣使用六、安全穩(wěn)定工作

1.消防安全：201*年,物業(yè)所轄小區(qū)共發(fā)生48例火災(zāi)（火情），全部由秩序員及時(shí)發(fā)現(xiàn)撲救;在南北大區(qū)成功舉行了兩次大型消防演習(xí)，提高了正商品牌形象，增強(qiáng)了物業(yè)員工在緊急情況下的快速反應(yīng)能力和火災(zāi)處置能力。2.人員穩(wěn)定

對(duì)新進(jìn)秩序人員集中由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行政審，清退55歲以上人員和不滿18周歲人員，確保隊(duì)伍健康。同時(shí)通過(guò)各項(xiàng)措施積極開(kāi)展招聘工作，秩序員目前的在崗率達(dá)到90%。

3.秩序檢查：共完成白天、夜間督察650次，出動(dòng)對(duì)案場(chǎng)查崗1400人次；處理突發(fā)事件60次，

4.物資管理：制定了《秩序員物資管理辦法》，將物資采購(gòu)、物資保管、物資分發(fā)、物資使用，離職物資的交接等，進(jìn)行明確規(guī)范；做到責(zé)任到人。

5.禮儀隊(duì)工作：禮儀隊(duì)在201*年參與處理了多起群訴事件，招之即來(lái)，來(lái)之必勝，面對(duì)圍攻人員的辱罵和毆打能夠做到罵不還口，打不還手、充分表現(xiàn)了禮儀隊(duì)嚴(yán)明的紀(jì)律、過(guò)硬的作風(fēng)、臨危善戰(zhàn)的能力。

七、客戶關(guān)系

1.受理業(yè)主來(lái)電工作：201*年共受理來(lái)電2200余組，其中投訴740組，處理率達(dá)82%；處理ZZIC投訴68組。2.維修日?qǐng)?bào)抽查回訪工作

對(duì)管理處每日的日常報(bào)修及客戶投訴、房屋工程維修日?qǐng)?bào)表進(jìn)行抽查回訪及匯總工作，對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目100%回訪，其它10%回訪。下半年共抽查回訪201*余組。3.EAS信息化工作

完成了四月天、新藍(lán)鉆B、幸福港灣、園田花園、花都港灣、東方港灣EAS系統(tǒng)客戶信息的導(dǎo)入、核對(duì)工作，目前已能夠正常使用。

不足之處案場(chǎng)客服人員崗前培訓(xùn)不足改進(jìn)措施結(jié)合目前已制訂的《客服百問(wèn)》、《案例庫(kù)匯編》等手冊(cè)，定期對(duì)于新入職客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)沒(méi)有公司級(jí)舉辦的大舉辦公司級(jí)活動(dòng)，業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)等型社區(qū)文化活動(dòng)八、品牌建設(shè)

1.平面識(shí)別系統(tǒng)：平面識(shí)別系統(tǒng)管理逐步進(jìn)入正軌；制定相關(guān)管理制度及獎(jiǎng)罰措施，明確此類工作職能部門(mén)與管理處的對(duì)接流程及責(zé)權(quán)劃分。制作標(biāo)識(shí)標(biāo)牌4344個(gè)，新藍(lán)鉆、幸福港灣文化墻等。

2.《正商家》出版《正商家》12期，文字組稿7萬(wàn)余字，發(fā)行4萬(wàn)5千余份。發(fā)行區(qū)域涉及物業(yè)各案場(chǎng)、售樓中心、物業(yè)總部，下半年新增地產(chǎn)公司總部。

3.多種經(jīng)營(yíng)：積極開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)工作，共收入多種經(jīng)營(yíng)71萬(wàn)余元，加強(qiáng)合同管理及合作單位的管理。

不足之處改進(jìn)措施行業(yè)內(nèi)知名度不高積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，保持與物業(yè)協(xié)會(huì)的良好溝通與互動(dòng)九、外聯(lián)工作

1.物業(yè)招投標(biāo)：完成對(duì)幸福港灣二期、明鉆一期、新藍(lán)鉆C地塊、正商城福苑的物業(yè)招投標(biāo)工作。

2.各項(xiàng)備案工作：完成對(duì)新交房小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)備案；新交房小區(qū)的門(mén)牌號(hào)派出所備案工作。

3.協(xié)調(diào)并成功動(dòng)用維修基金93400余元，對(duì)金色港灣的廢舊單元門(mén)予以更換。

4.周邊派出所、社區(qū)、辦事處等外部協(xié)調(diào)工作。5.協(xié)助信陽(yáng)物業(yè)分公司的前期組建工作。十、計(jì)劃運(yùn)營(yíng)和品質(zhì)檢查

1.整理、考核各管理處目標(biāo)責(zé)任書(shū)，組織召開(kāi)周質(zhì)詢會(huì)42次，月質(zhì)詢會(huì)11次，專題會(huì)8次，評(píng)審會(huì)13次。

2.興業(yè)升二級(jí)資料準(zhǔn)備按照物業(yè)資質(zhì)升二級(jí)要求，收集、匯總、整理相關(guān)資料，編制興業(yè)升二級(jí)資料，在公司的共同協(xié)作下，資料已通過(guò)審批部門(mén)審批。

3.物業(yè)招投標(biāo)：參與紅河谷、新藍(lán)鉆E地塊、明鉆二期、正商城福苑新藍(lán)鉆C地塊、幸福港灣三期，物業(yè)管理前期招投標(biāo)文件的

制定、招投標(biāo)工作。

4.品質(zhì)檢查共計(jì)完成17期，并進(jìn)行復(fù)查，對(duì)未整改項(xiàng)下發(fā)處罰通

不足之處改進(jìn)措施計(jì)劃管理和節(jié)點(diǎn)控制對(duì)工作節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟催，加強(qiáng)節(jié)點(diǎn)檢查能力須加強(qiáng)報(bào)。

十一、標(biāo)準(zhǔn)化工作

數(shù)量行政人事類12課件內(nèi)容《員工意外傷害險(xiǎn)管理辦法》、《半年度獎(jiǎng)金發(fā)放制度》、《員工培訓(xùn)管理制度》、《績(jī)效考核管理制度》、《人事管理制度》、《OA辦公平臺(tái)管理辦法》、《電子類辦公設(shè)備管理辦法》、《會(huì)議管理制度》、《員工福利方案》、《考勤管理制度》、《檔案管理制度》、《食堂管理制度》4《品質(zhì)檢查管理辦法》、《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)（試行）》《關(guān)于越冬工作措施的通知》《保潔綠化工作手冊(cè)》4《客服百問(wèn)》、《物業(yè)法律法規(guī)匯編》、《員工手冊(cè)》、《物業(yè)案例庫(kù)》1《工程設(shè)備手冊(cè)》2完善《秩序員定級(jí)考核制度》、制定《秩序員物資管理辦法》23品質(zhì)類客服類工程類秩序類合計(jì)接下來(lái)，我要對(duì)各案場(chǎng)管理進(jìn)行一次總結(jié)和點(diǎn)評(píng)。1、四月天大區(qū)

重點(diǎn)事件：園田花園交房及裝修監(jiān)管，世紀(jì)港灣綠化整改和車輛控制，宏達(dá)花苑業(yè)主委員會(huì)化解，金杯家園水費(fèi)收取等。團(tuán)隊(duì)管理：推行規(guī)范化管理，加強(qiáng)制度建設(shè)，細(xì)化考核體系，建立常態(tài)化的管理機(jī)制，服務(wù)內(nèi)涵豐富，規(guī)范服務(wù)，對(duì)口管理。亮點(diǎn)：北區(qū)主任朱大鳴堅(jiān)持不懈每周檢查兩次園區(qū)情況，及時(shí)整改；各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩；世紀(jì)港灣車輛管理；物業(yè)費(fèi)收取率較高。

不足：服務(wù)品質(zhì)、維修及時(shí)率有待提高2、藍(lán)鉆大區(qū)

重點(diǎn)事件：新藍(lán)鉆B區(qū)、F區(qū)交房；藍(lán)鉆智能化改造、綠化水井改造、配合地下車庫(kù)維修；金色港灣歷史欠費(fèi)問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)管理：運(yùn)用計(jì)劃管理推行工作。

亮點(diǎn)：金色港灣申請(qǐng)公共維修基金93400元對(duì)小區(qū)單元門(mén)進(jìn)行改造，物業(yè)收費(fèi)率歷史性的達(dá)到94.65%。

不足：藍(lán)鉆車輛管理有待加強(qiáng)，客服和維修之間配合度有待提高；藍(lán)鉆大區(qū)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)形成合力。3、潁河港灣

重點(diǎn)事件：潁河港灣二期順利交房，1835戶供暖順利開(kāi)展。團(tuán)隊(duì)管理：團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，有凝聚力、向心力。亮點(diǎn)：物業(yè)費(fèi)收取率較高。不足：服務(wù)品質(zhì)待提高。4、蔚藍(lán)港灣

重點(diǎn)事件：智能化整改，水電過(guò)戶，辦公室裝修，監(jiān)控室搬遷、社區(qū)成立等。

突出成績(jī)：蔚藍(lán)港灣1#、2#、3#樓問(wèn)題處理：蔚藍(lán)港灣管理處在處理1#、2#、3#樓問(wèn)題上實(shí)現(xiàn)了軟著陸。201*年10月20日鑒定結(jié)果向業(yè)主公示，公示期間未發(fā)生大的業(yè)主投訴，而且成功收購(gòu)收購(gòu)小區(qū)業(yè)主QQ群，全程監(jiān)控業(yè)主動(dòng)態(tài)。

公司對(duì)191戶業(yè)主（不含1套公司在售）進(jìn)行了逐戶摸底走

訪。目前已賠付業(yè)主14戶，金額共計(jì)17250元（每戶業(yè)主原要求賠償金額均超過(guò)5000元，經(jīng)過(guò)多次溝通、博弈，現(xiàn)賠付金額最高為201*元，最低為500元），不僅為公司減少了經(jīng)濟(jì)上的損失，而且業(yè)主逐步認(rèn)同公司。

團(tuán)隊(duì)管理：團(tuán)隊(duì)有凝聚力，上下一心；利用計(jì)劃管理促進(jìn)工作開(kāi)展，注重員工培訓(xùn)

亮點(diǎn)：堅(jiān)持晨會(huì)制度和園區(qū)巡查；基礎(chǔ)工作扎實(shí)；1、2、3#樓遺留問(wèn)題解決合理。

不足：基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提高。5、花都港灣

重點(diǎn)事件：綠化整改；業(yè)主委員會(huì)化解。

團(tuán)隊(duì)管理：堅(jiān)持晨會(huì)制度，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，離職率較低。亮點(diǎn)：節(jié)能降耗工作開(kāi)展較好。

不足：無(wú)論出現(xiàn)何種問(wèn)題要敢于面對(duì)業(yè)主；車輛管理有待加強(qiáng)；物業(yè)費(fèi)收取應(yīng)采取多種方式。6、綠島港灣

重點(diǎn)事件：綠化收回養(yǎng)護(hù)，節(jié)能降耗團(tuán)隊(duì)管理：實(shí)現(xiàn)無(wú)邊界管理。

亮點(diǎn)：物業(yè)費(fèi)收取率高，達(dá)到99.88%；響應(yīng)公司政策出售地下停車位數(shù)量較多。

不足：檔案管理不夠規(guī)范，治安管理有待加強(qiáng)。7、幸福港灣

重點(diǎn)事件：B區(qū)、青一號(hào)樓交房及裝修監(jiān)管工作

團(tuán)隊(duì)管理：堅(jiān)持晨會(huì)制度，每周制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的執(zhí)行力。

亮點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作性好，員工工作積極性高不足：需提高業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)知度8、東方港灣

重點(diǎn)事件：二期交房及裝修監(jiān)管；設(shè)備房整改；時(shí)電表?yè)Q成正式電表；東方港灣一期供暖；

團(tuán)隊(duì)管理：利用計(jì)劃管理推進(jìn)工作。

亮點(diǎn)：物業(yè)收費(fèi)率高；目前唯一做到地上無(wú)停車小區(qū)。不足：知識(shí)貢獻(xiàn)、培訓(xùn)較少。9、北云鶴

重點(diǎn)事件：歷史問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題普查

團(tuán)隊(duì)管理：從工作心態(tài)、思路引導(dǎo)員工，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；通過(guò)不斷自查、總結(jié)、整改，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作標(biāo)準(zhǔn)亮點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)201*年目標(biāo)：水表改造

201*年，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)又是平凡的一年，物業(yè)員工一如既往、默默無(wú)聞，勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)工作在一線。201*年在我們的員工隊(duì)伍里也涌現(xiàn)出了很多優(yōu)秀的員工，在平凡的工作崗位上做出了突出的業(yè)績(jī)：如

1、禮儀隊(duì)紀(jì)律嚴(yán)明，戰(zhàn)斗力強(qiáng)。招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)

之必勝，在保衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)安全做到打不還手，罵不還口。2、潁河港灣客服李東賀在供暖期間，身患重感冒，但依然堅(jiān)守崗位，以衣架為支架，一邊輸液一邊接聽(tīng)業(yè)主電話。3、四月天秩序員盧澤友、郭大連、仝坤幫助被人拐騙、歷

經(jīng)磨難逃出虎口的小女孩找到家人，重回溫暖家庭。

4.園田花園秩序班長(zhǎng)程實(shí)、秩序員杜發(fā)龍?jiān)谝归g巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)正在裝修中的商鋪門(mén)未上鎖，里面放著貴重的裝修材料，仍堅(jiān)守一夜，等待業(yè)主的到來(lái)。

5.東方港灣維修工劉進(jìn)民師傅，原本腿受傷在家休養(yǎng)，因供暖人手不夠，又主動(dòng)請(qǐng)纓回到了工作崗位，不顧傷痛奮戰(zhàn)在小區(qū)

的供暖一線。他們的行動(dòng)充分體現(xiàn)了“為業(yè)主服務(wù)光榮，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值自豪”的理念。

6.法務(wù)專員郭峰，不畏懼業(yè)主的辱罵、威脅，在法庭上據(jù)理力爭(zhēng)。201*年開(kāi)庭15戶，結(jié)案14戶，強(qiáng)制執(zhí)行1戶，調(diào)解47戶，通過(guò)調(diào)解和立案共收取歷史欠費(fèi)11萬(wàn)余元。

7.世紀(jì)港灣主任助理王宏亮、客服員李炯，在不清楚路況的情況下，拿著收據(jù)和發(fā)票到新鄭收取物業(yè)費(fèi)，東方港灣客服主管董瑞敏親自跑到礦區(qū)收取物業(yè)費(fèi)，花都港灣主任助理梁麗萍和客

服王云云冒著大雪到新鄭升達(dá)大學(xué)收取物業(yè)費(fèi)。

8.四月天、金色港灣、北云鶴、綠島港灣四個(gè)管理處開(kāi)始上

漲停車位月租，突破重重困難，漲價(jià)成功，在鄭州市3600余家物業(yè)公司中，開(kāi)創(chuàng)車位費(fèi)漲價(jià)的先河。

9.幸福港灣、園田花園、新藍(lán)鉆B區(qū)用電不能正常使用，導(dǎo)致業(yè)主情緒激動(dòng)，在辦公室聚眾，面對(duì)業(yè)主的辱罵，管理處員工頂住壓力，耐心和業(yè)主解釋，他們用行動(dòng)感動(dòng)業(yè)主。你們受委屈了！

10.明鉆管理處以及公司支援的員工在嚴(yán)寒天氣里，不怕苦不怕累驗(yàn)房、維修，連續(xù)幾晝夜不回家，一直堅(jiān)守在各自的工作崗位上，保證明鉆的順利交房。

物業(yè)公司這樣的人和事不勝枚舉。這些事情都令我很感動(dòng)，因?yàn)樗麄儓?zhí)著，因?yàn)樗麄冃拍顖?jiān)定，因?yàn)樗麄兠鎸?duì)困難能勇往直前。他們是我們的楷模，他們是我們的榜樣，他們是正商物業(yè)的脊梁，他們有一個(gè)共同的名字叫：正商物業(yè)人！

201*年工作計(jì)劃

一、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理及目標(biāo)達(dá)成方面

奉行以結(jié)果為導(dǎo)向的工作理念，緊跟集團(tuán)公司管理和發(fā)展步伐，不講條件、堅(jiān)定不移的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)及工作。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司生存之本，在201*年的奠定基礎(chǔ)上，我們將進(jìn)一步優(yōu)化考核激勵(lì)方案，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。收費(fèi)率的提高離不開(kāi)業(yè)主滿意度的提升，因此201*年物業(yè)公司將實(shí)行“兩手抓”的管理模式：一手抓服務(wù)、一手抓質(zhì)量，切實(shí)將業(yè)主滿意度的提高上去。

抓服務(wù)：一、201*年實(shí)行“大客服”的管理模式：打造以客服滿意度為導(dǎo)向，以客服團(tuán)隊(duì)為中堅(jiān)力量的管理模式。環(huán)境綠化納入

客服的管理范圍，客服主管較其他主管相比級(jí)別較高，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速反應(yīng)、快速處理以及完善的回訪機(jī)制。

二、加強(qiáng)和業(yè)主溝通，開(kāi)展業(yè)主關(guān)懷：依托《正商家》、社區(qū)活動(dòng)等平臺(tái)的開(kāi)展豐富多彩、開(kāi)式多樣的關(guān)懷活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主走訪及調(diào)研工作，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)和心聲，化堅(jiān)冰為春泉。抓質(zhì)量：包含兩方面的內(nèi)容抓質(zhì)量：

一、抓工程質(zhì)量：加強(qiáng)項(xiàng)目的前期介入能力，今年我們初步擬定了《正商物業(yè)公司項(xiàng)目移交管理辦法》，外部加強(qiáng)質(zhì)保金退付管理、內(nèi)部強(qiáng)化工程管理團(tuán)隊(duì)，提高工程維修質(zhì)量協(xié)同項(xiàng)目質(zhì)量管理。只有做到內(nèi)嚴(yán)，才有外松，也就是說(shuō)只有公司制造一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能贏行客戶的認(rèn)可和口碑，而這就是每一個(gè)正商人的責(zé)任。

二、抓服務(wù)質(zhì)量：建立和完善品質(zhì)部職能，加強(qiáng)對(duì)案場(chǎng)管理、客戶服務(wù)、工程維修監(jiān)督和檢查力度，對(duì)工程維修、人員服務(wù)、客戶投訴、有償服務(wù)等工作方面全面推廣回訪機(jī)制，工作做得好不好由“業(yè)主說(shuō)話”、“由下游客戶或部門(mén)說(shuō)話“，同時(shí)采取“檢查”和“激勵(lì)“相結(jié)合手段，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作和結(jié)果導(dǎo)向。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

人才是公司發(fā)展的源動(dòng)力，物業(yè)公司是個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，所以充分調(diào)動(dòng)員工的積極主動(dòng)性，打造職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)是物業(yè)發(fā)展的重要措施。

一、“百舸爭(zhēng)流千帆竟不拘一格降人才”201*年在人才選拔上物業(yè)公司將參照兩個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：一是“責(zé)任心”和一是“實(shí)際服務(wù)能力”：看人才是否熱愛(ài)物業(yè)工作、是否有解決問(wèn)題的實(shí)際能力，是否有客戶服務(wù)的意識(shí)和技能。同時(shí)推行“能者上，庸者下”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。

二、打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)：職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的建設(shè)的核心就是價(jià)值觀的等同，正商公司職業(yè)精神就是張總所說(shuō)的“敢擔(dān)當(dāng)、挑大梁、走前頭”特別是我們的管理層，更應(yīng)踐行這一精神，只有這樣的人才能追隨正商的發(fā)展，才能不掉隊(duì)、不被淘汰。

三、員工培訓(xùn)：采取技能培訓(xùn)與實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提高物業(yè)公司員工素質(zhì)，201*年我們制定了〈客服百問(wèn)〉、〈法律法規(guī)匯編手冊(cè)〉、〈工程手冊(cè)〉〈員工手冊(cè)〉等知識(shí)及制度標(biāo)準(zhǔn)化工作，都是在為201*年員工培訓(xùn)計(jì)劃做鋪墊。這也要求我們各部門(mén)、各崗位要制訂完善的培訓(xùn)計(jì)劃；同時(shí)要全面推廣“走出去、引進(jìn)來(lái)”的管理思路，多組織行業(yè)走訪，參觀與座談。

四、員工關(guān)懷，穩(wěn)定員工隊(duì)伍：加強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷（員工生日短信祝福、員工體檢、拓展訓(xùn)練、旅游等員工活動(dòng)），讓員工有家的溫暖，滿足員工的基本需求，保證員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。特別是秩序隊(duì)伍的穩(wěn)定：201*年秩序員由兩班倒改成三班倒，降低在崗秩序員的工作時(shí)間和工作強(qiáng)度，提高崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，提升秩序員在崗期間的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。三、安全穩(wěn)定工作是物業(yè)公司發(fā)展的基石：

在管理過(guò)程中保持清醒的認(rèn)識(shí)，要時(shí)刻謹(jǐn)記：“安全穩(wěn)定第一”，加強(qiáng)業(yè)主、員工的安全意識(shí)，做到宣傳有方、防范有效，應(yīng)急有措，全面提升園區(qū)管理的安全穩(wěn)定。四、工程維修及智能化工作1.加強(qiáng)對(duì)外委單位的管理

與工程維修施工單位簽訂施工合同，繳納施工保證金、加大巡視巡查力度，加強(qiáng)對(duì)外委施工單位的管理。2.節(jié)能降耗

制定節(jié)能降耗改造方案，對(duì)耗電較大的地下車庫(kù)照明、綠化用水等進(jìn)行改造。3.智能化工作

對(duì)已經(jīng)更換過(guò)的道閘進(jìn)行維護(hù)，改造部分小區(qū)的道閘系統(tǒng)，做到一車一檔；逐步改造門(mén)禁、監(jiān)控系統(tǒng)。4.公共設(shè)施設(shè)備

制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)備的刷漆、箭頭、巡視巡查時(shí)間、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及標(biāo)牌的懸掛、制度的內(nèi)容、各種預(yù)案；按照消防法規(guī)及維修保養(yǎng)制度對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。5.小區(qū)內(nèi)設(shè)備房定期對(duì)業(yè)主開(kāi)放。五、完善質(zhì)量管理體系

1.對(duì)現(xiàn)行使用的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行完善、健全和優(yōu)化，建立統(tǒng)一的操作性較強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系；

2.加強(qiáng)體系文件的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保各級(jí)層員工在工作中做

到正確使用；

3.加強(qiáng)推行力度和規(guī)范化使用，健全各具體業(yè)務(wù)的運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程。

六：品牌建設(shè)

1.加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)及物業(yè)管理知識(shí)宣傳，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)相關(guān)法律的認(rèn)知，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)可度。2.物業(yè)公司宣傳畫(huà)冊(cè)、宣傳片制作及宣傳；3.《正商家》及社區(qū)文化活動(dòng)工作開(kāi)展；

4.完善客戶關(guān)系管理體系，定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，月度專題投訴會(huì)等；

5.物業(yè)網(wǎng)站的維護(hù)、更新管理；

6.繼續(xù)實(shí)施十大舉措，例如業(yè)主結(jié)婚、商鋪送鮮花等，維護(hù)和業(yè)主的關(guān)系。

201*年物業(yè)公司雖做出了一些成績(jī)，但也有很多不足。但從總體來(lái)看，物業(yè)公司在集團(tuán)公司的支持和領(lǐng)導(dǎo)下。通過(guò)物業(yè)公司全體人員的努力，我們?yōu)楦黜?xiàng)工作打下了良好的基礎(chǔ)，在以后的工作中我們要敢于擔(dān)當(dāng)、敢于挑大梁、敢于創(chuàng)新，敢于走到同行業(yè)的最前面。201*年，我們要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，苦練內(nèi)功，努力向公司交上一份滿意的答卷。

仁者樂(lè)山，智者樂(lè)水，我樂(lè)物業(yè)。我相信在全體員工的共同努力下，發(fā)揚(yáng)正商人的龍馬精神，在201*大展鴻圖。在新春佳節(jié)來(lái)臨之際，我謹(jǐn)代表正商物業(yè)向各位領(lǐng)導(dǎo)成員、全體員工及其

家屬，祝愿大家：新春快樂(lè)、闔家幸福、萬(wàn)事如意。

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